Novas tecnologias no relacionamento com o passageiro

Novas tecnologias no relacionamento com o passageiro

Antes mesmo da popularização dos computadores pessoais e muito distante do advento da internet no mundo já se encontravam cuidadosamente implantados, na infraestrutura das operadoras de transporte metroferroviários, procedimentos e sistemas voltados a prover relacionamento e informação aos passageiros, o atendimento nas estações e a segurança pública de forma estruturada. Em meados da década de 1980, enquanto algumas pessoas orgulhosamente utilizavam relógios digitais de pulso com calculadora eletrônica integrada, tecnologia japonesa de ponta vestível para a época, algumas equipes – por exemplo, de operação e de engenharia do Metrô de São Paulo – redefiniam novas formas de aprimorar a comunicação com os passageiros, baseando-se na vivência operacional acumulada na operação comercial ao aplicar os recursos tecnológicos até então disponíveis.

Embora a comunicação visual nas estações, o sistema de bilhetagem, os anúncios e mensagens públicas, através do sistema sonorização, foram mantidos praticamente conforme concebidos há cerca de meio século, sutis melhorias foram paulatinamente incorporadas ao longo desse período visando melhorar o relacionamento com os passageiros, tais como os assentos preferenciais, reserva de espaço e intercomunicador para cadeirantes nos trens, banco para obesos, aumento da acessibilidade nas estações e trens, monitoramento de pessoas com mobilidade reduzida (PMR) e pessoas com deficiência (PCD), mensagens de voz pré-gravadas, adesivos com alertas e orientações aos passageiros nos trens, mapas dinâmicos de linha no salão de passageiros, mensagens audiovisuais de próxima estação, alerta para fechamento iminente de portas, displays com informações operacionais e de entretenimento, novos leitores de cartões com chip nos bloqueios, redes sociais e canais virtuais, dentre outros sistemas que possuem interface com os passageiros.

Recentemente tem se estudado, por exemplo, a modernização e padronização dos mapas dinâmicos de linha do salão de passageiros dos trens, para as frotas existentes e de novos empreendimentos, verificando a viabilidade na aplicação da tecnologia Display TFT nos painéis informativos, ao invés da indicação da localização do trem utilizando pontos luminosos em LED representando as estações sobre um sinóptico fixo da linha. Uma grande vantagem do uso dessa recente tecnologia para os operadores de transporte metroferroviários é permitir a atualização remota e padronizada das informações nos mapas de linha de toda a frota pelo centro de controle, seja pela inauguração de uma nova estação, uma nova integração, transferência de trens para operar em outras linhas, mas também em prover informações dinâmicas aos passageiros sobre a próxima estação, informações da região de cada estação como, por exemplo, a indicação de bicicletários, até mesmo reservando uma área nesse painel destinada para veicular vídeos sobre alertas e mensagens operacionais.

Apesar da aplicação dos mapas dinâmicos de linha convencionais em LED ter inquestionavelmente resultado em ganhos em relação à orientação dos passageiros no trem, principalmente em trechos de túneis, minimizando a possibilidade de algumas pessoas perderem o momento de desembarque por descuido, melhorando o dinamismo do posicionamento dos passageiros dentro do salão, qualquer nova adição de informação no mapa da frota requer um custo extra, equipe e tempo de retrabalho considerável. Uma vez que a posição dos mapas dinâmicos sobre as portas é considerada como uma área nobre do salão em termos de comunicação visual com os passageiros, além do potencial de receitas acessórias em publicidade, custos operacionais podem ser poupados também na redução da quantidade de adesivos sobre alertas, orientações e procedimentos aplicados no interior do salão de passageiros, se for reservado um espaço para prover informações dinâmicas para esse fim.

Visando otimizar o desembarque de pessoas nas estações, alguns segundos antes do trem parar na plataforma, a operadora de transportes MTA da cidade de Nova York está desenvolvendo um conceito de mapa de linha para sua nova frota de metrô e que pode ilustrar, antecipadamente, a localização das saídas para cada plataforma de desembarque, tais como escadas, elevadores e acessos de transfe-

FELIPE COPCHE*

rência para outras linhas, de forma que o passageiro possa previamente ser orientado em cada carro, principalmente em estações utilizadas com menor frequência, assim contribuindo para melhorar o fluxo de embarque e desembarque nas plataformas (figura 1).

Apesar da área de tecnologia de informação ter dado um grande salto disruptivo recentemente, os sentidos humanos como a visão e a audição ainda permanecem como nossas principais portas de acesso ao ambiente externo. Logo entende-se que a vida será longa para a comunicação visual tradicional e para os dispositivos sonoros fixados nos trens, estações e em toda a infraestrutura de transporte, já que são uma forma de comunicação rápida, coletiva, abrangente, prontamente disponível confiável e acessível. Enquanto que o mapa de linha dinâmico se encontra na região interna no salão de passageiros onde as pessoas mais direcionam o olhar enquanto aguardam o momento de desembarque, com a instalação de portas de plataforma nas estações, para garantir a segurança dos passageiros, a face dos painéis voltada para a região de espera pode passar a ser a área onde as pessoas poderão direcionar o olhar enquanto aguardam o momento de embarque, caso sejam devidamente estimuladas, disponibilizando informações dinâmicas, rápidas e úteis em alguns desses painéis.

Cabe citar brevemente maneiras de utilizar outras recentes tecnologias de comunicação com os passageiros nos trens e nas estações, atualmente mais voltadas para ações de publicidade na grande parte das aplicações, tais como a sequência de painéis luminosos fixos na região de túnel entre estações, holografia para simular a presença humana, grandes painéis de mídia digital, fixos ou suspensos, lembrando que deve existir ponderação na aplicação dessas tecnologias, que certamente são atrativas, mas que podem ofuscar a comunicação visual elementar relacionada ao serviço de transporte.

DISPOSITIVOS MÓVEIS PESSOAIS

É notória a presença massificada de smartphones e dispositivos móveis dentro dos trens utilizados pelos passageiros durante seus percursos, incluindo uma variedade de modelos e tipos como tablets, smartwatches e até mesmo consoles portáteis de games. Se uma composição vazia com seis carros possui por volta de 500 microprocessadores e microcontroladores embarcados provenientes de seus subsistemas, um trem carregado de passageiros pode até quadruplicar este número se considerar também o potencial de processamento desses dispositivos que as pessoas portam diariamente, sem contar com o vasto volume de recursos tecnológicos que os modernos smartphones já possuem e que gradativamente aumenta a cada nova geração.

Seria oportuno se uma parte ociosa desse potencial tecnológico embarcado fosse utilizada também para a excelência dos transportes metroferroviários, medindo a qualidade do serviço, uma vez que é tecnicamente factível. Vivemos em uma era de compartilhamento graças à internet e tamanha ousadia teria um certo grau de receptividade pois está voltada ao bem comum, mas existem questões que se estendem além da conectividade, da mudança cultural, do consumo de dados e de energia da bateria dos dispositivos das pessoas: a responsabilidade e o tratamento dos dados pessoais coletados.

Quanto ao tópico de tratamento dos dados, uma proposta é utilizar o acrônimo em inglês TACT cujas letras no português significam Transparência, Valor agregado, Controle e Confiança para preservar a privacidade das pessoas, conforme a AIMIA, empresa canadense especializada em soluções e programas de fidelização. Ser transparente é fornecer informações para as pessoas sobre o dado que será coletado, a forma como será feita e como será utilizado, enquanto que o valor agregado é percebido pelas pessoas ao torná-las cientes dos benefícios que estarão recebendo ao prover seus dados pessoais. Já o controle é permitir que as pessoas excluam seus dados coletados a qualquer momento, onde a confiança se constrói ao se coletar somente o dado necessário visando utilizá-lo para entregar valor. Mesmo assim, existem riscos na coleta e armazenamento de alguns dados privados que podem abruptamente manchar a reputação da empresa como os sérios casos de vazamento de informações pessoais devido a ataques cibernéticos, por exemplo.

Por outro lado, sem muito alarde o compartilhamento de dados pessoais com aplicativos de mobilidade já existe há algum tempo em plataformas digitais tais como Waze, Uber, Cabify, Easy Taxi, 99, Google dentre outros serviços de mobilidade compartilhada, disponibilizando a localidade do passageiro para servidores remotos muitas vezes alocados em outros continentes através de seus smartphones, que obtém automaticamente dados de sua posição através do sistema de rastreamento por satélite (GPS), triangulação do sinal de estações rádio base (ERB) das operadoras de celulares, ou até mesmo pelo endereço IP de roteadores WiFi. Logo, para a conectividade e o georreferenciamento dos dispositivos dos passageiros e dos veículos em superfície, tais plataformas de mobilidade funcionam sem grandes investimentos e a partir da infraestrutura existente de outros serviços disponíveis, como a rede de dados das operadoras de celulares a localização por satélite (figura 2).

Voltando ao contexto metroferroviário, a concepção de projetos de novos empreendimentos de metrôs determina que as próximas linhas sejam 100% subterrâneas, plenamente automatizadas e com

Figura 2 - Uso da infraestrutura da rede de celular e da localização por satélite pelos aplicativos de mobilidade

Figura 3 - Transportes estruturantes e acessíveis como a espinha dorsal na mobilidade combinada

capacidade de transportar até 1 milhão de passageiros por dia. Na Região Metropolitana de São Paulo (RMSP), por exemplo, os trilhos transportam cerca de 8 milhões de passageiros por dia, porém são necessários investimentos extras pelos operadores ou parceiros comerciais para garantir a conectividade nos trechos de túneis com certo grau na qualidade do serviço de internet aos passageiros, bem como para a aplicação distribuída de dispositivos ativos para prover o georreferenciamento indoor.

Uma alternativa é disponibilizar o sinal de WiFi nas estações subterrâneas e trens, amenizando o investimento ao sublocar parte ociosa da banda para as operadoras de celulares para fazer o transbordo de dados, desonerando a banda dos cabos fendidos para prover o serviço de voz. Outra possibilidade é atualizar os equipamentos das operadoras para tecnologias com maior eficiência espectral como a nova geração 5G. Uma vez que o passageiro prefere acessar a internet pelo seu pacote de dados com as operadoras de forma “seamless”, sem a necessidade de senhas de acesso, pois o tempo médio de viagem no metrô é relativamente curto, ambas as possibilidades são bem-vindas.

Ao se disponibilizar também o acesso à internet em linhas subterrâneas de metrô com a qualidade de serviço adequada, agregando tecnologias de georreferenciamento indoor, meios digitais de pagamentos e levando em conta a experiência do usuário, será possível viabilizar a criação de uma variedade de funcionalidades complementares e de serviços aos passageiros e aos operadores de transporte, em tempo real e de forma escalar, alinhando-se com os anseios das autoridades de transporte no desenvolvimento de uma plataforma digital de mobilidade combinada e contribuindo para o aumento da atratividade do transporte público nos centros urbanos (figura 3).

Com a anuência dos passageiros, e devidamente endereçada a responsabilidade e o tratamento das informações pessoais que serão coletadas, o valor agregado em compartilhar dados sobre deslocamentos de pessoas na rede metroferroviária inevitavelmente poderá englobar as mesmas facilidades em tempo real do ambiente externo tais como uma função de “Waze” de trem, indicando os carros mais vazios dos próximos trens e alertas para desembarque; prover um mapa dos acessos, mezaninos e informações relevantes de acordo com a localidade do passageiro na estação; prover às operadoras o acompanhamento em tempo real de PMR e PCD, popups de anormalidades na rede de transporte e melhor horário para embarque para os passageiros; pesquisas automáticas de embarque, e desembarque para melhor planejamento incluindo o histórico de todo o trajeto na rede; pesquisas de qualidade no atendimento por perfil de passageiros ou em determinada localidade na rede; denúncias, ocorrências e pontos de melhoria notificados pelos passageiros de forma estruturada e automaticamente georreferenciada, detecção automática de padrões suspeitos, dentre outras.

MOBILIDADE COMO UM SERVIÇO (MAAS)

Diante desse contexto contemporâneo com áreas urbanas mais densas, alterações climáticas, transformações demográficas como o envelhecimento populacional, crescentes preocupações com a sustentabilidade, eficiência energética, saúde pública e as recentes mudanças culturais advindas do uso da internet tais como os serviços de entretenimento por assinatura Netflix e Spotify, o transporte sob demanda vem se tornando cada vez mais uma alternativa emergente e novos modelos de negócios disruptivos são desenvolvidos frente a essa grande onda de mudanças que envolve a mobilidade ativa conectada e micromobilidade utilizando bicicletas e patinetes; o compartilhamento de veículos; conectividade, geolocalização e internet da coisas; sensores, servidores e algoritmos; e novas formas de validação eletrônica. Uma vez que a nova geração de pessoas conectadas prioriza o uso ao invés da posse, o investimento e a manutenção de um carro particular exclusivo vem se tornando menos vantajoso diante de uma proposta de mobilidade combinada, que também pode ser consumida como um serviço.

Levando em conta parte do conteúdo do material produzido por representantes da Associação Internacional de Transporte Público (UITP) sobre o assunto, o conceito de mobilidade como um serviço, ou o termo em inglês abreviado como MaaS, pode ser entendido como uma solução integrada e interconectada através de uma plataforma digital, entre diferentes serviços de transporte e consumida como um serviço, considerando a mobilidade ativa e o transporte público como base. Para a efetiva implementação, é primordial prover a conectividade dos dispositivos móveis das pessoas com essa plataforma digital, mas também o georreferenciamento em tempo real da localidade dos veículos e das pessoas, a unificação de contas, segurança das transações na rede e regras tarifárias comuns. Por outro lado, existem questões relativas a segurança dos dados, a privacidade dos usuários e a falta de regulamentação que necessitam ser maturadas, endereçadas e tratadas.

Na medida que se aprimora os dispositivos digitais pessoais e novas funcionalidades e serviços são materializadas, o perfil das pessoas conectadas através de seus smartphones sofre novas mudanças culturais. Se em breve pessoas estarão propensas a consumir plenamente serviços por assinatura, incluindo a mobilidade, amanhã podem optar por utilizar serviços de transporte com menor impacto ao meio ambiente ou que beneficie a coletividade, logo as plataformas digitais de MaaS podem adicionar uma nova opção de customização da mobilidade visando estreitar o

relacionamento com o passageiro: o percurso mais ecologicamente amigável, priorizando a baixa emissão de carbono, o uso de veículos elétricos e a mobilidade ativa, na micromobilidade da primeira e última milha (First-mile & Last-mile), podendo ser estimulada por técnicas de gamificação e tendo o transporte elétrico sobre trilhos como o eixo central nos deslocamentos.

Além do menor custo, menor tempo de deslocamento e menor pegada de carbono, o passageiro conectado, acostumado com o gerenciamento diário da energia da bateria de seu smartphone bem como das baterias dos meios de transporte de micromobilidade, como as bicicletas elétricas e patinetes, pode desenvolver consciência sobre a eficiência energética desses dispositivos, maximizando o uso do seu tempo e energia ao executar tarefas durante o seu deslocamento alertadas pelo seu dispositivo móvel, aproveitando o trajeto, por exemplo, para retirar compras realizadas na internet em armários de entrega do tipo “locker” em algumas estações, mas desde que não comprometa seu tempo usual de deslocamento.

TENDÊNCIAS TECNOLÓGICAS

Existe ainda muito trabalho a ser realizado pelos operadores de transporte para materializar a coleta automática de dados dos sistemas metroferroviários, bem como dados sobre deslocamentos, fluxo de pessoas e percepção da qualidade de serviço pelos passageiros, dispondo-os em um Big Data para analisar padrões, cruzando e transformando esses dados em informações úteis para a tomada de decisão. Paralelo a isso, a inteligência artificial (IA) vem ganhando relevância em algumas áreas de conhecimento e existe a expectativa da computação quântica ser concebida em breve para aplicações práticas. Quando combinadas, exercerão literalmente um salto quântico na inteligência de qualquer negócio, fato que gera grandes preocupações globais quanto à segurança da informação por criptografia e o papel humano no futuro frente à IA (figura 4).

De volta ao presente, embora a tecnologia já esteja incorporada em grande parte dos dispositivos móveis pessoais, restando uma mudança cultural para a adoção em massa, os assistentes digitais de voz combinados com fones de ouvido podem se tornar grandes aliados dos passageiros e também dos operadores de transporte durante as viagens, pois além de auxiliar a navegação indoor/outdoor, reduzem as distrações humanas e melhoram o fluxo nas estações, já que ocupam somente o canal auditivo, liberando a visão para se atentar ao ambiente. Além disso, colabora para a simultaneidade nos deslocamentos, alertando a próxima estação de desembarque ao passageiro, avisando em tempo real sobre recebimento de uma mercadoria de e-commerce em determinada estação ou notificando a oportunidade de alguma tarefa em aberto ser tratada no caminho.

Outra tecnologia emergente que pode auxiliar na orientação dos passageiros em seus deslocamentos dentro e fora das estações é a aplicação da realidade aumentada (RA) nos aplicativos de mobilidade, pois permite que o passageiro aponte a câmera de seu smartphone para um local específico que visualizará, junto com a imagem do ambiente, orientações sobre qual direção deseja tomar, indicações de pontos de comércio e serviços nas estações, gerando demanda para a exploração de receitas acessórias nas estações.

Um exemplo real é o novo aplicativo desenvolvido a partir do programa de transformação digital do aeroporto Gatwick de Londres que visa oferecer uma experiência aeroportuária mais eficiente para turistas e viajantes de negócios, por meio de atualizações em tempo real sobre o status do voo, informações sobre o gate, atualizações de filas de espera em tempo real para ajudar no gerenciamento do tempo dos passageiros enquanto estão no aeroporto, mapas que usam os 2.000 Beacons Bluetooth BLE para a navegação indoor no aeroporto, ajudando a orientar os passageiros e disparando ofertas de compras e refeições específicas para o terminal, resgatáveis instantaneamente por meio de um smartphone (figura 5).

Uma vez que o Calcanhar de Aquiles de qualquer plataforma de serviços colabora-

Figura 4 - Transformação digital versus mudança cultural

Figura 5 - Solução de RA para o aeroporto londrino Gatwick utilizando 2.000 Beacons para navegação indoor

tivos e compartilhados é a massificação de seu uso, apesar dos diversos exemplos de possibilidades funcionais listadas neste artigo, os canais digitais oficiais de relacionamento das empresas com os clientes precisam ter uma funcionalidade essencial para que a recorrência de uso do canal seja efetiva e diuturna. Para os aplicativos de mobilidade, entende-se que essa funcionalidade é a validação do pagamento do serviço de transporte de forma eletrônica utilizando o smartphone.

Paradoxalmente a conclusão acima, na China, mais de meio bilhão de pessoas usam seus smartphones para pagar por serviços não digitais. O país é líder mundial em pagamentos sem usar dinheiro ou cartão, e o próximo passo será realizar transações sem nenhum dispositivo em mãos, o que reforça a necessidade de se manter a comunicação convencional com os passageiros, apesar da massificação dos dispositivos móveis. Enquanto se testa e implementa novas formas de pagamentos por QR Code, proximidade NFC e Bluetooth no ocidente, desde 2017 a China vem trabalhando na aplicação de reconhecimento facial para pagamentos. Um dos exemplos é o serviço de pagamento Smile to Pay da Alipay sendo testado na rede de fast food KFC, que se expandiu para cerca de 300 pontos de comércio no país em 2018 com essa tecnologia implantada. Em março deste ano, o metrô de Shenzhen, uma das cidades modernas da China, iniciou testes para cobrar os passageiros com reconhecimento facial. Nas linhas de bloqueio foram instalados tablets que reconhecem o rosto se ao longo da utilização do sistema de transporte. Desenvolver uma plataforma de mobilidade combinada e colaborativa, certamente irá contribuir para o aumento da atratividade de utilização do transporte público, complementando a experiência do trajeto “porta a porta” e sem concorrer com a comunicação visual e os sistemas de informação aos passageiros convencionais distribuídos nas estações e trens.

Figura 6 - Linha de bloqueio com leitor de reconhecimento facial no metrô da cidade de Shenzhen, China dos passageiros, e em sequência o valor da passagem é debitado automaticamente da carteira virtual do usuário do metrô. Outros testes, em escalas menores, estão em vigor em Xangai, Qingdao, Nanjing e Nanning, incluindo a gratuidade para pessoas acima de sessenta anos, onde as rugas são um desafio para se testar a robustez do sistema (figura 6).

Encerrando, para o desenvolvimento de qualquer plataforma digital visando aprimorar o relacionamento com o passageiro, recomenda-se aplicar a experiência do usuário para fidelizar seu uso, trabalhando os pontos de dores e o estres* Felipe Copche é engenheiro, Supervisor de Projetos de Sistema de Sinalização e Controle Centralizado pela Gerência de Projetos (GPR) do Metrô-SP E-mail: imprensa@metrosp.com.br