Ações de relacionamento inclusivas: experiências do Metrô de São Paulo

ANA MARIA ALVES COELHO*, GISLENE FERREIRA**, MARCO ANTONIO PELLEGRINI***, MARCOS BORGES****, MATHEUS PROFETA FERREIRA*****

OMetrô de São Paulo desenvolvia ações de relacionamento com os seus futuros passageiros antes mesmo de iniciar sua operação comercial, em 1974. Foram realizadas visitas monitoradas com o público para o reconhecimento dos equipamentos disponíveis e orientação de como circular pelas estações e trens. Também foram feitas pesquisas para entender o que a população imaginava e esperava do Metrô. Com isso, a empresa pode se preparar para atender os seus passageiros e satisfazer suas expectativas. Como se tratava de um novo meio de transporte, essas ações possibilitaram maior interação com a população, buscando a sustentação de tal empreendimento.

Ao longo do tempo, outras ações de relacionamento foram realizadas sempre com o objetivo de desenvolver uma relação de parceria colaborativa com vários segmentos do público. Mais recentemente, em decorrência de transformações sociais e de promulgação de algumas leis como a Lei da gratuidade nos transportes coletivos para os idosos e a obrigação por parte das empresas de se contratar um percentual de pessoas com deficiência, constatamos o crescimento do número de viagens de idosos e pessoas com deficiência circulando pelo Metrô em consequência da intensificação da mobilidade e das atividades desenvolvidas por estes segmentos. Em contrapartida, nós nos mobilizamos para procurar atender as necessidades e expectativas desses grupos e, para tanto, desenvolvemos diversas ações de relacionamento com caráter inclusivo.

AS AÇÕES INCLUSIVAS DO

METRÔ COM AS PESSOAS IDOSAS As velhas crianças continuam curiosas!

O envelhecimento populacional é um fenômeno comprovado que se não nos prepararmos poderá tornar-se um problema social, face às múltiplas demandas que dele advém. O aumento da população idosa se deu e evolui de forma progressiva, de modo que se tornou assunto de discussão nas diversas esferas da sociedade. Dessa forma, o envelhecimento traz uma grande preocupação: a exclusão social. Como qualquer outra pessoa, o idoso sente necessidade de permanecer ativo e de ter o seu papel na sociedade, sendo a inclusão a maneira mais certa de preservar cidadania e bem-estar ao idoso.

Provavelmente o jovem casal que participava, de maneira curiosa, das primeiras viagens de metrô, hoje são os idosos que estão a se movimentar pela cidade! Felizmente, cada vez menos, presenciamos aquela imagem do idoso jogando dominó na praça, ou da avó sentada em frente da televisão fazendo tricô. O novo perfil da pessoa idosa é composto por pessoas ativas, que viajam e fazem atividades físicas e se preocupam com o lazer. Os mais velhos estão mais ativos, curiosos e isto está acontecendo exponencialmente! Eles buscam atividades sociais, voluntariado, querem aprender coisas novas e até novos ofícios. Contribuem financeiramente com o orçamento da casa e consomem produtos e serviços. Têm sonhos e se preocupam com a aparência. Não se sentem velhos e acreditam que existem pontos positivos e negativos em chegar nessa idade. Estão cada vez mais conectados ao mundo digital.

Na cidade de São Paulo vivem 1,7 milhão de pessoas com mais de 60 anos de idade, equivalente a 14,8% da população. A Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados (SEADE), estima que, em 2050, essa porcentagem chegue ao patamar de 30%. O futuro está cada vez mais longevo.

Diariamente, cerca de 9% dos passageiros que circulam no sistema metroviário têm mais de 60 anos de idade. Em aspectos gerais, é o grupo que mais demonstra admiração e valoriza o serviço prestado pelo Metrô. Por terem acompanhado as diversas transformações ocorridas na cidade, com a implantação do sistema metroviário, demonstram considerável respeito e senso de colaboração e preservação ao patrimônio. Daí a necessidade de desenvolver ações que o traga para um universo que está em constante evolução e modernização, valorizando assim sua experiência e sabedoria. É preciso propiciar condições para que o idoso continue participativo na comunidade em que vive.

Tendo em vista que o maior percentual de passageiros no sistema tem entre 18 e 34 anos as ações devem incentivar formas de convivência mais harmônica, respeitosa e segura entre as gerações, valorizando assim o exercício da cidadania e a oportunidade para que a pessoa idosa seja protagonista de sua própria história. Valorizar esse público e se atentar para o futuro que está envelhecendo rapidamente, e merece ser cuidado de forma “preferencial”, é responsabilidade de todos!

Inclusão é a maneira de preservar cidadania e bem-estar ao idoso Universidade da Terceira Idade, visita ao CCO (setembro /2019)

A sociedade, cada vez mais, tem exigido ambientes urbanos sustentáveis, inclusivos, seguros, acessíveis e que ofereçam experiências positivas, incluindo bom atendimento e eficiência nos serviços prestados. Assim sendo, vale destacar que o Metrô já se mostrava pioneiro em suas ações, antes mesmo dessas demandas surgirem. Historicamente desenvolveu ações de relacionamento com a comunidade, focando no treinamento da população para a utilização do sistema de maneira segura e eficiente, realizando inúmeras visitas monitoradas a milhares de pessoas. Divulgou incontáveis campanhas de conscientização para prevenção de acidentes, atendimentos preferenciais e respeito entre os diversos públicos que utilizam o sistema, além dos constantes treinamentos e requalificação de seus funcionários para prover e facilitar o acesso do passageiro.

Velho, não! Experiente cidadão sim!

Com o crescente envelhecimento populacional, nas últimas décadas iniciou-se um forte movimento em defesa à pessoa idosa, na tentativa de uma reavaliação de seu papel frente à sociedade. Envelhecer assume o significado de um novo tempo no qual a libertação dos compromissos possibilita a vivência de outras experiências.

A pessoa idosa se mobilizou na defesa de seus direitos e, como saldo, se organizou em Conselhos Municipais, Estaduais, Conselho Nacional dos Direitos dos Idosos e na conquista do Estatuto do Idoso. Com o objetivo de atender a este segmento da população, foram instituídas: a Política Nacional do Idoso (Lei nº 8.842 de 4 de janeiro de 1994) e o Estatuto do Idoso (Lei nº 10.741, de 1 de outubro de 2003).

Desde então, os grupos começaram a se organizar de maneira mais frequente em atividades pela cidade, utilizando-se do sistema como meio de acesso aos equipamentos, exigindo assim de nossa parte um “olhar e atendimento diferenciados” a esse público.

Dentre as ações surge, em 2008, no Metrô de São Paulo, por ocasião do Dia Internacional do Idoso, o Programa Experiente Cidadão, inicialmente concebido com a necessidade de mitigar as ocorrências de queda no sistema, que são registradas com maior frequência com esse público.

Através de visita guiada ao Centro de Controle Operacional, semanalmente, grupos assistidos por instituições ou associações de bairro, trazem visitantes por conhecer os bastidores do metrô. A partir das suas curiosidades, apresentamos o funcionamento do sistema e orientações para o uso seguro. Nos encontros os visitantes também são informados sobre seus direitos como: do bilhete especial do idoso, do embarque e assentos preferenciais, além do debate sobre possíveis ações de melhoria, e reflexões sobre a importância de ações de conscientização para o envelhecimento ativo.

O Programa já realizou 150 encontros, com a participação de mais de 4 000 idosos. A partir dos encontros realizados com os idosos, ao longo de 11 anos, os temas discutidos frequentemente tornaram-se reflexões que foram sistematizadas e serviram de referencial para renovar as ações e práticas de atendimento. Tais como: Pró-atividade: orientação a todos os empregados e colaboradores para prestar auxílio, antes mesmo que venham a solicitar. Acolhimento: acompanhamento por estagiários dos Programas Jovem Cidadão e Jovem Aprendiz para o deslocamento nas estações e auxílio no embarque e desembarque. Cuidado: atendimento preferencial nas linhas de bloqueio em todas as estações. Acessibilidade: disponibilidade de assentos preferenciais oferecidos em todos os trens, identificados na cor azul clara, em número acima do determinado pela lei. Prevenção: orientação ao público em geral, por meio de campanhas sobre cidadania, respeito e embarque seguro.

Reforçando as ações, a Semana Internacional de Prevenção de Quedas das Pessoas Idosas, que acontece anualmente no mês de junho, vem ganhando mais destaque. Buscando o envolvimento de toda a sociedade, a cada ano firmamos parcerias com órgãos ou entidades que tenham envolvimento com o tema e, assim possam contribuir com orientações para a prevenção de queda, que mundialmente é a maior causa de mortalidade da pessoa idosa. Além da prevenção de quedas, possibilitar a solidariedade intergeracional, entre jovens e idosos, é uma oportunidade única para que os idosos sejam respeitados hoje e as futuras gerações tenham condições de viver no planeta.

Por meio de cartazes, distribuição de folhetos instrutivos, emissão de mensagens sonoras nas estações e trens, mídia na TV Minuto e redes sociais, são divulgadas mensagens com o objetivo de orientar os usuários idosos sobre o uso adequado e seguro do sistema. Além disso, procura-se sensibilizar os demais usuários sobre a necessidade de atitudes respeitosas para com esse grupo.

O Dia Internacional do Idoso, comemorado em outubro, é festejado com evento de grande porte e visibilidade sempre em estações de maior fluxo de pessoas, oferecendo oportunidade de visibilidade e “protagonismo” da pessoa idosa, através de apresentações culturais, exposições ou palestras sobre o tema.

Todas essas ações reforçam ainda mais o papel educador e estruturador que o Metrô desempenha na sociedade, ao longo de sua história, trazendo à tona reflexões que devem fazer parte do dia a dia de nossa rotina, como a importância de buscarmos, sempre, formas de praticar a inclusão, o respeito e a valorização à diversidade.

Em reconhecimento aos esforços em promover políticas de inclusão de diferentes segmentos da população, na categoria Pessoa Idosa, o Metrô recebeu o Selo Municipal dos Direitos Humanos e Diversidade, que teve a iniciativa da Secretaria Municipal de Direitos Humanos e Cidadania da cidade de São Paulo.

Grupo Turma da Val, visita ao CCO (julho/2019) Campanhas sobre cidadania, respeito e embarque seguro

Mensagens com o objetivo de orientar os usuários idosos sobre o uso adequado e seguro do sistema

Eventos em comemoração ao “Dia Internacional do Idoso”

AS AÇÕES INCLUSIVAS DO METRÔ

COM AS PESSOAS COM DEFICIÊNCIA

As viagens das Pessoas com Deficiência ou com Restrição de Mobilidade são para nós mais do que um número em meio aos 4 milhões de viagens diárias. A legislação brasileira oferece uma série de garantias quanto ao atendimento desse seguimento da população, mas o nosso compromisso com o transporte de qualidade e acessível vai muito além do mínimo garantido por lei, queremos realmente proporcionar a inclusão com o conforto possível e a segurança necessária. Desenvolvemos e implementamos uma solução que contempla a acessibilidade arquitetônica, de comunicação e atitudinal que envolve desde as tecnologias mais avançadas ao mais simples e imprescindível “boa tarde, posso ajudar?”. É assim que recebemos as Pessoas com Deficiência no Metrô de SP, com equipe receptiva, uso de elevadores, deslocamento monitorado, desde o embarque e desembarque, rampas de acesso para cadeirantes nos trens e procedimentos de contingência que garante que essas pessoas possam usufruir do sistema em igual oportunidade com qualquer cidadão. Tudo isso é construído diariamente através de uma parceria indispensável com nosso principal parceiro: o passageiro!

Realizando cerca de 2 000 viagens monitoradas diariamente no sistema, as Pessoas com Deficiência e com Mobilidade Reduzida representam um segmento bastante importante dos nossos passageiros.

Desde sua criação, o Metrô foi visto por essas pessoas como uma possibilidade segura de locomoção pela Cidade de São Paulo. O Metrô pode ser visto hoje como uma das principais ferramentas de inclusão da cidade de São Paulo. Pronto para atender as Pessoas com Deficiência com o devido respeito e preparado para as diversidades que possam ocorrer nesse ir e vir diários.

Para garantir a melhor experiência de viagem possível a esse segmento da sociedade o Metrô mantém contato permanente com os órgãos governamentais e associações da sociedade civil que atuam nessa seara. Mas não só as instituições são ouvidas por nossas equipes. As pessoas também podem ter voz e vez. Nossos canais de relacionamento permanecem abertos a todos os nossos passageiros.

O diálogo constante garante a permanente avaliação de nossos serviços e o aprendizado de nossas equipes. As tecnologias assistidas não param de surgir garantindo mais e mais autonomia e temos um segmento da sociedade, o das Pessoas com Deficiência, cada dia mais atuante e presente em todas as atividades da cidade, sejam elas culturais, esportivas e comerciais. As pessoas com deficiência estão recuperando e ocupando espaços em nossa sociedade e o Metrô de São Paulo, com orgulho, serve como meio de transporte e de inclusão, proporcionando a chegada dos tempos de conviver em lugar dos tempos de incluir.

Sempre procurando estreitar o relacionamento com as Pessoas com Deficiência o Metrô se coloca à disposição de iniciativas inovadoras e que proporcionem a oportunidade de convivência entre nossos passageiros. O Dia Nacional de Luta da Pessoa com Deficiência é celebrado no Metrô desde 2015. Acreditamos que através das ações de visibilidade realizadas nesse dia estamos contribuindo para a inclusão e para a convivência entre nossos passageiros com e sem deficiência. A data é comemorada no Metrô em um dia de muita música, dança, poesia e outras atividades culturais protagonizadas pelas Pessoas com Deficiência e apoiadores da causa. Em nossa última edição (2019) contamos com a parceria e apoio da Secretaria de Estado dos Direitos das Pessoas com Deficiência, o evento contou inclusive com a participação da secretária Célia Leão.

Fruto desta parceria continuada é o projeto dos quiosques inclusivos. Um espaço em algumas estações do Metrô em que diversos serviços serão oferecidos às Pessoas com Deficiência, tais como: oficina para pequenos reparos em cadeiras de rodas, em

Reconhecimento pelo trabalho junto aos idosos através de premiações recebidas

O “Dia Nacional de Luta da Pessoa com Deficiência” é celebrado no Metrô desde 2015

Treinamento dos funcionários de uma nova língua – Libras – para melhor atender o deficiente auditivo bengalas de cegos, tradutor/ intérprete em Libras e banco de currículos. O projeto se encontra em estágio final de produção e deve ser iniciado ainda em 2020.

Uma nova experiência de comunicação com a Pessoa Surda no Metrô de São Paulo

Especificamente com os surdos que transitam no sistema encontramos a barreira da língua, o que dificulta atender com mais qualidade este público dado a complexidade de treinamento de uma nova língua – Libras –, a segunda língua oficial do nosso país, para todos os nossos empregados operativos.

Preocupados em propiciar meios para que esta importante parcela da população possa se comunicar com a empresa e, principalmente, para que possamos prestar um melhor atendimento, foi elaborado um curso, em parceria com a Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficiência (SEPCD), que envolve as famílias operativas do Metrô e prepara nossos empregados para melhorar a comunicação com estes passageiros.

O curso capacita os empregados a abrir o diálogo com os usuários surdos que transitam diariamente no sistema, de forma a dar o primeiro passo para facilitar um atendimento que hoje é dificultado pela barreira do idioma e por nossa falta de conhecimento sobre este público. Ao estabelecer este canal conhecemos os anseios e características destes passageiros, melhorando sua experiência de viagem garantindo seu direito à informação e livre manifestação.

Para melhor entender as necessidades deste público foram realizadas algumas reuniões com grupos de passageiros surdos, com a ajuda de intérpretes em Libras, o que nos permitiu conhecer as principais dificuldades que eles têm ao utilizar nosso sistema metroviário e o que seria importante para o nosso empregado saber para estabelecer comunicação com eles.

A partir dessas premissas, idealizamos um workshop para capacitar o quadro operativo a se comunicar com este público, criando empatia com a condição da pessoa surda, bem como o ensino de um vocabulário básico em Libras para dar início a um o diálogo.

Algumas frases foram desenvolvidas a partir da detecção das demandas que eles nos trouxeram durante as prospecções realizadas e que envolvem, principalmente, problemas com bilhetes, utilização de sanitários, situações de anormalidade e de direcionamento no sistema, entre outros.

De acordo com este cenário foi desenvolvido um curso-piloto, com 4 horas de duração, ministrado por funcionários da SEPCD. O curso para 28 alunos aconteceu no dia 09/09/2019 e foi um sucesso. Também iremos produzir material de apoio, como manuais com o vocabulário básico ilustrado e o alfabeto de datilologia em libras para disponibilização nas SSO (Salas de Supervisão Operacional) de todas as estações, bases da segurança e de tráfego. Além de fornecer botons com logomarca do curso a todos os funcionários capacitados, para que a pessoa surda possa identificar imediatamente estes empregados e solicitar auxílio.

* Ana Maria Alves Coelho é engenheira, Analista de Gestão III, Departamento de Relacionamento com o Passageiro do Metrô-SP E-mail: imprensa@metrosp.com.br ** Gislene Ferreira é pedagoga, Analista de Gestão III, Departamento de Relacionamento com o Passageiro do Metrô-SP E-mail: imprensa@metrosp.com.br *** Marco Antonio Pellegrini é engenheiro, Assessor Técnico, I Departamento de Relacionamento com o Passageiro do Metrô-SP E-mail: imprensa@metrosp.com.br **** Marcos Borges é engenheiro, Coordenador de Cuidado e Ações Colaborativas com o Passageiro, Departamento de Relacionamento com o Passageiro do Metrô-SP E-mail: imprensa@metrosp.com.br ***** Matheus Profeta Ferreira é engenheiro, Supervisor II, Departamento de Relacionamento com o Passageiro do Metrô-SP E-mail: imprensa@metrosp.com.br