KPIs para el rendimiento del área comercial de un negocio llantero

El crecimiento de un negocio es uno de los objetivos principales que todos desean alcanzar, sin embargo es importante considerar que siempre debe ser medible y ordenado.

Los KPIs o Key Performance Indicator, son indicadores clave de rendimiento que ayudan a medir si una acción o estrategia están respondiendo a los objetivos propuestos por un área de trabajo. Y con los cuales se podrán tomar decisiones de mejora o continuidad.

Las métricas están directamente relacionadas con las KPIs, y aunque no son lo mismo funcionan para evaluar el rendimiento y evolución de las áreas de un negocio. Las métricas se convierten en un KPI y los KPIs están totalmente relacionados con los objetivos de una organización.

Para establecer un indicador clave de rendimiento en un negocio llantero, será importante que los objetivos se desarrollen bajo el método SMART:

Specific (Específico). - Los objetivos que se establecen deberán estar delimitados.

Measurable (Medible). - Identificar que el objetivo cuente con elementos que se puedan analizar con un valor numérico para conocer su rendimiento.

Attainable (Alcanzable). - Los objetivos deberán ser realistas y posibles de alcanzarse.

Relevant (Relevante). - Que los objetivos sean de interés para el negocio y para los clientes.

Timely (Tiempo Límite).Contar con un plazo de cumplimiento que incluya fecha de inicio y fecha límite.

Se pueden obtener grandes beneficios implementando la estrategia SMART para definir los KPIs correctos. Recuerda que a cada KPI se le asigna una métrica y una periodicidad de análisis y se puede llevar un control a través de un tablero de seguimiento en donde se vayan incorporando los datos en formato comparativo con el mes anterior y de esa forma analizar su evolución.

A través del análisis de KPIs de un negocio llantero se puede conocer: el comportamiento de los clientes y sus hábitos de consumo; el análisis de los productos más vendidos y los estándares de satisfacción y experiencia que producen; los flujos financieros relacionados a cobros, compras y financiamiento; así como evaluar el rendimiento de la fuerza de ventas.

Evaluar el desarrollo y crecimiento de un área de ventas se facilitará a través del establecimiento de indicadores, a continuación se presentan algunas sugerencias que se pueden aplicar en el Centro de Servicio Llantero:

• Nivel de facturación: Analizar periódicamente el rendimiento diario, mensual, bimestral o anual.

• Costos operativos: Definir compras de producto, stock, logística y transporte.

• Rentabilidad de las ventas: Segmentar por categorías de productos y servicios.

• Financiamiento: Considerar seguimiento a pagos de facturas.

• Rentabilidad de producto: Ayudará a determinar el precio de productos y servicios y definir posibilidades de promociones u ofertas.

• Rotación de producto: Reflejará el número de veces que un producto se compra y el periodo que se mantiene en almacén hasta ser vendido.

• Volumen de devolución o reclamación: Indicará la satisfacción del cliente con respecto a un producto o servicio y el número de veces que se presenta una incidencia.

• Número de visitas: Reflejará la cantidad de clientes que visitan el Centro de Servicio o bien la tienda virtual (con apoyo del área de marketing) y conocer si se producen de manera ocasional o recurrente, así como los principales ejes de interés de los clientes.

• Compras por cliente: Definirá el número de compras que realiza cada cliente, el gasto por factura y el tiempo que pasa en la tienda física o en línea.

• Nivel de fidelidad: Se evalúa el número de clientes habituales y recurrentes y los servicios y productos por los cuales regresan.

• Experiencia del cliente: Analiza la satisfacción del cliente a través de su experiencia, evalúa la atención que recibió y el tiempo que destinó al proceso de compra.

• Número de clientes nuevos: Una acción del equipo comercial que ayudará a definir la tasa de nuevos clientes y clientes fidelizados por período.

• Costo de Adquisición de Clientes: Evalúa la inversión desde las acciones de atracción de clientes en mercadotecnia, hasta los gastos en el cierre de la venta.

• Volumen de ventas: Se evalúa el número de ventas por persona para realizar un comparativo con el resto del equipo.

• Ratios de conversión: Un análisis que combina datos en función de los pedidos concretados, visitas, cotizaciones y llamadas.

• Ciclo de venta: Evalúa el tiempo que una persona destina desde el primer contacto con el Centro de Servicio y hasta finalizar una compra.

Es recomendable que los resultados del análisis de estos indicadores sean considerados herramientas para la toma de decisiones sustentadas y oportunas. Permitirán que se concentren los esfuerzos en definir estrategias para obtener mejores resultados, incrementar las ventas y hacer eficientes los procesos y el trabajo en equipo.

El seguimiento controlado de un área de negocio impulsa una proyección sólida de recursos, condiciones, esfuerzos, potencial de áreas y disposición de tiempos.

Los indicadores clave son excelentes herramientas para generar oportunidades de mercado y sus resultados se verán favorecidos entre más alineados se encuentren a los objetivos de cada área de negocio.