A importância do atendimento humanizado com empatia

Dr. Luiz Aneron

Pinto da Silva (CRM 7068), Médico

Pediatra

A medicina humanizada é uma proposta de atendimento diferenciada, que coloca as necessidades do paciente sempre em primeiro lugar, de forma que ele se sinta acolhido, ouvido e bem orientado em todo o processo e etapas de atendimento, incluindo a interação com a equipes do agendamento, recepção profissionais da assistência e o médico que conduzirá o tratamento.

Como surgiu a medicina humanizada?

O atendimento humanizado existe desde a primeira vez em que um ser humano resolveu cuidar da saúde do outro. No decorrer do tempo, com o avanço da tecnologia, a criação de protocolos e o aumento dos riscos de processos, parte do atendimento médico se tornou menos pessoal e mais institucional.

Em geral, o atendimento que prioriza a técnica deixa de associar o coração ao cérebro. Tratar a doença sem olhar para os aspectos humanos e pessoais acabou diminuindo a credibilidade do médico e aumentando o sentimento de insegurança por parte dos pacientes.

Por que a medicina humanizada é importante para o paciente?

Pesquisas comprovam que ao adoecer, o ser humano se percebe fragilizado, fica inseguro e se torna mais rigoroso na avaliação de quem o cerca. Também comprovam que, muito mais do que estrutura física oferecida, o paciente busca calor humano, e alguém que ele reconheça como o responsável pelo seu cuidado.

Os pacientes buscam um médico e equipes para conversar com segurança, falar sobre as hipóteses do diagnóstico, os possíveis cuidados e tratamentos, os resultados esperados, as possíveis sequelas, tudo dentro de uma relação que preconize a empatia e diálogos transparentes e respeitosos. Essas ações favorecem muito o tratamento.

Na década anterior, clínicas de Cleveland, nos Estados Unidos, ficaram mundialmente conhecidas por contratarem um CEO que implantou o atendimento humanizado. Na ocasião, as clínicas já eram reconhecidas pela qualificação técnica, no entanto, eram pouco valorizadas pois prestavam um atendimento não humanizado. Com a mudança de gestão e de cultura, passaram a encantar os pacientes e viraram referência mundial nesse tipo de atendimento.

Como as instituições de saúde podem adotar o atendimento humanizado no dia a dia?

Um bom incentivo para a cultura do atendimento humanizado é fazer reuniões frequentes com todos que participam do atendimento, buscando estimular as pessoas e praticarem o sentimento de empatia.

Exemplos para um atendimento humanizado:

NO AGENDAMENTO:

• Quem recebe a ligação telefônica, deve entender que a outra pessoa não a está visualizando, que o tom da voz e a clareza das informações são fundamentais para o bom desempenho.

• Quem é acessado por WhatsApp deve procurar oferecer uma resposta rápida, cordial e resolutiva.

AO CHEGAR NO LOCAL:

• Se for num pronto atendimento, os profissionais do acolhimento devem ser objetivos, preencher papéis o mais rápido possível e encaminhar logo para o atendimento. Geralmente, o paciente está ansioso para resolver o problema de saúde.

• Se for consulta eletiva, a equipe deve demonstrar atenção, eficiência e comunicar ao paciente o tempo estimado para o atendimento.

DURANTE O ATENDIMENTO:

• Oferecer real atenção ao paciente, coletando dados, fazendo exame físico, demonstrando interesse. Lembrar que o uso do computador é importante, mas a atenção ao paciente é fundamental.

• Por vezes, a presença de mais pessoas acompanhando a consulta é necessária. Alguns pacientes ou acompanhantes têm dificuldade de entender a orientação médica e precisam de auxílio.

AO TÉRMINO DO ATENDIMENTO:

• Importante explicar as orientações sobre a saúde com o máximo de detalhes para que o paciente compreenda e possa seguir os cuidados necessários. Outras informações como endereço de laboratório, clínica de imagem preferida, colegas de referência, podem ser delegados para uma recepcionista treinada.

• É recomendável manter um canal de comunicação para que o paciente possa tirar dúvidas depois do atendimento.

Para os profissionais da assistência e da medicina, quais são os ganhos em promover uma medicina humanizada?

O cuidado humanizado transforma o médico e o serviço em referências, resultando num aumento de ganho financeiro para ambos. Melhor que isso: Quem pratica o atendimento humanizado consegue dormir com o coração tranquilo e a alma leve. E no final, é isso o que mais importa.