Aprovechando la experiencia phygital en el Centro de Servicio Llantero

Los negocios se han adaptado a las nuevas necesidades de sus clientes, desde el uso de tecnologías innovadoras, hasta la implementación de nuevas herramientas de comercialización digital que permitan agilizar procesos y garantizar la rentabilidad del Centro de Servicio. El entorno digital se ha desarrollado mucho en los últimos años, sin embargo las tiendas físicas tienen un importante potencial, que sabiéndolo combinar, traerá resultados positivos para las ventas.

La combinación entre las experiencias físicas y las digitales es denominada Experiencia Phygital. El acrónimo surge de las palabras physical y digital. Esta unión pretende ser omnicanal y conjugar las ventajas del entorno del e-commerce con las de las tiendas físicas y de esta forma lograr grandes resultados en la experiencia de compra, desde el proceso de atracción y hasta la fidelidad de los clientes. Esta tendencia dependerá de los hábitos de consumo, la oferta de comercio electrónico, el uso de dispositivos móviles y las estrategias de marketing tanto para tiendas físicas como digitales que traerán consigo oportunidades potenciales de ventas.

Entre sus principales beneficios se encuentran:

Brinda una interacción que rebasa las fronteras del entorno online y offline.

Impulsa un mayor retorno de inversión (ROI). Mejora la experiencia del cliente.

Brinda una atención integral.

Da mayor variedad de productos y servicios.

Incrementa el alcance para llegar a más clientes. Permite recopilar datos clave de clientes para conocer sus hábitos de consumo.

Se estima que la Experiencia Phygital resulte de mayor éxito para las generaciones de Millenialls y Z, debido a su estrecha relación con los dispositivos móviles, la hiperinformación y los hábitos de consumo digital, sin embargo no está cerrada a que otros grupos de edad se sientan atraídos por vivir una experiencia diferente al momento de una compra, sobre todo cuando se mantiene la fuerza de interacción en las tiendas físicas.

Los negocios que trabajan en la fusión de los dos entornos deben tener un conocimiento detallado de su público objetivo y encontrar las estrategias para acercarse a ellos, creando conexiones a través de la oferta de valor y la tecnología. Las experiencias diseñadas deberán ser inmersivas, inmediatas, interactivas y personalizadas.

Es importante considerar que la inmediatez y la inmersión son características relacionadas al entorno digital y la interacción se debe diseñar pensando en el mundo físico. El objetivo es crear una ruta entre el cliente y una actividad, en la que descubra que puede resolver de manera sencilla alguna parte de su vida.

Un hábito común en los consumidores mexicanos es visitar las tiendas físicas para conocer e interactuar con los productos antes de comprarlos en un sitio web, o viceversa. Sin embargo esta actividad no es en sí una experiencia phygital, pero trae consigo grandes posibilidades de que los negocios implementen un vínculo de proceso digital para aprovechar la visita de sus clientes en las ubicaciones físicas.

El Costumer Journey o Viaje del Cliente juega un papel muy importante en el diseño phygital, ya que al combinar los mejores aspectos del mundo online y offline se convierte en un camino omnidireccional. Es decir un negocio físico se puede convertir en un espacio de atracción e interacción sensorial para conocer un producto o servicio, sin necesidad de que en ese momento se convierta en una venta. Sin embargo al ofrecer una experiencia más allá de solo mostrar un producto, obtuvo un interacción que podría determinar su proceso de compra.

Para incursionar en esta tendencia aplicada al Centro de Servicio Llantero, compartimos algunas ideas:

Vincular los canales de comunicación como sitio web, redes sociales, newsletter, mensajería por WhatsApp y crear estrategias para comunicar. Por ejemplo puedes hacer llegar promociones o descuentos a través de los medios digitales y concluirlos en la tienda física.

Generar interacciones a través de Google mi Negocio. Con la generación de un perfil es posible agregar la tienda de manera digital, incluir imágenes de la tienda física y de los productos para que los usuarios tengan referencias antes de visitar la tienda. Brinda diversas op- ciones para que los usuarios puedan iniciar conversación y consultar información sobre productos y servicios.

Implementar pantallas táctiles o Kuioscos digitales con acceso a la información del producto. Mostrar imágenes, cualidades y comentarios de otros clientes que ya compraron cierto artículo, ayudará a que el cliente tenga mayor confianza y datos sobre el producto de interés.

Integrar códigos QR para detallar la información de un producto. Los códigos se pueden incorporar en revistas, promocionales, anuncios en transporte público, etc. Diseña el código para incluir sitio web, redes sociales y ubicación de tiendas físicas.

Implementar tiendas Pop-up. También conocidas como tiendas fugaces o tiendas temporales, son espacios ubicados en zonas estratégicas durante un tiempo determinado, se puede definir la ubicación de acuerdo con el análisis demográfico de los clientes. En esta modalidad se pueden diseñar experiencias únicas, que incluyan productos especiales u ofertas irrepetibles.

Diseño de experiencias de realidad aumentada. Ya sea desde conocer las cualidades de un neumático a través de lentes de realidad aumentada o hasta la aplicación de un simulador de conducción.

Implementar beneficios de clientes frecuentes. La lealtad del cliente se ve retribuida en descuentos o acceso a productos exclusivos, su registro se puede llevar a cabo a través de un acceso digital que lo identifique y permita aplicar sus beneficios tanto en tienda digital como física.

La implementación de la experiencia phygital funciona cuando la fusión del mundo digital y físico convergen con sus mejores características y cualidades; sin embargo la experiencia del cliente continúa siendo el eje principal.

El análisis del público objetivo, las experiencias diseñadas en torno a sus necesidades y expectativas, la personalización y el servicio pre y post venta son temas esenciales que definirán el éxito de una estrategia.

Las tendencias para este año apuntan a grandes transformaciones en las que tomará mayor fuerza la tendencia phygital y con ella la inteligencia artificial, el internet de los comportamientos y los metaversos.