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La maintenance et les réparations deviennent de plus en plus techniques. Les connaissances du personnel de service sont dès lors essentielles.
OPTIMALISATION DES RÉSEAUX DE SERVICE
L’EXPERTISE COMME PIERRE ANGULAIRE DE LA SATISFACTION CLIENT Apoussée d’un réseau qui doit aussi investir en permanence compte tenu du caractère high-tech des modèles les plus récents. Les constructeurs
cheter une camionnette est une chose, la maintenir dans un état technique optimal en est une autre. Cela requiert l’expertise toujours plus
le savent mieux que quiconque, et c’est pourquoi ils mettent tout en œuvre pour maintenir le plus haut niveau de connaissances et de service possible. Arnaud Henckaerts - arnaud.henckaerts@transportmedia.be
Autrefois, il suffisait d’un tournevis, une clé et un marteau pour entretenir et réparer la plupart des camionnettes. Aujourd’hui, connecter le véhicule à un ordinateur de diagnostic ne suffit même plus pour un certain nombre de problèmes complexes qui nécessitent beaucoup de recherche et de réflexion. CONCOURS DE SERVICE Afin de faire évoluer les connaissances techniques du personnel des concessions, chaque constructeur organise régulièrement des formations spécifiques à la marque ou aux modèles. Le personnel des différents points de service y apprend à maîtriser les dernières technologies qui équipent certains
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modèles. Cela doit permettre d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes techniques. Pour la plupart des constructeurs, ces formations sont obligatoires. Pour les problèmes les plus complexes, que même le technicien le plus expérimenté ne peut pas gérer, il existe des procédures permettant aux importateurs et aux constructeurs de faire appel à une assistance technique centrale (même par vidéo, dans le cas de FordLiive) ou à des techniciens hautement qualifiés qui analysent le problème sur place, ce qui peut également servir pour de futurs problèmes techniques. Le service étant un élément essentiel de la satisfaction client, certaines marques
sont allées assez loin. Par exemple, des ‘concours de service’ ont été organisés entre ateliers du réseau d’un pays, et même au niveau international. On s’y affrontait pour aiguiser sa soif d’apprendre, sa fierté professionnelle. Ces concours existent toujours pour un certain nombre de marques de poids lourds, mais pour le secteur VAN, cette pratique appartient en grande partie au passé. A la lumière de la récente crise sanitaire, les concours de service semblent s’être complètement arrêtés. D’autres soulignent que les voyages ou les cadeaux dont bénéficiaient les gagnants ont été taxés par le fisc. Certains parlent dès lors plutôt de cadeaux empoisonnés.
