Magazine AMVOQ - Edition Automne 2023

Un automne qui s’annonce chaud!

Apparence? Turbulence! Transparence?

Projet de loi 29 et projet de loi 30 en bref

Nouveau programme de formation et certification NAPA pour véhicules

R : Appelez-moi au 514-555-1234!

17

Toute l’équipe de Sym-Tech Québec, prête à passer à l’action

21

Annulation du contrat de vente 22

Congrès 2023

29

Pourquoi votre client a-t-il refusé votre offre?

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Le consentement, le faites-vous vraiment signer?

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Projet de loi 29 et projet de loi 30 en bref

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Le syndrome du « OUI, MAIS »

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Accélérez vers l’avenir du divertissement!

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Des idées inspirantes pour vos dialogues de sécurité

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La simplification du vol par la technologie : un fléau en expansion

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Et si tout était une question de communication

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Nos partenaires et services

La revue AMVOQ est publiée par l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ).

Elle est distribuée aux membres de l’AMVOQ ainsi qu’à certains intervenants du domaine de l’automobile et aux encans.

Direction de la publication

Nancy Proulx

Conception graphique

Steve Harrison + AMVOQ

Visuel de la page couverture

AMVOQ

Dépôt légal

Bibliothèque nationale du Québec

Envoi de publication canadienne Convention no 40051661

Conseil d’administration de l’AMVOQ

Roger

Beaupré Président

Éric Fréchette

Vice-président

Luc Pharand Trésorier

Alain Guy Administrateur

Rock Tremblay Administrateur

Daniel Pucella

Administrateur

Michel Parent Administrateur

Héloïc Bourgon Administrateur

Pour connaître les coordonnées complètes des membres du conseil d’administration, voir le site www.amvoq.ca.

5300, boulevard des Galeries

Local 305 Québec (Québec) G2K 2A2

Téléphone : (418) 627-2164

Sans frais : 1 800 569-7007

Télécopieur

le contrôle et la loi C-25

Roger Beaupré Membre de l’AMVOQ et Président du conseil

Un automne qui s’annonce chaud!

Déjà l’été se termine, si on peut appeler ça un été. Pas le plus beau, c’est certain. Mais c’est certainement celui qui nous prépare un automne des plus chaud depuis longtemps pour nous, commerçants de véhicules membres de l’AMVOQ. Il y a deux projets de loi qui devraient se retrouver à l’agenda parlementaire lors de la rentrée.

le premier, le projet de loi numéro 29, imposerAit, entre autres, de nouvelles durées aux classes de garanties de bon fonctionnement telles que nous les connaissons actuellement. En marge de ces nouvelles exigences relatives à la garantie de durée de bon fonctionnement et à la réparabilité des biens, le projet de loi instaure de nouvelles dispositions destinées à contrer les « citrons » par l’introduction de la nouvelle notion de « véhicule gravement défectueux ». Bien sûr, le projet de loi 29 est plus étoffé et comporte d’autres aspects.

Un deuxième projet de loi (omnibus) qui nous touche est également sur la table pour cet automne. C’est le projet de loi 30. Ce projet de loi 30 propose notamment un resserrement important des dispositions encadrant le régime de distribution de produits d’assurance sans représentant (ce qui est le cas dans nos commerces). Pour faire simple, plus de vente de produits d’assurances.

Il demeure à confirmer si les modifications proposées dans ces deux projets de loi traverseront les différentes étapes du processus législatif, ou si des solutions législatives plus nuancées à ces enjeux importants pourront être retenues en collaboration avec les principaux assureurs actifs dans ce créneau et les associations de concessionnaires, dont l’AMVOQ.

Vous représenter auprès des différentes instances des autorités est un des trois volets de la mission de votre association et c’est une des choses sur lesquelles nous travaillons beaucoup actuellement. On vous tient au courant tout au long de l’automne.

En parlant d’automne qui s’amorce, c’est pour nous, membres de l’AMVOQ, le moment de l’année ou se tient également notre Congrès annuel. L’édition 2023, notre trente-quatrième, se tiendra au Hilton Québec tout récemment rénové de fond en comble. Ah Québec! Et le Vieux-Québec. Pas de meilleur endroit pour se revoir!

Comme vous pourrez le constater un peu plus loin dans la revue, l’équipe de l’AMVOQ y a mis le paquet pour vous préparer un programme de très grande qualité. Tant au niveau des différentes conférences que des divertissements, vous y trouverez votre compte, j’en suis sûr.

Votre congrès est aussi le meilleur moment de l’année pour rencontrer les différents partenaires de notre association. En effet ceux-ci seront sur place avec leur personnel et seront prêts à vous informer sur leurs différentes offres et à répondre à toutes vos questions concernant celles-ci, que ce soit pour des assurances, pièces, pneus, publicités ou outils technologiques. Vous serez à même de constater pourquoi, en tant que membre de l’AMVOQ, faire affaire avec nos partenaires est grandement avantageux pour vous.

Pour vous, membres de notre association, le congrès annuel est également l’endroit où il faut être pour se tenir au courant des dernières tendances de notre industrie. Vous y ferez des rencontres et pourrez échanger avec d’autres membres qui partagent les mêmes passions que vous et qui font face aux mêmes défis dans un marché en constante évolution. Au fil des ans, plusieurs amitiés et relations d’affaires s’y sont développées. Les membres du personnel de l’AMVOQ seront présents pour vous accueillir et vous guider tout au long de la fin de semaine.

Le congrès est également l’occasion pour nous de tenir notre assemblée annuelle. C’est à ce moment que nous ferons un bilan de la dernière année ainsi que des projets sur lesquels nous planchons. Nous y présenterons également le rapport annuel. Vous avez des questions sur le fonctionnement de l’association?

C’est le bon moment pour venir les partager avec nous.

C’est également lors de l’assemblée générale que vous, en tant que membre de l’association, serez appelés à voter pour les gens qui vous représenteront sur le conseil d’administration. Plusieurs postes d’administrateur sont à pourvoir.

Si ce n’est pas déjà fait, hâtez-vous de réserver votre place pour un magnifique week-end.

Au plaisir de vous y rencontrer !

Steeve De Marchi, MBA Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

Apparence? Turbulence! Transparence?

Nous voilà déjà à quelques semaines du congrès annuel de l’AMVOQ. Historiquement, l’été est une saison relativement calme au bureau. C’est la saison des vacances, on en profite pour compléter quelques projets et mettre certains dossiers à jour. Cependant, l’été 2023 a été tout sauf calme.

Nouvelles législations proposées

SanS contredit, leS élémentS qui ont le pluS capté notre attention cet été sont les deux projets de loi déposés juste avant l’ajournement des travaux de l’Assemblée nationale en juin. Il s’agit du projet de loi 29 (PL29) et du projet de loi 30 (PL30). Plusieurs de nos membres se demandent pourquoi le ministère de la Justice a présenté le PL29 et pourquoi le ministère des Finances a présenté le PL30. Fondamentalement, la raison est la même dans les deux cas : favoriser un traitement équitable du consommateur.

Les répercussions du PL29 sur notre industrie sont plus subtiles et entraîneront des répercussions à moyen et long terme qui sont difficiles à évaluer avec précision. Le PL30, quant à lui, est un véritable coup de massue pour les commerçants de véhicules routiers. S’il est adopté dans sa forme actuelle, il signifie presque la fin de la « Distribution sans représentant » de produits d’assurance pour les commerçants (DSR). Fini les revenus associés à la vente d’assurance. Pour mieux comprendre le « pourquoi » du PL29 et du PL30, il faut prendre un certain recul.

La vente de véhicules d’occasion génère environ 16 % de toutes les plaintes sous sa responsabilité traitées par l’Office de la protection du consommateur1. Cette statistique demeure inchangée depuis de nombreuses années. 25 % de ces plaintes concernent les garanties. Il n’est donc pas surprenant que l’OPC réagisse en modifiant les couvertures des garanties existantes. L’ajout de sanctions pécuniaires administratives semble quant à lui être une réponse à ceux qui disent que l’office a peu de moyens à sa disposition pour faire appliquer la loi. Avec la possibilité de donner des amandes pouvant atteindre 87 500 $ pour une personne physique et 175 000 $ pour une personne morale, on peut dire que l’OPC s’est donné des dents.

1 Portrait des plaintes des consommateurs, OPC juin 2023, https://www.opc.gouv.qc.ca/a-propos/surveillance/portrait-plaintes/

Du côté de la vente d’assurance (PL30), le ministère des Finances cherche vraisemblablement à éliminer les plaintes concernant des pratiques d’affaires non conformes dans la vente de produits d’assurance par les directrices et directeurs commerciaux (F&I). Le projet de loi retire à toutes fins pratiques la distribution sans représentant (DSR) pour les commerçants. La DSR est un privilège accordé aux compagnies d’assurance et distributeurs qui date de la fin des années 1990. Elle permet la vente de produits d’assurance par des personnes (F&I) qui n’ont pas la certification ou le permis pour le faire. Les reproches de l’Autorité des marchés financiers sont nombreux. Ils touchent principalement : la rémunération, les méthodes de vente et le taux de refus en cas de réclamation. Bref, le traitement équitable du consommateur. Des travaux pour corriger la situation ont eu lieu de 2017 à 2019 avec la création d’un groupe de travail auquel participaient l’AMF, l’ACVLQ, l’ACVRQ, l’AMVOQ, la CCAQ et différents assureurs. Les travaux de cette table n’ont pas apporté les résultats escomptés par l’AMF. Le projet de loi 30 est donc la réponse du ministère des Finances, responsable de l’AMF, pour corriger la situation.

Comme nous l’avons déjà mentionné, nous travaillons sur plusieurs fronts pour amener les membres de l’Assemblée Nationale à ne pas accepter les projets de loi sous leurs formes actuelles. Nous croyons que les mesures proposées sont disproportionnées en regard des buts visés. Nous croyons aussi que ces mesures entraîneraient des conséquences négatives pour les consommateurs et n’apporteraient pas le traitement équitable visé.

Pourquoi en sommes-nous arrivés là?

Les reproches faits à l’industrie de la vente de véhicules d’occasion ne datent pas d’hier. Au risque de sonner comme un vieux disque rayé pour les plus vieux, ou d’avoir l’air d’une appli qui lague pour les plus jeunes, les reproches faits font partie des raisons pour lesquelles l’AMVOQ a été créée.

Les mesures proposées sont de nature dissuasive. Les autorités réglementaires semblent d’avis que c’est le seul moyen d’influencer le comportement des marchands. Comme c’est souvent le cas, elles punissent les marchands qui ont de bonnes pratiques d’affaires tout autant que ceux qui sont la cause réelle des problèmes. Les bons payent pour les moins bons… un classique. Et ceux qui sont « créatifs » avec la loi continueront de la contourner ou de ne pas la respecter. Le gouvernement le sait et c’est pourquoi il dépose des mesures que certains qualifient de « jeter le bébé avec l’eau du bain » ou encore d’« utiliser un bazooka pour tuer une mouche ».

Nous sommes un peu plus de 1 200 membres à l’AMVOQ. Au fil des ans, nous avons mis en place différents mécanismes qui visent à assurer un traitement plus équitable des consommateurs.

Nous avons un code d’éthique, un règlement, un comité de discipline. Nous avons réalisé d’énormes progrès en termes d’image face aux consommateurs. Nous en faisons même un élément de promotion. Malheureusement, certains de nos membres tardent à adopter des pratiques d’affaires qui favorisent une image de marque.

Il faut aussi considérer qu’il y a plus 4 600 marchands indépendants détenteurs de permis de commerçant de véhicules routiers. La majorité de ces commerçants ne sont pas membres de l’AMVOQ ni d’aucune association. Sans égard à leur intégrité, ces indépendants ne sont pas assujettis à aucune des règles internes auxquelles nous adhérons. Ils ne sont en fait gouvernés que par leur propre éthique et les règles de la Loi de la protection du consommateur.

Pl29 et Pl30 : menace et opportunité à la fois

Au moment d’écrire ce texte, il est impossible de connaître les versions finales du PL29 et PL30. Nous savons cependant que notre modèle d’affaires sera modifié. Selon les mesures retenues, nous devrons nous ajuster. Il est possible que les modifications aux lois soient moins brutales que nous l’anticipons. Nous le souhaitons et travaillons en ce sens. Mais même si c’est le cas, tout ne sera pas réglé pour autant.

La tendance à la confiance et la transparence n’est pas une simple mode. Les projets de loi déposés cet été en sont la preuve. Il s’agit, faut-il le rappeler, d’un des éléments fondamentaux qui ont mené à la création de l’AMVOQ. Au lieu de voir les changements annoncés comme une menace à notre industrie, ne devrions-nous pas y voir une opportunité de nous démarquer davantage? Nous n’avons que peu d’influence sur l’ensemble des 4 600 commerçants indépendants au Québec. Cependant, nous avons le pouvoir d’influencer les 1 200 qui sont membres de l’AMVOQ. Au lieu de tenter de se comparer aux autres et de trouver des moyens détournés de les battre, pourquoi ne pas profiter de cette période de turbulence pour nous démarquer définitivement et les laisser se comparer à nous?

Nous croyons qu’il s’agit d’une belle opportunité de positionner l’AMVOQ et ses membres à l’avant plan de l’industrie de la vente de véhicules routiers au Québec. De faire de l’AMVOQ une destination de confiance et de transparence pour les consommateurs. Nous avons le pouvoir de prendre des décisions qui influenceront l’avenir de votre industrie. Ces décisions se discutent et se prennent en congrès, lors de l’assemblée générale annuelle. Je vous lance donc l’invitation!

Message d’intérêt aux fins magasineurs d’assurance!

Vous conviendrez avec nous qu’il est primordial pour toute personne ayant un patrimoine à protéger, qu’il soit personnel ou professionnel, d’être bien assurée.

Votre progrAmme d’AssurAnce, endossé pAr l’AmVoQ depuis plus de 30 ans et préparé avec attention par Intact Assurance et DPA, évolue constamment pour continuer d’offrir des protections adaptées à votre secteur tout en proposant un excellent rapport qualité-prix. En effet, il ne fait aucun compromis quant à la qualité des protections offertes, est exclusif à des courtiers experts de votre industrie et propose une prime compétitive. Vous pouvez en profiter en toute tranquillité d’esprit.

Malgré cela, il demeure pertinent de prendre le temps de vérifier si vous payez le juste prix pour les protections qui vous sont offertes et, bien sûr, que ces protections sont bien celles dont vous avez réellement besoin. Le marchand membre de l’AMVOQ avisé et fin « magasineur » mettra son courtier au défi en validant ce qui précède auprès d’autres fournisseurs.

En tant que courtier, notre rôle principal est de vous conseiller et vous inciter à être prudent quand vient le temps de choisir vos protections. Dans un marché où les primes demeurent en hausse, il est tentant et normal de vouloir économiser.

Si vous n’avez pas été référé par un pair, demander des références peut s’avérer un bon moyen de choisir le bon courtier.

2- Questionnez l’expertise de l’assureur proposé. Si l’assureur ne vous est pas familier, demandez des détails. Quelle taille, quelle expertise? Posez des questions sur le service de réclamation. Cet assureur a-t-il une équipe interne pour gérer ses réclamations ou fait-il surtout affaire avec des indépendants?

Nous pouvons affirmer que le traitement de réclamations par une équipe locale est garant d’une plus grande satisfaction, notamment en réduisant les délais et le nombre d’intervenants.

3- Votre courtier vous a-t-il déjà parlé de :

a. L’importance d’une protection de cyberrisque?

b. L’avenant tremblement de terre?

c. Des programmes d’assistance disponibles (exemples : juridique, ressources humaines, atteinte à la confidentialité)?

d. De l’importance d’informer votre courtier de tout changement à votre entreprise (modèle et chiffres d’affaires par exemple)

Non? Cela devrait vous inciter à la prudence.

4- une prime trop basse devrait vous faire sourciller. Assurezvous que la prime est compétitive, mais sans faire de compromis. Plus l’économie paraît importante, plus vous devez poser des questions concernant les protections, les montants assurés, les franchises, le service de réclamation, les exclusions, etc.

Magasiner auprès d’un courtier est une bonne manière de vérifier si on peut obtenir une prime plus basse ailleurs. Notez qu’idéalement, votre courtier représente la majorité des assureurs importants en assurance des entreprises et devrait pouvoir faire lui-même cette vérification.

Quoiqu’il en soit, voici 4 conseils aux marchands membres de l’AMVOQ qui se questionnent sur l’assurance de leur entreprise : 1- transigez avec un courtier qui connaît votre industrie. Vérifiez ses connaissances et n’hésitez pas à lui demander combien de clients lui font confiance dans votre domaine.

En somme, réviser votre contrat en assurance des entreprises est essentiel puisqu’il s’agit de la principale protection de la valeur de votre patrimoine. Cet exercice s’avérera d’autant plus profitable que vous comprendrez bien ce qu’offre votre contrat actuel afin de pouvoir déterminer si vous améliorez votre situation ou si, au contraire, vous vous exposez inutilement à des risques importants.

Bon magasinage avisé!

« VOulOir réduire sA PriMe d’AssurANCe est teNtANt et légitiMe, MAis CelA Ne deVrAit jAMAis se fAire Au détriMeNt des PrOteCtiONs esseNtielles dONt uNe réduCtiON Ou le retrAit POurrAit Mettre eN Péril le trAVAil de Plusieurs ANNées. »

Formation

Nouveau programme de formation et certification NAPA pour véhicules électriques et hybrides

une avant-garde technologique pour les membres de l’AMVOQ

NAPA présente un nouveau programme de formation et certification sur les véhicules électriques (VÉ) et hybrides. Ce programme, spécialement conçu pour les ateliers, vise à outiller les techniciens et aviseurs techniques avec les compétences nécessaires pour l’entretien et la réparation des véhicules de prochaine génération. Grâce à l’accompagnement de formateurs certifiés, les participants pourront développer leurs habiletés en matière de diagnostic et acquérir un savoir-faire précieux et essentiel.

Vous n’êtes pA s s A ns s AVoir Q ue le m A rché des véhicules électriques est en plein essor. Les prévisions indiquent une croissance exponentielle du nombre de véhicules électriques sur nos routes dans les prochaines années. Cela entraîne un besoin croissant d’entretien et de réparation spécialisés pour ces véhicules particulièrement avancés. En investissant dans la formation et la certification pour l’entretien des VÉ, votre entreprise se positionne avantageusement pour répondre à cette demande imminente et grandissante. Il s’agit d’une opportunité unique d’anticiper les tendances du marché et de se démarquer dans l’industrie automobile particulièrement compétitive.

Le programme comprend des manuels de formation, remis à chaque niveau de formation, ainsi que des gants de classe 0, fournis à partir du niveau 3 de formation. Il offre un parcours équilibré qui débute par une autoévaluation pour les techniciens et des modules de formations obligatoires pour les aviseurs techniques en entretien et en réparation des VÉ et des véhicules hybrides.

Pour les techniciens automobiles, l’autoévaluation permet de les classer au bon niveau (1 à 5) selon leurs connaissances et leur expérience. Ils peuvent commencer la formation au niveau 1 ou au niveau 3, selon leurs compétences initiales. Les niveaux de formation sont divisés comme suit :

1. Électricité (base)

2. Électricité (intermédiaire)

3. Véhicules hybrides et électriques 1 (VHE1)

4. Véhicules hybrides et électriques 2 (VHE2)

5. Véhicules hybrides et électriques 3 (VHE3)

Au Québec, il est vivement recommandé de bénéficier des services de Compétences VÉ en raison des subventions disponibles. Il convient de noter que ces formations ne sont pas offertes gratuitement à l’échelle du Canada. Cependant, pour la région du Québec, le « Programme Compétences Véhicules Électriques (VÉ) » en mécanique automobile a été créé pour soutenir les personnes et les employeurs intéressés par la formation.

Pour les aviseurs techniques, trois modules sont obligatoires, dont l’un est spécifiquement consacré à la motorisation électrique.

Ce programme de formation et certification offre plusieurs avantages pour votre entreprise. Il vous permet non seulement de former vos techniciens et aviseurs techniques, mais aussi de vous positionner à l’avant-garde de la technologie des VÉ. En outre, il vous donne accès à un marché en pleine croissance, à des subventions gouvernementales et à une source d’information spécialisée unique dans l’industrie.

N’oubliez pas que NAPA sera présente au congrès de l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ) en octobre 2023 pour présenter ce nouveau programme. Tous les membres de l’association sont cordialement invités à venir nous y rencontrer et pourront en apprendre davantage sur ce programme innovant.

Pour plus de détails sur le programme de formation et certification VÉ de NAPA, ou pour vous inscrire, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse suivante : INFO@NAPAHAUTETENSION.CA. Vous pouvez aussi visiter notre site Internet en balayant le code QR ci-contre. Ne manquez pas cette occasion unique de vous positionner à la pointe de l’innovation technologique dans le domaine de l’automobile.

Affaires en ligne

En bref

Conjoncture économique actuelle et intentions d’achats automobiles

Depuis toujours, pour une multitude de raisons, l’incertitude économique tend à faire hésiter les acheteurs de véhicules et les commerçants automobiles. C’est pourquoi nous avons voulu qualifier la perspective actuelle des acheteurs en ce qui concerne l’économie en général et leur intention d’acheter un véhicule.

Ànotre AVis, les mArchAnds et concessionnAires ont tout avantage à accorder une attention particulière à la perception ainsi qu’aux préoccupations des consommateurs et acheteurs d’automobiles, puisque cela permet d’adapter l’approche de vente de façon à la faire correspondre aux attentes et éventuelles appréhensions des acheteurs.

Globalement, les intentions d’achat des consommateurs ont encore considérablement augmenté cette année. En effet, selon diverses études de consommation, elles n’ont cessé d’augmenter depuis le mois de mars 2022. Malgré l’inquiétude des acheteurs d’automobiles en considération de la conjoncture économique actuelle, les consommateurs déclarent être assez satisfaits de leur situation financière actuelle et future, du moins pour les six prochains mois.

Selon une récente étude DIG Insights réalisée auprès de consommateurs de partout au Canada, 28 % des Canadiens ont l’intention d’acheter un véhicule dans les six prochains mois. Il s’agit d’une hausse de quatre points par rapport aux 24 % d’octobre 2022, mais d’une hausse considérable par rapport au comparatif de 16 % enregistré en mai 2020.

La demande latente causée par les mesures de confinement durant la pandémie n’ayant pas encore été satisfaite, les acheteurs sont plus que jamais prêts à passer à l’action. En effet, plus de la moitié des acheteurs potentiels sont plutôt ou fortement en accord avec l’affirmation voulant que le moment est propice

pour effectuer un achat important, alors que 84 % se disent satisfaits de leur situation financière actuelle. Compte tenu du fait que 12 % estiment que leur situation financière connaîtra une bonne amélioration, que 37 % anticipent une légère amélioration et que 36 % s’attendent à une certaine stabilité, on prévoit que ce niveau de confiance se maintiendra pendant encore au moins six mois.

Malgré l’augmentation du nombre de consommateurs avec intention d’achat, et malgré leur confiance dans leur capacité de payer, ces acheteurs potentiels se butent à certains obstacles dès le début de leur parcours d’achat. Par ordre d’importance, voici les principaux freins actuels à la décision d’achat : l’inflation (80 %), le prix élevé des véhicules (79 %) et le prix élevé de l’essence (75 %). On retrouve ensuite les taux d’intérêt élevés (73 %) et la pénurie de véhicules (69 %), ces préoccupations poussant les consommateurs à investir plus de temps à étudier les comparatifs, à chercher des moyens pour respecter leur budget d’achat ou même à retarder leur achat.

Si les commerçants ont peu de pouvoir ou d’influence sur ces facteurs, ils peuvent cependant peaufiner leur approche de vente et leurs campagnes, de façon à minimiser les hésitations qu’elles provoquent. Quand un véhicule est annoncé sur AutoHebdo.net à un prix qui correspond à sa juste valeur marchande, le système ajoute l’étiquette « Super prix » ou « Bon prix » sur l’annonce. L’offre des prix précis, complets et concurrentiels

renforce le sentiment de confiance des acheteurs, notamment celui des acheteurs au budget limité! De plus, si vous mettez en évidence les cotes d’efficacité énergétique des modèles à essence et des VÉ, et si vous mettez bien en vue le nombre de véhicules que vous avez en stock, l’acheteur parcourra votre inventaire en meilleure connaissance de cause, sachant que vous avez en stock le modèle qu’il recherche.

Avec la hausse constante du nombre d’acheteurs qui entreprennent leur parcours d’achat en visitant des places d’affaires automobiles en ligne, il est aussi essentiel de vous y démarquer de la concurrence. La preuve : parmi les répondants, 84 % disent effectuer des recherches en ligne durant leur parcours d’achat, une hausse par rapport aux 78 % de 2022. Et parmi les sources d’information proposées en ligne, 42 % affirment avoir visité une place d’affaires automobiles en ligne, une hausse par rapport aux 33 % de 2022. Si votre présence en ligne n’est pas imposante et efficace, vous vous coupez de nombreuses occasions d’attirer l’attention d’un vaste public d’acheteurs motivés.

Les résultats de l’étude montrent qu’il est plus important que jamais d’afficher vos véhicules d’occasion sur une place d’affaires en ligne. Si les consommateurs consultent en moyenne 3,8 sources d’information vers le début de leur parcours de magasinage, les sources choisies dépendent entièrement du type de véhicule qu’ils considèrent. Parmi les acheteurs de véhicules neufs, 48 % visitent les sites des constructeurs et 39 % consultent des places d’affaires en ligne. Parmi les acheteurs de véhicules d’occasion, 55 % fréquentent les places d’affaires en ligne et 33 % explorent les sites des constructeurs.

Dans l’ensemble, les acheteurs étudient le marché avec attention et sont prêts à acheter. C’est donc à vous de faire votre part pour qu’ils vous choisissent!

PriNCiPAux POiNts à reteNir

Malgré la conjoncture économique incertaine, les intentions d’achat des acheteurs d’automobiles demeurent à la hausse. Ceux qui recherchent un véhicule d’occasion se servent des places d’affaires en ligne comme principale source d’information, c’est pourquoi vous devez absolument y afficher vos véhicules!

Comme les consommateurs se sentent satisfaits de leur situation financière, vous pouvez en profiter pour mettre de l’avant les options de paiement les plus pertinentes et les plus attrayantes, au vu des circonstances.

Le simple fait de connaître les éléments qui influencent présentement la décision d’achat vous aidera à conclure des ventes. N’oubliez pas : vous y gagnez beaucoup en étant honnête dans la description de vos véhicules et en considérant les principales préoccupations actuelles des consommateurs.

Source : Étude de marché DIG Insights sur la perception des acheteurs de véhicules et leurs intentions, mai 2023, n=305.

Gestion de la relation clients

Catherine Langlois Directrice générale adjointe et développement des affaires AMVOQ clanglois@amvoq.com

Q : Est-ce que la voiture est toujours disponible?

R : Appelez-moi au 514-555-1234!

Dans les derniers mois, le WebMkTeam a effectué quelques tests auprès de nos membres pour s’assurer que les leads pour les nouveaux sites Web fonctionnaient bien.

croyez-le ou non, encore Aujourd’hui, À mA grAnde surprise, la plupart d’entre eux répondaient seulement par un mot, soit : DISPONIBLE… alors que le sujet du courriel indiquait même AMVOQ TEST… Ça nous indique à quel point certains marchands ne prennent pas le temps de lire les courriels d’acheteurs potentiels qui désirent obtenir de l’information au sujet d’un véhicule en particulier…???

Je me suis dit qu’un cours de base 101 sur comment répondre à une demande d’information par courriel pourrait peut-être en intéresser quelques-uns parmi vous. Plus que ça, pour s’assurer que l’AMVOQ poursuit le volet 2 de sa mission, soit promouvoir le professionnalisme de ses membres et voir à l’amélioration continue de la qualité des services offerts aux consommateurs. Ce n’est pas un reproche. Je le sais, ça va vite, on ne prend pas le temps, c’est pourquoi… je vous permets d’utiliser l’exemple que je vous ai concocté dans cet article pour mieux répondre à vos clients potentiels. Qui sait, si un simple copier/coller peut vous aider à ouvrir davantage la conversation avec un futur acheteur et vendre plus, j’en serai très heureuse!

mise en garde : Tout ça peut paraître banal pour vous, mais pour la personne qui en fait la demande, cela peut être déterminant. Pour ma part, et je sais que je ne suis pas la seule dans cette situation, si un marchand ne me répond que « disponible », j’ai tout simplement le goût de passer au suivant, car pour moi, ça m’indique que le marchand n’est pas intéressé à me vendre un véhicule… Je vois qu’il me répond rapidement et que si ce n’est pas moi qui l’achète, il le vendra bien à un autre… Et que dire sur la qualité de son service en général et qu’aura l’air son service après-vente... OUF!

Allons-y avec la base : garder en tête de se montrer professionnel, clair et informatif. Voici quelques conseils pour bien répondre à cette demande :

1. Commencez par saluer la personne;

2. Remerciez la personne pour son intérêt;

3. Confirmez la réception de la demande;

4. Vérifiez la disponibilité du véhicule. Si vous avez des véhicules similaires, assurez-vous de spécifier clairement le modèle et les caractéristiques du véhicule concerné;

5. Fournissez des détails sur la disponibilité. Si le véhicule est déjà réservé, informez la personne et proposez-lui des alternatives, s’il y en a;

6. Précisez la condition;

7. Offrez une assistance supplémentaire afin d’ouvrir la discussion;

8. Indiquez vos coordonnées pour faciliter la communication;

9. Concluez avec une formule de politesse;

10. Relisez votre réponse pour corriger les fautes d’orthographe ou de grammaire et pour vous assurer que toutes les informations demandées ont été fournies de manière claire et précise. En suivant ces conseils, vous serez en mesure de répondre de manière professionnelle et complète.

Voici un exemple concret :

Ce n’est pas mêlant, en me relisant, j’ai déjà le goût d’aller faire un essai routier chez vous!

Sans blague, c’est la base même d’un bon service à la clientèle. Prenez le temps de bien répondre à chaque demande et vous verrez les bienfaits directs sur vos ventes!

P.S. Un dernier petit conseil, ne vous mettez pas à la hauteur de votre client, soyez toujours une « coche » au-dessus dans votre manière de répondre, vous allez toujours avoir l’air professionnel!

Francis Vallée, EMBA Vice-président, Province de Québec Sym-Tech Services aux concessionnaires

de sym-tech Québec, prête à passer à l’action

toute

l’éQuipe Qui dessert les mArchAnds de Véhicules d’occasion depuis plus de 20 ans est engagée plus que jamais à perpétuer les mêmes engagements, les mêmes valeurs avec une offre de produits et services qui saura assurément plaire à l’industrie. Nous offrons une gamme complète de produits F&I, une formation éprouvée dans l’industrie, un soutien continu en concession ainsi que notre logiciel F&I exclusif pour aider à stimuler l’expérience client.

Les marchands de véhicules d’occasion se verront offrir une toute nouvelle offre de produits adaptés à leurs besoins et surtout à leur réalité. L’expertise de Sym-Tech qui est en affaires depuis plus de 50 ans surprendra l’industrie. L’apport de technologie de pointe viendra supporter les systèmes actuels tout en collaborant avec ces derniers.

En plus de proposer des produits d’assurance de qualité pour le consommateur, les marchands pourront désormais offrir des plans de garanties supplémentaires qui répondront mieux à la technologie présente dans les véhicules d’aujourd’hui. Un autre avantage indéniable d’un produit qui saura assurément combler les consommateurs, qui pourront en bénéficier pleinement.

L’expérience client est au centre de notre offre de service. Notre garantie procure une expérience positive pour les clients. Dès novembre 2023, il sera possible pour un marchand de soumettre ses réclamations en garantie 100 Limite directement en ligne pour tous les contrats.

Notre vision : être reconnu par les marchands comme un partenaire commercial remarquable et par nos employés d’être un lieu de travail d’apprentissage et de développement exceptionnel.

Nos valeurs : sont d’encourager le travail d’équipe avec des partenaires précieux, tout en favorisant la confiance et en valorisant la diversité, le tout dans un modèle de communication transparente.

Et nous avons aussi des défis d’industrie : Récemment, des propositions de changements dans certaines lois ont été avancées, lesquelles pourraient avoir un impact négatif sur notre secteur d’activité. Cependant, nous tenons à vous dire que nous sommes proactifs à plusieurs égards pour défendre vos intérêts et les nôtres. Nous avons déjà pris l’initiative de rencontrer les ministres responsables ainsi que le personnel politique concerné afin de les informer et les inciter à revoir leurs premières propositions de modifications dans certaines lois. Nous avons souligné l’importance de maintenir un environnement réglementaire favorable à notre marché d’affaires afin de permette à nos marchands et vos clients consommateurs, de bénéficier de produits d’assurance de qualité et adaptés à leurs besoins spécifiques. Nous avons également mis de l’avant les conséquences potentielles de ces changements sur notre capacité à offrir un service exemplaire et à maintenir des tarifs compétitifs. Nous avons soulevé les impacts négatifs de ces modifications législatives sur le consommateur lui-même et votre clientèle.

Sachez que nous suivons minutieusement l’évolution de ces propositions et que nous mettons tout en œuvre pour protéger vos intérêts. Nous demeurons en étroite communication avec les décideurs politiques et nous nous engageons à vous informer de tout développement important. Soyez rassurés que notre engagement envers vous reste inchangé. Quelles que soient les modifications législatives qui pourraient survenir, nous continuerons à vous offrir un service de qualité, des produits d’assurance adaptés à vos besoins et surtout, un accompagnement personnalisé ainsi que la formation pertinente à d’éventuelles modifications législatives.

notre éQuipe connAÎt le QuéBec.

l’équipe

Gestion de la relation clients

Mark Vallée Directeur général BOOM CRM 418

(re)prendre le contrôle et la loi C-25

Aujourd’hui, je crois que le meilleur sujet à vous parler est un changement majeur qui est en train de se produire par la mise en place d’une loi.

ceci dit, je crois Q ue cel A pro V ient Aussi de l’intérieur de l’industrie. Les jours où on pouvait vendre des véhicules tranquillement dans son coin de pays sont révolus selon moi.

Premièrement le marché est plus provincial que jamais auparavant. Un acheteur est prêt à parcourir plusieurs kilomètres pour se procurer un véhicule. Cela veut dire que votre compétition n’est plus celle à laquelle vous êtes habitué. La rapidité de la réponse, le moyen de communication utilisé et la qualité de la réponse sont désormais la clé de la croissance et dans certains cas, la survie.

Petit aparté avant de continuer, sur la loi C-25. Je suis loin d’être un avocat ou un expert, mais suite à plusieurs rencontres et discussions sur le sujet, j’y vais de quelques recommandations. La première et la plus importante : informez-vous! Ensuite, sachez que si un client le demande, vous devez être en mesure de fournir toute l’information le concernant et de fournir des moyens pour que le client consente à utiliser son information personnelle. Exemple : son dossier au service, les communications vers le client et celles entrantes... En clair, les textos, les Messengers, les courriels et les appels enregistrés doivent être disponibles et fournis sur demande au client. Voici quelques ob-

stacles qui sont potentiellement présents dans votre entreprise : un vendeur qui appelle des clients avec son cellulaire, texte le client avec son cell, utilise son Messenger personnel ou une boîte de courriels autre que celle de votre entreprise.

Pour faire suite au paragraphe précédent, je crois qu’on doit protéger notre entreprise (et souvent notre gagne-pain par le fait même). Mon titre parle de contrôle et j’ajouterais qu’on ne peut ignorer la loi. Il est important de prendre des décisions et des actions en ligne avec nos « nouveaux » besoins.

L’utilisation d’une CRM vous permettra d’avoir un partenaire avec qui travailler sur la gestion de vos communications, mais aussi sur la gestion de vos informations. Sachez que BOOM CRM est équipé pour vous supporter dans cette évolution. Nous avons adapté notre outil dans le but de bien répondre à la loi. Laisseznous vous aider à centraliser vos informations, mais également à rendre plus fluides vos communications avec vos clients. Notre application mobile s’adapte certainement à vos usagers qui utilisent déjà leur cellulaire à la journée longue. Et pour les vendeurs avec plus d’expérience, nous saurons les former et les accompagner avec plus de formation. Votre tâche lors d’une implantation est de vous assurer que les gens l’utilisent, pas pour BOOM, mais bien pour la santé de votre entreprise.

M e François Boisvert Conseiller juridique

Annulation du contrat de vente

Dans le contexte du marché actuel et en raison de la rareté de certains modèles de véhicules d’occasion, les consommateurs sont souvent prêts à donner un acompte afin de ne pas rater une bonne affaire. Les membres de l’AMVOQ, ayant souvent la perle rare recherchée par les consommateurs, demandent à bon droit un acompte afin de s’assurer du sérieux de ces derniers.

toutefois, l’AchAt d’un nouVeAu Véhicule étAnt parfois une décision impulsive et émotive, il arrive que l’acheteur change d’idée et réclame l’annulation du contrat de vente ainsi que le remboursement de l’acompte.

Que faire dans cette situation?

Il y a des règles contractuelles bien précises, imposées par le Code civil du Québec ainsi que par la Loi sur la protection du consommateur qu’il importe d’expliquer afin que les marchands les appliquent adéquatement.

Quelles sont les règles pour un véhicule payé comptant?

Selon l’Office de la protection du consommateur, le délai pour demander l’annulation d’un contrat de vente d’une automobile d’occasion diffère en fonction du type de paiement privilégié par l’acheteur.

Dans le cas où l’acheteur choisit de payer l’automobile comptant ou au moyen d’un prêt personnel contracté auprès de son institution financière, celui-ci ne peut demander l’annulation du contrat de vente et refuser de prendre possession du véhicule à moins d’en assurer les dommages. En effet, à partir du moment où l’acheteur a signé le contrat il est lié par celui-ci et ne peut y déroger sans une possible pénalité.

Si votre contrat de vente prévoit une clause qui impose à l’acheteur, lorsqu’il refuse de prendre possession du véhicule acheté, le paiement de dommages, vous êtes en droit d’exiger ceux-ci à condition d’avoir informé l’acheteur de l’existence de cette clause lors de la signature du contrat.

Cette clause, concernant le paiement de dommages en cas de refus de prendre livraison du véhicule, doit figurer sur le contrat de vente de l’automobile. Le montant des dommages pouvant être réclamés, sont, quant à eux, limités par le Règlement d’application de la loi sur la protection du consommateur (Règlement) au montant le plus élevé entre 400 $ ou 2 % du prix de l’automobile.

Dans l’éventualité où le contrat de vente n’inclut pas cette clause ou que cette dernière n’est pas conforme au Règlement, le commerçant de véhicules d’occasion peut tout de même exiger de l’acheteur qu’il respecte le contrat et qu’il achète le véhicule ou encore qu’il lui verse les dommages et intérêts pour la perte qu’il a réellement subie.

Il est à noter que si le contrat de vente du véhicule n’a pas été signé par l’acheteur, celui-ci pourrait ne pas aller de l’avant avec la transaction et le commerçant devrait remettre l’acompte donné par le client.

Quelles sont les règles pour un véhicule financé par le commerçant?

Dans le cas où l’acheteur choisit de faire financer l’achat de son véhicule par le commerçant, celui-ci (l’acheteur) dispose de 2 jours pour demander, une fois le contrat signé, l’annulation du contrat de vente et le cas échéant, la remise de l’acompte donné. Ce délai débute à partir du moment où le commerçant et l’acheteur sont en possession d’un double du contrat.

Si le véhicule a déjà été livré à l’acheteur, ce dernier doit le rendre au commerçant dans le même délai de 2 jours. Le véhicule

ainsi rendu doit l’être dans le même état qu’il a été livré par le commerçant. En cas de défaut de remettre le véhicule dans le même état, l’acheteur pourrait perdre son droit d’annulation et ce, s’il était prouvé que c’est par sa faute que le bien n’a pas été rendu dans l’état initial.

Si l’automobile n’a pas été livrée au client lorsque celui-ci a reçu le double du contrat, il doit envoyer un avis écrit au commerçant dans le même délai de 2 jours afin de se prévaloir de son droit d’annulation.

Quelles sont les règles pour un véhicule financé « à coût élevé » par le commerçant?

Dans le cas où l’acheteur choisit de faire financer l’achat de son véhicule par le commerçant, mais que le financement en est un dit « à coût élevé », l’acheteur dispose de 10 jours pour demander, une fois le contrat signé, l’annulation du contrat de vente. Ce délai débute la journée suivant celle où le commerçant et l’acheteur sont en possession d’un double du contrat.

On entend par contrat de crédit « à coût élevé » celui qui comporte un taux de crédit annuel qui dépasse de 22 points de pourcentage le taux officiel d’escompte de la Banque du Canada.

En terminant

Il est important de garder à l’esprit que les modalités d’annulation d’un contrat de vente, ainsi que les délais pour en bénéficier, varient selon le type de paiement choisi par l’acheteur. En cas de doute, n’hésitez pas à communiquer avec votre conseiller juridique.

Pourquoi votre client a-t-il refusé votre offre?

Si vous voulez remporter plus d’échanges, vous devez savoir exactement ce qui pousse un acheteur à rejeter ou à accepter une transaction.

les Acheteurs de Voitures d’occAsion d’Aujourd’hui semblent accepter les offres plus fréquemment, mais ce n’est pas tout à fait le cas. 31 % de ceux qui passent par le processus d’échange refuseront une ou plusieurs offres. Alors, pourquoi près d’un tiers de vos clients refusent-ils les offres d’échange, et comment pouvez-vous renverser le processus lors de la prochaine offre?

Qu’est-ce qui pousse un acheteur à rejeter votre offre?

Les principales raisons de refuser une offre d’échange ne devraient pas être une grande surprise, mais demeurez avec nous, il y a beaucoup plus dans l’histoire.

Lorsqu’un client refuse une offre d’échange, c’est parce que :

L’offre était inférieure aux attentes (53 %);

Ils ont eu une meilleure offre ailleurs (40 %);

Ils pensaient que l’offre n’était pas bien pensée ou justifiée (32 %). Alors pourquoi acceptent-ils?

Là où l’histoire devient surprenante, c’est lorsque nous avons demandé le contraire : qu’est-ce qui a poussé un client à accepter une offre d’échange? Il s’avère que, bien qu’une faible valeur d’échange puisse entraîner un rejet, le simple fait d’offrir un prix plus élevé n’est pas la façon de remporter l’échange.

Pour les clients de voitures d’occasion qui ont accepté un échange :

49 % ont déclaré l’avoir fait parce que le concessionnaire avait le véhicule qu’ils souhaitaient acheter;

38 % ont déclaré que l’offre correspondait à ce qu’ils attendaient;

22 % ont déclaré faire confiance aux informations que le vendeur leur a données.

Une offre inférieure aux attentes peut tuer un échange, mais remporter un échange consiste davantage pour le client à obtenir le véhicule d’occasion qu’il veut et à faire sentir à celui-ci que le prix et le processus d’échange étaient acceptables.

En quoi cela peut-il vous aider?

Gagner un échange, et probablement la vente qui l’accompagne, ne consiste pas toujours à augmenter le prix de la valeur d’échange. La première étape pour remporter l’échange consiste à s’assurer que le client a à cœur le véhicule que vous vendez. Le marché de l’occasion étant plus concurrentiel en raison d’un inventaire limité, si le client comprend les raisons pour lesquelles votre véhicule est unique et qu’il n’en trouvera pas de meilleur ailleurs, cela signifie que vous êtes déjà à mi-chemin de remporter l’échange. Vos clients savent que l’inventaire est limité, alors utilisez la même logique une fois qu’ils ont trouvé le véhicule d’occasion qui correspond à ce qu’ils recherchent. S’il y a moins d’options disponibles, le fait de magasiner pour des valeurs d’échange aura probablement comme résultat de rater la voiture qu’ils aiment.

Avec le client déjà vendu à sa prochaine voiture, vous devez ensuite créer un processus d’échange qui respecte ses attentes en matière de prix de manière fiable. Nous savons déjà comment procéder car nous savons comment les acheteurs de voitures d’occasion se préparent au processus d’échange. Cet effet est si fort que 47 % des acheteurs de voitures d’occasion accepteront une valeur d’échange plus faible que prévue parce qu’ils sont tombés amoureux de la voiture. Gagner des échanges consiste à justifier la valeur qu’ils reçoivent pour leur échange et à leur montrer comment vous êtes arrivés à ce montant. Prenez le temps additionnel et utilisez un outil d’une tierce partie pour valider votre offre. Évitez de passer à une conclusion trop rapide de la justification du prix de la valeur d’échange afin de rendre le client à l’aise avec le processus.

Elyse Gagnon Directrice financière et développement Centrale de Financement AMVOQ financement@amvoq.com

Le consentement, le faites-vous vraiment signer?

Dès le 22 septembre 2023, la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé sera modifiée. Elle encadre la protection des renseignements personnels qu’une personne recueille, détient, utilise ou communique à des tiers, à l’occasion de l’exploitation d’une entreprise.

Vous êtes tenus de Vous y conformer dès que vous recueillez des informations personnelles pour une demande de crédit, pour l’adhésion à un produit de garantie, une assurance ou tout autre service qui requiert l’échange de renseignements personnels.

Informer le client

Selon l’article 8 de la LPRPSP, celui qui recueille des renseignements personnels auprès de la personne concernée doit, lorsqu’elle constitue un dossier sur cette dernière, l’informer : de l’objet du dossier, de l’utilisation qui sera faite des renseignements ainsi que des catégories de personnes qui y auront accès au sein de l’entreprise et de l’endroit où sera détenu son dossier ainsi que des droits d’accès ou de rectification.

Comment obtenir le consentement de façon conforme?

Selon l’article 13 de la LPRPSP, nul ne peut communiquer à un tiers les renseignements personnels contenus dans un dossier qu’il détient sur autrui, ni les utiliser à des fins non pertinentes à l’objet du dossier, à moins que la personne concernée n’y consente.

Le consentement à la collecte, à la communication ou à l’utilisation d’un renseignement personnel doit être manifeste, libre, éclairé et être donné à des fins spécifiques. Ce consentement ne vaut que pour la durée nécessaire à la réalisation des fins pour lesquelles il a été demandé.

Que veut-on dire par le terme « consentement »? Donner son consentement signifie donner son accord. C’est un acte réfléchi qui doit répondre à toutes ces caractéristiques : le consentement doit être manifeste, c’est-à-dire évident, certain et indiscutable. Le consentement doit être libre, c’est-à-dire être donné sans contrainte. Le consentement doit être éclairé, c’est-à-dire qu’il doit être précis, rigoureux et spécifique.

Ainsi, l’entreprise doit indiquer quels renseignements seront communiqués, à qui, pourquoi et comment, et quelles en seront les conséquences. La personne qui donne un consentement doit être suffisamment informée au sujet des communications qui seront effectuées pour qu’elle puisse porter un jugement éclairé sur la portée du consentement.

Le consentement est également donné à des fins spécifiques et pour la durée nécessaire à la réalisation des fins pour lesquelles il a été demandé. La durée ne sera pas nécessairement reliée à un nombre de jours, de mois ou d’années, mais pourra faire référence à un événement déterminé ou une situation précise.

Un consentement qui n’est pas donné conformément au premier alinéa de l’article 14 de la LPRPSP (décrit précédemment) est sans effet. Bien que la loi ne l’exige pas expressément, il est fortement recommandé d’obtenir systématiquement un consentement écrit permettant ainsi au marchand de démontrer sa conformité à cet égard.

Qu’il s’agisse d’un consentement écrit ou verbal, le marchand doit consigner à son dossier les preuves du consentement donné, en conservant par exemple l’enregistrement téléphonique et les échanges écrits, et en notant la date ainsi que l’objet du consentement.

À l’aire du numérique, il est de plus en plus facile pour les fraudeurs d’usurper l’identité de quelqu’un. Il sera judicieux de bien confirmer l’identité de votre client à l’aide d’une pièce d’identité valide et non expirée avant de procéder à l’étape du consentement. Assurez-vous d’être conforme afin d’éviter de vous retrouver, bien malgré vous, au cœur d’un dossier litigieux ou même d’une fraude.

Projet de loi 29 et projet de loi 30 en bref

Un rappel :

Projet de loi 29 (PL29) introduisant la Loi protégeant les consommateurs contre l’obsolescence programmée et favorisant la durabilité, la réparabilité et l’entretien des biens .

Projet de loi 30 (PL30) introduisant la Loi modifiant diverses dispositions principalement dans le secteur financier .

Chacun de ces projets de loi visent notre industrie à des degrés différents.

Vous trouverez ci-après un résumé des projets de loi et des articles qui nous touchent.

CE QuI nous touChE dAns lE Pl29 : prolongation d’éligibilité de couverture des garanties de bon fonctionnement

Cela signifie que vous devrez parfois fournir une garantie sur des véhicules qui n’ont plus de garantie aucune depuis quelques années.

introduction de la déclaration de Véhicule gravement défectueux

Un véhicule pourrait être déclaré « gravement défectueux » selon certaines conditions. Cette déclaration deviendra obligatoire sur les feuilles de vitre et sur les publicités des véhicules usagés (élément à vérifier). Le mécanisme de déclaration et de diffusion de l’information reste à déterminer, mais ultimement, le commerçant sera responsable de cette information qui pourrait être considérée comme vice caché si non déclarée.

droit à la réparation

Différents articles du projet de loi qui assureraient l’accès « facile » à un coût « raisonnable » aux outils, données et autres éléments permettant aux ateliers mécaniques indépendants de procéder à des réparations sur des véhicules récents. Il est aussi prévu qu’un manufacturier ne pourrait plus refuser un retour de location si un véhicule a été entretenu ou réparé avec des pièces qui ne sont pas du manufacturier.

Ajout de sanctions administratives pécuniaires

Le projet de loi prévoit l’ajout de sanctions administratives pécuniaires aux sanctions pénales déjà existantes dans la LPC. Ces sanctions varient de 1 750 $ à 175 000 $ selon la nature du manquement et la nature de la personne qui commet le manquement.

CE QuI nous touChE dAns lE Pl30 : retrait aux commerçants de vendre de l’assurance de remplacement

L’adoption du projet de loi retire la vente d’assurance de remplacement (FPQ No 5) par une autre personne que l’assureur… donc, plus de vente d’assurance de remplacement par les commerçants de véhicules routiers.

imposition d’un paiement minimum annuel de la prime d’un contrat d’assurance sur la vie, la santé ou la perte d’emploi sur un prêt auto

Selon l’interprétation de cet article, les assurances vie, santé ou perte d’emploi ne pourront plus être ajoutées au contrat de vente à tempérament, mais devront être payées à part, une fois par année.

Sous sa forme actuelle le PL30 pourrait signifier la fin de la distribution sans représentant. Les consommateurs perdraient un accès privilégié à des produits d’assurance et notre industrie perdrait une source importante de revenus.

Tel que mentionné dans des publications précédentes, plusieurs démarches ont déjà été entreprises auprès du cabinet du ministre des Finances (PL30) et du cabinet du ministre de la Justice (PL29) pour sensibiliser les autorités réglementaires sur les effets négatifs que risquent d’entraîner ces deux projets de loi sous leurs formes actuelles. Nous travaillons activement à plusieurs niveaux et avec plusieurs intervenants de l’industrie pour faire front commun sur ces enjeux qui risquent de pénaliser tant les commerçants que les consommateurs. Nous espérons avoir des nouvelles encourageantes à vous communiquer lors de notre prochain congrès.

Mario Loubier Auteur et consultant Marioloubier.ca

le syndrome du « Oui, MAis »

Récemment, je demandais au vice-président des opérations de vente d’une importante compagnie ce qui posait actuellement le plus grand problème à un vendeur pour bien performer. Sa réponse fut simple : Les « oui, mais… »!

Oui, mais les taux d’intérêt ont monté!

Oui, mais les prix des véhicules ont monté!

Oui, mais mon client veut un 3,5 litres!

Oui, mais ma cliente veut avoir un toit ouvrant!

Oui, mais… Oui, mais… Oui, mais…

remArQuez, il peut y AVoir de ces rAres « oui, mAis » positifs, comme par exemple « OUI, je me suis acheté ce nouveau sac à main, MAIS j’ai travaillé tellement fort cette semaine que je le méritais! » Le plus souvent, le « oui, mais » est un stratagème du diable. Il nous maintient embourbés dans le statut quo, ou pire, il nous conduit au malheur. Imaginez une voiture coincée dans la boue. Nous dépensons une énergie précieuse à faire tourner nos pneus, sans aller nulle part, seulement plus profondément dans la boue! Le « oui, mais », c’est vous dans la boue. En train de tourner.

Beaucoup de gens pensent que le « oui, mais » est la même chose que le « oui et », alors qu’en fait, c’est son jumeau maléfique. OUI, MAIS est une expression sournoise qui s’insinue dans nos conversations quotidiennes, qui nuit à nos relations, nos performances et qui rend difficile l’accomplissement des actions. Le « mais » annule effectivement tout ce qui vient juste avant le « oui ». C’est comme si le « oui » n’avait jamais existé. C’est une autre façon plus élégante et sophistiquée de dire NON. On a aussi dans cette catégorie les mots : cependant, en attendant, malgré, pourtant, nonobstant, néanmoins, et le non moins célèbre : « En tout cas! »

Si vous êtes le vendeur ou la vendeuse qui attend d’avoir, pour vendre, la bonne marque, le bon produit, le bon prix, la meilleure qualité, le bon groupe d’équipement, le meilleur service après-vente, le taux d’intérêt le plus bas, le meilleur patron, la meilleure directrice commerciale… pour à ce moment-là pouvoir dire : « Hé! Là, je peux enfin vendre en fou! », excusez-moi de péter votre ballon, mais ça n’arrivera jamais. Et c’est d’ailleurs pour cela que vous avez un travail. Dites-vous bien que si tous ces éléments étaient alignés, on n’aurait pas besoin de votre talent de vendeur et vendeuse! C’est à vous, et uniquement vous, de répondre aux opportunités qui se dressent devant vous. Je vous confirme une chose, le OUI, MAIS ne conduit à rien! Ce n’est pas le OUI, MAIS qui vous fera augmenter vos ventes et améliorer votre performance.

Allons donc voir les pistes de solution ensemble. Avant de s’y rendre, d’ici la fin de l’article, je vous dis comment obtenir gratuitement un exercice pour vous et votre équipe afin de modifier votre façon d’aborder le OUI, MAIS et de le rendre plus productif. La plupart du temps on utilise le « oui, mais », de façon consciente ou inconsciente, de 4 manières :

1. Croyez-le ou non, on le fait pour attirer la sympathie. Oui, mais est souvent une variation sur le thème « Oui, j’ai de beaux yeux, mais je n’ai pas de cheveux! ». En gros, nous nous rabaissons, nous mettons de côté ce qui est bon et nous nous concentrons sur ce que nous pensons être mauvais. On pense qu’en se dépréciant et en jouant à la victime nous attirerons

la sympathie des autres et ainsi un sens d’appartenance à un groupe de négatifs. Évidemment ce groupe ne vous élève en rien. Il vous tire plutôt vers le bas. Répété à outrance, ça nous laisse un sentiment de tristesse, de colère, voire de désespoir, et ça affecte malicieusement notre confiance en nous-même.

2. On le fait aussi pour se déresponsabiliser. Lorsque nous utilisons le « oui, mais » dans une conversation avec d’autres personnes, il se peut que nous évitions quelque chose, comme par exemple : « assumer la responsabilité de nos propres actions ». Dans mon travail avec les vendeurs, vendeuses, directeurs et directrices qui sont en affaires, j’entends souvent ce genre de « oui, mais ». Sans doute le plus fréquent : « Oui, mais je n’ai pas le temps! »

3. On le fait aussi parce que c’est facile et l’humain en général se dirige toujours vers la facilité. L’énergie est précieuse et le cerveau est câblé pour la conserver dès que possible. Il est dans la nature humaine de suivre la loi du moindre effort. La loi du moindre effort stipule que, lorsque l’on doit choisir entre deux options similaires, les gens se dirigent naturellement vers l’option qui demande le moins de travail. Il y a plusieurs années, un collègue m’a demandé si je savais pourquoi les rues de la vieille ville de Québec étaient faites de la sorte. Si vous êtes déjà allés dans le vieux Québec, vous savez ce dont je parle. Des rues sinueuses et en pente. Je n’en avais aucune idée. Mon collègue m’a alors dit que les ingénieurs de l’époque ont fait les plans afin que les chevaux qui transportaient la marchandise puissent le faire avec le moins d’effort possible. Aucune idée si c’est vrai ou non, en passant. Il a ensuite ajouté que, dans la nature, en général, on va toujours vers le chemin le plus court et le plus facile. La fuite d’eau dans un boyau d’arrosage, le court-circuit dans un fil électrique et évidemment… un humain confronté à un défi.

Photo : BAnQ

4. Parce que la réponse fait plus souvent appel à nos croyances plutôt qu’aux faits eux-mêmes. Avez-vous déjà pensé à ceci? Si quelqu’un avait dit la phrase suivante le 10 avril 1912 : « Oui, mais si le bateau coule qu’est-ce qui va se passer? » Évidemment, je parle de la date de la mise en mer du Titanic! Vous savez évidemment ce qui s’est passé le 15 avril 1912. Environ 1500 personnes ont perdu la vie. Jamais on n’a pensé ajouter des canots de sauvetage en nombre suffisant parce que l’on a cru que le Titanic était insubmersible. En fait, j’y pense, ça fait donc 2 raisons positives d’utiliser le OUI, MAIS!

Combien de vos propres croyances personnelles vous empêchent d’être créatif et de trouver des solutions pour vos clients? Taux d’intérêt trop haut, pas assez d’équipements…

« Il me fait perdre mon temps. » « Il n’est pas sérieux. » « Le prix est trop élevé. » « Le délai pour avoir le véhicule est trop long. » Les avantages de modifier votre pensée concernant le OUI, MAIS sont nombreuses. Il existe d’autres raisons que le fait de devenir plus créatif et plus performant.

Dire « oui » sans le « mais », signifie que vous êtes prêt à dépasser votre zone de confort et à relever un nouveau défi. En disant « oui », vous adoptez naturellement un état d’esprit de croissance et vous menez avec votre curiosité. Cela ouvre des possibilités positives et invite les autres à construire ensemble, ce qui favorise la collaboration, le partenariat et la poursuite des discussions. Cela crée un environnement où l’on peut essayer, échouer, apprendre et innover en toute sécurité. Lorsque vous dites librement « oui », vous créez un environnement qui tolère le risque. Vous encouragez l’innovation en essayant de nouvelles choses et en utilisant les succès et les échecs comme des opportunités d’apprentissage.

Voici donc 2 choses à mettre en place immédiatement :

1. Notez les fois où vous dites « oui, mais ». On ne sait même pas à quel point le « oui, mais » s’est faufilé dans notre psyché jusqu’à ce que l’on commence à les compter. S’entendre soimême peut nous ouvrir les yeux et surtout l’esprit. Surveillez-le dans vos pensées, dans vos conversations, dans vos textos, dans vos courriels, dans toutes formes de communications, internes et externes.

Un truc pour vous aider à changer votre façon de penser que m’a partagé une collègue : lorsque vous entendez « oui, mais » associez-le tout de suite avec la phrase suivante : Dites-m’en plus. Ou ses variantes : « Oui, mais le client veut le moteur 3,5 litres. » Pourquoi veut-il absolument le 3,5 litres? « Oui, mais le client dit qu’il veut y penser. » Qu’est-ce qui le fait hésiter? Poser la question vous permettra de comprendre la ou les véritables raisons et ainsi amorcer des pistes de solution. Au risque de me répéter, n’attendez pas : la bonne marque, le bon produit, le bon prix, la meilleure qualité, le bon groupe d’équipement, le meilleur service après-vente, le taux d’intérêt le plus bas… Votre travail est de trouver des solutions et de les proposer à votre client.

2. Remplacez le OUI, MAIS par OUI ET. Vous avez sans doute vu le film Yes Man. Toutes les fois que vous entendez un « oui, mais », ouvrez vos œillères pour en savoir plus et enclenchez ensuite le mode créatif.

Pour obtenir un exercice gratuit pour votre équipe afin de faire passer votre façon d’aborder le OUI, MAIS et de le rendre plus productif, envoyez-moi simplement un courriel à mario@ marioloubier.com avec les mots OUI ET dans l’objet.

Bon succès!

Photo : Corbis; Bettmann mgE

Accélérez vers l’avenir du divertissement!

SiriusXM

lA plAteforme intégrée regroupe lA rAdio sAtellite et l’écoute en continu en une seule expérience unique, à l’intérieur comme à l’extérieur de la voiture, pour offrir à chaque conducteur le divertissement le plus riche et le plus personnalisé qui soit!

Qu’est-ce qui distingue siriusXm avec 360l?

SiriusXM avec 360L permet à vos clients d’accéder à du contenu audio et vidéo sur demande, dont plus de 1 000 entrevues exclusives et inédites, émissions uniques et spectacles en direct, à bord de leur véhicule. L’interface centrée sur l’utilisateur est conçue pour une utilisation intuitive. SiriusXM avec 360L offre également plus de chaînes en direct depuis la radio satellite et l’écoute en continu SiriusXM : une vaste sélection de musique sans publicité, des chaînes créées par des artistes, de sports — dont tous les matchs de la NFL, de la NBA, de la LNH, du football et du basket-ball universitaire — de divertissement, d’actualités, de stations Pandora et bien plus encore.

Les recommandations personnalisées « Pour vous » de SiriusXM avec 360L et la possibilité pour les auditeurs de rechercher du contenu semblable facilitent la découverte de nouvelles chaînes et d’émissions sur demande. Les recommandations sont soigneusement sélectionnées, organisées et deviennent de plus en plus intelligentes au fil de l’écoute. Vos clients peuvent profiter encore plus de contenu qu’ils adorent!

L’interface privilégie la facilité de navigation, ce qui permet aux conducteurs d’interagir sans distraction. Les fonctionnalités de syntonisation, de recherche et de découverte vocale permettent aux conducteurs de gérer le système en mode mains libres, ce qui renforce la sécurité et la commodité. En parlant dans le microphone intégré, ils peuvent rechercher du contenu, syntoniser des chaînes, parcourir des catégories de contenu et retrouver les matchs de leurs équipes de sport préférées.

Comment fonctionne siriusXm avec 360l?

Les véhicules équipés de SiriusXM avec 360L sont admissibles à un essai gratuit du forfait Le Complet de SiriusXM lors de l’achat ou de la location d’un véhicule. Les clients peuvent facilement y accéder à travers le système de navigation intégré et poursuivre leur écoute à l’extérieur du véhicule grâce à l’Appli SXM.

Il y a actuellement plus de 850 000 véhicules équipés de la technologie 360L sur les routes canadiennes, et d’ici 2027, le nombre de véhicules équipés de SiriusXM avec 360L dépassera celui des véhicules équipés du service standard de SiriusXM.

Pour en savoir plus sur SiriusXM avec 360L, regardez le module de formation pour concessionnaires sur Dealer.SiriusXM.ca/fr/ Formation.

avec 360L offre l’expérience de divertissement la plus futuriste sur la route!

Santé et sécurité du travail

Karine Dionne et Jonathan Fortier Conseillers en prévention Auto Prévention

des idées inspirantes pour vos dialogues de sécurité

cependAnt, les gens Qui Animent ces réunions se plaignent parfois d’être en panne d’inspiration concernant les sujets à discuter. Afin de leur faciliter la tâche, nous vous proposons une liste d’éléments pertinents à aborder lors de prochains dialogues avec les travailleurs.

Présenter le programme de prévention ou le plan d’action, les membres du comité de santé et de sécurité (CSS) (s’il y a lieu), la politique SST, etc.

Parler des risques présents dans l’entreprise identifiés par le CSS. Vous pouvez questionner les travailleurs à ce sujet pour animer la discussion.

Faire le point sur des éléments amenés lors d’une formation et valider la compréhension des travailleurs et la conformité de l’entreprise.

Présenter les « tolérances zéro » de la CNESST : chute de hauteur de plus de trois mètres, chute de hauteur à partir d’une échelle, contact avec une pièce en mouvement d’une machine, etc.

Aborder un sujet saisonnier (ex. : travailler à la chaleur l’été, travailler au froid l’hiver, risques de blessures lors de la saison des pneus, etc.).

Discuter des causes d’un accident de travail survenu dans l’entreprise suite à l’enquête, des mesures correctives identifiées pour éviter que cela ne se reproduise ainsi que des leçons apprises.

Raconter un événement tragique dans l’actualité ou résumer les conclusions d’un rapport d’accident grave récemment publié par la CNESST.

Revenir sur un comportement dangereux ou une mauvaise pratique observés dans le milieu de travail (ex. : un travailleur qui monte sur les fourches d’un chariot élévateur).

Faire un rappel ou un renforcement concernant les équipements de protection individuelle (bottes, lunettes, protecteurs auditifs, dossard, etc.) à porter lors du quart de travail.

Présenter le plan des mesures d’urgence, faire un rappel sur le point de rassemblement, revenir sur le compte rendu de l’exercice d’évacuation annuel. Aussi, mentionner qui sont les secouristes de l’entreprise et l’endroit où leurs noms sont affichés, rappeler la pertinence de remplir le rapport d’accident et l’importance de maintenir les sorties de secours dégagées en tout temps, etc.

Faire un retour sur le déroulement du CSS (sujets discutés, actions en cours, actions complétées, etc.).

Discuter de tous autres sujets connexes à la santé et la sécurité.

Bref, il n’est pas sorcier de faire un dialogue de sécurité. Il suffit simplement d’un peu de préparation afin de renforcer l’impact de votre intervention.

Le dialogue de sécurité est une excellente activité de prévention pour livrer de l’information et discuter avec les travailleurs.

la simplification du vol par la technologie : un fléau en expansion

De nos jours, la technologie ne se contente pas de simplifier notre quotidien, elle semble également offrir de nouvelles opportunités aux voleurs. Si l’on se demande si les avancées technologiques ne facilitent pas trop les méfaits des délinquants, la réponse semble malheureusement affirmative.

l’exemple des clés intelligentes dAns le domAine automobile est frappant. Bien que ces clés soient acclamées par les conducteurs pour leur praticité, elles suscitent aussi un vif intérêt chez les voleurs. Le vol de véhicules est devenu une opération éclair, grandement grâce à la technologie. Les méthodes de vol se sont simplifiées avec l’avènement de ces clés intelligentes. Les experts du domaine sont unanimes pour dénoncer la facilité avec laquelle il est possible de dérober des véhicules connectés, munis de telles clés. Pire encore, les applications téléphoniques liées aux véhicules contribuent à accroître le facteur de risque.

De nos jours, peu importe la marque ou le modèle de votre voiture, protéger son véhicule est devenu une nécessité pressante. Des mesures telles que le marquage ou le repérage sont impératives, dépendamment du modèle et du type de risque de vol anticipé. Le marchand de véhicules a tout intérêt à offrir le Marquage antivol VIN-LOCK ou un Domino repérage à son client.

Chez DOMINO, nous sommes témoins d’une préoccupante hausse du taux de vols de véhicules. Un exemple frappant est fourni par le Bureau d’Assurance du Canada (BAC), qui a rapporté une forte augmentation de ce phénomène en 2021. Les chiffres de 2022 sont tous aussi alarmants : pas moins de 10 000 véhicules ont été volés au Québec, pour l’année en cours.

La tendance à voler des véhicules pour les exporter à l’étranger est particulièrement lucrative pour les criminels, qui en profitent pour financer leurs activités illicites. Un autre constat inquiétant est le déplacement du vol vers les régions. Plusieurs campagnes de sensibilisation ont été lancées pour inciter les communautés

locales à protéger leurs biens. Par exemple, en 2022 et 2023, des communiqués ont alerté sur une augmentation de 55 % du taux de vols de véhicules à Sherbrooke, ainsi qu’une hausse de 30 % à Ottawa. Les villes de Trois-Rivières et Québec ne sont malheureusement pas épargnées.

Pour notre part, nous observons une accélération des opérations visant l’exportation des véhicules volés. Les voleurs attendent moins longtemps avant de revendre ces biens. Au cours de la dernière année, nos efforts ont permis de récupérer des véhicules pour une valeur estimée à 8 920 000 $. Notre efficacité repose sur trois piliers : la rapidité d’intervention permise par la technologie DOMINO, la précision de notre système de positionnement (CAN/É.-U.) et une gestion simplifiée du territoire d’intervention.

nos récupérations en 2022 :

1. Compagnies d’exportation;

2. Récupérations de véhicules dans des conteneurs;

3. Opérations menées dans des entrepôts suspects;

4. Collaboration avec les forces de l’ordre ayant conduit à des arrestations;

5. Recel de pièces, clonage et fraudes sur l’identité.

Chez Centrale VIN-LOCK, nous prônons la qualité du service aux marchands AMVOQ et sommes toujours disponibles pour répondre à vos questions, vous guider pour les types d’antivols recommandés ainsi que pour les formations sur nos produits. Communiquez avec nous sans délai à info@vin-lock.com.

Rémunération et avantages sociaux

et si tout était une question de communication c

En milieu de travail, la priorité est de se mouvoir dans un environnement physique sécuritaire et c’est parfait ainsi, mais qu’en est-il de notre environnement psychologique?

ommunément A ppelé « le clim At de tr AVA il », l’environnement psychologique est la perception que nous avons de notre environnement dit « social » au bureau. Il s’agit du cœur d’une organisation puisque c’est précisément à cet endroit que se trouve toute la dimension émotive de la vie au travail.

Au Québec, nous travaillons en moyenne 250 jours par année. Cela représente plus de 1 875 heures passées en milieu de travail.

Changements et communication

Dans la vie nous devons nous adapter aux changements aussi rapidement que faire se peut. Nous devons jongler avec le télétravail, la famille, les obligations, etc., et dans cette réalité, nous sommes tous semblables.

Concevoir que nos collègues sont aussi des êtres humains, avec tout ce que cela implique, augmente notre respect, notre estime et notre compréhension de l’autre et de ce fait, améliore le climat de travail. Nous savons que la communication est la base de toutes les relations, mais savons-nous vraiment communiquer?

Communiquer est un art!

Dans une conversation, entre l’émetteur et le récepteur, il y a un monde de différences et pour vous le démontrer, voici une citation de Bernard Werber, écrivain célèbre, qui résume en toute honnêteté la réalité de nos échanges :

« eNtre Ce Que je PeNse, Ce Que je Veux dire, Ce Que je CrOis dire, Ce Que j’Ai dit, Ce Que tu As eNteNdu, Ce Que tu As eNVie d’eNteNdre et Ce Que tu CrOis AVOir COMPris, il y A déjà Plusieurs POssibilités de Ne PAs se COMPreNdre. »

Force est de constater que les possibilités de malentendus sont grandes lorsque l’on communique. Une façon de s’assurer d’une communication efficace, tout en protégeant son bien-être psychologique, est d’appliquer la méthode de communication non violente (CNV). La CNV est le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant1 Comme son nom l’indique, la CNV est une méthode fondée sur l’empathie, la compassion et le respect et repose sur 4 étapes, soit le processus OSBD :

1. observation : décrire la situation par des observations.

2. sentiment : exprimer les sentiments ressentis dans la situation précise.

3. Besoin : exprimer son ou ses besoins en les clarifiant.

4. demande : faire une demande par rapport aux besoins en s’assurant que celle- ci est réalisable, concrète, précise et positive.

Au quotidien

Un collègue répète à votre égard un comportement irritant. Vous vous décidez à le lui dire, mais à votre grand étonnement, celui-ci vous hurle de vous mêler de vos affaires! Avant de répliquer, demandez-vous si celui-ci n’endure pas, autre part, un stress immense et que malheureusement, vous « payez pour les autres »! Qu’à cela ne tienne, retournez vers lui une autre journée, durant une pause ou par courriel, et appliquez la CVN. Rappelez-lui la situation (O), dites-lui ce que vous avez ressenti à ce moment (S), ce dont vous avez besoin (B) et ce que vous aimeriez voir comme changement en rapport avec l’événement (D).

Vous serez surpris du résultat, car lorsque la demande est précise, claire, emplie d’empathie et de respect, l’envie de répéter ce comportement devient contagieuse.

Pratiquez la CNV avec vos amis, votre famille et vos collègues et améliorez toutes vos relations par une saine communication.

1 Marshall B. Rosenberg, La communication Non Violente au quotidien, page 10, éditions Jouvence. (ISBN 2-88353-314-8)

Andrée-Anne Lessard Coordonnatrice au Programme d’aide aux employés Ré-Action

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