Kundenbindung der Zukunft
Wenn in einer Fitnessanlage Mitglieder kündigen, schaut die Geschäftsführung schnell auf die Trainerinnen und Trainer. Haben Sie sich auch schon einmal von Ihrem Chef die Frage stellen lassen müssen: „Warum hat Frau Maier denn gekündigt?“ und wussten darauf aus dem Stand keine Antwort? Erst kürzlich hatten Sie noch mit ihr gesprochen: „Na, Siegrid, kommst du klar? Sagst du mir, wenn du einen neuen Trainingsplan brauchst?“ Und sie hat damals doch dankbar gelächel, toder? Davon, dass ihr das Training keine Freude mehr macht oder sie einen neuen Trainingsplan braucht, hat sie nichts gesagt.
In der Praxis zeigt sich, dass sich eben nicht alle Mitglieder selbst an die Trainerinnen und Trainer wenden und nach neuen Übungen oder einem neuen Trainingsplan fragen. Zu denken „Wenn sie nicht fragen, sind sie selbst schuld …“ hilft nicht weiter. In einem Fitnessstudio, das auf Qualität und Service setzt, muss die Initiative vom Trainerteam ausgehen.
Die Verantwortung der Fitnesstrainerinnen und -trainer
Ein Trainer hat auch die Funktion eines Animateurs. Es fällt in seinen Verantwortungsbereich, dass ein Kunde langfristig die Freude am Fitnesstraining behält und der Anlage treu bleibt. Ein gewisses Maß an Kündigungen in einem Fitnessstudio ist normal. Wenn jedoch die Anzahl der Kündigungen zunimmt, wird im Regelfall mehr Geld in das Marketing investiert und oft werden teure Werbekampagnen gestartet.
Falls die Werbung etwas bringt, kommen neue Mitglieder ins Studio. Die letzten Jahre haben jedoch gezeigt, dass es immer schwieriger wird, neue Kundinnen und Kunden nur durch Werbung zu locken. In einer Anlage, die auf Betreuung und Service setzt, kosten die Neuzugänge das Trainerteam viel Arbeitszeit – Zeit, die für die Betreuung der Bestandskundinnen und -kunden
verloren geht. Auch als erfahrene Trainerin bzw. erfahrener Trainer unterschätzt man allzu leicht, wie sehr die Mitglieder die Aktivitäten auf der Trainingsfläche beobachten: „Der Trainer kümmert sich schon wieder um diese Neue da drüben. Was ist mit mir? Zahle ich etwa keine Beiträge?“ Diese Unzufriedenheit führt oft genug zu weiteren Kündigungen.
Menschen wollen ihre Trainingsziele erreichen
Nur circa sechs Prozent der Mitglieder erreichen ihre Ziele. Durch eine mangelhafte Betreuung der Bestandsmitglieder kann ein regelrechter Teufelskreis entstehen: Mitglieder kündigen. Das bedeutet: Sie sollten nicht einfach nur ein neues Trainingsprogramm erstellen, sondern genau die Ziele formulieren, z. B. wie viel ein Kunde abnehmen möchte. Das hat den Vorteil, dass das Ziel klar messbar ist und jederzeit objektiv überprüft werden kann. Auch eine zeitliche Beschränkung kann unterstützen – zum Beispiel, dass die drei Kilo nach drei Monaten runter sein sollen.
Fluktuation steigt, die Zufriedenheit sinkt
Ganz sicher bringt es nichts, wenn man als Trainer von einem Gast zum nächsten hetzt, nur um jeden einmal kurz zu begrüßen. Das ist keine Betreuung im Hinblick auf das Training. Letzten Endes sollen die Kundinnen und Kunden neue und bessere Trainingsergebnisse erzielen. Eine optimale Trainingsbetreuung könnte wie folgt aussehen:
• Alle 60 Tage ein neues Trainingsprogramm verfassen
• Alle 90 Tage ein neues Ernährungsprogramm schreiben
• Alle 120 Tage neue Trainingsziele festlegen. Zielsetzung ist eine starke Motivationstechnik, denn nur so bleibt die Kundschaft hoch motiviert. Nicht vergessen: Ziele müssen realistisch sein!
Loyality im Jahr 2023 liegt aus Sicht der Fitnesskonsumierenden an:
a) optimaler Trainingsbetreuung
b) genauer individueller Zielsetzung
c) einer Strategie für Kundenzufriedenheit/Motivation