THE DOERS / DIGITAL EXPERTS X by ROMANA RIPPER

TÉMA: SPRINX: PLATFORMA KENTICO MODERNÍ CRM PRO PROVOZOVÁNA V AZURE 10 ŠKODA MOTORSPORT 14

10 / DIGITAL EXPERTS

strana

TOMÁŠ LADMAN:

Kvalitní podpora řeší problémy dříve, než způsobí škody

Editorial

Sprinx je na trhu již od roku 1996 a po celou dobu se specializuje na CRM a obchodní systémy na míru. Cílem firmy je zákazníkovi poskytnout komplexní a vzájemně integrovaná technologická řešení, která jsou potřebná pro úspěch na poli digitální ekonomiky. Zákazníkům nabízíme tvorbu a implementaci Sprinx CRM, robustních e-shopů a portálů s nejmodernějšími marketingovými nástroji či aplikační hosting a IT outsourcing. Sprinx je také významný dodavatel IT řešení do farmaceutického průmyslu a produktů HPC (High Performance Computingu). THE DOERS TEXT: Martin Vymětal, Tomáš Ladman, Jan Tomčík, Pavla Nulíčková, Jiří Jinger, Peter Slávik, Radek Kubeš, Vít Madron, Kamil Hrbáček, Jan Čupa, Petr Hošek FOTO: Michael Kratochvíl, archiv, Shutterstock T: 251 014 211 E: obchod@sprinx.com; pharma@sprinx.com A: Sprinx Systems, a. s. Údolní 212/1, 147 00 Praha 4

SPRINX THE DOERS SPRINX UMÍ ZABRAT A NABÍZÍ FUNKČNÍ ŘEŠENÍ. CHCE BÝT SVÝM KLIENTŮM SPOLEHLIVÝM PARTNEREM, KTERÝ RUČÍ ZA VÝSLEDEK.

Měl být dávno mrtvý Přesněji: měl vyhynout jako T-rex. Přežívat maximálně jako rarita pro pár staromilců a poklad na půdě u babičky. Mělo ho nahradit něco evolučně pokročilejšího a modernějšího. A přesto je pořád s námi. Papírový časopis. Nejenomže nezmizel, ale na trhu se objevují stále nové a nové tištěné tituly. Dokonce i některá původně digitální periodika začala vydávat papírové verze. Víte, že svůj tištěný časopis má i Google nebo Airbnb? A Sprinx Systems, firma, jejíž DNA je čistě digitální, svůj časopis také tiskne. Proč? Protože dnešní média nesoutěží o jeden vítězný formát, ale volí nejvhodnější formu pro dané sdělení. Potřebujete komunikovat aktuálně a chcete interagovat se čtenářem? Zvolte digitální blog nebo sociální síť. Přinášíte čtenáři hlubší nadčasové informace a nechcete, abyste se ztratili mezi tisíci dalšími newslettery? Pak můžete zkusit tisk, že? Časopis vyžaduje čas a trpělivost a Sprinx Systems chce ukázat, že o něco pečovat umí. Že má dost intelektuálního kapitálu, aby zformuloval opravdu užitečný obsah pro vás čtenáře. Aby vám takový obsah pomohl v podnikání a orientaci v digitálním světě. A protože celý den koukáte do monitorů a obrazovek mobilních telefonů, není fajn si jen tak sednout do křesla nebo na terasu a s šálkem kávy se pustit do čtení tištěného média? Chvíli se soustředit, nenechat se ničím rušit a nechat oči odpočinout? Především ale papírový časopis dává něco vám, čtenářům. Je jedno, jestli tomu budeme říkat po mileniálsku „me moment“ nebo po boomersku „chvilka pro sebe“. Dává vám okamžik, který patří jen vám samotným. U papíru nemusíte přemýšlet, jak ho ovládat, umí to každý. Neotravují vás notifikace, maily a zprávy z nových komunikačních nástrojů. S papírovým magazínem smíte být sami, nikým a ničím nerušeni. Užijte si to.

OBSAH JAK TO VIDÍ TOMÁŠ LADMAN

Jako Senior Support Specialist poskytuje technickou podporu zákazníkům, kterým Sprinx dodal systémy a řešení podporující jejich klíčové obchodní procesy

KVALITNÍ PODPORA

pomáhá udržet tempo vývoje

MIGRACE E-SHOPU uni-max.cz do cloudu

AXA ASSISTANCE

portál postavený na řešení Kentico

MODERNÍ CRM PRO ŠKODA MOTORSPORT

DOERS správná výslovnost: Doer – [´du ː. r] THE DOERS znamená, že pro Sprinx je důležitý výsledek práce. Záleží mu na spokojenosti klienta. Zná cestu od myšlenky k její realizaci.

Martin Vymětal Business & Marketing Director Boomerang Communication

(agentura, která pro vás The Doers přiravuje)

DATUM VYDÁNÍ: 30. 5. 2020, čtvrtletník, MK ČR E 23939, MÍSTO VYDÁNÍ: Praha, VYDAVATEL A VÝROBA: Sprinx Systems, a. s., Údolní 212/1, 147 00 Praha 4, IČ: 26770211, Tiskové chyby jsou vyhrazeny. GRAFICKÉ ZPRACOVÁNÍ: Boomerang Communication, s. r. o., Nad Kazankou 708/37, 171 00 Praha 7, www.boomerang.co.com

KRYPTOVIRY NA VZESTUPU

zajímavosti T Marketing Sprinx F archiv, Shutterstock

B2B OBCHODOVÁNÍ SE PŘESOUVÁ NA INTERNET

okud nedávné studie mluvily o tom, že B2B e-commerce u nás v roce 2020 poprvé předstihne obrat B2C e-commerce, dnes je to již zcela zřejmé. Krizová situace pandemie nového koronaviru prudce zasáhla výstavy a veletrhy – aktuálně jsou všechny takové akce přesouvány nebo rovnou rušeny. Podobná situace je také na poli osobních návštěv obchodních reprezentantů. Podle výzkumu společnosti Forrester dává 67 % firemních zákazníků přednost online řešení před osobním rozhovorem s obchodním zástupcem. Společnosti tak budou ještě více rozvíjet online prodejní kanály zboží a služeb a řešit strategii pro B2B online marketing. Tato témata naznačují postupnou konvergenci s B2C trhem. Alza pro Firmy již v loňském roce dosáhla hranice 30 % z celého obratu firmy. Amazon odhaduje potenciál B2B obratu na 67 bilionů dolarů (na trzích, kde operuje). To je téměř trojnásobek globálního retailu.

Sledujte nás na sociálních sítích Dozvíte se nejrychlejší novinky ze světa e-commerce nebo ze světa Sprinxu. Sledujte nás, sdílejte, přispívejte, označujte.

Zákazníci mají o omnichannel velký zájem

CLOUD

PRO VŠECHNY

lavní výhoda cloudu nespočívá ve financích, ale spíše v tom, že se budete moci věnovat svému primárnímu byznysu, nikoliv se neustále zabývat IT a vším s ním spojeným. Většina firem se nejprve rozhodne migrovat do cloudu poštu nebo účetnictví a teprve postupně zjišťuje, že cloudová řešení nabízejí mnohem více možností. Například ukládání dat, kancelářský software či CRM. Už i v Česku existuje řada společností, které mají v cloudu úplně všechno a kterým ve firmě tak z IT zbyly jen notebooky, wi-fi a konektivita k internetu. Cloud v Česku podle dat ČSÚ využívají přibližně dvakrát častěji velké subjekty než malé. A to je škoda, protože cloudové řešení se vyplatí firmám od dvou lidí výše. Například u advokátní kanceláře tvořené dvěma právníky nemá smysl investovat vysoké částky do vlastního serveru na aplikace a data. Za cloudové služby bude taková firma platit asi 2 000 korun na uživatele za měsíc a nebude se muset starat o nic dalšího.

eště nedávno nakupování v e-shopu a v kamenné prodejně představovalo dva zcela oddělené nákupní zážitky. V posledních letech však nejen že dochází k prolínání obou kanálů, ale zákazníci tento překryv i přímo očekávají. Společnost Harvard Business Review provedla průzkum mezi zhruba 40 tisíci zákazníky a zjistila, že až 73 % z nich využilo (pokud to situace umožňovala) k nákupu více různých kanálů. Ještě důležitější zjištění však bylo, že takoví zákazníci byli loajálnější a častěji se k prodejci vraceli. Průzkum dále ukazuje, že efektivní strategie multikanálového prodeje může mít dramatický dopad na průměrnou hodnotu objednávky.

KLÍČEM K ÚSPĚŠNÉMU OMNICHANNELU JE INTEGRACE. Ujistěte se, že vaše systémy evidence skladových zásob, databáze zákazníků, věrnostní programy a další řešení jsou integrovány na back-endu, takže vaši zaměstnanci mají přístup ke všem přesným údajům v reálném čase a mohou poskytovat zákazníkům co nejlepší služby.

Jak to vidí výpadky. Na základě získaných dat se pak provádí servisní zásahy v době, kdy nejméně naruší provoz. Umíme něco podobného také u aplikací a systémů?

Tomáš Ladman

O PROBLÉMECH BUDEME VĚDĚT JAKO PRVNÍ Současný model technické podpory je zpravidla čistě reaktivní. Pokud pomineme například ohlášení servisní odstávky, aktualizací či jiných plánovaných událostí, je to vždy klient, kdo hlásí technické podpoře problémy s aplikací, dostupností webu nebo třeba funkčností objednávkového systému. Obchodování se však extrémně zrychlilo, a tak ve chvíli, kdy klient hlásí potíže na lince technické podpory, může už třeba desítky minut ztrácet obrat a svoje zákazníky. Především v B2C elektronickém obchodování stačí opravdu málo, a pokud je e-shop třeba jen pár minut nedostupný, zákazník může hned nakoupit jinde. I když zákazník neodejde ke konkurenci, jeho nákupní zážitek, na který se dnes všichni obchodníci extrémně soustředí, bude pokažený. Následky výpadků kriticky důležitých podnikových systémů asi není potřeba rozebírat. Je možné se těmto dopadům nějak vyhnout? Především v oblasti průmyslové výroby nebo například v dopravě je dnes často zmiňován termín prediktivní údržba (predictive maintenance).

SLEDOVÁNÍ PROVOZU APLIKACÍ A SYSTÉMŮ Zatímco sledování zařízení a strojů vyžaduje nasazení husté sítě senzorů, v případě aplikací, webů a dalších systémů je vše jen otázkou softwaru. Základem je nepřetržité sledování časů odezvy, ze kterého zjistíme, zda je aplikace dostupná. Při kontrole funkčnosti však musíme postupovat důkladněji Tomáš Ladman jako Senior Support a z oblasti technické podpory se rychle Specialist poskytuje dostáváme do oblastí automatizovatechnickou podporu ného testování. Je funkční vyhledávání zákazníkům, kterým v katalogu zboží? Lze přidat produkty Sprinx dodal systémy do košíku a učinit objednávku? Jsou a řešení, podporující dostupné platební systémy? Na tyto jejich klíčové obchodní otázky odpoví skripty automatizovaprocesy. ných testů, které se běžně používají ve vývoji, ale už méně často v reálném provozu. Můžeme jít však ještě dál. Jaký je aktuální počet objednávek či jiných transakcí za minutu? A jak se liší od dlouhodobého průměru pro daný den a hodinu? Sledováním těchto a mnoha dalších parametrů jsme schopni rychle a včas detekovat možný problém, ještě než se zásadnějším způsobem promítne do podnikání klienta a spokojenosti jeho zákazníků. A jakmile známe potřebné parametry, je možné třeba ještě před očekávanou nákupní špičkou navýšit kapacity serverů, aby nedocházelo k prodlužování doby odezvy.

Tomáš Ladman

PODPORA JAKO NEZBYTNÁ SOUČÁST DODÁVKY Dalších praktických případů takové „prediktivní podpory“ bychom našli ještě celou řadu. Všechny mají ale jeden společný předpoklad: úzkou spolupráci mezi dodavatelem řešení a klientem, který

PROVOZ ŽIVÝCH PODNIKOVÝCH ČI E-COMMERCE SYSTÉMŮ A APLIKACÍ BEZ PODPORY ZE STRANY JEJICH VÝROBCE PRAKTICKY NENÍ MOŽNÝ. ÚZKÁ SPOLUPRÁCE MEZI DODAVATELEM ŘEŠENÍ A JEHO UŽIVATELEM UMOŽNÍ PŘEJÍT Z REAKTIVNÍHO REŽIMU PODPORY DO STAVU, KDY BUDOU PROBLÉMY ŘEŠENY DŘÍVE, NEŽ ZPŮSOBÍ ŠKODY.

V zásadě jde o to, že nepřetržitým a detailním sledováním provozních parametrů všech klíčových komponent a zařízení a vyhodnocováním získaných dat dokážeme s poměrně vysokou pravděpodobností predikovat jejich možné

jej ke svému podnikání využívá. Pokud bude mít dodavatel přístup ke kontinuálnímu automatizovanému testování dodané aplikace či systému, může odvrátit mnoho hrozících problémů, ještě než ovlivní běžný provoz.

téma T Tomáš Ladman F Sprinx, Michael Kratochvíl, Shutterstock

Kvalitní podpora pomáhá udržet tempo vývoje APLIKACE A PODNIKOVÉ SYSTÉMY JSOU V KAŽDODENNÍM PROVOZU FIRMY NAPROSTO KLÍČOVÉ A KAŽDÝ VÝPADEK SE MŮŽE BĚHEM CHVILKY PROMĚNIT VE VELMI NÁKLADNÝ PROBLÉM. TECHNICKÁ PODPORA DODAVATELE SOFTWARU ČI CLOUDOVÉ SLUŽBY JE ZDE OD TOHO, ABY TYTO PROBLÉMY POMOHLA RYCHLE A EFEKTIVNĚ ŘEŠIT

kusil jste to vypnout a zapnout? Typický první dotaz všech operátorů helpdesků po celém světě se díky seriálům a skečům z IT prostředí stal doslova kultovním. V každodenním provozu helpdesku však není na legraci prostor a právě tato otázka neznamená, že vás chce operátor technické podpory odbýt, ale nevyhnutelně patří do celé série dotazů, prostřednictvím kterých se snaží diagnostikovat váš problém s používanou aplikací. Postupy operátorů helpdesku mají svá přesná pravidla, nastavená s cílem co nejrychleji vyřešit zákazníkův problém. Standardní model fungování helpdesku je velmi prostý. Pracovník helpdesku přijme od klienta hlášení incidentu (telefonicky, e-mailem nebo třeba prostřednictvím speciální aplikace

helpdesku), provede jeho analýzu a dále postupuje podle interní metodiky. Má-li tento pracovník na první úrovni podpory možnosti a znalosti k vyřešení nahlášeného incidentu, rovnou jej vyřeší. V opačném případě eskaluje incident k IT podpoře (pokud jde o problém s infrastrukturou), nebo jej nahlásí vývojovému týmu odpovědnému za

Jaká je nejlepší technická podpora běžné aplikace? Taková, o které vlastně vůbec nevíte. Pokud všechno funguje, jak má, je technická podpora jen službou na pozadí, která upozorní například na aktualizaci na novou verzi.

Význam technické podpory roste společně s tempem změn v podnikových aplikacích vyvíjených stále častěji agilním způsobem. Proto je nezbytné, aby specialisté technické podpory úzce spolupracovali s projektovým týmem.

KLIENT

> opravy chyb v aplikacích. Poté, co je problém odhalen a vyřešen, vrací se incident zpět k operátorovi helpdesku, který provede kontrolu a nahlásí vyřešení klientovi. V tomto čistě reaktivním modelu technické podpory se od operátorů helpdesku nevyžadují nijak hluboké znalosti projektů a řešení dodaných klientům ani byznys procesů na straně klienta. S rychle se měnící situací na trhu a značnou akcelerací vývoje podnikových aplikací a služeb se však takový způsob technické podpory ukazuje jako nedostatečný, protože nijak nereflektuje prakticky nepřetržitý vývoj aplikací a služeb, jejichž úkolem je poskytovat jejich uživatelům konkurenční výhodu. PŘECHOD K AGILNÍMU VÝVOJI Vývoj podnikových aplikací a jejich podpory dnes musí reagovat nejen na změny na trhu, ale i na změny legislativní, oborové i technologické. I proto se zvyšují nároky na kvalitu a flexibilitu vývoje a z toho důvodu mnoho firem přechází na model Continuous integration / Continuous development. Tento model spolupráce mezi klientem a dodavatelem aplikací a služeb poskytuje větší prostor pro efektivní využívání potenciálu IT při podnikání. Předpokládá se v něm postupný rozvoj systému či aplikací agilní metodikou, tedy po menších, ale častěji uvolňovaných celcích spíše než v rámci změnového řízení ve velkých dávkách aktualizací. Jelikož se aktualizace provádějí postupně, je možné u klienta nasazovat změny téměř ihned po otestování kódu. Tyto aktualizace, nazývané též sprinty, se dodávají podle plánu dohodnutého s klientem.

Fungování podpory ve standardním helpdeskovém modelu

PROGRAMÁTOŘI

CHYBA

NAHLÁŠENÍ INCIDENTU (TELEFON, HELPDESK)

FLS

ANALÝZA HD, OVĚŘENÍ PO OPRAVĚ

VYŘEŠENÍ POŽADAVKU V RÁMCI FLS, MÁ-LI K TOMU POTŘEBNÉ INFORMACE A MOŽNOSTI

Fungování podpory v rámci agilního vývoje

CHYBA INFRASTRUKTURY

IT TECHNICI

téma Pavla Nulíčková:

Kdo tu chybu opraví? KDYŽ VOLÁTE NEBO PÍŠETE HELPDESKU Technická podpora Sprinxu je klientům k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a 365 dní v roce – v režimu určeném smlouvou a příslušným SLA. Smluvní dokumenty stanovují, kdy je konkrétnímu klientovi helpdesk k dispozici, kdo se jménem klienta může na podporu obracet a jaké jsou závazné termíny pro reakci a nápravu problému. Operátoři helpdesku jsou zde pro vás, ale dříve, než se na ně obrátíte, ať už telefonicky, nebo e-mailem, ujistěte se, že můžete záporně odpovědět na následující otázky: •N ení problém způsoben výpadkem internetového připojení? •N epomůže restart aplikace, znovunačtení webu v internetovém prohlížeči, nebo restart používaného zařízení? •M áte instalovanou nejnovější verzi aplikace? •N edošlo během posledních 24 hodin ke změnám na vaší infrastruktuře, nebo na používaném zařízení? •N ebyla nahlášena servisní odstávka aplikace či služby? Pro operátory helpdesku je velmi důležitý přesný popis problematického chování aplikace. S odhalením problému velmi pomůže například snímek obrazovky s chybovým hlášením nebo videozáznam postupu vedoucího k chybě. Použijte svůj mobil a přiložte fotky či videozáznamy k e-mailu na helpdesk.

Příčin incidentů hlášených klienty helpdesku může být celá řada. Analýza problému může odhalit, že jde o chybu aplikace, kterou je nutné odstranit, opravu otestovat a následně nasadit do produkčního prostředí. Tento způsob nápravy problému vyžaduje především práci vývojáře, ale celkově je do řešení problému zapojeno hned několik členů našeho týmu:

• Projektový manažer, zodpovědný za daný projekt pro zákazníka, řídí provedení opravy. • HR koordinátor musí upravit plán alokování vývojářů na projekty dle aktuálních priorit a informovat o změnách plánu ostatní projektové manažery. • Pokud kvůli řešení chyby dojde k prodlení u dalších projektů, musí o tom jejich projektoví manažeři informovat příslušné klienty. • Vývojář(i) musí analyzovat kód aplikace, odhalit chybu, opravit ji a řešení otestovat (ideálně ve spolupráci s testerem). • Team Leader zkontroluje práci vývojáře a ohlásí projektovému manažerovi vyřešení problému. • Operátor helpdesku oznámí klientovi vyřešení incidentu. Odhalení a řešení chyb u aplikací s uzavřeným vývojem není snadné, jelikož vývojář často opravuje cizí práci, nezřídka bez podrobné dokumentace a dokonalé znalosti všech souvislostí. O to důležitější je kompletní otestování opravy. Práce na podpoře aplikací není pro vývojáře příliš atraktivní, protože se chtějí věnovat především vývoji nových vlastností a funkcí našich řešení. Ve Sprinxu proto nemáme vývojáře dedikované pouze na podporu aplikací, ale nastavili jsme systém, v rámci kterého zahrnujeme odhadovaný čas věnovaný podpoře do plánování našich vývojových kapacit a ten rozdělujeme mezi všechny vývojáře.

Pavla Nulíčková

Nejsme všemocní – operátoři helpdesku nemají z bezpečnostních důvodů přístup k vašim uživatelským účtům a datům v aplikacích, do vašich databází, a už vůbec ne k serverům hostovaným u vás nebo v datovém centru třetí strany.

> 7

Jan Tomčík

I BEZPEČNOST JE PODPORA Bezpečnostní incidenty, které se často mohou na první pohled jevit jako běžný problém s dostupností aplikace nebo chyba systému, jsou našimi klienty hlášeny na helpdesk. Samozřejmě je nemohou vyřešit přímo naši operátoři technické podpory, ale jsou eskalovány na tým našich bezpečnostních specialistů.

Jan Tomčík:

Helpdesk v praxi: Podpora pro obchodníky v terénu Divize Sprinx Pharma poskytuje obchodním reprezentantům farmaceutických společností online CRM systém, do kterého jsou zadávány objednávky lékáren a nemocnic. Obchodníci v terénu potřebují plně funkční systém s kontakty, prodejními daty a rychlou odezvou, na který se při své práci mohou spolehnout. Sprinx Pharma proto zajišťuje technickou podporu v režimu 24/7, dostupnou po telefonu a e-mailu: • Školíme obchodní zástupce v používání prodejní aplikace a řešení typických problémů. • Poradíme s funkčností samotného zařízení, připojením na internet a správným nastavením prodejní aplikace. • Zkontrolujeme úroveň oprávnění daného uživatele a zjistíme, zda má přístup k požadovaným funkcím a datům. • Prověříme chování aplikace, analyzujeme chybová hlášení a vyřešíme problém. • Maximum incidentů se snažíme vyřešit ihned po telefonu během prvního kontaktu s operátorem helpdesku. Helpdesk pro zákazníky divize Sprinx Pharma podporuje při každodenní práci přibližně 1 500 uživatelů z více než 80 farmaceutických firem. Díky intuitivnímu prostředí a ovládání našich aplikací i rychlé reakci technické podpory mohou tito uživatelé pracovat efektivně.

Tak, jak se postupně přenáší provoz podnikových aplikací a systémů ze serverů ve vlastním datovém centru do cloudu, musí se nutně změnit i přístup k zabezpečení před útoky zvenčí i zevnitř sítě. Cloudové služby typu Microsoft Azure jsou na kybernetické útoky dobře připravené, ale zároveň vyžadují odlišný přístup k nastavení a monitoringu jejich zabezpečení. Na rozdíl od aplikací provozovaných na fyzických serverech nelze v cloudu jednoduše monitorovat abnormální zvýšení zátěže procesorů nebo čerpání kapacity operační paměti jako průvodní znaky probíhajícího kybernetického útoku. V cloudové infrastruktuře běží v každém okamžiku celá řada funkcí a služeb, u kterých je nutné dohledávat anomálie, například v podobě zhoršení odezvy nebo nedostupnosti. V rámci podpory našich aplikací běžících v cloudu proto pracujeme na monitoringu jednotlivých funkcí cloudové infrastruktury, abychom byli schopni případné problémy, které mohou indikovat probíhající kybernetický útok, včas detekovat a reagovat na ně dříve, než způsobí našemu klientovi problémy.

> Vedle vývoje nových funkcionalit zahrnuje každý sprint i opravy a menší změny. Po základní analýze požadavku a naprogramování požadované funkčnosti či změny se provede nasazení sprintu do testovacího prostředí, kde začíná práce pro testery. Ti ověří funkčnost změn i všech částí, které byly vytvořeny či upraveny. Po úspěšných testech dojde po schválení klientem k přenesení balíčku na produkční prostředí. Případné opravy či úpravy pak mohou být opět nasazeny v rámci následného sprintu, společně s nově naplánovanými funkčními požadavky – takže se celý koloběh

Jiří Jinger

Operátoři helpdesku v některých případech nemohou jen na základě nahlášení incidentu odlišit, zdali jde o chybu aplikace, nebo požadavek na změnu, který představuje vícepráce. Čím více informací nám o incidentu sdělíte, tím rychleji budeme schopni odhalit příčinu problému.

TÉMA

PRÁCE PODPORY JAKO IMPULS KE ZMĚNÁM neustále opakuje. Takto agilní proces vývoje sice vyžaduje intenzivnější vzájemnou komunikaci všech účastníků, ale zásadní výhodou je vyšší flexibilita změn a intenzivní zaměření aplikací na podporu podnikatelských cílů klienta. Vývoj na bázi Continuous integration / Continuous development klade také mnohem vyšší nároky na sehranost celého projektového týmu. Každý klient má svého account mana gera, se kterým řeší záměry rozvoje svých aplikací. Dalšími nezbytnými účastníky jsou konzultanti a projektoví manažeři. Konzultanti spolupracují s klientem na rozvoji systému, projektoví manažeři jsou pak zodpovědní za realizaci změn a vylepšení. PODPORA JAKO KLÍČOVÁ SOUČÁST TÝMU Nedílnou součástí projektového týmu agilního vývoje metodikou sprint je také servis, tedy služba poskytující klientovi dostupnost technické či konzultační podpory. Změny v aplikacích probíhají poměrně rychle, a proto je důležité, aby mohl klient, podle priority požadavku nebo závažnosti incidentu, komunikovat s projektovým týmem a nacházet odezvu pro ekonomický a/nebo rychlý způsob řešení. Garantem této komunikace je projektový manažer, který musí nejlépe znát frontu požadavků, technické souvislosti i aktuální stav rozpracovanosti aplikace. Právě projektový manažer je tedy klíčovým kontaktem, zprostředkovávajícím technickou či aplikační podporu. V rámci agilního vývoje podstatným způsobem roste význam

V některých případech vedou opakované supportní zásahy i ke vzniku nové funkčnosti. Například zpracování čistých prodejů (očištění hrubého obratu o různé formy slev a bonusů) výrobců léčiv byla tradičně činnost vyžadující na straně zákazníka i u nás velké množství opakované ruční práce. Lidský faktor s sebou vždy nese i vznik chyb a následně potřebu zákaznické podpory. Snaha eliminovat tuto ruční práci i potřebný support v tomto případě vedla ke vzniku modulu e-Finance. Díky němu poklesl objem supportní práce související se správou čistých prodejů o 95 %. Na straně zákazníka jde typicky o úsporu desítek až stovek hodin práce ročně.

technické a aplikační podpory, protože s rychlým tempem změn dochází také k většímu počtu dotazů ze strany uživatelů aplikací. Operátoři helpdesku musí rovněž úzce spolupracovat s projektovým týmem, aby byli schopni co nejrychleji reagovat a uzavírat pokud možno co největší podíl incidentů bez jejich eskalace na projektového manažera. Intenzivní spolupráce mezi klientem a projektovým týmem, včetně pracovníků technické podpory, je zárukou poznávání skutečných potřeb klienta a efektivního rozvoje jeho aplikací a systémů s cílem zvýšení jeho efektivity a konkurenceschopnosti v podnikání, stejně jako snížení nákladů a rizik i zkrácení času pro nasazení potřebných funkcí.

PODPORA PŘÍMO V TERÉNU Vzdálené řešení problémů není vždy možné a někdy musíme vyrazit i do terénu. S klientem, který pro svůj tým pořídil nové, ale ne příliš běžné tablety, které jsme neměli v naší správě, jsme řešili nespolehlivou funkčnost CRM při práci v terénu. Všechny vzdálené testy a kontroly proběhly, ale problémy se opakovaly. Proto jsme vyslali zástupce supportního oddělení do terénu, kde s jedním z obchodních zástupců strávil část pracovního dne. Díky tomu se přímo na místě podařilo zjistit, že se při ztrátě spojení tablet chová nestandardně. Přímo na místě jsme našli takové nastavení tabletu, které problém vyřešilo. Během odpoledne proběhlo asistované přenastavení u ostatních uživatelů – tentokrát už vzdáleně podle časových preferencí jednotlivých uživatelů.

T Radek Kubeš F Shutterstock

Migrace e-shopu uni-max.cz do cloudu ÚSPĚŠNĚ JSME PŘEVEDLI ROZSÁHLÉ E-COMMERCE ŘEŠENÍ NA PLATFORMU KENTICO, PROVOZOVANOU V AZURE

-shop uni-max.cz dodal od roku 1995 svým zákazníkům dílenské vybavení a nářadí za 2,8 miliardy korun. Za stejné období rostly tržby e-shopu průměrně o více než 120 % ročně. V současné době má e-shop uni-max.cz přes 77 000 aktivních zákazníků z 5 evropských států a jeho nabídka zahrnuje více než 7 000 položek dílenských strojů a profesionálního nářadí. Zboží je po České republice, Slovensku, Polsku, Maďarsku a Rumunsku distri buováno z poloautomatizovaného skladu s 6 000 paletovými místy. V letech 2016, 2017 a 2018 získal uni-max.cz ocenění ShopRoku v anketě serveru Heureka. Provozovatelem e-shopu uni-max.cz je společnost unitechnic.cz.

RESTART PROJEKTU MIGRACE Po inovaci front-endu e-shopu a jeho kompletním grafickém redesignu chtěl provozovatel internetového obchodu uni-max.cz provést také zásadní změnu v back-endovém řešení. Cílem bylo převést e-shop na platformu Kentico, provozovanou v cloudovém prostředí Microsoft Azure. Dodavatel, zvolený ve výběrovém řízení na tento projekt, spustil projekt migrace e-shopu, ale v mnoha ohledech selhal. Výsledkem neúspěšného pokusu o inovaci platformy e-shopu bylo zásadní prodloužení doby odezvy webu, výpadky a nefunkčnost klíčových komponent, ztráty objednávek a obrovský nárůst nákladů na provoz e-shopu v cloudové platformě. Ztráty provozovatele e-shopu se jen během prvního čtvrtletí po spuštění migrace pohybovaly v milionech korun. Bylo nutné změnit dodavatele a začít řešit celý projekt znovu.

případová studie ZADÁNÍ PRO SPRINX ZNĚLO JASNĚ: • Napravit chyby předchozího dodavatele a úspěšně převést rozsáhlý e-shop do cloudu. • Zlepšit parametry funkčnosti, odezvy a nákladů na provoz e-shopu. • Dále podporovat a inovovat e-shop a rozvíjet jeho funkce pro zákazníky. NÁPRAVA ZA PROVOZU Sprinx Systems začal s rozsáhlou opravou funkčnosti e-shopu uni-max.cz – za plného provozu a jen s minimální podporou ze strany předchozího dodavatele. Již při zahájení projektu bylo přitom rozhodnuto, že bude celé e-commerce řešení vyvinuto v podstatě od samého počátku. Nejdůležitější funkce e-shopu a potíže s jeho stabilitou byly opraveny již během 6 až 8 týdnů. Přibližně po třech měsících pak Sprinx nasadil novou verzi back-endu e-shopu s požadovanou funkcionalitou, očekávaným výkonem a optimalizovanou spotřebou cloudových zdrojů. Rovněž byly nasazeny automatizované nástroje na podporu marketingu a Sprinx také zajistil integraci e-shopu s interním systémem (pro řízení skladu, fakturaci a další úlohy) provozovatele e-shopu uni-max.cz prostřednictvím webových služeb. ŠKÁLOVATELNÝ VÝKON S PŘIMĚŘENÝMI NÁKLADY Nový back-end e-shopu uni-max.cz, provozovaný v Microsoft Azure, je připraven na značné výkyvy a špičky v návštěvnosti internetového obchodu i objemu objednávek. Služba Microsoft Azure zároveň zaručuje nepřetržitý provoz e-shopu, jelikož v případě výpadku některého

z datových center Microsoftu okamžitě přebírá funkci jiné datové centrum. Provoz e-shopu ani možnost nakupovat nebudou případným výpadkem nijak narušeny a všechny objednávky budou zpracovány v okamžiku opětovné dostupnosti všech systémů. Při spolupráci s provozovatelem e-shopu uni-max.cz navrhl Sprinx Systems řadu zlepšení a inovativních postupů, které mají příznivý vliv na komfort nakupování pro zákazníky a efektivnější provoz celého e-commerce řešení. Použité technologie navíc podporují i další rozvoj funkcionalit e-shopu. E-shop uni-max.cz byl úspěšně převeden na cloudovou platformu Microsoft Azure. Pracuje stabilně, spolehlivě a s nízkými provozními náklady. KVALITNĚ PROVEDENÝ PŘECHOD DO CLOUDU PROVOZOVATELI E-SHOPU UNI-MAX.CZ ZAJISTIL: • Stabilní, škálovatelnou a vysoce dostupnou e-commerce platformu. • Nepřetržitou podporu obchodního řešení zkušeným dodavatelem. • Příležitosti k dalšímu rozvoji funkcionalit pro zákazníky i provozovatele e-shopu. Společnost unitechnic.cz počítá s dalším vývojem svého e-shopu uni-max.cz ve spolupráci se Sprinx Systems. K plánovaným pokročilým funkcím e-commerce platformy patří například dynamická tvorba cen nebo automatizované vytváření dalších jazykových verzí e-shopu. Tyto funkce podpoří získávání nových zákazníků, stejně jako usnadní vstup na další trhy.

Kamil Hrbáček „Sprinx dokázal ve velmi krátkém čase napravit kritické problémy našeho e-shopu, kvůli kterým jsme přicházeli o zákazníky a objednávky. Tím však jeho úloha u nás neskončila. Ve Sprinxu jsme získali spolehlivého partnera, který nám pomáhá naše e-commerce řešení dále rozvíjet a nasazovat nové funkce. Konzultanti Sprinxu se dívají na obchodování po internetu globálně a sami přicházejí s návrhy na další inovace. My přitom už dobře víme, že Sprinx dokáže tyto inovace také spolehlivě nasadit, protože má správné lidi na správných místech.“ KAMIL HRBÁČEK generální manažer a jednatel společnosti unitechnic.cz, provozovatele e-shopu uni-max.cz

AXA Assistance SPOLEČNOST AXA ASSISTANCE CZ, S. R. O., NA ČESKÉM TRHU PŮSOBÍ OD ROKU 1998. DÍKY ZÁSADNÍMU DŮRAZU NA DIGITALIZACI A ONLINE PRODEJ VŠECH SVÝCH HLAVNÍCH POJISTNÝCH PRODUKTŮ SE RYCHLE VYPRACOVALA NA POZICI JEDNIČKY MEZI POSKYTOVATELI CESTOVNÍHO POJIŠTĚNÍ A EXPANDUJE DO CELÉ EVROPY. SE SPRINX SYSTEMS SPOLUPRACUJE AXA ASSISTANCE OD ROKU 2009, KDY SPRINX PRO POJIŠŤOVNU VYBUDOVAL WEBOVÝ PORTÁL NA ONLINE PRODEJ CESTOVNÍHO POJIŠTĚNÍ PRO KLIENTY Z ČESKÉ REPUBLIKY, SLOVENSKA, POLSKA, MAĎARSKA A RAKOUSKA.

ortál postavený na řešení Kentico poskytuje klientům kalkulátory individuálních nabídek pojišťovacích služeb a související dokumenty, stejně jako například videonávody a další informativní obsah. Na spolupráci se Sprinxem jsme se zeptali Jana Čupy, generálního ředitele, a Petra Hoška, provozního ředitele AXA Assistance.

Jan Čupa

Kdy jste si v AXA Assistance uvědomili, že je pro úspěch na trhu nutné nabízet klíčové produkty online? Jan Čupa: Začali jsme s B2C v roce 2009, v době vrcholící krize, kdy v B2B nebyla příliš poptávka po našich službách. AXA Assistance byla v segmentu B2C od počátku koncipována jako online pojišťovna. Cestovní pojištění je pro online ideální produkt a jiná forma distribuce nebyla nikdy na stole. Historie nám dala za pravdu a dnes už všechny významné pojišťovny nabízí své produkty online. Jaké varianty postupu digitální transformace jste zvažovali? Petr Hošek: Vedle webu jsme také uvažovali o mobilní aplikaci. Nakonec jsme se, i po diskusích se Sprinx Systems, zaměřili na další zlepšení webové stránky a její optimalizaci pro mobilní zařízení.

Petr Hošek

Podle jakých kritérií jste si jako partnera pro digitalizaci zvolili právě Sprinx? Jan Čupa: Sprinx byl dodavatelem naší sestry, AXA pojišťovny. Převzali jsme ze začátku její řešení, ale postupně se spolupráce rozvinula do dnešních rozměrů dlouhodobého strategického partnerství.

Jaké (nejen) technické překážky jste museli cestou k pozici lídra trhu překonat? Petr Hošek: Zaměřujeme se především na dvě oblasti. Být klientům nablízku a mít co nejjednodušší prodej pojištění. Je to neustálé hledání rovnováhy mezi jednoduchostí, legislativními požadavky a srozumitelností pro klienta. A na druhé straně poskytovat špičkový servis klientům, kteří potřebují v zahraničí naši asistenci.

KAŽDÝ DLOUHODOBÝ VZTAH MÁ SVÉ LEPŠÍ A HORŠÍ OBDOBÍ, ALE ČEHO SI U SPRINXU CENÍME, JE SCHOPNOST POSTAVIT SE K PROBLÉMŮM ČELEM A SE CTÍ. Díky celosvětovému porytí AXA Assistance jsme schopni klientům efektivně pomoci kdekoliv na světě a věříme, že nejen klienti, ale celý pojistný trh tuto kvalitu vnímá. Jaké další služby klientům, mimo online sjednávání pojištění, vám digitální transformace umožnila? Petr Hošek: Především v oblastech asistence či likvidace pojistných událostí přinášíme mnoho nového. Klienti hlásí pojistné události online, stahují si do svých mobilů asistenční kartičky nebo si mohou zobrazit všechna naše zdravotní zařízení, kde jim bude poskytnuta pomoc. Místo volání si s námi mohou chatovat nebo komunikovat přes WhatsApp. Nedávno jsme našim klientům umožnili online komunikaci s lékařem, v rámci tzv. telemedicíny, a ohlasy na tuto službu jsou výborné.

Rozhovor s klientem

Využíváte nějakým způsobem marketingovou automatizaci? Petr Hošek: Ano, v AXA využíváme marketingovou automatizaci primárně v PPC reklamách pro retargeting, remarketing i automatické oslovování lidí, které již známe, a to s využitím běžných nástrojů, jako je Google Data Studio či Roivenue.

Prozradíte něco z připravovaných novinek? Petr Hošek: Vzhledem k dnešní situaci na cestovním trhu hodláme spustit cestovní pojištění pro cesty v rámci tuzemska, pro školy, důchodce i masové klienty. Také velmi věříme rozvoji trhu s pojištěním Schengen, kde máme v plánu zásadní redesign, opět ve spolupráci se Sprinxem.

Působíte na několika evropských trzích, liší se nějak potřeby a požadavky zákazníků? Jan Čupa: Základní potřeby jsou stejné. Lidé chtějí být pojištěni a přenechat starosti nám. Na některých trzích sledujeme větší orientaci na cenu, jinde jsou to lepší rozsahy produktu a jinde je menší podíl online prodejů. Jde však o malé rozdíly a můžeme tak sdílet jednu IT platformu napříč všemi trhy.

SPOLEČNÝ TÝM AXA/SPRINX

Jak po letech hodnotíte spolupráci se Sprinxem? Jan Čupa: Stále pozitivně. Každý dlouhodobý vztah má své lepší a horší období, ale čeho si u Sprinxu ceníme, je schopnost postavit se k problémům čelem a se ctí. Zatím jsme se nedostali do situace, kdy bychom si nedokázali sednout a najít společně řešení.

Lukáš David – Developer, Sprinx Systems, a. s.

František Vlk – Developer, Sprinx Systems, a. s.

Moderní webový portál s nabídkou pojišťovacích služeb AXA Assistance, jedničky na českém trhu, z dílny Sprinxu jsme zvolili projektem roku 2019.

Jana Smrčková – Project Administrátor, Sprinx Systems, a. s.

Štefan Gorej – Team Leader, Sprinx Systems, a. s.

Jelena Tomicová – Business Solution Manager, AXA Assistance CZ, s. r. o.

František Roll – Senior Developer, Sprinx Systems, a. s.

Veronika Kloučková – Business Solution Specialist, AXA Assistance CZ, s. r. o.

Miloslav Hlaváč – Team Leader, Sprinx Systems, a. s.

Blanka Konrádová – Business Solution Specialist, AXA Assistance CZ, s. r. o.

Jan Růžička – Senior Developer, Sprinx Systems, a. s.

8 6

AXA ASSISTANCE PROJEKTEM ROKU 2019

2 5

9 7

z produktů T Peter Slávik F ŠKODA AUTO

POSKLÁDÁME ŘEŠENÍ PRO KAŽDÉHO MNOHO FIREM PROCHÁZÍ DIGITÁLNÍ TRANSFORMACÍ, ALE ZDALEKA NE VŽDY JSOU JEJICH APLIKACE PŘIPRAVENY NA MIGRACI DO CLOUDU.

igitální transformace znamená umožnit zaměstnancům a partnerům pracovat z různých míst. K tomu je však potřeba zpřístupnit jim aplikace a data – typicky jejich umístěním do cloudu. Sprinx proto vyvíjí sadu nástrojů, které umožní transformovat stávající aplikace na aplikace cloudové. Naše knihovna představuje platformu s programátorskými nástroji, která umožňuje postupnými kroky transformovat současné aplikace na aplikace pracující v cloudu. Základním konceptem je moderní a v cloudových aplikacích hojně využívaná idea mikroslužeb. Ta umožňuje vytváření uživatelských rozhraní, tzv. front-endů, napojených na velké množství navzájem komunikujících back-endových služeb. Pro potřeby zobrazení a práce s daty se připraví front-end, určený pro konkrétní využití s kombinací služeb. Služby poskytují především správu a autentizaci uživatelů a integraci s externími systémy, stejně jako obsahují nástroje na vytváření a správu dat. Knihovna dále poskytuje širokou škálu komponent uživatelského rozhraní.

V současné době jsou nástroje z knihovny vyvinuté Sprinxem připraveny na vytváření webových stránek napojených na stávající CMS klienta, vytváření e-commerce řešení s podporou různých obchodních modelů a velmi dobrými parametry rychlosti odezvy i v případě značné zátěže, stejně jako na vývoj různých typů aplikací, založených na CRM systému. A CRM slouží jako základna všech dalších aplikací, která je díky knihovně nástrojů od Sprinxu snadno rozšiřitelná o funkce, jako je například sledování zákazníků e-shopu nebo zpracování objednávek a faktur. MODERNÍ CRM PRO ŠKODA MOTORSPORT Jedním z nejnovějších projektů, postavených na knihovně nástrojů vyvinuté Sprinxem, je obchodní systém pro společnost ŠKODA Motorsport, která staví rallye speciály zákazníkům po celém světě. ŠKODA Motorsport využívá moderní systém od Sprinxu, provozovaný v cloudu, na správu objednávek a konfigurací nových soutěžních vozů, evidenci průběhu jejich stavby a potřebných součástek. Dodané řešení usnadňuje plánování výroby, zákaznickou podporu a v neposlední řadě také reporting a prezentaci výsledků.

POKUD RŮZNÉ APLIKACE VNÍMÁME JAKO JEDINÝ SOUBOR DAT, UMOŽŇUJÍ NÁM JEDNOTLIVÉ SLUŽBY DÍVAT SE NA TATO DATA Z RŮZNÝCH POHLEDŮ. ODLIŠNÝ POHLED JE DŮLEŽITÝ PRO E-SHOP, DALŠÍ JE VHODNÝ PRO VELKOOBCHODNÍ OBJEDNÁVKY A JINÝ ZASE PRO PRACOVNÍKY VE SKLADU, PŘIPRAVUJÍCÍ OBJEDNÁVKY K ODESLÁNÍ. CLOUDOVÉ MIKROSLUŽBY UMOŽŇUJÍ PRÁVĚ TAKOVÉTO ODLIŠENÍ POHLEDU NA STEJNÁ DATA.

lidé T Vít Madron F Michael Kratochvíl, Shutterstock

OMNICHANNEL VLÁDNE NA POLI E-COMMERCE Vít Madron K týmu Sprinxu se Vít Madron připojil v létě roku 2019, kdy se postavil do čela klíčové divize E-commerce. Svůj první komerční web spustil ještě před dokončením střední školy a jen o pár let později vybudoval svůj první e-commerce projekt, spustil vlastní e-shop a vyvinul affiliate program. Vítova profesní kariéra zahrnuje pozici e-commerce manažera společnosti OKAY Elektrospotřebiče nebo vedoucího projektu v Asseco Solutions CZ. Ve volném čase sportuje s raketou v ruce nebo naloží rodinu do obytného auta a vyrazí na cesty.

ím vás oslovila práce ve Sprinx Č Systems? Nejdříve mě oslovily reference Sprinxu z velkých e-commerce projektů a později, při osobním jednání, i konkrétní lidé, se kterými mám teď možnost pracovat.

jakých oblastech e-commerce V je Sprinx silný a kde by měl svoje kompetence rozšířit? Jedním slovem je to „interface“. Lidé ve Sprinxu mají výborné integrační zkušenosti (data interface) – což je základní předpoklad pro tvorbu opravdu velkých e-commerce řešení. Naší doménou jsou webové aplikace a jejich front-end (user interface). V poslední době pracujeme na několika omnichannel projektech, kdy po technické a kreativní stránce těžíme právě z těchto „interface“ zkušeností. Omnichannel je pro naše zákazníky aktuální téma, kterému dodáváme konkrétní podobu. S oddělením Consultingu rozšiřujeme kompetence Sprinxu o konzultace právě v této oblasti.

a jaké hlavní aspekty e-commerce N by se podle vás měli klienti Sprinxu zaměřit? Určitě na zmíněný omnichannel. I firmy, které vznikly jako čistě digitální, dnes

otevírají své kamenné provozovny a showroomy. A naopak retaileři budují digitální prodejní kanály a snaží se je integrovat do svých obchodů. Nemluvím jen o prodeji zboží, protože propojení těchto dvou světů vyžaduje bezchybnou logistiku a k tomu nejlépe i prémiové zákaznické služby.

E-COMMERCE DNES VLÁDNE OMNICHANNEL: I FIRMY, KTERÉ VZNIKLY JAKO ČISTĚ DIGITÁLNÍ, DNES OTEVÍRAJÍ SVÉ KAMENNÉ PROVOZOVNY A SHOWROOMY. A NAOPAK RETAILEŘI BUDUJÍ DIGITÁLNÍ PRODEJNÍ KANÁLY A SNAŽÍ SE JE INTEGROVAT DO SVÝCH OBCHODŮ.

o se mohou navzájem C naučit segmenty B2B a B2C e-commerce? V B2C stále zdokonalujeme osobní přístup k zákazníkovi podle vzoru B2B obchodníků. Naopak B2B adoptuje formu tohoto osobního přístupu v podobě automatizace marketingu a personalizace. Sledujeme tak postupnou konvergenci těchto segmentů, která se někdy zmiňuje jako B2E (epic experience), tedy zážitek z nakupování napříč všemi kanály.

dy a jak se projeví nástup K technologií typu AI a VR do e-commerce? Ta doba není tak daleko, jak by se mohlo zdát. Stačí se podívat například na firmy Microsoft, IKEA nebo Alibaba, které již virtuální realitu pro výběr vhodné varianty produktu prakticky využívají. Zde se opět vracíme k omnichannelu, protože dochází k názornému propojení virtuálního a fyzického světa. Pokroky umělé inteligence zase můžeme pozorovat u funkcí, jako je hledání produktu pomocí vzhledu, hlasové nakupování nebo pokročilá personalizace. U nás jsou v tomto směru nejbližším příkladem implementace více či méně pokročilých chatbotů.

akupujete ještě N někdy offline? Málo a velmi nerad. Není nic horšího než hodiny bloudit mezi nákupními regály, kde neexistuje fulltextové vyhledávání. To jsou dnes zbytečně ztracené hodiny.

T Jiří Jinger F Shutterstock

Kryptoviry na vzestupu KYBERZLOČINCI VE SVÉM ÚSILÍ NEPOLEVUJÍ A JEJICH METODY JSOU STÁLE SOFISTIKOVANĚJŠÍ. NOVĚ ZAPOJUJÍ I TECHNOLOGII UMĚLÉ INTELIGENCE, KTERÁ KOMPLIKUJE ODLIŠENÍ ÚTOKU OD LEGITIMNÍHO PROVOZU.

posledních měsících jsme zaznamenali hned několik velmi zákeřných kybernetických útoků, vedených prostřednictvím vyděračského malwaru, tedy ransomwaru. Na konci loňského roku podlehla útoku ransomwaru těžební společnost OKD a následně byl ochromen i provoz benešovské nemocnice. V době nouzového stavu vyhlášeného kvůli šíření koronaviru a nemoci covid-19 byl útokem ransomwaru zásadně omezen také provoz brněnské fakultní nemocnice. Je nadmíru jasné, že ransomware bude i nadále představovat nejnebezpečnější a nejčastější typ útoku.

USA2019

1 000

úřadů, zdravotnických zařízení a vzdělávacích organizací zasažených kyberútočníky

7,5 mld. $ výše škody způsobené ransomwarem

167 mil. $

vynaložené náklady na vyplacení výkupného, obnovu ze záloh a nasazení obranných opatření

RANSOMWARE SE VYPLÁCÍ Na rozdíl od ostatních typů kyberútoků je ransomware přímo spojen s finančním prospěchem pro útočníka, pokud tedy není primárním účelem útoku cíl pouze poškodit a výkupné nevymáhat. Mechanismus je přitom velmi prostý: kryptovirus napadne počítačovou síť a zašifruje data na pevných discích počítačů a/nebo serverů. Všechny napadené stroje jsou tím pádem nepoužitelné a za jejich dešifrování požaduje útočník výkupné (odsud pochází název ransomware), často splatné v nevysledovatelné kryptoměně. Napadená organizace má na výběr – zaplatit výkupné (což ale samozřejmě neznamená, že útočník data skutečně dešifruje), nebo obnovit veškeré části napadené infrastruktury ze záloh (pokud je má k dispozici). Škody způsobené ransomwarem jsou skutečně masivní. Například jen ve Spojených státech zasáhli v minulém roce kyberútočníci ransomwarem téměř 1 000 úřadů, zdravotnických zařízení a vzdělávacích organizací, kterým způsobili škody ve výši 7,5 miliardy dolarů. Na vyplacení výkupného, obnovu ze záloh a nasazení obranných opatření vynaložily americké firmy, města či úřady přes 167 milionů dolarů. Rozhodování, zda útočníkům zaplatit, nebo se pokusit obnovit data vlastní cestou, je vždy složité. Například americká Atlanta vynaložila na obnovu systémů a dat napadených ransomwarem 2,6 milionu dolarů, zatímco útočníci požadovali výkupné ve výši 52 tisíc dolarů. Není divu, že se mnoho firem a organizací rozhodne útočníkům výkupné zaplatit, přestože nemají absolutně žádnou jistotu, že svoje data opravdu získají zpět.

NA POČÁTKU BYL E-MAIL Útoky ransomwaru opět potvrzují známé pravidlo, že nejslabším místem podnikové sítě jsou sami zaměstnanci. Kyberútočníci totiž zpravidla využívají e-maily, u kterých je podvržen jejich odesílatel a které obsahují přílohy s kryptovirem, skrytým například v souboru vydávaném za fakturu. Nic netušící uživatel soubor otevře a nákaza má prakticky volnou cestu do jeho počítače i dále do sítě.

NEJVĚTŠÍM RIZIKEM JE STÁLE STOUPAJÍCÍ „KVALITA“ E-MAILŮ S NEBEZPEČNÝM OBSAHEM, KTERÉ JE STÁLE NÁROČNĚJŠÍ ROZPOZNAT OD LEGITIMNÍCH ZPRÁV – A TO JAK PRO SAMOTNÉ UŽIVATELE, TAK PRO BĚŽNÁ BEZPEČNOSTNÍ ŘEŠENÍ.

Jak jsme zmínili, potenciální „odměna“ pro ransomwarového útočníka je dost vysoká, takže se vyplatí zapracovat na důvěryhodnosti útočných e-mailů. Zatímco dříve byly hlavním revírem tohoto typu kyberútočníků anglofonní země, dnes neváhají připravovat velmi sofistikované útoky také pro zasažení uživatelů komunikujících v jiných jazycích, včetně češtiny. Za tímto účelem si najímají překladatele i grafiky, aby jejich podvržené e-maily zmátly co nejvíce uživatelů. I automatizované systémy navíc dnes dokážou vytvářet e-maily, které budou pro příjemce téměř k nerozeznání od legitimní komunikace. Doba, kdy jsme podvržený e-mail snadno poznali podle špatné češtiny, je tedy nenávratně pryč. Stále přitom platí, že masivní ransomwarový útok nepředstavuje, v porovnání s potenciálním ziskem kyberútočníka, nijak zásadní náklad.

z naší dílny

STROJE ÚTOČÍ Situace na frontové linii mezi kyberútočníky a dodavateli bezpečnostních řešení se neustále vyvíjí a obě strany nasazují nové zbraně. Při ochraně před ransomwarem i dalšími typy kybernetických útoků jsou stále častěji zapojovány technologie strojového učení, umělé inteligence a analýzy velkých dat, jejichž úkolem je rozpoznat zatím neznámé typy útoků na základě detekce nestandardního síťového provozu nebo podezřelého chování aplikací. Kyberútočníci však nezahálejí a nasazují podobné zbraně. Na jedné straně je to automatizace ransomwarových útoků, které mohou ve velmi krátké době a s minimálním úsilím na straně útočníka postihnout obrovské množství napadených subjektů. Na druhé straně je to však také využití umělé inteligence ke zvýšení sofistikovanosti útoků, kdy je stále složitější rozpoznat podvržené e-maily od legitimní komunikace – jak pro bezpečnostní řešení, tak pro poučené a obezřetné uživatele.

ÚTOKY NA CLOUDOVÉ SLUŽBY Dalším trendem, který kyberútočníci pečlivě sledují, je migrace podnikových systémů, aplikací a dat do cloudu. Právě flexibilita, jako jedna ze zásadních předností cloudu, je současně jeho největší slabinou. Hrozí totiž riziko špatné konfigurace a nedostatečného zabezpečení na straně poskytovatele cloudu, stejně jako útoky na služby poskytované třetími stranami. Při velkém počtu různých cloudových zdrojů a služeb je stále složitější je správně řídit, nastavit a zabezpečit. Právě proto se cloud stává stále častějším cílem kybernetických útoků. VLASTNÍ SÍLY ČASTO NESTAČÍ Firmy se musí vyrovnat s rostoucí intenzitou a zákeřností kybernetických útoků, přestože k tomu často nemají interní zdroje. Samozřejmostí je ochrana perimetru a všech koncových zařízení, ideálně s pomocí bezpečnostních řešení využívajících technologii strojového učení, se kterou dokážou rozpoznat i zatím nepopsané varianty malwaru a další typy útoků, společně s vysokou mírou automatizace, díky které lze většinu incidentů klasifikovat a vyřešit bez zásahu administrátorů.

Naprosto nezbytné je také průběžné školení uživatelů, kteří se zpravidla jako první setkají s hrozbami, které projdou i přes několik stupňů ochrany. Právě koncoví uživatelé totiž představují poslední obrannou linii před podvrženými e-maily, vytvořenými s pomocí umělé inteligence, které budou pro bezpečnostní nástroje nerozpoznatelné od legitimní komunikace. Samostatnou kapitolou je pak zabezpečení cloudu, vyžadující odlišné nástroje a postupy.

VE SVĚTLE NOVÝCH HROZEB A MIGRACE DO CLOUDU JE POCHOPITELNÝ SOUČASNÝ ZVÝŠENÝ ZÁJEM O ŘÍZENÉ SLUŽBY KYBERNETICKÉ BEZPEČNOSTI U FIREM ZE VŠECH OBORŮ.

NENÍ NAŠÍ PRIORITOU PRODAT ZÁKAZNÍKOVI VŠECHNO HNED

Jak se český kuchař stane žákem Masajošiho Kazata, jednoho z nejuznávanějších kuchařských mistrů v Japonsku? Velká většina věcí závisí v životě na náhodě, ani tohle nebylo výjimkou. Pracoval jsem kdysi v jedné, dnes vlastně již nejstarší japonské restauraci v Česku, jejíž majitelka žila delší dobu v USA. Tam se s panem Kazatem potkala na jedné velmi významné soutěži, kterou pan Kazato rozhodoval jako hlavní porotce. Slovo dalo slovo a on se následně přijel podívat do Prahy. Projevil jsem zájem a nadšení pro to, aby si mě vzal k sobě do restaurace a nechal mě nahlédnout pod pokličku jejich umění.

T redakce F Marek Hora

Naučil jste se v Japonsku kromě přípravy japonské kuchyně také to, jak vést vlastní restauraci? Pár věcí jsem tam odkoukal, jako ostatně na všech stážích, na kterých jsem byl během své dosavadní praxe. Některé byly dost důležité.

MAREK HORA (43) JE SPOLUMAJITELEM A ŠÉFKUCHAŘEM JAPONSKÉ RESTAURACE YAMATO NA PRAŽSKÝCH VINOHRADECH. JAKO JEDINÝ ČECH DOSÁHL NA CERTIFIKÁT ASOCIACE JAPONSKÝCH KUCHAŘŮ A SE SVÝMI ORIGINÁLNÍMI SUSHI KREACEMI PRAVIDELNĚ BODUJE NA PRESTIŽNÍCH MEZINÁRODNÍCH SOUTĚŽÍCH V JAPONSKU. VYUŽILI JSME PŘÍLEŽITOSTI A ZEPTALI JSME SE MISTRA SUSHI NA TAJEMSTVÍ JEHO ÚSPĚCHU.

Jaký aspekt vaší restaurace Yamato přesně odpovídá podobným podnikům v Japonsku a kde jste musel naopak z nároků slevit? Zastávám názor, že v jednoduchosti je síla a že není důležité si jakkoliv komplikovat život. Takže se snažíme dělat věci jednoduše, ale precizně. Slevovat se nám z ničeho moc nechce.

Lifestyle

Odlišností mezi Čechy a Japonci je jistě mnoho, ale co máme naopak společné? Oba národy velmi rády jedí a dokážou si to náležitě užít. Jak se projevuje asijský vliv v nárocích na servis? Snažíme se lidem vysvětlit a nabídnout styl servisu, ve kterém lidé jídlo sdílí, jako je tomu ostatně skoro ve všech asijských státech. Znamená to, že máte pouze svoji vlastní misku s rýží a o vše ostatní se prostě dělíte s přáteli, případně s obchodním

Je to mnohem lepší než před pár lety. Začínáme celkově vnímat jídlo, jak vypadá, co na tom talíři vlastně máme. Velká část Čechů si všímá detailů, které na talíři mají, a to se netýká pouze sushi, ale celkově jídla.

Jaké máte požadavky na personál? Požadujeme od nich, aby svoji práci dělali pečlivě, stejně jako kdyby ji dělali pro sebe nebo svoji rodinu či přátele. Na tohle musí myslet při přípravě jídla nebo při servisu každý a pořád.

Jak přistupujete k hostům, kteří nemají s japonskou kuchyní žádnou, nebo jen minimální zkušenost? Snažíme se jim vše vysvětlit, ptáme se jich, co jim chutná všeobecně, a podle toho jim navrhneme skladbu jídla. Není naší priori-

Jak si udržíte dobré zaměstnance? Důležité je vytvořit dobrý kolektiv a nabídnout profesní rozvoj, stejně jako možnost neustále se vzdělávat. Dáváme lidem prostor realizovat se a předvést se.

ZASTÁVÁM NÁZOR, ŽE V JEDNODUCHOSTI JE SÍLA A ŽE NENÍ DŮLEŽITÉ SI JAKKOLIV KOMPLIKOVAT ŽIVOT. TAKŽE SE SNAŽÍME DĚLAT VĚCI JEDNODUŠE, ALE PRECIZNĚ. SLEVOVAT SE NÁM Z NIČEHO MOC NECHCE. partnerem. Jsem přesvědčený, že tento styl stolování lidi hodně sbližuje. Které z typických japonských jídel by u Čechů rozhodně neuspělo? Rozhodně natto – fermentované sójové boby. Pro Japonce jde o nepostradatelnou součást jídelníčku, ale pro většinu Čechů je tahle potravina „méně sympatická“ – jak z hlediska vůně, tak konzistence. Příprava talíře se sushi má pravidla i pro svoji vizuální stránku. Dokážou ji Češi ocenit?

tou prodat zákazníkovi všechno hned, ale postupně mu ukážeme, že i syrové maso a ryby jsou vlastně velmi chutné. V čem se nejvíce liší obsluha hostů v Japonsku a u nás? Co vlastně hosté od personálu očekávají? V Japonsku vám všechno podávají s úctou člověka k člověku, což mi v Česku stále ještě ve většině případů chybí. Záleží na typu hosta, ale všeobecně by od personálu měli očekávat, že bude svojí práci rozumět a že jim pomůže s výběrem jídla.

Máte pečlivě spravované webové stránky. V čem vám technologie a internet pomáhají v podnikání? Pomáhají nám ke všeobecné prezentaci restaurace a k předávání základních informací o tom, co děláme. Využíváte intenzivněji sociální sítě? Samozřejmě že sociální sítě využíváme, ale naším cílem je být s našimi zákazníky ve spojení spíše v osobním kontaktu. Bez jaké technické hračky či zařízení byste se neobešel? Telefon je určitě skvělá věc, stejně jako auto, ale obejít se dá bez všeho. Jen je to pak komplikovanější a v dnešní době náročnější.

Sprinx academy

ZÁKLADEM ÚSPĚCHU JE PLÁNOVÁNÍ T Pavla Nulíčková F Michael Kratochvíl, Shutterstock

Z pohledu zvenčí by se mohlo zdát, že hlavním problémem tvorby softwaru je sehnat dostatek vývojářů, z nichž každý napíše určitou část kódu, ze kterých se následně složí celá aplikace. Realita je však hodně odlišná, stejně jako se liší konkrétní projekty a zadání od našich zákazníků. Bez pečlivého plánování bychom nebyli schopni plnit termíny projektů a dodávat naše produkty v perfektní kvalitě. Na vývoji a úpravách softwaru pro klienty pracují ve Sprinx Systems desítky vývojářů, rozdělených do vývojových týmů – améb. Každá naše améba je složena ze softwarového architekta, team leadera a seniorního a juniorního programátora. Týmy musí uvnitř i mezi sebou navzájem fungovat nejen profesně, ale i lidsky. V tomto smyslu začíná naše plánování kapacit již při náboru nových zaměstnanců.

KAPACITNÍ PLÁNOVÁNÍ VE TŘECH FÁZÍCH Ve Sprinxu pracujeme se třemi typy kapacitních plánů: Dlouhodobý plán 1. Evidujeme všechny aktuální naplánované zakázky a plánujeme celkové zatížení výroby na následující rok v man-days (MD) na konkrétní zakázky. 2. Na základě ročního plánu řešíme dostatek kapacit a v případě potřeby provádíme nábor. Střednědobý plán 1. Výhled na následující měsíc, rozložený do jednotlivých týdnů. 2. Apelujeme na klienty, aby potvrdili alokaci objednané kapacity a včas schválili zadání. 3. Přesně evidujeme alokaci améb a vývojářů ke konkrétním projektům.

www.sprinx.com/Blog/Support

Krátkodobý plán 1. Fixní a detailní plánování kapacit jednotlivých vývojářů na následujících 14 dní. 2. Pracujeme na klienty potvrzených úkolech s přesným zadáním. 3. Držíme rezervní kapacity na podporu projektů a případné opravy. 4. V případě pozdržení zadání nebo jiných neočekávatelných událostí je úkolem projektového manažera, aby zajistil vykrytí případných prostojů. Tři stupně má rovněž zpětná kontrola plánování. Plnění plánu sleduje HR koordinátor. Projektoví manažeři kontrolují na pravidelných denních stand-upech plnění zadání a každý team leader má odpovědnost za sledování efektivity využití kapacit svého týmu.

KDYŽ KAPACITY NESTAČÍ I přes pečlivé plánování dochází k situacím, kdy interní kapacity Sprinxu nemohou v krátkém čase pokrýt realizaci všech požadavků a je nutné přistoupit k outsourcingu. Spolupracujeme s několika ověřenými dodavateli a využíváme dva typy outsourcingu: Bodyshopping • Dočasný pronájem pracovníků, kteří procházejí klasickým výběrovým řízením a následně pracují v rámci našich interních týmů. • Jde o nákladnější formu outsourcingu, ale práci takto získaných lidí máme pod naší přímou kontrolou a plánováním – stejně jako u kmenových zaměstnanců. Fix time – fix price • Vhodná forma outsourcingu v případech, kdy lze jasně omezit a vydělit určitý objem práce na projektu. • Řešení jednorázových projektů, do kterých je nutné krátkodobě zapojit velké množství kapacit. • Je nezbytné přesně stanovit zadání a podmínky jeho správného splnění (technologie, dokumentace, testování ad.). Jakákoliv nečekaná změna vždy ovlivní plánování a výkon práce velkého množství lidí. Právě proto pečlivě plánujeme, intenzivně komunikujeme s klienty a potvrzujeme rezervované kapacity.