PRATICHE PER LA GESTIONE DI CONTRATTI CON SOCIETÀ DI VENDITA/DISTRIBUTORI DI ENERGIA

I QUADERNI DI CONFINDUSTRIA EMILIA SULL’ENERGIA

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PRATICHE PER LA GESTIONE DI CONTRATTI CON SOCIETÀ DI VENDITA/DISTRIBUTORI DI ENERGIA Attività promossa dal Club degli Energy Manager di Confindustria Emilia Area Centro a cura di: William Brunelli Enrica Bimbatti Cristiana Calabritto Riccardo Monti in collaborazione con: Hera Comm

I QUADERNI DI CONFINDUSTRIA EMILIA SULL’ENERGIA 1/1

PRATICHE PER LA GESTIONE DI CONTRATTI CON SOCIETA’ DI VENDITA/DISTRIBUTORI DI ENERGIA Attività promossa dal Club degli Energy Manager di Confindustria Emilia Area Centro

In collaborazione con:

A cura di: William Brunelli Enrica Bimbatti

Cristiana Calabritto Riccardo Monti

Scopo della pubblicazione: Scopo principale della presente pubblicazione è quello di orientare correttamente il cliente in tutte le operazioni di gestione di contratti di fornitura di energia elettrica e gas.

In particolare, la pubblicazione ha lo scopo di guidare il cliente nelle operazioni che coinvolgono la società di vendita e il distributore, al fine di indirizzare la richieste verso la procedura corretta e consentire così un’efficace pianificazione delle operazioni; sia che si debba realizzare un nuovo capannone, aprire un nuovo punto vendita, installare macchinari per nuovi processi produttivi, modificare la potenza installata, ecc.

Per ogni operazione verranno forniti: una sintetica descrizione delle fasi principale dell’iter delle procedure, un’indicazione dei tempi normalmente previsti per la conclusione dell’iter ed alcune indicazioni di primo livello per attivare le procedure.

Come leggere le informazioni del fascicolo: Le operazioni sono raggruppate per le diverse fasi di vita di un’attività: 1. apertura (nuova attività). Questa voce comprende sia il subentro di un’attività in immobili esistenti, sia la realizzazione ex novo di nuovi immobili.

2. gestione corrente (attività esistente), 3. chiusura dell’attività (attività cessata o in fase di cessazione). Questa voce comprende anche le attività che, pur non cessando, sono oggetto di trasferimento in nuova sede operativa.

Di volta in volta saranno utilizzati i simboli fulmine e fiamma per indicare le operazioni valide per le forniture di energia elettrica, le forniture di gas o entrambe.

I Quaderni di Confindustria Emilia sull’energia sono da ritenersi quali veri e propri strumenti di lavoro per gli Energy Manager e per tutti coloro che nelle imprese si occupano, a vario titolo, della gestione delle tematiche energetiche. Come tali, possono essere soggetti a revisioni ed aggiornamenti a seguito del mutare delle informazioni in essi contenuti.

I Quaderni di Confindustria Emilia sono realizzati a specifico uso delle imprese associate a Confindustria Emilia.

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Schema delle attività 2.Energia elettrica/Gas - Voltura senza interruzione di (contatore esistente ed attivo): ……………………………………………………………..….…..…….……….........pag.5

NUOVA ATTIVITA’ realizzazione di nuovi immobili o subentro in immobili esistenti

3. Subentro su gruppo di misura chiuso (contatore esistente ma chiuso dal precedente utente): a) Energia elettrica………………………..……….…..…......…..pag.7 b) Gas…………………………………………………….…….……..…..pag.8 4.Prima attivazione su contatore preposato (contatore esistente ma mai attivato, prima attivazione) a) Energia elettrica ………………………..……….……......…..pag.9 b) Gas (D40)…………….……………………………..……………...pag.10 5.Energia Elettrica - Nuova attivazione con preventivo: (attivazione nuova fornitura, contatore non esistente) a) Permanente………..……………….…………....................pag.12 b) Temporanea……………………….……………………….……..pag.14

6. Verifica contatore: a) Energia elettrica……..………………………….….….…………pag.16 b) Gas……………………….………………………..…..…………….…pag.17 7. Energia elettrica - Variazione potenza……….………………..…..…..…….…..pag.18

ATTIVITA’ ESISTENTE gestione ordinaria dell’attività

8. Gas - Variazione portata Impianto……………………….…..…..…….….….…..pag.20 9. Spostamento contatore: a) Energia elettrica…………………………………………….....pag.22 b) Gas…………………………………………….…..…………..….…pag.24 10. Passaggio da MT e BT o passaggio da BT a MT ……………………..……..pag.26

ATTIVITA’ CESSATA O IN FASE DI CESSAZIONE comprende anche i trasferimenti in altri immobili

11.Energia elettrica/Gas Disattivazione - chiusura contatore con suggello:……………………………………………………………………..…….....……………pag.28 12.Energia elettrica/Gas - Rimozione contatore:………….….…….……………pag.29 13.Energia elettrica/Gas - Demolizione presa (rimozione punto di fornitura): ……………………………………………………………………………….……….…….………..…pag.30

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1. Glossario Distributore di energia elettrica: è la società incaricata del trasporto e della consegna al cliente finale dell’energia elettrica, attraverso le reti di distribuzione a media e bassa tensione, in regime di concessione, e del servizio di connessione e misura sulle reti di bassa, media ed alta tensione. È compito, dunque, del distributore gestire la rete di distribuzione ed i contatori di cui è proprietario e provvedere alla lettura dei consumi, che vengono poi comunicati al fornitore (società di vendita) per il calcolo dell’importo dovuto dal cliente finale.

Distributore di gas: è la società incaricata del trasporto e della consegna al cliente finale attraverso le reti e provvede agli allacci ed alla lettura dei contatori che comunica successivamente ai fornitori per il calcolo dell’importo dovuto al cliente finale.

SII: Nei mercati liberalizzati dell’energia elettrica e del gas, ogni anno una moltitudine di soggetti (più di 250 distributori e oltre 500 venditori) si scambia circa 100 milioni di flussi di dati, riguardanti poco meno di 60 milioni di consumatori. Per mettere ordine tra centinaia di standard e linguaggi comunicativi diversi, la legge 129/2010 ha istituito il Sistema Informativo Integrato presso AU, in quanto soggetto terzo, pubblico ed indipendente. Per il ruolo centrale che riveste e per i dati che gestisce, il SII è uno strumento in grado di svolgere nuove funzioni anche per esigenze e settori diversi. Il vero perno di sviluppo del SII è la disponibilità dei dati per migliorare sia le politiche commerciali degli operatori sia la capacità decisionale dei consumatori, rendendo così il mercato più dinamico ed efficiente.

Fornitore (o società di vendita): si occupa della vendita al dettaglio dell’energia elettrica e/o gas al cliente finale. In altri termini è la società con la quale si stipula il contratto di fornitura di energia elettrica e/o gas e con la quale vengono curati i rapporti di natura commerciale e amministrativa in merito al servizio erogato.

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2. Voltura senza interruzione delle forniture (stesso fornitore) – Energia Elettrica e/o Gas E’ la variazione dell’intestazione della fornitura da un cliente all’altro con il medesimo venditore, a parità di mercato, con il quale è possibile negoziare anche nuovi condizioni contrattuali, senza interruzione dell’erogazione della fornitura stessa (energia elettrica e/o gas).

Chi chiede la voltura

Chi sostituisce come acquirente o locatario di un immobile, il precedente intestatario della fornitura, ovvero il nuovo cliente.

Nota: Onde evitare di vedersi addebitare fatture relative ad energia/gas non consumata, è opportuno che il precedente intestatario della fornitura si accerti del completamento della richiesta di voltura da parte del nuovo cliente.

Iter di presentazione della richiesta in sintesi

La richiesta di voltura va presentato al venditore che sta già erogando il servizio, secondo le modalità previste dal venditore stesso.

A chi presentare la richiesta

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, tramite i canali di contatto indicati a pag. 31/32 o presenti sul modulo.

Tempi previsti

Hera Comm entro 2 giorni lavorativi dovrà trasmettere al SII1 la richiesta del cliente (previo ricevimento documentazione completa). A sua volta il SII, entro 2 giorni dal ricevimento della richiesta, aggiornerà l’RCU2 e invierà la richiesta di modifica anagrafica direttamente al Distributore Locale.

Conseguentemente il SII, inoltrerà ad Hera Comm, conferma di avvenuta modifica della Ragione Sociale.

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SII (Sistema Informativo Integrato) Nato come piattaforma digitale per lo scambio sicuro e affidabile di dati tra tutti i fornitori di energia. Il SII gestisce oggi direttamente volture e cambi di fornitore, avviandosi a diventare uno strumento fondamentale per lo sviluppo del mercato.

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RCU (Registro Centrale Ufficiale) dei clienti finali.

elemento portante del SII, è la banca dati dei punti di prelievo e dei dati identificativi

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Una volta perfezionata la richiesta di voltura, il cliente riceverà il plico contrattuale cosi composto: Welcome letter Condizioni generali di contratto Sepa – richiesta domiciliazione bancaria Documenti fiscali e amministrativi (richiesta applicazione iva 10% - richiesta riduzione accise usi industriali).

Brochure offerta

Riferimenti normativi

•

Energia Elettrica:

Del. 398/2014/R/eel – allegato A – versione integrata e modificato dalle Del. 161/2015/R/eel, 100/2016/R/com, 102/2016/R/com e 633/2016/R/eel.

DISPOSIZIONI FUNZIONALI ALL’ACQUISIZIONE DELLA TITOLARITA’ DI UN PUNTO DI PRELIEVO ATTIVO DA PARTE DI UN CLIENTE FINALE. REGOLAZIONE DELLA VOLTURA NEL SETTORE ELETTRICO.

•

Gas:

Del. 102/2016/R/com – Allegato A – versione integrata e modifica dalle Del. 253/2016/R e 465/2016/R/gas DISPOSIZIONI FUNZIONALI ALL’ACQUISIZIONE DELLA TITOLARITA’ DI UN PUNTO DI RICONSEGNA ATTIVO DA PARTE DI UN CLIENTE FINALE. REGOLAZIONE DELLA VOLTURA NEL SETTORE GAS.

Link alla modulistica: http://www.heracomm.com/binary/hera_comm/bu_modulistica/Allegato_11_richiesta_di_voltura.pdf

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3. a) Riattivazione fornitura chiusa (subentro su GDM chiuso) – Energia Elettrica.

Il subentro, a differenza della voltura, è la richiesta di attivazione della fornitura da parte di un nuovo cliente a seguito della chiusura fisica del contatore effettuata dal precedente intestatario della fornitura stessa.

Chi chiede il subentro

Chi subentra come acquirente o locatario di un immobile, ovvero il nuovo utente.

Iter di presentazione della richiesta in sintesi

La richiesta di subentro viene presentata ad Hera Comm, la quale a sua volta provvederà tramite i contatti con il Distributore Locale, a predisporre l’attivazione della fornitura di energia elettrica.

L’appuntamento, qualora sia necessario, viene fissato e comunicato direttamente dal Distributore Locale al cliente finale.

A chi presentare la richiesta

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, tramite i canali di contatto indicati a pag. 31/32 o presenti sul modulo.

Tempi previsti

Hera Comm entro 2 giorni lavorativi, deve trasmettere al distributore la richiesta del cliente. Il Distributore locale a sua volta, deve attivare la fornitura entro 5 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto la richiesta di subentro da parte di Hera Comm.

Riferimenti normativi

Del. 646/2015/R/eel – TIQE – Allegato A DISTRIBUZIONE E MISURA DELL’ENERGIA ELETTRICA: REGOLAZIONE DEI LIVELLI SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE - Parte II. – PERIODO DI REGOLAZIONE 2016 - 2023

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Tabella 16 – Punti in BT Tabella 17 – Punti in MT

Link alla modulistica: http://www.heracomm.com/binary/hera_comm/bu_modulistica/Allegato_5_richiesta_di_subentro.pdf

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3.b) Riattivazione fornitura chiusa (subentro su GDM chiuso) – Gas Il subentro, a differenza della voltura, è la richiesta di attivazione della fornitura da parte di un nuovo cliente a seguito della chiusura fisica del contatore effettuata dal precedente intestatario della fornitura stessa.

Chi chiede il subentro

Chi subentra come acquirente o locatario di un immobile, ovvero il nuovo utente.

Iter di presentazione della richiesta in sintesi

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, la quale a sua volta provvederà tramite i contatti con il Distributore Locale, a predisporre l’attivazione della fornitura di gas.

Per le riattivazioni riferite a contatori di classe superiore a G6 ovvero con fornitura in media o alta pressione (per metano P>40mbar) è necessario presentare, in fase di riapertura contatore, al tecnico del Distributore locale il Modulo B123, compilato dal proprio idraulico di fiducia.

A chi presentare la richiesta

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, tramite i canali di contatto indicati a pag. 31/32 o presenti sul modulo.

Tempi previsti

Hera Comm entro 2 giorni lavorativi deve trasmettere al distributore la richiesta del cliente. Il Distributore Locale attiverà la fornitura entro 10 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto la richiesta di subentro da parte di Hera Comm.

L’appuntamento per la riapertura della fornitura viene comunicato direttamente da Hera Comm al cliente finale.

Riferimenti normativi

Del. 574/2013/R/gas – RQDG - Allegato A REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI DISTRIBUZIONE E MISURA DEL GAS PER IL PERIODO DI REGOLAZIONE 2014-2019

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Art.56, Tabelle E

Link alla modulistica: http://www.heracomm.com/binary/hera_comm/bu_modulistica/Allegato_5_richiesta_di_subentro.pdf

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Disponibile sul sito del Distributore Locale

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4.a) Prima attivazione su contatore preposato - Energia Elettrica È la richiesta di attivazione di una fornitura di energia nel caso in cui il contatore sia stato installato ma non sia entrato in funzione prima. Può essere questo il caso, ad esempio, di una nuova unità immobiliare o di un nuovo sito industriale, appena realizzati.

Chi chiede l’attivazione

L’utente che chiede l’attivazione della fornitura

Iter di presentazione della richiesta in sintesi

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, la quale a sua volta trasmetterà l’istanza al Distributore locale

A chi presentare la richiesta

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, tramite i canali di contatto indicati a pag. 31/32 o presenti sul modulo.

Tempi previsti

La richiesta di attivazione presentata ad Hera Comm deve essere trasmessa entro 2 giorni lavorativi al distributore, che deve attivare la fornitura entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della stessa.

Riferimenti normativi

Del. 646/2015/R/eel – TIQE – Allegato A DISTRIBUZIONE E MISURA DELL’ENERGIA ELETTRICA: REGOLAZIONE DEI LIVELLI SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE - Parte II. – PERIODO DI REGOLAZIONE 2016 - 2023

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Tabella 16 – Punti in BT Tabella 17 – Punti in MT

Link alla modulistica: http://www.heracomm.com/binary/hera_comm/bu_modulistica/Allegato_19_richiesta_attivazione_energia_elettrica_contatore_preposato.pdf

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4. b) Prima attivazione – D40 - GAS4

Per attivare una nuova fornitura è necessario che l'allacciamento alla rete sia completato con la predisposizione dell'attacco o sia presente un contatore già installato. Qualora il contatore sia già installato il cliente deve comunicare la matricola dello stesso, ovvero il suo numero identificativo.

Chi chiede l’attivazione

Il cliente finale richiede l’attivazione della fornitura di un impianto relativo ad un utenza nuova.

Iter di presentazione della richiesta in sintesi

La richiesta può essere presentata ad Hera Comm, la quale compila la parte di sua competenza (modulo H40;) ed inserisce la richiesta di attivazione contrattuale, trasmettendola direttamente al Distributore Locale.

Per la parte di documentazione tecnica (modulo I40; allegati tecnici impianto; visura camerale della ditta che ha realizzato l’impianto; H40) necessaria per l’accertamento dell’impianto, il cliente finale può decidere di inviarla direttamente al distributore locale, tramite i canali previsti (Pec; posta; sito web).

A chi presentare la richiesta

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, tramite i canali di contatto indicati a pag. 31/32.

Tempi previsti

La richiesta di attivazione presentata ad Hera Comm deve essere trasmessa entro 2 giorni lavorativi al Distributore Locale, il quale dovrà eseguire l’accertamento della documentazione.

Se l’accertamento è positivo, Hera Comm, comunicherà al cliente l’appuntamento di apertura, che dovrà avvenire entro 10 giorni lavorativi.

Qualora l’accertamento fosse negativo, è il Distributore stesso che contatta il cliente finale, per comunicargli l’esito e definire eventuali azioni successive.

4 Impianti ad uso produttivo esclusivo non sono soggetti a D40.

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Riferimenti normativi

ARERA5 con le Delibere n. 40/04 e n. 40/14 (art.16 – Art.18) , ha disposto procedure e modalità per gli accertamenti sulla sicurezza degli impianti Gas (tubazioni, canne fumarie, fori di aerazione) che alimentano caldaie per il riscaldamento, scaldabagni, piani cottura e altre apparecchiature di utilizzo diverso dall’uso tecnologico (categorie d’uso del Gas secondo Del. Autorità 229/2014 - TIGS). Con questo provvedimento si intende tutelare la sicurezza dei clienti. Viene eseguito un accertamento esclusivamente documentale sulla corretta installazione e funzionamento degli impianti post contatore attraverso l'acquisizione e l'analisi di tale documentazione redatta dagli installatori in conformità alle leggi vigenti.

Modulistica prevista dalla normativa – moduli disponibili presso Sportelli Hera: modulo attivazione contratto a Mercato libero modulo H406 modulo I407 modulo Delega8

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ARERA ( Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) è un organismo indipendente, istituito con la legge 14 novembre 1995, n. 481 con il compito di tutelare gli interessi dei consumatori e di promuovere la concorrenza, l'efficienza e la diffusione di servizi con adeguati livelli di qualità, attraverso l'attività di regolazione e di controllo. L'azione dell'Autorità, inizialmente limitata ai settori dell'energia elettrica e del gas naturale, è stata in seguito estesa attraverso alcuni interventi normativi, anche al settore idrico e dell’ambiente.

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Modulo compilato in parte da Hera Comm – e in parte dal cliente finale.

La compilazione del modulo deve essere a cura dell’installatore dell’impianto.

8 Richiesto dallo sportello clienti, qualora la modulistica sia inoltrata da Hera Comm (canale sportello) al Distributore Locale, tramite i canali ufficiali (sito web, Pec ecc..)

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5.a) Nuova attivazione permanente con preventivo – Energia Elettrica

Il servizio viene utilizzato per richiedere la connessione con successiva attivazione di un nuovo punto di fornitura Chi chiede l’attivazione

Iter di presentazione della richiesta in sintesi

Il cliente che chiede l’allaccio per il collegamento del suo impianto alla Rete di Distribuzione e l’attivazione della fornitura stessa La richiesta viene presentata ad Hera Comm, la quale a sua volta trasmetterà l’istanza al Distributore locale

A chi presentare la richiesta

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, tramite i canali di contatto indicati a pag. 31/32 o presenti sul modulo.

Tempi previsti

Entro 2 giorni lavorativi Hera Comm dovrà inoltrare la richiesta al Distributore locale. Il Distributore deve mettere a disposizione il preventivo al venditore entro 15 giorni lavorativi e il venditore deve inviarlo al cliente entro 2 giorni lavorativi.

Se il cliente accetta, il Distributore ha l’onere di eseguire i lavori entro i seguenti termini: • • •

10 giorni lavorativi – per prestazioni semplici in BT 30 giorni lavorativi – per prestazioni semplici in MT 50 giorni lavorativi – per prestazioni complesse – in BT e MT

I termini di cui sopra, s’intendono al netto di eventuali esecuzioni lavori a carico del cliente o particolari richieste autorizzative da parte di altri Enti (Comuni; Province ecc.).

Tutte le specifiche del caso vengono definite nel preventivo accettato dal cliente finale.

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Riferimenti normativi

Del. 646/2015/R/eel – TIQE – Allegato A DISTRIBUZIONE E MISURA DELL’ENERGIA ELETTRICA: REGOLAZIONE DEI LIVELLI SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE - Parte II. – PERIODO DI REGOLAZIONE 2016 - 2023

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Tabella 16 – Punti in BT Tabella 17 – Punti in MT

Link alla modulistica: http://www.heracomm.com/binary/hera_comm/bu_modulistica/Allegato_2_allaccio_rete_energia_elettrica_no_cantiere.pdf

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5.b) Nuova attivazione temporanea con preventivo – Energia Elettrica Il servizio viene utilizzato per richiedere la connessione con successiva attivazione di un nuovo punto di fornitura ad utilizzo limitato nel tempo.

Chi chiede l’attivazione

Il cliente che chiede l’allaccio per il collegamento del suo impianto alla Rete di Distribuzione e l’attivazione della fornitura stessa per uso transitorio che prevede una data di inizio e una data di fine fornitura9

Iter di presentazione della richiesta in sintesi

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, la quale a sua volta trasmetterà l’istanza al Distributore locale.

Se l’utilizzo della fornitura richiesta è finalizzata ad uso edilizio il cliente potrà richiedere: •

la fornitura ad uso cantiere.

Se l’utilizzo della fornitura richiesta è finalizzato a Manifestazioni politiche, fiere, sagre, luminarie ecc.. il cliente può richiedere: •

la fornitura di tipo straordinario

A chi presentare la richiesta

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, tramite i canali di contatto indicati a pag. 31/32 o presenti sul modulo.

Tempi previsti

Entro 2 giorni lavorativi Hera Comm dovrà inoltrare la richiesta al Distributore locale. Il Distributore deve mettere a disposizione il preventivo al venditore entro 15 giorni lavorativi e il venditore deve inviarlo al cliente entro 2 giorni lavorativi.

Se il cliente accetta, il Distributore ha l’onere di eseguire i lavori entro i seguenti termini: • •

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5 giorni lavorativi - per connessioni temporanee con potenza < 44Kw 10 giorni lavorativi – per connessioni temporanee con potenza > 44 Kw.

Il cliente può richiedere un eventuale proroga della fornitura entro 5 giorni dalla data di fine fornitura

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I termini di cui sopra, s’intendono al netto di eventuali esecuzioni lavori a carico del cliente o particolari richieste autorizzative da parte di altri Enti (Comuni; Province ecc.).

Tutte le specifiche del caso vengono definite nel preventivo accettato dal cliente finale.

Riferimenti normativi

Del. 646/2015/R/eel – TIQE – Allegato A DISTRIBUZIONE E MISURA DELL’ENERGIA ELETTRICA: REGOLAZIONE DEI LIVELLI SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE - Parte II. – PERIODO DI REGOLAZIONE 2016 - 2023

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Tabella 16 – Punti in BT Tabella 17 – Punti in MT

Link alla modulistica: richiesta allaccio uso cantiere: o http://www.heracomm.com/binary/hera_comm/bu_modulistica/Allegato_2bis_allaccio_rete_energia_elettrica_uso_cantiere.pdf

richiesta allaccio temporaneo: o http://www.heracomm.com/binary/hera_comm/bu_modulistica/Allegato_3_richiesta_di_allaccio_temporaneo_alla_rete_locale_per_una_fornitura_energia_elettrica.pdf

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6.a) Verifica del contatore – Energia Elettrica

Si tratta della verifica per valutare il corretto funzionamento del misuratore Chi chiede l’attivazione

L’intestatario della fornitura di energia elettrica.

Iter di presentazione della richiesta La richiesta viene presentata ad Hera Comm, la quale a sua volta in sintesi trasmetterà l’istanza al Distributore locale.

A chi presentare la richiesta

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, tramite i canali di contatto indicati a pag. 31/32 o presenti sul modulo..

Tempi previsti

Entro 2 giorni lavorativi Hera Comm dovrà inviare il preventivo al cliente finale, il quale in caso di accettazione dovrà re-inoltrarlo debitamente firmato.

Dal ricevimento di accettazione del preventivo, Hera Comm ha 2 gg lavorativi per trasmettere la richiesta al Distributore.

A sua volta il Distributore Locale ha 15 giorni lavorativi per comunicare ad Hera Comm, l’esito della verifica.

NB: Qualora venisse riscontrato un anomalia, la sostituzione del contatore è gratuita, mentre qualora non ci fosse alcun malfunzionamento, sarà addebitato al cliente finale l’importo del preventivo

Riferimenti normativi

Del. 646/2015/R/eel – TIQE – Allegato A DISTRIBUZIONE E MISURA DELL’ENERGIA ELETTRICA: REGOLAZIONE DEI LIVELLI SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE - Parte II. – PERIODO DI REGOLAZIONE 2016 - 2023

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Tabella 16 – Punti in BT Tabella 17 – Punti in MT

Link alla modulistica: http://www.heracomm.com/binary/hera_comm/bu_modulistica/Allegato_10_richiesta_verifica_del_contatore.pdf

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6.b) Verifica del contatore – Gas

Si tratta della verifica per valutare il corretto funzionamento del misuratore Chi chiede l’attivazione Iter di presentazione della richiesta in sintesi A chi presentare la richiesta

Tempi previsti

L’intestatario della fornitura di gas

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, la quale a sua volta trasmetterà l’istanza al Distributore locale.

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, tramite i canali di contatto indicati a pag. 31/32 o presenti sul modulo.

Entro 2 giorni lavorativi Hera Comm dovrà inviare il preventivo al cliente finale, il quale in caso di accettazione dovrà re-inoltrarlo debitamente firmato.

Dal ricevimento di accettazione del preventivo, Hera Comm ha 2 gg lavorativi per trasmettere la richiesta al Distributore.

A sua volta il Distributore Locale ha 20 giorni lavorativi per comunicare ad Hera Comm, l’esito della verifica.

NB: Qualora venisse riscontrato un anomalia, la sostituzione del contatore è gratuita, mentre qualora non ci fosse alcun malfunzionamento, sarà addebitato al cliente finale l’importo del preventivo.

Riferimenti normativi

Del. 574/2013/R/gas – RQDG - Allegato A REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI DISTRIBUZIONE E MISURA DEL GAS PER IL PERIODO DI REGOLAZIONE 2014-2019

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Art.56, Tabelle E

Link alla modulistica: http://www.heracomm.com/binary/hera_comm/bu_modulistica/Allegato_10_richiesta_verifica_del_contatore.pdf

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7. Variazione di potenza – Energia Elettrica

È la richiesta di aumento/diminuzione della potenza in uso sul contatore di energia elettrica Chi chiede l’attivazione

L’utente titolare del contratto di fornitura

Iter di presentazione della richiesta in sintesi

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, la quale a seconda della tipologia di variazione, invierà il preventivo direttamente al cliente finale, o richiederà il preventivo al Distributore Locale.

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, tramite i canali di contatto indicati a pag. 31/32 o presenti sul modulo.

A chi presentare la richiesta

Tempi previsti

In base alla tipologia di variazione richiesta dal cliente possiamo avere i seguenti preventivi: 1° Fase Preventivazione: •

Rapido Hera Comm entro 2 giorni invia il preventivo al cliente.

•

Predeterminabile Hera Comm, entro 2 giorni lavorativi invia la richiesta al Distributore Locale, in quale a sua volta, definisce l’importo tramite appositi listini, comunicandolo direttamente ad Hera Comm.

•

Analitico Hera Comm, entro 2 giorni lavorativi, invia la richiesta al Distributore Locale, il quale a sua volta ha l’onere di trasmettere il preventivo secondo i seguenti termini: o 15 gg lavorativi per forniture in BT o 30 gg lavorativi per fornitura in MT

Per tutti i casi sopra esposti, Hera Comm, una volta ricevuto il preventivo ha 2 giorni di tempo per inviarlo al cliente finale, il quale se accetta, deve re-inviarlo debitamente firmato.

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2° Fase Accettazione ed esecuzione lavori: Ricevuto il preventivo accettato dal cliente, Hera Comm entro 2 giorni lavorativi dovrà richiedere al Distributore l’esecuzione dei Lavori.

In base alla tipologia del lavoro da eseguire (semplici; complessi) e alla tipologia di connessione (BT; MT) il Distributore ha l’onere di eseguire il lavoro entro termini sotto indicati: • • •

10 giorni lavorativi – per prestazioni semplici in BT 30 giorni lavorativi – per prestazioni semplici in MT 50 giorni lavorativi – per prestazioni complesse – in BT e MT

I termini di cui sopra, s’intendono al netto di eventuali esecuzioni lavori a carico del cliente o particolari richieste autorizzative da parte di altri Enti (Comuni; Province ecc.)

Riferimenti normativi

Del. 646/2015/R/eel – TIQE – Allegato A DISTRIBUZIONE E MISURA DELL’ENERGIA ELETTRICA: REGOLAZIONE DEI LIVELLI SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE - Parte II. – PERIODO DI REGOLAZIONE 2016 - 2023

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Tabella 16 – Punti in BT Tabella 17 – Punti in MT

Link alla modulistica: http://www.heracomm.com/binary/hera_comm/bu_modulistica/Allegato_8_variazione_di_potenza_impianto.pdf

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Variazione portata impianto GAS 10 È la richiesta di aumento/diminuzione portata del contatore.

Chi chiede l’attivazione Iter di presentazione della richiesta in sintesi

Il cliente titolare del contratto di fornitura di gas

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, la quale chiederà al Distributore Locale la preventivazione del lavoro da eseguire.

A chi presentare la richiesta

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, tramite i canali di contatto indicati a pag. 31/32 o presenti sul modulo.

Tempi previsti

Entro 2 giorni lavorativi Hera Comm dovrà inoltrare la richiesta al Distributore locale.

Il Distributore Locale, ha l’onere di inviare il preventivo entro i seguenti termini: • •

15 giorni lavorativi – per prestazioni semplici 30 giorni lavorativi – per prestazioni complesse.

Una volta ricevuto il preventivo Hera Comm, ha due giorni di tempo per trasmettere in preventivo al cliente finale in quale in caso di accettazione potrà re-inviarlo debitamente firmato.

Una volta ricevuto il preventivo accettato, e inoltrato al DL entro due giorni lavorativi da Hera Comm, il Distributore locale ha l’onere di eseguire il lavoro entro i seguenti termini: • •

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10 giorni lavorativi – per prestazioni semplici N.D. giorni lavorativi – per prestazioni complesse.

Per ogni modifica su impianto GAS, sarà necessario richiedere ad Hera Comm, la riattivazione della fornitura tramite istanza formale (scritta) . Tale richiesta sarà soggetta ad accertamento D40 ad esclusione degli impianti su cui è stata eseguita una diminuzione di portata.

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Riferimenti normativi

Del. 574/2013/R/gas – RQDG - Allegato A REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI DISTRIBUZIONE E MISURA DEL GAS PER IL PERIODO DI REGOLAZIONE 2014-2019

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Art.56, Tabelle E

Link alla Modulistica: http://www.heracomm.com/binary/hera_comm/bu_modulistica/Allegato_8_variazione_di_potenza_impianto.pdf

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9.a) Spostamento contatore – Energia Elettrica È lo spostamento di un contatore.

Chi chiede l’attivazione

Il cliente titolare del contratto di fornitura

Iter di presentazione della richiesta in La richiesta viene presentata ad Hera Comm, la quale sintesi chiederà al Distributore Locale la preventivazione del lavoro da eseguire (se oltre i 10 m). in caso contrario il preventivo può essere disposto direttamente da Hera Comm.

Tuttavia una volta accettato il preventivo, la richiesta sarà inoltrata al Distributore Locale per esecuzioni lavori.

A chi presentare la richiesta

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, tramite i canali di contatto indicati a pag. 31/32 o presenti sul modulo.

Tempi previsti

Il cliente può chiedere lo spostamento entro o oltre i 10 m.

•

ENTRO I 10 M

Hera Comm, inoltra al cliente il preventivo entro due giorni lavorativi dalla richiesta.

•

OLTRE I 10 M

Hera Comm invia al Distributore Locale, entro 2 giorni lavorativi la richiesta di preventivazione. Il quale a sua volta avrà le seguenti tempistiche per inviare il preventivo ad Hera Comm: a) Connessione in BT b) Connessione in MT

15 giorni lavorativi 30 giorni lavorativi

Hera Comm invia il preventivo al cliente, e in caso di accettazione, invia al Distributore la richiesta di esecuzione lavori.

22

In base alla tipologia del lavoro da eseguire (semplici; complessi) e alla tipologia di connessione (BT; MT) il Distributore ha l’onere di eseguire il lavoro entro termini sotto indicati: • • •

10 giorni lavorativi – per prestazioni semplici in BT 30 giorni lavorativi – per prestazioni semplici in MT 50 giorni lavorativi – per prestazioni complesse – in BT e MT

I termini di cui sopra, s’intendono al netto di eventuali esecuzioni lavori a carico del cliente o particolari richieste autorizzative da parte di altri Enti (Comuni; Province ecc.)

Riferimenti normativi

Del. 646/2015/R/eel – TIQE – Allegato A DISTRIBUZIONE E MISURA DELL’ENERGIA ELETTRICA: REGOLAZIONE DEI LIVELLI SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE - Parte II. – PERIODO DI REGOLAZIONE 2016 - 2023

-

Tabella 16 – Punti in BT Tabella 17 – Punti in MT

Link alla modulistica: http://www.heracomm.com/binary/hera_comm/bu_modulistica/Allegato_6_spostamento_del_contatore.pdf

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9.b) Spostamento Contatore – Gas 11

E’ lo spostamento di un contatore

Chi chiede l’attivazione

Il cliente titolare del contratto di fornitura

Iter di presentazione della richiesta in sintesi

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, la quale chiederà al Distributore Locale la preventivazione del lavoro da eseguire.

Una volta accettato il preventivo, la richiesta sarà inoltrata al Distributore Locale per esecuzioni lavori.

A chi presentare la richiesta

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, tramite i canali di contatto indicati a pag. 31/32 o presenti sul modulo.

Tempi previsti

Il cliente, può richiedere lo spostamento ad Hera Comm, il quale invierà la richiesta al DL per la preventivazione entro i seguenti termini: • •

15 giorni lavorativi 30 giorni lavorativi

Lavori semplici Lavori complessi

Hera Comm invia il preventivo al cliente, e in caso di accettazione, invia al Distributore la richiesta di esecuzione lavori.

In base alla tipologia del lavoro da eseguire (semplici; complessi) il Distributore ha l’onere di eseguire il lavoro entro termini sotto indicati: • •

10 giorni lavorativi per prestazioni semplici.

ND per prestazioni complesse 12 Lavori Complessi

I termini di cui sopra, s’intendono al netto di eventuali esecuzioni lavori a carico del cliente o particolari richieste autorizzative da parte di altri Enti (Comuni; Province ecc.)

Riferimenti normativi

11

12

Del. 574/2013/R/gas – RQDG - Allegato A

Per ogni spostamento su impianto GAS, sarà necessario richiedere ad Hera Comm, la riattivazione della fornitura tramite istanza formale (scritta) . Tale riapertura sarà soggetta ad accertamento D40.

Per i casi di lavori complessi l’Autorità non prevede tempi massimi per l’esecuzione ma lascia l’autonomia direttamente al DL (= Distributore Locale).

24

REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI DISTRIBUZIONE E MISURA DEL GAS PER IL PERIODO DI REGOLAZIONE 2014-2019

-

Art.56, Tabelle E

Link alla modulistica: http://www.heracomm.com/binary/hera_comm/bu_modulistica/Allegato_6_spostamento_del_contatore.pdf

25

10. Passaggio da MT a BT o Passaggio da BT a MT - Energia Elettrica È prevista la dismissione del POD in MT (o BT) e creazione di un nuovo POD in BT (o MT), su cui spostare il contratto di fornitura. Occorre presentare una richiesta scritta al venditore di energia elettrica.

Chi chiede l’attivazione

Il cliente titolare del contratto di fornitura

Iter di presentazione della richiesta in sintesi

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, la quale chiederà al Distributore Locale la preventivazione del lavoro da eseguire.

Una volta accettato il preventivo, la richiesta sarà inoltrata al DL per esecuzioni lavori.

A chi presentare la richiesta

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, tramite i canali di contatto indicati a pag. 31/32 o presenti sul modulo.

Tempi previsti

Trattandosi di Lavori Complessi, il DL ha l’onere di emettere il preventivo entro: •

30 giorni lavorativi dalla presentazione della richiesta da parte di Hera Comm.

Hera Comm, una volta ricevuto il preventivo lo trasmette al cliente, entro due giorni lavorativi.

In caso di accettazione Hera Comm trasmette al DL, la richiesta di inizio esecuzione lavori, i quali dovranno essere svolti entro: •

50 giorni lavorativi

I termini di cui sopra, s’intendono al netto di eventuali esecuzioni lavori a carico del cliente o particolari richieste autorizzative da parte di altri Enti (Comuni; Province ecc.)

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Riferimenti normativi

Del. 646/2015/R/eel – TIQE – Allegato A DISTRIBUZIONE E MISURA DELL’ENERGIA ELETTRICA: REGOLAZIONE DEI LIVELLI SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE - Parte II. – PERIODO DI REGOLAZIONE 2016 2023

-

Tabella 16 – Punti in BT Tabella 17 – Punti in MT

Link alla modulistica: http://www.heracomm.com/binary/hera_comm/bu_modulistica/Allegato_8_variazione_di_potenza_impianto.pdf

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11. Disattivazione fornitura con suggello – Energia Elettrica e/o Gas È l'operazione necessaria per cessare, attraverso la chiusura del relativo contatore, l'alimentazione materiale della fornitura di energia elettrica e/o gas (anche con l'apposizione di sigilli).

Chi chiede la disattivazione

Il titolare del contratto di fornitura che deve essere cessato.

Iter di presentazione della richiesta in La richiesta di chiusura fisica del contatore viene presentata ad sintesi Hera Comm, la quale a sua volta, entro 2 giorni lavorativi, provvederà tramite i contatti con il Distributore Locale, a predisporre la chiusura fisica della fornitura di energia elettrica e/o Gas. L’appuntamento per il servizio GAS viene comunicato direttamente da Hera Comm al cliente finale.

A chi presentare la richiesta

La richiesta viene presentata ad Hera Comm, tramite i canali di contatto indicati a pag. 31/32 o presenti sul modulo.

Tempi previsti

La richiesta di disattivazione (chiusura fisica contatore) viene trasmessa da Hera Comm al Distributore Locale entro 2 giorni lavorativi, dal ricevimento della stessa. A sua volta il Distributore Locale, dovrà provvedere alla disattivazione della fornitura entro i seguenti termini (sia Energia elettrica che Gas): •

Riferimenti normativi – Energia Riferimenti normativi - Gas Elettrica

entro 5 giorni lavorativi

Del. 646/2015/R/eel – TIQE – Allegato A Del. 574/2013/R/gas – RQDG - Allegato A DISTRIBUZIONE E MISURA DELL’ENERGIA ELETTRICA: REGOLAZIONE DEI

REGOLAZIONE QUALITÀ SERVIZI COMMERCIALE DI DISTRIBUZIONE E MISURA LIVELLI SPECIFICIDELLA E GENERALI DIDEI QUALITÀ - Parte II. – DEL GAS PER IL PERIODO DI REGOLAZIONE 2014-2019 PERIODO DI REGOLAZIONE 2016 - 2023

Art.56,16 Tabelle - - Tabella – PuntiEin BT - Tabella 17 – Punti in MT Riferimenti normativi - Gas

Del. 574/2013/R/gas – RQDG - Allegato A REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI DISTRIBUZIONE E MISURA DEL GAS PER IL PERIODO DI REGOLAZIONE 2014-2019

-

Art.56, Tabelle E

Link alla modulistica: http://www.heracomm.com/binary/hera_comm/bu_modulistica/Allegato_7_disattivazione_e_cessazione.pdf

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12. Rimozione contatore Energia Elettrica e/o Gas

A fronte di una fornitura cessata, il cliente può richiedere la rimozione fisica del misuratore.

Chi chiede l’attivazione

Il titolare/locatario dell'immobile nel quale è installato il contatore

Iter di presentazione della richiesta in sintesi

Il cliente può presentare richiesta ai canali ufficiali del Distributore Locale

A chi presentare la richiesta

Al Distributore Locale

Link alla modulistica: La modulistica è presente sul sito del Distributore Locale.

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13. Demolizione presa – Energia Elettrica e/o gas A fronte di una fornitura cessata, chi ha titolo ad accedere all’immobile può richiedere la rimozione fisica di tutta la connessione alla rete e del contatore.

Chi chiede l’attivazione

Il titolare/locatario dell'immobile nel quale è installato il contatore.

Iter di presentazione della richiesta in sintesi

Il cliente può presentare richiesta ai canali ufficiali del Distributore Locale.

A chi presentare la richiesta

Al Distributore Locale

Link alla modulistica: La modulistica è presente sul sito del Distributore Locale

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Contatti Hera Comm Ufficio Clienti13

14

• Ufficio Clienti Bologna – Via Berti pichat 2/a Aperto: Da lunedì a giovedì 08:00 – 15:00 Venerdì 08:00 – 13:00

• Ufficio Clienti Bologna – Via Paolo Canali, 8 c/o FICO Aperto: Da lunedì a domenica

11:00 – 14:00 / 15:00 – 19:00

• Ufficio Clienti Modena – Via Razzaboni, 80 Aperto: Lunedì – Giovedì 08:00 – 15:00 Venerdì 08:00 – 13:00

• Ufficio Clienti Ferrara – Via C. Diana, 40 Aperto Lunedì – Giovedì Venerdì – Sabato

8:00 – 15:00 8:00 – 13:00

Call Center Business:15 16 • •

13 14

15 16

800.999.700 Orario attività servizio: Lun – Ven 8:00 - 22: 00 Sabato 8:00 – 18:00

Per trovare lo sportello clienti più vicino a te visita il sito: http://www.heracomm.com/contatti I tempi medi di attesa negli sportelli presenti sul territorio dell’Emilia Romagna per l’anno 2017 sono stati: 05’31” (mm:ss).

I tempi medi di attesa al Call Center Business (con IVR) sono stati: 01’34”” (mm:ss) I tempi medi di attesa al Call Center Business (senza IVR) sono stati: 00’39”” (mm:ss)

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Sito Internet per info e modulistica • http://www.heracomm.com Sezione: Modulistica / business

Fax per invio richieste • Fax: 0542.843189

E-mail per invio richieste • Clienti.business@gruppohera.it

Per chiarimenti e/o approfondimenti sul quaderno dell’energia contattare: •

SARA HASHEM – Hera Comm - Clienti Corporate Cell: 347.0798531 Email: sarah.hashem@gruppohera.it

•

VANESSA NANNI – Hera Comm - Responsabile Clienti Corporate Cell: 335.7877811 Email: vanessa.nanni@gruppohera.it

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Riferimenti in Confindustria Emilia – Area Centro

I tuoi referenti in Confindustria Emilia per i temi indicati nel Quaderno sono:

William Brunelli: 051 6317232, w.brunelli@confindustriaemilia.it

Cristiana Calabritto: 051 6317305, c.calabritto@confindustriaemilia.it Enrica Bimbatti: 0532 2205122 , e.bimbatti@confindustriaemilia.it Riccardo Monti: 059 448337, r.monti@confindustriaemilia.it

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