9789147108145

guide och reseledare

guide och reseledare

Turism

guide och reseledare

Med ökad resvana och hårdnande konkurrens mellan resebolagen ökar kraven på välutbildad och serviceinriktad personal.

Turism

Guide och reseledare ger dig verktygen för att förstå yrket och guidetekniken.

Läromedlet tar upp vilka egenskaper som krävs, vilka arbetsuppgifter som ingår och hur man blir en bättre guide eller reseledare. I läromedlet finns arbetsuppgifter som kan användas i såväl i klassrummet som i fält.

Läromedlet är främst anpassat för kursen guide och reseledare på hotell och turismprogrammet, men kan även användas i internutbildningar inom branschen och som en handbok för den etablerade guiden eller reseledaren.

Eva Erlandsson har stor erfarenhet av resebranschen och varvar reseledaruppdrag med utbildning av blivande guider och reseledare.

Best.nr 47-10814-5 Tryck.nr 47-10814-5

Eva Erlandsson

47108145_guide och reseledare_omslag.indd 1

2014-05-23 08.17

guide- och reseledare

m s i r u T Eva Erlandsson

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 1

2014-05-23 15.37

ISBN 978-91-47-10814-5 © 2014 Eva Erlandsson och Liber AB Redaktör: Anders Wigzell Formgivare: Anna Hild Bildredaktör: Marie Olsson Produktion: Thomas Sjösten

Andra upplagan 1

Repro: Repro 8 AB, Stockholm

Tryck: Egypten 2014

Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och elevers begränsade rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner och universitet.

Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtalet. Läs mer på www.bonuspresskopia.se.

Liber AB Tfn 08-690 92 00 www.liber.se Kundservice tfn 08-690 93 30, fax 08-690 93 01 e-post: kundservice.liber@liber.se

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 2

2014-05-23 15.37

Bildlista Omslag:

69 Ester Sorri/Folio

Shutterstock. GettyImages

72 Lex van Lieshout/ANP/TT

Teckningar: Anna Hild

76 Konrad Wothe/LOOK/IBL 77 TT 78 Shutterstock

Fotografier:

79 Roberto Schmidt/AFP/TT

6 Bridgeman/IBL

82, 84, 86 Shutterstock

9 (1) Caspar van Wittel. Bridgeman/IBL

88 André Maslennikov/IBL

9 (2) Gregorio Borgia/AP/TT

89, 91 (1) Shutterstock

10 Martin Good/Shutterstock

91 (2) Twin design/Shutterstock

12 NAN328/Shutterstock

96 Stefan Isaksson/Briljans/Folio

13 Shutterstock

98 Evan Vucci/AP/TT

16 Staffan Widstrand/NPL/IBL

100, 101 Shutterstock

19 Kaisa Siren/Lehtikuva/TT

103 Peter Richardson/RH/Specialiststock/TT

20 Shutterstock

105 Ulf Isacson/Folio

23 William Silver/Shutterstock

106 Shutterstock

25 Fritidsresor

107 Reporters/TT

26 Shutterstock

109 Lauri Rotko/Gorilla/Folio

28 Manpreet Romana/AFP/TT

110 Shutterstock

29 Vingresor

111 Alexander Carlsson/GT/TT

30 Service & Co

114 Masterfile/TT

32 Inge Borge-Richter

117 Bård Loken/Samfoto/TT

34 Jonathan Nackstrand/AFP/TT

119, 124 Daimler

37 Åke Ericson/IBL

128 Gianni Cipriano/NY Times/TT

38 Domenico Stinellis/AP/TT

130 Shutterstock

42 Vingresor

131 Holger Leue/LOOK/IBL

45 Solresor

132 Michael Skoglund/Bildhuset/TT

46 Holger Leue/LOOK/IBL

133 Shutterstock

49 Linnea Larsson/Bildhuset/TT

134 Anna Rehnberg/TT

51 Andreas Gebert/EPA/TT

136 Sören Andersson/TT

52 Shutterstock

138 Mikko Stieg/Lehtikuva/TT

53 Johan Bjurer/TT

144 Trons/TT

55, 57, 58 Shutterstock

149 Shutterstock

60 Alexey Poprotskiy/Shutterstock

150 Vacclav/Shutterstock

63, 64 Shutterstock 67 Henrik Brunnsgård/AB/IBL

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 167

Dekor till uppgifter: Thinkstock

2014-05-23 15.41

d r o r ö F

Idén till den första boken växte fram under min tid som turismlärare på gymnasiet och Komvux. Jag saknade ett konkret läromedel för blivande guider och reseledare och vill dela med mig av min erfarenhet i yrket.

Jag började själv som osäker reseledare år 1987. Mina planer var att samtidigt som jag studerade ekonomi, fortsätta med att arbeta i resebyrå, men resebyrån såg mig istället som ett ämne till reseledare och sedan dess har jag aldrig slutat …

Trots många år inom yrket har det aldrig varit tråkigt och enformigt. Jag har flyttat runt och tagit med mig arbetet och jag har arbetat för flera olika företag.

Ibland har jag arbetat ungefär halvtid och ibland heltid som reseledare. Det bästa är att man kan anpassa detta till ens livssituation vid den tidsperioden. Jag har jobbat som rundreseledare med buss, flyg och kryssningsfartyg samt varit stationerad reseledare under en period för ett brittiskt bolag.

På senare år har jag kompletterat min utbildning till ämneslärare och varvat reseledaruppdragen med undervisning inom olika utbildningar, guideföreningar och utbildningar för olika resebolag. Kunskap är viktig för att skapa en kvalitet som möter gästernas förväntningar. Med kvalitet höjer man också yrkets status och med höjd status skapar man ett utrymme för bättre löner inom branschen.

Att arbeta som guide eller reseledare är en sak och att få ner tankarna på papper är en annan. Det har nu varit med stor glädje, som jag nu har omarbetat första upplagan av denna bok. Att kunna få komplettera med det som jag genom åren kommit på saknas och att få se till att boken är helt aktuell samt också anpassad till kursen ”Guide och Reseledare” har varit fantastiskt! Återigen har jag många personer jag vill tacka för stöttning och hjälp! Allt ifrån sakkunskap, granskning av faktatexter, framtagning av bilder, synpunkter på innehåll och språk. Tusen tack!

Till dig som får boken i din hand och vill lära dig mer om arbetet som guide och reseledare hoppas jag får ut mycket av boken – men kom ihåg att detta bara är grunden, en vägledning. Det är ute bland gäster och kollegor, som den verkliga skolan finns och den fortsätter så länge du arbetar som reseledare. Och den dagen du tror att du är fullärd – då är det dags att sluta.

Lycka till med ett fantastiskt roligt yrke! Eva Erlandsson

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 3

2014-05-23 15.37

l l å h e Inn

Förord 1. Behov av guider och reseledare Historik Dagens behov

2. Egenskaper och utbildning

7 11

17

Många olika roller

18

Ledarskap

21

Krav och ansvar

23

Ett representativt yttre

24

Grundläggande egenskaper

27

Erfarenhet och utbildning

27

3. Guidens arbetsuppgifter och roll

35

Specialkunskap inom sitt område

35

Typer av uppdrag

36

I guidens uppdrag

39

4. Reseledarens arbetsuppgifter och roll Typer av uppdrag

43 43

I reseledarens uppdrag

46

Arbetsuppgifter – hotell Arbetsuppgifter – flyg

52 56

Arbetsuppgifter– fartyg

59

Värd

65

Ekonomi och försäljning

66

Yrkets fördelar och nackdelar

70

5. Kollegor och kommunikation Kollegor

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 4

7

73 73

Kommunikation

77

Relationer och samarbete

80

2014-05-23 15.37

6. Förberedelser Ny placering

84

Rundresa

85

Viktiga dokument

94

Avstämning med arbetskamrater

96

7. Guideteknik Presentationsteknik Steget före

99 99 103

Guidningen

104

Guidning till fots

107

Guidning i buss Skiljas från gruppen

109 112

8. Bussen som arbetsplats

115

Roller ombord

115

Arbetstidsbestämmelser

116

Bussens säkerhet Bussen

119 122

Sovbussar

125

9. Gästen i fokus

129

Avtalet

129

Gästhantering

131

Mat och dryck

135

Klagomålshantering

136

10. Om olyckan är framme

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 5

83

139

Första hjälpen

139

112 L-ABC Trafikolycka Dödsfall

140 141 147 147

Krissituationer

147

Säkerhet

148

Materiella skador

148

Personskador och sjukdom

151

Bilaga Register

159 164

2014-05-23 15.37

6

1

TURISMEN

–

EN FRAMTIDSBRANSCH

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 6

2014-05-23 15.37

1

behov av guider och reseledare Först under 1900-talet får turismen sitt stora genombrott. I industrisamhället ökar efterfrågan på nöjen och resandet tar fart.

Med turismens utveckling har behovet av guider och reseledare vuxit och fått olika inriktningar.

Resande och behov av guidning går dock längre bak i historien.

Historik Antiken (ca 1000 f.Kr.–500 e.Kr.) En turist blickar ut över det burmesiska landskapet i början av 1900-talet.

Redan långt före Kristi födelse reste människor, ofta av religiösa skäl. Andra anledningar för människor att resa kunde vara krig, handel och idrottstävlingar.

Den äldsta kända reseskildringen skrevs av en grekisk historiker och resenär, Herodotos (480–420 f.Kr.). I hans skrifter finns beskrivningar av kända res1

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 7

BEHOV AV GUIDER OCH RESELEDARE

7

2014-05-23 15.37

vägar och resmål vid tiden omkring 400 f.Kr. Områdesbeskrivningar och guideyrket utvecklades under romartiden, då resandet delvis fick en annan karaktär. Romarna reste runt för att bevaka sitt område, men de besökte även bad- och kurorter. Tack vare bevakning och kontroll av Romarriket kunde man resa tryggt inom rikets gränser. Resandet underlättades också av att man hade en valuta och ett gemensamt språk (latin). Bland dessa romerska turister växte det fram ett system med information om värdshusens placering och kvalitet.

Medeltiden (500–1500) Under medeltiden ökade handelsresorna med sidenvägen till Kina, vikingarnas resor och Hansans utbredning kring Östersjön. Med på dessa resor brukade det finnas någon eller några som hade lokalkännedom och som iklädde sig rollen som guide.

Under denna tid började klostren öppna sina portar för nattgäster. Munkarna blev guider och visade omgivningen för gästerna. Det var ofta också de lärda munkarna som ledde pilgrimernas vallfärder som i mycket liknade en nutida sällskapsresa. Munkarna guidade och ordnade med mat och husrum.

Nyare tid (1500–1800)

Den övre bilden är målad i början av 1700-talet, då unga män med god ekonomi gjorde bildningsresor. Vi har samma resmål idag!

8

1

Med tiden utvecklades andra typer av resor. En kategori var studieresorna. Unga välbärgade män gav sig ut i Europa, ofta som en del i en diplomatutbildning.

Dessa resor kallades ”Grand Tour” och den unge resenären ledsagades av en äldre och mer erfaren person. Resan kunde pågå i upp till tre år och omfattade besök vid universitet och kulturella center i Frankrike och Italien.

På 1600- och 1700-talen blev brunnsanläggningar och kurorter resmål för såväl hälsomedvetna som nöjeslystna ur adeln och den välbärgade borgarklassen.

BEHOV AV GUIDER OCH RESELEDARE

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 8

2014-05-23 15.37

1

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 9

TURISMEN

–

EN FRAMTIDSBRANSCH

9

2014-05-23 15.37

omas Cook arrangerade gruppresor i mitten av 1800-talet. I dag används hans namn av ett stort resebolag.

10 1

När bad- och fjällturismen började på 1800-talet fanns det behov av guider som kunde visa vägen och berätta om den nyupptäckta vildmarken. Samtidigt arrangerades de första gruppresorna i England av researrangören Thomas Cook. Nu skapades också resmål för nöjesturism, t.ex. kring Franska Rivieran och i alperna.

Det ökade resandet under 1800–talet berodde bl.a. på utvecklingen av snabbare och bekvämare transportmedel. Antalet resenärer ökade, men det var bara de som hade råd och ledig tid som hade möjlighet att resa.

BEHOV AV GUIDER OCH RESELEDARE

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 10

2014-06-03 07.51

1900–talet Först under 1900–talet, när veckoarbetstiden successivt minskade och lagen om semester införts i Sverige, blev det möjligt för fler svenskar att resa. Till en början rörde det sig om veckoslutsresor till hembygden. Efter andra världskrigets slut blev utlandsresor allt vanligare. Andra faktorer som bidrog till att resandet ökade under 1900–talet var att många människors ekonomi blev bättre och den fortsatta utvecklingen av transportmedel. Med bussar, elektriska tåg och flygplan kunde man förflytta sig snabbt och bekvämt.

Det som kanske betytt mest för behovet av reseledare och guider var utvecklingen av massturism. Med charterresorna växte behovet av att ha reseledare på plats för att ta hand om gästerna.

Bussen fick sitt genombrott som fordon redan på 1920-talet. Andra världskriget satte dock stopp för resandet. Efter kriget blev det återigen möjligt att resa.

Europa saknade dock infrastruktur och det dröjde därför till mitten av 1950talet innan bussresandet kom igång igen. Konkurrensen från bilismen och flyget bromsade utvecklingen av längre bussresor. Omläggningen till högertrafik i Sverige 1967 hade dock en överraskande positiv effekt för bussbranschen. Samtidigt med anpassningen av bussar till högertrafik byttes många gamla bussar ut. Med moderna bussar ökade bussresandet åter igen.

Dagens behov Turismen är världens största näring, och man räknar med fortsatt tillväxt. Sedan länge har Europa och USA varit de mest besökta regionerna, men alltfler resor går till Asien. Eftersom turismen är en expansiv näring kommer det också att behövas mer kvalificerad personal.

Gruppresor Gruppresor är fortfarande en vanlig form av resande. Utbudet är stort och resor arrangeras med både flyg, buss, tåg och fartyg eller en kombination av flera färdmedel. Gruppresor blir billigare generellt. Boende, mat och utflykter är

1

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 11

BEHOV AV GUIDER OCH RESELEDARE

11

2014-05-23 15.37

ordnade i förväg för att gästen ska kunna få ut så mycket som möjligt av besöket.

Det finns reseledare med kunskap om destinationen som antingen reser med gruppen eller är stationerade på plats. Om något inte fungerar kan reseledaren lösa problemet på plats.

Kryssningar Kryssningar har under en längre tid ökat i popularitet. Kryssningarna marknadsförs med att du bor på ett flytande hotell och vaknar upp på nya destinationer varje dag. Du behöver dock bara packa upp en gång.

Ibland lägger man in kryssningar i paketarrangemang t.ex. kryssning Karibien i kombination med en rundresa i USA. På dessa resor finns oftast en reseledare med.

Royal Caribbean Ett av de största bolagen i världen, Royal Caribbean,

och man träffar ofta skandinavisk personal ute på

har 23 kryssningsfartyg. 2013 hade man 4 300 000

olika destinationer i världen. Besättningen består av

gäster och man firade också under året att man pas-

750–2 100 personer/kryssningsfartyg och många

serade sin 50 000 000:e kryssningsgäst sedan star-

befattningar handlar om att ta hand om gäster t.ex. i

ten 1968. Kryssningsindustrin kräver mycket personal

receptionen, aktivitetsledare ombord eller på utflykter.

12 1

BEHOV AV GUIDER OCH RESELEDARE

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 12

2014-05-23 15.37

De enorma tulpanodlingarna lockar många resenärer till Holland.

Ökad resvana I takt med ökad resvana är det viktigt att researrangörernas personal kan möta de krav som gästerna ställer. En guide eller reseledare måste ha utbildning, social kompetens och en professionell attityd till sin roll.

Många människor reser idag på egen hand. De köper individuella paket eller organiserar själva en resa efter egna önskemål och behov. Det kan t.ex. vara en långweekend till någon av Europas storstäder. Resenären reser med flyg eller buss och har ett förbokat hotell. På plats är de intresserade av att få information om staden, helst på sitt eget språk, för att effektivt få mer kunskap och kunna orientera sig på den nya platsen. Detta kan en lokalguide erbjuda.

1

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 13

BEHOV AV GUIDER OCH RESELEDARE

13

2014-05-23 15.37

Du behövs För att göra ett bra arbete måste du alltid känna att: • gästerna är viktigast • du är till för dem • du vill utvecklas och lära dig nya saker • du är lojal mot företaget du arbetar för • du trivs med det du gör – då har du energin att göra ett bra arbete.

En del kunskap kan du läsa dig till, men det mesta lär du dig på fältet och kom ihåg; fullärd blir du aldrig! Den dagen du tror att du är fullärd ska du sluta. Ha ett öppet sinne och en vilja att utvecklas så blir du med tiden en erfaren och duktig guide eller reseledare.

14 1

BEHOV AV GUIDER OCH RESELEDARE

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 14

2014-05-23 15.37

Uppgifter 1. Varför vill du bli guide eller reseledare? Gör en egen lista över fördelar och

nackdelar som du tror skulle vara relevant för dig. Diskutera sedan era listor i grupp. Vad finns det för likheter och skillnader i era listor? Vad tror ni skillnaderna beror på?

2. Vad har du för egenskaper som passar just för arbetet som guide eller

reseledare? Vilka egenskaper behöver du utveckla?

3. Vilken är din bild av en guides respektive en reseledares arbete? Skriv ner

det och spara det du skrivit och jämför vad du anser efter kursen.

4. Besök Royal Caribbean webbplats www.royalcaribbean.com och undersök

vilka typer av arbete som finns ombord och vad som gäller för att ansöka om jobb på fartyget. Undersök också vilka andra kryssningsbolag som finns på marknaden.

1

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 15

BEHOV AV GUIDER OCH RESELEDARE

15

2014-05-23 15.37

16 1

TURISMEN

–

EN FRAMTIDSBRANSCH

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 16

2014-05-23 15.37

2

egenskaper och utbildning Att arbeta som reseledare är för många ett drömyrke. Detta märks när tjänster och utbildningar utannonseras – det är alltid många sökande!

Med ökad konkurrens på marknaden och med mer resvana resenärer är kompetent personal en förutsättning för varje researrangör. Det personliga bemötandet kan vara det som skiljer ett researrangemang från ett annat.

Schablonbilden av en reseledare är en välklädd och glad människa som arbetar på en skön semesterort. Det döljer sig dock mycket mer bakom kulisserna. Det är därför viktigt med utbildning och erfarenhet för att kunna hantera de olika situationerna man ställs inför. Genom att skaffa sig en realistisk bild av yrket är det lättare att förstå sin arbetssituation och möta de krav som man ställs inför.

En guide blickar upp i trädkronorna i Bwindi nationalpark i Uganda.

2

47108145__guide och reseledare_ inlaga.indd 17

EGENSKAPER OCH UTBILDNING

17

2014-06-03 08.05

guide och reseledare

guide och reseledare

Turism

guide och reseledare

Med ökad resvana och hårdnande konkurrens mellan resebolagen ökar kraven på välutbildad och serviceinriktad personal.

Turism

Guide och reseledare ger dig verktygen för att förstå yrket och guidetekniken.

Läromedlet tar upp vilka egenskaper som krävs, vilka arbetsuppgifter som ingår och hur man blir en bättre guide eller reseledare. I läromedlet finns arbetsuppgifter som kan användas i såväl i klassrummet som i fält.

Läromedlet är främst anpassat för kursen guide och reseledare på hotell och turismprogrammet, men kan även användas i internutbildningar inom branschen och som en handbok för den etablerade guiden eller reseledaren.

Eva Erlandsson har stor erfarenhet av resebranschen och varvar reseledaruppdrag med utbildning av blivande guider och reseledare.

Best.nr 47-10814-5 Tryck.nr 47-10814-5

Eva Erlandsson

47108145_guide och reseledare_omslag.indd 1

2014-05-23 08.17