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Diciembre 2019 Bucaramanga - Santander
Cartilla volumen 9 del SGC - VAF Vicerrectoría Administrativa y Financiera
Freddy Bayona Arenas, Lina María Cáceres Uribe Laura Cecilia Contreras Niño
Vicerrectoría Administrativa y Financiera
CONTENIDO Introducción
3
Mapa de Procesos
4
Registro y Control Académico
4
Contactos
5
Horarios de Atención
7
Aspectos Importantes
7
Procedimiento de PQRSF del SGC-VAF
8
La Gestión del Conocimiento
10
Atención al Estudiante
11
Tips del subproceso o aspectos importantes para tener en cuenta
13
Gestión TIC
14
Seguridad Informática
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Sistemas de Información
15
Beneficios de un SGC
16
Buzón PQRSF
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INTRODUCCIÓN Dentro de la Planeación Estratégica del SGC-VAF, la Mejora Continua se ha escogido para entregar un valor agregado a cada una de sus partes interesadas. Al finalizar el año, el SGC-VAF centra sus esfuerzos en validar el uso eficiente y eficaz de los recursos de la institución, lo cual forma parte de esa dinámica y crecimiento que nos entrega la mejora continua. Al determinarse las variables de mayor impacto dentro de cada uno de los procesos y subprocesos del SGC-VAF durante el 2019, el seguimiento es una herramienta fundamental para el control de los mismos, es el momento preciso para evitar el caos, los retrocesos y los reprocesos. Es hora, de evaluar, tomar acciones y planear. La planeación es la elaboración de la ruta a seguir por parte del SGC-VAF, con la intención de alcanzar objetivos y metas Institucionales. Entre los puntos de mayor relevancia a tener en cuenta para una planificación estratégica exitosa pueden mencionarse: 1. Análisis o evaluación. Se desarrolla una comprensión de los entornos internos y externos actuales. 2. Formulación de estrategias. Implica estrategias de alto nivel y se desarrolla un plan estratégico básico que se encuentre al nivel de la institución. 3. Ejecución de la estrategia. El plan de alto nivel se traduce a una mejor p lanificación operativa y puntos concretos de acción. 4. Fase de evaluación, mantenimiento y gestión. Se evalúa de manera continua el desempeño la cultura, comunicaciones e informes. Puede decirse que la mayor parte de los beneficios de la planificación estratégica radican en que las instituciones desarrollan una conciencia de su situación actual, oportunidades potenciales y desafíos futuros; como también a tener una mejor comprensión de los recursos necesarios para aprovechar o superar dichas oportunidades y desafíos. Encomienda la marcha de la empresa en torno a un objetivo en común, definiendo estándares, pautando la rendición de cuentas. Evita o limita el mal manejo del tiempo bien sea en el día a día como en la gestión de crisis, frente a posibles cambios inesperados. La planificación estratégica es la práctica de mirar más allá del futuro inmediato de la empresa para alcanzar un conjunto particular de objetivos. En este volumen 9 de la cartilla del SGC-VAF, quienes participarán son el proceso de Registro y Control Académico y el subproceso de Atención al Estudiante.
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MAPA DE PROCESOS UNIVERSIDAD DE SANTANDER
La est r mapa uctura del de pr oceso de la s U prese niversidad nta un a visió gener al de n organ l sistema izacio de la instit nal ución.
July Tatiana Ayala Machado Campus Bucaramanga Tomado del Proyecto Educativo Institucional P.E.I - Ver documento en la WEB https://www.udes.edu.co/images/la_universidad/documentos/PEI_MARZO_21_DE_2014.pdf
REGISTRO Y CONTROL ACADÉMICO NUESTRO PROPÓSITO Hacer seguimiento sobre el registro de datos y procesamiento de los mismos, estableciendo mecanismos de control de la información procesada relacionada con la comunidad de estudiantes activos, inactivos y de los que se hayan graduado de la Institución, dando cumplimiento a la normatividad institucional interna y externa existente, garantizando confidencialidad, compromiso, responsabilidad, integridad, excelencia y transparencia en la custodia, manejo, conservación y preservación de documentos y datos inherentes a esta población.
ALCANCE Desde la aceptación y verificación de los documentos de Inscripción del aspirante a ingresar a la Universidad y una vez admitido y matriculado, hacer seguimiento sobre el registro y control de sus estudios académicos hasta terminarlos, la postulación de su candidatura a grado y su presentación como candidato ante la Secretaría General, hasta la conservación, preservación de su historial académico y la expedición de constancias y certificados de estudios, en cada uno de los Campus de Bucaramanga, Valledupar y Cúcuta. https://cucuta.udes.edu.co/matriculas-y-notas/763-proceso-de-solicitud-de-constancias.html
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CONTACTOS CAMPUS BUCARAMANGA HÉCTOR NAIN BAYONA ARENAS
LUIS DAVID ARDILA RUEDA
Director de Registro y Control Académico Email: hbayona@udes.edu.co Tel.: 6516500 Ext 1110
Secretario de Registro y Control Académico Email: Sec.ara2@udes.edu.co Tel.: 6516500 Ext 1111
JHONN ELFRAN VEGA
INGRID KATHERINE SIERRA DE LA CRUZ
Coordinador Administrativo de Registro y Control Académico Email: Coordinador.rca@udes.edu.co Tel.: 6516500 Ext 1114
Secretaria de Registro y Control Académico Email: Auxiliar1.ara@udes.edu.co Tel.: 6516500 Ext 1115
JUAN CARLOS ORTÍZ FIGUEREDO Administrador de Sistema de Información de Registro y Control Académico Email: adminsisacademico@udes.edu.co Tel.: 6516500 Ext 1116
JAIRO JOSÉ HERNÁNDEZ HERNÁNDEZ Auxiliar Especializado de Registro y Control Académico Email: Jairo.hernandez@udes.edu.co Tel.: 6516500 Ext 1009
JULIETH ELISA NÚÑEZ CAMACHO Secretaria de Registro y Control Académico Email: Sec.ryc4@udes.edu.co Tel.: 6516500 Ext 1113
YURI MARGARETH BOHÓRQUEZ SANTOS Secretaria de Registro y Control Académico Email: Sec.ryc5@udes.edu.co Tel.: 6516500 Ext 1119
ANGÉLICA PATRICIA MARTÍNEZ QUINTERO Secretaria de Registro y Control Académico Email: Sec.inscripciones@udes.edu.co Tel.: 6516500 Ext 1112
LEIDY BARRERA DURÁN Secretaria de Registro y Control Académico Email: Auxiliar.inscripciones@udes.edu.co Tel.: 6516500 Ext 1118
YUL BRAYNHER SUÁREZ BALLESTEROS Secretario de Registro y Control Académico Email: Sec.ryc@udes.edu.co Tel.: 6516500 Ext 1120
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María Esperanza Daza Ordóñez Campus Bucaramanga
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CAMPUS CÚCUTA DIEGO RIVEROS MOJICA Coordinador Registro y Control Académico Email: driveros@cucuta.udes.edu.co Tel: 5790423 – 5791008 Ext 127.
Ángel María Malagón Pinto Campus Bucaramanga
MARTHA LILIANA CÁCERES CAMARGO Secretaria Registro y Control Académico Email: Aux_registro4@cucuta.udes.edu.co Tel: 5790423 -5791008 Ext 107
ADRIANA CRUZ Secretaria Registro y Control Académico Email: Aux_registro1@cucuta.udes.edu.co Tel: 5791008 Ext 256
MARÍA ANDREA BECERRA VARGAS Secretaria Registro y Control Académico Email: Aux_registro2@cucuta.udes.edu.co Tel: 5791008 Ext 107
EIRLE YULIETH CORREDOR RINCÓN Secretaria Registro y Control Académico Email: Aux_registro3@cucuta.udes.edu.co Tel: 5791008 Ext 256
ESPERANZA ROJAS FLÓREZ Secretaria Registro y Control Académico Email: Inscripciones.cucuta@udes.edu.co Tel: 5791008 Ext 157
MARTIN OSVALDO CACUA BALAGUERA Auxiliar Registro y Control Académico Email:soporteadmisiones@cucuta.udes.edu.co
Tel: 5791008 Ext 305
CAMPUS VALLEDUPAR FRANKLIN TORRES OSPINO Secretario Registro y Control Académico Email: notasadmisionesyregistro@ valledupar.udes.edu.co Tel.: 5730073 Ext 113
DIOMAR JOSÉ BAYONA ARENAS Coordinador Registro y Control Académico Email: dbayona@valledupar.udes.edu.co Tel.: 5730073 Ext 133 ALEXI TRINIDAD SOCARRAS MEJÍA Secretaria Registro y Control Académico Email: asocarras@valledupar.udes.edu.co Tel.: 5730073 Ext 113
IVÁN DAVID VÁSQUEZ SIERRA Secretario Registro y Control Académico Email: matriculasadmisionesyregistro@ valledupar.udes.edu.co Tel.: 5730073 Ext 113
YULIANNYS PINZÓN DE ÁNGEL Secretaria Registro y Control Académico Email: ypinzon@valledupar.udes.edu.co Tel.: 5730073 Ext 113
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HORARIOS DE ATENCIÓN: CAMPUS BUCARAMANGA Lunes a viernes 8:00 am a 12:00 m 2:00 pm a 7:00 pm Sábados: 8:30 a.m – 12:00 m
CAMPUS CÚCUTA Lunes a viernes 8:00 am a 12:00 m 2:00 pm a 7:00 pm
CAMPUS VALLEDUPAR Lunes a viernes 8:00 am a 12 m 2:00 pm a 6:00 pm Sábados de 8:00 am a 12:00 m
ASPECTOS IMPORTANTES: • Dar cumplimiento al reglamento académico estudiantil vigente, según lo establecido en el acuerdo No. 031 del 2013, en lo concerniente a las actividades inherentes al proceso de Registro y Control Académico, como: grados, homologaciones, evaluaciones, registro de calificación y aprobación de los cursos, evaluaciones supletorias, habilitaciones, validación de cursos, matrícula, modificación de matrícula académica mediante inclusiones y/o cancelaciones de los estudiantes, renovación de matrícula y readmisión, expedición de constancias y certificados. • Garantizar que la información académica se proporcione de manera oportuna, confiable y de acuerdo con lo aprobado en el Calendario Académico en cada período lectivo. • Vigilar que la actividad de planificación de horarios, sea realizada según lo establecido en la Guía ARA-GU-001-UDES. • Administrar la operación del Sistema de Información Académica de Registro y Control Académico en todos sus servicios ofertados. • Expedir constancias y certificados académicos de estudiantes de pregrado y posgrado. • Atender la recepción de solicitud de grado, la verificación de cumplimiento de requisitos, generar y enviar a la Secretaría General las autorizaciones para grado
Beneficios que se pueden destacar del proceso: • Agilidad en los procedimientos debido a que todo se encuentra documentado. • Fácil acceso a hojas de vida de los estudiantes, teniendo en cuenta que se encuentran en físico y digitalizadas.
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• Celeridad en el procedimiento de inscripciones, grados, constancias, matrículas, cargue de notas, al realizarse vía Web. • Capacitación a docentes para ingreso de notas y registro de asistencia. • Capacitación a estudiantes nuevos en matriculas. • Mejora continua de los procesos. • Verificación de documentación como acta de grado, diploma y resultados de las pruebas ICFES, para detectar posibles fraudes, así como certificados de notas.
Procedimiento de PQRSF del SGC-VAF La Representante de la Dirección, es la autoridad encargada de recibir, tramitar y direccionar las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes, que los clientes internos/externos y la comunidad universitaria formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la Misión del SGC - VAF.
Una de las ventajas del uso del buzón virtual PQRSF, es que una vez guardado el registro de la PQRSF, notifica por correo electrónico tanto al administrador como a quien realizó el reporte de PQRSF que se ha reportado una nueva incidencia, se le asigna un código con el cual podrá ir verificando el estado en que se encuentra. Sistema de Gestión de
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TÉRMINOS
El término para resolver las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, será de diez (10) días hábiles, una vez se cuente con toda la información requerida para darle el tratamiento correspondiente.
Nadya Carolina Pérez Camacho Campus Bucaramanga
NOTA: cuando no fuere posible resolver dentro de dicho término, se informará al interesado los motivos de la demora, estableciendo un nuevo plazo razonable para atender o responder.
SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS O SUGERENCIAS La Representante de la Dirección será la encargada de hacer seguimiento, control y evaluación a las acciones o soluciones que se den, producto de la petición, queja, reclamo o sugerencias, solicitadas por la comunidad educativa.
Claudia Janeth Duarte García, Lineth Patricia Barbosa Toro Campus Bucaramanga
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La Gestión del Conocimiento
Un activo muy importante para la Institución Equipo de Trabajo MEI Bucaramanga
Dentro del SGC-VAF, se diseñó el programa de la Gestión del Conocimiento con Código VAF-PG-004-UDES el propósito de gestionar los conocimientos que se generan a partir de la operación de funcionamiento de los servicios ofrecidos en el SGC-VAF, para asegurar el conocimiento crítico de la institución, protegiendo la continuidad del negocio, compartirlo y utilizarlo entre todo el personal, orientado en la mejora de la prestación de los servicios y mantenimiento de la competencia institucional. Determinando que todo el personal que integra los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF en los campus de Bucaramanga, Cúcuta y Valledupar son los responsables de la aplicación y participación de este programa y la Coordinación de Calidad del SGC-VAF es la responsable de la actualización del documento y de la divulgación de las actividades asignadas. La gestión del conocimiento se define a partir del desarrollo de su entorno, haciendo posible la apertura de un nuevo conocimiento y garantizar la circulación de los mismos de una mejor manera (Parera, 2003).
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Creación del conocimiento
Gestión del conocimiento
Transmisión del conocimiento
Atención al Estudiante Nuestro propósito Orientar integralmente a los estudiantes en los servicios y trámites institucionales, de forma oportuna, adecuada y manteniendo los canales de comunicación, con la finalidad de mejorar y dinamizar su trayectoria universitaria en la UDES, así mismo gestionar acciones y propuestas de mejora con los procesos de la universidad, para garantizar una correcta resolución, prestación del servicio y satisfacción del estudiante, contribuyendo al desarrollo institucional.
Alcance Sandra Lucía Durán Solano Campus Cúcuta
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Desde la atención a solicitudes e identificación de las necesidades de la comunidad estudiantil, hasta la gestión seguimiento y evaluación de los servicios ofrecidos.
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CONTACTOS CAMPUS BUCARAMANGA
CAMPUS CÚCUTA
Lina María Cáceres Uribe Cargo: Jefe Atención al Estudiante Email: atencionalestudiante@udes.edu.co Tel.: 6516500 ext. 1690 - 1692
Sandra Lucía Durán Solano Coordinadora Atención al Estudiante Email: Coord.atencion.cuc@cucuta.udes.edu.co Tel.: 5791008 Ext. 116
CAMPUS VALLEDUPAR Héctor Francisco Zubiría Osuna Coordinador Atención al Estudiante Email: hzubiria@valledupar.udes.edu.co Tel: 5730073 Ext: 149
ATENCIÓN:
HORARIO
CAMPUS BUCARAMANGA
CAMPUS CÚCUTA Lunes a viernes 8:00 am a 12:00 m 2:00 pm a 7:00 pm
Lunes a viernes 8:00 am a 12:00 m 2:00 pm a 8:00 pm Sábados de 9:00 am a 12:00 M
CAMPUS VALLEDUPAR Lunes a viernes 8:00 am a 12 m 2:00 pm a 6:00 pm Sábados de 8:00 am a 12:00 m
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Tips del subproceso o aspectos importantes para tener en cuenta. • Automatización de las solicitudes de los trámites correspondientes a devoluciones, congelaciones y transferencias. • La sistematización de los trámites del subproceso, han mejorado significativamente la prestación de los servicios a la comunidad a en los requerimientos presentados por los estudiantes. • El aplicativo de los casos CAE (Comité de Asuntos Estudiantiles y Financieros), permite a la comunidad universitaria, consultar en tiempo real el seguimiento a las solicitudes radicadas, logrando verificar el estado de su requerimiento. • Consulte la información reglamentaria a través de la página web: www.udes. edu.co para asesorarse de acuerdo a sus necesidades, evitando la consulta con externos. http://atencionestudiante.udes.edu.co/general/solicitud.afpx. Beneficios • Apoyar al estudiante menos favorecido en algunas de sus necesidades básicas a través del Programa Comedor Unviersitario. • Orientar al estudiante de manera eficiente en sus requerimientos. • Garantizar la respuesta a sus necesidades. • Tratamiento oportuno y atención personalizada en cualquier momento. • Amplia cobertura de atención personalizada y telefónica. • Canal de información, orientación y apoyo a las unidades académico/administrativas. • Disminución de la utilización del papel en los diferentes trámites aportando a la política institucional UDES Verde.
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Recordemos que en la pasada cartilla volumen 8, aprendimos de los procesos y subprocesos de:
Gestión TIC Su alcance va desde a Identificación de las necesidades TIC de la Universidad de Santander, la elaboración del plan estratégico, la formulación e implementación de los proyectos tecnológicos, hasta la evaluación y seguimiento de los mismos. Dentro del proceso, se destacan los siguientes aspectos importantes: • El proceso Gestión TIC cuenta con líneas de acción proyectadas en los siguientes subprocesos: Infraestructura Tecnológica, Servicio a Usuario, Sistemas de información y Seguridad Informática, cada uno posee su propia estructura y propósito desde los cuales se apoya el cumplimiento de los objetivos institucionales y las metas establecidas según plan de Desarrollo Institucional. • Gestiona ante la alta dirección las necesidades tecnológicas de los diferentes campus. • Identifica junto con los líderes de cada subproceso de la Gestión TIC, las necesidades de renovación tecnológica en pro de prestar y garantizar un mejor servicio. • Apoya y realiza el seguimiento a la evolución de las tecnologías de la información y comunicaciones orientando las decisiones institucionales.
Seguridad Informática Su propósito dentro de la Institución es el de garantizar la seguridad de todo el sistema informático, minimizando la vulnerabilidad del mismo y detectando tanto riesgos como violaciones, de manera que se logre un servicio de prevención y seguridad informática seguro, transparente y confiable. Los 4 parámetros para construir contraseñas seguras son: 1. Debe ser alfanumérico. 2. Debe contener mínimo 7 caracteres. 3. Debe contener una mayúscula. 4. Debe contener un carácter especial (¡*#$%&), etc.
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Para que las contraseñas sean seguras, se debe: 1. No repetir contraseñas. 2. No use datos relacionados con el nombre de la institución, proceso y/o subproceso. 3. No use información personal como nombre, edad, fecha de nacimiento, nombres de hijos o mascotas, colores o canciones favoritas, etc.
4. Cambie la contraseña de forma periódica (el sistema lo exigirá cada 120 días).
Sistemas de Información Del subproceso de Sistemas Información, aprendimos que:
de
• Son el subproceso más joven de la Universidad, nos originamos desde el año 2013, atendíamos al nombre de Departamento de Desarrollo de Software; pero con la implementación del SGC VAF UDES, nos acoplamos como subproceso perteneciente a Gestión TIC, renombrándonos hasta la fecha como Sistemas de Información. • A corte del año 2018, el subproceso de Sistemas de Información ha cubierto el 92% de los procesos académico-administrativos con Sistemas de Información y/o aplicativos implementados. • El aplicativo más joven es: http://educacioncontinua.udes.edu.co, implementado para la gestión de eventos, seminarios, diplomados y cursos ofrecidos desde el área de Educación Continua. A través de este, la comunidad estudiantil, docentes, administrativos, egresados y personal externo, pueden inscribirse a los diferentes eventos, tramitar el pago respectivo, diligenciar encuestas y generar sus certificados de asistencia. • El Sistema de Información estrella es el Sistema de Gestión Administrativa y Académica SIGA UDES, el cual se encuentra compuesto del portal estudiantil Génesis, el portal de docentes Galileo, el portal administrativo y Financiero Master y el portal de Registro y Control Davinci; este sistema opera en todos los campus de la Universidad de Santander desde el año 2015. • Recuerde que los navegadores cuentan con una memoria caché que almacena información temporal. Si presenta problemas con alguno de los aplicativos, recuerde primero limpiar la memoria caché de su navegador y volver a iniciar sesión.
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• Ante cualquier inquietud, novedad o inconveniente con el funcionamiento de los diferentes aplicativos desarrollados por la oficina de Sistemas de Información, no dude en comunicarse al teléfono 5791008 Ext. 206 en Cúcuta o al 57-7-651650 Ext. 1117 en Bucaramanga.
Los beneficios del subproceso son: • Automatización de los procesos académico administrativos, aumentando la eficiencia en los tiempos de la realización de labores diarias. • Disminución de la utilización de papel en los diferentes trámites administrativos, aportando significativamente a la unidad de UDES VERDE.
académico
• La sistematización de los procesos académico administrativos ha mejorado significativamente la prestación de los servicios a la comunidad estudiantil en los trámites de matrículas, solicitudes de certificados, pagos en línea, gestión de paz y salvos entre otros. • Nuestra plataforma académica SIGA UDES, permite a las unidades académico administrativas, la consulta en tiempo real de información académica de interés como: • Estudiantes activos. • Estudiantes activos financieramente. • Estudiantes matriculados. • Estudiantes aptos para matricular. • Estudiantes no matriculados. • Matrículas por día. • Operaciones de matrículas y cancelaciones por día.
Beneficios de un SGC Un sistema de gestión de calidad (SGC) abarca un conjunto de normas y estándares internacionales que, interrelacionados entre sí, promueven el cumplimiento de los requisitos de calidad en una organización. Esto contribuye que los productos, servicios, y todos los procesos relacionados a ellos, cumplan con las condiciones que se les exige. Estos son los principales beneficios de contar con un sistema de gestión de calidad:
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• Generar mayor eficiencia. Las empresas con un SGC tienen el objetivo de maximizar la eficiencia y la calidad de sus procesos. Establecen pautas para ser seguidas por todos los empleados con el fin de llevar a cabo procesos comerciales y capacitaciones más sencillas y menos agotadoras en términos de tiempo o gasto financiero. • Estimula la moral de los empleados. Las funciones claras y definidas, los sistemas de capacitación establecidos, así como una clara comprensión de cómo sus roles afectan la calidad y el éxito del negocio, son propios del enfoque de un SGC. Este busca que los empleados estén motivados y satisfechos, ya que así se desempeñarán adecuadamente en la organización. • Ofrece reconocimiento internacional. ISO 9001, la norma que establece los requisitos para la implementación de un SGC, es una marca mundial de gestión de calidad. Al implementar este sistema, tu negocio parecerá digno de confianza. El objetivo de muchas empresas es exportar a nivel internacional, y la acreditación ISO contribuirá en gran medida a establecer la credibilidad en el ámbito comercial internacional. • Mejora la gestión de procesos. Los directivos pueden aprender qué mejoras son necesarias en un negocio a través de un sistema de documentación y análisis. Este es un procedimiento cuidadosamente planificado e implementado, que garantizará la toma de decisiones correctas para el negocio y la eliminación de los riesgos de cualquier error costoso. • Ofrece niveles más altos de satisfacción del cliente. ISO 9001 se basa en el principio de mejora continua. El estándar permite a las empresas definir qué debe ser un producto de calidad y cómo deben satisfacerse las necesidades de los clientes. Así, proporciona a las empresas el marco para revisar periódicamente si se satisfacen estas necesidades, con el objetivo de una mejora continua. Los beneficios, entonces, se ven reflejados en los resultados positivos a mediano y largo plazo en una empresa. Ahí radica la importancia de implementarlo, más allá de que constituya un reto perfeccionar los procesos para cumplirlo. Fuente: https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2018/01/beneficios-de-implementar-un-sistema-de-gestion-de-calidad/
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ATENCIÓN DE AUDITORÍAS EXTERNAS EJECUCIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS ENTREGA DE INFORME DE GESTIÓN EJECUCIÓN OPORTUNA DE PLANES DE ACCIÓN APROBADOS
ACTIVIDADES IMPORTANTES DENTRO DEL
SGC -VAF PARA TENER PRESENTE
REALIZACIÓN DE SEGUIMIENTOS EFECTIVOS A PLANES DE ACCIÓN Y PLANES DE TRABAJO. APROVECHAMIENTO AL VIERNES DE LA CALIDAD ALIMENTACIÓN Y ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LOS PROCESOS DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN. REALIZACIÓN DE INDUCCIÓN Y REINDUCCIÓN EN LA INSTITUCIÓN RETROALIMENTACIÓN CON PARTES INTERESADAS ATENCIÓN A PQRSF
La norma ISO 9001 es el punto de encuentro de numerosos esfuerzos por establecer un marco común para la Gestión de Calidad. Vigente desde los años 80, ha incorporado mejoras y avances en función de las necesidades y, sobre todo, de la propia evolución del concepto de calidad empresarial. Lo que en la actualidad conocemos como Gestión de Calidad es el conjunto de acciones, medidas y soluciones orientadas a la mejora continua de los procesos internos de una organización, tomando como objetivo principal el aumento del nivel de satisfacción de un grupo de clientes o consumidores. Hasta ahí no decimos nada nuevo. No obstante, esta definición, q ue en principio es la más aceptada entre especialistas y profesionales del campo, es en realidad producto de un conjunto de circunstancias y condiciones específicas. La calidad no siempre ha sido tal como la conocemos ahora. Este concepto ha sufrido importantes cambios a lo largo de las décadas, especialmente desde que se asumió como una necesidad en el campo empresarial. Gestión de Calidad: períodos de evolución En términos generales, la historia y evolución del término de calidad puede dividirse en cinco etapas básicas. Repasemos cada una de ellas:
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1) Industrialización: Para entender el concepto de calidad es preciso remitirnos al siglo XIX, en los años de la Revolución Industrial, cuando el trabajo manual es reemplazado por el trabajo mecánico. En la Primera Guerra Mundial, las cadenas de producción adquieren mayor complejidad y simultáneamente surge el papel del inspector, que era la persona encargada de supervisar la efectividad de las acciones que los operarios realizaban. Es el primer gesto de control de calidad. 2) Control estadístico: La segunda etapa se sitúa entre 1930 y 1950. Las compañías ya no sólo dejan ver su interés por la inspección, sino también por los controles estadísticos. Estos procesos se vieron favorecidos por los avances tecnológicos de la época. Se pasó de la inspección a un control más global. 3) Primeros sistemas: Entre 1950 y 1980, las compañías descubren que el control estadístico no es suficiente. Hace falta desglosar los procesos en etapas y, tras un período de observación, detectar los fallos que se originen en ellas. En estos años surgen los primeros sistemas de calidad y las compañías ya no dan prioridad a la cantidad productos obtenidos; ahora el énfasis está en la calidad. 4) Estrategias: A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso estratégico. Este es quizá uno de los cambios más significativos que ha tenido el concepto, pues a partir de este momento se introducen los procesos de mejora continua. La calidad, que ahora ya no es impulsada por inspectores sino por la dirección, se contempla como una ventaja competitiva. Además, toma como centro de acción las necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestión se consolidan y la implicación del personal aumenta. 5) Calidad total: A partir de los años 90 y hasta la fecha, la distinción entre producto y servicio desaparece. No hay diferencias entre el artículo y las etapas que lo preceden; todo forma parte de un nuevo concepto que entra en escena: la Calidad Total, es decir, el proceso en su conjunto. Adicionalmente, la figura del cliente adquiere mayor protagonismo que en la etapa anterior y su relación con el artículo, que ahora llega incluso a etapas de posventa, se convierte en el principal indicador de calidad. Los sistemas se perfeccionan y se adaptan.
LA CALIDAD, UN CONCEPTO EN EVOLUCIÓN
PERMANENTE Fuente: https://www.isotools.org/2016/01/30/historia-y-evolucion-del-concepto-de-gestion-de-calidad/
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Buzón PQRSF Para expresar su conformidad, para comunicar sugerencias, para mejorar el servicio o para informar situaciones o actuaciones que afecten la calidad del servicio o el desempeño de los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad VAF, ingrese a nuestra página http://sgc-vaf.udes.edu.co
CONTACTOS Calidad Administrativa y Financiera
( 7) 6516500
Ext. 1810 – 1811 – 1814 – 1816 - 1849
sgc-vaf@udes.edu.co
Consulte nuestra web: http://sgc-vaf.udes.edu.co
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