A gestão da qualidade em serviços de saúde nos seus vinte e poucos anos de Brasil

Por Christian Hart, Head de Auditoria e Validação, da Templum Validation

Passadas mais de duas décadas do início da estruturação da gestão de qualidade em serviços de saúde no Brasil, é crucial entendermos que nessa linha do tempo, ainda hoje, em 2023, boa parte da população sofre com problemas de qualidade de segurança que organizações, na vanguarda há pouco mais de 20 anos, já conseguiram resolver.

Nosso país é continental e desigual, o que faz com que o desenho do SUS (Sistema Único de Saúde), apesar de referência para o mundo, sofra com a dificuldade de execução que culmina, não exclusivamente, mas especialmente, em problemas de acesso: simples acesso ao serviço, à assistência segura e de qualidade. A saúde suplementar, desenhada em produtos de acordo com os extratos econômicos da sociedade, acaba por reproduzir a desigualdade já existente em suas soluções para a rede de benefícios. Supostamente, quem paga mais tem acesso a melhores serviços.

O problema é que inúmeros estudos mostram que, em assistência à saúde, não necessariamente a maior despesa estará relacionada ao melhor resultado. Nas minhas oportunidades de palestra, cursos e artigos é comum, quando abordo a gestão da qualidade, “brincar” que, se tivesse sido tão brilhante ao ponto de escrevê-la, teria apenas a batizado com outro nome, que ousadamente seria Gestão da Melhoria Contínua.

A mudança sutil, a meu ver, nos permitiria questionar o quanto devemos ficar presos a documentos, processos e estruturas, em detrimento de investir todo o tempo dessa atividade nos esforços por melhoria de resultado, mais que isso: A mudança nos estimularia a pensar sempre em qual deve ser o próximo passo.

Não que a burocracia seja totalmente dispensável. Em algum ponto é, na verdade, desejada. Mas penso que devemos, como profissionais da área, reconhecer que, ao longo dessa jornada, em alguns momentos perdemos o foco no resultado. Esse reconhecimento e mudança de rota fazem parte da evolução da gestão da qualidade e da segurança, não apenas como abordagem prática e sistemática nas organizações, mas também no perfil do profissional da qualidade e segurança.

Cada vez mais, esse profissional deve ter atuação abrangente, capacidade de conectar diferentes pessoas e saberes, entendimento da dinâmica assistencial e mindset voltado à geração de valor.

A geração de valor é um conceito que pouco era abordado aos poucos mais de 20 anos, que citamos no início do artigo. Mais precisamente, Michael Porter, em 2006, nos trouxe essa provocação, cruzando os conceitos de qualidade e custo, entendendo que valor em saúde era dado pela divisão entre o primeiro e segundo. Atualmente, temos uma atualização dessa equação, em que VALOR = (DESFECHO + EXPERIÊNCIA)/CUSTO.

Esse deve ser o mindset do gestor da qualidade a cada ação “burocrática” como uma auditoria interna, um mapeamento de processo, uma análise crítica de indicador. A mentalidade deve estar focada em melhorar o desfecho e a experiência do paciente pelo menor custo possível que se possa ter para isso.

É nesse contexto que os processos devem ser definidos, as políticas devem ser descritas, os indicadores e eventos adversos analisados, as auditorias realizadas e qualquer outra atividade, que não esteja conectada com esse objetivo, deve ser minimamente questionada.

O desafio não é pequeno, pois no meio da corrida, temos que calçar um novo par de tênis. Mas, se pararmos para pensar, a proposta é focar no que realmente interessa, depositar esforços nas atividades que realmente gerarão valor.

O ponto positivo desse mindset para um profissional da área de qualidade e segurança, é permitir se adaptar à realidade da organização que estiver atuando, independentemente de qual escala da desigualdade, citada no início do artigo, estiver.

Em resumo, levar ao CEO, diretor ou cargo que o valha, indicadores que mostrem quantos processos já foram mapeados ou auditorias realizadas é a tarefa do gestor da qualidade de décadas passadas. Apoiar a alta direção a definir e implantar projetos que melhorem desfecho, experiência e/ou custo é altamente relevante, pois coloca o gestor da qualidade e a pauta da qualidade no centro da discussão estratégica das organizações de saúde.

Como sua organização quer se diferenciar?

Por qual estratégia ela vai gerar valor?

É nesse tipo de discussão que o líder de qualidade e segurança de organizações de saúde deveria estar inserido neste momento.