Entre empathie et compétence : reportage au cœur d’une résidence de Montréal

PAR MARIA DUFAYS, CONSEILLÈRE EN COMMUNICATION ET GESTIONNAIRE DE PROJET, RQRA

LA GESTION D’UNE RÉSIDENCE PRIVÉE POUR PERSONNES AÎNÉES COMPORTE UN VASTE ÉVENTAIL DE TÂCHES ET EXIGE UN GRAND NOMBRE DE QUALITÉS TOUTES RÉUNIES EN UNE SEULE PERSONNE. AFIN D’EXERCER LE MÉTIER DE GESTIONNAIRE DE RPA, IL FAUT AVANT TOUT ÊTRE ANIMÉ D’UNE GRANDE PASSION, D’EMPATHIE ET POSSÉDER DE MULTIPLES COMPÉTENCES DANS DES DOMAINES TRÈS VARIÉS, ALLANT DU SOIN, À LA GESTION DES OPÉRATIONS, DE LA MAIN-D’ŒUVRE, DES FINANCES OU ENCORE DE L’APPROVISIONNEMENT. ÊTRE GESTIONNAIRE DE RPA DEMANDE SURTOUT DE GRANDES QUALITÉS HUMAINES ET C’EST LÀ QUE RÉSIDE LA BEAUTÉ DU MÉTIER. TRAVAILLER EN RPA, C’EST AVANT TOUT AIMER L’HUMAIN ET L’HUMANITÉ. C’EST FAIRE PREUVE D’ÉNORMÉMENT D’EMPATHIE ET SAVOIR GÉRER DES URGENCES AU QUOTIDIEN.

Une gestionnaire au grand cœur et aux multiples compétences œuvrant dans la région de Montréal a gentiment accepté de nous rencontrer pour nous permettre de relater le travail passionné qui est réalisé en RPA. Cette entrevue nous a fait voir la beauté de ce métier qui nécessite avant tout un grand dévouement et nous a permis de comprendre en quoi consiste une bonne gestion de résidence. Est-ce savoir gérer le personnel ? Savoir gérer les résidents ? Les opérations ? Une demi-journée passée avec cette gestionnaire dévouée nous a appris que c’est avant tout faire preuve d’humanité et de passion. Nous avons voulu savoir en quoi consistait une journée classique dans la peau d’une gestionnaire de résidence. Sachez qu’il n’y en a pas. Les journées se suivent, mais ne se ressemblent pas et c’est ce qui fait également la beauté du métier.

« IL FAUT ÊTRE CAPABLE DE PRIORISER »

Après avoir effectué une tournée générale des services de la résidence et réglé quelques urgences, notre gestionnaire s’installe à son bureau pour commencer sa journée de travail en consultant ses courriels. La particularité de son travail est de devoir soutenir tous les services de l’établissement et « il faut ainsi être capable de prioriser », nous dit-elle.

Dans beaucoup de domaines, la pandémie a joué un rôle d’exhausteur et a parfois révélé certaines réalités. Pour cette gestionnaire de résidence, la pandémie a eu pour effet de nous recentrer sur ce qui est essentiel, faisant ainsi en sorte de remettre l’humain au centre des préoccupations. Cette période particulière a laissé des traces indélébiles en tout un chacun et il nous faut désormais nous réapproprier une vie normale.

Selon la gestionnaire, l’écoute des résidents et du personnel est primordiale. C’est ce qui permet de définir les besoins et les désirs de chacun, arguant que, bien souvent et malheureusement, les besoins et les désirs ne coïncident pas toujours. Il est donc primordial de les distinguer, et ce, pour le bien-être du résident, ce qu’elle fait scrupuleusement.

Elle applique à son travail une rigueur de procédures, mais de la flexibilité sur le plan humain, ce qui entraîne une grande confiance, notamment de la part de ses employés.

LE SOUTIEN D’UNE ÉQUIPE DE CONFIANCE

Tout au long de notre visite, la gestionnaire a souligné l’importance d’avoir de bons partenaires et d’être bien entourée afin d’assurer une bonne gestion globale. Elle tente donc de s’adjoindre des personnes qui partagent les mêmes valeurs. D’ailleurs, elle a elle-même validé les valeurs de la résidence où elle exerce actuellement avant de venir y travailler, mais aussi celles du CIUSS dont la RPA relève, voulant ainsi s’assurer qu’elles correspondaient bien aux siennes. C’est en s’assurant d’arrimer les valeurs des employés aux valeurs de la RPA qu’on s’assure de la loyauté de son équipe. Il s’agit là d’une condition importante pour faire en sorte que les employés restent, surtout dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre. La rétention du personnel doit également passer un processus d’embauche très sélectif, s’assurant ainsi de choisir la personne qui s’intégrera le mieux à l’équipe en place.

Avec les membres de son personnel, elle favorise une approche inclusive et participative et prône la collaboration et la communication. C’est ainsi qu’un certain esprit de famille règne au sein de la résidence, permettant à tous de travailler en harmonie.

La formation occupe par ailleurs une place importante au sein de son établissement et elle se réjouit de l’implication des employés qui semblent être en quête permanente de connaissances et d’amélioration. Il peut s’agir de plans de formation des CIUSS, avec des capsules vidéo ou des écrits et parfois de formations organisées à l’interne avec le soutien d’un intervenant. Cela traduit une culture d’entreprise basée sur le bien-être des employés, sur le respect et la reconnaissance. Elle donne la parole à tout le monde lors des rencontres: personnel et résidents, tous ont leur mot à dire et tous ont un certain apport dans la gestion de l’établissement et son bon fonctionnement.

L’INFAILLIBLE DÉVOUEMENT ENVERS LES RÉSIDENTS

Le fait d’échanger constamment avec les résidents lui permet de rester centrée sur ce qui compte réellement : leur bien-être. Durant le temps passé en sa compagnie, nous avons pu constater qu’elle s’arrête à tout moment pour effectuer l’une ou l’autre tâche et répondre à l’une ou l’autre demande de ses résidents. Elle les fait rire, les aide, connaît leur nom, même leur nom de jeune fille. Parfois, il s’agit de demandes relativement simples, mais de temps à autre, elle doit prendre en charge des requêtes d’importance comme l’aide médicale à mourir. Dans tous les cas, les désirs de ses résidents sont omniprésents et cette gestionnaire s’efforce toujours de trouver les solutions appropriées.

La proximité avec les familles des résidents fait également partie intégrante de son travail. D’autant plus que les familles n’acceptent pas toujours l’évolution de l’état de santé de leur proche et demeurent réticentes à combler ses nouveaux besoins.

En tant que gestionnaire de RPA, il y a lieu d’entretenir d’excellentes relations avec les collaborateurs externes, également menées de main de maître.

Notre rencontre nous a permis de constater que la gestion d’une RPA implique plusieurs compétences et qualités, mais pour assurer une bonne administration, le soutien d’une équipe dévouée est primordial. Il faut savoir prioriser, être dévoué à ses résidents et croire en son offre de services qui reflète les valeurs humaines de la RPA.