História da Ouvidoria do Metrô

História da Ouvidoria no Metrô

MILZA HELENA BONUTTI*

Estação Vila Prudente, Linha 2-Verde

Nos anos 1990, com o fortalecimento do Código de Defesa do Consumidor e inúmeras ações nele pautadas, surgiu a necessidade de criação de uma ferramenta organizacional, capaz de transmitir às empresas a representação do cliente. Ou seja, o direito de obtenção de serviços de qualidade, facilidade no acesso de informações e transparência na gestão do bem público passam a ser incentivados e praticados para a defesa do cidadão e aperfeiçoamento do próprio processo democrático.

Assim, em 1999 o governo do Estado de São Paulo sanciona a Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do Estado de São Paulo, nº 10.294, de 20 de abril de 1999, regulamentada pelo Decreto 44.074, de 1º de julho de 1999, onde se define que os serviços públicos devem atender o cidadão com qualidade e determina a constituição de ouvidorias em todos os órgãos públicos.

Institui-se aí a Ouvidoria da Companhia do Metropolitano de São Paulo – Metrô, em setembro de 1999, com bastante expectativa, pois o passageiro sempre foi o foco principal para a Companhia do Metrô de São Paulo, que já vinha sendo atendido ao longo dos anos com bastante competência pela Área de Atendimento.

Temos como missão assegurar ao cidadão que se utiliza dos serviços prestados pelo Metrô o direito básico de acesso à informação e de resposta

às suas manifestações, sejam elas reclamações, solicitações de informações, sugestões entre outras. Nosso papel, como o próprio nome diz, é ouvir e mediar com discernimento aquilo que pode ser entendido como um potencial conflito entre cidadão e a Companhia.

Nossa Ouvidoria responde diretamente à Presidência conforme lei e decreto acima mencionados. E não temos dúvidas quanto aos benefícios da vinculação direta da Ouvidoria à Presidência da empresa, pois esse acesso ajuda a solucionar questões mais complexas de forma mais ágil.

Atuamos com imparcialidade e isenção necessárias para compreender, analisar e buscar soluções para as manifestações visando garantir os direitos do cidadão que nos procura, e nossas ações estão fundamentadas no “Código de Ética e Integridade” da Companhia.

Após 20 anos de instalação uma Ouvidoria fica tão arraigada à cultura da empresa que a maioria dos que a procuram sente-se acolhida nas suas queixas. Entretanto, nosso maior desafio é atender em sua plenitude a expectativa do manifestante pois, muitas vezes, recebemos demandas que, mesmo com a mediação da Ouvidoria, sofrem interferências externas para solução independente do empenho da Companhia.

Normalmente, o cidadão que se utiliza dos serviços prestados pelo Metrô procura pela Ouvidoria quando os demais canais, na visão dele, não o atenderam de forma satisfatória, podendo ser utilizado qualquer um dos canais de atendimento disponibilizados pela Companhia: Fale Conosco; Central de Informações (0800); Caixa de Sugestões; SMS-Denúncia; Aplicativo Metrô Conecta; Canal de Denúncia, E-mail; Imprensa, ou Redes Sociais.

Qualquer que seja o canal escolhido pelo manifestante, tanto entre os disponibilizados pela empresa, quanto a alguns canais externos, a manifestação chega à Ouvidoria e é tratada.

Além dos canais já citados, atendemos também de forma presencial e por telefone. Na Rua Augusta, nº 1626 - 2º andar de segunda a sexta feira, exceto feriados, das 8h00 às 16h30. E o atendimento telefônico é feito pelos números (11) 3371-7274 e (11) 3371-7275, de segunda a sexta feira, exceto feriados, das 8h00 às 16h30.

Somos responsáveis por receber também, em primeira instância, alguns temas específicos, como por exemplo casos de denúncia. Entretanto, esse tipo de demanda é tratado pelo Comitê de Ética da Companhia, no qual a Ouvidora é membro.

Damos uma atenção especial às réplicas, ou seja, contestações do cidadão sobre a resposta dada em primeira instância e que, por algum motivo, não o agradou. Outra frente de atuação são os elogios que são repassados, tanto às chefias quanto aos empregados envolvidos, para servir de agente motivador na busca pela excelência na qualidade da prestação dos nossos serviços e no atendimento ao público.

Um tema que não podemos deixar de falar são os elogios que recebemos. São inúmeras manifestações de carinho por parte dos nossos passageiros, o que, com certeza, nos motiva a cada vez mais melhorarmos nosso atendimento e serviços prestados à população.

Outro ponto importante é que, empenhados em solucionar as demandas de forma eficaz, procuramos envolver nossa equipe de atendimento, também nas atividades de campo, o que capacita o colaborador a analisar e tratar de forma mais completa e investigativa as manifestações dos cidadãos, independentemente de ser em forma de reclamação, informação ou sugestões. Qualquer que seja a tipologia da demanda acolhida pela Ouvidoria do Metrô, a confidencialidade e proteção dos dados do cidadão são garantidos.

Hoje, o Metrô de São Paulo é responsável pela operação das linhas 1-Azul, 2-Verde, 3-Vermelha e o Monotrilho da Linha 15-Prata somando 65,8 quilômetros de extensão e 59 estações. Pela rede administrada pelo Metrô, passam 4 milhões de passageiros diariamente.

Apesar desse universo, a Ouvidoria recebeu e tratou 3 409 manifestações no ano 2018. Já no primeiro semestre de 2019 foram 1 903. Periodicamente elaboramos relatórios, conforme determinado por Lei e, também, os relatórios esporádicos para atendimento às diversas áreas da Companhia.

Além disso, acreditamos na parceria através da confiança mútua e, para tanto, a Ouvidoria conquistou o respeito, tanto dos gestores das áreas internas da Companhia, quanto dos órgãos externos, realizando um trabalho de dedicação, qualidade e transparência, o que torna mais eficiente o fluxo do tratamento das demandas.

Importante ressaltar que ao recebermos uma reclamação que pode ser um indicador de tendência, procuramos atuar de imediato junto à área gestora e, se possível, dando sugestões de melhoria, para que seja avaliada ou estudada uma solução o mais rápido possível. Entendemos que essa forma de olhar cada atendimento como único e não mais um, seja um avanço em prol da melhoria nos serviços prestados, sendo nesses casos utilizado um fator relevante, a parceria.

A interface entre Ouvidoria e demais áreas da Companhia se dá de forma cordial focando, em especial, não só no cumprimento dos prazos exigidos por Lei, que hoje é de 30 dias, podendo ser prorrogado por igual período, mas também na busca de soluções em relação às queixas dos manifestantes.

Enfim, nossa Ouvidoria tem como princípio analisar todas as manifestações e, em parceria com as áreas competentes pelos problemas apontados, quando necessário fazer investigações, utilizando-se para isso de técnicas de mediação de conflitos entre a empresa e o manifestante, apresentando as demandas recorrentes para as áreas responsáveis e para a direção da empresa, tendo como objetivo solucionar os problemas apresentados e melhorias em nosso sistema.

Entre os temas nos quais houve atuação da Ouvidoria e, como já dito anteriormente, sempre em parceria com outras áreas da Companhia, listamos alguns onde os resultados foram positivos: -solução de problemas com portas de bloqueio; -alinhamento no que se refere à restrição quanto à compra de bilhetes por falta de troco; -ajustes na Comunicação Visual em algumas estações; -mediação de conflitos quanto ao embarque preferencial, solicitação de indenizações e/ou ressarcimentos, ruídos nos entornos de estações, ampliação da gratuidade nas transferências entre Metrô e CPTM na Linha 3-Vermelha, entre outras.

* Milza Helena Bonutti é psicóloga com pósgraduação em administração de empresas pela FGV, ocupa o cargo de Ouvidora da Cia. do Metropolitano de São Paulo - Metrô desde agosto de 2015 E-mail: imprensa@metrosp.com.br