Författarna har lång erfarenhet av att som psykologer och terapeuter möta personer med rättshaveristiskt beteende. De har också under många år föreläst på arbetsplatser runt om i landet. Jakob Carlander är leg. psykoterapeut och arbetar vid egen mottagning. Andreas Wedeen är leg. psykolog, har arbetat inom psykiatrin och driver egen verksamhet.
RÄTTSHAVERISTISKT BETEENDE – bemötande i praktiken
Förord av Anna Skarhed, f.d. justitiekansler.
Jakob Carlander Andreas Wedeen
Besvärliga människor träffar vi alla på ibland, men det är en särskild utmaning att möta dem i arbetet som offentliganställd. I din professionella roll måste du hantera dina egna reaktioner och negativa känslor som kan uppstå samtidigt som du ska följa de krav – bland annat på saklighet, likabehandling och service – som lagen ställer på den som utövar offentlig makt. Det finns inga självklara svar på hur du ska agera i mötet med dessa personer, men rättshaveristiskt beteende är en företeelse där psykologi och juridik möter varandra på ett unikt sätt. Det innebär att du som offentliganställd behöver andra verktyg än lagar, regler och myndighetsföreskrifter för att på bästa möjliga sätt kunna hantera personer som uppvisar ett sådant beteende. Den här boken ger dig sådana verktyg. Den innehåller inledningsvis en teoridel som ger en ökad förståelse för själva fenomenet. Del två består av en lätthanterlig och överskådlig manual som beskriver olika situationer du kan hamna i och ger konkreta och konstruktiva råd om hur du bäst kan hantera dem. Boken vänder sig till all personal i offentlig förvaltning och verksamhet och till förtroendevalda.
Jakob Carlander Andreas Wedeen
RÄTTSHAVERISTISKT BETEENDE – bemötande i praktiken
ISBN 9789177412908
9 789177 412908
77412908.1.1_Omslag.indd 2-3
2021-11-05 10:52
Innehåll Förord, av Anna Skarhed
6
Inledning 8
DEL I
TEORI
11
Om du inte läser något annat − läs i varje fall denna sida
13
Rättshaveristiskt beteende
15
Vad driver beteendet? 19 Psykologiska faktorer 21 Funktionen med beteendet 23 Psykos 25
Känslor, perspektivtagande och lågaffektivt bemötande
28
Mentalisering 28 Lågaffektivt bemötande 31
Arbetsledning och arbetsledares roll och ansvar Viktigt att dokumentera
32
Grundläggande hållning i möte med rättshaveristiskt beteende
35
Övergripande strategier
38
Separera, validera, acceptera, lågaffektivt bemötande, kommunicera, analysera
77412908.1.1_Inlaga.indd 3
32
38
2021-11-10 08:04
DEL II
MANUAL
51
Situationsstrategier 53 Absurda påståenden
54
Attityd och tonläge
56
Ändrar tonläge och känslomässig attityd
56
Avslut 58 1. Avslutar inte samtal 2. Kräver att få sista ordet
58 62
Besked 63 Lämna ovälkomna besked
63
Beslut 65 Anklagar tjänsteperson för följderna av ett beslut 65
Brev, e-post och skrivelser Återkommande brev, skrivelser och krav
67 67
Diskriminering 70 Beskyller tjänsteperson för diskriminering, rasism, genusförakt m.m.
70
Förtroendevalda 73 Handlingar 77 Begär ut handlingar
77
Hot 79 1. Anmälan Hot om anmälan eller att gå till massmedia 2. Hot och otillåten påverkan Handlingar som inte är lagliga 3. Självmord/suicid Hot om självmord
77412908.1.1_Inlaga.indd 4
79 80 86
2021-11-10 08:04
4. Utpressning (emotionell) Hot om egen utsatthet 5. Våld Hot om våld
89 90
Inkompetensförklaring 92 Av dig som yrkes- och tjänsteperson
92
Krav 96 1. Kräver kontakt med chef, nya möten 2. Kräver ursäkt 3. Ställer orimliga krav
Lagstiftning (tolkningsförmåga) Blandar samman lagstiftning med egna uppfattningar om vad som är rätt och fel
Ljud- och bildupptagning
96 98 101
105 105
107
Obstruerar 110 Vägrar att gå, skriker och svär i möte
110
Ombud 113 Talar för andra personers räkning/ agerar ombud
113
Personliga och privata frågor
115
Privatlivet (påverkan utanför arbetet)
118
Tar kontakt med tjänsteperson utanför arbetet
Sociala medier
118
120
Avslutning 123 Mot en uppdaterad samhällssyn
125
Register 127
77412908.1.1_Inlaga.indd 5
2021-11-10 08:04
Förord av Anna Skarhed Besvärliga människor träffar vi alla på ibland. Men det är en särskild utmaning att möta sådana personer i arbetet som offentliganställd. I den rollen måste du hantera din egen irritation och ilska samtidigt som du har att följa de krav, på bland annat opartiskhet, likabehandling och service, som lagen ställer på den som utövar offentlig makt. Och makt har alla som företräder det allmänna, oavsett om du tar emot besök i receptionen eller fattar de formella besluten. Bland de besvärliga männi skorna finns en grupp den här bokens författare kallar personer med ett rättshaveristiskt beteende. De kallas ibland MISP:ar – ”medborgare som inte sätter punkt”. Personer som är påstridiga, ofta arga och ibland även hotfulla. De ger sig inte utan fortsätter ringa, skriva och komma på besök. De drabbar sig själva och sin närmaste omgivning, men de kan också drabba de anställda och organisationer dit de vänder sig med sina krav. Det finns inga självklara svar på hur man ska agera i mötet med dessa personer. Men rättshaveristiskt beteende är en företeelse där psykologi och juridik möter varandra på ett unikt sätt. Det innebär att du som offentliganställd behöver andra verktyg än lagar, regler och myndighetsföreskrifter för att på bästa 6 FÖRORD
77412908.1.1_Inlaga.indd 6
2021-11-10 08:04
möjliga sätt kunna hantera personer som uppvisar ett sådant beteende. Den bok du nu har i din hand ger dig sådana verktyg. Författarna har lång erfarenhet av att som psykologer och terapeuter möta personer med rättshaveristiskt beteende. De har också tidigare under många år föreläst på arbetsplatser runt om i landet för att ge offentliganställda möjlighet att bättre förstå och hantera de personer som inte sätter punkt. Boken är tänkt att fungera som en handbok eller manual som alltid ska finnas nära till hands. Den innehåller inledningsvis lite teori som ger en ökad förståelse för själva fenomenet, men framför allt beskriver den olika situationer du kan hamna i och ger konkreta och konstruktiva råd om hur du bäst kan hantera dem. Det är kloka råd som jag tror kan hjälpa dig, men som också kan användas som underlag för gemensamma diskussioner på arbetsplatsen. Ingen enskild medarbetare ska ensam ha ansvaret. I arbetet för att bättre förstå och kunna möta personer med rättshaveristiskt beteende behöver alla inom organisationen hjälpas åt.
FÖRORD
77412908.1.1_Inlaga.indd 7
7
2021-11-10 08:04
Inledning Söker man på engelska begrepp som ”Persistent (chronic) complainers” och ”Unreasonable complainant conduct” (ihärdigt kroniskt klagande och orimligt klagande beteende) kommer man att finna en mängd olika policydokument i länder som Storbritannien, Australien och Nya Zeeland, vilka alla behandlar offentlig verksamhets bemötande av människor med rättshaveristiskt beteende. Det blir allt vanligare i dessa länder att verksamheter som sjukhus, skolor, domstolar, kommuner och ombudsmannaverksamhet vill ge en handfast hjälp till sin personal hur man hanterar de möten som ofta riskerar att bli långvariga och påstridiga. Vi har tidigare ingående och grundligt behandlat rättshaveristiskt beteende i boken Möta människor med rättshaveristiskt beteende, vilken utkommit i sin tredje utökade upplaga (Carlander & Wedeen, 2018). Dessutom har chefsåklagaren och kammarchefen vid Riksenheten för säkerhetsmål Per Lindqvist och verksarkivarien vid Åklagarmyndigheten Niklas Gustavsson behandlat ämnet i boken Myndighetsutövning vid rättshaveristiskt beteende (Lindqvist & Gustavsson, 2019). När vi inom vår verksamhet bedriver handledning och utbildning kring ämnet 8 INLEDNING
77412908.1.1_Inlaga.indd 8
2021-11-10 08:04
lyfts ofta behovet av en lätthanterlig och åtkomlig manual för hur yrkespersoner inom offentlig verksamhet kan hantera dessa komplicerade möten på ett så konstruktivt sätt som möjligt, där man fredar sin egen arbetsmiljö samtidigt som man tillgodoser varje persons grundläggande rättigheter. En bok som ska kunna finnas tillgänglig på skrivbordet eller i personalrummet för att snabbt vara till hjälp. Ofta kommer hjälpen och råden för sent när vi möter detta beteende och upptäcker dess konsekvenser för arbetsplatsen och tredje part. Det är denna manual du nu håller i din hand. Vi har följt idé och struktur från de engelskspråkiga handböckerna, med några viktiga skillnader. Framför allt vänder sig denna bok inte enbart till jurister och handläggare inom ombudsmannaverksamheten utan till all personal i offentlig förvaltning och verksamhet; receptionister och registratorer i kommunhuset och länsstyrelsen, sjuksköterskor och arbetsterapeuter i äldreomsorgen, läkare, lärare, handläggare, inspektörer, poliser, kommunikatörer, socialsekreterare, jurister, studievägledare, arkitekter, ingenjörer, boendestödjare, djurskyddsinspektörer och generaldirektörer. Både den som utför offentlig verksamhet och service och den som utövar tillsyn över samma verksamhet behöver stöd och hjälp kring hur vi på ett bra och rättssäkert sätt bemöter ett rättshaveristiskt beteende. Ibland låter vi boken få drag av en parlör med förslag på hur man kan svara och bemöta de lite mer välkända och vanligt förekommande replikerna vid rättshaveristiskt beteende. Enkelheten har varit vårt motto. Läs den som en handbok, inte nödvändigtvis från början till slut. Man kan med fördel bläddra sig fram till det avsnitt som är aktuellt för stunden. Vi har också vinnlagt oss om att de råd som här ges överensstämmer med svensk lagstiftning. Rättshaveristiskt beteende är en företeelse där psykologi och juridik möter varandra på ett unikt sätt. En återkommande INLEDNING
77412908.1.1_Inlaga.indd 9
9
2021-11-10 08:04
aspekt vi sett kring människor med rättshaveristiskt beteende är tendensen att utveckla en egen uppfattning om hur och varför lagen ska fungera, vilket ofta i kombination med bristande kommunikativa verktyg leder till ett kreativt men felaktigt användande av juridikens nomenklatur. Det är juridiken som skapar arenan för beteendet. Ämnet är skört och det finns inte några självklara svar. Vi vill att den som vänder sig till en offentlig institution alltid ska uppleva kontakten med den offentliga verksamheten som rättssäker, respektfull och trygg. Detta gäller även den som ifrågasätter densamma. Det ska alltid finnas i varje fall en möjlighet att uppleva den så. Men den som arbetar inom offentlig verksamhet ska också ha möjlighet att uppleva trygghet och glädje i sitt arbete och se det som meningsfullt och utvecklande. Vi vill rikta ett särskilt tack till vår förläggare Ingela Skantze på Gothia Kompetens som inspirerat och uppmuntrat oss i skrivandet och Bibbi Fagerström som granskat vårt manus och kommit med viktiga synpunkter. Gothia Kompetens är ett förlag som tagit stort ansvar för att lyfta fram detta komplexa ämne som alltid väcker starka känslor. Stödet från er har varit värdefullt. Jakob Carlander och Andreas Wedeen Simrishamn och Linköping, oktober 2021
10 INLEDNING
77412908.1.1_Inlaga.indd 10
2021-11-10 08:04
DEL I
TEORI
KOLUMNTITEL
77412908.1.1_Inlaga.indd 11
11
2021-11-10 08:04
12 KOLUMNTITEL
77412908.1.1_Inlaga.indd 12
2021-11-10 08:04
Om du inte läser något annat − läs i varje fall denna sida De råd och strategier vi föreslår i denna handbok bygger på en klar förståelse av att: • Dessa strategier är tillämpliga och relevanta för all personal, oavsett vilken befattning du har. • På samma sätt är de tillämpbara i alla situationer då du möter personer med ett påstridigt beteende, oavsett bakomliggande faktorer och situation. • Alla människor du möter i arbetet ska hanteras rättvist och med respekt för deras person och integritet. • I offentlig verksamhet ska den enskilde alltid mötas med saklighet och opartiskhet. • Ett rättshaveristiskt beteende utesluter inte att en person kan ha rätt i sin sakfråga. • ”Håll dörren öppen.” Förvägra aldrig en person det den har laglig rätt till. • Ett krav från en person ska i sak bemötas utifrån gällande rätt. Förvaltningslagens regler om service, tillgänglighet och samverkan gäller alla. Dina beslut och åtgärder ska inte styras av en persons krav, påstridighet, hot, missnöje eller andra beteenden. OM DU INTE LÄSER NÅGOT ANNAT − LÄS I VARJE FALL DENNA SIDA
77412908.1.1_Inlaga.indd 13
13
2021-11-10 08:04
• Var alltid kvar i och fokusera på din uppgift. Låt ditt professionella uppdrag styra vilka samtal du vill medverka i och låta dig påverkas av. • Relationen mellan den offentligt anställde och den enskilde är asymmetrisk – den enskilde har rätt att ställa större krav på den anställde än vad den anställde har att förvänta sig av den enskilde. • Ilska kan vara en naturlig och förståelig känsla och reaktion hos en frustrerad person. Den är acceptabel så länge den inte riktas mot dig som person och leder till ett hotfullt eller våldsamt beteende. • En säker och trygg arbetsmiljö är av yttersta vikt för att kunna möta rättshaveristiskt beteende. • När du möter rättshaveristiskt beteende ska du söka stöd från seniora medarbetare och chefer. Arbetsledningen har ett övergripande arbetsmiljöansvar. Du har rätt att få stöd och utbildning i frågor kring bemötande av rättshaveristiskt beteende.
14
77412908.1.1_Inlaga.indd 14
DEL I
TEORI
2021-11-10 08:04
Inkompetensförklaring Av dig som yrkes- och tjänsteperson Vanligtvis finns det hos personer med rättshaveristiskt beteende en nedlåtande och sarkastisk ton, förstärkt av uppfattningen att själv ha rätt och att myndigheten/förvaltningen har fel. En vanlig situation är därför att personen beskyller yrkespersonen för att vara okunnig och inkompetent. Sådana beskyllningar kan framföras med ett mer eller mindre sarkastiskt och elakt språk, ibland förklätt i en ironisk uppskattning: ”Om alla offentligt anställda var lika nitiska och ambitiösa som du skulle vi få ett drömsamhälle.” Låt inte sådana beskyllningar leda till försvar och långa förklaringar eller till att bli ironisk tillbaka. Stanna kvar i din professionalitet och själva sakfrågan. Om kritiken av ditt yrkesutövande framförs på ett mycket nedlåtande sätt kan man se det som en verbal kränkning, vilket i sin tur leder till att du avslutar samtalet. Framförs anklagelsen mer i affekt och med en ton av allmän misstänksamhet: ”kan du verkligen ditt jobb” kan det vara bättre att låta kommentaren passera och vara kvar i själva sakfrågan. Om personen framför sin kritik av din kompetens genom att fråga hur hen kan anmäla dig ska du ge ett adekvat svar vart 92
77412908.1.1_Inlaga.indd 92
DEL II
MANUAL
2021-11-10 08:04
man kan vända sig. Ett annat vanligt sätt att framföra kritik till den enskilda yrkespersonen är kravet att få byta handläggare eller annan personal. Det kan ibland finnas arbetsmiljöskäl för att genomföra ett sådant byte. Det är i så fall den egna organisationen som tar detta beslut, inte personen som kräver en annan handläggare. Personalbytet bör inte genomföras för att tillgodose personens missnöje, eftersom det förstärker hens uppfattning att ha blivit felaktigt hanterad. ”Du är korkad som inte fattar det här. Jag hade gjort ett bättre jobb själv.” Det kan jag inte kommentera eller bedöma. När jag handlagt ditt ärende har jag följt de rutiner och den lagstiftning som gäller här. Den åsikten får du naturligtvis själv ha, ska vi gå tillbaka till ditt ärende … Att du är missnöjd med min handläggning betyder inte att jag är korkad. ”Du saknar kompetens, jag kräver att få möta en inspektör som kan något.” Det faktum att du är missnöjd med mitt beslut är inte tillräckligt för att jag ska lämna detta ärende vidare. Jag hanterar varje ärende efter de rutiner vi har. Om du är missnöjd kan du sammanställa din kritik skriftligt och skicka in, så får min chef överväga vad som ska göras. ”Gör om och gör rätt!!!” Om du är missnöjd med mitt beslut kan du överklaga det till Förvaltningsrätten.
INKOMPETENSFÖRKLARING
77412908.1.1_Inlaga.indd 93
93
2021-11-10 08:04
Vårt beslut är taget och ligger fast. Om du anser att det är fel och vill få det ändrat ska du vända dig till Tingsrätten. Om du anser att jag inte har behandlat dig på rätt sätt kan du vända dig till Patientnämnden eller IVO. Det faktum att du är missnöjd med mitt beslut är inte skäl nog att vi ska göra en annan prövning. Om nya omständigheter kommer fram kan vi göra en ny bedömning ”Vet du inte vad du ska göra nu?” Jag är inte så insatt i den här frågan utan ska ta kontakt med någon som vet och återkommer till dig med svar sedan. ”Du är fullständigt inkompetent, en värdelös nolla!” Jag hör att du är upprörd. Att kalla mig för inkompetent och värdelös är inget jag kan acceptera när jag ska handlägga ditt ärende. Jag förstår att ditt ärende är viktigt och att du är besviken på det beslut jag har fattat. Att tala om min person på det här sättet är inte meningsfullt och jag kommer att avsluta samtalet om det fortsätter.
Kom ihåg Den som kritiserar dig bär ofta på en skamkänsla av att ha fått ett avvisande beslut. Undvik därför att förstärka denna skamkänsla genom att argumentera och försvara dig på ett sådant sätt att personen kan få uppfattningen att du ger igen.
94
77412908.1.1_Inlaga.indd 94
DEL II
MANUAL
2021-11-10 08:04
DET ÄR BRA ATT SÄGA
DET ÄR INTE BRA ATT SÄGA
Det där kan jag inte svara på, men ska ta reda vad som gäller och återkommer senare till dig.
Det får du ta reda på själv. Det är inte min uppgift att veta allt.
INKOMPETENSFÖRKLARING
77412908.1.1_Inlaga.indd 95
95
2021-11-10 08:04
Författarna har lång erfarenhet av att som psykologer och terapeuter möta personer med rättshaveristiskt beteende. De har också under många år föreläst på arbetsplatser runt om i landet. Jakob Carlander är leg. psykoterapeut och arbetar vid egen mottagning. Andreas Wedeen är leg. psykolog, har arbetat inom psykiatrin och driver egen verksamhet.
RÄTTSHAVERISTISKT BETEENDE – bemötande i praktiken
Förord av Anna Skarhed, f.d. justitiekansler.
Jakob Carlander Andreas Wedeen
Besvärliga människor träffar vi alla på ibland, men det är en särskild utmaning att möta dem i arbetet som offentliganställd. I din professionella roll måste du hantera dina egna reaktioner och negativa känslor som kan uppstå samtidigt som du ska följa de krav – bland annat på saklighet, likabehandling och service – som lagen ställer på den som utövar offentlig makt. Det finns inga självklara svar på hur du ska agera i mötet med dessa personer, men rättshaveristiskt beteende är en företeelse där psykologi och juridik möter varandra på ett unikt sätt. Det innebär att du som offentliganställd behöver andra verktyg än lagar, regler och myndighetsföreskrifter för att på bästa möjliga sätt kunna hantera personer som uppvisar ett sådant beteende. Den här boken ger dig sådana verktyg. Den innehåller inledningsvis en teoridel som ger en ökad förståelse för själva fenomenet. Del två består av en lätthanterlig och överskådlig manual som beskriver olika situationer du kan hamna i och ger konkreta och konstruktiva råd om hur du bäst kan hantera dem. Boken vänder sig till all personal i offentlig förvaltning och verksamhet och till förtroendevalda.
Jakob Carlander Andreas Wedeen
RÄTTSHAVERISTISKT BETEENDE – bemötande i praktiken
ISBN 9789177412908
9 789177 412908
77412908.1.1_Omslag.indd 2-3
2021-11-05 10:52