Informativo Luciano Pereira
Ouvidoria do HSC passa por reformulações
uciano Pereira e Juliana Eichwald
O setor de Ouvidoria do Hospital Santa Cruz (HSC) passou, este ano, por diversas reformulações relacionadas à estrutura física e a processos. As mudanças, segundo a direção do hospital, têm o objetivo de qualificar ainda mais as funções desempenhadas pelo setor e o atendimento aos públicos interno e externo da instituição. A Ouvidoria é o canal de comunicação dos pacientes, familiares, funcionários e comunidade em geral com a instituição. O setor foi criado para que qualquer pessoa possa manifestar suas opiniões sobre o atendimento, as instalações e os serviços oferecidos pela casa de saúde. O órgão pode ser utilizado para reclamar de qualquer aspecto que seja considerado pelo usuário como insatisfatório, para sugerir alternativas que possam melhorar o funcionamento do hospital, para elogiar os aspectos positivos ou para consultar quando o usuário tiver qualquer dúvida sobre o que fazer, como fazer, a quem procurar e como proceder em qualquer situação dentro do HSC. As manifestações podem ser feitas diretamente na Ouvidoria, que está instalada na Ala Santa Clara, ao lado do Bloco Cirúrgico, das 8h às 17h, sem fechar ao meio-dia. O contato pode ser feito também pelo telefone (51) 3713-7411, pelo e-mail ouvidoriahsc@ unisc.br ou pelo Formulário On-Line disponibilizado no site www. hospitalsantacruz.com.br “O objetivo principal do setor é viabilizar o encontro entre pacientes, familiares e acompanhantes, de um lado, e funcionários e instituição, de outro”, destaca a ouvidora da instituição, Eloíse Kurtz Löf. “Para isso, a acolhida dos relatos da comunidade deve ser feita com a mesma imparcialidade com que se recebem os retornos internos, de modo a fortalecer a impessoalidade e a credibilidade do serviço, sem emitir quaisquer julgamentos.” Além dos canais de acesso à Ouvidoria, o setor disponibiliza urnas de participação voluntária dos usuários no ProntoAtendimento (PA), noAmbulatório, na Recepção SUS e na Pediatria, além do Centro de
Diagnóstico e Intervenção por Imagem (CDII). Em outubro de 2013, por exemplo, 27 pessoas responderam à pesquisa do paciente ambulatorial (Convênios, Particular e SUS). A Ouvidoria também aplica levantamentos de satisfação a pacientes internados. Em outubro, foram 248 pesquisas. Quem procura a Ouvidoria tem a garantia de que terá seu assunto encaminhado e de que receberá uma resposta. As manifestações são encaminhadas ao responsável pela área mencionada, que se prontifica a dar um retorno à Ouvidoria e a tomar as medidas cabíveis ao assunto. “Um dos grandes desafios é criar uma relação de confiança com os funcionários”, aponta Eloíse, que percebe uma boa receptividade dos colegas para a resolução das questões. “Conseguir o entendimento do quanto o trabalho da Ouvidoria pode aprimorar o serviço prestado e, dessa maneira, repercutir no atendimento e na atenção dada ao paciente, auxiliará no aperfeiçoamento de uma cultura de qualidade total na instituição, na qual todos se sentem responsáveis pela satisfação do cliente”, esclarece. A Ouvidoria do Hospital Santa Cruz registrou 261 chamados em outubro de 2013. Destes, 63,22% foram reportados de forma anônima na Pesquisa de Satisfação com o Cliente; 21,07% foram encaminhados por acompanhantes e familiares; 10,73% foram encaminhados por pacientes; 1,53% por funcionários; 1,53% por convênios; 1,15% foram encaminhados indevidamente (usuários de outras instituições homônimas, localizadas em outros estados); 0,38% pela comunidade; e 0,38% pela Ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde.
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