Il cliente al centro - Customer Experience con TUNAP al tuo fianco

IL CLIENTE AL CENTRO Customer Experience con TUNAP al tuo fianco

2 Il cliente al centro

Richiesta di preventivo e presa di appuntamento

Attesa e accettazione

Comunicazioni intermedie

Cassa e riconsegna

Ricontatto clienti persi

QUALI SONO I PRINCIPALI OBIETTIVI DELL’OFFICINA? • 75% Aumentare la qualità del servizio fornito dall’officina • 10% Aumentare lo scontrino medio • 10% Fare tornare il cliente per il prossimo tagliando • 5% Fidelizzare il cliente in modo che lasci un voto positivo post-tagliando Fonte: Sondaggio ai clienti TUNAP - maggio 2023

La risposta è TUNAP perché offre soluzioni tecnicamente efficaci e idee per un sell-out di successo.

Anche la rivista Parts identifica i 4 identicatori di performance aziendale: Qualità, tempo, costo, servizio Fonte: Rivista Parts

Guarda la Best Practice Massimiliano Scipioni Titolare e Responsabile Service Officina Castello Car Service

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LA CUSTOMER EXPERIENCE Una ricerca ha evidenziato quanto sia importante curare la Customer Experience (CX) dei propri clienti per ottenere migliori risultati aziendali: ritardatari

leader della CX

crescita del fatturato del 20%

26% di probabilità in più

raggiungimento degli obiettivi finanziari

28% di probabilità in più

Più touchpoint si attivano più aumenta la possibilità di conversione del cliente

I clienti si aspettano che la CX sia: • comoda • flessibile • personalizzata (Esempio: prenotazione online e qualità negli spazi)

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SIAMO CON TE DURANTE TUTTE LE FASI DEL PERCORSO

CASSA E RICONSEGNA Spiegazione del lavoro svolto, pagamento dell’intervento e opportunità per avere un cliente soddisfatto e fidelizzato

ATTESA E ACCETTAZIONE Opportunità per coinvolgere il cliente durante la sua permanenza in Officina

2

1

4 RICHIESTA DI PREVENTIVO E PRESA DI APPUNTAMENTO Modelli per sms, telefonate, comunicazione locale e via social/sito.

84%

i clienti delle officine autorizzate che vorrebbero prenotare online Fonte: Quintegia Service Customer Study 2023

3

COMUNICAZIONI INTERMEDIE Strumenti di comunicazione come sms o mail per un momento di interazione

5

RICONTATTO CLIENTI PERSI Spunti e contenuti per una comunicazione costante

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1

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RICHIESTA DI PREVENTIVO E PRESA DI APPUNTAMENTO

Il primo contatto in officina è statisticamente uno dei momenti che maggiormente restano impressi al cliente durante l’esperienza con il proprio veicolo. Dunque, il post vendita nasconde una delle fasi cruciali per fidelizzare. È quindi fondamentale: • rappresentare l’officina nella sua immagine e capacità funzionale • rassicurare il cliente in caso di problematiche • predisporre e descrivere efficacemente il preventivo di intervento Solo il 33% dei clienti viene contattato dell’officina per prenotare l’intervento.

Vantaggio competitivo: essere proattivi!

L’87% dei clienti non guarda solo il prezzo, ma altri fattori come la salute.

Fonte: Quintegia Service Customer Study 2023

Fonte: Quintegia Service Customer Study 2023

Il cliente vuole che il mezzo sia trattato dall’officina con cuore, come se fosse suo.

Fonte: Parts IN OFFICINA

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Idee e parole per vendere: iscriviti alla TUNAP Community per ricevere le best pracitice

COME PUÒ ESSERE FATTA LA PRESA DI APPUNTAMENTO? Il 41% dei clienti, prima di prenotare l’intervento, cerca informazioni online.

Fonte: Quintegia Service Customer Study 2023

I clienti possono trovare le Officine della TUNAP Community sul localizzatore nel sito tunap.it e il cliente finale può prenotare un appuntamento.

Sfrutta questa occasione iscrivendoti Localizzatore alla TUNAP Community

leggi il regolamento

Crea la tua comunicazione prendendo spunto dagli articoli che trovi sul magazine di tunap.it Newsletter

Sul sito della tua Officina potresti creare una landing page sui trattamenti TUNAP. Prendi spunto dalle nostre!

Sito

Telefonata

vai al sito

Tra i materiali marketing messi a disposizione da TUNAP, trovi spunti e frasi che ti aiuteranno a promuovere al meglio i trattamenti TUNAP e a fissare l’appuntamento per il tagliando

Social

SMS

guarda il magazine

Crea le tue pagine aziendali e mantieni viva la comunicazione con il tuo pubblico, segui i consigli che trovi qui e sfrutta tutte le opportunità del digitale!

Con un messaggino puoi ricordare l’appuntamento e inviare il link del video YouTube del trattamento TUNAP che verrà effettuato. Così facendo, risparmi tempo nella fase di accettazione!

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Guarda la Best Practice Francesco Li Bergolis Titolare Bergolis Automotive

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Se il cliente arriva in officina già informato e motivato, tu risparmi tempo in accettazione e ti sarà più facile vendere il servizio TUNAP.

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RAGGIUNGERE CHI DECIDE Se la tua attività è rivolta al settore veicoli da lavoro sai bene che spesso, chi porta il mezzo in Officina non ha potere decisionale. In questo caso, è ancora più importante poter raggiungere i responsabili delle flotte.

Avere un veicolo performante significa lavorare meglio, minimizzando il rischio di imprevisti e fermo del veicolo.

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ATTESA E ACCETTAZIONE

Il tempo che un cliente passa in Officina può essere tempo sprecato, oppure una grande opportunità per comunicare efficacemente.

Non vogliamo clienti che sbuffano e che guardano continuamente l’ora, ma clienti che osservano, in un percorso creato appositamente per cogliere il loro interesse e suscitare la loro curiosità.

COSA RICORDANO LE PERSONE?

10%

di quello che ascoltano

20%

di quello che leggono

80%

di quello che vedono

Dai dati qui evidenziati appare chiaro come sia importante privilegiare l’aspetto visivo della comunicazione.

Ma non basta. Poter toccare con mano e sentirsi a proprio agio sono altri due aspetti fondamentali della customer experience in Officina. Esiste una disciplina, il Visual Merchandising, che si occupa di organizzare al meglio l’accettazione e la sala d’aspetto.

Il punto focale, quello più intercettato dai clienti, è il livello occhi e mani.

Qui vanno posizionati i materiali più efficaci per comunicare, come gli espositori TUNAP.

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COSA ESPORRE E COME COMUNICARE PER AUMENTARE IL BUSINESS Perché il cliente viene in Officina? Non per acquistare prodotti, ma per la manutenzione ordinaria e la risoluzione di problemi!

SÌ

Materiali di comunicazione incentrati sui benefici e sui risultati dei servizi.

Comunicare valori positivi e di tendenza.

La sostenibilità è uno dei punti cardine di TUNAP! È dimostrato che i valori di un’azienda influiscono sul fatturato: dalle aziende ci si attende una produzione sostenibile (82%) e la scelta di fornitori con alti standard di sostenibilità (85%)*

* (dati EY Future Consumer Index, 2021)

NO

Esposizione di bombolette destinate ad uso professionale

IL CONSIGLIO IN PIÙ Osserva come si muovono i clienti, dove si soffermano, come si comportano e crea la mappatura dell’Officina. Verifica che il flusso della visita sia corretto ed evidenzia eventuali ostacoli o migliorie. Così potrai ottimizzare gli spazi e inserire il materiale di comunicazione nei punti focali, per intercettare al meglio il cliente.

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PRIMA DELL’ACCETTAZIONE Il cliente deve attendere? Incuriosiscilo e informalo sui servizi e trattamenti disponibili, così arriverà all’accettazione ben predisposto!

In TUNAP creiamo materiali che sensibilizzano il cliente sul perché fare la manutenzione del veicolo e sul tema della salute a bordo!

IL CONSIGLIO IN PIÙ ASSICURATI CHE CI SIANO SEMPRE ALCUNE COPIE DISPONIBILI!

Lo sai che il 51% dei clienti è disposto ad aspettare in officina se ci fosse a disposizione uno spazio confortevole e funzionale?

Fonte: Quintegia Service Customer Study 2023

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LAVORARE IN SICUREZZA 4

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Pulizia l’ottimale

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maggiori informazioni

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TU

Adesivi della TUNAP Community

Per

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Espositore da banco che stimola i cinque sensi e supporta la spiegazione del trattamento TUNAP in accettazione

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Video TUNAP per comunicare in modo semplice i vantaggi che apportano i trattamenti di TUNAP

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Scopri servizio il Pulizia TUNAP Antiparticolato Filtro

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di scarico!

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Pre-igienizzazione per messa in sicurezza dell’operatore.

Prima di iniziare i lavori all’interno dell’abitacolo, utilizzando i guanti, pulire e igienizzare le parti/superfici con un panno in microfibra (o carta) e TUNAP Detergente igienizzante per garantire l’igiene e la sicurezza dell’abitacolo al 100%.

Ripristino lubrificazioni originali

Igienizzazione clima per la tutela della salute del cliente, scegliere un filtro abitacolo a carboni attivi e TUNAP PCS airco well® per effettuare il lavaggio dell’evaporatore e assicurare un’igienizzazione più profonda - certificato anche dal Centro Europeo per la Fondazione di Ricerca sulle Allergie (ECARF).

pensare alla salute anche quando si usano gli spray di manutenzione diventa fondamentale. TUNAP Human+ Technology® permette di lubrificare cinture di sicurezza e parti scorrevoli con prodotti sicuri certificati NSF.

Igienizzazione abitacolo completato il tagliando/riparazione pulire e igienizzare con panno in microfibra e TUNAP Detergente igienizzante. Successivamente, dopo aver portato il veicolo nel punto di consegna, igienizzare l’abitacolo con TUNAP 589 airco logic® e mettere i sigilli alle porte del veicolo.

TUNAP Detergente igienizzante per garantire l’igiene e la sicurezza dell’abitacolo al 100%.

Olio fluido adatto per meccanismi di precisione, cavi bowden cilindretti di chiusura e cerniere.

Detergente per interni, adatto per vetri, superfici sintetiche e tessili.

Human + Technology® 909

Speciale detergente igienizzante per un efficace pulizia dell’evaporatore. Adatto anche a soggetti allergici e asmatici. airco well® 994S

Human + Technology® 902 Sbloccante rapido per cerniere, bulloni, dadi collettore, viti della marmitta, dadi turbina.

Human + Technology® 903

Grasso fluido per giunti elastici, cerniere, serrature e parti scorrevoli in generale.

Human + Technology® 901

Grasso al silicone ideale per tettucci apribili, porte scorrevoli e guarnizioni in gomma.

Human + Technology® 907

Spray detergente attivatore e pasta per protezione anticorrosione per l’impianto frenante.

Human + Technology® 915 (anche in tanica da utilizzare con apposito sistema TUNJET oppure spruzzatore) Human + Technology® 913

Lubrificante adesivo estremamente aderente, ideale per tutti i componenti sottoscocca.

Lubrificante abitacolo ideale per cinture di sicurezza e per eliminare cigolii all’interno dell’abitacolo.

Human + Technology® 904

Human + Technology® 921

Guarda i video

Le sostanze Human + Technology® sono prive di n-esano, dannosi per il sistema nervoso.

Certificazione in ambito alimentare che assicura, per Human + Technology®, la tutela della salute.

Centro Europeo di Ricerca sulle Allergie per la tecnologia airco well®. scannerizzami

TUNAP funziona.

TUNAP.it

Prima dell’applicazione, rivolgersi ad un’Officina specializzata. Consultare le Product Information – Service Information aggiornate. © TUNAP Italia Srl 2020 - Art. 2100453 | Ci riserviamo il diritto di modificare i prodotti in qualsiasi momento e senza preavviso, se le modifiche comportano un miglioramento di qualità.

Le immagini e le foto riportate sono a carattere puramente indicativo e potrebbero non rappresentare esattamente il prodotto descritto.

Locandine che puoi personalizzare utilizzando i modelli digitali presenti nell’area di download della TUNAP Community

Poster TUNAP, come la guida tecnica all’utilizzo delle sostanze per la manutenzione ordinaria e straordinaria

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Al cliente interessano vantaggi e risultati.

Esponi il materiale di comunicazione e chiedi consiglio al tuo Consulente TUNAP per disporli al meglio.

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Attesa e accettazione

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L’accettatore in chiave moderna deve diventare promotore tecnico-commerciale con un approccio win-win, dove gli interessi dell’officina devono combaciare con quelli del cliente finale, creando un rapporto empatico. Il contatto ha una durata di ca. 10/15 minuti in cui è importante fare un’intervista per conoscere le esigenze, le problematiche e i desideri del cliente. Qui è fondamentale promuovere la sicurezza e il tema della sostenibilità. Il cliente si fida della guida e dei consigli della propria officina. Grazie all’attivazione dei precedenti punti di contatto il cliente arriva già informato e così si risparmia tempo prezioso.

Cassa e riconsegna

Ricontatto clienti persi

sostenibile ed efficiente

Fonte: Parts IN OFFICINA

Espositori TUNAP LAB In questi anni gli espositori in cartone hanno permesso al cliente di toccare con mano benefici e risultati dei trattamenti TUNAP, veicolando un forte messaggio di rispetto per l’ambiente.

Tieni bene in vista sul banco dell’accettazione questo prezioso alleato: stimola i cinque sensi dei tuoi clienti attraverso grafiche coinvolgenti, provette e schede da toccare con mano.

Questo ti agevola così nella spiegazione.

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Attesa e accettazione

COME INFLUIRE SUI PROCESSI DECISIONALI DEL CONSUMATORE Oggi siamo bombardati da informazioni di ogni tipo, ma questo sovraccarico porta a un calo di attenzione.

Le aziende lungimiranti si affidano a specialisti di neuromarketing per comprendere i processi decisionali e mettere a punto strategie vincenti.

Comunicazioni intermedie

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hai ottenuto l’attenzione del cliente, fagli una proposta cucita sui suoi specifici bisogni e considerando l’anzianita‘ del suo veicolo

Over 65: 22,8% Genitori: 54,6% Amici a 4 zampe: 52% Allergici e asmatici: 15-20% Sportivi: 66,2% Soggetti fragili: 20% Fonte: Italia longeva 2023

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Le immagini attirano più delle parole privilegia comunicazioni grafiche impattanti e con poco testo

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Comunicazioni intermedie

Le emozioni influenzano le decisioni d’acquisto addirittura fino al 95%: parla di soluzioni e benefici, non di prodotti!

Sottolinea i valori di sicurezza, salute e sostenibilità

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Il cliente soddisfatto tende a ripetere l’acquisto proponi i servizi TUNAP che assicurano efficacia e qualità

Fai scegliere al tuo cliente!

Guarda la Best Practice Massimo Ceccoli Responsabile Service Ferri (FC)

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COMUNICAZIONI INTERMEDIE

Durante la manutenzione può essere necessario, e rassicurante, mandare comunicazioni intermedie tramite SMS e WhatsApp. Rimarca al cliente la scelta efficace e sostenibile che ha fatto con TUNAP, inviando SMS e mail che fanno vedere come viene fatta la manutenzione e metti in evidenza il tema della sostenibilità

usa i video presenti nell’area di download: per riceverli iscriviti alla TUNAP Community

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Comunicazioni intermedie

CASSA E RICONSEGNA

È importante che il cliente lasci la tua Officina completamente soddisfatto e fiducioso, solo così tornerà da te e magari ti raccomanderà ad altri.

Ecco alcuni accorgimenti che potresti adottare: • scatta delle foto o fai dei brevi video del “prima” e del “dopo” da mostrare al proprietario • spiega con chiarezza il perché degli interventi eseguiti e metti in risalto benefici e vantaggi • lascia a bordo l’appendino TUNAP con i servizi effettuati e la data del successivo intervento • riponi la fattura nella cartellina TUNAP: una cura in più per il tuo cliente • per l’acquisto di alcuni pacchetti TUNAP, riceverai anche dei gadget da lasciare al tuo cliente • e non dimenticare di lasciare il certificato che sottolinea la qualità e sostenibilità dei servizi TUNAP

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Ricontatto clienti persi

Manda una mail o un SMS per ringraziare il cliente e rimarca il tema di qualità e sostenibilità dei servizi TUNAP. Hai fatto una scelta sostenibile con TUNAP, comunicala e mettila in risalto.

Allega un coupon per il prossimo appuntamento Iscriviti alla TUNAP Community

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RICONTATTO CLIENTI PERSI

I clienti sono il bene più prezioso, mantieni i rapporti con loro: L’emorragia di clienti dopo il periodo di garanzia è un punto dolente per molte concessionarie.

VEICOLI USATI Aumenta il valore del veicolo usato, effettuando i trattamenti certificati TUNAP: • la pulizia degli iniettori • la pulizia del climatizzatore

Le concessionarie al contempo hanno ricchi data base.

Sfrutta questi dati al meglio, ricontatta i clienti persi e attirali in officina con la misurazione della qualità dell’aria nel loro veicolo o un’attività attrattiva come la valutazione dello stato di salute degli iniettori.

Fedeltà del parco circolante fino a 5 anni

Fedeltà del parco circolante tra 5 e 10 anni

Marchi premium Marchi volume

40%

30%

20%

10%

Fonte: Osservatorio Quintegia sui principali mercati europei (dati Italia)

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LE OPPORTUNITÀ DELLA COMUNICAZIONE DIGITALE Gli italiani sono sempre più connessi online, come dimostra una recente ricerca.

L’importanza del digitale in Italia*

74,5%

della popolazione italiana è attiva sui social e spende in media 1,48 ore al giorno sui social

32,3%

degli utenti utilizza i social network per cercare informazioni sui brand e prodotti

* Fonte: We are social - Italy - 2023

Maria Grazia Riolo Marketing Manager

Hai una pagina Facebook o Instagram?

Ci stai pensando? Ecco qualche consiglio per avviarla al meglio!

• Apri una pagina aziendale, non usare il tuo profilo personale • Fornisci con cura tutte le informazioni necessarie, a partire da nome e indirizzo dell’Officina • Cura con attenzione anche le immagini che carichi: devono trasmettere professionalità ed efficienza • Pubblica post con una certa regolarità, con contenuti chiari e coinvolgenti e immagini adeguate • Coinvolgi il pubblico con promozioni periodiche • Rispondi ai commenti, messaggi e richieste di informazioni • Chiedi ai tuoi clienti di seguirti, votare la pagina e condividere i contenuti

L’ambiente ci sta a cuore. Abbiamo quindi scelto di fornire questo materiale in formato digitale invece di stamparlo.

Questa pubblicazione è ideata e realizzata da TUNAP. Qualsiasi riproduzione, anche parziale, non è consentita.

Per maggiori informazioni: marketing@tunap.it