CONSIDERAÇÕES E PERCEPÇÕES
NADA SHOW 2024
Driving The Future
A NADA, National Automobile Dealers Association, é a associação responsável por representar a rede de automóveis que conta com cerca de 17.600 concessionárias nos Estados Unidos. AATD, American Trucks Dealers, é a associação responsável por representar as 3000 concessionárias de caminhões no mesmo país, das quais 95% são associadas a ATD. O NADA Show foi organizado entre os dias 01 e 04 de fevereiro no Centro do Convenções de Las Vegas. Concomitante ao congresso da NADA, ocorreu o encontro da ATD.
O congresso organizado anualmente tem por objetivo integrar as concessionárias, incentivar o benchmarking, fortalecer o networking entre as empresas e profissionais do setor e abranger tendências e direcionamentos da distribuição automotiva e indústria, além de trazer, em seus pavilhões de exposições, o que há de novidade em fornecimento de ferramentas, serviços financeiros, serviços digitais, equipamentos, acessórios e customização de veículos, além de outras inovações.
Nessa edição, contou com a presença de entidades e profissionais relacionados ao nosso negócio, oriundos de todas as partes do mundo: Europa, Ásia, Oceania, América Central e Sul. É considerado o maior evento global organizado por uma entidade representativa de concessionárias e apresentou mais de 300 workshops, fóruns, palestras e sessões educativas.
Em conjunto com a diretoria da Fenabrave, a diretoria da Assobens reuniu-se no Internacional Lounge e debateu diversos assuntos de interesse do segmento e, em particular, dos nossos concessionários, reforçando nossa parceria com aquela entidade e a disposição em auxiliar na evolução dos pontos de interesse que temos em comum.
Esse documento tem por objetivo compartilhar com a rede de concessionárias Mercedes-Benz o que a Diretoria deAssobens captou de mais relevante no evento, com as experiências vividas junto aos representantes do mercado automotivo que lá se encontraram:
1. O Futuro da Rede de Concessionárias: na visão de analistas especializados no segmento ainda há uma longa série de oportunidades ao negócio de distribuição, mas com muitas mudanças necessárias e urgentes. A de maior relevância propõe colocar o negócio de Pós-Vendas em primeiro lugar na prioridade da gestão do negócio.De acordo com a empresa Bain & Company, 42% da nota atribuída do NPS são oriundos da experiência com a área de serviços e peças, enquanto apenas 29% dizem respeito ao processo de vendas, ficando o restante por conta da experiência com o produto. O recado é: Coloque a oficina na parte da frente da concessionária e o showroom nos fundos!
2. União das concessionárias em rede: não diferente do objetivo do trabalho da Assobens, reforçado novamente na nossa convenção em Sttutgart, a união da rede de concessionárias é tida pelo mercado norte-americano como fator essencial ao sucesso do negócio, hoje e muito mais ainda no futuro. Rede de concessionárias que atuam em conjunto (em constelação e não como
Página 2 | 6
estrelas) conseguem resultados de satisfação de clientes muito superiores à média e resultados econômico/financeiros sólidos e duradouros.
3. Jornada do Cliente: o zelo em atender as demandas dos clientes em cada ponto de contato deles com o nosso negócio permanece sendo um grande desafio. Foi relevante a preocupação com o cliente ao longo do evento, com destaque ao speaker Jared Orton, que trouxe a necessidade da transformação de clientes em fãs da marca através da lembrança constante de que nossas equipes não são responsáveis por relacionamentos comerciais, mas sim por relacionamentos humanos. Ao engajarmos as pessoas do nosso time e emponderá-las com a autonomia de resolver os desejos dos clientes, passamos efetivamente a colocá-los em primeiro lugar, restando aos processos e relatórios uma posição secundária, porém necessária para a boa gestão do negócio. Não devemos “nos preocupar com o processo de vendas, mas com o processo de compra do cliente”.
4. Eletromobilidade: avança de forma gradual e consistente, mas seguem receios em relação a valor de revenda (ponto de atenção sinalizado com ênfase),durabilidade das baterias, custo do produto,autonomia dos veículos, entre outros. Diferente da expectativa inicial gerada em relação ao pósvenda, os carros elétricos têm visitado mais as oficinas do que os carros a combustão e com ticket médio maior. A explicação para isso vem do fato de que os proprietários de veículos elétricos se preocupam mais em mantê-lo em perfeitas condições de funcionamento, pelo receio de quebras inesperadas, ao menos enquanto não houver atendimento especializado largamente difundido. Houve troca de experiência a respeito de como avaliar veículos elétricos usados, uma vez que para o carro elétrico o valor de revenda é proporcional a idade da bateria e não aos Km rodados. Para uma referência, na ATD houve discussão a respeito dos preços das baterias que, a valor de reposição, chegam a US$ 200 mil para um caminhão de médio porte.
5. Pain Push Vison: ou seja, a dor e necessidade de resolver um problema (uma dor) atrai a visão para ele e o trabalho necessário para corrigi-lo ou evitá-lo. Esse é o formato de inovação encontrado na maior parte dos concessionários que se dedicam a mudar sua forma de atender os clientes. Identificar as dores e agir com disciplina e persistência sobre elas catapultam o resultado do negócio.
6. Modelo de agência: vem sendo adotado por diversas marcas, fazendo com que o concessionário passe a desempenhar o papel de representante comercial e de assistência técnica. Os fabricantes nos Estados Unidos estão deixando de querer realizar as vendas diretas, ficando com o faturamento direto aos clientes comissionando os concessionários pela venda realizada. Porém, há que se ter muita atenção a esse modelo pois nele o concessionário perde e relevância da venda e do estoque e os valores das comissões poderão ser reduzidos no decorrer do tempo, ou não?
7. Usados: assim como no Brasil, o volume de negociações anuais de veículos usados nos Estados Unidos é entre 3 e 4 vezes maior que o volume de
Página 3 | 6
veículos novos. Trata-se de um negócio complexo, dinâmico, mas extremamente rentável para quem aprendeu a operá-lo. Aproveitamos a oportunidade para enviar a todos os concessionários da nossa rede o link contendo a versão digital do Guia Fenabrave de Gestão de Usados, escrito com a participação de especialistas dos diversos segmentos de veículos e contando com benchmarking das concessionárias que fazem dessa oportunidade um importante centro de receitas e resultados para o concessionário. Recomendamos sua leitura com atenção pois vimos desperdiçando anualmente nossa participação em um negócio que no Brasil, em caminhões, faturou aproximadamente R$ 75 bilhões em 2023.
CLIQUE AQUI PARA ACESSAR O GUIA DE VEÍCULOS USADOS
8. F & I: o resultado dos concessionários norte-americanos com serviços financeiros, seguros, garantia estendida, contratos de manutenção, serviço de telemetria, entre outros, ultrapassa em alguns casos os ganhos com a venda de veículos novos. Cada vez mais o resultado do concessionário é proporcionado por um conjunto de produtos e serviços em detrimento as margens de veículos novos que vêm caindo, pressionado pelos altos custos e concorrência acentuada.
9. Retenção de Frota nas Oficinas: dados do mercado dos EUA nos mostram algumas razões pelas quais o cliente tem deixado as oficinas genuínas em segundo plano. Compartilhamos aqui alguns insights:
a. Fatores que afetam a escolha pelo provedor de serviço, pela ordem de relevância:
1ª Qualidade do serviço;
2ª Qualidade do atendimento;
3ª Disponibilidade de agendamento;
4º Preço;
5ª Localização;
6ª Rotatividade de pessoal.
Interessante perceber aqui que o fator preço está em 4º lugar na ordem de relevância aos fatores de escolha e que a rotatividade de mecânicos e pessoal de atendimento é largamente percebida pelo cliente.
b. Porque os clientes não retornam para a concessionária para realizar serviços:
1ª Experiência insatisfatória com a concessionária;
2ª Limitação de espaço e inviabilidade de agendamento em tempo hábil;
3º Preços;
4º Término da garantia;
5ª Localização inconveniente;
Aqui, novamente, percebemos que o preço é relevante, mas não é o principal. Vejam que, ao contrário do que usualmente acreditamos, o fim do período de garantia é menos importante na decisão de retornar para as oficinas da rede.
Página 4 | 6
Recomendações são as de que é necessário estar em rodovias e próximo aos principais entroncamentos, com acesso facilitado e disponibilidade de realizar serviços remotos. A demanda por atendimento fora das oficinas, em locais de trabalho dos veículos, aumentou em 15X nos últimos 3 anos.
10. Inteligência Artificial (IA): já considerada como inserida no mercado de distribuição automotiva, auxilia na busca e conversão de leads de vendas, gestão do estoque e marketing, analisa comportamento de compra dos clientes, melhora a assertividade e eficiência em vendas, entre outras aplicações. Segundo os especialistas que participaram do painel “Liberando o poder da combinação da inteligência artificial e do capital humano”, a probabilidade de um cliente da Geração “Z” querer conversar com o concessionário é remota. Porém, ao conseguirmos identificar ao longo da jornada do cliente os momentos mais importantes para ele, com interação humana a probabilidade do fechamento do negócio é muito maior. Portanto, a IA é ferramenta e deve ser utilizada em conjunto com o relacionamento humano, considerando:
a. IA não irá, pelo menos por enquanto, resolver todos os problemas dos clientes e das concessionárias;
b. IA focado como auxílio na velocidade de respostas;
c. Auxilia na retirada da fricção entre a concessionária e o cliente ao longo da jornada;
d. IA auxilia na atração do cliente, mas é necessário unir forças com pessoas em busca do engajamento.
e. Desafio: se a maior parte de uma boa comunicação é feita através da expressão corporal e minoritariamente através do que é falado, como deixar de contar com pessoas no relacionamento com clientes?
f. “belongs to the team put the love on the vehicles”, ou seja, as pessoas é que conseguem transmitir paixão aos veículos.
Ou será que não?
11. Alinhar desempenho e atendimento em múltiplas localizações: houve oportunidade de discussão a respeito de como conseguir coesão de performance em um Grupo Empresarial com instalações em diferentes locais.As conclusões encontradas são de que os melhores casos de sucesso se dão nas organizações que conseguem promover, difundir e vivenciar os valores e missões da empresa, através de um forte alinhamento executivo, com pessoas certas nos lugares certos. A comunicação interna, tanto de dados, informações, quanto de comportamentos e atitudes, é fundamental para o sucesso nos resultados.
12. ATD – principais pontos: foram apresentados os desafios do mercado de caminhões na América do Norte, resumidos nos pontos abaixo:
a. Cadeia de suprimentos de peças de reposição: enfrenta questões ligadas a disponibilidade e qualidade;
b. Pessoas: a disponibilidade de técnicos para as oficinas e a formação de novos técnicos estão entre os principais problemas do segmento;
Página 5 | 6
c. Eletrificação: ainda temida e pouco conhecida. A realidade da eletrificação do transporte rodoviário de cargas nos EUA traz ainda um baixo volume em razão dos valores de investimentos necessários;
d. Consolidação: a consolidação de grupos econômicos é tida como desafio pela ATD pois está distanciando o relacionamento dos concessionários com os clientes pelo baixo nível de envolvimento político e social dos grandes grupos com as pequenas localidades.
e. Desafios legais: de ordem tributária, ambiental e regulatório;
f. Preços elevados dos produtos: somente o atendimento a legislação ambiental majorou em 12% os preços no último ano, em média;
As informações compartilhadas acima foram cuidadosamente compiladas pela Diretoria da Assobens para servir como valiosos insights para seus negócios. Comprometemonos a acompanhar as movimentações do mercado, agindo como uma constelação, sempre centrados nas necessidades dos nossos clientes.
Atenciosamente,
Página 6 | 6
Joel Beckenkamp Presidente Executivo
Bruno Volpini Primeiro Vice-Presidente
Marcelo Tinti Segundo Vice-Presidente
Gilmar Schneider Terceiro Vice-Presidente