¡Sumérgete en la gestión del servicio de restaurantes y optimiza el tuyo!
Timón Vol. 4. Julio 2024
En el dinámico panorama empresarial actual, donde la competencia se intensifica y los mercados se transforman a un ritmo vertiginoso, el control de gestión se erige como una herramienta indispensable para el éxito sostenido de las organizaciones.
En esta edición, analizaremos a La Cafetería como objeto de estudio. Se examinará su gestión, con el objetivo de identificar áreas de mejora y elaborar una propuesta de optimización en base a ello.
ÍNDICE
Página 2 Presentación del Objeto de Estudio
Página 3 Evaluación de Mecanismos de Control
Página 5 Determinación de la Calidad de los Indicadores
Página 8 Propuesta de Indicadores
Página 11 Plan de Acción
La Cafetería
MISIÓN
“Nos dedicamos a crear una experiencia culinaria artesanal y única para cada cliente Nos enorgullece elaborar todos nuestros productos propiamente, garantizando la frescura y calidad en cada taza y plato que servimos. Nuestro compromiso es proporcionar un ambiente acogedor y agradable, con una atención especial, donde cada visita se convierta en una experiencia memorable.“
VALORES
Calidad
Servicio al Cliente
Hospitalidad
Innovación
VISIÓN
“Ser reconocidos como la cafetería familiar de elección en nuestra comunidad, conocidos por nuestra auténtica artesanía culinaria y nuestro excepcional servicio al cliente. Nuestro objetivo es crecer y evolucionar constantemente, manteniendo siempre nuestra esencia familiar y nuestro compromiso con la calidad y el servicio.”
Objetivos
Consolidarse como una empresa
fuerte y sólida
Aumentar la exposición del restaurante
Maximizar la sostenibilidad y eficiencia del restaurante
Reseña Histótica
Se fundó en el 2020 en medio de incertidumbres debido a la pandemia Afortunadamente, lograron adaptarse y superar los obstáculos, siempre manteniendo la calidad y el servicio como su estandarte Actualmente cuentan con un reconocimiento más amplio, permitiéndose innovación y expansión en su servicio.
Políticas
Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado y presentado a la clientela.
Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las áreas del local y alimentos. Alcanzar un servicio rápido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso, los modales y comportamiento para con el cliente.
Selección de la Organización
Tuve la oportunidad de trabajar en La Cafetería durante más de un año, experiencia que me permite tener una perspectiva desde adentro, poder visualizar virtudes y errores, tener presente su concepto como organización y una estrecha relación con el personal
Evaluación de sus mecanismos de control
Por medio del análisis del estado de gestión de La Cafetería, se determinó que cumplen los principios básicos de gestión. Se rigen por un enfoque integral de todas las áreas del restaurante y ven como se correlacionan entre sí. No obstante, no hacen monitorios periódicos, afectando el impulso a la acción y la toma de decisiones preventivas
En consecuencia, tienen deficiencias en las etapas de control. Los indicadores no se utilizan de manera óptima, teniendo potencial para su aplicación
También, debido a la falta de planificación, necesitan cuantificar mejor sus objetivos, específicamente mediante un plan. Como virtud, si tienen sus estándares de calidad tanto en productos como limpieza. además de estar al tanto de su competencia.
Concretizando, La Cafetería cumple con diversas áreas de los principios de gestión, pero tiene distintas áreas de mejora que se explorarán a continuación.
Determinación de la calidad de los indicadores
Para complementar la evaluación del objeto de estudio, se hace necesario analizar sus indicadores también.
Como se dijo anteriormente, La Cafetería cuenta con indicadores básicos, entre ellos:
Ventas Totales: Se representan calculando el precio de venta total de productos.
Margen de Beneficio Bruto: (Precio de venta - Costo de producción) / Precio de venta.
Mercadeo: esta categoría se refleja en las estadísticas de las redes sociales.
Ticket Promedio: se calcula dividiendo Ventas totales / Número de clientes
Costo de mano de obra = Salarios + Beneficios de empleados / Ventas totales.
De nuevo, se han identificado tanto aciertos como fallas en los indicadores utilizados para evaluar el desempeño de La Cafetería. Por un lado, los indicadores tienen relevancia al medir aspectos críticos que están directamente relacionados con la actividad del negocio. No obstante, a pesar de recopilar datos de manera confiable y precisa, se ha observado una falta de regularidad en la presentación de informes de gestión.
En conclusión, los indicadores de gestión de la cafetería muestran un desempeño decente, pero existe un amplio margen para mejorar y explotar su potencial. Se recomienda enfocar los esfuerzos en áreas clave para garantizar un crecimiento sostenible, mantener la competitividad en el mercado y seguir ofreciendo experiencias gastronómicas de alta calidad a los clientes.
Propuesta de Indicadores de Gestión
Tomando en cuenta el análisis de los aspectos clave de la gestión de La Cafetería, se propone un conjunto de nuevos indicadores que permitan medir de manera más precisa y efectiva diversos aspectos críticos de la organización.
Los mismos fueron diseñados para abarcar aspectos como la eficiencia operativa, el mercadeo, la rentabilidad financiera y la productividad del personal. No sin antes utilizar el método de la voz del cliente para determinar los indicadores a fijar:
Voz del Cliente Quien Que Donde Cuando Porqué Como
Los productos tardan en salir Los clientes
Busco verificar la viabilidad del negocio
Quiero consumir un buen producto a un precio razonable
Quiero asegurarm e de la rentabilida d de la inversión en redes sociales
Inversor
Recibir sus pedidos de manera rápida y eficiente
Maximizar el retorno de inversión
En el local
Lo más inmediat o posible
Para ahorrar tiempo
En los estados financieros
De manera periódica
Asegurar la sostenibilid ad del negocio
De manera fácil y sencilla
Necesidad Elaborada
Servicio rápido y eficiente
Analizando los estados financieros
Medir la rentabilidad de Inversión
Los clientes
Buena relación calidad/preci o
En todos los servicios
En los horarios de atención y servicio.
Tomar decisiones informadas en base a la competenci a
Analizando los precios de los productos al cliente
Medir el costo de producto vendido
Gerente
Medir desempeño en redes sociales
En las plataforma s de redes sociales
Regular mente
Baja motivación del personal Trabajadore s
Incentivar a los empleados
En los espacios de trabajo
En los horarios laborales
Calcular el impacto de las redes sociales en el negocio
Midiendo el alcance de las redes sociales en la atracción de clientes
Medir el alcance en redes sociales y su conversión a clientes
Para tener un mejor desempeño y motivación Tomando en cuenta la opinión de los trabajador es Medición de encuestas laborales
A partir de la necesidad elaborada, se especificó la calidad demandada:
Calidad Demandada Características de la Calidad Indicadores
Servicio rápido y eficiente
Medir la rentabilidad de inversión
Medir los costos del producto vendido
Calcular el alcance en redes sociales y su conversión a clientes
Aplicar y medir encuestas laborales
Asegurarse que el servicio brindado se sirva en el tiempo más óptimo posible
Valorar periódicamente la rentabilidad de inversión para asegurar la sostenibilidad del negocio
Evaluar los precios del menú para ajustar costos y ser más competitivos
Medir la inversión en redes sociales y compararlo con la atracción de clientes
Número de clientes por hora
Retorno sobre la Inversión (ROI)
Costo por producto vendido
Tasa de conversión leads a clientes
Evaluar la opinión de los trabajadores Medición de encuestas laborales
Con la determinación de indicadores, se procedió a detallar la aplicación de los mismos:
Indicador Fórmula de Cálculo
Número de clientes atendidos por hora
Retorno sobre la inversión (ROI)
Número total de clientes atendidos en un período determinado / Número de horas en ese período
[(Beneficio neto - Inversión inicial) / Inversión inicial] x 100%
Rangos de Aceptabilidad
Bajo: menos de 2 clientes por horaModerado: Entre 2 y 4 clientes por horaAlto: Entre 4 y 6 clientes por horaMuy alto: Más de 6 clientes por hora
ROI bajo: Menos del 10%ROI moderado: Entre 10% y 20%ROI alto: Entre 20% y 30%ROI muy alto: Más del 30%
Costos por producto vendido
Tasa de conversión leads a clientes
Medición de encuesta de satisfacción laboral
(Costo total de ventas + Gastos operativos) / (Número de unidades vendidas)
(Número de leads convertidos en clientes / Número total de leads generados) x 100%
(Número de empleados que respondieron "satisfecho" o "muy satisfecho" / Número total de empleados) x 100
Bajo: Menos del 30% del precio de ventaModerado: Entre el 30% y el 50% del precio de ventaAlto: Entre el 50% y el 70% del precio de ventaMuy alto: Más del 70% del precio de venta
Bajo: 2% - 5%Medio: 5% - 10%Alto: 10%20%Muy alto: Más del 20%
Bajo: Menos del 70%Medio: 70%80%Alto: 80% - 90%Muy alto: Más del 90%
Con los indicadores propuestos se pretende mejorar la eficiencia operativa, tanto al identificar los obstáculos en el proceso de atención al cliente, hasta la optimización del flujo de trabajo para reducir los tiempos de espera y aumentar la productividad.
En conjunto, la utilización de estos indicadores proporciona una visión integral del desempeño de la empresa en diversas áreas, permitiendo identificar fortalezas y debilidades, tomar decisiones informadas para optimizar procesos y estrategias, y alcanzar los objetivos de negocio de manera más eficiente y efectiva.
Lo anterior lo convierte en una herramienta invaluable para la evaluación y mejora del desempeño organizacional, siendo crítico para la implementación de una estrategia basada en indicadores de gestión para asegurar la sostenibilidad del restaurante.
Implementar un sistema de medición del desempeño basado en indicadores clave de gestión.
Evaluar el desempeño de La Cafetería en las áreas de eficiencia operativa, mercadeo, rentabilidad financiera y productividad del personal.
Identificar áreas de mejora y tomar decisiones estratégicas para optimizar procesos y resultados.
Asegurar la sostenibilidad del negocio a través de una gestión basada en datos.
Utilizar los indicadores de gestión para la toma de decisiones estratégicas y la mejora continua.
Plan de Acción
Con los indicadores propuestos, ahora corresponde trazar el plan de ejecución. Para ello, primeramente se definieron los objetivos:
A la vez, también se especificó cada actividad, junto al responsable y tiempo asignado:
FASES Actividades porFase
Planificación
Organización
Seleccionar los KPI en base a la propuesta
Definir la frecuencia de medición de cada KPI
Establecer las fuentes de datos de cada KPI.
Establecer procedimientos para la gestión de datos
Implementar un sistema de recolección de datos
Ejecución
Control
Recolectar datos de manera regular y precisa
Analizar los datos para identificar tendencias
Comunicar resultados a las partes interesadas
Analizar los resultados para identificar áreas de mejora
Tomar decisiones estratégicas basadas en los datos de los KPIs
Resposablepor Actividad Duración(Meses)
1 2 3 4 5 6
DEquipoirectivo
Actividades Continuas
Personal de recolección de datos
DEquipoirectivo
El equipo directivo juega un papel fundamental en la definición de los indicadores de gestión y en la toma de decisiones estratégicas basadas en los resultados obtenidos. Su compromiso y apoyo son esenciales para asegurar que los indicadores estén alineados con los objetivos de la organización y para garantizar su correcta ejecución.
La recopilación de esta información será plasmada en informes periódicos que permitan presentar de manera clara y concisa la información relevante de los indicadores de gestión para su evaluación y su posterior estrategia para optimizar áreas de mejora.
En retrospectiva, tras analizar el control de gestión de la cafetería y determinar sus fallas, se ha llegado a la conclusión de que es necesario implementar nuevos indicadores de gestión para mejorar su funcionamiento.
La propuesta de indicadores presentada se basa en el análisis previo realizado. Se pretende que con la implementación de estos nuevos indicadores, la cafetería podrá alcanzar un nivel de control de gestión más efectivo y posicionarse de manera competitiva en el mercado.
En este sentido, el camino hacia el éxito de la cafetería radica en la implementación de un sistema de gestión robusto, basado en indicadores clave de rendimiento y un enfoque renovado que priorice la mejora continua, el empoderamiento del equipo y la satisfacción del cliente. Con esta combinación estratégica, la cafetería estará preparada para afrontar los desafíos del mercado y posicionarse como un referente en su sector.
TIMÓNVol.4
Guiando el rumbo de tu empresa
"La gestión no consiste en resolver problemas, sino en crear oportunidades." -
