Manual | Atribuciones Asistente de Gerente

Sucursal administrativos

ASISTENTE DE GERENTE INDICE Título

Página

Objetivo principal del puesto …………………………………………………………

2 Alcance…………………………………………………………………………………

2 Posición dentro de la sucursal ………………………………………………………

2 Atribuciones…………………………………………………………………………….

2 Atribuciones directas…………………………………………………………….

2 Operativas………………………………………………………………………………

2 Servicio…………………………………………………………………………………

2 Varias……………………………………………………………………………………...

6 Relacionadas con el personal a su cargo …………………………………………….

9 Relacionadas con cajas .............................................................................................. 11 Relacionadas con motoristas ...................................................................................... 12 Relacionadas con guardias de seguridad ................................................................... 14 Relacionadas con limpiezas ....................................................................................... 14 Relacionadas con gerentes ........................................................................................ 14 Tiempos máximos para la entrega de órdenes………………………………………

16 Prioridades en la entrega de órdenes ......................................................................... 17 Evitar .......................................................................................................................... 17 Compromiso del Asistentes ................................................................................................17 Controles .................................................................................................................... 17 Referencias………………………………………………………………………………

18 Anexos… ............................................................................................................................. 18 Responsable de actualización ........................................................................................... 19 Firmas de autorización e informado ............................................................................ 19 Distribución ................................................................................................................. 19

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Sucursal administrativos Objetivo principal del puesto Satisfacer los requerimientos de los clientes a través de la organización, coordinación y supervisión del personal a su cargo, asegurándose que cumpla con sus funciones.

Alcance Las atribuciones directas (las que realiza el asistente) e indirectas (las que supervisa para que el personal a su cargo las realice).

Posición dentro de la sucursal e importancia ❖ El Asistente es la autoridad siguiente, después del gerente I dentro de la sucursal ❖ Es el corazón del servicio al cliente y tiene un papel clave en el cambio de la cultura Patsy, ❖ Reporta directamente a los gerentes I de la sucursal. ❖ Es jefe directo del personal de servicio al cliente y jefe indirecto del personal de preparación (en otras palabras: el personal tiene que seguir las instrucciones que le dé el Asistente en algún momento dado).

Atribuciones Directas Operativas: ➢ Completar la lista de chequeo de pre turno todos los días, es lo primero que debe hacer al iniciar su turno.

Servicio ❖ Saludar al cliente. ➢ Saludar a clientes que entran, “Bienvenido a Patsy”, despedir a clientes que salen “Que le vaya bien, esperamos que vuelva”. ➢ Atención a persona de la 3ª edad, señoras embarazadas o con niños en brazos que vayan solas.

▪ Cuando en fila haya clientes que cumplan con la descripción anterior, adelantarlas para tomarles primero la orden.

▪ El Asistente puede realizar el cobro en la caja que tenga asignada. ➢ En sus recorridos por el área de mesas: ▪ Ordenes de grupos grandes de clientes • Si observa grupos grandes debe anotar en las comandas un numero de orden de referencia para que todo el producto se entregue al mismo tiempo.

• Por ejemplo, poner en las diferentes comandas del grupo: va con orden # 3. ➢ Esto es si los clientes piden por separado, las órdenes llegan separadas y es incómodo para los ellos. ➢ Mesas desniveladas

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Revisar todos los días desde la apertura y durante el turno, que las mesas estén niveladas para comodidad del cliente. Se ajustan enroscando o desenroscando los tornillos (según la necesidad) que están en las bases de las patas de las mesas. ❖ Medidas preventivas para evitar robo de pertenencias. ➢ Sugerir a todos los clientes que coloquen su bolsa en el gancho. ➢ No mencionar en ninguna circunstancia que en la sucursal ha habido robos. Si el cliente pregunta porque se le advierte, mencionar que es una medida preventiva. ➢ El Asistente libra responsabilidad al avisar, si el cliente no atiende recomendación no hay responsabilidad. ➢ El Asistente no puede tocar las pertenencias del cliente, para colocarlas en el gancho. ❖ Resolución de situaciones de robo ➢ En caso de haber robos, se van a ver videos y si los Asistentes están al tanto y no avisan, van a pagar parcialmente las compensaciones que haya que dar a los clientes.

Llegar lo antes posible a donde está la persona afectada.

Presentarse como gerente o Asistente de la sucursal, según sea el caso.

Oír. ➢ Oír al cliente lo ocurrido, esto permite que saque su emoción y se sienta más tranquilo.

▪ Preguntar qué sucedió ▪ No interrumpir al cliente a menos que sean preguntar para aclarar lo que dice, con un interés real y sincero.

▪ Procurar sentarse a platicar, si es posible alejado de otros clientes. ➢ Ofrecer bebida si el cliente está muy alterado.

Tranquilizar después negociar. ➢ Para lograr la confianza del cliente es importante empatizar, así el cliente se sentirá comprendido. ➢ Empatizar con el cliente usando frases como: ➢ “Comprendo cómo se está sintiendo" ➢ "No me sorprende que usted se sienta así" ➢ "Parece que esto le afecta bastante..." ➢ “Yo entiendo que usted quiere resolver esto de inmediato” ➢ Condicionar la mente sin herir el amor propio ➢ En otras palabras, su tarea no es ganar la discusión y probar que usted está en lo cierto, sino ayudar a que la persona acepte sus explicaciones sin por ello sentirse tonto, avergonzado o derrotado y llegar a un acuerdo. ➢ Usar frases como: ➢ “Creo que cualquier persona razonable, estaría tan molesta como usted” ➢ “La gente cuidadosa de su presupuesto como usted, por supuesto que quiere estar segura de que los lugares que visita son de su confianza. ➢ Después de esto mencionar “¿Me permite explicarle lo que podríamos hacer, “me permite” es una palabra poderosa para convencer y abrir la oportunidad para poder explicar uno sus argumentos?

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Sucursal administrativos Pedir disculpas por el inconveniente. ➢ “Antes que nada lamentamos mucho lo sucedido” Presentar evidencia y plantear alternativas. ➢ Comentar que va a reportar inmediatamente la situación a gerencia para encontrar una solución a la situación.

▪ Llamar delante del cliente (llevar el teléfono móvil a la mesa) a gerencia RH y si no contesta a GO. ▪ Comunicar al cliente.

• El gerente va a quedar en atenderlo de inmediato en oficinas, compensar en lo que esté en nuestras posibilidades y mostrar el video para que esté tranquilo.

• Es importante solucionar a la brevedad, para evitar que el cliente comente con otras personas lo sucedido, antes de haberle ofrecido una solución (La idea es que el cliente vaya lo antes posible a oficinas para tratar allí el asunto y evitar que se quede comentando delante de otros clientes lo sucedido). ➢ Si el cliente comenta o deje entrever que el personal fue quien le robo.

▪ Comentar “Tenemos cámaras que graban lo sucedido y que se le pueden mostrar, mas no proporcionar la copia del video” ➢ Si no está satisfecho debe preguntarse “¿Qué puedo hacer para que usted quede satisfecho? ➢ No mencionar en ningún momento ▪ No es nuestra responsabilidad ▪ Está fuera de nuestro control.

▪ Esto pasa porque no ponen la bolsa en el gancho.

▪ No nos responsabilizamos por lo sucedido.

▪ O cualquier otro comentario que pueda hacer pensar al cliente que no vamos a responder por lo sucedido.

▪ No mencionar que se le va a pagar todo lo que le robaron. Dejarlo abierto a que se va a compensar. ➢ No dejar al cliente solo, actuar rápido. ➢ En caso necesario prestar el teléfono al cliente por si necesita realizar llamadas a bancos para bloquear tarjetas de crédito o débito. ❖ Se acerca al cliente a preguntar si está satisfecho con su servicio 2 o 3 minutos después de haberle entregado su orden. ❖ Orientar al personal de Servicio al Cliente en la búsqueda de números. ❖ Tomar órdenes de pasteles infantiles, pasteles encargados y pedidos especiales. ❖ Atender clientes que estén en el exhibidor y no los pueda atender una cajera en ese momento.

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Sucursal administrativos ❖ Material publicitario: revisar si está completo y en buen estado, si no reponerlo por uno nuevo. ➢ Asegurarse que se retira el material mensual (cuando aplique) el último día del mes y que sea enviado a bodega central. ❖ Ordenes atrasadas: ➢ Estar pendiente de los clientes en el área de espera y mesas que se vean desesperados o buscando que los atiendan. ➢ Acercarse si detecta que requieren asistencia. ➢ Revisar el tiempo que lleva en el ticket para verificar si hay un atraso real (ver subpunto “Tiempos máximos para entrega de órdenes”). ➢ Avisar al gerente sobre órdenes atrasadas para que de seguimiento o ponga apoyos en el área. ➢ Asegurarse que la orden con atraso sea entregada lo más pronto posible. ➢ Dar retroalimentación al cliente. ❖ Comida de otros lugares: ➢ Esto solo será permitido si hay más de una persona en la mesa y si solo una de ellas tiene comida de otra empresa y el resto consuma productos de Patsy. Para este caso proporcionarle vajilla para colocar el producto y desechar la bolsa. ❖ Sombrillas: ➢ Mantener suficientes sombrillas en la sucursal; solicitar a bodega central si no alcanzaran. ➢ Tenerlas en la entrada de la sucursal cuando llueve. ➢ Verificar que hay personal organizado que ayude a llevarlas con clientes que llegan y que las regresen a su lugar al terminar de usarla. ❖ Sugerencias verbales de clientes: ➢ Tener libreta a la mano (la pueden solicitar a bodega central). ❖ Cuando un cliente esté terminando de comer acercarse a preguntarle sobre un aspecto en específico de calidad o del servicio. Hacer preguntas directas como por ejemplo: ¿cómo le pareció el sabor de su sopa?, ¿estaba caliente su comida? o ¿le atendimos rápidamente en la caja?, ¿recibió su comida en buen tiempo para usted? ❖ Si existiera inconformidad del cliente en base al punto anterior, solicitarle amablemente que llene el QR de sugerencias, disculparse y ofrecerle que dará seguimiento para corregir la situación. Luego ir inmediatamente a corregir la situación al área que corresponda e informar al gerente. ❖ Objetos olvidados ➢ Guardar los objetos olvidados de los clientes en el locker asignado para esta función con llave y devolverlos si preguntan por ellos. ➢ Mandar a la bodega central (con cuaderno), si se quedan más de un mes. ❖ Atribuciones que se deben limitar: ➢ Sacar segundas órdenes y pedidos de clientes - únicamente si no llevan preparación o empaque.

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Sucursal administrativos ➢ Dar apoyo en el área de bebidas o limpieza únicamente cuando haya demasiado atraso en el área. ➢ Limpiar el exhibidor en horas bajas, solo si no hay cajero que lo pueda hacer y sea necesario hacerlo en el momento, de lo contrario pedir a los cajeros que lo hagan. ➢ Recordatorio: su función es coordinar, verificar y supervisar, no involucrarse repetidamente en tareas operativas del personal. ❖ Segundas órdenes: no debe ofrecer tomar segundas órdenes en mesa. Si se toma en momentos de baja venta, se forma la expectativa en los clientes. Cuando no se cumple esta expectativa en horas picos, el cliente se siente insatisfecho. Se hace únicamente si el cliente lo pide.

Varias ❖ En horas bajas: ➢ Coordinar a diario el surtido de la reserva de complementos en el área de caja en las sucursales donde no esté próxima el área de bebidas. ❖ Funciones que se deben hacer en el área de mesas (para poder interrumpir inmediatamente, cuando el servicio lo requiere): ➢ Hacer material de cartelera de cumpleaños y eventos especiales. ➢ Llenar reportes que le compete (con la discreción debida). ❖ Luces (también las del parqueo) ➢ Encender: ▪ Cuando oscurece.

▪ Cuando el día está nublado.

▪ En las áreas que deben estar encendidas todo el día.

• Zona 11: área de cajas, pasillo de los baños y mesas de área de juegos.

• 6 calle, zona 10, zona 6: área de cajas y exhibidores encendido todo el día.

Mesas apagar si hay sol.

• Zona 4: barra y cajas encendida todo el día • Zona 12: cajas y salón a la par de la fuente encendido todo el día (no incluye reflectores). Área de mesas si está obscuro. ➢ Apagar cuando ya no sean necesarios. ➢ Cambiar los focos quemados o que no sean del tipo autorizado; especial cuidado también con los de rótulos externos y rótulo del menú. ❖ Aparatos: ➢ Encender en las mañanas y apagar al cierre: Televisor, música, juegos, (en las sucursales que aplique) fuente (z.12), luces del menú general. ➢ Televisor: (en las sucursales que aplique).

▪ Sintonizar en el canal de deportes.

▪ Revisar la programación de partidos en la prensa y sintonizarlos en horarios programados.

▪ Regresar la televisión al canal de deportes al terminar el partido. ➢ Música: ▪ Seleccionar la carpeta del día según el calendario.

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Deben abrir la carpeta asignada según el calendario, no es opcional poner otra.

▪ Se recuerda que no está permitido borrar, mover o llevar música e incorporarla a la música de las carpetas.

▪ Deben solicitar al departamento de cómputo si les hace falta alguna carpeta.

▪ Revisar y graduar el volumen: en las sucursales donde el radio no tiene numeración, es importante recordar que la música debe escucharse de fondo cuando dos personas están conversando, verificar que así sea. ➢ Exhibidores: ▪ En la apertura es el primer equipo que se enciende para lograr que alcance la temperatura de operación antes de abrir la sucursal.

▪ El Asistente debe asegurarse que lo surtan con pasteles hasta que haya alcanzado una temperatura de 5 grados centígrados o menos, esto es de suma importancia para no afectar la calidad de los pasteles ya dentro del exhibidor.

▪ Revisar a la hora del cierre que no se queden desconectados, para evitar la descomposición del producto.

▪ El coordinador es responsable del pago del producto si alguna cámara queda desconectada por error.

▪ El producto que se pierde por dejar desconectado aparato se cobra al 75% si es la primera vez; después el 100%.

▪ Si se queda personal de mantenimiento: • Enseñar al responsable físicamente que las cámaras y exhibidores quedaron conectados.

• Informar al gerente de turno si al día siguiente amanece una cámara desconectada y el nombre de la persona responsable del mantenimiento para deducir responsabilidades. ➢ Juegos ▪ Resolver problemas relacionados con el funcionamiento.

• Portar la llave para destrabar máquinas de futillo (aplica solo zona 12).

• Verificar que tengan 7 pelotas a diario y reponer si faltan.

• Avisar cuando haya menos de 10 pelotas en reserva. ➢ ❖ Verificar que se cumpla el procedimiento de cierre. ➢ Asignar a una persona para que avise en la puerta de la sucursal a los clientes que la sucursal ya está cerrada, 5 minutos después del cierre. ➢ Preguntar a los clientes 5 minutos después del cierre si desean ordenar algo adicional ya que se va a hacer corte de caja. Hacer justo antes de que se le haga corte a la última caja. ➢ Dar aviso en áreas que ya pueden apagar los aparatos, si no hay ningún cliente que desea agregar algo a su orden. ➢ Si aun hay clientes dentro de la sucursal a la hora del cierre:

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Avisar 35 minutos después del cierre a los clientes que estén que se va a cerrar.

▪ Apagar el radio.

▪ El televisor 40 minutos después de la hora de cierre. (aplica solo zona 10) ▪ Dar orden de cerrar persianas 45 minutos después de la hora de cierre a excepción la de la entrada y salida.

▪ Todos los tiempos anteriores son como tiempo máximo, si no hay clientes o si terminan antes de comer se puede cerrar antes.

▪ Verificar que se cierren correctamente las persianas y los candados.

▪ Asegurarse que las llaves quedan guardadas en el lugar correspondiente. ➢ En pastelerías oficialmente cerramos a las 8:00 PM, pero muchos clientes nos piden producto mientras hacemos cierre e inventario y se les debe de atender.

Hacer reporte de mobiliario y equipo del área de clientes en mal estado o que hagan falta (vidrios, goteras, cortinas, equipo de baños, mobiliario de clientes, luces que no puedan cambiar en sucursal, rotulaciones, precios, cortinas, bocinas, ventanas, puertas, etc.).

Reuniones y capacitaciones: ➢ Realizar las reuniones breves (ver procedimiento correspondiente). ➢ Apoyar a gerentes en reuniones formales (ver procedimiento correspondiente). ➢ Recibir capacitaciones relacionadas con su trabajo.

Llaves: ➢ Mantener en buen estado las llaves internas que se manejan en la sucursal. ➢ Aclaraciones: ▪ La sucursal cuenta con un juego de llaves internas que comparten cuando les corresponde realizar apertura.

▪ En caso de pérdida, reportar inmediatamente para realizar cambio de chapas y candados por seguridad.

Hacer sugerencias (ahorro, mejora de procesos o productos); las puede hacer llegar: ➢ A través del gerente. ➢ Directamente a los gerentes de operación (enviarlas por correo la fecha indicada en la minuta del mes). ➢ Arreglo personal: ver también imagen personal corporativa, manuales de inducción; servicio al cliente; BPM. ▪ Personal masculino: • Usar la gorra negra de Patsy.

• Rasurados • Pelo corto • Zapatos lustrados • Si usa bigote, bien recortado.

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Personal femenino: Usar redecilla • Usar visera, ver guía de imagen personal corporativa.

• Usar joyas:  Aretes o argollas pequeñas.  Cadena delgada de metal (no de pita, perlas, imitaciones de piedra).

Relacionadas con el personal a su cargo Generales El Asistente es el responsable del servicio y por esta razón plenamente responsable del desempeño del personal a su cargo; por tal razón sus atribuciones son: ❖ Entrenar, coordinar, motivar, informar, supervisar y retro-alimentar ➢ A las siguientes personas: ▪ Todo el personal a su cargo; considerando las atribuciones de servicio al cliente: • Bebidas • Apoyo en servicio • Cajas • Seguridad ▪ Personal de nuevo ingreso de los puestos mencionados.

▪ Personas que cubren el puesto de Asistente. ➢ Como base sirven: ▪ Los anexos juntos: • De los puestos arriba mencionados.

• Funciones que deben realizar todo el personal que atiende clientes.

• Procedimientos de cortesía.

▪ Nuevos procedimientos o circulares relacionados con las áreas a su cargo.

▪ Minutas.

▪ Manual de inducción.

▪ Instrucciones varias. ➢ Realizar gestiones de marcaje al personal ▪ Para cualquier cambio de descanso o turno debe hacerse una gestión (cambio en el sistema).

▪ Este cambio se debe realizar en el momento para que no se le olvide.

▪ Todo Asistente de nuevo ingreso debe ser capacitado en el sistema de marcaje por el Gerente responsable del entrenamiento y debe ser evaluado para confirmar que puede utilizarlo apropiadamente.

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Sucursal administrativos ➢ El Asistente es responsable del cumplimiento de cualquier tarea que haya delegado, es importante que siempre de seguimiento. ❖ Motivar: ➢ Una característica de un líder es lograr la motivación del personal para que cumpla con sus responsabilidades de una forma voluntaria. ➢ La compañía ha dado lineamientos para lo mismo; entre varios: ▪ Reuniones breves y formales (ver procedimientos correspondientes).

▪ Retroalimentación apreciativa y constructiva (ver el procedimiento de “Retroalimentación”). ➢ Puede y debe usar de su propia creatividad (ver la “Carta de García”.) ❖ Seleccionar y disciplinar, según los lineamientos establecidos: ➢ Procedimiento de “Retroalimentación”. ❖ Coordinar al personal ➢ Avisar a la persona que cubre el puesto de Asistente: ▪ Cuando se tenga que desligar del área por más de 5 minutos.

• No aplica en horas pico o si todo el personal está sacando órdenes. ➢ Limpiezas (internas; de sucursal, de baño): ▪ Asignar horarios a las personas en un programa escrito (para horarios de baja demanda).

▪ Actualizarlo cuando cambie el número de personas en el área o se cambie alguna persona del área.

▪ Asignar personas y revisar limpiezas secundarias en momentos de baja demanda.

▪ Supervisar la limpieza de los baños públicos y del personal cada 10 minutos como máximo.

▪ Realizar evaluación por medio de código QR. ➢ Solicitar personal adicional: si – a pesar de buena coordinación, buen desempeño y buen trabajo en equipo – no se logra un buen servicio por falta de personal: avisar al GO (gerente de operaciones).

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Propinas: • Estar pendientes que todo el personal de Servicio al cliente, depositen el dinero en el buzón.

▪ Entrega de propina: • Hacer el listado de personal al que se le entregará, para el día que el gerente de operaciones le informe (con anticipación).

• Al momento que el gerente de sucursal le entrega la propina (ya en bolsitas):  Entregar las propinas.  Pedir que cada persona que recibe la propina le firme de recibido en el listado anteriormente mencionado. ➢ Personal que se toma en cuenta para la distribución de la propina: ▪ Los suplentes que cubren ese día en la sucursal.

▪ Personal de descanso y de vacaciones.

▪ Los gerentes y Asistentes de la sucursal.

▪ Suplentes eventuales: • Tomar en cuenta únicamente si se queda más de dos semanas; por lo contrario se paga la propina en la sucursal donde está en planilla.

• Avisar a la sucursal de donde viene, para que lo tomen en cuenta en el listado. ➢ Observaciones: ▪ Si alguien no se toma en cuenta, se le descuenta el valor al Asistente de gerencia.

Relacionadas con cajas ➢ Ver procedimiento de manejo de valores y registro de transacciones en sistema EASYPOS. ➢ Anotaciones: ▪ Cuadrar antes de hacer el corte de crédito, para poder corregir cualquier inconveniente.

▪ Si el coordinador pasa el corte descuadrado a contabilidad, se hará un cobro al coordinador. ❖ Efectuar anulaciones en caja. ➢ Leer procedimiento de manejo de valores y registro de transacciones en sistema EASYPOS. ❖ Arqueo de cajeros: ➢ Mínimo 1 por semana. Puede realizar antes de este tiempo si : ▪ Se nota una actitud sospechosa de un cajero.

▪ Se quejó un cliente que no se le entregó cabal su vuelto. ➢ Entregarlos junto con los cortes del día en el formato establecido.

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Sucursal administrativos ➢ Faltantes: ▪ Si el faltante es menor a Q.50.00 se da la oportunidad al cajero de que lo reintegre en ese momento.

▪ Si el cajero no tiene como reintegrarlo en ese momento, además es el primer faltante que tiene, se le hace un vale con el 25% de sanción si es primera vez y sistema de consecuencias.

▪ Si el cajero no tiene como reintegrarlo en ese momento, pero NO es el primer faltante que tiene, se le hace un vale con el 50% de recargo y se aplica sistema de consecuencias.

▪ Si el faltante es igual o mayor a Q.1, 000.00 se procede a despido, no importando si es la primera vez. ❖ Cubrir cajeros cuando: ➢ Hay en cola más de dos personas, no importando si hay uno o dos cajeros cobrando. ➢ Los cajeros refaccionan, almuerzan, van al baño o deben salir de su puesto. ➢ Falta algún cajero.

▪ Solo si no hay otro cajero adicional en la sucursal.

▪ Mientras se manda apoyo de otra sucursal.

▪ En última instancia se debe cubrir el turno completo. ➢ Procedimiento si el cajero necesita retirarse: ▪ Sacar corte parcial al cajero que se va a retirar.

▪ Tomar la caja y cobrar con el fondo que le asigna el gerente al empezar el turno.

▪ Arquear caja y entregar al cajero, cuando este regrese a su puesto.

▪ El Asistente saca su fondo y lo guarda. ➢ Consideraciones: ▪ Tener el fondo disponible al iniciar el turno, en la caja que está vacía.

▪ Devolver el fondo en sencillo, no en billete grande.

▪ Al terminar el turno el gerente le hace el corte (únicamente puede ser el gerente, no puede ser el otro Asistente).

Relacionadas con motoristas: ❖ Procedimiento del corte: ➢ Leer procedimiento de manejo de valores y registro de transacciones en sistema EASYPOS. ➢ Realizar el corte.

▪ Confirmar que el motorista haya entregado el fondo inicial.

▪ Pedir al motorista que entregue todo el dinero sin mostrar el corte.

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Sucursal administrativos ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪

Contar el dinero entregado frente al motorista al que se le está realizando el corte.

Mostrar la cinta al motorista al terminar el corte.

Colocar el dinero en una bolsa para depósito.

Colocar dentro de la bolsa un papel: Entregar al gerente todas las bolsas con el dinero de los cortes, ya con los datos requeridos correspondiente a la venta de domicilio.

Informar al gerente de la sucursal.

❖ Varios ➢ Asignar apoyos varios: ▪ Asignar tareas al inicio y fin del turno y en horas de bajo movimiento.

▪ Hacer un horario de tareas de apoyo cada mes, que incluya todas las tareas requeridas de apoyo a los motoristas.

▪ Las tareas que se pueden incluir son: • Al inicio del turno; Limpiar:  El área de parqueo.  El área de domicilio.  El área de juegos (zona 12 y zona 11)  La terraza.  Vidrios.  Limpiar y regar el jardín.  Ayudar a abrir persianas.

• Ordenar área de mesas  Ayudar a colocar los accesorios en las mesas.  Ayudar a nivelar las mesas.  Si existen vidrios internos, limpiarlos.

• En horas bajas:  Limpiar vidrieras.

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Sucursal administrativos

• •

 Limpiar azulejos de todas las áreas.  Quitar telarañas.  Mover/levantar aparatos pesados.  Remover chicles del piso.  Limpieza general del baño para hombres del personal.

Al cierre:  Ayudar a cerrar persianas.

Otras tareas del área de servicio al cliente que los motoristas puedan realizar sin distorsionar la eficiencia en el servicio a domicilio.

Relacionadas con guardias de seguridad ❖ Leerle en voz alta y explicarle el folleto de las funciones de seguridad a cada guardia nuevo que llegue (en este caso NO se le puede entregar únicamente el folleto, porque muchos de ellos no tienen costumbre de lectura). Ver el folleto anexo “Procedimientos del área de seguridad, relacionados con el cliente”. ❖ Darle seguimiento para que desarrolle las indicaciones dadas. ❖ Aunque los guardias no sean de nuestro personal, les tenemos que dar retroalimentación de forma amable y constructiva, ya que nos representan y su mal desempeño puede dañar nuestra imagen. ❖ Notificar al supervisor de la compañía de seguridad cuando un guardia no funciona. ❖ Informar a Gerente de Operaciones: ➢ Si no se presenta un guardia en el horario establecido y el supervisor no le resuelve de inmediato. ➢ Si no resuelven la situación al tercer día (reportar el nombre de la persona quién ofrece el cambio y no lo realiza).

Relacionadas con limpieza y sanitización de áreas ❖ Responsable de limpieza de la sucursal al cierre. ❖ Hacer énfasis en las revisiones de las limpiezas de noche; revisar abajo y detrás de aparatos. Por las deficiencias se hace difícil controlar plagas. ➢ El empleado responsable de la limpieza al cierre, no puede retirarse de su área si usted no le ha revisado o si usted no está satisfecho con la misma.

Relacionadas con gerentes. ➢ Todas las tareas asignadas al Gerente son atribuciones que se le pueden delega al Asistente de Gerencia.

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Sucursal administrativos ❖ Acompañar al gerente en la entrega de valores. ➢ Se puede tomar la decisión que se queda el dinero (cubriendo el costo de Q 150 de la recolección adicional) en el caso que no cuadra en el momento de la entrega de los depósitos. ❖ Depositar en frente del aval ➢ Leer procedimiento de manejo de valores y registro de transacciones en sistema EASYPOS. ➢ El gerente tiene la responsabilidad de depositar el dinero entregado por su aval ▪ Inmediatamente ▪ En presencia de su aval.

▪ El nombre del aval debe ponerse en el papel de depósito frente al buzón, en el momento en que se deposita (no debe entregarse ya firmado al gerente). ➢ Si el gerente omite el punto antes descrito ▪ El aval debe exigir se cumpla procedimiento y si no se cumple, no firmar y la responsabilidad del depósito recae sobre el gerente. ➢ El Asistente si está solo debe pedir aval de cajero, siguiendo el mismo procedimiento aquí indicado.

▪ Reportar a GO si surgen inconvenientes. ❖ Entregas de valores a Transval ➢ Realizar entrega de valores TRANSVAL; en compañía de un aval y para ello debe realizar siguiente: ▪ Abrir el buzón de seguridad.

▪ Sacar del buzón todas las bolsitas y contarlas una por una.

▪ Introducir todas bolsitas con dinero, adentro de la bolsa de valores.

▪ Cerrar la bolsa de valores.

▪ Entregar la bolsa debidamente cerrada al agente de TRANSVAL. ▪ Anotar en el reverso de la copia del voucher de recolección VTG, la cantidad de bolsitas enviadas, el nombre de quienes entregaron la bolsa, y firmas de ambos. ➢ Enviar la copia del voucher de recolección del VTG, al departamento de contabilidad junto con la cinta de la bolsa en el sobre que corresponde al día de la venta. ➢ El aval puede ser el cajero, el comodín o la persona de abastos. ➢ En pastelerías el único responsable es el gerente que está a cargo. ❖ Depósitos: ➢ Hacer los depósitos en conjunto. ➢ Poner hora de depósitos. ➢ Avisar obligatoriamente al compañero en el caso que faltó o sobró en un depósito. ❖ Avisar a gerentes inmediatamente de pedidos especiales. ❖ Observación importante: Es importante que los Gerentes y Asistentes de Gerentes tengan una excelente comunicación y que trabajen en equipo. El personal detecta

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Sucursal administrativos inmediatamente si algo está fallando y generalmente se aprovechan de esta situación.

En el mismo momento que se abren brechas, ambos tienen que buscar el acercamiento para asegurar el buen desarrollo de las operaciones de la sucursal.

Tiempos de entrega de órdenes Áreas de servicio

Horas bajas

Horas altas

Pasteles enteros y de porción

6 minutos

8 minutos

Los demás productos

8 minutos

12 minutos

Pasteles enteros y porciones

4 minutos

6 minutos

Los demás productos

8 minutos

10 minutos

MESAS

PARA LLEVAR

DOMICILIO Siempre y cuando lleve de primero la orden 20 minutos para que tiene más tiempo salir de la sucursal

30 minutos para salir de la sucursal

¡Todos los tiempos indicados son tiempos MAXIMOS! ¡¡El objetivo es entregar la orden lo más rápido posible!!

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Sucursal administrativos Prioridades en la entrega de órdenes Prioridades ❖ El listado a continuación se debe respetar todo el tiempo, sin importar el orden en que salieron en la impresora. ➢ Reclamos y reposiciones: ▪ Si ya el cliente está molesto, servir el pedido inmediatamente, hace que la mitad de la disculpa esté ganada. ➢ Ordenes de pasteles y pastelitos para llevar: ▪ Según comentarios de nuestros clientes, la rapidez es el factor por el cual más personas dejan de comprar pasteles en Patsy. Esto se debe a que nos comparan con pastelería que solo pasteles venden y por lo tanto su despacho es rápido. ➢ Segundas órdenes en mesas: ▪ Generalmente se piden cuando el cliente ya está terminando de comer. Por lo cual, se impacienta fácilmente por las demoras. ➢ Órdenes para llevar: ▪ Los clientes que piden para llevar por lo regular llevan prisa, y debido a que no tienen nada que hacer en el área de espera, miran fijamente la preparación de su pedido o esperan impacientemente. ➢ Ordenes en mesa (sin reclamo). ➢ Órdenes a domicilio (sin reclamo).

Nos referiremos a servicio, a lo que brindamos en la compañía o la organización, mientras que atención, la definimos como la forma en la que damos este servicio. En pocas palabras, servicio es el qué y la atención es el cómo.

Evitar ❖ Quedarse en el área de preparación y cajas, hablando o sacando órdenes. ❖ Sacar segundas órdenes que requieren mucho tiempo. ❖ Hacer el corte de su propia caja. ❖ Hacer tareas administrativas en el área de preparación; se deben hacer en el área de mesa para supervisar e interrumpir si surge algún problema. Se pueden hacer todas las tareas, que por la naturaleza de las mismas, se puedan realizar sin problemas.

Evitar aquellas que pueda causar malestar o dar mala imagen al cliente. Si tienen duda preguntar específicamente.

Controles ❖ Listas de chequeo. ❖ Visitas y retroalimentación de gerentes de operaciones. ❖ Supervisiones de gerentes de turno. ❖ Sugerencias de clientes. ❖ Llamadas de clientes a domicilio. ❖ Vídeos de sucursales.

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Sucursal administrativos Referencias ❖ Organigrama ❖ Ver también manual del curso servicio al cliente por más detalle de “Resolución de quejas” y “Cortesías”. ❖ Procedimiento de “Reuniones formales”. ❖ Procedimiento de “Reuniones breves”. ❖ Procedimiento de “Retroalimentación”. ❖ Manual de inducción. ❖ Manual de servicio al cliente. ❖ Manual de BPM (buenas prácticas de manufactura). ❖ Manual de infantiles.

Anexos ❖ Funciones que debe realizar todo el personal que atiende clientes en el área de mesas. ❖ Procedimientos de cortesía. ❖ Procedimiento de cajeros. ❖ Procedimientos del área de apoyo en servicio, relacionados con atención al cliente. ❖ Procedimientos del área de bebidas, relacionados con atención al cliente. ❖ Procedimientos del área de seguridad, relacionados con el cliente. ❖ Infantiles

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Sucursal administrativos Responsable de actualización: Organización y Métodos Elaboración principal por Henry Meneses; Febrero 2008 Actualizado por: Erick Revolorio Revisado por: Henry Meneses Informado; Recursos Humanos: Informado; Departamento de Capacitación: Informado: Gerentes de Operación: Informado: Asistente de Gerentes Informado: Gerentes de sucursales.

Distribución Archivo central de procedimientos, Recursos Humanos, Capacitación, Leitz de sucursales /domicilio, gerentes (virtual).

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