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transformação digital
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Por Karin Fuchs
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Carlos Matta
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s seguradoras já estavam em um processo de transformação digital, o que se acelerou com a pandemia do novo coronavírus. Como bem diz Carlos Matta, sócio e líder do setor de seguros da PwC Brasil, que nesta reportagem traz as principais constatações da 23ª Pesquisa Anual Global de CEOs da PwC, um desdobramento da CEO Survey 2020, as companhias tiveram que modernizar seus parques tecnológicos para daqui a meses e não anos. “Coisas que eram para acontecer daqui a três, quatro ou cinco anos estão acontecendo agora. No Brasil, as companhias estão em um processo de transformação digital muito rápido”. Ele também cita que as três principais oportunidades que os CEOs estão priorizando e investindo para os próximos 12 meses são a experiência do cliente, tecnologia para a transformação e na automação inteligente. Na Icatu Seguros, uma das inovações foi a implementação de uma arquitetura orientada a APIs (instruções e padrões de programação para acesso a um aplicativo ou software) e um novo modelo de integração com parceiros, resultando em 2018 no portal de APIs, que conta com 19 parceiros, entre corretores, bancos digitais e startups. “O principal benefício para a Icatu com o portal de APIs é a flexibilidade e uma agilidade muito grande para lançar os seus produtos, bem como para os nossos parceiros poderem vender os nossos produtos pelos seus aplicativos. Nós estamos aptos para fazermos parte da transformação digital deles”, afirma diretor executivo de Tecnologia e Projeto da Icatu, José Loureiro. Pelo aplicativo de um banco digital, a seguradora já realiza a venda 100% digital da Previdência e outros produtos serão comercializados da mesma forma pelos seus parceiros. “Nós já temos alguns projetos em andamento para lançarmos também produtos de Vida 100% digital e, em seguida, de
Nós já temos alguns projetos em andamento para lançarmos também produtos de Vida 100% digital e, em seguida, de Capitalização. A ideia é que todos os produtos da Icatu possam ser oferecidos de forma totalmente digital José Loureiro, Icatu
José Loureiro
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Capitalização. A ideia é que todos os produtos da Icatu possam ser oferecidos de forma totalmente digital”. Em 2019, a Icatu investiu mais de R$ 116 milhões em tecnologia e inovação em negócios. Além do portal de APIs, no seu novo site institucional e na nova Área do Cliente, com soluções completas de autoatendimento e integrado às APIs do portal. “O nosso objetivo é oferecer aos clientes todos os serviços que eles encontram em outros canais, como pela central de atendimento ou pelo corretor, para que pudessem ter facilidade de acesso e fazer as suas consultas e transações pelo portal”. No parque tecnológico, o Data Center da Icatu Seguros passou a funcionar em nuvem híbrida com as mais modernas tecnologias de hardware, como por exemplo, a hiperconvergência, e um laboratório de Analytics foi aplicado ao negócio, o que possibilita o desenvolvimento de produtos e serviços. Além da coleta de dados, a empresa está orientada para a gestão e análise dos insights gerados pelas diversas ferramentas, incluindo o uso de Inteligência Artificial. “Estamos na fase final de implementação do nosso laboratório Analytics. Nós já temos alguns produtos baseados em informações provenientes do tratamento de dados. A nossa ideia é evoluirmos para oferecermos cada vez mais o produto de proteção que seja adequado para cada perfil de cliente, de acordo com o momento de sua vida, e com uma preocupação muito grande em preservar a privacidade do cliente. Preocupação que a Icatu tem e sempre teve”. Loureiro comenta que produtos mais personalizados sempre fizeram parte da história da Icatu. “Ela sempre foi uma empresa um pouco diferente das demais. Como trabalhamos com parcerias, os nossos produtos não são de prateleira, mas muito customizados para os parceiros pela característica da base de clientes de cada um deles. Fazer essa movimentação para gerar um produto cada vez mais customizado não será uma tarefa difícil”. Tantas inovações renderam à Icatu Seguros ser a única brasileira a ser premiada na edição deste ano no Latin American Insurance IT Executive Summit e José Loureiro recebeu o prêmio Five Stars, um reconhecimento aos executivos de tecnologia mais inovadores do mercado de seguros de cada uma das regiões da América Latina e Caribe.
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transformação digital Jornada na Sompo Seguros
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A transformação digital na Sompo Seguros começou há anos, desde a junção da Marítima Seguros e a Yasuda Seguros. O primeiro desafio foi a integração dos sistemas, como lembra Hebert Moreira da Cruz, gerente de Sistemas na Sompo Seguros. “Nós tivemos o grande desafio de unirmos duas empresas e essa junção foi um projeto bem grande. Começamos em 2015, desenhamos um modelo de arquitetura corporativa para fazermos a integração de sistemas. Terminamos em 2018 em paralelo com a transformação digital da companhia”. Para que a transformação digital seja bem-sucedida, Cruz enfatiza que o primeiro passo é a mudança cultural. “Essa mudança é a base de tudo, desde o negócio, o desenvolvimento, a arquitetura e até áreas mais técnicas enxergando o negócio como digital. A partir do momento que você tem essa definição, todo o time também tem que ter a mudança de mentalidade”. Ele acrescenta, dizendo que “hoje, a Sompo é uma empresa muito grande no país e com uma arquitetura complexa. Para melhorar a sua infraestrutura e a entrega, nós tivemos
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Hebert Moreira da Cruz
que pensar em transformação digital, em como enxergar o nosso negócio no digital”. Para isso, ela conta com a Hyland, empresa de tecnologia de informação que presta serviços de conteúdo, que promoveu em maio a live “Uma experiência real sobre a Jornada do Segurador e a Transformação Digital”, com a participação do gerente de sistemas. Entre as principais frentes da transformação digital da Sompo Seguros mencionadas por Cruz, estão a digitalização de documentos, modernização de canais, catálogo de serviços e a robotização de processo com a criação de ‘funcionários virtuais’. “Quando as duas empresas foram unidas havia mais de dois CCMs (Customer Communication Management) e não havia um conceito corporativo implementado de digitalização de documentos”. Diferentemente de hoje, em que especificamente no Saúde todo esse processo já está digitalizado. Pelo mobile, o cliente pode fazer a solicitação do reembolso 100% digital, entre outras funcionalidades. “Também estamos modernizando todos os nossos canais de entrada, as plataformas responsivas precisam funcionar em todo o tipo de ambiente. Modernizamos o nosso mobile para aderir ao modelo de transformação digital”. A Sompo Seguros também investiu na jornada para a nuvem e em paralelo em suas plataformas sistêmicas de vários ramos. “Iniciamos a jornada para a nuvem, pois entendemos a necessidade de modernizar essa aplicação. Quando se pensa em digital e em escalabilidade, a nuvem ajuda demais”. Os resultados são notórios. “Antes, qualquer atualização demorava em média oito horas. Com o novo sistema em nuvem, que no nosso caso é nuvem privada, as atualizações são feitas em um minuto e sem o sistema cair”, compara. Outras inovações na companhia são o catálogo de serviços, as aplicações de API’s e os sistemas que estão sendo criados de microsserviços, seguindo um padrão que é aceito pelo mercado. “Agora, os corretores conseguem recuperar várias informações de apólices no próprio catálogo de serviços. API é importantíssima para a transformação digital. Disponibilizando e consumindo API’s, nós já temos um catálogo de serviços considerável”. A robotização de processos (RPA) também já é uma realidade na Sompo Seguros, o que possibilita a criação de ‘funcionários virtuais’. “Isso acelera o modelo de transformação”, destaca Cruz. Como também a assinatura digital e a assinatura eletrônica. O que
nesse momento de pandemia fazem uma grande diferença. “Com a pandemia, nós tivemos que disponibilizar a teleconsulta, o que só foi possível porque já tínhamos toda a plataforma pronta”, afirma.
Braço para as companhias
A AVITA começou a operar em abril de 2019, desde o início na emissão de apólices de Seguro Garantia Judicial, e a insurtech prevê terminar 2022 com a marca de 200 mil apólices emitidas, mais do que triplicando o volume atual de 5 mil por mês. “O procedimento atual de emissão de apólices de Seguro Garantia leva entre 48 horas e cinco dias, no mínimo. A solução da AVITA é capaz de realizar todo o processo em 30 segundos e ainda acompanhar o ciclo de vida da apólice até o seu eventual cancelamento, quando necessário”, especifica Adriano Almeida, CEO e um dos fundadores da AVITA. O objetivo é transformar o processo de contratação do seguro muito menos moroso e burocrático em comparação ao modelo tradicional. Ao tirar das equipes o ônus de preencher formulários e seguir protocolos engessados, a AVITA proporciona às empresas mais tempo para cuidar do negócio e aumentar eficiência e competitividade. A tecnologia prioritária da AVITA permite às companhias controle completo dos fluxos em uma única plataforma.
O procedimento atual de emissão de apólices de Seguro Garantia leva entre 48 horas e cinco dias, no mínimo. A solução da AVITA é capaz de realizar todo o processo em 30 segundos e ainda acompanhar o ciclo de vida da apólice até o seu eventual cancelamento, quando necessário Adriano Almeida, AVITA
Adriano Almeida
Desdobramento da CEO Survey 2020, a 23ª Pesquisa Anual Global de CEOs da PwC é feita anualmente com CEOs de vários países, incluindo o Brasil. O objetivo é retratar as expectativas e os cenários das principais empresas para este ano. A análise das principais constatações globais em comparação ao Brasil é feita a seguir pelo sócio e líder do setor de seguros da PwC Brasil, Carlos Matta. Em comum, ele comenta que por conta da pandemia, as companhias tiveram que acelerar o processo de modernização dos seus parques tecnológicos. “E não apenas instrumentalizar, digitalizar e aprimorar as tecnologias, mas trata-se de uma mudança constante. A velocidade com que tudo isso acontece é o que preocupa demais os CEOs”. Entre os CEOs do Brasil e de outros países, Matta conta que há um alinhamento gran-
de com relação às principais preocupações. No Brasil, um pouco mais acentuado, por exemplo, no aspecto de regulação, quando questionados qual é o grau de ameaça para o crescimento da sua organização. “54% dos CEOs disseram que a regulação é uma preocupação, percentual que ficou acima entre os CEOs brasileiros, pois desvia um pouco a atenção deles. Há uma infinidade de regras da própria Susep, do Conselho Monetário Nacional (CMN) e do Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP), que de certa forma os CEOs investem grande parte do tempo deles discutindo adequação às regras regulatórias. Isso no Brasil é mais latente”. Depois de regulação, para 45% dos CEOs a preocupação é as ameaças cibernéticas.
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CEO Survey 2020
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transformação digital
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“Agora que tudo tem sido transmitido virtualmente, estão todos trabalhando fora da empresa e tudo está na nuvem, o mundo virou uma vidraça para as tentativas de ataques cibernéticos. Os CEOs estão investindo muito em segurança cibernética para poder prover segurança aos clientes”. Na sequência, a velocidade de mudança tecnológica, para 39% deles, a incerteza política, para 35%, e o incerto crescimento econômico, para 34% dos CEOs. “Ainda mais nesse cenário de covid-19, o mundo vai crescer mais lento, eles precisam achar uma forma de crescerem e se diferenciarem, oferecendo a melhor experiência possível ao cliente. A cultura de inovação, tecnologia, ameaças cibernéticas, digitalização e a experiência do consumidor fazem parte da estratégia de abordagem em-
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presarial. Isso é o que a pesquisa traz, com centenas de CEOs”. Para 70% dos CEOs, na agenda está a transformação digital da seguradora para prover aos seguradoras uma boa experiência, desde o processo de aquisição do seguro até a entrega dos serviços. “As empresas globais e no Brasil estão alinhadas nesse sentido, se automatizando e se digitalizando muito para que o cliente tenha uma boa experiência com o seguro, tranquila na hora de contratar e de receber a prestação de serviço de forma muito pontual e com modelos digitais”. Matta comenta que especificamente no Brasil, no passado, a experiência do consumidor era muito prejudicada. Como por exemplo, pela demora do aviso de sinistro e pela burocracia das companhias. “Hoje, os CEOs globais e também no Brasil têm notado que se não tiver uma experiência boa
com o cliente, a companhia ficará para trás. Principalmente com a prestação de serviço, que tem que ser muito pontual, para que ele fique encantado”. Segundo ele, nesse momento de pandemia, fica mais latente essa experiência. A exemplo do pagamento do seguro de vida por morte, cobertura exclusa em caso de pandemia, mas que as seguradoras estão indenizando. “Isso mostra que a sociedade pode contar com a seguradora”. Também como foco dos investimentos neste ano, os CEOs mencionaram a transformação tecnológica e a automação inteligente (incluindo automação de processos robóticos), respectivamente, por 51% e 42% deles. “Em minha opinião, a segunda onda de investimentos será em Machine Learning, seguida por Inteligência Artificial. As companhias estão se digitalizando ao máximo possível para disponibilizarem produtos online em real time”. Uma onda que virá com os próprios robôs identificando oportunidades. “Por meio dos dados, os robôs terão respostas automáticas e tomarão decisões pela companhia. Isso reduzirá o tempo de resposta humana, para um tempo de resposta imediato. Como por exemplo, no processo de análise de um sinistro. Hoje parece um pouco distante, mas isso vai acontecer. Na medida que as coisas vão acontecendo, o robô aprenderá ao ponto de sugerir produtos que atendam aos clientes”. Com o Big Data, grande parte dos dados de clientes e de histórico de carteiras, como a de Automóvel, Residencial e Vida, possibilitará identificar o comportamento de portfólios, da massa de pessoas que tem seguros e até individualmente. “O que permite às seguradoras terem o poder de precificar produtos para o bolso do cliente, pelo hábito de consumo. Elas saem na frente provendo produtos alinhados com as necessidades, diferentemente de produtos empacotados”. Pelas mudanças impostas pela covid-19, Matta diz que as seguradoras anteciparam o futuro. “Coisas que eram para acontecer daqui a três, quatro ou cinco anos estão acontecendo agora, pois elas estão tendo que trabalhar praticamente 100% virtualmente. O que está acontecendo agora já estava no plano estratégico dos CEOs e no Brasil, as companhias estão em um processo de transformação digital muito rápido”.
Sugestões aos líderes
Com base nos resultadas da 23ª Pesquisa Anual Global de CEOs da PwC, a empresa de consultoria e auditoria destaca três itens obrigatórios para as seguradoras progredirem:
1 | Uma cultura profundamente enraizada de relação custo-benefício, produtividade e excelência operacional:
A resiliência e a agilidade organizacional serão fundamentais para o sucesso diante das incertezas e desafios de amanhã. Além de eliminar esforços desnecessários e reduzir custos, as organizações precisam alinhar seu modelo operacional, força de trabalho, mão de obra digital, cultura e formas de trabalhar da maneira mais ágil, produtiva e atenta ao cliente possível.
54% dos CEOs disseram que a regulação é uma preocupação, percentual que ficou acima entre os CEOs brasileiros, pois desvia um pouco a atenção deles Carlos Matta, PwC Brasil
2 | Capacidade de inovar em escala: 3 | Capacidade de execução como vantagem competitiva: As seguradoras
precisam combinar uma forte capacidade de executar a estratégia com foco incansável na liderança, processos de tomada de decisão apropriados, investimentos significativos em recursos e capacidades, prontidão para desafiar as convenções e incentivos para gerar e explorar novas ideias. Isso inclui adotar uma mentalidade de private equity - ativista e estrutura de apoio para transformar a maneira como eles executam suas maiores prioridades.
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As seguradoras estão cada vez mais confortáveis com a experimentação e o desenvolvimento de parcerias com empresas iniciantes em tecnologia para inovar seus negócios. Mas o sucesso exige escala. Trata-se não apenas de recursos ou alcance do mercado, mas também de criar plataformas operacionais ágeis e capacidade de trabalhar com vários parceiros que permitirão a rápida movimentação do piloto para o mercado.
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ANO 6 - NÚMERO 22 - ABRIL 2020
ANO XI • NÚMERO 49 • JANEIRO/FEVEREIRO/MARÇO/ABRIL DE 2020
Grupo Bradesco Seguros Leonardo de Freitas Grupo Bradesco Seguros
foca em plataformas digitais para auxiliar os corretores e em facilidades para os segurados durante a pandemia do coronavírus
Helio Opipari Jr.:
Agente do bem-estar social: MAG Seguros é a nova parceira da Aconseg-SP
JANEIRO/FEVEREIRO/MARÇO/ABRIL DE 2020
corretor faz toda a diferença junto aos clientes
missão da Aconseg-SP é manter as assessorias fortes, unidas e prontas para atender, capacitar e ajudar os parceiros
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#RevistaCobertura fundada em 1991, a revista, em formato impresso e digital, faz a cobertura jornalística do que acontece no setor de seguros com reportagens exclusivas.
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São Paulo (Aconseg-SP), que reúne assessorias altamente qualificadas para dar suporte aos corretores de seguros. #Relatório o caderno especial surgiu em maio de 2015 com a proposta de trazer temas com profundidade. #InsuranceCIO a publicação nasceu em julho de 2015
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