Carta abierta a D. Mateo Ruiz Oriol, Director General de Caja de

"CARTA CASI ABIERTA A D. MATEO RUIZ ORIOL,

DIRECTOR GENERAL DE CAJA DE MADRID" NAVIDAD 1990

Querido Director:

Como sabe, porque ha sido el primer destinatario, desde hace más de una década he tenido la mala costumbre de "lacerar" a mis amigos con un escrito navideño donde, medio en broma y casi en serio, intentaba comunicar alguna idea.

Fue precisamente Vd. quien me contó aquella anécdota de que era mejor intercambiar ideas, pues cada uno doblaba su caudal de conocimiento, que intercambiar cosas.

Posiblemente, lo correcto, lo adecuado y también lo fácil, sería contar en esta carta pública las numerosas enseñanzas recibidas, las grandes satisfacciones profesionales, las decisiones comprometidas que hemos compartido en estos cerca de veinte años haciendo Caja de Madrid.

Tampoco quiero convertir esta carta en una loa, por muy merecida que ella fuera.

Mi abuelo Gregorio, uno de los hombres sabios que he conocido, me decía: "Ángel, intenta retrasar lo más posible el día de las alabanzas". ¡Cuánta razón tenía!.

Sin embargo, partiendo de las "realidades" compartidas y de los "hechos" conseguidos en la gestión de esta caja de ahorros, la de Madrid, quiero ofrecerle, como homenaje personal, mis reflexiones para la próxima década, sobre la "idea" Caja de Madrid.

Antes debemos reconocer y recordar que también en la próxima década, como en las pasadas, la Caja de Madrid será la consecuencia de una coordinación de ideas y factores de todos los que formamos esta gran empresa.

El principio de gestión aplicado en 1972 fue sencillo: Hacer Caja de Madrid con los empleados de la Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Madrid.

Crecimiento fue la consigna. Crecimiento, quizás desordenado y desordenante, que nos llevó a los más arriesgados límites organizativos.

Después fue el control de los costes, la rentabilidad, la calidad del servicio y, siempre, el cliente como centro de atención preferente de nuestra actividad.

Para ello se adaptó varias veces la estructura, se implantaron sistemas organizativos e informáticos avanzados, se generaron productos y se utilizaron sistemas de dirección basados en técnicas del management avanzadas; se creó la confianza en el cliente y hacia el cliente; se ilusionó a los empleados; se adaptó la cultura de la Caja a los nuevos requerimientos sociales y, en fin, se creó la idea "Caja" por encima de los individualismos y del todo organizativo.

Eso sí, fuimos fieles a la conocida ley del oeste americano: "a los pioneros, les mataron los indios; y con la tierra - y con el petróleo - se quedaron los colonos". Por eso íbamos por delante del tercero.

Y también ahora, en la próxima década, posiblemente precisemos para seguir siendo Caja, la mejor Caja, no una revolución, sino una evolución de la cultura o de los valores empresariales y de la forma de entender y hacer nuestro trabajo.

En alguna ocasión le he oído decir, refiriéndose a la situación del mercado financiero español, que convenía no matar - ni molestar demasiado, agrego yo - a la gallina de los huevos de oro.

En los próximos años nos será difícil - aunque quisiéramos - matar a esa amable gallina, pero, desde luego, los huevos ya no serán del noble y áureo metal, sino de latón.

Si en los últimos tiempos al cliente, cual víctima de una desenfrenada batalla por conseguir sus favores, le bombardeábamos con

nuestros productos y nuestros anuncios, ahora, en el próximo futuro, el cliente será no el destinatario del producto, sino el producto en sí mismo.

Es de general aceptación que el cliente pasará de ser quien compre productos financieros, a ser el factor clave que genera la plusvalía financiera. De ahí la importancia que tiene conocer bien al cliente, saber sus gustos y preferencias.

A la catalogación, homogeneización o estandarización de los clientes-mercados, se le está denominando "segmentación de la clientela".

El objetivo - dicen - es poder ofrecer marketing-mix; es ofrecer productos personalizados; informatizar la gestión; especializar al asesor financiero ó integrar la información.

¡Como si a las personas se les pudiera homogeneizar o

informatizar!.

El cliente es y será ante todo una persona que se relaciona con personas. Al menos eso espero.

Estoy de acuerdo en que deberemos ocuparnos, preocuparnos e invertir en tecnología informática, en software, en ingeniería financiera, etc., pero lo más inteligente será invertir en formar personas que han de tratar con clientes-personas.

Efectivamente, clasificar a los clientes en grupos homogéneos, según determinados parámetros socio-culturales o, simplemente, económicos, será el punto de partida o el eje sobre el que ha de girar el desarrollo de la Entidad.

Sin embargo, la segmentación servirá de poco, si no va acompañada de una estructura organizativa y de sistemas, donde el cliente sea quien ordene esta estructura. Habrá que eliminar los escalones intermedios entre el cliente y los primeros niveles de la gestión.

Es sencillo decir todo esto. Lo complejo es aplicarlo. Es en este campo de la aplicación y en la simplificación de los problemas complejos,

donde hemos recibido las mejores lecciones de nuestro Director General. Estas lecciones venían cual parábolas o profecías, a veces difíciles de interpretar, cargadas de realismo y de ilusión, pero llenas de humanismo y precisión.

Decía antes que al cliente-persona le atiende un empleadopersona. ¡Luchemos por esta afirmación!.

Información sobre las necesidades del cliente; conocimiento de las mejores soluciones; ilusión por ofrecer calidad; humanidad para manejar el ordenador personal; comprensión de las debilidades de los compañeros y entusiasmo por compartir éxitos comunes. Estas son las cualidades mínimas para hacer una Caja completa.

Además, apostemos por la ETICA como concepto genérico que condiciona las relaciones profesionales del empleado con su Institución y sus clientes.

Para terminar, una observación final: mantengamos viva, abierta y fluida la relación con "la superioridad", con García, como Vd. ha dicho en innumerables ocasiones, pero, ¿quién es García?. Hay que conocer y reconocer a "la superioridad".

Y a este respecto, nos deja Vd., D. Mateo, una asignatura pendiente: Reconocer la inmensa humanidad de quien, durante cerca de veinte años, ha sido la superioridad en la Caja.

Pocos conocemos la sensibilidad que se oculta tras esos ojos cansados de leer, por el esfuerzo de interpretar el innumerable conjunto de datos y hechos que han pasado por sus manos; tras esa voz que exclama "usted", para muy pocos comprensible; tras ese gesto de dulzura que tiene su semblante; y, muy especialmente, tras esa mente inquieta y viajera, capaz de imaginar, concebir y hacer realidad "el más allá", lo desconocido, lo novedoso, la innovación. Yo, querido Director, he tardado largo tiempo en descubrirla.

Desearía en esta Navidad, tan querida y especial para mi, que estas breves palabras sirvieran para unir más, si cabe, mi admiración, respeto y amistad hacia Vd.

Quedo, como siempre y una vez más, a la espera de sus instrucciones al respecto.

¡FELIZ NAVIDAD! ANGEL MONTERO PEREZ