WISSENSCHAFT & PRAXIS | KOLUMNE
Der Vertragsabschluss alleine ist nicht mehr so wichtig
V
iele Betreiber:innen begehen einen ganz entscheidenden Fehler: Sobald der Vertrag unterschrieben ist, flaut das Interesse an den Kund:innen ab. Das kann auf Dauer nicht geschäftsfördernd sein. Die Zahl der Interessierten in Ihrem Verbreitungsgebiet ist nicht unbegrenzt und es spricht sich schnell herum, wenn der Service offensichtlich keine entscheidende Rolle spielt. Zeigen Sie Ihren Studiomitgliedern also, dass Sie nicht an deren Geld, sondern an einer lang andauernden Partnerschaft interessiert sind. Haben Kund:innen neue Bedürfnisse, dann erfüllen Sie diese. Sind keine neuen Ansprüche vorhanden, dann wecken Sie welche. So werden Sie auch dann Ihre Kund:innen behalten, wenn diese von Konkurrenzstudios abgewandert sind oder wenn Konkurrenzanlagen versuchen sollten, Ihre Kund:innen abzuwerben.
Was sind die Bedürfnisse der Kundschaft? Interessent:innen, die Ihr Fitnessstudio zum ersten Mal besuchen, haben sehr persönliche Bedürfnisse. Daher ist es wichtig, sich unbedingt mit folgenden Fragen auseinanderzusetzen: • Was sind die Trainingsziele? • Möchte allein oder in der Gruppe trainiert werden? • An welchen Wochentagen möchten die Kund:innen ins Studio kommen? Das Trainingsziel ist sehr wichtig, denn damit können Sie eine persönliche Trainingsstrategie planen. Kund:innen lieben eine individuelle „Trainingsroadmap“. Viele möchten in einer Gruppe trainieren, andere favorisieren ein Einzeltraining. Von Vorteil ist es, beide Trainingsmöglichkeiten anzubieten.
Antonio e Silva Experte für Gesundheitswirtschaft und Fitnessstudiomarketing
Erstellen Sie zusätzlich ein Konzept für Trainingsgruppen. Vergessen Sie nicht: Ihre Konkurrenz vor Ort bietet derartige Trainingsformen nicht. Ich
Jede:r von uns unterliegt einer individuellen Wochengestaltung. Zahlreiche Statistiken zeigen, dass die Kund:innen, die am häufigsten gekündigt haben, am ehesten denjenigen Mitgliedern zuzuordnen waren, die keinen festen Trainingstag hatten. Daraus resultierte, dass bei festgelegten Trainingstagen – insbesondere im Bereich der Grurppenfitness – die Ausfallquote sehr gering war.
Messen Sie regelmäßig die Zufriedenheit Der „Gradmesser für Kund:innenzufriedenheit“ beinhaltet eine Umfrage, die pro Quartal für die Dauer von 30 Tagen durchgeführt wird. Beim Check-in wird den Mitgliedern eine Karte überreicht, auf der sie anonym folgende Bereiche mittels einer Skala von 1 bis 6 beurteilen können: • Sauberkeit in den Umkleiden • Trainingsbetreuung • Gymnastikangebot • Service im Rezeptionsbereich Zwei weitere Felder sollten den Mitgliedern die Möglichkeit für Lob bzw. Verbesserungsvorschläge bieten. Präsentieren Sie die daraus erstellte Statistik Ihrem Team und diskutieren Sie die Verbesserungskonzepte.
Entwickeln Sie eine kundschaftsorientierte Kultur Erfolgreiche Unternehmen profitieren von einer Erfolgsphilosophie, die da lautet: „Customer first – die Kund:innen stehen an erster Stelle“. Sie (und Ihr Team) sollten sich die Fragen stellen: „Wie kann ich meine Angebote in der Form optimieren, dass sie von allen mit Begeisterung angenommen werden? Was macht Kund:innen glücklich?“ Die Auswertung der Antworten gibt Aufschluss über vielfältige, häufig bestehende Missverständnisse. Lösungsträger lassen sich wie folgt manifestieren: • Beteiligen Sie Ihre Kund:innen an der Community • Feiern Sie den Trainingserfolg Ihrer Kund:innen • Pflegen und/oder ersetzen Sie Ihre Fitnessgeräte • Wenn Sie einen Fehler machen, entschuldigen Sie sich • Seien Sie ein:e kreative:r Problemlöser:in fitness MANAGEMENT international
05/22
Foto: peopleimages.com – stock.adobe.com
Ich habe früher zwei Mal pro Woche Trainingsgruppen von jeweils acht Teilnehmer:innen auf der Gerätefläche angeleitet. Diese Gruppenstunden waren regelmäßig ausgebucht. Geleitet wurden sie von den Fitnesstrainer:innen, die gerade Dienst auf der Trainingsfläche hatten.
habe gezielt Werbung für diese Kund:innengruppen mit dem Slogan: „Bei uns trainieren Sie nicht allein“, eingesetzt.