RECURSOS HUMANOS- POLITICA Y PROCEDIMIENTO-QSR01 Aprobado por:
Revisado por:
Richard Eisenberg Presidente. Javier Farias Vicepresidente
Preparado por:
Carolina Segura Recursos Humanos
Fecha:
1º de Abril de 2009
1. POLITICA: • De Servicio al compañía.
Cliente para toda la
2. OBJETIVO: • Proveer una política clara acerca del servicio al cliente como piedra angular de la actividad del negocio de nuestra compañía.
3. ALCANCE: • Todo el personal de la compañía. 4. EXCEPCIONES: • Cualquier excepción o modificación a esta política solo se hará por escrito y bajo la debida autorización de la Presidencia, Vice presidencia de Operaciones y Recursos Humanos de la Compañía. Esta política podrá sufrir cambios parciales o totales cuando el patrono por su sola voluntad así lo crea conveniente. 5. NORMAS GENERALES: Se entiende como Servicio al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece nuestra compañía a través de cada una de las marcas a nuestros clientes, con el fin de obtener el producto en el momento y lugar adecuado. Asegurando la calidad y satisfacción del consumo de los productos, invitando de esta forma a regresar a nuestros clientes. 1. A partir de la fecha de aplicación antes indicada, los cuatro momentos de la verdad se deben ejecutar sin excepciones como parte de los procedimientos a cumplir. Estos son: 2. Saludo: Dar la bienvenida al cliente, con una sonrisa cálida y un contacto visual directo, siempre con un comentario amable. Aplica para todas las áreas del restaurante; mostrador, en el comedor y en el drive-thru. Sin embargo, existe un comportamiento específico para el drive-thru. 3. Tomando la Orden: Determina cortésmente si el cliente comerá en el restaurante, realiza al menos una sugerencia del menú mencionando un beneficio específico, un beneficio que involucre una oferta especial o un beneficio que complemente la comida (venta sugestiva). Responde hospitalariamente cualquier pregunta del cliente y describe con precisión todos los productos. Al mismo tiempo verifica la orden, confirmando cada artículo. En caso que la orden se retrase, es específico y positivo al informar al cliente cuando estará lista. Finalmente el cajero(a) toma el pago y entrega la orden, con base en la política de cajas y control de efectivo previamente establecida y de conocimiento de todos. Aplica para todas
Page 1 of 3
las áreas del restaurante; mostrador, en el comedor y en el drive-thru. Sin embargo, existe un comportamiento específico para el drive-thru. 4. Entregando la Orden: En 60 segundos para KFC, 4,14 minutos para QUIZNOS, y 3,45 minutos para TERIYAKI, después de haberle informado al cliente el precio total de sus alimentos el colaborador responsable deberá entregar la orden al cliente. Reconociendo al cliente con una sonrisa cálida y un contacto visual directo. Se verificará la orden, haciendo una revisión visual y confirmando cada artículo incluido. 5. Cerrando y Agradeciendo: Investiga si el cliente necesita algo más, al mismo tiempo expresa su deseo de que el cliente disfrute su comida ó cualquier otro comentario apropiado. Con una gran SONRISA y un contacto visual, ofrece un “Gracias” cálido e invita al cliente a regresar nuevamente. Aplica en todas las áreas del restaurante; mostrador, en el comedor y en el drive-thru. Sin embargo, existe un comportamiento específico para el drive-thru.
6. PROCEDIMIENTO PARA LA RECUPERACION DEL SERVICIO: Utilizando el modelo C.E.D.S.A para responder a las quejas de los clientes. La recuperación adecuada del servicio puede impactar la experiencia del cliente en cada Momento de la Verdad. Crea en el Cliente: Muestre interés y disposición para solucionar el problema.
Escuche: Mostrando un interés real en lo que estaba diciendo el cliente y escuchando cuidadosamente, no siendo defensivos ni presentando excusas, se logra escuchar al cliente. Discúlpese: Exprese su preocupación personal, sea sincero al hacerlo. Satisfaga:
Corrija el problema de inmediato, pregunte qué puede hacer para que las cosas se hagan de la forma correcta. Si fuera necesario, reemplace algunos productos o toda la comida. Incluya algo adicional (ejemplo: un postre gratis). En caso que le cliente solicite al gerente, no lo dude y llámelo de inmediato.
Agradezca:
Agradezca al cliente por exponerle el problema y darle la oportunidad de hacer las cosas correctamente. Pregunte qué más puede hacer por él. Finalmente realice un seguimiento cuando el cliente se haya marchado o al terminar la conversación, al mismo tiempo informe a su supervisor y documente la queja y la solución. 7. HERRAMIENTAS A UTILIZAR PARA EVALUAR NUESTRO DESEMPEÑO:
Nueva revisión CHAMPS/CHIEF Lista de Observación Retroalimentación de los clientes Encuesta para los integrantes del equipo
Page 2 of 3
8. ACCIONES: Las actitudes se reflejan en acciones, el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto, produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo; la cortesía y la hospitalidad con que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrecen los productos y proveen el servicio. Al final, el cliente no mencionará el nombre de un colaborador como responsable del problema, nombrará a la marca que esta representando en ése momento, el perjuicio será directamente para la compañía, por esa razón no se tolerará ninguna falta a cada uno de los puntos antes mencionados en ésta política. 9. ACCIÓN DISCIPLINARIA: Al irrespetar e incumplir cualquiera de los procedimientos anteriormente enunciados, en la primera se le hará un apercibimiento en forma escrita y si existe re-incidencia dentro del mismo mes o durante tres meses consecutivos la falta será considerada como grave según el articulo 81 inciso L del código de trabajo. 10. ANEXOS: NOMBRE: __________________________________________ FIRMA:_______________________ CEDULA:_____________________FECHA: __________________________ GERENTE DE RESTAURANTE: ____________________________________________________ AUTORIZA:________________________________________FIRMA: ______________________ PUESTO: ___________________________FECHA: ____________________________
Este documento es para uso exclusivo del personal de QSR que ha sido contratado en Costa Rica.
Page 3 of 3