Themenschwerpunkt Mitgliederbindung
Kundenbindung durch Reduzierung von Kündigungen
Text Antonio e Silva
Kündigungen mag niemand, weder der Mobilfunkdienstleister, noch Versicherungen, noch Fitness-Clubs. So schön die Anmeldewellen im Januar/Februar eines Jahres auch sind, so lästig sind die Kündigungswellen kurz vor dem Sommer. Was man dagegen tun kann, schreibt unser Gastautor Antonio e Silva. Alle Fitness-Studios, die älter als zwei Jahre sind, müssen sich mit dem Problem der Kündigungswellen ernsthaft beschäftigen. Zu diesem Zeitpunkt ist eine Kündigungsrate unter 15 % fast unmöglich. Natürlich kann man eine gewisse Kündigungsrate auch nicht verhindern, da es durchaus Umstände gibt, die wir nicht vermeiden können. Dazu zählen Jobwechsel, Krankheit oder ein Umzug. Trotzdem gibt es Möglichkeiten die Kündigungsquote zu verbessern. Dazu sollte man sich aber von der Neukundengewinnung ab- und zur Kundenbindung hinwenden. Meiner Ansicht nach ist der beste Weg, um zu erfahren, wie gesund die Kundenbindung in einem Fitness-Club ist, sollte 14
man die Kündigungsrate analysieren. Diese gibt ähnlich wie bei einem Fieberthermometer an, wie schlimm es um den Patienten steht. Je höher das Thermometer ist, desto kranker ist der Patient. Vergessen Sie für einen Moment, dauernd Gutscheine (Aktionen) zu verteilen und neue Kunden zu bekommen. Ihr Hauptziel ist es Ihre Kunden zufriedenzustellen und wenige Kündigungen zu erhalten. Ständig mehr und mehr Neukunden zu bekommen, ist sowieso unrealistisch. Fitness-Kundenpotenzial für Ihren Standort Sie haben ein Einzugsgebiet, das begrenzt ist, Sie können nicht unendlich nach neuen Mitgliedern „jagen“. Jeder
Supermarkt, Apotheker oder Bäcker weiß, dass das Gebiet, aus dem er neue Kunden gewinnen kann, begrenzt ist, und, dass er sein Produkt und seine Dienstleistung verbessern muss, um die Kundenzufriedenheit zu sichern. Für Fitness-Clubs ist es ähnlich. Hier liegt das Einzugsgebiet bei max. 15 Minuten Fahrweg um den Standort herum. Das Einzugsgebiet ist dreigeteilt. Es gibt Kunden in der inneren Zone (0 – 5 Minuten), der sicherlich den größten Teil ihres Kundenanteils (bis zu 70 %) ausmachen wird, dann Kunden der mittleren Zone (ca. 10 min.), die einen Anteil von etwa 20 % ausmachen und Kunden der äußeren Zone (bis zu 15 Minuten), auf die ein Teil von 10 % fällt. Es kann durchaus Sinn machen