Älykkäät palvelusisällöt ja -teknologiat

Palvelu- ja asiakaskeskeisen liiketoiminnan kehittämisessä tärkeä kivijalka on syvällisen asiakasymmärryksen mahdollisimman systemaattinen kerryttäminen. Arvon yhteisluontia asiakkaan kanssa tukevat oikeanlainen palveluympäristö sekä -prosessit, jotka mukautuvat kontekstin ja jopa asiakkaan mielenmaiseman mukaan. Niin yksilöllisten preferenssien kuin yksilöllisen palvelukokemuksen kokonaisvaltainen huomiointi ovat arvonluonnin keskiössä, erityisesti kun tavoitellaan luksuselämyksiä (ks. Visit Finland). Myös liiketoimintaverkostojen osaamisen tunnistaminen ja ketterä hyödyntäminen kokemuksellisten palvelupolkujen toteutuksessa voi parantaa palvelusisältöjen ja -tuotteiden laatua merkittävästi.

Elämystalouden toimialoille (matkailu, kulttuuri, tapahtumat, vapaa-ajan palvelut) digitaalisuus, paikkatieto ja älykkäiden teknologioiden hyödyntäminen luovat aitoja mahdollisuuksia kokeilla ja ratkaista kausivaihteluun, palvelujen ympärivuotiseen ja -vuorokautiseen saavutettavuuteen, päivitettävyyteen, löydettävyyteen, vuorovaikutteisuuteen, turvallisuuteen ja terveellisyyteen liittyviä haasteita. Alusta- ja jakamistalouden kustannustehokkaat liiketoimintamallit sekä helposti skaalautuvat mobiilikäyttöiset ratkaisut madaltavat pientenkin yritysten kynnystä hyödyntää digiratkaisuja paikkojen elävöittämisessä vetovoiman, asiakaslaadun ja tuottavuuden parantamiseksi.

Oppiminen, pelillisyys, moniaistisuus, viihteellisyys ja mahdollisuudet kokea digitaalisesti jotain täysin uutta ja merkityksellistä sekä ohjaavat kuluttajia että luovat kasvumahdollisuuksia palvelukehitykselle. Kehittäjälle haasteeksi lähitulevaisuudessa muodostuu lähinnä se, miten tunnistaa ne edelläkävijäratkaisut, joiden helppokäyttöisyys, skaalautuvuus ja monipuolisuus mahdollistavat dataa hyödyntävien palvelukokonaisuuksien ja -polkujen nopean testauksen ja jalkauttamisen sekä älykästä liiketoimintaympäristöä tukevan kasvun.

Matkailu ja muut elämystalouden ja kulttuurin toimialat ovat monella tapaa alueellisen vetovoiman kehittämisen keskiössä. Matkailu on ollut ajankohtainen toimiala aloittaa älykkäiden ekosysteemien kehittymistä alueella konkreettisesti tukeva yhteistyö Turun yliopiston kauppakorkeakoulun ja Tampereen yliopiston Porin yksiköiden kesken. Hankeyhteistyössä on hyödynnetty ja yhdistelty rohkeasti viimeisintä liiketaloustieteellis-teknillistä tutkimusta ja toimenpidesuosituksia alueellisten pilottikohteiden kehittämisessä lähtien aina alustatalouden mahdollisuuksista älykkäisiin matkakohteisiin ja älykkäistä teknologioista edelleen palvelumuotoiluajatteluun sekä digitaalisiin palvelupolkuihin. Samalla on pysytty tiiviisti kartalla digitaalisten palvelukonseptien ja –teknologioiden kehitystrendeistä, mukaan lukien globaalien teknologiajättien selainpohjaisten standardien vakiintuminen. Digitaalisten palvelukonseptien ideoinnissa ja testauksessa myös liiketaloustieteiden, matkailun, kulttuurin ja tekniikan tutkintokoulutuksen kanssa tehty yhteistyö Satakunnassa sekä tutkijoiden kansainväliset yhteydet ovat avainasemassa edelläkävijyyden tavoittelussa. Työpajat mm. matkailun ja kulttuurin kehittäjien kanssa marraskuussa 2020 sekä yritysten kanssa kevättalvella 2021 ovat konkreettinen askel parhaiden käytänteiden jalkauttamiselle ja alueelliselle levitykselle.

Elämystalouden toimialoilla on tunnetusti sekä nykyiseen maailmantilanteeseen että pidempiaikaiseen tuottavuuskehitykseen ja työvoimaintensiivisyyteen liittyviä haasteita. Siksi on olemassa myös erityisiä mahdollisuuksia hyötyä tuottavuutta kohentavista digitaalisista palveluratkaisuista ja -kehittämisestä. Syvällinen käyttäjädata, paikkatietoa hyödyntävät tietokannat ja mobiili käyttöliittymä mahdollistavat reaaliaikaisten älykkäiden fyysisten palveluympäristöjen synnyttämisen ja digitaalisten toiminnallisuuksien liittämisen tosimaailman kokemuksiin. Yhä vuorovaikutteisemmat sisällöt ja osallistava tarinallinen kehittäminen vahvistavat palvelutuotteiden koettua laatua, paikan brändiä sekä alueellista vetovoimaa. Sekä kontekstiin sekä asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin mukautuvat reaaliaikaiset brändiominaisuudet; tuotesuositukset, brändimaskotit ja -design, 3D-tuotesijoittelu ja digitaalinen saatavuus; virtuaaliset pop up -myymälät ja tuotesovitus sekä verkkokauppa- ja sosiaalisen median kytkennät osana fyysistä palvelupolkua ovat muutamia esimerkkejä digitaalisen ja fyysisen ympäristön yhdistämisen mahdollisuuksista. Paikallisesti kohdennetut sisällöt ja digitaalisesti saavutettavat palvelupolut ovat markkinoijalle keino sekä ketterästi testata että syvällisesti puhutella lähiseudulla vierailevia ja vaikuttavia asiakasryhmiä.

Kansainvälinen ICT-alan tutkimus- ja konsultointiyritys Gartner arvioi monikokemuksellisuuden yhdeksi merkittäväksi tulevaisuuden teknologiseksi trendiksi. Sillä tarkoitetaan tällä hetkellä reaalimaailman ja virtuaalimaailman yhdistämistä yhteen XR-teknologioiden avulla. Kytkemällä myös mukaan AI:n ja IoT-teknologiat saadaan vahvistettua käyttäjän havaitsemaa immersiivistä monikokemuksellisuutta. Yhdessä kypsien IoT-teknologioiden kanssa tehtävät erilaiset datafuusiot mahdollistavat aiempaa vahvemman datan hyödyntämisen. Käyttäjät ovat jo tottuneet datan keräämiseen, ja nyt ja tulevaisuudessa datasta tehtävät päätelmät auttavat niin käyttäjää kuin palvelutarjoajaa skaalautumaan eri toimijoiden tarpeiden ja preferenssien mukaan. Big data ja AI auttavat palveluiden resurssien optimoinnissa ja ennakoinnissa kuin myös käyttäjille kohdistetuissa suosituksissa.

Tulevaisuuden yhtenä haasteena on turvallisuus: miten hallita ja hyödyntää tietoa käyttäjän kannalta mahdollisimman riskittömästi. Tulevaisuudessa tekoäly huolehtii tietoturvasta entistä enemmän minimoimalla inhimillisen virheen mahdollisuutta. Markkinat ovat hyvin selvillä viimeisimmistä strategisista teknologiatrendeistä ja niiden tuomasta potentiaalista. Siksi palveluiden kehittämisessä on hyvä huomioida nopeutta, päivitettävyyttä, skaalautuvuutta ja mahdollisuutta yhdistellä monenlaisia teknologiota ja sisältöjä. Oikeilla teknologisilla valinnoilla vaikutetaan saavutettavien palveluiden käyttäjien määrään ja siihen, miten palvelutarjoajat voivat olla tietoisempia käyttäjiensä tarpeista. Tämä yhteys on erittäin merkittävä palveluiden ja siten koko arvoketjun kasvamiselle. Teknologiset valmiudet ovat kyllä käytettävissä ja hyödynnettävissä, kunhan saadaan elämystalouden sektoriin vahvemmin mukaan uusia toimijoita esimerkiksi ICT-alalta.

Ennen kaikkea pitää muistaa, että itse teknologia ei yksin ratkaise haasteitamme, vaan siihen vaaditaan yhteisymmärrystä, palveluosaamista ja tahtoa kaikilta osapuolilta.

projektitutkija Turun yliopiston kauppakorkeakoulu, Porin yksikkö

projektipäällikkö Tampereen yliopisto, Porin yksikkö