Mejorar la experiencia del cliente en la compra de llantas para el 2020

Procesos definidos, personal capacitado y en el constante aprendizaje de nuevas tecnologías de llantas, además de la búsqueda de innovaciones y el trabajo continuado para generar experiencias de compra con el cliente, son elementos que serán el diferencial para enfrentar los retos y oportunidades de este 2020. Raúl Garza Villareal, Director General de Grupo Raga, nos explica en esta entrevista acerca de este enfoque.

La crisis que atraviesa el sector automotriz con 31 meses de ventas bajas, afecta directamente el volumen de producción de las armadoras de automóviles que se encuentran en nuestro país y también a las fábricas de llantas que surten al mercado de equipo original.

De acuerdo con el Raúl Garza Villareal, Director General de Grupo Raga, esta situación afecta directamente a la Industria Llantera, lo que hace que la comercialización de las fábricas de llantas sea más agresiva, y se tomen decisiones a corto plazo, que afectan a los distribuidores.

“Nos impacta que sigue existiendo un gran desconocimiento de los clientes sobre los neumáticos, por lo que esto afecta la toma de decisiones. Por otra parte la situación económica mantiene al consumidor con incertidumbre y muchas veces se va por los productos de bajo costo”, comenta.

Sin embargo, esta visión no sólo supone amenazas para la industria en el 2020, sino también diversas oportunidades, al considerar que las circunstancias de la economía actualmente harán que los consumidores cambien sus llantas y reparen sus autos, lo que incrementará mayormente las ventas .

Grupo Raga, ha logrado un gran reconocimiento de marca lo que les genera valor, por lo que esta sería una oportunidad importante que estarán aprovechando. La visión de este distribuidor es generar valor durante el proceso de compra, a través de la cercanía con el cliente en los Centros de Servicio, dando valor a los equipos y al perso- nal, para que el cliente tome la decisión de comprar con mayor confianza y solicitar servicios.

“Mientras algunos durante estas situaciones económicas se resguardan, otros se arriesgan a invertir y marcan una diferencia en el mercado. De igual forma una ventaja, es el acceso a más marcas que se suman a las oportunidades”, nos dice Raúl Garza.

La tecnología y la digitalización están revolucionando los procesos de la industria y es muy importante en la medida que esta mejore la experiencia de los clientes. Esto a su vez potencia la productividad de los trabajadores, volviendo más eficientes los procesos de trabajo.

“En este caso, cualquier inconformidad que se pueda llegar a presentar en algún Centro de Servicio, se resuelve con mayor rapidez. Es importante que un negocio procure digitalizar sus procesos ya que hoy en día, los consumidores demandan atención inmediata, de lo contrario la experiencia no es la esperada y probablemente será más difícil que vuelvan a considerarte como una opción de compra”, comenta el entrevistado.

Las marcas tradicionales están buscando opciones para no perder participación de mercado con la entrada de llantas procedentes de China, por ende, lo que se puede esperar de acuerdo con Raúl Garza, son precios competitivos de las marcas tradicionales con el fin de que su participación no continúe viéndose afectada. Existe un segmento de clientes que buscan llantas más baratas y nunca se logrará cambiar esta preferencia, no obstante, es importante que las marcas tradicionales no dejen de darle valor a su marca.

“Tenemos que trabajar fuerte en la formación de expertos, refiriéndonos a la capacitación y entrenamiento, buscar programas de lealtad, relación con los clientes y acercamiento con ellos, y garantías extendidas, por ejemplo”.

Contar con procesos bien definidos, personal preparado y capacitado en constante aprendizaje del tema de las llantas, además de la búsqueda de innovaciones y el trabajo constante de acercamiento con el cliente, son elementos que han consolidado a Grupo Raga y lo han hecho crecer exponencialmente.

Su éxito es resultado de acciones estratégicas, como el desarrollo de un departamento de capacitación y entrenamiento, en donde trabajan con un mecánico master y equipo de nuevo ingreso para capacitarlos y cumplir con las nuevas exigencias de los autos.

El tema comercial en Grupo Raga se verá reforzado este año, fortaleciendo la capacitación del personal, con equipos bien montados y el acercamiento con los clientes para brindar un mejor servicio y así generar experiencias de compra, “estamos trabajando fuertemente en el servicio al cliente, por ejemplo hemos contratado la plataforma de Uber, para enviar- los a su casa o negocio cuando dejen su auto en el Centro de Servicio. El acercamiento con el cliente y la capacitación del personal operativo para entender las demandas el consumidor, nos ayudan a identificar en dónde hay que innovar para ser mejores. Estamos en constante cambio y no nos cansamos de buscar las mejores formas de satisfacer a nuestros clientes”, comenta Raúl Garza.

Tenemos que trabajar fuerte en la formación de expertos, refiriéndonos a la capacitación y entrenamiento, buscar programas de lealtad, relación con los clientes y acercamiento con ellos, y garantías extendidas, por ejemplo”.

Promover el cuidado del medio ambiente y del planeta, ha abierto a la Industria Llantera al diálogo y a las acciones, especialmente en el tema del renovado.

Incentivar la cultura del renovado es posible y en Grupo Raga han trabajado decididamente. “A través de un departamento técnico en nuestra zona, hemos tenido mucho éxito en medir y cuantificar el costo por kilómetro de las llantas del cliente y demostrarle que la opción del renovado es una excelente alternativa que les beneficia a ellos, nos ha ido muy bien y de paso ayudamos al planeta incentivando que no se vaya tanto hulea a la basura”, comparte.

Finalmente Raúl Garza, Director General de Grupo Raga desea que sea un excelente año para todos en la Industrial Llantera, esperando que sus opiniones y casos de éxito sean de utilidad para los distribuidores.