Double entretien
Vias & Carglass® pour la sécurité routièr
Programme de service
Carglass® NBA Engouement réel chez les courtiers
Entretien Feprabel
Carglass® Grand-Duché de Luxembourg
Nouveau Market Leader à Howald
N r°. 58 - décembre 2025
3 Focus sur le partenaire d’assurance
4 Les pare-brise en hiver
6 Bris de glace à l’étranger
7 Inspections de flotte fluides
8 Double entretien Vias & Carglass®
12 Webinaire sur les systèmes de sécurité
14 Entretien Feprabel
16 Rencontres Carglass®
18 Nouveau Market Leader au Luxembourg
19 Nouveau Calendrier Carglass® 2026
20 Responsabilité sociale
21 Paralympiens atteignent des sommets
22 Du sport pour la bonne cause
23 Parcours client digital renouvelé
24 Ce qu’en pensent les clients
Une nouvelle lumière pour une nouvelle année
Les 1 000 premières personnes ayant envoyé leur Carte Contact dûment complétée recevront en guise de remerciement, un peu de lumière dans la grisaille hivernale : cette lampe de poche en aluminium (LED 3 W –36 x 36 x 140 mm) a toute sa place dans chaque voiture. Pratique, élégante et fiable, elle sera la compagne idéale pendant les jours sombres autour de Noël.
Caroline Ameloot Sales & Marketing Director
Cher partenaire,
Cette année a une nouvelle fois été placée sous le signe de la qualité, du service et de la responsabilité. En collaboration avec nos partenaires d’assurance, nos gestionnaires de flotte et nos sociétés de leasing, nous avons à nouveau pris des mesures pour rendre la mobilité plus sûre et plus durable.
Dans ce numéro, vous découvrirez comment nous approfondissons notre collaboration avec Vias et mettons encore plus l’accent sur la sécurité routière. Nous avons rencontré le CEO et avons organisé ensemble un webinaire sur les systèmes d’aide à la conduite.
Nous expliquons comment les innovations technologiques, comme l’aide numérique lors des inspections de flotte et la nouvelle expérience client en ligne, garantissent une efficacité et une transparence accrues.
Vous ferez la connaissance de notre nouveau Market Leader de Howald, au Luxembourg. Nous avons également demandé à Feprabel son avis sur notre service de courtage. Nous vous présentons bien sûr également des témoignages de conducteurs qui, grâce à notre service, ont pu reprendre la route rapidement et sans souci, tant en Belgique qu’à l’étranger.
Notre engagement social reste en outre une constante. Du soutien aux athlètes paralympiques et aux défis sportifs pour la bonne cause à l’ancrage structurel de la durabilité dans nos activités quotidiennes : nous voulons toujours faire la différence, avec vous.
Pour les 1 000 premières personnes qui enverront la Carte Contact dûment complétée.
Je vous invite à découvrir ce 58e numéro du Carglass® Report, qui reflète ce que nous réalisons ensemble : un service de qualité pour vos clients et les nôtres, et un impact positif sur les personnes et la société.
Bonne lecture, joyeuses fêtes et une excellente année à venir !
Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director
P.-S. N’oubliez pas de renvoyer votre Carte Contact dûment complétée. Elle peut vous rapporter un cadeau lumineux.
En cas de bris de glace, vos assurés nous contactent souvent directement pour faire réparer ou remplacer un pare-brise, une vitre latérale ou une vitre arrière. Dans ce cas, nous mettons également en avant votre rôle d’intermédiaire. Vous êtes en effet notre partenaire et nous veillons à ce que vos clients soient conscients de l’accompagnement professionnel que vous offrez.
Renforcez la relation avec votre client grâce à Carglass®
Contactez votre Account Manager Insurance. Celui-ci se fera un plaisir de vous donner toutes les informations nécessaires et d’activer ce nouveau canal de communication avec vos clients assurés dès que vous le souhaitez. Vous trouverez toutes les coordonnées sur le site web dédié aux partenaires via carglass.be/fr/carglass-pourpartenaires/contact ou carglass.lu/carglass-pourpartenaires/contact
Même si nous prenons en charge la gestion pratique du dossier de sinistre, vous restez la personne clé du processus et partagez ainsi la satisfaction du client. C’est pourquoi nous vous donnons plus de visibilité, nous attirons l’attention sur votre rôle et nous vous offrons de nouvelles opportunités.
Carglass® NBA (Next Broker Approach) vous rapproche de vos clients
En vous inscrivant à notre nouveau service dédié aux partenaires d’assurance, vous bénéficiez des avantages suivants : mention dans notre communication à votre client, intégration de votre bureau dans nos enquêtes de satisfaction et de recommandation, feed-back mensuel sur vos clients avec des statistiques, des informations utiles et des perspectives, conseils personnalisés et assistance de votre account manager Carglass®.
Les associations professionnelles saluent cette initiative Feprabel et la Fédération des intermédiaires en Assurance et en Finance (FVF) réagissent positivement à ce nouveau service destiné aux intermédiaires d’assurance. Elles estiment que des initiatives comme Carglass® NBA renforcent l’importance de l’intermédiaire et contribuent à un processus de réparation des dommages plus professionnel.
Grâce à l’implication active de vos associations professionnelles, notre nouveau service bénéficie d’un soutien supplémentaire, ce qui favorise une collaboration encore plus efficace entre les intermédiaires, les assurés et Carglass®.
Lisez également l’entretien avec Patrick Cauwert, CEO de Feprabel, à la page 14.
Dès qu’il gèle, les dommages existants sur le pare-brise sont soumis à des contraintes.
Le verre, l’acier, la colle et le plastique réagissent chacun différemment au froid et se contractent à des rythmes différents.
La carrosserie pousse le pare-brise vers l’extérieur, le film PVB entre les couches de verre se rigidifie et l’humidité présente dans l’impact se dilate en gelant.
Ensemble, ces facteurs constituent une bombe à retardement pour l’impact.
Surtout si le chauffage du pare-brise et des chocs soudains viennent s’y ajouter…
L’humidité se dilate en gelant
Les éclats sont créés par des microfissures autour d’une zone d’impact. Si de l’eau s’est infiltrée dans l’impact, elle gèle lorsque la température descend sous zéro. La glace occupe plus d’espace que l’eau et exerce donc une pression sur les microfissures. Un éclat peut ainsi se transformer soudainement en fissure.
La carrosserie qui se contracte
Le métal de la voiture se contracte lorsqu’il fait froid et pousse légèrement le pare-brise vers l’extérieur, ce qui le rend bombé. La tension sur le pare-brise augmente et le moindre dommage peut provoquer une fissure.
La couche PVB perd de sa souplesse
Le film polyvinylbutyral qui maintient les couches de verre ensemble se rigidifie en hiver. Les tensions se propagent donc plus rapidement sur toute la surface. Un éclat se trouve littéralement sous haute tension.
Chocs thermiques
Les conducteurs eux-mêmes sont parfois à l’origine de problèmes. Verser de l’eau chaude sur le pare-brise ou mettre immédiatement le chauffage à fond crée une différence de température entre les couches de verre. L’une se dilate plus rapidement que l’autre : c’est la recette idéale pour créer une fissure.
Chocs sur la route
Et puis il y a les ralentisseurs inattendus, les pavés ou une porte qui claque. Dans des conditions normales, un éclat peut résister sans problème à ces chocs, mais, en hiver, cela peut être le coup de grâce.
Petite intervention, grande différence
Un impact qui n’est pas traité finit tôt ou tard par se fissurer davantage. Une réparation rapide par Carglass® rendra le pare-brise à nouveau solide et sûr. C’est six fois moins cher qu’un remplacement, qui sera inévitable si l’éclat se transforme en fissure. De plus, la réparation est bien meilleure pour l’environnement : moins de CO₂ et moins de déchets.
Carglass® offre une garantie à vie sur chaque réparation. Si un impact réparé par nos soins continue à se fissurer, nous installons gratuitement un nouveau pare-brise.
(24/24-7/7)
24/24-7/7)
Apposez un autocollant pour pare-brise afin de protéger l’impact
Sensibilisez vos clients et conducteurs à l’importance d’agir rapidement après un impact. Ils trouveront des informations sur les réparations de pare-brise sur l’autocollant Carglass® Repair. L’autocollant pour pare-brise protège l’éclat contre la saleté et l’humidité. Lorsque l’éclat est propre, la réparation a plus de chances d’être invisible ou presque. Demandez vos exemplaires gratuits via la Carte Contact ou en ligne sur info.carglass.be/fr-be/ contactkaart ou info.carglass.be/ fr-lu/contactkaart.
Les vacances d’hiver attirent des milliers de conducteurs vers les vallées enneigées et les routes sinueuses de montagne. Mais c’est précisément ce décor hivernal qui rend la voiture et son pare-brise plus vulnérables. Ce qui devait être un trajet sans tracas peut être interrompu par un petit éclat innocent qui se fissure sous l’effet du froid.
Bris de glace à l’étranger ?
NUMÉRO EUROPÉEN GRATUIT
Un conducteur belge secouru en France
00800 136 36 000
Vous voulez éviter la panne sur la route ? Veillez à ce que votre voiture soit bien entretenue pour l’hiver et vérifiez que le pare-brise n’est pas légèrement endommagé avant de partir. Si Carglass® répare un impact éventuel, vos vacances hivernales ne seront pas perturbées par un bris de glace.
Un simple coup de fil suffit En cas de problème, Carglass® est toujours disponible. Le numéro européen gratuit 00800 136 36 000 redirige le client directement vers le Centre de Contact belge, où un opérateur ouvre le dossier dans sa propre langue et coordonne le tout avec le Centre de Services étranger. Prise en charge des frais en cas de couverture bris de glace incluse. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés.
Système du tiers payant dans 24 pays
Dans la plupart des pays européens ainsi qu’au Maroc, comme en Belgique et au Luxembourg, le système du tiers payant est en vigueur. Les conducteurs ayant une assurance bris de glace ne doivent donc rien avancer.
Ce système s’applique en Allemagne, en Autriche, en Belgique, en Croatie, au Danemark, en Espagne, en Estonie, en France, en Grèce, en Hongrie, en Irlande, en Italie, en Lituanie, au Luxembourg, au Maroc, en Norvège, aux Pays-Bas, au Portugal, au Royaume-Uni, en Serbie, en Slovénie, en Suède, en Suisse et en Turquie.
Carglass® distribue des cartes de voyage
Lors d’un trajet vers la Vendée (F), Benny Vandenbossche, conducteur d’un véhicule de société chez Van Marcke, a été victime d’un contretemps inattendu : “Soudain, un bruit violent, un trou de la taille d’un poing dans la vitre latérale de mon côté et une avalanche d’éclats de verre, à l’intérieur et à l’extérieur de la voiture.”
Malgré le choc, il a pu continuer sa route jusqu’au Le Mans, où il s’est rendu dans un Centre de Services Carglass®. Deux collaborateurs ont soigneusement nettoyé tous les débris de verre et ont installé une vitre temporaire en plexiglas. Ils lui ont également conseillé de contacter immédiatement Carglass® Belgique.
Le jour même, le Centre de Contact a pu fixer un rendez-vous près de sa destination finale, sur l’île de Noirmoutier. Comme promis, il a reçu un appel téléphonique et un e-mail de confirmation le lundi. Le lendemain, il a pu se rendre à Pornic, à 50 kilomètres de là. “Une heure et demie plus tard, la nouvelle vitre était installée, toujours avec le sourire,” ajoute encore le conducteur.
Bert Demeulemeester, Fleet Manager, conclut : “Cet incident montre à quel point le réseau international de Carglass® est précieux. Notre conducteur s’est senti parfaitement aidé du début à la fin, au-delà des frontières.”
00800 136 36 000
www.carglass.be Appel européen gratuit depuis votre lieu de vacances
Ces cartes d’information pratiques comportent le numéro européen gratuit et des informations sur notre service international. Demandez-les gratuitement pour vos clients ou conducteurs qui se rendent à l’étranger. Indiquez-le sur la Carte Contact ou en ligne via info.carglass.be/fr-be/ contactkaart ou info.carglass. be/fr-lu/contactkaart
Grâce a Carglass®, Benny Vandenbossche a pu continuer à profiter de son road trip dans la douce France.
Carglass® vérifie toujours si une réparation est possible avant d’envisager un remplacement. Pour les clients flotte, nous allons encore plus loin : nous nous rendons chez vous pour inspecter votre parc automobile et réparons immédiatement les pare-brise endommagés sur place.
Grâce à l’intégration de solutions de numérisation mobiles d’Anyline, tout se passe plus rapidement, sans erreur et avec une transparence maximale.
De la note manuelle à la numérisation
Jusqu’à récemment, nous saisissions manuellement les numéros d’immatriculation et les numéros de châssis lors de l’inspection. Une tâche fastidieuse et source d’erreurs. Aujourd’hui, un simple scan avec un smartphone ou une tablette suffit. En une fraction de seconde, le véhicule est identifié, les données sont validées et le contrôle peut commencer.
Gain de temps et moins d’immobilisation
L’impact pour les gestionnaires de flotte est évident : la charge administrative est réduite, les erreurs sont moins fréquentes et chaque étape du processus s’enchaîne de manière fluide. Nous gagnons ainsi du temps, évitons les immobilisations et gardons les véhicules là où ils doivent être : sur la route. Et le gestionnaire de flotte bénéficie d’un service efficace et rationalisé à chaque inspection.
Des outils intelligents entre les mains des techniciens
L’innovation au service de l’avenir
La collaboration avec Anyline prouve à quel point l’innovation fait la différence. En mettant des solutions numériques entre les mains de ses collaborateurs, Carglass® crée un service plus rapide, plus précis et plus convivial. L’avenir de la gestion du parc automobile et de la réparation sera ainsi axé sur les données, mais aussi agile et connecté de façon numérique.
“Avec Anyline, nous équipons nos techniciens d’outils intelligents qui rendent les inspections plus efficaces et nos services plus transparents que jamais”, explique Frederik Van den Berghe, Fleet Account Manager chez Carglass®. “L’équipe peut ainsi se concentrer pleinement sur ce qui compte vraiment : des réparations de qualité et un service irréprochable pour le client.”
La solution mobile de lecture automatique d’Anyline.
Karin Genoe, CEO de Vias, et Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director Carglass®
La sécurité routière concerne tout le monde. L’institut Vias traduit la recherche scientifique en solutions concrètes afin d’aider les conducteurs, les entreprises et les décideurs politiques à rendre les routes plus sûres. Avec le Vias Certified Membership, l’institut rassemble des entreprises qui accordent une grande importance à la sécurité et à l’innovation et qui souhaitent œuvrer ensemble pour améliorer la sécurité routière.
Carglass® a signé la charte. Cet engagement s’inscrit parfaitement dans le cadre de l’expertise de Carglass® en matière de réparation et de remplacement de vitres automobiles, y compris le recalibrage des caméras et des capteurs qui permettent aux systèmes d’aide à la conduite de fonctionner en toute sécurité.
La rédaction a réuni Karin Genoe, CEO de Vias, et Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director Carglass®, pour discuter de la signification de ce label et de la manière dont les deux organisations se rejoignent dans leur mission.
Les lecteurs du Carglass® Report connaissent Caroline Ameloot, mais qui est Karin Genoe et que fait-elle chez Vias ?
“Je suis politologue avec une formation suplémentaire en économie (KU Leuven) Ensuite j’ai suivi des programmes à la Harvard Business School. J’ai commencé ma carrière chez Deloitte, puis j’ai travaillé à l’UZ Leuven et à la Croix-Rouge. Ma carrière a toujours été marquée par les processus de changement. C’est d’ailleurs ce qui m’a attiré chez Vias – qui était alors encore l’IBSR, l’Institut Belge pour la Sécurité Routière – en 2011 : réformer une organisation tout en préservant sa richesse.”
Chez Carglass®, personne ne quitte les lieux tant que les systèmes d’aide à la conduite ne sont pas à nouveau sûrs
Caroline Ameloot
Sales & Marketing Director Carglass®
“Depuis la réforme de l’État en 2015, nous travaillons de façon totalement indépendante et, en 2017, nous avons volontairement choisi un nouveau nom : Vias signifie “route” en latin et a également une seconde connotation, à savoir ‘la manière dont on fait les choses’. Vias sonne plus jeune et plus dynamique, mais correspond aussi mieux à notre orientation internationale et plus large : outre la sécurité routière, nous nous concentrons sur la mobilité durable, la sécurité de la société et, à terme, même sur des soins de santé plus sûrs, grâce à un changement de comportement. Notre centre de connaissances reste au cœur de nos activités. La recherche et l’acquisition de connaissances dans le but d’ajouter une voix indépendante au débat sur la sécurité routière constituent la base de tout ce que nous faisons.”
“Ma motivation personnelle est également familiale. J’ai perdu un cousin qui avait seize ans dans un accident de la route. Quand on voit l’impact sur les familles, on se rend compte à quel point il est important de prévenir les accidents.”
Caroline Ameloot : “Cette histoire me touche. Chez Carglass®, nous partageons cette préoccupation. Je considère la sécurité comme notre fil conducteur : non seulement pour les personnes qui sont quotidiennement sur la route, mais aussi pour nos quelque 800 collaborateurs. Beaucoup d’entre eux manipulent au quotidien du verre et des vitres de voiture très lourdes. La sécurité au travail, l’ergonomie, la santé et le bien-être sont essentiels. Chez nous, la sécurité ne s’arrête pas à la porte d’entrée.”
Carglass® a signé la charte Vias Certified Membership. La première étape de cette collaboration consiste en un audit réalisé par les spécialistes de Vias chez Carglass®. À la suite de cet audit, Vias propose des points d’amélioration, lesquels sont suivis et évalués. L’objectif est d’améliorer la sécurité routière pour tous les collaborateurs qui prennent le volant.
“Le programme Certified Membership est un moyen de partager notre expertise”, explique Karin Genoe. “Nous le faisons via toutes sortes de campagnes, telles que BOB, mais désormais aussi via les entreprises. De cette manière, nos connaissances sont directement transmises à leurs collaborateurs et à leurs clients. Au début du programme, nous demandons aux candidats membres de signer une charte dans laquelle ils s’engagent à sensibiliser, former, évaluer et corriger.”
Une collaboration évidente avec
Vias avait lancé l’initiative avant 2020, mais celle-ci s’est éteinte lors de la crise du coronavirus. Le programme a été relancé en 2025. Carglass® a été l’une des premières entreprises à y adhérer officiellement. Et ce n’était pas un hasard… “Nous étions déjà en discussion au sujet des systèmes d’aide à la conduite lorsque nous avons relancé le réseau”, explique Karin Genoe. “Carglass® était pour nous un partenaire évident : un nom connu dans le secteur automobile et une entreprise qui touche quotidiennement des milliers de conducteurs.”
Caroline Ameloot : “Pour nous, c’était tout aussi évident. Après un remplacement de pare-brise, il est essentiel que tous les systèmes d’aide à la conduite fonctionnent à nouveau correctement. Nous ne prenons aucun risque. Personne ne prend la route chez nous sans que tout soit à nouveau sûr. Dans le même temps, nous voulons sensibiliser les gens : de nombreux conducteurs ne savent même pas que leur voiture est équipée de systèmes d’aide à la conduite avancés. Notre rôle est également de l’expliquer de façon compréhensible.”
Grâce à l’expertise et aux contacts de Carglass®, nous approchons nos connaissances et les partageons avec toutes les parties prenantes
“En outre, nous montrons que la sécurité va au-delà de la circulation routière,” poursuit
Caroline Ameloot. “Dans nos Centres de Services, notre entrepôt, notre siège social, le Service Mobile… partout nous misons sur un environnement de travail sûr. C’est ce qui rend ce partenariat si précieux pour nous : il apporte cette dimension sociale et prolonge notre ligne de conduite vers la santé en général.”
La sécurité avant tout
Caroline Ameloot : “Carglass® a deux types de clients : d’une part, les assureurs, les sociétés de leasing et les propriétaires de flottes qui paient souvent la facture, et d’autre part, les conducteurs qui viennent chez nous avec leur voiture. Pour l’un comme l’autre, le partenariat avec Vias est synonyme de confiance. La collaboration avec Vias confirme que Carglass® prend la sécurité au sérieux.”
“La sécurité de nos collaborateurs et de leurs familles nous tient également à cœur. Nous les impliquons activement dans des actions. Comme la Journée Fluo organisée par Xiu, une association bénévole soutenue par Vias qui œuvre pour la sécurité routière autour des écoles. Nous avons demandé à nos collaborateurs de proposer leur propre école pour la distribution des gilets fluo. Nous avons ainsi distribué 10 000 gilets. La sécurité est d’autant plus importante lorsqu’elle joue également un rôle au sein de la famille.” (Voir également l’encadré.)
La contribution la plus importante de Carglass® à la sécurité routière est le recalibrage professionnel après un remplacement de vitre des capteurs et des caméras qui commandent les systèmes avancés d’aide à la conduite (ADAS).
Karin Genoe : “Les systèmes ADAS sauvent des vies, mais de nombreux conducteurs ne les utilisent pas suffisamment ou les désactivent. Les vendeurs de voitures proposent souvent une brève explication lors de la livraison, mais celle-ci s’efface rapidement de la mémoire. Les auto-écoles jouent également un rôle important, mais cela n’est pas vraiment suffisant. Dans les deux cas, une deuxième session, quelques mois plus tard, serait plus efficace. Les auto-écoles organisent déjà des sessions de suivi, mais les systèmes de sécurité n’y occupent pas une place importante.”
Caroline Ameloot : “Les gens ne s’attardent pas sur ce point. Nous constatons que les clients ne comprennent souvent pas pourquoi nous avons besoin de garder leur voiture pendant plusieurs heures pour remplacer une vitre. Jusqu’à ce que nous leur expliquions qu’un recalibrage est nécessaire pour que leurs systèmes de sécurité fonctionnent à nouveau de manière fiable. Ils comprennent alors qu’il ne s’agit pas seulement d’une question technique, mais aussi de leur sécurité.”
De la sensibilisation aux gilets fluorescents jusqu’aux scans de mobilité
En octobre, un webinaire a été organisé à l’intention des partenaires d’assurance et Fleet de Carglass® sur l’importance des systèmes d’aide à la conduite pour la sécurité routière. Nous avons déjà parlé de la Journée Fluo, mais qu’est-ce qui est encore prévu dans le cadre de cette collaboration ?
Caroline Ameloot : “À l’occasion de la Journée Fluo, nous publierons un communiqué de presse commun. Nous travaillons actuellement avec Vias sur le projet MobiSafetyScan, qui cartographie les trajets domicile-travail de nos collaborateurs. Nous recherchons les itinéraires les plus sûrs et les plus durables. Pour nous, la sécurité est indissociable du bien-être et de la durabilité.”
Karin Genoe : “Cet outil donne à l’entreprise un aperçu de l’accessibilité, de la sécurité routière et de l’impact de la mobilité de ses collaborateurs. Elle dispose ainsi d’un aperçu de la situation actuelle, mais aussi de possibilités d’amélioration concrètes pour l’avenir. L’entreprise peut ainsi prendre des mesures pour renforcer sa politique de mobilité sur la base de données. Et les actions hivernales de la campagne BOB, qui fête ses 30 ans en 2025, approchent à grands pas. Peut-être que Carglass® y participera ?”
L’avenir ? Zéro décès sur les routes
Karin Genoe : “Carglass® est l’un des premiers membres du nouveau partenariat Certified Members. L’objectif est d’étendre davantage le réseau et nous avons déjà plusieurs projets en cours. Nous nous concentrons sur les assureurs, les constructeurs, les sociétés de leasing, les gestionnaires de flottes… toutes les organisations actives dans le domaine de la mobilité. Plus le nombre d’entreprises participantes est élevé, plus notre impact est important.”
Au final, il s’agit d’un objectif ambitieux : zéro décès sur les routes d’ici 2050. Cet objectif semble lointain, mais il est réalisable si nous nous engageons ensemble dans le changement des comportements, l’innovation et la collaboration.”
Caroline Ameloot : “Pour nous, il ne s’agit pas d’un projet ponctuel, mais d’une responsabilité partagée. Nous apportons notre expertise en matière de recalibrage des systèmes de sécurité et apprenons en même temps de Vias et des autres membres. Ensemble, nous pouvons mieux protéger les conducteurs, les collaborateurs et leurs familles.”
Vias étudie, analyse et examine les données et informations relatives à la sécurité routière et à la mobilité.
Vias teste et certifie les casques de moto, les casques de vélo, les radars, etc., dans ses propres laboratoires. Vias évalue, encadre et conseille les entreprises privées, les pouvoirs publics et les citoyens.
Vias propose des formations de conduite automobile et évalue l’aptitude à la conduite des personnes qui ont des doutes en raison d’un trouble fonctionnel suite à une maladie, un accident ou un handicap. Vias développe des communications et des campagnes sur des bases scientifiques visant à modifier les comportements.
La Journée Fluo de XIU : voir et être vu autour des écoles
Le 18 novembre, XIU (JTVOI en français) a sensibilisé pour la huitième fois sur la visibilité dans la circulation. Cette organisation bénévole souhaite que les écoles intègrent le port de vêtements visibles et de matériel rétroréfléchissant lors des sorties scolaires dans leur règlement.
“Les recherches montrent qu’un piéton portant un gilet rétroréfléchissant est visible pour les automobilistes jusqu’à 150 mètres”, explique Karin Genoe de Vias.
“Avec des vêtements clairs, cette distance tombe à 50 mètres. Avec des vêtements sombres, elle n’est plus que de 20 mètres.”
Avec la Journée Fluo, XIU souhaite mettre davantage en avant cet appel. De nombreuses écoles flamandes participent à la campagne, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de la province hôte de Flandre-Orientale. La zone de police de Gand s’est elle aussi engagée dans la Journée Fluo et Carglass® a distribué 10 000 gilets fluo à cette occasion. Par exemple : au Bernardustechnicum (Oudenaarde), où l’ancien cycliste Sep Vanmarcke a expliqué le principe de fluorescence en entrant à vélo dans l’école avec les élèves par un couloir sombre; à l’école primaire Sint-Jozefscollege (Aarschot), où le présentateur météo de la VRT Bram Verbruggen a distribué des gilets fluorescents Carglass® que les élèves ont pu tester dans le tunnel fluorescent Carglass® installé dans la salle de sport.
Vias est une organisation indépendante, multidisciplinaire et orientée clients qui utilise les données, la science, la technologie et une communication influente pour participer au débat public sur la sécurité routière dans un écosystème innovant et transparent où les citoyens, les parties prenantes internes et externes collaborent à tous les niveaux politiques possibles.
Lors du webinaire du 9 octobre, Carglass® et Vias ont abordé une question qui revêt une importance sans cesse croissante : quelle est la contribution réelle des systèmes d’aide à la conduite – ADAS (Advanced Driver Assistance Systems) – à la sécurité routière ?
Après l’introduction de Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director Carglass®, Benoît Godart (Vias) a modéré la discussion avec Joris Van Genechten, Service Delivery Manager et spécialiste ADAS chez Carglass®, et Julie Delzenne, chercheuse chez Vias. Leur dialogue décrit clairement la situation actuelle, de la recherche à la pratique au quotidien.
Un compte rendu quelque peu abrégé…
Les systèmes d’aide à la conduite aident le conducteur de plusieurs façons : ils maintiennent la trajectoire, gardent les distances, lisent les panneaux ou détectent la fatigue. Julie Delzenne distingue quatre fonctions : les systèmes qui contrôlent le véhicule, surveillent le conducteur, analysent l’environnement ou fournissent des informations. “Tous les systèmes ne sont pas aussi essentiels pour la sécurité”, explique-t-elle. “Certains sont purement axés sur le confort, d’autres peuvent effectivement sauver des vies. Mais leur efficacité dépend des connaissances, de l’entretien et de l’utilisation correcte.”
L’étude de Vias montre que les conducteurs ne connaissent souvent que partiellement leurs systèmes d’aide à la conduite. Un conducteur sur dix ne sait même pas que sa voiture en est équipée ; un quart ne les utilise jamais consciemment. La confusion est encore plus grande, car les constructeurs utilisent des noms différents pour des fonctions similaires.
“Pourtant, la plupart des conducteurs font confiance à ces systèmes, même s’ils les comprennent à peine”, explique Julie Delzenne. “C’est un signe clair qu’il faut mieux informer les gens.” Vias préconise donc d’intégrer des connaissances de base sur l’ADAS dans la formation à la conduite et la communication des concessionnaires, des sociétés de leasing et des gestionnaires de flottes. Les nouveaux conducteurs devraient savoir ce que leur voiture peut faire. Et ce qu’elle ne peut pas faire.
La réalité dans l’atelier
Joris Van Genechten constate quotidiennement ce manque de connaissances : “Beaucoup de clients ne réalisent pas que des caméras et des capteurs se trouvent derrière le pare-brise. Ils sont surpris qu’un recalibrage soit nécessaire après chaque remplacement.”
Depuis 2016, Carglass® effectue ces recalibrages conformément aux prescriptions du constructeur.
“Selon la marque et le modèle, celui-ci prescrit un recalibrage statique en atelier ou un recalibrage dynamique sur route. Dans le premier cas, nous lisons les données du véhicule via l’ordinateur de bord et utilisons des appareils de mesure spécifiques à la marque dans un environnement contrôlé. Dans le second cas, nous effectuons le trajet de calibrage prescrit afin que les caméras et les capteurs puissent se régler correctement pendant la conduite. Nous le faisons nous-mêmes, car nous ne laissons jamais la sécurité au hasard.”
Joris explique pourquoi c’est nécessaire : “Un écart de quelques millimètres peut faire la différence entre une réaction de freinage à temps ou trop tardive. Nous l’avons démontré dans nos propres tests : les véhicules correctement calibrés s’arrêtent, ceux qui sont mal réglés ne s’arrêtent pas.”
Pour garantir une telle précision, Carglass® investit massivement dans le matériel et la formation. “Nos techniciens suivent plusieurs fois par an des formations techniques et théoriques”, explique Joris Van Genechten. “Ils doivent non seulement savoir comment calibrer, mais aussi pourquoi. C’est la seule façon de maintenir un niveau de qualité optimal.”
Après chaque réparation, le client reçoit un certificat attestant du calibrage réussi, tandis que Carglass® conserve le rapport de test sous forme numérique. “Cela crée de la confiance”, explique-t-il. “Nous ne laissons partir aucun véhicule sans être certains de sa sécurité.”
même médaille
La collaboration entre Carglass® et Vias prouve à quel point l’interaction entre la recherche et la pratique est précieuse. Vias analyse les données, Carglass® observe la réalité, des messages d’erreur et des caméras sales aux problèmes logiciels.
“Notre échange apporte des informations dans les deux sens”, explique Julie Delzenne. “Les données de Carglass® nous aident à comprendre le comportement des systèmes sur le terrain et nos conclusions viennent étayer les normes de qualité de Carglass®.”
La
La réglementation européenne sur la sécurité générale des véhicules rend certains systèmes d’aide à la conduite obligatoires, comme le freinage d’urgence automatique et l’assistance au maintien de la trajectoire. Ces fonctions pèsent également plus lourd dans les tests Euro NCAP. Pour Carglass®, cela signifie : plus de voitures avec des caméras, plus de formations, davantage de recalibrages…
“Il y a cinq ans, nous effectuions des recalibrages dans 30 % de nos remplacements de pare-brise”, explique Joris Van Genechten “Aujourd’hui, ce chiffre dépasse les 60 %, et atteint même 80 % dans certains segments, comme les voitures de leasing.”
Dans le même temps, le pare-brise lui-même évolue : “Les nouveaux pare-brise comportent des zones pour les affichages tête haute, l’insonorisation et l’isolation lumineuse, ainsi que plusieurs capteurs. C’est pourquoi nous continuons à investir dans l’innovation et testons actuellement des solutions de recalibrage mobiles. Ainsi, nous pourrons bientôt respecter les mêmes normes de qualité lors des remplacements sur place.”
Vers la conduite autonome
La conversation s’oriente vers l’avenir après une question du public sur la responsabilité légale. Selon Julie Delzenne, le conducteur reste responsable pour l’instant, car les systèmes ne sont pas infaillibles et le conducteur garde le contrôle. “Mais, dès que les véhicules fonctionneront de façon entièrement autonome, une partie de la responsabilité sera logiquement transférée au constructeur. À condition que le véhicule soit correctement entretenu.”
Carglass® suit de près cette évolution. Belron® Technical étudie comment les futures caméras et capteurs fonctionneront derrière le pare-brise. “Le pare-brise de demain sera encore plus transparent, plus complexe et plus important pour la sécurité qu’aujourd’hui”, conclut Joris Van Genechten
L’essentiel : collaboration et confiance
Après près de 45 minutes de discussion, le message à retenir est le suivant : la technologie rend la conduite plus sûre, mais la sécurité reste une affaire de personnes. Une installation correcte, un recalibrage régulier et des conducteurs bien informés font la différence.
Modérateur Benoît Godart, porte-parole de Vias, et Joris Van Genechten, spécialiste ADAS de Carglass®.
Nous collaborons activement avec l’institut et d’autres membres pour améliorer la sécurité routière. “Un système d’aide à la conduite qui fonctionne bien est le résultat d’une collaboration”, explique Caroline Ameloot. “C’est la combinaison des connaissances, de la technologie et de la précision qui garantit la sécurité des conducteurs. Aujourd’hui et demain.”
Découvrez également le double entretien avec Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director Carglass®, et Karin Genoe, CEO de Vias : page 8.
Patrick Cauwert, CEO de Feprabel
Feprabel est la fédération des courtiers en assurances et des intermédiaires financiers en Belgique francophone. Depuis de nombreuses années, Feprabel défend les intérêts du secteur et accompagne les courtiers d’assurance dans l’évolution de leur métier. À la tête de la fédération depuis 2007, Patrick Cauwert suit de près les transformations du secteur et les défis auxquels les intermédiaires indépendants sont confrontés : digitalisation, nouvelles attentes des assurés, partenariats stratégiques…
Nous l’avons rencontré dans les bureaux de la féderation pour parler de son parcours et de sa vision de l’avenir. Il défend avec conviction une profession qu’il considère comme essentielle à l’équilibre du marché et à la protection des assurés.
Un engagement né très tôt
Patrick Cauwert est arrivé à la tête de Feprabel de manière naturelle: “J’étais courtier, et j’ai toujours eu le goût de m’impliquer, de représenter mes collègues. Déjà à l’école, j’étais délégué de classe ! Cet esprit associatif m’est resté. J’ai commencé à participer aux instances de Feprabel très jeune : à 29 ans, j’étais déjà président de la Chambre du Brabant.
Patrick Cauwert : “Feprabel, c’est plus qu’un métier, c’est une passion. Le jour où je m’ennuierai, je partirai.”
J’ai exercé le métier de courtier de 1985 à 2007, mais je me considère toujours comme tel. À partir de 2007, j’ai choisi de me consacrer entièrement à Feprabel, parce qu’il devenait impossible de tout concilier. C’était le moment du grand virage vers le modèle bancassurance, où les banques sont devenues de plus en plus actives dans le domaine de l’assurance et où les courtiers ont dû redéfinir leur position. Il fallait choisir.”
Quand Patrick Cauwert en prend la direction, Feprabel compte trois employés ; aujourd’hui, ils sont neuf.
“Des juristes, des spécialistes en marketing, en digital… Nous avons une vraie équipe professionnelle. Mais l’évolution ne s’est pas limitée à la structure. Nous avons changé d’état d’esprit. À l’époque, on faisait du syndicalisme de combat. Nous avons transformé cela en syndicalisme de partenariat. Grâce à Brocom, à Portima, aux liens que nous avons tissés avec les compagnies, nous travaillons désormais dans une logique de collaboration. Ferme, certes, mais constructive.”
Que des dossiers importants
Feprabel suit une cinquantaine de projets à des stades divers, allant de la création d’un fichier unique des marques et modèles de véhicules à un rêve plus ambitieux : un master universitaire en assurance, qui donnerait une vraie reconnaissance académique au métier. D’après Patrick Cauwert, il n’y a pas de projets qui sont moins importants, mais la digitalisation est sans doute le dossier le plus vaste de l’époque: “Pas seulement la technologie,” dit-il. “Mais surtout son adoption par tous. Le secteur est très hétérogène : certains courtiers sont très avancés, d’autres moins. Notre rôle est de faire progresser tout le monde.
Et puis, il y a l’intelligence artificielle. C’est, selon moi, le plus grand défi depuis l’invention de la roue ! Il faut apprendre à apprivoiser l’outil. Heureusement, la Belgique est bien équipée, avec des structures comme Portima ou Brocom. Sans ces bases, le courtage ne serait pas aussi fort aujourd’hui.”
CR: Comment voyez-vous évoluer le rôle du courtier (m/f) dans un marché en pleine mutation, marqué par la digitalisation ?
Patrick Cauwert: “Le cœur du métier ne changera pas. La mission du courtier reste d’être aux côtés du client, de le protéger et de le guider, surtout en cas de sinistre. Rien, ni la technologie ni l’intelligence artificielle, ne remplacera la relation humaine.”
Mais, ajoute-t-il, le courtier a aussi un rôle pédagogique : rendre l’assurance compréhensible.
“C’est un monde complexe. Le courtier traduit cette complexité pour ses clients, et c’est ce qui lui donne toute sa valeur.
Enfin, il ne faut pas oublier que le courtier est aussi un canal de distribution pour les compagnies d’assurance. Il reste un partenaire économique indispensable pour eux. Le jour où le courtier ne vendra plus de produits, les compagnies trouveront d’autres voies.”
Patrick Cauwert: “Les courtiers doivent évoluer ; s’ils ne le font pas, ils n’existeront plus dans dix ans. Mais ils sont très forts pour s’adapter aux changements.”
Un partenariat gagnant-gagnant
Sur la nouvelle approche de Carglass® envers les courtiers, Patrick Cauwert est enthousiaste : “Le projet Next Broker Approach, c’est du pur win-win. C’est bon pour Carglass®, et c’est bon pour le courtier. Le client connaît son courtier, pas forcément sa compagnie. Donc, renforcer ce lien, c’est logique. Il s’agit d’une valorisation de la place du courtier comme point de repère pour l’assuré. Tout ce qui met le courtier en avant – qu’il s’agisse d’un service comme celui de Carglass® ou du logo Brocom, le Votre courtier – contribue à renforcer ce réflexe : quand on pense assurance, on pense courtier.”
L’avenir
Patrick Cauwert: “Mon ambition est qu’un jour, Feprabel n’ait plus besoin d’exister. Ce serait le signe que tout fonctionne parfaitement : plus de tensions avec les autorités, des relations fluides avec les compagnies et un secteur stable. Plus concrètement, nous représentons aujourd’hui environ 80 % du volume d’affaires du courtage. Il faut poursuivre cette dynamique tout en accompagnant la transition numérique et l’adaptation à l’intelligence artificielle. Et puis, il y a aussi le travail européen. Beaucoup de décisions viennent désormais de Bruxelles et d’AEAPP (Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelle, NDLR). Ce travail de représentation en amont est essentiel, même s’il reste souvent invisible. Enfin, il faut préparer la relève. Je partirai à la pension en janvier 2027, et ma priorité est que tout fonctionne sans moi. Si personne ne remarque la différence, ce sera la plus belle réussite.”
Alain Collard, Account Manager Insurance Carglass®: “La situation belge est très particulière : c’est le seul marché d’assurance où le courtier constitue encore un véritable canal de distribution de masse vers le particulier.”
La délégation de l’un de nos précieux partenaires flotte a reçu un accueil chaleureux de la part de l’équipe de Carglass® Howald. Jean-Marc Griczan, Country Lead, et Laurent Doneux, Technical Sales Advisor, ont offert à nos invités un aperçu exclusif des coulisses et leur ont montré comment nos processus garantissent la qualité inégalée sur laquelle comptent nos partenaires. L’intérêt mutuel, l’enthousiasme et l’engagement des collaborateurs et des visiteurs étaient contagieux. Nous sommes fiers de pouvoir offrir aux clients d’Ayvens le meilleur service possible, en toute transparence.
La JWBA (Journée Wallonie-Bruxelles de l’Assurance) annuelle a eu lieu le 19 septembre dans le cadre exceptionnel du Musée de la Guerre de Bastogne. Le Cercle Luxembourgeois des Assureurs (CLUXA) accueillait l’événement. Des courtiers en assurances bruxellois et francophones, des intermédiaires en finance, des experts en sinistres et des représentants de compagnies, de prestataires de services et de fédérations professionnelles se sont réunis dans un lieu chargé d’histoire pour échanger leurs points de vue et nouer des contacts. Alain Collard, Account Manager Insurance chez Carglass®, était également présent. “Ce fut une expérience exceptionnelle”, a-t-il confié ensuite. “La rencontre en toute convivialité avec nos partenaires assureurs, l’immersion unique dans notre passé de guerre et le dîner de gala raffiné qui a suivi, dans un decor inoubliable… Un moment parfait pour lever son verre à la collaboration et à la collégialité.”
Carglass® Mons accueille les partenaires d’assurance des régions pour un petit-déjeuner inspirant Ce fut une matinée fructueuse d’échanges et de réflexion autour du thème “Renforcer les courtiers, impliquer les clients”. Chez Carglass®, nous sommes convaincus que le courtier joue un rôle central dans le processus de gestion des sinistres. En lui fournissant des informations concrètes sur les sinistres liés aux bris de vitre et la satisfaction des clients, nous renforçons sa position et créons une réelle valeur ajoutée pour son bureau. Ensemble, nous construisons un avenir dans lequel le courtier sera plus impliqué, mieux informé et plus proche de ses clients.
Nous remercions Alain Collard, notre Account Manager Insurance, pour sa précieuse contribution, ainsi que les collaborateurs de Feprabel pour leur dévouement constant envers les intérêts des courtiers en assurances.
IAS (Independent Automotive Specialists) regroupe les garages indépendants et les prestataires de services techniques au sein de TRAXIO, la fédération du commerce et de la réparation automobile en Belgique. Il s’agit d’une organisation faîtière qui représente des milliers d’entreprises du secteur : des concessionnaires et garages indépendants aux réparateurs de vélos et exploitants de stations de lavage.
Carglass® est membre de TRAXIO et collabore au sein de différentes structures de concertation. TRAXIO défend notamment les intérêts du secteur, met en place des initiatives communes et organise des formations ou des journées d’étude.
Une meilleure gouvernance grâce à l’expérience
Le Conseil d’administration d’IAS associe souvent ses réunions à une visite d’entreprise. Cette fois-ci, le choix s’est porté sur notre siège de Bilzen, où se trouve également l’impressionnant centre de distribution européen pour les vitres automobiles et les accessoires.
Politique de qualité transparente Durant leur visite, les membres du conseil d’administration ont découvert les processus de qualité internes mis en place par Carglass® pour garantir à ses clients une vitre parfaitement posée. Ils ont pu voir comment notre service logistique stocke, collecte et transporte les pare-brise et les accessoires, en mettant l’accent sur la sécurité. Le fonctionnement de ce centre de distribution unique a suscité l’étonnement et un vif intérêt chez les visiteurs.
Avec plaisir
Pour Carglass®, ce fut l’occasion de partager son expertise de niche dans le domaine des vitres automobiles avec un partenaire important. Le conseil d’administration d’IAS a ainsi pu combiner une réunion fructueuse à une expérience sur le terrain. Ou, comme l’a dit l’un des collaborateurs de Carglass® EDC : “Si nous pouvons contribuer au travail d’IAS, nous le faisons avec plaisir.”
Le 10 octobre, la FVF a réuni tous les courtiers flamands aux Nekkerhallen à Mechelen. Comme chaque année, Carglass® sponsorisait cette journée dont le thème était “Size doesn’t matter, value does”. Un slogan qui correspond parfaitement à notre mission. Nous sommes en effet convaincus que nous pouvons offrir une valeur ajoutée aux courtiers, quelle que soit la taille de leur bureau. Nous impliquons davantage nos partenaires d’assurance dans le processus de gestion des sinistres, nous augmentons leur visibilité, nous mesurons la satisfaction de leurs clients à l’aide d’un score de recommandation (NPS) et nous leur fournissons des informations sur leurs propres performances et statistiques.
La Journée du courtier a été une excellente occasion d’expliquer notre approche – la Next Broker Approach (NBA) – et de montrer comment nous mettons en avant la valeur ajoutée du courtier et lui accordons la reconnaissance qu’il mérite. Selon les termes de l’organisation : “Dans un monde plein de risques et de rebondissements inattendus, le courtier en assurances est toujours prêt à intervenir. Il n’est pas seulement un intermédiaire, mais aussi un guide, une personne de confiance, un stratège qui rend accessible à tous le monde complexe des polices et des primes. C’est un professionnel compétent qui suit de près et avec soin les dossiers de sinistres.”
Les courtiers présents ont donc été récompensés collectivement par la quatrième et ultime Règle d’or, avant de quitter la salle sous les applaudissements, entourés d’une haie d’honneur composée de partenaires et de collaborateurs. Les trois autres ont été décernées à AG Insurance (meilleure grande compagnie d’assurance), Euromex (meilleure petite, moyenne et compagnie d’assurance de niche) et Aedes (meilleur souscripteur mandaté).
ENTRETIEN : Christophe Claude, Market Leader Carglass® Howald (L)
Carglass® continue de renforcer sa présence au Grand-Duché de Luxembourg. Après la nomination de Jean-Marc Griczan comme Country Lead en début d’année, ce dernier est désormais épaulé par un nouveau Market Leader pour le Centre de Services de Howald : Christophe Claude.
Avec plus de vingt ans d’expérience dans l’industrie et une passion intacte pour l’automobile, il apporte un nouvel élan à l’équipe luxembourgeoise. Car à Howald se trouve l’un des quatre Centres de Services qui couvrent ensemble tout le Grand-Duché. Nous l’avons interrogé sur sa vision, ses attentes et ses premières impressions.
Un parcours riche et diversifié
CR : Qui est Christophe Claude et comment est-il arrivé chez Carglass® ?
“Je suis ingénieur diplômé de l’Université de Technologie de Belfort-Montbéliard et j’ai 23 années d’expérience dans des secteurs variés : automobile, injection plastique, et environnement. J’ai exercé comme manager, méthodiste et directeur technique. Mon arrivée chez Carglass®, le 23 mai dernier, correspondait à un souhait personnel : compléter mon panel de compétences en gestion humaine, opérationnelle et technique. En même temps, le Centre de Services de Howald cherchait un responsable pour diriger cette très belle entité au cœur du Luxembourg.”
Ce qui séduit Christophe Claude, c’est la combinaison entre management, opérationnel et contact client.
“Le rôle de Market Leader est passionnant”, explique-t-il.
“On construit au quotidien avec une équipe motivée un environnement propice aux performances, au service client et au développement d’une vraie culture d’entreprise. Mes journées mêlent tâches administratives et opérationnelles, mais aussi accueil des clients. Mes trois plus grandes satisfactions sont simples : le sourire d’un client qui repart heureux, l’esprit d’équipe pour relever les challenges et les progrès continus, parfois petits, mais visibles au quotidien.”
Aux côtés de son Country Manager, il participe également à des projets de développement de la marque au Luxembourg, ce qui ajoute une dimension marketing et commerciale à son rôle.
Priorités pour les prochains mois
L’intégration, l’esprit d’équipe et le cadre de travail sont les mots-clés de Christophe Claude. Pour les concrétiser, il met l’accent sur les formations qui aident les collaborateurs à améliorer en continu le parcours client grâce à l’approche que nous appelons Wheel of Delight (la Roue de l’enchantement).
Ainsi, l’équipe affine pas à pas l’expérience du client, notamment en renforçant la valeur ajoutée des produits et services complémentaires, avec pour objectif un score de recommandation (NPS) toujours plus élevé.
Ambitions à court et long terme
Christophe Claude souhaite faire de Howald une référence technique et organisationnelle au sein du réseau Carglass®. À plus long terme, il imagine : développer un modèle apprenant d’équipe opérationnelle ; confirmer l’excellence opérationnelle continue, plébiscitée par les clients ; gérer plusieurs centres et participer à l’expansion de Carglass® au Luxembourg.
Une passion intacte pour l’automobile
CR : L’automobile n’est pas qu’un outil fonctionnel pour vous ?
Christophe Claude: “J’ai grandi dans une famille Peugeot. Je suis fan de Formule 1 depuis toujours et, ici au Luxembourg, nous voyons passer de nombreux véhicules d’exception. Réparer les pare-brise de ces voitures est une chance pour quelqu’un de passionné, c’est plus qu’un métier.”
L’homme en dehors du travail
Christophe Claude: “Mon énergie me vient d’abord de ma famille. Passer du temps avec ma femme et ma fille est essentiel. J’aime aussi les sports de raquette – padel, tennis, badminton –que je pratique en loisir.”
Un message aux clients et aux partenaires
Christophe Claude : “Il faut regarder Carglass® sous plusieurs angles : économique, car nous réduisons les coûts moyens pour les assurances en privilégiant la réparation ; temporel, car nous offrons un service rapide et spécialisé, toute l’année ; logistique, grâce à un stock disponible de plus d’un demi-million de pare-brise ; mondial, avec une présence reconnue et rassurante sur le territoire international ; technologique, avec un processus d’amélioration continue, notamment sur les technologies du futur (ADAS, entre autres).
Sans oublier l’engagement sociétal et environnemental : chaque pare-brise est recyclé. En venant chez Carglass®, vous choisissez des professionnels passionnés qui placent le client au centre et font une différence mémorable par l’attention qu’ils portent au service.”
Le Calendrier de bureau Carglass® 2026 vient de sortir de presse. Il vous aidera de nouveau à gérer votre temps : pratique, coloré et informatif. Comme chaque année, la priorité est accordée à notre expertise en matière de réparation et de remplacement des vitres automobiles et à tout ce qui s’y rattache. Fidèlement à la tradition, nos collaborateurs internes et clients se retrouvent sur ces photos.
Vous n’avez pas encore de calendrier sur votre bureau ?
Vous souhaiteriez un exemplaire supplémentaire ?
Demandez-le vite à l’aide de votre Carte Contact ou en ligne via info.carglass.be/fr-be/ contactkaart ou info.carglass. be/fr-lu/contactkaart
Carglass®
Le dernier rapport sur la responsabilité sociale et engagée chez Carglass® est une réflexion approfondie sur l’état d’avancement de notre stratégie RSE. Nous soulignons ici quelques principes.
L’entrepreneuriat responsable comme ligne directrice
Chez Carglass®, la durabilité fait partie intégrante de notre travail quotidien : elle en constitue la colonne vertébrale. Depuis 2021, nous travaillons au sein de Belron® à l’échelle mondiale en utilisant le Responsible Business Framework. Ce cadre rassemble nos principes et nos objectifs et les traduit en deux piliers clairs : des produits et services durables et l’investissement dans les personnes et la société
Nous avons un objectif ambitieux : être l’entreprise la plus fiable et la plus respectée aux yeux de nos collaborateurs, de nos clients, de nos partenaires et de la société. Nous voulons y parvenir en faisant chaque jour ce qui est juste et en agissant avec intégrité dans tout ce que nous entreprenons.
Cette promesse se concrétise par : la réduction des déchets et des émissions de CO₂, des achats durables, l’attention portée à la diversité, à l’inclusion et au bien-être, l’offre d’opportunités et la garantie de la sécurité pour les collaborateurs et les clients.
Ces thèmes sont étroitement liés aux objectifs de développement durable (SDG, Sustainable Development Goals) des Nations Unies et ancrent notre engagement dans un cadre internationalement reconnu.
Une route semée d’étapes Carglass® accorde depuis longtemps une grande importance à la responsabilité sociale et engagée des entreprises (RSE). Nos idées ont pris forme pour la première fois en 2009 avec la création d’un groupe de travail sur le CO₂ et l’installation de panneaux solaires pour notre Learning & Development Center à Hasselt. Depuis lors, de nombreuses initiatives et reconnaissances ont suivi. Nous en soulignons quelques faits marquants :
2010 : signature du Pacte mondial des Nations unies.
2012 : première certification ISO 14001 pour la gestion environnementale.
2013 : certification Lean & Green pour les partenaires de transport.
2015 : première entreprise automobile belge à obtenir le label Réparation durable
2019 : élue Entreprise la plus durable lors de la Journée Découverte Entreprises VOKA (Chambre de Commerce flamande).
2022 : première Charte flamande de l’entrepreneuriat durable.
2023 : immeuble de bureaux à Bilzen neutre en CO₂.
2024 : label SDG Pionnier des Nations Unies
En 2025 et dans les années à venir, la barre est également placée haut et nous affronterons la complexité internationale.
La durabilité tout au long de la chaîne de valeur
La responsabilité sociale et engagée des entreprises (RSE) touche chaque maillon de notre chaîne de valeur. Nous examinons la durabilité sous tous ses angles, de l’achat des matières premières jusqu’à la fin de la durée de vie de nos produits.
Achats : sélection des fournisseurs sur la base d’un code de conduite et de critères de durabilité stricts.
Production et transport : réduction des déchets, utilisation de carburants alternatifs tels que le biogaz ou le diesel non fossile et optimisation des itinéraires de livraison.
Distribution : bâtiments écoénergétiques, énergies renouvelables et solutions de recharge et de refroidissement propres.
Opérations : grâce à notre réseau de Centres de Services et le Service Mobile, nous nous efforçons de réduire le plus possible le temps de trajet pour les clients et d’utiliser au maximum des véhicules hybrides et électriques.
Fin de vie : recyclage du verre et réutilisation dans de nouvelles applications ; les flux de déchets généraux sont soigneusement triés en vue d’être réutilisés.
Grâce à cette politique de durabilité, Carglass® fait la différence avec un véritable soin. Grâce à toutes sortes d’actions, mais surtout grâce à l’ancrage systématique de la responsabilité sociale dans tout ce que nous faisons. Pour nos partenaires du secteur des assurances et des flottes, c’est la garantie d’un service fiable qui place le client au centre et qui prend soin tout autant des personnes, de l’environnement et de la société.
Carglass® est un fier partenaire du Comité Paralympique Belge (CPB) depuis de nombreuses années. Par cet engagement, Carglass® soutient les athlètes belges en situation de handicap dans leur ambition de réaliser des performances de haut niveau. Mais aussi, et surtout, dans leur rôle d’ambassadeurs inspirants de la résilience, du talent et de l’inclusion.
Ce partenariat structurel s’inscrit parfaitement dans les valeurs défendues par Carglass® : respect, honnêteté, créativité et solidarité. En investissant dans l’égalité des chances et la visibilité accrue des athlètes en situation de handicap, nous contribuons, en tant qu’entreprise, à une société plus inclusive. Une société où chaque talent compte. Indépendamment des limitations physiques.
Du 28 au 31 août 2025, Renaix a accueilli les Championnats du monde de cyclisme paralympique. Cette édition a battu tous les records avec 328 athlètes venus de 51 pays, dont la Belgique et le Grand-Duché de Luxembourg. Cela a permis de donner une forte visibilité internationale au cyclisme paralympique et au handisport de haut niveau en général.
Nous étions présents pour encourager nos athlètes. Même si la France, l’Australie et l’Italie ont dominé le tableau des médailles, les athlètes belges sont montés quatre fois sur le podium :
Les paracyclistes, comme Amsal Redzepovic, Joël Adams et Paul Kremer font partie du Comité paralympique luxembourgeois. Ils ont acquis en 2025 de l’expérience au niveau international, notamment grâce à des compétitions et des stages d’entraînement en Belgique et ailleurs. À Renaix, ils ont également fait bonne figure, sans toutefois monter sur le podium. Leur parcours montre à quel point le Luxembourg s’investit dans le développement du paracyclisme et du handisport en général.
Tim Celen a remporté un double titre mondial avec deux médailles d’or, dans le contre-la-montre MT2 et la course sur route MT2, Marvin Odent a remporté la médaille de bronze dans le contre-la-montre H3, et Ewoud Vromant a également remporté la médaille de bronze, dans le contre-la-montre MC2.
En cyclisme handisport, les athlètes sont classés par type de vélo et degré de handicap.
C (Cycle) : vélo classique
H (Handbike) : vélo couché actionné avec les bras
T (Tricycle) : tricycle pour les personnes ayant des problèmes d’équilibre
M (men) : hommes
W (women) : femmes
Le chiffre indique le degré de handicap : plus le chiffre est bas, plus le handicap est important.
Le Spirit of Belron® Challenge 2025 est un événement physique et virtuel qui a lieu chaque année en septembre. Donner ensemble est une compétition qui s’est également déroulée cette année du 11 au 20 septembre. Partout dans le monde, des milliers de participants nagent, font du vélo, courent et roulent, individuellement ou en équipe, afin de collecter des fonds pour Afrika Tikkun.
Les 11 500 participants issus de 38 pays ont enregistré leurs performances dans l’application United Heroes. 1.544 collègues se sont rendus à Dorney Lake (RoyaumeUni) pour assister aux finales en direct. Au total, ils ont parcouru tous ensemble 340 000 kilomètres. Pour chaque kilomètre parcouru, Belron® fait un don d’un euro à Afrika Tikkun. Avec les dons, le montant collecté a battu tous les records : plus de 2 millions d’euros !
Redonner à la société
Chez Carglass® et Belron®, nous estimons qu’il est important de faire un retour à la société. D’offrir des chances supplémentaires aux personnes défavorisées. Nous sommes convaincus que, lorsque la société dans laquelle nous vivons et travaillons prospère, tout le monde prospère. Il ne s’agit pas seulement de ce que nous gagnons, de notre chiffre d’affaires ou de nos bénéfices. Il s’agit de donner à chacun une chance équitable de réussir et d’être heureux.
Afrika Tikkun est notre partenaire mondial qui aide les enfants défavorisés du Sud à prendre leur vie en main. Chaque année, les collaborateurs de Carglass®, Belron® et de nos organisations partenaires, leurs familles et leurs amis s’engagent ensemble dans cette cause. L’objectif concret ? Une meilleure organisation de l’éducation, des soins de santé et de l’accompagnement des jeunes en Afrique du Sud. Nelson Mandela était le parrain d’Afrika Tikkun. Il qualifiait leur travail de “miracle”.
En 2016, Belron® a ouvert le Belron® Training Centre à Johannesburg. Les jeunes y reçoivent une formation en compétences techniques et relationnelles afin d’être bien préparés à entrer sur le marché du travail. Le centre de formation, avec ses deux salles informatiques et ses deux grandes salles de classe, fait partie du modèle holistique 360° Craddle to Career d’Afrika Tikkun.
Au cours des 18 derniers mois, nos sites web carglass.be et carglass.lu ont fait l’objet d’une refonte en profondeur en quatre phases successives. L’objectif était toujours le même : rendre l’expérience digitale plus fluide, plus transparente et plus accessible pour les conducteurs.
Phase 1: un nouveau départ
Phase 2:
Fin 2024, le site web a fait l’objet d’une refonte complète. Il arbore désormais un design contemporain et clair, et s’appuie sur une technologie d’avenir. Cela se traduit par des temps de chargement plus rapides et une meilleure expérience utilisateur. Nous avons également posé les bases de la prochaine étape : l’optimisation du module de prise de rendez-vous.
étude auprès des utilisateurs
Phase 3:
Au printemps 2025, l’équipe de marketing digital a engagé le dialogue avec les clients du Centre de Services de Hasselt. Les chercheurs ont écouté les besoins et les exigences spécifiques en matière de facilité d’utilisation lors de la prise de rendezvous et de l’évaluation des dommages. À partir des résultats de l’étude, nos développeurs se sont mis au travail pour optimiser le module de réservation.
plan en étapes efficace, du début à la prise de rendez-vous
En septembre, nous avons achevé la troisième phase avec le lancement du nouveau booking funnel. Il s’agit d’un processus structuré qui guide les clients potentiels depuis l’évaluation des dommages jusqu’à la confirmation du rendez-vous, en passant par le choix d’un créneau horaire. Sur la base de l’étude menée auprès des utilisateurs, nous avons également affiné l’évaluation des dommages : celle-ci est désormais plus simple et plus précise.
“Tout vise à supprimer les obstacles”, explique Steven Audoor, Digital Marketing Manager chez Carglass®. “Nous voulons que chaque conducteur puisse prendre rendez-vous en quelques clics, aussi bien sur son ordinateur que sur son smartphone. Pour cela, nous nous appuyons sur une technologie moderne avec des temps de chargement rapides et une interface qui correspond aux attentes actuelles des clients.”
Accessibilité optimale Avec le nouveau site, nous sommes également en totale conformité avec l’European Accessibility Act (EAA). Cette directive européenne oblige les entreprises à rendre leurs canaux numériques accessibles aux personnes en situation de handicap. Nous y avons veillé en proposant : des contrastes de couleurs suffisants et des polices de caractères de grande taille pour les personnes malvoyantes, des textes alternatifs pour les images et une compatibilité avec les lecteurs d’écran, une structure de navigation logique et simple pour les personnes ayant des difficultés avec les informations complexes.
“Aujourd’hui, l’accessibilité numérique n’est plus une option, mais une condition fondamentale”, souligne Steven Audoor. “Nous voulons que tout le monde, quel que soit son handicap, puisse utiliser notre site web sans difficulté.”
boutique en ligne et portail client
L’optimisation de notre site web va encore plus loin. D’ici la fin de l’année, nous prévoyons de lancer un nouveau portail client qui permettra à nos clients de gérer encore plus facilement leurs rendez-vous. Et jetez sans faute un coup d’œil à la nouvelle boutique en ligne (onglet Produits).
Carglass® continue à travailler à la perfection et à l’optimisation. Car une expérience en ligne fluide se traduit directement par une aide rapide et efficace pour les conducteurs, où et quand ils en ont besoin
>98% >80% 4,8/5
de nos clients disent qu’ils nous recommanderaient de nos clients se disent satisfaits à très satisfaits
est le score général que nous attribuent nos clients
Anouchka Moulart, cliente chez Carglass® Drogenbos
“ Expérience parfaite
Si toutes les entreprises avaient les mêmes attentions envers leurs clients, la vie serait tellement fluide !”
Gaëtane Leloup, cliente chez Carglass® Namur “À conseiller sans aucune hésitation !
Le rdv via internet est rapide et facile. Les contacts intermédiaires sont efficaces et très cordiaux. Il en va de même sur place avec la personne d’accueil ainsi que la personne qui a pris en charge la voiture. Le site d’Erpent est vraiment à recommander en cas de besoin d’une réparation ! Merci à l’équipe !!”
Marc Ghysels, client chez Carglass® Verviers “ Efficace et compétent
C’est un plaisir de voir comme ce service fonctionne parfaitement.”
Michelle Rensonnet, cliente chez Carglass® Huy “ Merci, Carglass
Carglass répare Carglass remplace… avec le sourire, des explications, la rapidité, et un petit café…”
Tirage : 10.000 ex. Éditeur responsable : Sarah Timmermans, Carglass S.A., Kruisbosstraat 5, B-3740 Bilzen-Hoeselt Rédaction en chef :
Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Réalisation : Mercurius DM
Textes : Cat’rina Vandersteegen Mise en pages et impression : Aditi
Les Indo cousins, client chez Carglass® Bastogne “ Super !!
Très satisfaite de la prise en charge depuis le rdv pris par internet et la réparation sur le site de Bastogne. Personnel super et très agréable, petit plus, car nettoyage des vitres et intérieur des tapis aspirés.”
Pierre-Marie Lombaerts, client chez Carglass® Charleroi “ Une prestation nickel du début à la fin, je recommande vivement !
J’ai fait remplacer le pare-brise avant de mon ID.4 chez Carglass et je suis pleinement satisfait de l’intervention. Le travail a été réalisé avec un grand professionnalisme : montage impeccable, finitions soignées et aucun détail laissé au hasard.
J’ai particulièrement apprécié le soin apporté à l’intérieur du véhicule : le sol était parfaitement propre après l’intervention, ce qui témoigne d’un vrai respect du client.”
Ousnoop, client chez Carglass® Ganshoren “ Comme dans la pub
J’ai découvert un éclat sur mon pare-brise. D’abord, j’ai cru que c’était une saleté. Mon courtier m’a aiguillé vers cet atelier.
J’ai regardé sur le site et il y avait des rdv dispos le lendemain. Le lendemain, en 45 min, c’était réglé, et gratuitement. Et les employés ont été très accueillants.”
Carglass®, Belron®, Glass Medic® et le logo sont des marques déposées de Belron Group SCA et ses sociétés affiliées.
Carglass® Report est imprimé et diffusé dans le respect de l’environnement.
Op eenvoudige aanvraag ontvangt u Carglass® Report in het Nederlands.
Les réactions sont les bienvenues : Carglass® Report, Kruisbosstraat 5, 3740 Bilzen-Hoeselt, 011 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be