Praktisk brukertesting
200364 GRMAT Praktisk brukertesting 210101.indd 1
23/08/2021 14:18
200364 GRMAT Praktisk brukertesting 210101.indd 2
23/08/2021 14:18
Eli Toftøy-Andersen og Jon Gunnar Wold
Praktisk brukertesting
200364 GRMAT Praktisk brukertesting 210101.indd 3
23/08/2021 14:18
© CAPPELEN DAMM AS, Oslo, 2021 ISBN 978-82-02-61768-4 2. utgave, 1. opplag 2021 Materialet i denne publikasjonen er omfattet av åndsverklovens bestemmelser. Uten særskilt avtale med Cappelen Damm AS er enhver eksemplarfremstilling og tilgjengeliggjøring bare tillatt i den utstrekning det er hjemlet i lov eller tillatt gjennom avtale med Kopinor, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk. Omslagsdesign: Sopra Steria NOW ved Carl Fredrik Angell og Tonje Børke Sats: Bøk Oslo AS Trykk og innbinding: AiT Bjerch AS www.cda.no akademisk@cappelendamm.no
200364 GRMAT Praktisk brukertesting 210101.indd 4
23/08/2021 14:18
Innhold Forord.........................................................................................................................
9
Brukerting i et nøtteskall....................................................................................... 11 Hvem bør lese denne boken?................................................................................ 13 1 Hvorfor brukerteste? ............................................................................................. 1.1 Hva er brukertesting?.................................................................................... 1.2 Hva betyr det at noe er brukervennlig?...................................................... 1.3 God brukervennlighet er god økonomi....................................................... 1.4 Hvordan oppstår dårlig brukervennlighet?................................................
17 17 18 23 25
2 Kom i gang med brukertesting ............................................................................ 2.1 Slik kommer du i gang med brukertester................................................... 2.2 Vanlige unnskyldninger og hvordan møte dem......................................... 2.3 Slik selger du inn brukertesting.................................................................... 2.4 Få andre med på laget.................................................................................... 2.5 Brukertester for enhver lommebok............................................................. 2.6 Brukertestvettreglene – for deg som skal lede din første brukertest....
26 26 27 28 30 30 32
3 Slik lager du en plan ............................................................................................... 3.1 Å planlegge en brukertest............................................................................. 3.2 Oppgavebeskrivelse....................................................................................... 3.3 Slik rekrutterer du brukere............................................................................
33 33 44 50
5
200364 GRMAT Praktisk brukertesting 210101.indd 5
23/08/2021 14:18
innhold
4 Gjennomføring av din første test ........................................................................ 4.1 Husk å gjennomføre en pilottest.................................................................. 4.2 Slik gjør du det på testdagen........................................................................ 4.3 Ordne praktiske detaljer og be om hjelp.................................................... 4.4 Slik gjennomfører du en sesjon.................................................................... 4.5 Møt brukeren og fortell hva som skal skje.................................................
62 62 63 64 65 66
5 Slik får du gjennomslag for forbedringer .......................................................... 5.1 Skriv rapport og rop ut resultatene............................................................. 5.2 Analyse av resultater..................................................................................... 5.3 Gjør brukertesting til en del av beslutningsprosessen............................. 5.4. Slik lager du en god brukertestrapport.......................................................
71 71 71 77 78
6 Hva kan du teste? ................................................................................................... 85 6.1 Nettsteder........................................................................................................ 86 6.2 Intranett............................................................................................................ 88 6.3 Interne fagsystemer....................................................................................... 90 6.4 Nettsteder for mobil, apper, telefoner og bærbare dingser.................... 93 6.5 Selvbetjeningsløsninger («kiosk», automater og lignende)................... 95 6.6 Brukertesting av blandet virkelighet............................................................ 96 6.7 Hva skal du teste når systemet ikke er ferdig?.......................................... 101 6.8 Syv måter å brukerteste språk, tekster og innhold på............................. 105 6.9 Altfor vanskelig, ingen test............................................................................ 113 7 Slik blir du en god testleder ................................................................................. 115 7.1 Å lære av andre............................................................................................... 115 7.2 Testlederens egenskaper og ansvar............................................................ 116 7.3 Hvordan svare på tiltale................................................................................. 118 7.4 Når skal du hjelpe?......................................................................................... 119 7.5 «Vanskelige» testbrukere.............................................................................. 120 7.6 Slik stiller du gode spørsmål......................................................................... 123 7.7 Vær oppmerksom på kroppsspråk.............................................................. 129 7.8 Slik får du skikk på observatørene............................................................... 131 7.9 Ikke misbruk brukertester............................................................................. 136
6
200364 GRMAT Praktisk brukertesting 210101.indd 6
23/08/2021 14:18
innhold
7.10 En testleders bekjennelser............................................................................ 138 7.11 Du lærer alltid noe nytt av brukerne........................................................... 145 8 Testmetoder ............................................................................................................. 146 8.1 Hvilken testmetode er riktig for deg?......................................................... 146 8.2 «Vanlig» brukertest........................................................................................ 146 8.3 Brukertesting digitalt eller fysisk?............................................................... 148 8.4 Geriljatesting eller kaffemaskintester......................................................... 154 8.5 Gonzotesting................................................................................................... 154 8.6 Femsekunderstest.......................................................................................... 156 8.7 Sammenligningstest....................................................................................... 158 8.8 Fullskala simulering........................................................................................ 159 8.9 Småskala simulering...................................................................................... 160 8.10 Blikksporing..................................................................................................... 160 8.11 Kortsortering................................................................................................... 161 8.12 Par-brukertest................................................................................................. 162 8.13 Gruppebrukertest........................................................................................... 162 8.14 Brukertesting på turné................................................................................... 164 8.15 Automatiserte opptak.................................................................................... 164 9 Avansert analyse og rapportering ...................................................................... 166 9.1 Videoanalyse................................................................................................... 166 9.2 Måling av brukeroppevelsen......................................................................... 167 9.3 Tilfredshetsundersøkelse.............................................................................. 171 9.4 Rapportmal...................................................................................................... 174 9.5 Andre ting som påvirker testresultatet....................................................... 175 9.6 Formulering og klassifisering av feil............................................................ 176 9.7 Beskrivelse av alvorlighetsgrader................................................................ 177 9.8 Velg riktig verktøy for innsamling av data.................................................. 177 9.9 Kombinere brukertesting, statistikk og analyse........................................ 178 10 Er din organisasjon klar for bedre brukeropplevelser? ................................. 182 10.1 Systemets livssyklus – når er det tid for å teste?...................................... 183 10.2 Brukertesting i smidige prosjekter............................................................... 188 10.3 Brukertesting på planen er et tegn på modenhet..................................... 191 10.4 Slik bygger du din egen brukertestlab......................................................... 192
7
200364 GRMAT Praktisk brukertesting 210101.indd 7
23/08/2021 14:18
innhold
11 Lær mer om brukertesting .................................................................................... 197 11.1 Internasjonal standard for brukervennlighet............................................. 197 11.2 Verktøy for bedre brukskvalitet.................................................................... 198 11.2 Lenker................................................................................................................ 199 11.3 Anbefalt lesing................................................................................................ 201 Andre referanser og utgivelser ........................................................................... 209 Vårt ekspertpanel..................................................................................................... 211 Takk til......................................................................................................................... 212 Gi oss tilbakemelding............................................................................................... 213 Etterord....................................................................................................................... 213
8
200364 GRMAT Praktisk brukertesting 210101.indd 8
23/08/2021 14:18
Forord Det er få ting som slår aha-opplevelsen du får når du for første gang observerer noen bruke it-systemer eller nettsteder i en brukertest. Hva er galt med folk når de roter seg bort, glemmer å lagre eller ikke finner sentrale funksjoner? Ingenting – det er systemet det er noe galt med. Når mennesker med andre forutsetninger og forventninger enn deg sliter med å bruke noe, er det smertefullt å se på, men nødvendig for at du skal kunne designe bedre brukergrensesnitt. I denne reviderte utgaven av praktisk brukertesting har vi tatt med noen ekstra kapitler som vi har kommet på siden sist. Vi har blant annet gitt mer plass til fjerntesting som ble høyaktuelt i forbindelse med koronapandemien. Mye av innholdet i den første utgaven har holdt seg godt, og vi har selv benyttet mange av tipsene i boken når vi har gjennomført flere brukertester. Det vet vi med sikkerhet at mange andre også har gjort, og ubeskjedent nok tar vi på oss litt av æren for at det har blitt gjennomført flere brukertester i Norge de siste ti årene. Det finnes mange måter å teste et system på. I en verden av automatiserte tester, webanalyse og elektroniske spørreundersøkelser er det å observere faktisk bruk av systemet fortsatt kongen på haugen. Brukertesting er en enkel, rimelig og kraftig metode for å skape brukervennlige it-systemer og nettsteder. Du trenger verken dyrt utstyr eller mange mennesker, du kan bare sette i gang. Når vi kombinerer denne metoden med andre metoder som dataanalyse og statistikk, ser vi tydelig forskjell på hva folk sier de gjør, og hva de faktisk gjør. I denne utgaven har vi fått god hjelp av innholdsdesigner Andrea Rognan som har skrevet et utvidet kapittel om brukertesting av innhold. Boken er en enkel og praktisk guide for alle som skal gjennomføre brukertester, og som trenger konkrete tips. Vi forteller deg hvordan du 9
200364 GRMAT Praktisk brukertesting 210101.indd 9
23/08/2021 14:18
forord
selger inn og gjennomfører brukertesting for kunder eller hos din egen arbeidsgiver, og hvordan du finner tid til brukertesting. Boken du nå holder i hånden, er praktisk rettet mot arbeid med både små og store systemer, og den har relevante eksempler og ekspertuttalelser fra europeisk arbeidsliv. Dette er boken vi selv gjerne skulle hatt for hånden da vi begynte med brukertesting. Vi antar at du som leser denne boken, er overbevist om at brukertester er tingen, og vi vil gjøre deg i stand til å gjennomføre brukertester på en enkel og rimelig måte i dine prosjekter. Vi slutter aldri å undre oss over hva brukerne gjør, og hva som er logisk for dem. Brukertesting er og blir en viktig metode. Vi har satt oss som mål å dele vår erfaring med praktisk gjennomføring, slik at du slipper å prøve og feile i samme grad som vi gjorde da vi begynte. God lesing! Oslo, 1. august 2021 Eli Toftøy-Andersen og Jon Gunnar Wold
Vær forberedt på at brukertester vil endre måten du designer på for all fremtid. Martina Schnell, intervju
10
200364 GRMAT Praktisk brukertesting 210101.indd 10
23/08/2021 14:18
Brukerting i et nøtteskall Bare så det er klart – dersom du har tenkt å skumme gjennom hele denne boken, så ikke gjør det. Les heller dette avsnittet som vi har skrevet for deg med kronisk dårlig tid. Her er det absolutte minimum du bør vite om brukertesting for å gjennomføre en test:
Først litt planlegging Sett av en hel dag, og få tak i 4–5 faktiske brukere. Ikke dine medsammensvorne, men noen du ikke kjenner, og som er i målgruppen. Beregn én time per person, men sett av litt tid mellom dem så du får sammenfattet notatene og forberedt deg til nestemann. Finn et system å teste eller lag en prototyp å teste på, og skriv opp de mest vanlige oppgavene som brukerne skal kunne utføre ved hjelp av systemet.
Så til gjennomføring Inviter én og én bruker til å utføre oppgavene mens du observerer og noterer hva som skjer. Husk å si til testpersonen at «det er systemet vi tester, ikke deg». Du skal sitte ved siden av vedkommende (eller i samme digitale møte) og lede ham eller henne gjennom testen. Du må være nøytral, ikke stille ledende spørsmål, og ikke hjelpe vedkommende. Det er vanskelig, men viktig. Husk å si takk, og gi testpersonene en belønning for at de stilte opp.
11
200364 GRMAT Praktisk brukertesting 210101.indd 11
23/08/2021 14:18
brukerting i et nøtteskall
Etterpå –skriv oppsummering og forbedringsforslag Før du avslutter for dagen, bør du notere de viktigste brukervennlighetsproblemene du har observert. Husk å skille mellom observasjon, tolkning og løsningsforslag. Dagen etter sammenfatter du alle observasjoner du har gjort under testen. Sett opp en liste over ting i prioritert rekkefølge. Observerte du at flesteparten av brukerne ble forvirret av menyen? Er menyen absolutt nødvendig for at folk skal ha nytte av systemet? Da er det sannsynligvis en ting du bør prioritere høyt. Du bør også prioritere det som er enkelt å gjøre noe med. Menyer, begreper, plassering og navn på sentrale funksjoner og knapper, kan gjøre stor forskjell. Selv om testpersonene har hatt store problemer med å gjennomføre oppgavene, må du ikke tenke at fullstendig redesign er den eneste løsningen. Du har neppe ressurser og aksept for å gjøre det. Bruk heller energien på å få til små endringer, og test en gang til.
Lær mer om brukertesting Nå kan du begynne å planlegge din første brukertest. Når du blir bitt av basillen (det vet vi du blir), så les resten av boken. Hvem vet, kanskje du lærer noe nyttig? Er du ikke overbevist om at du bør begynne med brukertesting, eller vil du vite mer før du setter i gang? Bare les videre. Det er tross alt derfor vi har laget en hel bok om dette.
12
200364 GRMAT Praktisk brukertesting 210101.indd 12
23/08/2021 14:18
Hvem bør lese denne boken? Alle som er genuint opptatt av gode brukeropplevelser generelt, og brukertester spesielt, bør lese denne boken. I arbeidet med boken laget vi noen fiktive personer som skal representere våre potensielle lesere. Disse personene har en rekke spørsmål tilknyttet brukertester som vi har forsøkt å besvare. Steffen Student er it-student og har tatt rollen som brukskvalitetsansvarlig i sin prosjektgruppe. Han skal skrive en hovedoppgave sammen med tre medstudenter på høyskolen. Systemet de lager som en del av oppgaven, skal være universelt utformet. Boken Praktisk brukertesting står på pensum listen, og Steffen ivrer for at de skal kjøre flere runder med brukertester på systemet de utvikler. Steffen lurer på: • Hvordan kan vi gjøre dette i praksis? • Hvor mye må jeg lære før vi kjører en test? • Hvor ordentlig må vi gjøre det for at det skal være en «godkjent» metode? Han bør lese boken fra a til å og vil ha spesiell nytte av: • Kapittel 2. Kom i gang med brukertesting. • Kapittel 3. Slik lager du en plan. • Kapittel 4. Gjennomføring av din første test. • Kapittel 5. Slik får du gjennomslag for forbedringer.
13
200364 GRMAT Praktisk brukertesting 210101.indd 13
23/08/2021 14:18
hvem bør lese denne boken?
Nina Nybegynner er en ensom brukervennlighetsmisjonær i en bedrift som utvikler lite brukervennlige økonomisystemer. Hun er svært interessert i brukervennlighet og har fått noe erfaring som interaksjonsdesigner. Hun har ikke kjørt sin første brukertest ennå. Hun er usikker på hvordan dette kan gjøres i praksis uten å ha en lab, et budsjett og kolleger som skjønner hvorfor det er nyttig. Nina lurer på: • Hvordan kan jeg overbevise sjefen? • Hvordan kan jeg få mot til å sette i gang? • Hvordan kan jeg rekruttere brukere? • Hvordan kan jeg lære mer om dette temaet? Hun vil ha nytte av hele boken, og spesielt: • Kapittel 1. Hvorfor brukerteste? • Kapittel 2. Kom i gang med brukertesting • Kapittel 3. Slik lager du en plan. • Kapittel 4. Gjennomføring av din første test. • Kapittel 7. Slik blir du en god testleder. • Kapittel 11. Lær mer om brukertesting. Ulrik Utvikler er en erfaren systemutvikler som har jobbet mye sammen med en dreven UX-ekspert hos en tidligere arbeidsgiver. Yngre kolleger kommer stadig til ham når beslutninger om brukergrensesnittet skal tas. Det er ingen designere med i prosjektet, og han innser at teamet hans må gjøre brukertester selv hvis det skal bli noe av. Ulrik lurer på: • Finnes det noen sjekklister vi kan bruke? • Hvordan kan vi gjøre brukertester «quick and dirty»? Han vil ha spesiell nytte av: • Kapittel 2. Kom i gang med brukertesting. • Kapittel 3. Slik lager du en plan. • Kapittel 4. Gjennomføring av din første test. • Kapittel 8. Testmetoder. 14
200364 GRMAT Praktisk brukertesting 210101.indd 14
23/08/2021 14:18
hvem bør lese denne boken?
Wenche Webredaktør er 39 ½ år, har kommunikasjonsutdanning og jobbet som markedsfører før hun fikk kremjobben som webredaktør for sin favorittorganisasjon. Organisasjonen skal bruke nettstedet som markedsføringskanal for å rekruttere medlemmer, og de snuser på bruk av dataanalyse. Wenche har tidligere deltatt som observatør på brukertester. Hun ser at både nettstedet og intranettet lider av «nyhetssyken» og hadde hatt godt av en real brukertest. Hun setter seg som mål at dette skal hun klare selv. Wenche lurer på: • Hva bør man tenke på når man tester forskjellige slags systemer? • Hva er egentlig forskjellen på en brukertest og en fokusgruppe? Wenche tar innsalgsjobben på strak arm, men vil ha godt av å lese: • Kapittel 2. Kom i gang med brukertesting. • Kapittel 3. Slik lager du en plan • Kapittel 4. Gjennomføring av din første test. • Kapittel 6. Hva kan du teste? Pedro Prosjektleder var tidligere fagansvarlig for en gjeng dynamiske interaksjonsdesignere i et teleselskap. Nå jobber han som prosjektleder i en offentlig etat hvor det ikke er tradisjon for systematisk brukervennlighetsarbeid. Han er ansatt for å gjøre noe med nettopp dette. Han vet at brukertesting er et smart sted å begynne fordi beslutningstakerne da vil få øynene opp for at det er på tide med en mer brukervennlig tankegang. Han har tidligere gjennomført mange brukertester, men det har han ikke tid til nå. Han leser boken for å holde seg oppdatert faglig og for å se om han kan anbefale den til noen unge, lovende medarbeidere, slik at de kan komme i gang med brukertesting. Han har et kritisk, men pragmatisk blikk. Pedro lurer på: • Vil denne boken inspirere og motivere nybegynnere? • Vil jeg lære noe av denne boken, selv om jeg kan det grunnleggende fra før? 15
200364 GRMAT Praktisk brukertesting 210101.indd 15
23/08/2021 14:18
hvem bør lese denne boken?
Pedro vil ha spesiell glede av å lese: • Kapittel 2. Kom i gang med brukertesting. • Kapittel 7. Slik blir du en god testleder. • Kapittel 8. Testmetoder. • Kapittel 9. Avansert analyse og rapportering. • Kapittel 10. Er din organisasjon klar for bedre brukeropplevelser? • Han vil spesielt like delkapittel 7.5 – En testleders bekjennelser. Har du lyst til å lese boken, men føler du at ingen av de fiktive personene representerer deg? Ingenting er hyggeligere enn det.
16
200364 GRMAT Praktisk brukertesting 210101.indd 16
23/08/2021 14:18