EDIÇÃO
54 AGOSTO 2015
5 dicas essenciais para um atendimento ao cliente de sucesso
Agência para o Desenvolvimento Empresarial e Inovação
Edição nº 54| AGOSTO 2015
Editorial
5 dicas essenciais para um atendimento ao cliente de sucesso ................................ 3 Conheça o depoimento de quem dá voz ao Minuto do Empresário ...................... 3 Livro recomendado: Ferramentas visuais para estrategistas ............................................ 4 REMPE – O que cobre o TEU de 4%? .............. 4 Artigo de Opinião: Desenvolvimento do Turismo em Santo Antão ...................... 5 Confira as acções previstas para o mês de Setembro .............................................. 5
Frantz Tavares
Presidente da ADEI
Caro Empreendedor/Empresário, Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência. Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão presentes. O inovar deste mês vem trazer algumas dicas de como atender bem o seu cliente e conquista-la. Poderá também ler o artigo de opinião sobre o plano estratégico de desenvolvimento do turismo em santo Antão, acompanhar as novidades sobre o REMPE. Junte-se a nós, o nosso lema é inovar para crescer. Boa leitura
Agência para o Desenvolvimento Empresarial e Inovação
Inovar para Crescer
5 dicas essenciais para um atendimento ao cliente de sucesso
-
essa atitude, não é? Para evitar que isso aconteça, delegue o atendimento ao cliente a um profissional específico: isso poderá evitar muitos ruídos- na comunicação. Dessa forma, a empresa mantém um padrão nas respostas e se posiciona de maneira coerente em diversas situações. Vale lembrar que a pessoa que atua no atendimento de uma empresa precisa ter uma boa dose de empatia. Se colocar no lugar do cliente é fundamental para encontrar a melhor solução! O bom atendimento ao cliente deixou de ser um diferencial e se tornou uma questão de sobrevivência. Hoje, o perfil do consumidor é mais exigente e questionador. A internet é um ponto que contribui para a formação desse cenário: com tantas informações disponíveis, o contacto com o vendedor só acontece quando o cliente já está muito próximo de tomar a decisão de compra. Mesmo com essas mudanças, no entanto, o atendimento ao cliente ainda ocupa um lugar de destaque na relação entre o consumidor e as pequenas empresas. Além de fidelizar um cliente, um bom atendimento pode ser replicado e ainda gerar novos negócios. Ficou preocupado em melhorar o atendimento da sua empresa agora? Tome nota das dicas: 1. Acompanhe a era da comunicação digital - Redes sociais, e-mail, telefone, aplicativos de mensagens instantâneas… são muitas as formas usadas por nós para nos comunicar hoje em dia, cada uma mais conveniente em determinado momento ou para certo fim. Sendo assim, a sua empresa também precisa oferecer vários caminhos para que o consumidor chegue a ela sem dificuldades. Deixe ícones para comunicação em cada um desses canais no seu website, cartão de visitas, perfis sociais e nas mensagens que enviar aos clientes! 2. Defina um responsável - Imagine uma organização que cria uma página no Facebook, mas não responde às : mensagens enviadas pelos potenciais clientes. Sem dúvida ela pode perder inúmeras oportunidades de negócio com
3. Crie pesquisas de satisfação - Estar em contacto com os clientes é um insumo eficiente para gerar novas ideias, já que, ao ouvir uma reclamação, você percebe o que pode ser aperfeiçoado no seu produto ou serviço. É uma maneira não só de se aproximar cada vez mais do seu público, mas também de conquistar clientes potenciais e aumentar as suas vendas. Pense nisso! 4. Seja ágil - Principalmente com a velocidade a que as informações são transmitidas actualmente, o cliente deseja ser respondido com rapidez, portanto, não perca tempo! O profissional responsável pelo atendimento deverá acompanhar de perto todos os canais e responder os clientes o quanto antes. 5. Conte com um FAQ - À medida que a comunicação com os clientes cresce, pode ser que a pessoa responsável pelo atendimento fique mais ocupada. Para não comprometer a velocidade das respostas, é possível contratar outro colaborador para a função, mas antes disso existe uma solução que pode agilizar os contactos e ainda aumentar a produtividade no atendimento: o FAQ. Essa ferramenta já contém repostas predefinidas às questões mais frequentes dos consumidores, de modo que eles não precisam aguardar o contacto do atendedor para solucionar suas dúvidas. Da mesma forma, o atendedor não precisa se preocupar com demandas simples e recorrentes, podendo se dedicar a questões mais complexas e estratégicas.
Conheça o depoimento de quem dá voz ao Minuto do Empresário Diariamente o programa de Rádio Minuto do Empresário” chega à sua casa, acompanha-o no trajecto ao trabalho e está presente online. Em Abril o INOVAR deu a conhecer uma das duas vozes do programa, a Dulce Sanches. Nesta edição a entrevista foi com a segunda voz, ou seja a vez do Emerson Pimentel (EP). Delicie-se com este depoimento: “O feedback é o melhor possível. As pessoas gostam do formato e do conteúdo.”
INOVAR: Como é ser a voz do programa Minuto do Empresário?
Livro recomendado: Ferramentas visuais para estrategistas
EP: É uma tremenda responsabilidade e uma experiência deliciosa. Responsabilidade porque, num horário de muita audiência, temos que falar de assuntos sérios e temas complexos de uma forma relaxada. A experiência é deliciosa porque temos toda a permissão para adaptar para a língua cabo-verdiana, para as expressões do dia-a-dia, todo o conteúdo, nada fácil de digerir, que são as lições de economia e empreendedorismo. INOVAR: Como é todo o preparativo até o momento da gravação? Como te sentes? EP: É um trabalho que exige muita concentração, capacidade de síntese e de se pôr no lugar do outro, o outro que ouve, que escuta. Recebemos todo o material em português e numa linguagem simples, mas que para aqueles que não estão familiarizados com aquelas temáticas, não é assim tão fácil. Traduzimos e adaptamos o conteúdo para a língua cabo-verdiana e em linguagem radiofónica, para que cada tema possa caber em apenas um minuto. O grande desafio é adaptar o conteúdo por forma a não fugir do original, conseguir expressar os conceitos mais importantes numa linguagem que seja acessível a todos em um minuto e num ritmo não acelerado. Depois enviamos aprovação da ADEI. Em seguida vamos para o estúdio gravar – que é a parte mais interessante de todas. INOVAR: Qual a mais-valia deste programa no seu ponto de vista?
Título: Ferramentas visuais para estrategistas
-
Sinopse: Uma colectânea de 17 ferramentas de negócios que ajudam o empreendedor a inovar usando recursos visuais. Faça o download do e-book: http://bmgenbrasil.com/estrategistavisual/ebook/ESTR ATEGISTAVISUAL.pdf
REMPE – O que cobre o TEU de 4%?
EP: Penso que o programa rompe com a forma de se encarar e comunicar a economia, a gestão e o empreendedorismo na perspectiva das micro e pequenas empresas. O programa é falado em crioulo, é curto e directo, trás dicas interessantes e sempre deixa o ouvinte com vontade de saber mais e seguir as próximas edições. Além disso é também um complemento para as formações que são ministradas pela ADEI. É preciso mudar a forma de comunicar para chegarmos às pessoas que realmente precisam dessas informações. O Minuto do Empresário faz isso. INOVAR: Sendo uma das vozes do programa como é abordado pelo seu grupo de amigos em relação a isso? EP: É interessante ver a reacção das pessoas. Sempre nos dizem que o programa é interessante exactamente por ser curto, directo e em crioulo. E toda a gente acaba por pensar que somos experts em economia e gestão. Nada disso! Nós fazemos comunicação com o suporte daqueles que entendem, verdadeiramente, daqueles temas. INOVAR: Que mensagem deixa aos ouvintes do programa? EP: Que continuem a escutar o Minuto do Empresário que, quando estamos a trabalhar em cada programa, estamos sempre a pensar naqueles que nos vão ouvir.
O TEU (Tributo Especial Unificado) de 4% recai sobre o valor bruto de venda de cada período que representa e cobre (substitui) a contribuição para segurança social (INPS), o IVA – Imposto sobre o Valor Acrescentado, o IUR – imposto Único sobre Rendimento e o Imposto de Incêndio. TEU cobre despesas de INPS e Finanças, repartido 30% para Finanças e 70% para INPS. Lei nº 70/VIII/2014, de 26 de Agosto de 2014 (Artigo 27, alínea a) e b) Aceda à página Facebook sobre o REMPE, no qual diariamente respondemos a uma “Questão do Dia” e recolheremos as dúvidas para posterior resposta.
Artigo de Opinião: Desenvolvimento do Turismo em Santo Antão
A ilha de Santo Antão tem, um potencial elevado para o ecoturismo e o turismo de montanha, e oferece todavia uma diversidade de atractivos turísticos. Apesar das suas valências assistimos ainda a uma demanda turística incipiente, cerca 3% da demanda nacional, o que de certa forma exige dos operadores económicos, da população e das autoridades locais e centrais medidas no sentido de minimizar as fragilidades e potencializar ao nível da qualidade das infra-estruturas e serviços/produtos disponíveis. As edilidades e população apontam como principais constrangimentos a inexistência de um aeroporto e acreditam grandemente na necessidade de adaptação do Porto de forma a captação de navios de cruzeiros. O turismo em Santo Antão é um sector promissor que depende em grande parte de estratégias e de princípios no que diz respeito a planeamento e desenvolvimento integrado. Por outro lado, o sucesso desse planeamento depende fundamentalmente de uma análise sistemática e estruturada dos recursos existentes na Ilha, haverá que solidificar o destino, criar uma oferta de excelência, concorrencialmente forte. A ilha tem Três Municípios com características distintas, mas que complementam, formando por si só, um dos destinos mais diversificados do País. Apesar da ilha encontrar sua maior vocação no turismo rural, este quando segmentada subdivide em várias modalidades que vai desde o ecoturismo, o turismo de aventura, turismo gastronómico, cultural, náutico, turismo desportivo etc. O futuro do planeamento em turismo dependerá da forma como os recursos e os sistemas venham a ser utilizados, regulados e coordenados pelo poder central e local. Efectivamente, o papel da regulação deverá ser a de facultar aos destinos uma orientação tendo por base o quadro de gestão estratégica de territórios e recursos, dando voz ao sector publico, privado, ONG´S e residentes na formulação de politicas e regras que salvaguardem benefícios a longo prazo para todas as partes interessados no processo de desenvolvimento do turismo e sustentabilidade dos recursos. Karine Rodrigues | Gabinete do Empreendedor Porto Novo – Santo Antão
Confira as acções previstas para o mês de Setembro •
Academia MPME
•
Momento do Empreendedor
•
Negócio em Dia em Mindelo
Envie suas dúvidas e sugestões para: adei@adei.cv Rua Dr. Júlio Abreu nº3 Plateau CP nº710 Tel.:2601980 /90 Fax.:2616042
Rua Patrice Lumumba Mindelo CP nº 100 Tel.:2317623 Fax.:2318517
Agência para o Desenvolvimento Empresarial e Inovação
Inovar para Crescer
Visite-nos em www.adei.cv http://adeiadei.blogspot.com e nas Redes Sociais
Propriedade: Agência para o Desenvolvimento Empresarial e Inovação | Colaboradores: Sálua Barbosa e Helga Almeida Edição: Sálua Barbosa e Helga Almeida | Paginação: Helder Cardoso | Distribuição: Gratuita
20| SETEMBRO 2012 2012
Agência para o Desenvolvimento Empresarial e Inovação
Inovar para Crescer
www.adei.cv
Agosto 2015