Punto de Venta " Foro ANSA 2015" by RevistaANSAPuntodeVenta

Editorial L

Directores ELDA GARCÉS NELSON DA GAMA JAVIER MACEDO BERNARDO ZUBILLAGA JOSÉ MANUEL FARÍAS CARLOS CARVALHO JOSÉ DE SOUSA MANUEL MORALES JUAN DA SILVA

a difícil situación que atraviesa el sector de supermercados y autoservicios fue analizada en todas sus aristas en el “Foro ANSA 2015. Marcando Camino”, donde además del diagnóstico de rigor los especialistas invitados ofrecieron soluciones y nuevos enfoques para abordar la crisis, convirtiendo así al foro en una verdadera brújula para orientarse en “Ruta al Éxito”, como expresó su eslogan.

Presidente LUIS E. RODRÍGUEZ Atención al Afiliado atencion.afiliado@ansa.org.ve

DIRECTORIO Coordinación Editorial CARMEN CABRERA carmen.cabrera@ansa.org.ve Comercialización ANSA JOSEFINA SUÁREZ & ASOCIADOS josefinasuarez03@gmail.com Telefax: 0212-2385331 Celular: 0416-8223817 NELSON A. DE PINHO Teléfono: 0212-5641117 Celular: 0416-6062617 Edición y Producción ANABEL MARÍN R. anabelmarinrojas@gmail.com Textos ANABEL MARÍN KATIUSKA HERNÁNDEZ AHIANA FIGUEROA

Año 15, número 70, septiembre - diciembre de 2015

Dirección Editorial LUIS RODRÍGUEZ

Twitter: @ansa_venezuela

De esta manera, ANSA propuso a sus afiliados un camino a seguir para afrontar el 2016 con más certezas y menos incertidumbres. En esa bitácora, el cambio –palabra clave de nuestro momento-país- ocupa un lugar prioritario en la agenda de las empresas del sector. El consumidor, el rey de la cadena, está demandando nuevos servicios, nuevos formatos, una manera distinta de abordar el manejo de las colas en las tiendas, así como el retomar la calidad de servicio emblema del autoservicio en Venezuela. Los problemas son muchos pero con optimismo inteligente –como afirmó Luis Maturén en su conferencia- y espíritu innovador es posible construir las soluciones, así como abrir nuevos espacios para el crecimiento y la evolución del sector. Venezuela lo demanda, el consumidor y nuestras empresas también.

PUNTO DE VENTA es el órgano informativo de la Asociación Nacional de Supermercados y Autoservicios, ANSA Venezuela

Les invitamos a tener presente el contenido de esta edición en el 2016, a transmitirlo a sus equipos de trabajo. En éste encontrarán aspectos claves para la operatividad de sus empresas en el marco de entornos difíciles.

Diseño Gráfico GRÁFICO R7, C.A. grafico_r7@yahoo.com Fotografías ANABEL MARÍN Distribución ANSA NIELSEN VENEZUELA EXCELSIOR GAMA

ANSA es una Asociación afiliada a:

Impresión GRAPHO FORMAS

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Editorial

Notimarket

Tendencias

Predicciones para el mercado global del comercio alimenticio al detal en el 2016

TEMAS

Contenido

14 Luis Maturén

18 25 Carlos Ignacio Alfonzo

28 34

Irene Mossi

2 - Punto de Venta

Pilar Modroño

En el FORO ANSA 2015 se mostró el camino a seguir

Dejemos el pesimismo para tiempos mejores

Repensar el negocio y mantenerse a flote

La metamorfosis del comprador venezolano: ¿Acción o reacción?

Avanzar en medio de la crisis

El impacto de la hiperinflación en los comercios

Buenas prácticas para lograr compromiso y calidad de servicio

La Otredad: Foco en lo que sigue sumando en las empresas

Legales

Actividades Entorno ANSA

Afiliados

Punto de Venta - 3

NOTIMARKET VENEZUELA

hijo y Kathy Phelps”, entregado el pasado 3 de noviembre en los Jardines Topotepuy. Con este premio se hace un reconocimiento a la labor conservacionista desarrollada por la cadena en el año 2015. En el transcurso de este año, Automercados Plaza´s realizó cinco jornadas de reciclaje en las que recolectó cerca de 10 toneladas de desechos sólidos, mientras que través de su programa de reciclaje en oficinas administrativas recogió 3,5 toneladas de desechos. Igualmente, recolectó poco más de 395 mil kilogramos de desechos orgánicos, con lo que dejó de emitir casi 396 toneladas de gas metano de efecto invernadero, equivalente a la siembra de 1.596 árboles adultos. En cuanto a las actividades de plantación, en el 2015 llevó a cabo 8 en diferentes espacios de la Gran Caracas, sumando cerca de 4.000 árboles y arbustos de distintas especies, que han ayudado al crecimiento de los espacios verdes en la ciudad. Este programa de plantación ya totaliza más de 22.000 árboles sembrados desde su inicio en el año 2006. Con la finalidad de reforzar su mensaje ecológico, la cadena realizó 22 talleres de reciclaje durante este año, tanto en las sucursales como en escuelas públicas y privadas de Caracas, enseñando a niños y grandes a aprovechar los materiales de desecho y a transformarlos en objetos decorativos y utilitarios, para contribuir a disminuir la cantidad de basura que va a parar a los vertederos.

Reconocida la labor conservacionista de Automercados Plaza’s En el 2015, la cadena de supermercados realizó 5 jornadas de reciclaje, recolectando cerca de 10 toneladas de desechos sólidos y casi 4 toneladas en su programa de reciclaje interno Como resultado de su compromiso y acciones sustentables con el cuidado del medio ambiente, la cadena Automercados Plaza´s ha sido merecedora de la mención Empresa en la I Edición del Premio Municipal de Ambiente de Baruta “William H. Phelps

COLOMBIA

“La preservación del medio ambiente ha sido parte importante de la vida de Automercados Plaza’s por más de diez años. Nuestra filosofía Verdes Como El Planeta es una cultura que hemos asumido internamente y de cara a la comunidad, y que nos ha llevado a ser pioneros en el sector al incorporar procesos verdes en nuestra cadena de valor, y al invertir grandes esfuerzos en realizar actividades que redunden en beneficios para el medio ambiente”, explicó Yolanda Romero, gerente de Manejo de las Relaciones con los Clientes de Automercados Plaza’s.

Éxito abrió su modelo de hipermercado gourmet La compañía Grupo Éxito invirtió 10.500 millones de pesos para construir su almacén 247 en Colombia, donde venderá productos frescos y artesanales. Con su estrategia de expansión para llegar a más consumidores en Colombia, el Grupo Éxito prueba con un nuevo formato de hipermercado gourmet que apuesta por atraer consumidores de estrato alto, interesados en la calidad, la trazabilidad y lo artesanal. La inversión en este establecimiento asciende a los 10.500 millones de pesos. Tiene un área de ventas de 3.332 m2 y una plantilla de 130 empleados directos, la mayoría habitantes de la de la zona y sus alrededores. El gerente nacional de Éxito, Jorge Jaller, sostuvo que esta tienda es la evolución del hipermercado en Colombia. “Este es un punto con la capacidad de ofrecer todas las categorías de productos de no alimentos, con lanzamientos de productos”. Según la compañía, este modelo cuenta con un sistema de calidad que le permitirá al cliente conocer sobre la trazabilidad del producto, desde el campo hasta el anaquel. Fuente: América Retail

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NOTIMARKET INGLATERRA La conveniencia en su mínima expresión Con el desarrollo de este formato más reducido, Sainsbury’s podrá mantener un ritmo de expansión de entre una y dos aperturas a la semana. El retailer británico Sainsbury’s está probando un nuevo modelo de tienda de conveniencia en un establecimiento situado frente a sus oficinas centrales en el barrio londinense de Holborn. El punto de venta cuenta con apenas 1.000 pies cuadrados (93 m2), lo que le convierte en el más pequeño de la línea Sainsbury’s Local. Su diseño está ideado para dar respuesta a las necesidades de los trabajadores de la zona, especialmente para la compra de alimentos en el desayuno, la comida o la merienda. Con el desarrollo de este formato más reducido, Sainsbury’s abrirá la posibilidad de encontrar más localizaciones a su cadena de conveniencia Local, pudiendo así mantener un ritmo de expansión de entre una y dos aperturas a la semana. Fuente: revistainforetail.com

Las ventajas del retail tradicional frente a los nuevos jugadores Las cadenas tradicionales tienen que hacer frente a un nuevo escenario donde lograr la máxima fidelización de sus clientes y potenciar la venta online serán sus prioridades “La noticia de la irrupción de Amazon en el sector de la alimentación online ha supuesto un terremoto dentro de las cadenas de distribución tradicionales que han visto amenazada su posición predominante. Las cadenas tradicionales tienen que hacer frente a un nuevo escenario donde lograr la máxima fidelización de sus clientes y potenciar la venta online serán sus prioridades”, afirma Daniel Encinas, socio director de Cognodata Consulting, compañía especializada en customer strategy. Esta consultora ha identificado seis ventajas competitivas de las compañías de distribución tradicionales frente a las cadenas online: - Las grandes cadenas están poniendo su foco de atención en la venta de productos frescos a través del e-commerce. Frente a las nuevas cadenas online, como Amanzon Fresh, que todavía no disponen de productos frescos, lasa cadenas de distribución tienen gran importancia ya que, en algunos casos, la venta de sus productos perecederos representa más del 30%. - Una de las principales ventajas competitivas de las grandes cadenas de distribución de alimentación es el amplio conocimiento de los hábitos de consumo de sus clientes. - Mientras que el negocio de las nuevas cadenas es principalmente online, las cadenas de distribución disponen de establecimientos que les permiten unir el mundo online con las tiendas físicas, ofreciendo así una experiencia omnichannel a sus consumidores. - Las cadenas de distribución tradicional también han diversificado su negocio online. Más allá de los productos de alimentación, buscan ofrecer a sus clientes productos relacionados con la tecnología, el hogar y el descanso, entre otros. - La promoción del e-commerce es muy diferente a la promoción tradicional. En este sentido, las cadenas de distribución tradicionales están diseñando campañas de publicidad específicas en páginas webs y redes sociales. - La compra online en alimentación también es diferente cuando hay barreras de gastos de envío. En algunos casos no se realiza la compra si no se llega a un volumen de ticket determinado. En el caso de Amazon Fresh los gastos de envío están incluidos de momento solo para clientes premium. Fuente: revistainforetail.com

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NOTIMARKET CHILE En Chile, la merma operativa sobre venta neta es de 1,42% Un estudio reveló que la tienda es el lugar físico donde se producen las mermas con mayor frecuencia, seguido por la bodega, recepción de mercaderías, los centros de distribución y el transporte. Es la segunda investigación que se confecciona en el país con el fin de obtener un indicador de merma operativa en el sector. La investigación, que se ejecutó entre julio y septiembre de 2015 y en la que participaron veinte cadenas de retail, concluyó que la merma operativa sobre venta neta es de 1,42%, valor que supera en 0,07 puntos porcentuales al 1,35% declarado en el estudio pasado. En esta edición se constata que del total de mermas operativas, las desconocidas son las que tienen mayor impacto

(75% del total). Asimismo, la principal causa de la merma desconocida es el robo/hurto interno. Sin embargo, y a pesar de su gravitación, es un ítem que presenta baja tasa de denuncia por parte de los retailers. Adicionalmente, los encuestados revelaron que es la tienda el lugar físico donde se producen las mermas con mayor frecuencia, seguido por la bodega, recepción de mercaderías, los centros de distribución y el transporte. Se observa una relación inversa entre inversión en prevención de pérdidas y valor de la merma operativa sobre venta. Sin embargo, es útil destacar que hay medidas más efectivas que otras y por tanto es crítico saber en qué invertir. En este sentido, el estudio incorpora las opiniones de los gerentes de prevención de pérdida y de operaciones en temáticas esenciales como: medidas que están adoptando para bajar las mermas operativas, preocupaciones actuales y acciones que implementarán a futuro. Fuente: Global Retail Theft Barometer.

¿Qué es

omnicanalidad? IBM en su Estudio Omnichannel Capability Index (OmCI), realizado en doce países y múltiples sectores, explica la diferencia entre ser multicanal y ser omnicanal. Ser multicanal, es decir, ofrecer múltiples canales de compra que actúan de forma independiente, no significa ofrecer una experiencia de usuario integrada. “La omnicanalidad exige ofrecer una experiencia de marca, no la de un canal dentro de una marca”. Los consumidores ya no están diferenciando entre canal online y canal offline. En su experiencia de compra no distinguen si el canal utilizado off y online tiene línea divisoria. Para ellos la enseña es la misma y exigen una respuesta igual además de veloz. Sea cual sea su perfil y grado de interactuación, el consumidor actual se compor-

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ta de forma homogénea en cuanto a cuestiones de precio y, en general, confía en la red más que en la tienda, y no se fía de la publicidad, pero sí de lo que comenten sus amigos en redes, y está dispuesto a compartir información personal con el distribuidor pero pedirá algo a cambio. Estar en un canal de venta y responder rápido y bien a los deseos del cliente es una necesidad. Omnichannel significa tener todos los canales de venta coordinados para tener una comunicación personalizada con el cliente con el objetivo de enriquecer su experiencia de compra. Fuente: revistainforetail.com

TENDENCIAS

Por Phil Lempert

Supermarket Gurú:

Predicciones para el mercado global del comercio alimenticio al detal en el 2016 ¿Qué nos trae el 2016? Más herramientas web para contactar a los clientes, más delivery, más productos artesanales, naturales y nutritivos, más compra personalizada y productos más costosos…

1.- Comprar “a mí manera” La segmentación/personalización seguirá creciendo en 2016. Para los compradores se trata de que el retailer esté más cerca que nunca de sus gustos e inclinaciones. Las cadenas Lunds & Byerlys y Aldi son dos minoristas que ofrecen a los compradores este concepto de personalización de la experiencia de compra para ciertos tipos de públicos. Whole Foods fue un buen ejemplo de la misma, pero en la actualidad se ha separado de sus raíces de comidas saludables y está perdiendo credibilidad con sus clientes y Wall Street. (https://lundsandbyerlys.com/ https://www.aldi.es/)

2.- Agnosticismo Para Phil Lempert esta es la tendencia más preocupante. El consumidor cada día cree o confía menos en las marcas, promociones, publicidad, ofertas. Existe poca lealtad.

3.- Bio-Regionalidad Los productos naturales y su crecimiento en el mercado están redefiniendo la productividad de la economía en algunas regiones. La naturaleza dice qué cultivos y qué ganado crecen mejor según la región, por lo cual los agricultores y los cultivos se están reubicando en distintas regiones del país, en algunos casos.

4.- Microtiendas Las pequeñas tiendas de barrios o urbanizaciones, como Bfresh en Boston (http://bfresh.com/), están retoñando con ambientes de compras relajados, atentos a detalles y con una gama exclusiva de productos, además de un fuerte énfasis en lo local. En Venezuela casos como Fruver, de la cadena Luvebras (http:// www.luvebras.com.ve), y Día Día (http://www.diadia.com.ve/) son ejemplos de esta tendencia del mercado.

5.- Una nueva forma de comer Las categorías de Alimentos saludables y productos naturales seguirán creciendo. Las cadenas Hy-Vee y Shop Rite, por ejemplo, tienen nutricionistas en cada tienda. Los compradores exploran nuevas proteínas como aceite de cocina de algas, levadura de nueces florales, e inclusive harina de saltamontes en barras proteicas. Menos es más: con menos ingredientes, eliminación de colores y sabores artificiales y más productos libres de hormonas.

6.- Evolución de los milenials (grupo etario entre 21 y 34 años) 9 de cada 10 milenials preparan la cena en casa tres o más veces por semana, 47% evitan comprar en compañías con malas prácticas laborales y poco reconocidas, y 3 de cada 10 desean ser mejores cocineros, pero no aprendiendo de viejos libros de recetas sino de páginas web. Lo más importante para ellos es la foto apetitosa del plato terminado para mostrarles a sus amigos en las redes sociales.

7.- Cambio hacia el delivery El shopper está dispuesto a pagar por la comodidad del delivery. Ya no hay necesidad de comprar productos grandes y voluminosos en la tienda. Servicios de entrega de comidas, como Blue Apron (https://www.blueapron.com/), son una vía económica de probar nuevos platos.

8.- Tecnología al rescate Los minoristas tienen que asegurarse de tener información precisa y relevante en sus páginas web y aplicaciones para que los compradores no acudan a otras fuentes en busca de información, cuando algunas de éstas no muestren información fidedigna. Punto de Venta - 7

TEMAS

Por Anabel Marín

GPS

En el FORO ANSA 2015 se mostró el camino a seguir A sala plena, las conferencias presentadas en el Foro ANSA 2015 “Marcando Camino”, se hicieron eco de la problemática que viven las empresas del sector, convirtiendo así a este evento en brújula para orientarse en tiempos tan complejos. En este encuentro, el retail reafirmó su compromiso con Venezuela, con la importante misión de llevar alimentos y productos a la familia venezolana, y con sus historias de desarrollo y evolución.

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TEMAS

l sector de supermercados y autoservicios atraviesa por una de las etapas más difíciles de su historia reciente. Aquejado por problemas de diversa índole operativa debe enfrentar, asimismo, el reto de transformarse y ponerse a tono de un shopper que ha cambiado, con nuevos hábitos y necesidades que son producto de la ya prolongada crisis económica y social que experimenta Venezuela. A sala plena, las conferencias presentadas en el Foro ANSA 2015 “Marcando Camino” se hicieron eco de la problemática que viven las empresas del sector, convirtiendo así a este evento en brújula para orientarse en tiempos tan complejos. Podría decirse que fue un encuentro necesario y un espacio para la catarsis donde las empresas pudieron dialogar, mirarse así mismas, revisar sus potencialidades, fortalezas, fallas y debilidades, así como tomar impulso para emprender los cambios pertinentes reafirmándose en su ADN emprendedor, en esa historia de primeras generaciones de fundadores que en sus tiempos también debieron enfrentar el reto de cambiar y modernizarse en el marco de entornos difíciles. Como en años anteriores, el evento tuvo lugar en el Hotel Eurobuilding de Caracas y contó con un área expositiva de las novedades, productos y servicios que brindan los miembros adherentes de ANSA a la industria supermercadista. El alto poder de convocatoria de este encuentro detallista quedó una vez más reafirmado en el alto número de participantes y en el valioso apoyo de las empresas patrocinantes, las cuales animaron la jornada con degustaciones de sus productos. En el Foro ANSA 2015 el sector reafirmó su compromiso con Venezuela, con la importante misión de llevar alimentos y productos a la familia venezolana, y con sus historias de desarrollo y evolución. Las ponencias presentadas abordaron los aspectos claves de la escena del retail nacional, haciendo énfasis en la importancia de orientar la gerencia y la dirección de las empresas no solo hacia la atención de los problemas, sino también hacia las oportunidades que surgen en crisis. “El pesimismo me ciega ante esas oportunidades, y éstas no se pierden porque las que nosotros dejamos pasar otras personas las aprovechan”, dijo Luis Maturén, director de Datos Latinoamérica, en la presentación titulada “Dejemos el pesimismo para tiempos mejores”, con la cual se dio inicio al foro. Pilar Modroño, especialista en mercadeo de servicios, e Irene Mossi, de la empresa Great Place to Work, destacaron en sus ponencias la importancia del servicio como elemento diferenciador y ventaja competitiva. La cultura de servicio es quizás uno de los aspectos que más urge atender en la Venezuela de hoy, rescatar sus buenas prácticas y la formación de trabajadores comprometidos con los valores corporativos de la empresa son factores imprescindibles en la tarea de trasformar entornos adversos y ser exitosos. “Hay muchos factores externos que no podemos controlar, pero también hay muchos factores internos que sí se pueden controlar para evitar un aumento de fuga de talento e incrementar la capacidad de compromiso de las personas que trabajan en nuestras organizaciones”, señaló Irene Mossi.

Luis Rodríguez, presidente Ejecutivo de ANSA, planteó la necesidad de repensar el negocio en el marco de la crisis económica, el desabastecimiento y la aparición de nuevos actores en el canal, como los llamados bachaqueros. Recordó a las empresas afiliadas que en el mercado venezolano hay muchas oportunidades de crecimiento. “En el 2005, proyectamos que íbamos a tener 15 millones de metros cuadrados de piso de venta. En Venezuela por cada 34 m2 de tienda habían 1000 habitantes. Veamos un ejemplo Latinoamericano, Argentina tiene 63 m2 por cada 1000 habitantes, es decir, nosotros estamos muy por debajo. Eso también es una buena noticia porque hay muchísimas oportunidades de hacer negocios”, puntualizó. El flagelo de la hiperinflación que acecha a la economía venezolana fue analizado en detalle por Carlos Alfonzo, de TMC Brasil, partiendo de las situaciones extraordinarias que experimentó el sector detallista en el país carioca en la década de los 80, cuando se llegó a cifras de inflación anual por el orden de 2.477%. “El costo de operación por m2 en tiempos de hiperinflación se convierte en una de las métricas más importantes para la gerencia de la tienda, con el fin de mantener el negocio rentable o al menos recuperar los costos. Mantener anaqueles, neveras y refrigeradores vacíos era un alto costo, como mínimo, de imagen y de oportunidad”, destacó Alfonzo. Los tiempos difíciles suelen ser preludio de épocas mejores, en tal sentido Alfonzo llamó la atención sobre la importancia de brindar el mejor servicio posible en el marco de la crisis, “porque si son pésimos atendiendo, el cliente regular se va y no vuelve más y, cambiar un hábito es muy difícil”, afirmó. Por último, Alexánder Cabrera, de Nielsen Venezuela, y Fernando Galante, de EPTA Argentina, abordaron en sus conferencias la crisis de los formatos de gran tamaño, el análisis del canal de conveniencia como motor de crecimiento de las empresas del sector, así como la importancia de la innovación en entornos difíciles. Ambos hicieron un llamado a escuchar al consumidor y ofrecerle alternativas ajustadas a sus nuevas circunstancias. “El consumidor actual va a reaccionar a los errores que se cometan hoy, si no se entiende al mismo, si no se trabaja con él, se está creando la crisis del futuro”, advirtió Cabrera.

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TEMAS

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TEMAS

Expo Foro ANSA 2015 En su exposición comercial, el Foro ANSA 2015 presentó los productos y servicios de un destacado grupo de empresas del sector: -PINOVA / NEVERAMA -LEBOMAR -ALIMENTOS EL TUNAL -VELAS 3N -KTK -TECNOMARKET -VNP CORRETAJE DE SEGUROS -CORPORACIÓN INLACA -EMPRESAS POLAR -PEPSICO -GS1 VENEZUELA -SEGURIDAD NORDICK

-ALFONZO RIVAS -CERVECERIA REGIONAL -HUMANITAS - ASISTENCIA PROMOCIONAL PMAX - SISTEMAS ELECTRÓNICOS TECHTROL -ARROZ MARY -VALEVEN -SEGUIVENCA -COOPER MASCOTAS -MANAGMENT CONSULTING &

SERVICES MCS -WIS DE VENEZUELA -GLOBAL -COOPER WELDING ELECTRIC -SABA -PLUMROSE -NIELSEN -PRODUCTOS PAISA -GOOD SAFETY -RCG -SEGUROS PIRÁMIDE -ELECTROSALUD

PINOVA / NEVERAMA

LEBOMAR

ALIMENTOS EL TUNAL

VELAS 3N

KTK

WIS DE VENEZUELA

SEGUROS PIRÁMIDE

ELECTROSALUD Punto de Venta - 11

TEMAS

TECNOMARKET

CORPORACIÓN INLACA

EMPRESAS POLAR

PEPSICO

GS1 VENEZUELA

ALFONZO RIVAS

SEGURIDAD NORDICK

CERVECERÍA REGIONAL

GLOBAL

COOPER WELDING ELCTRIC

SABA

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TEMAS

HUMANITAS

ASISTENCIA PROMOCIONAL PMAX

SISTEMAS ELECT. TECHTROL

ARROZ MARY

VALEVEN

SEGUIVENCA

COOPER MASCOTAS

MCS

NIELSEN

PRODUCTOS PAISA

GOOD SAFETY

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TEMAS

Por Katiuska Hernández

Foro ANSA 2015

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Luis Maturén, gerente general de Datos Latinoamérica

Dejemos el pesimismo para tiempos mejores Los climas extremos dan lugar a la oportunidad, no en balde se dice que la crisis es sinónimo de ésta. En su conferencia, Luis Maturén argumentó diferentes situaciones en las cuales la actitud de buscar oportunidades produjo grandes negocios e ideas. Recomendó trazar un plan, una especie de hoja de ruta para navegar en aguas turbulentas, como método terapéutico para sentirse en control y disminuir el nivel de estrés.

l pesimismo impide mantener los ojos abiertos para captar las valiosas oportunidades que surgen en escenarios de crisis, turbulentos, como los que vive Venezuela. En el Foro ANSA 2015, el conferencista Luis Maturén planteó el tema de esta manera: “Vamos a hablar de dejar el pesimismo para tiempos mejores, pero no vamos a hablar de ser optimistas a un grado irracional, vamos a argumentar sobre la actitud ideal en estos entornos, y ustedes le podrán el nombre que mejor les parezca, podría ser Optimismo inteligente, Actitud para tiempos difíciles…”.

tamos pasando por tiempos turbulentos y hay que estar atentos a las oportunidades. El pesimismo me ciega ante esas oportunidades, y éstas no se pierden porque las que nosotros dejamos pasar otras personas las aprovechan”.

El gerente general de la empresa de investigación Datos Latinoamérica argumentó diferentes situaciones en las cuales la actitud de buscar oportunidades produjo grandes negocios e ideas. “Hay una realidad que nadie puede negar y es que es-

Estrés y flexibilidad: ciencia y data

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En este sentido, recordó las palabras de Peter Drucker, considerado el mayor filósofo de la administración del siglo XX: “Las personas efectivas no se orientan hacia los problemas, sino hacia las oportunidades”. Y las oportunidades, afirmó Maturén, no las puedo ver si estoy ansioso, triste, deprimido.

Bajo la premisa de que en tiempos difíciles es mejor tomar decisiones racionales, Maturén apoyó su conferencia en experimentos e investigaciones realizadas en el mundo académico

TEMAS y casos de éxito que enseñan cómo los climas extremos dan espacio a la oportunidad. El estrés como una reacción natural y necesaria para afrontar entornos turbulentos, en contraposición a la visión de célebre enemigo de la salud que solemos tener del mismo, fue uno de los aspectos revisados por el conferencista al hacer hincapié en el poder que le otorgamos nuestras percepciones de las cosas. “Todos sabemos que las situaciones turbulentas nos causan ansiedad, pero estás tenso y atento porque lo necesitas. El cuerpo está tratando de ayudar, esta no es una situación para dormir. En el año 1998 se hizo un estudio sobre cómo el estrés afecta nuestra salud. Se pudo demostrar estadísticamente y en forma científica que aquellas personas que estaban sometidas a estrés no eran las que más se enfermaban o morían; las personas que tuvieron mayores casos de enfermedades o muertes fueron aquellas que creían que el estrés afectaba su salud. Basados en los resultados de este estudio podemos concluir que lo que más afecta a nuestra salud no es estar sometidos a estrés, es creer que el estrés nos hace daño. Es el poder que tiene nuestra percepción de las cosas lo que más nos afecta, lo que nuestra mente cree o deje de creer es más importante que la realidad”, afirmó. Señaló que un estudio realizado por Ulf Lundberg, profesor de psicología de la Universidad de Estocolmo, demostró que el hecho de saber que se está en control de una situación tensa disminuye el nivel de estrés. En tal sentido, Maturén afirmó que no podemos controlar el estrés pero sí como éste nos afecta. Y dio espacio a la pregunta: “¿Es el pesimismo el botón que reduce el estrés? ¿O es comenzar a trazar un plan que busque aprovechar lo mejor de las condiciones actuales el mejor plan?”. Recomendó trazar un plan, una especie de hoja de ruta para navegar en aguas turbulentas, como método terapéutico para sentirse en control y disminuir el nivel de estrés. Otra herramienta clave en tiempos de crisis y "optimismo inteligente" es la flexibilidad. La ciencia enseña que no son los más fuertes ni los más grandes ni los más rápidos, sino los más flexibles, los capaces de adaptarse a cambios de una forma más importante y rápida. Al respecto, el gerente de Datos citó varios casos de empresarios cuyos emprendimientos se abrieron camino y conquistaron grandes mercados en el marco de crisis económicas importantes y entornos adversos. Narró la experiencia de Ruth y Elliot Handler, emprendedores americanos. “En el año 1938 éstos se casan. Él trabajaba en una compañía y decide independizarse porque acababa de conocer un plástico llamado lucite. Comienzan a hacer miles de cosas con este material y les va bien. Paralelo a esto sucedía la Segunda Guerra Mundial y en 1944 el plástico se acabó, y se acabó el metal y la madera buena. Les quitan la materia prima y lo que hay es madera mala ¿Qué se puede hacer con eso?: marcos de portarretratos. Comienzan otra vez y sobreviven. Hacen casas de muñecas con los retazos que quedan de la madera con la que hacían los marcos. Es un buen negocio, y comienzan a hacer juguetes de madera. Ese es el comienzo de Mattel. Mientras las cosas funcionan bien es más de lo mismo. Los grandes cambios surgen en situaciones como éstas donde se acaba la materia prima y se ve quién es el recursivo aquí, quién logra diferenciarse”. Atravesamos por tiempos difíciles pero antes otros lo hicieron, destacó el conferencista al referirse a las muchas crisis que ha vivido Venezuela. “En la primera mitad del siglo pasado el golpe

“Hay una realidad que nadie puede negar y es que estamos pasando por tiempos turbulentos y hay que estar atentos a las oportunidades. El pesimismo me ciega ante esas oportunidades, y éstas no se pierden porque las que nosotros dejamos pasar otras personas las aprovechan” de Estado era la moda, muchas empresas del retail venezolano comenzaron en esos tiempos y vivieron esas situaciones; éstas tienen en su ADN cómo salir de la crisis”, apuntó Maturén.

Disfrutar el camino “Hemos salido de situaciones parecidas pero no con el pesimismo. El mundo va a seguir girando y al terminar la tormenta podremos disfrutar del poder haber salido de esa situación. En su libro The road less travelled (El camino menos transitado), el académico Scott Peck dice que las personas ven la felicidad como un destino, y en verdad es una forma de recorrer el camino. Tú actitud, tú forma de llevar el día a día, el ver la alegría quizás donde no la hay es lo que te va a hacer feliz. Scott Peck dice que la vida es dura pero una vez lo aceptas ya no importa; que debemos estar preparados para fallar; que la vida no es un problema para resolver sino un misterio para ser vivido. Disfruta el camino. En una tormenta uno no dice relájense, ni te puedes poner pesimista. Necesitas un control, que puede ser un plan: si ocurre esto hago esto, eso te abre la agudeza mental de buscar oportunidades y la flexibilidad. Si los Handler hubiesen dicho ‘yo solo se trabajar plástico’, allí se hubiese quedado esa compañía. Hay que soltar carga por la borda en tiempos de tormenta, hay que preguntar si cada gasto agrega valor, y el pesimismo es el mayor lastre. La diferencia entre los barcos que se hunden y los que quedan a flote es el equipo humano que los conforma”, concluyó Luis Maturén.

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TEMAS

Por Katiuska Hernández

Foro ANSA 2015

GPS

Luis Rodríguez, presidente Ejecutivo de ANSA:

Repensar el negocio y mantenerse a flote Las colas, la escasez, la reventa de productos y la pérdida de poder adquisitivo del consumidor no se pueden ignorar. Sin embargo, es necesario, igualmente, pensar más allá de la coyuntura país. Luis Rodríguez, presidente Ejecutivo de la Asociación Nacional de Supermercados y Autoservicios, expone la necesidad de reinventar el negocio del retail, de adaptarse al nuevo cliente y ver las oportunidades de crecimiento más allá de los problemas actuales.

enezuela no es la misma, el consumidor tampoco lo es. A los supermercados y autoservicios -como han hecho siempre a lo largo de su historia de crecimiento y evolución- les corresponde escuchar este cambio y adaptarse. Es imprescindible que el sector ponga al sevicio de esta nueva realidad su espíritu emprendedor, y no solo para sobrevivir y mantenerse a flote, sino también para reinventarse y repensar el negocio. Esta reflexión fue planteada por Luis Rodríguez, presidente ejecutivo de la Asociación Nacional de Supermercados y Autoservicios, en su intervención en el foro ANSA 2015, titulada “La involución del sector”. Rodriguez refirió que la historia del retail moderno venezolano está llena de emprendedores que fueron capaces de transformar sus bodegas en autoservicios modernos, teniendo de telón de fondo entornos de incertidumbre y crisis, pues la historia reciente de nuestro país está

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llena de episodios difíciles. En su tiempo, el autoservicio fue visto por muchos como una iniciativa innecesaria, mientras que por otros fue asumido como un reto de innovación. Con los años, éste se consolidó como práctica común que se diseminó por todo el país con la creación de espacios de compra modernos, eficientes y a la vanguardia con muchos países vecinos, con ambientes amplios y tecnificados. “¿Qué pasó en el año 1948 cuando muchos decidieron transformar la bodega en supermercado? ¿Qué pensó el emprendedor cuando decidió ofrecer una librería autoservicio? ¿Qué lleva a la gente a tomar esas decisiones de cambiar? Ese tema es el que tenemos que ver aquí. No importa la edad que tenga la empresa, si hoy día el tema es sobrevivir y mantenerse a flote hay que buscar la solución (…) ¿Qué estamos haciendo mal hoy? Pienso que estamos empeñados en seguir haciendo lo mismo pero con menos producto, con empleados y clientes más

agresivos, y ese es el primer error. Por eso la invitación es a repensar nuestros negocios”, dijo Luis Rodríguez, quien apeló a hechos históricos del supermercadismo nacional para recordar que el cambio y la innovación están en el ADN del sector, por lo cual se debe evolucionar, atreverse al cambio y afrontar nuevos retos.

Nuevos hábitos, nuevos desafíos Las familias venezolanas son más grandes. La clase E o de estrato socioeconómico bajo que antes estaba integrada por 4.8 personas hoy está compuesta por más de 6, mientras que la clase C que estaba en 3 personas en promedio puede llegar a 9. “Esto indica que las familias se están reagrupando”, señaló Rodríguez. Otro índice importante es la frecuencia de la compra. Rodríguez refiere que para 1995 el promedio de visitas al supermercado de un consumidor era de 1 a 2 veces al mes. Tenían poder adquisitivo y hacían las compras mensuales en gran cantidad.

TEMAS En 2005, la situación cambió y subió a 4 y 6 veces al mes para hacer la compra principal, reponer inventario y adquirir productos frescos cada semana. En 2015, la frecuencia subió radicalmente: Entre 16 y 20 veces al mes las personas visitan los supermercados para poder completar sus compras y ver si pueden conseguir los productos básicos que necesitan. El porcentaje del presupuesto que se destina a la adquisición de alimentos también ha cambiado. Para 2006 se destinaba 32% del presupuesto familiar a la compra de alimentos. En 2008 subió a 51% del total de los recursos destinados a la cesta alimentaria o básica. En 2015 esa proporción se disparó y alcanza más de dos terceras partes del presupuesto: exactamente 69% se destina a la compra de alimentos, según estudios de Datos, Pulso Nacional y estimaciones de ANSA. Con esas dos realidades, la frecuencia de visitas a los supermercados y autoservicios y la proporción del presupuesto que se destina a la compra de alimentos, se tiene un consumidor que se ha trasformado radicalmente, expresó Rodríguez. Y ejemplifica: “Ya no compra por kilo, sino que pide 100, 200 y 300 bolívares de jamón y queso, porque si cuenta con 1000 bolívares no va a tomar el riesgo de comprar por kilo sin saber si podrá o no pagarlo. Esto hace que no solo el comerciante o el canal de venta deba repensar el negocio, también la industria”, señaló. Otra realidad del mercado actual es la alta informalidad que existe en el país. Luis Rodríguez señala que los buhoneros ya no son una situación coyuntural, sino estructural. “En un país de buhoneros, con unas familias que se están reagrupando, donde dos terceras partes del consumo del hogar se está yendo a alimentos no importa lo que gane la gente. El sueldo mínimo son 9 mil bolívares y la gente tiene que hacer magia con eso. Al que gana 20 mil a lo mejor le da flojera hacer cola y termina pagando 15 mil por su mercado, y el que gana 40 mil probablemente pague 25 mil por las compras. Es decir, la gente va a tratar de cubrir sus necesidades en la medida que lo pueda pagar”, planteó el presidente Ejecutivo de ANSA.

Involución en la forma de comprar El experto de ANSA sostuvo que se ha generado una especie de involución en la forma de comprar: “En el año 75 el consumidor pedía al charcutero 10 bolívares de jamón y 15 bolívares de queso, por ejemplo. Así era como se manejaba

la compra. El supermercadismo logró cambiar eso de bolívares a gramos, y el consumidor empezó a decir ‘dame dos kilos de queso, dame un kilo de tomate y otro de cebolla’. Hoy día volvemos atrás y dice: ‘dame 150 bolívares de jamón, dame 100 bolívares de queso’, porque tiene 500 bolívares y como este país es de incertidumbre y no se sabe claramente cuánto esté costando el jamón, no quiere arriesgarse a pedir dos kilos y después no poder pagarlos”, explicó Rodríguez. Otro rasgo de involución se observa en el tamaño de la compra, al respecto explicó: “La gente no iba al supermercado a comprar dos tomates y una cebolla, iba a comprar un kilo de tomate y un kilo de cebolla. Hoy día las compras son: dos tomates, una cebolla, una zanahoria, media lechuga ¿Por qué? Porque tienen que tratar de rendir el dinero y la única manera es controlar lo único que pueden controlar, su salario”. En medio de esta situación involutiva, se respira en el supermercado un ambiente de intolerancia y agresividad que es necesario corregir, destacó Rodríguez.

¿El bachaqueo, un nuevo canal? Para el presidente de ANSA el sector debe observar con detenimiento el fenómeno del llamado bachaqueo, pues en su opinión éste se ha convertido en un modelo de negocio, incluso, en un canal para satisfacer las necesidades de personas que no quieren ir a hacer cola y prefieren pagar más, algunos hasta llevan al domicilio los productos. “Si el día de mañana se arregla el mercado, el bachaquero va a ofrecer servicio a domicilio. Muchísima gente ya está acostumbrada ¿Quién va a querer ir al supermercado?, alertó. Destacó que lo que para el bachaquero es una forma de vida, para el sector comercio, sean productores, proveedores o comerciantes, representa un nuevo canal. Y advirtió que muchos detallistas no lo están viendo de esa manera y el riesgo es que están perdiendo clientes. “¿El bachaquero nos está quitando productos? No. Tarde o temprano si tú tienes 100 cajas de leche las vas a vender, no importa a quien se la vendas; pero si nos está quitando clientes. Porque hay clientes que no quieren hacer una cola, está el que no quiere estar al lado de gente que no es de su barrio. Todo eso ha hecho que de alguna manera este nuevo canal sienta que se va a mantener en el tiempo”, explicó Rodríguez.

“¿Qué estamos haciendo mal hoy? Pienso que estamos empeñados en seguir haciendo lo mismo pero con menos producto, con empleados y clientes más agresivos, y ese es el primer error. Por eso la invitación es a repensar nuestros negocios” Oportunidades de crecimiento Rodríguez recordó que en el mercado venezolano aún hay muchas oportunidades de crecimiento y de aprovechar las nuevas vías de venta que se han abierto. “En el 2005, proyectamos que íbamos a tener 15 millones de m2 de piso de venta. En Venezuela por cada 34 m2 de tienda habían 1000 habitantes. En el caso de Estados Unidos, el promedio es de 400 m2 por habitante, miren la brecha de oportunidades que hay. Veamos un ejemplo Latinoamericano, Argentina tiene 63 m2 por cada 1000 habitantes, es decir, nosotros estamos muy por debajo. Eso también es una buena noticia porque hay muchísimas oportunidades de hacer negocios”, puntualizó. “No tenemos que seguir siendo un supermercado como tal, puede ser que dentro de 10 años volvamos a ser esa estructura, bonita, surtida, pero en este momento la orden es mantenernos a flote. Lo importante es que nos tenemos que poner creativos, entender que sí vamos a salir adelante porque hemos pasado por muchas épocas de depresión y seguimos estando aquí. Y si seguimos estando aquí, hay que mantenernos”, concluyó.

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TEMAS

Por Ahiana Figueroa

Foro ANSA 2015

GPS

Alexánder Cabrera, director de Retail Services Latam de Nielsen Venezuela

La metamorfosis del comprador venezolano: ¿Acción o reacción? En épocas difíciles aún se puede crecer e innovar. Es prioritario entender las nuevas necesidades y pensamientos de los consumidores para sobrevivir y salir fortalecido de la crisis. Alexánder Cabrera hizo un llamado a escuchar a este consumidor que no ha cambiado, sigue siendo el mismo pero se adapta a nuevas circunstancias. “El consumidor actual va a reaccionar a los errores que se cometan hoy, si no se entiende al mismo, si no se trabaja con él, se está creando la crisis del futuro”.

enezuela ha pasado por muchos períodos de crisis económica y en cada uno siempre se pensó: “esto se acabó”. Las crisis es consustancial a los venezolanos y tanto los consumidores como los sectores productivos y comerciales las superan, pero no sin pasar por un proceso de transformación y de adaptación a las dificultades. En la conferencia “La metamorfosis del comprador venezolano ¿Acción o reacción al entorno”, Alexánder Cabrera, de la empresa de investigación de mercado Nielsen Venezuela, ofreció un análisis del shopper en el marco de la crisis actual, así como

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de la forma en la que otros canales del sector sobreviven e incluso crecen, apoyados en el manejo de las categorías. ¿Cuánta gente está molesta? ¿Por qué está molesta? ¿Qué está pidiendo esa gente molesta en la cola que hagamos nosotros? Muchas compañías están ganando ¿Por qué ellos no ven la crisis y por qué otros sí? Estas y otras preguntas fueron abordadas por Cabrera en su exposición.

Metamorfosis en cifras Para 2015 se espera una caída de la economía de 5,9%; el sector comercio disminuiría 10,8% y el consumo registraría una baja de 5%, según estimaciones de

diversas fuentes económicas. Alexánder Cabrera recordó que en las principales cuatro crisis que ha vivido Venezuela a lo largo de su historia económica cercana, el sector más afectado fue el comercio, con alta inflación y decrecimiento del consumo. El sector del comercio debe reconocer los cambios de sus consumidores y cubrir las nuevas necesidades de sus clientes, especialmente en estos tiempos de altos niveles inflacionarios y de escasez de productos. Pero también es prioritario que establezca estrategias para mantener la rentabilidad de sus negocios en la crisis.

TEMAS Las crisis no son nuevas para los venezolanos

Fuente: BCV, LatinFocus, Banco Mundial, Datos

En el día a día se sienten los efectos

Fuente: Memoria y Cuenta del Ministerio de Economía, Finanzas y Banca Pública/ BCV y Encuesta del índice de Confianza del Consumidor Nielsen 2015

De acuerdo a cifras obtenidas por la empresa Nielsen Venezuela, en el 2012 el 52% del ingreso de los venezolanos estaba destinado a compras del hogar; en la actualidad este porcentaje se coloca en casi 70%. Adicionalmente, hoy el consumidor está buscando los artículos para poder sobrevivir, por lo que al 60% principalmente le importa la disponibilidad del producto, mientras que a un 10% principalmente le importa el precio. Anteriormente, este último era un factor determinante para realizar las compras.

ños en el canal autoservicio. Destacó que los hipermercados vienen decreciendo 3.2, los drugstores 8.6, mientras que los supermercados independientes están recuperando el volumen de la caída que venía de 3.4, y el sector tradicional viene recuperándose en 10.2, específicamente impulsado por el formato panaderías.

Pero no solo éstos han sido los cambios en el sector detallista, también se observan las transformaciones que han tenido que ejecutar los establecimientos comerciales y las que aún están por realizarse.

“Hay un cambio en el mercado y tenemos que entender que ese consumidor también necesita que nosotros podamos responder a sus necesidades ¿Por qué? Recuerden que de cada 100 bolívares, unos Bs. 52 se venden en el mercado tradicional, Bs. 10 en el drugstore, Bs. 21 en el cash & carry y Bs. 17 en los independientes. Es decir, el canal moderno no está solo en este negocio”, apuntó.

El director de Retail Services Latam de la empresa Nielsen indicó que al 2015 se observa una caída del 16% de los tama-

En el día día se sienten los efectos de la crisis. En la actualidad, las autoridades monetarias están emitiendo solo billetes

“Las panaderías están entrando en nuevas categorías que antes no tenían, porque la panadería sigue fortaleciendo nuestra tienda de conveniencia que aún es débil en Venezuela.” de Bs. 50 y de Bs. 100 porque ya se puede hacer muy poco o nada con los de Bs. 2 y Bs. 10. “Hoy el 56% de los venezolanos afirma que le preocupa el tema económico y en segundo lugar el de seguridad laboral, temas que antes no aparecían ni siquiera en las listas”, afirmó Cabrera. La mayor preocupación de los venezolanos es la economía, con un 56%. Y el Índice de Confianza del Consumidor ha caído 8 puntos para posicionarse en el puesto 62. Venezuela ha perdido ocho puntos de confianza para invertir, generar y hacer en el país. Es el país de Latinoamérica con el peor índice de confianza. “¿Qué está haciendo el venezolano para poder luchar con esta crisis? El 54% dice que está reduciendo gastos de alimentos fuera de su casa y el 45% compra marcas más económicas, marcas blancas y marcas privadas”, indicó el experto en negocios y marketing. A pesar de la crisis, hay muchas compañías que están ganando. “¿Por qué ellos no ven la crisis y por qué otros sí?”, se preguntó.

Mercado alterado “Existe un coctel diabólico porque tenemos más liquidez, incertidumbre de inflación, precios regulados de categorías que hacen que la producción no sea rentable, contrabando y reventa, aumento de la población, compras nerviosas, menos materia prima y leyes laborales difíciles de cumplir”, resaltó Cabrera. Sin embargo, las empresas no deben

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TEMAS

Reducción significativa del portafolio

FUENTE: NIELSEN RETAIL INDEX / NIELSEN SCANTRACK

Los tamaños pequeños son los que presentan un mayor crecimiento en valor y tiendas Crecimientos en bolívares YTD 2015 vs YTD 2014 y cantidad de pisos de venta supermercados y drugstores a Total Venezuela

FUENTE: NIELSEN WEEKLY MONITOR

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TEMAS permitir que este delicado coctel acapare toda su atención, el consumidor debe seguir jugando un papel importante en el diseño de las estrategias. “Ese consumidor en Venezuela no ha cambiado sigue siendo el mismo”, aunque se adapte a las circunstancias. El consumidor que está en las colas no es uno solo, hay varias generaciones. “Hay que comenzar a leerlos porque cada uno tiene necesidades diferentes”, señaló. Las distorsiones que muestra el mercado acentúan la crisis. En el 2009 se podían comprar 88 litros de suavizante para ropa con el salario mínimo, hoy se pueden adquirir 205 litros porque son productos que están regulados. Igualmente, en el 2008 se podían comprar 133 desodorantes, hoy 400. Pero en las categorías no reguladas en el 2008 se podían adquirir 114 kilogramos de mayonesa, hoy solo se pueden comprar 51. Se compraban 22 kilogramos de galletas, hoy solo 9. “Hay una desproporción en precios en categorías reguladas y no reguladas que causa esa distorsión en el mercado, generando la reventa de productos o bachaqueo”, apuntó el especialista. En cuanto a las marcas, Cabrera señaló que en el período 2013 - 2015 ha caído el número de las marcas presentes en el canal tradicional y en el autoservicio, de 3.400 que había en el 2013 hoy solo están presentes 3.200. Al observarse el mercado de productos, se registra que en el 2013 había 27.000 ítems, hoy solo se comercian unos 22.000. De ahí que al consumidor le preocupe más la disponibilidad del producto que el precio. Igualmente, en esta causa está el origen del bachaqueo, junto al hecho de que a muchos consumidores no les gusta hacer colas. A pesar de la complicada situación venezolana, Cabrera resalta que hay nuevas marcas que han salido a la venta. “Hoy hay 310 fabricantes que no estaban en el 2014, y ya representan el 1% de la venta total de Venezuela. Ellos no están viendo la crisis”. En este entorno de desabastecimiento, hay productos que se consumen más. Las categorías que más crecen en los hipermercados son galletas, embutidos, detergente, atún y pan industrial. En el canal tradicional, refrescos, cervezas, cigarrillos, embutidos, maltas y jugos de corta duración son los más consumidos. Mientras que en los supermercados independientes las categorías de mayor crecimiento son embutidos, refrescos, galletas, whisky, pasta alimenticia y aceite. En los drugstores, pañales, galletas, cremas corporales, refrescos, toallas húmedas y crema dental son los más buscados.

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TEMAS En cuanto al tamaño de los negocios, específicamente en el canal autoservicio se observa que la crisis también está modificando patrones. Los negocios de menor tamaño registran un alza de 105% en ventas. “Los formatos pequeños de 0 a 1.000 m2 son los que han tenido más crecimiento en Venezuela hoy en día. De hecho, versus el 2014 se han abierto 12 tiendas nuevas en estos formatos. Mientras que no se han abierto tiendas de grandes superficies”, dijo el experto. En este aspecto los llamados canales de conveniencia como las panaderías, por ejemplo, están experimentando un importante crecimiento. “El consumidor no busca precio sino disponibilidad, y eso lo consigue en las panaderías aunque el producto le cueste 5, 6, 7 u 8 veces más caro que en un hipermercado. Las panaderías están entrando en nuevas categorías que antes no tenían, porque la panadería sigue fortaleciendo nuestra tienda de conveniencia que aún es débil en Venezuela”, apuntó Cabrera.

En promedio, los consumidores están visitando cinco locales para encontrar los productos, anteriormente visitaban tres tiendas. Es decir, ha habido un incremento de casi 67% en la frecuencia. En cuanto a la escogencia del formato para la compra, el 80% de los encuestados visitan el supermercado como primera opción. Al respecto, señala Cabrera: “Eso siempre va a ser así, de hecho no ha caído, más bien ha aumentado. Cuando hablo de supermercados la primera opción para hacer la compra es en cadenas, pero crecen los supermercados independientes con 55% y también abastos con 19%. Hay jugadores que están creciendo y de hecho tienen más visitas. Los abastos y las panaderías son visitados de manera interdiaria. Puede suceder que algunos supermercados están en parálisis, que no saben qué hacer y eso es lo peor que puede pasar”, dijo el especialista. Igualmente, destacó que el llamado bachaqueo es un nuevo canal que está naciendo en el país, pero al contrario de lo

que otros piensan, cree que éste sí es un canal con el cual se puede competir.

El malestar del consumidor Cómo se encuentra actualmente, qué dice y cómo se enfrenta este consumidor a una nueva forma de realizar sus compras en Venezuela. Se debe tomar en cuenta que existen varias generaciones en juego y que éstas no se pueden tratar por igual en el piso de venta. Están la generación Z, de 0 a 20 años; la milenial, de 21 a 34; la generación X de 35 a 49; los baby boomer, de 50 a 64, y una silenciosa de mayores a 65. De acuerdo con las investigaciones de Nielsen, al 95% de los venezolanos no les gustan las colas, pero el 69% dice que esa es su estrategia para poder comprar productos, y a mejor precio. Por otra parte, 67% está en desacuerdo con los sistemas de control, y al preguntárseles qué sistemas estarían de acuerdo que se implementara se inclinan por el de comprar una vez por semana.

La frecuencia de compra En promedio el shopper visita 5 locales, lo que representa una variación de +67% con respecto al 2014

FUENTE: NIELSEN ESTUDIO DE IMAGEN DE SUPERMERCADOS Y FARMACIAS 2015

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TEMAS

La oferta estรก segmentada

FUENTE: NIELSEN RETAIL INDEX

Los shopper no son iguales

FUENTE: NIELSEN - TENDENCIAS Y OPORTUNIDADES PARA EL RETAIL EN LATAM 2015

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TEMAS Cuando se pregunta por el almacenamiento en el hogar, 41% afirma que lo hace más que en el 2014. De ese porcentaje, el 43% pertenece a la clase E, el 74% son mujeres y 51% vive en Caracas. El 83% afirma que dejaría de almacenar si le garantizaran los productos. Los bienes que más están almacenando los venezolanos son los de cuidado del hogar y cuidado personal. Según los datos de Nielsen Venezuela, ha aumentado la recordación de los clientes por los negocios. Siguen estando tres cadenas en el tope, una de ellas pertenece a la red pública. La mayoría de los compradores menciona en primer lugar a la cadena privada para garantizar su compra (77%). La red de supermercados

estatal ha crecido en preferencia 83% desde el 2014, esto se debe principalmente a la mayor venta de productos regulados, además de la publicidad que ha hecho el Gobierno y que ha calado en el consumidor.

quiere que le informen qué mercancía llegó al estar en la cola. “Cuando el dueño del negocio informa a su clientela, creo que está haciendo algo positivo para esa gente que está desesperada haciendo la cola”, agregó Cabrera.

¿Qué pasa con las colas o filas de consumidores afuera de los negocios? Cabrera asegura que los establecimientos sí pueden mejorar la experiencia de las colas, si se toma en cuenta lo que dicen los consumidores al respecto: los compradores están pidiendo mejor organización, mayor información y buen trato.

El consumidor actual va a reaccionar a los errores que se cometan hoy y si no se trabaja con ese consumidor o no se entiende al mismo, se está creando la crisis del futuro. “No vengamos en el próximo foro ANSA a decir que esto se acabó debido a la crisis, porque nosotros somos los que tenemos que construir el futuro con estos consumidores que están viendo los errores que estamos cometiendo hoy. Si no reaccionamos rápido, nosotros mismos vamos a generar nuestra crisis”, concluyó.

Según la encuesta, el 69% de las personas dice querer que el retailer organice las colas y el 70% señala que debe hacerse de una manera amigable. El otro 34%

72% de la gente consulta herramientas electrónicas Alexánder Cabrera, director Retail Services Latam de Nielsen Venezuela, señala que mucha gente está buscando herramientas electrónicas para determinar dónde está el producto y saber dónde hacer la cola. “El 53% de la gente se da cuenta de que hay productos en el negocio porque observa la cola, y ven las bolsas; al otro 40% nos pasa que a través de mensajes de texto y/o redes sociales, amigos nos informan de la llegada de algún producto al supermercado, y dejamos de hacer lo que estamos haciendo para ir”. Los consumidores baby boomers son la población con mayor poder adquisitivo. La edad para generar conexión y fidelidad es entre 18 y 34 años, y si no se genera fidelidad con la marca hoy no se puede pretender que mañana se logre. “Ese consumidor baby boomer busca precio y calidad. Están cambiando la estrategia a la era digital, estos muchachos necesitan información digital, aplicaciones, teléfonos inteligentes, saber dónde está el producto. También buscan productos especializados”. Cabrera sostiene que el tema del e-commerce en Venezuela aún no tiene mucha penetración, esto se evidencia al observar que el 70% tiene la intención de comprar pero solo el 30% lo ejecuta. Cuando se trata de supermercados, el 65% tiene la intención de comprar pero solo el 8% ejecuta. Sin embargo, casi un 72% de la gente consulta herramientas electrónicas.

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TEMAS

Por Katiuska Hernández

Foro ANSA 2015

GPS

Fernando Galante, especialista en formatos de retail

Avanzar en medio de la crisis Más allá de la situación particular que vive el formato en Venezuela, en el mundo el hipermercado está en crisis. Los problemas están, pero el reto es levantarse y cambiar las cosas. Ver más allá de la crisis y aprovechar las oportunidades que surgen. “Si no lo haces alguien lo hará por ti”, reflexionó Fernando Galante, gerente General de EPTA, en el Foro ANSA 2015.

a crisis llegó para quedarse y por mucho tiempo, alertó Fernando Galante, especialista en formatos del retail, en el Foro ANSA 2015. Señaló que su país, Argentina, ha pasado por muchos episodios, principalmente de hiperinflación, que han afectado no solo al negocio de los supermercados y el retail en general, sino también a la vida de los ciudadanos. En el caso de Venezuela, destacó que se trata de una crisis que ya tiene mucho tiempo y se ha agudizado año tras año.

Expresó que es normal el abatimiento y la desesperanza que muchos ciudadanos, incluyendo los empresarios del sector retail, sienten con un país en el que la escasez y la falta de productos, aunado a las colas, el bachaqueo y la inflación son el pan de cada día. Sin embargo, sostuvo que en medio de ese panorama surgen oportunidades de negocios, y quienes se levantan y miran más allá de los problemas logran capitalizar esas oportunidades. “Hay menos compras en el canal moderno, y podemos decir que la cola y el faltante son las dos causas que más pesan a la hora de

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TEMAS

“¿Remodelar? Casi que les diría sí ¿A qué se van a dedicar? Planetas, tiendas dentro de una tienda tratando de que visualmente sean espacios diferentes y que uno tenga la sensación de que va pasando de un lugar a otro, eso ha dado muy buenos resultados donde se ha implementado”.

querer ir al supermercado”, enfatizó el especialista al dibujar el panorama de la situación que aqueja al sector. Planteó que el nuevo canal tradicional que le está quitando clientes al retail moderno es el llamado bachaqueo. Por otro lado, ha crecido el negocio de especialidades (panaderías, carnicerías, tiendas gourmet). “Que no hayan productos naturalmente es malo, que no se compren bienes durables es bueno para el consumo, porque hay más bolívares para gastar en el consumo masivo, sino tienes donde gastarlos y hay inflación. Y que compre toda la familia es mejor noticia aún. Normalmente, compra la mujer y es racional al momento de hacerlo. Cuando compra el hombre, se da el gusto y gasta un poco más. Pero va a comprar el chamo y es un consumidor nuevo, es una buena noticia, porque eso no pasa en el mundo”, apuntó. Destacó que en Venezuela se tiene a un cliente que está muy sensible, con miedo, frustración, molestia o decepción, y hay que cuidarlo. “No por el tema del negocio de hoy solamente, es por el negocio del mañana. Si el consumidor siente que no es cuidado, que el supermercadista no le da todo lo que le puede dar, se pierde el cliente, y recuperarlo va a ser más caro que mantenerlo”, apuntó. Citó el ejemplo de Argentina, donde por muchos años algunos supermercados modernos no avanzaron pero hubo quienes sí lo hicieron y aprovecharon el mercado. “En el 89 tuvimos la crisis. Diez años después estábamos bien y decidimos tener otras crisis en el 2000 y 2001. Luego 1 peso era 1 dólar, íbamos a Miami y nos creíamos americanos, era mentira y nos estrellamos. Muchas marcas dijeron esto es un desastre, Argentina no tiene dólares, nos vamos. Muchos supermercadistas multinacionales hablaban a la casa matriz pidiendo inversión, y les decían no inviertan. Pero las tiendas se hacían y ¿quién las hacia? Los locales y los chinos

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¿Saben cuántas tiendas tiene que hacer Carrefour Express hoy para tratar de disputarle el mercado a los chinos? Más de 100 por año, y recién ahora, después de 5 años, les empezó a sacar participación por año. Porque los chinos hicieron las tiendas cuando el valor de la construcción costaba poco y cuando la gente necesitaba, cuando hay inflación alta, la tienda pequeña tiene un gran valor porque uno controla lo que gasta”, señaló. “Lo que ustedes como comerciantes no hagan, alguien lo va a hacer, porque las oportunidades están. Nosotros somos sujetos y por lo tanto las decisiones que tomamos son subjetivas. Estas sensaciones que ustedes me trasmiten están afectando directamente lo que accionan y lo que deciden, y tienen que ser optimistas inteligentes, porque si se miran los pies van chocar con la pared. Miren a 360° buscando la mayor oportunidad ¿Ustedes creen que no pueden estar peor? Están muy equivocados, pueden estar mucho peor. Y hay que tenerlo presente”, expresó. Galante explicó que no se trata de negar los problemas porque no hay duda de que existen. “Pero tienen que salir de esa tristeza para salir adelante y empezar a cambiar”, insistió.

Hipermercado: Un formato en crisis Más allá de la situación particular que vive el formato en Venezuela, Fernando Galante señaló que en el mundo el hipermercado está en crisis. Aunque es fuerte lidiar con una escasez de 70% como la que experimenta este formato en el país, hay un panorama mundial en el que el retail de hipermercados está cambiando para sobrevivir. “¿Por qué la crisis? Hay un cambio de paradigma que la gente percibe ¿Por qué la gente compra un Apple pudiendo comprar otro con costo del 20% menos? Porque percibe valor en el iPhone, y de lo que gana prefiere gastar en el iPhone. No va al hipermercado porque no percibe valor”, explicó. “Lo que está claro es que un layout cuadrado no da. En el formato Carrefour Planet se trata de formar planetas dentro de la tienda, esta es su versión nueva del hipermercado. Hay dos decisiones que tienen que tomar: Primero, en qué convertir el hipermercado. No tenemos electrodomésticos para vender, Carrefour y Tesco los tienen y no venden porque la competencia la ganó los que venden electrónicos como especialidad. La segunda cosa, los bachaqueros son una realidad. A Argentina le llevo de 3 a 6 años salir de la crisis. Pido que entiendan que las cosas que están vinieron para quedarse en un mediano plazo, por lo tanto tienen que considerar que esa situación se va a mantener”, advirtió. La cadena Tesco definió que sus hipermercados se especializarían en alimentos porque es el área en la que ésta es más fuerte. “El cliente prioriza a Tesco en la cadena de frío contra el canal tradicional, percibe una diferencia cualitativa y lo pondera. La cadena inglesa cambió el layout de sus hipermercados y se enfocó en hacer sentir a la gente que entra en distintas tiendas de especialidades de alimento y gastronomía. Tienen que reflexionar qué es lo que tienen o quieren proponerle al consumidor. Piensen como seducirlo ¿Qué le ofrece el hipermercado al cliente que no le ofrece una tienda pequeña? El estacionamiento; cuando vengan que lo aprovechen para comer. No es tan caro montar un restaurant grande, un café, ni hablar de poner un centro de cuidado para niños, pizza, sushi”, dijo. Planteó que se deben desarrollar proveedores. “Si hacen un sector de quesos tendrán que tener quesos, y la gente va a saber que

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ustedes están haciendo lo mejor para darles una oferta en esos sectores que quieran crear. Pescadería, con lo que haya; y después productos de alimentos con lo que tengan. La tendencia que siento tiene que venir es que hagan tiendas que tengan las cosas que dicen y esforzarse por mostrar a los clientes eso ¡Cuiden al cliente!”, exhortó Galante.

Explicó que Walmart desarrolló una tienda de conveniencia típica, que es el formato del futuro. “Si van a reducir la gran superficie porque no tienen como llenarla, aquí tienen donde poner el equipamiento que les sobre. Hay que pensar en la propuesta, porque la gente está esperando una. Ensaladas: no tienen lechuga, serán de tomate; no tienen tomate, serán de zanahoria; pero siempre tiene que haber ensalada”, expresó.

Segmentar la oferta El experto indicó que es necesario analizar los distintos casos y formatos. “Muchos piensan que si al grande le va mal, le va bien al pequeño ¿Y entonces qué hacen? Segmentan. Si van a desarrollar algo, que sea de calidad media alta porque el consumidor venezolano les va pedir calidad. Ellos (Tesco) compraron Forum Bakery, una cadena de panaderías media alta, compraron puntos de venta que convirtieron en tiendas de conveniencia con productos asociados a buen precio, y le compraron el know how de la panadería. Entonces, cuando ahora hacen un hipermercado plantean un área de panadería con productos y calidad de panadería; y en los formatos pequeños una oferta de calidad más reducida que deja margen. Remodelaron la tienda y la venta de alimentos y comida preparada les creció un 18 a 20% en Inglaterra, un país estable”, apuntó.

Reiteró que el hipermercado está en crisis, por ello el sector está obligado a reinventarlo. “¿Remodelar? Casi que les diría sí ¿A qué se van a dedicar? Planetas, tiendas dentro de una tienda tratando de que visualmente sean espacios diferentes y que uno tenga la sensación de que va pasando de un lugar a otro, eso ha dado muy buenos resultados donde se ha implementado”. Enumeró ejemplos de actividades que se pueden desarrollar, como más perecederos, que parece ser el camino; o más gastronomía, porque da margen. “Si no la pueden llenar redúzcanla. En los momentos de crisis la imaginación es más importante que el conocimiento ¡Aplíquenlo! Y con el equipamiento que les sobra piensen un concepto, teniendo bien claro lo que quieren ofrecerle al consumidor, y luego hacen lo que saben hacer bien, expandirlo. No se olviden de la calidad”, recomendó.

En el caso de Francia citó casos donde el desarrollo de buenos formatos pequeños permitió hacer nichos de mercado. Hacer un formato y dirigirlo a un grupo de gente. “Desarrollaron una panadería pensada para mujeres amas de casa menores de 50 años. 19 tiendas llevan hasta ahora, el plan para el 2020 son 250. Las hace sentir como en casa, lugares para sentarse, tiendas de conveniencia pero con base en panadería. Una oferta definitivamente de buena categoría. En Venezuela las panaderías venden por ticket por m2 más que la gran superficie”.

Fernando Galante aclaró que no se trata solo de tomar decisiones de forma emotiva. “¿Por qué? Yo soy financiero por lo tanto no crean que es el embargo de la emoción, pero sí sé que en un clima de malas emociones se toman malas decisiones y se hace un mal trabajo. Cuando se está en el pantano de la crisis parecería que le está pasando solo a uno, parecería que solo en Venezuela hay crisis”. Explicó que muchos países pasaron por crisis similares: Colombia, Perú, Argentina.

El especialista argentino llamó a los empresarios a conseguir el know how. “Dentro de Venezuela hay know how en panadería. La conveniencia es el futuro, lo que sí está claro es que falta. Inglaterra es el país con mayor convenience per capita, tienen 23.000 convenience”, puntualizó.

“La pregunta es: ¿cómo quieren vivir de acá para adelante? Si capturando la oportunidad, sintiendo la crisis, pero aprendiendo qué se tiene que hacer para que no se vuelva a repetir”. Einstein decía ‘si quieren creatividad nunca va a ser en una situación de comodidad’”, concluyó.

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Por Ahiana Figueroa

Foro ANSA 2015

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Carlos Ignacio Alfonzo, de TMC Brasil

El impacto de la hiperinflación en los comercios Venezuela se encuentra sumergida en un constante aumento de precios que parece no tener techo y esta situación ya comienza a afectar a consumidores y a los establecimientos comerciales. Prepararse para enfrentar un peor escenario se hace prioritario.

enezuela registra actualmente resultados negativos en inflación y abastecimiento. El constante incremento de precios de bienes y servicios ha sido tan vertiginoso en el último año y medio que muchos comienzan a preguntarse si ya el país entró en un proceso hiperinflacionario. De ser así, el impacto para el consumidor y para el comercio será significativo. Para el sector del retail es prioritario estar preparado y crear estrategias para enfrentar los desafíos que están generando tanto los problemas inflacionarios como la escasez. En la conferencia “El impacto comercial de la hiperinflación”, presentada en el Foro ANSA 2015, el ponente Carlos Ignacio Alfonzo, consultor de la empresa TMC Brasil, sostuvo que Venezuela aún no se encuentra en hiperinflación, si se compara con otros países que han sufrido este proceso. Sin embargo, afirmó que “tenemos que estar preparados ahora

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para ese escenario que vemos como inminente, y vamos a ver cuán difícil es que se tomen las medidas correctas en función de lo que otros países han hecho”. Explicó que los dueños de los establecimientos comerciales tienen que darse cuenta de lo dificil que resulta esta situación para el comprador y en consecuencia generar estrategias para hacer las compras más fluidas, generar en sus empleados la confianza en que podrán superar las dificultades, y no competir con el mercado negro de bienes. Durante escenarios hiperinflacionarios la rapidez de gestión hace la diferencia.

Formas de prepararse Alfonzo resaltó que existen varios factores críticos de éxito en una hiperinflación. “Si han sentido que las cosas se complican durante un proceso inflacionario sepan que en la hiperinflación todo va a pasar más rápido”, acotó.

Señaló que se debe aprender que todos los procesos dentro de las estructuras tienen que ser muy ágiles, ya que la demora en tomar una decisión puede ser la diferencia entre ser exitoso o el total caos, porque se pierden las oportunidades. “Compromiso en un escenario hiperinflacionario es no actuar solo porque se sienten fuertes. Actúen en grupo, júntense industria con tienda, entre supermercados, que las asociaciones trabajen en equipos”, apuntó. Es importante mantener disciplina y olvidarse de lo que se tiene escrito como normas de trabajo en sus locales, ya que según dice, nada de eso funciona en hiperinflación. “Van a tener que reescribir todos sus manuales, porque el día que les llegue la mercancía y tengan que actuar rápidamente, pueden no estar preparados para eso. La mayoría de los manuales operativos de tiendas no están preparados para manejar una dinámica hiperin-

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“En un escenario donde el bolívar hoy cuesta tanto y mañana va a costar la mitad, los aumentos de salarios son cada vez más frecuentes por lo cual necesitan tener un buen flujo de caja para pagarle a los empleados” flacionaria con cambios de precio diarios o dos veces al día. Tienen que preparar sistemas, almacenes, personal que abra puertas, cierre cajas y administre filas afuera del local. Esto no existía cinco a diez años atrás. Todo eso va a tener que ser nuevamente reescrito”. Para lograr todo ello se debe trabajar en equipo. El consultor de Trade Marketing destaca que es necesario apoyarse dentro de las dinámicas que se empiezan a percibir en procesos de alta inflación, como las fricciones entre los miembros que trabajan dentro del supermercado, entre el departamento de compras y de inventario, entre la caja y puertas, entre otras. Luego del punto anterior, inmediatamente entra en escena el diálogo, necesario para mantener a todo el mundo al tanto de lo que se está haciendo. “La empresa necesita generar confianza entre sus empleados de que mañana no va a cerrar, que quiere seguir trabajando y que se va a mantener el empleo. Es muy importante que eso se mantenga así. Diálogo y confianza, a la menor señal de que tú desconfías de lo que está haciendo el Gobierno, por ejemplo, la ansiedad humana crece ¿Naturalmente, que haces cuándo sientes eso? Te proteges, a tu familia, a lo que tú tienes. Cuando todo el mundo se protege se paraliza y en la parálisis la hiperinflación sube”.

Los impactos Cuando se habla de inflación, muchos destacan solo sus efectos económicos, como la pérdida del poder adquisitivo y

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de los ahorros, así como el porcentaje significativo de los aumentos de precios de los artículos; pero pocos hablan de los efectos que ésta deja en la psique del consumidor. Carlos Ignacio Alfonzo señala que cuando se analiza al comprador, se observa cuán difícil es para él enfrentarse a este tipo de procesos inflacionarios o de desabastecimiento. “Nunca puede actuar de manera automática, porque todos los días tiene que tomar una decisión de compra y éstas son racionales. Y son las más estresantes, porque cuando se tiene que tomar una decisión de comprar dos o tres productos porque no alcanza el dinero para el resto, los comerciantes sufren y el ser humano se siente mal”.

clientes, muchos de los procesos y controles establecidos en los manuales de operación de rutina no eran respetados, ocasionando confusión y roces entre el personal de la tienda, aumento de robos de mercancía, parada de operación en algunas áreas de la tienda, etc. “En fin, la falta de preparación para gestionar a tanta gente ocasionaba que algunos supermercados decidieran parar de comercializar productos regulados definitivamente como medida de protección de su negocio”. Un aspecto interesante –a juicio de Alfonzo- es que la generación de empleos en un escenario hiperinflacionario se complica cuando se habla de las operaciones internas.

Resaltó que es importante entender que cuando el comprador entra al supermercado, los comerciantes tienen que comenzar a pensar que esa persona siente y está expuesta a sensaciones, estímulos positivos o negativos que van a llevarla a una reacción como respuesta al escenario que le rodea; y “que antes de entrar tuvo que estar tres horas al sol en una fila inclemente y que ya trae varios días o años de ansiedad por no poder mantener a su familia”.

“Normalmente, en hiperinflación el equipo financiero de los supermercados es el que domina la junta directiva, el director financiero es el que va a estar sentado al lado del presidente, y porque es la persona más importante dentro de la organización. En un escenario donde el bolívar hoy cuesta tanto y mañana va a costar la mitad, los aumentos de salarios son cada vez más frecuentes por lo cual necesitan tener un buen flujo de caja para pagarle a los empleados”.

En el caso del impacto en los supermercados, indica que lo primero que se tiene que saber es que la operatividad del negocio se verá afectada con mucho estrés. “En un escenario inflacionario la gerencia del inventario y de limpieza se hace muy estresante porque cuando abres la puerta y lo que viene es la gente tratando de buscar productos, causa el desespero y el mal comportamiento, además que al ingresar muchas personas a una sala la histeria se puede extender”.

En un contexto actual de proliferación de mercados negros de toda índole en Venezuela, producto de medidas económicas basadas en controles, Alfonzo sugiere al sector comercial no competir con el mercado informal.

Alfonzo recuerdó los principales impactos que se observaron en los supermercados de algunos países que pasaron por este proceso, muchos de los cuales están relacionados con la operatividad, que se hizo mucho más compleja. “Las tiendas remarcaban los precios de todos los productos diariamente hasta dos veces de forma manual, siguiendo los lineamientos de la oficina central. El multiplicador de ajuste era la inflación oficial del día anterior. Era común correr por los pasillos para intentar agarrar los productos de los anaqueles antes de que el empleado cambiase el precio. Cada producto solía tener varias etiquetas de precios una encima de la otra, lo que comprobaba la oscilación durante el período en que el producto estuvo exhibido en el anaquel”, comentó. En los horarios de venta de productos restringidos donde había multitud de

“No pierdan tiempo, dediquen su energía al mercado formal. Intentar competir con el mercado negro es imposible y eliminarlo fue una responsabilidad del Gobierno en los mercados analizados. Enfoquen su energía en hacerlo mejor que los independientes y los que no están controlados”. Recordó que el mercado negro “normalizado” afecta principalmente a los supermercados, abastos y bodegas que atienden clientes con perfil medio alto. Estos clientes huyen de las filas tanto de ingreso como de pago, de esta forma encuentran en el mercado negro una alternativa para no perder tiempo y aumentar la conveniencia.

A tomar en cuenta En caso de que Venezuela se sumerja en un proceso hiperinflacionario y para concentrarse en el negocio formal, el consultor de Trade Marketing ofreció algunas sugerencias para el sector comercial. Debido a que la solución definitiva para la hiperinflación puede demorar algún

TEMAS tiempo, optimizar el uso del espacio de venta se convierte en un aspecto crítico para reducir los costos operativos, explicó Alfonzo. “El costo de operación por m2 en tiempos de hiperinflación se convierte en una de las métricas más importantes para la gerencia de la tienda, con el fin de mantener el negocio rentable o al menos recuperar los costos. Mantener anaqueles, neveras y refrigeradores vacíos era un alto costo, como mínimo, de imagen y de oportunidad”. Por otro lado, destacó que se debe intentar, en la medida de lo posible, seleccionar productos fuera de la lista de precios controlados que sean alternativos en la misma ocasión de consumo, y utilizar los controlados estratégicamente como mecanismos de generación de tráfico a la tienda, pero de forma organizada. “Identifiquen a los proveedores, marcas y formatos que representan 80% de su facturación al día de hoy como punto de partida para el análisis, y construyan un plan conjunto que reconozca las dificultades de cada parte y permita continuar manteniendo una operación rentable”, dijo. Se debe ofrecer, además, una buena calidad de servicio, “porque la crisis en algún momento pasa y si son pésimos atendiendo, el cliente regular se va y no vuelve más y, cambiar un hábito es muy difícil”. La reducción del tiempo de cola, por ejemplo, se traduce en capacidad de facturación. “La persona deja más dinero por hora. Para acelerar esa fila lo primero que hacen las empresas es observar los cuellos de botella y resolver”. Al segmentar a los clientes basándose en las características más importantes de las personas que ingresan a la tienda, identificar el número de artículos en promedio que se lleva cada cliente, tipos de productos que adquieren y las formas de pago, es factible planificar para agilizar la salida de las cajas.

una facturación que antes no tenías. Hacer que el cliente pueda comer dentro del supermercado en restaurantes es una tendencia global”, apuntó. El ajuste del área de venta también es un tema que debe abordarse. “Los hipermercados fueron definitivamente el formato preferido por los compradores y un éxito durante la hiperinflación en Brasil, a pesar de las ineficiencias. Sin embargo, los tiempos cambian y el perfil del comprador ya no es el mismo. Ahora se valoriza cada vez más la rapidez de servicio como uno de los elementos más importantes para elegir el lugar de compra”, señaló. Es por ello que las grandes cadenas de supermercados iniciaron el proceso de apertura de formatos de tienda menores con menos empleados, menos costos, menos robos pero manteniendo los precios de la sede central. “De esta forma, se dio inicio a una tendencia que perdura hasta hoy con un crecimiento sostenido de formatos más eficientes con precios justos”.

Planificación conjunta En un proceso de hiperinflación es prioritario agruparse para aumentar el poder, resaltó el consultor de Trade Marketing. De acuerdo a las experiencias, muchos de los pequeños que insistieron en no asociarse acabaron por ser absorbidos por los grandes o simplemente cerraron sus puertas. “Las mayores oportunidades de crecimiento las tendrán las grandes cuentas o los independientes que puedan organizarse para actuar como grupo. En Brasil, pequeños supermercados con menos de

“Las mayores oportunidades de crecimiento las tendrán las grandes cuentas o los independientes que puedan organizarse para actuar como grupo. En Brasil, pequeños supermercados con menos de cuatro cajas y supermercados independientes se unieron en asociaciones o sindicatos que les permitían aumentar su poder de negociación con las industrias y bancos.”

MEJORA LA CALIDAD DE SERVICIO

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AUMENTO SELECTIVO DE PRECIOS Estregias diferenciadas de Margen Bruto por SKU es una buena practica de Supermercados desde 1930

EL REMEDIO ES CONOCIDO PERO DIFICIL DE IMPLEMENTAR

cuatro cajas y supermercados independientes se unieron en asociaciones o sindicatos que les permitían aumentar su poder de negociación con las industrias y bancos. Con gestión profesional, negociaban mejores precios, condiciones de entrega más frecuentes y promociones específicas para sus tiendas”. Es necesario ejecutar una planificación conjunta con la industria, ya que no habrá tiempo para discutir cada detalle del negocio con cada proveedor, siendo que los aumentos de precio son frecuentes y las condiciones de entrega son cada vez más complicadas, indicó Alfonzo. “El proceso de planificación conjunta asigna a un proveedor el papel de líder de la categoría para su negocio, estable-

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ciendo objetivos comunes, estrategias, planes, roles y responsabilidades concretas para los próximos 12 meses, con revisiones de las condiciones, inversión necesaria por trimestre y seguimiento diario”, explicó. Ante la escalada de los precios, Alfonzo sugirió que los comercios pueden llevar a cabo lo que se ha llamado “precios inteligentes”, es decir, se puede incrementar de acuerdo al porcentaje de inflación pero también menos de la tasa de variación. “Aumentar de forma selectiva el precio de productos y categorías puede ayudar a diferenciar su negocio versus la competencia atrayendo una mayor cantidad de clientes sensibles a precio en períodos de hiperinflación”, apuntó.

“Piensen en la gente que está afuera, ellos agradecen algo tan simple como que les avisen cuando el producto se acabó. Digan, ´esto va a tardar´ para que la persona tome un poco de control en su vida y decida si se queda o se va. Denle el derecho. Usen afiches para informar si un producto está agotado” En la última parte de las sugerencias para prepararse para enfrentar procesos hiperinflacionarios, la capacitación del personal es ineludible. “Preparen a su gente y a sus equipos de trabajo en áreas específicas ahora que todavía tienen tiempo, y que la gente no está aún muy metida en el día a día como en hiperinflación”. Explicó que los gerentes deben ser flexibles para adaptarse rápidamente a los cambios y tener además habilidades de negociación. “La delegación de responsabilidades para la rápida toma de decisiones es clave para evitar que los procesos internos se conviertan en causas de demoras y pérdida de oportunidades”.

TEMAS

El ciclo vicioso de la hiperinflación El consultor de la empresa Trade Marketing, Carlos Ignacio Alfonzo, sostiene que los procesos inflacionarios acompañados de la escasez surgen –entre otras causas- por una oferta limitada de productos, lo que genera una sensación de desabastecimiento. “Esa sensación comienza a subir el precio de los productos y comienza un ciclo que se llama el ciclo vicioso de la hiperinflación. Los gobiernos comienzan a restringir el alza de los precios y los fijan por un tiempo indeterminado y alejado de la realidad del país”. -¿Venezuela se encuentra en hiperinflación? Puede ser que sí, todo depende del punto de referencia. Internacionalmente se conocen los escenarios hiperinflacionarios cuando esta cadena de aumentos de precio comienza a perder el control y los aumentos de precio se hacen cada vez más frecuentes. Históricamente, en Venezuela los comercios podían aumentar precios una vez por año, después cada seis meses, después cada tres meses. Cuando empiecen a observar que tienen que aumentar precios todos los días probablemente están en hiperinflación. -Hay muchos casos de hiperinflación en el mundo ¿Venezuela podría acercarse a alguno de ellos? La realidad es que no es una historia nueva, las más grandes hiperinflaciones se han dado casualmente en Europa, pero tenemos casos recientes en América Latina. En el caso de Latinoamérica, las mayores inflaciones las vemos históricamente con Brasil con un 2.477%, Argentina con 4.924% anuales; nosotros estamos en inflaciones de 124%, en algunos casos 200% a 300%, según algunas estimaciones, pero estamos todavía muy lejos, pero estamos caminando a … paso de vencedores ¿Qué tan cerca podemos estar del escenario hiperinflacionario? La verdad es que cambiar de 200% a 3.000% puede sucederse en un par de días. -¿Qué exacerba los niveles inflacionarios? El gobierno comienza a tomar medidas. El control de precio es la primera medida natural, pero esto genera mercado negro, colas, desorden y ansiedad. Comienza la restricción de compras. Cuando tú sientes que un gobierno está gastando su tiempo y su esfuerzo específicamente en soluciones que son tácticas para resolver las consecuencias del problema no las causas, el fenómeno hiperinflacionario continúa en movimiento. Fiscalizar el comercio y la industria que no respeta los precios. Eso no resuelve la hiperinflación. Instalar captahuellas en todos los supermercados no resuelve el problema, restringir más las compras o esconder las filas, porque si no hay filas no hay ansiedad; metimos el polvo debajo de la alfombra. Las causas siguen estando. -Y aparece naturalmente el mercado negro. Cuando algo no existe y hay una diferencia de precio entre un mercado regulado y un mercado libre, hay una oportunidad de hacer dinero. -¿Qué se tiene que hacer para bajar las presiones inflacionarias? Incentivar la producción para luego nuevamente poner más producto en el mercado, liberar el tipo de cambio, restringir la liquidez y el gasto público. Esas son causas del problema inflacionario.

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Por Ahiana Figueroa

Foro ANSA 2015

GPS

Irene Mossi, gerente general de Great Place to Work

Buenas prácticas para lograr compromiso y calidad de servicio “El compromiso es una ventaja competitiva”, afirma Irene Mossi. Cuando un trabajador siente confianza y comparte los valores de la organización, ayuda a que los clientes sean aliados en momentos difíciles. En la actual realidad venezolana, donde ocurren fácilmente episodios de tensión entre el trabajador y el cliente, es cuando más se requiere crear vínculos y mayor confianza.

n el Foro ANSA 2015, Irene Mossi, gerente general de la empresa de asesoría internacional Great Place to Work, planteó la necesidad de crear trabajadores comprometidos, inspirados, emocionalmente conectados con el servicio que brindan, que sean capaces de convertir a los clientes en aliados de la empresa en los momentos difíciles. En tal sentido, señaló que se pueden aplicar buenas prácticas para que los gerentes y líderes en el área de supermercados y de todos los servicios afines puedan concientizar y lograr crear ese compromiso que estas empresas necesitan para lograr un mejor desempeño de sus recursos humanos. “Hay elementos que podemos tener en nuestras manos para lograr dar un servicio distinto y apaciguar todas las dificultades que vivimos siendo clientes o generadores de servicios. La buena noticia es que sí podemos hacer la diferencia y pienso que lo importante es prepararnos para el futuro, hacer las cosas distintas para cuando venga ese cambio”, apuntó. Según investigaciones realizadas, la generación de confianza es el punto principal para crear grandes lugares de trabajo, y la

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misma debe ser proporcionada por las actitudes y las acciones de los gerentes y de las personas que lideran los equipos de trabajo. Cuando ésta se logra implantar en el clima laboral, se obtiene un valor agregado para la empresa que va asociado a la cultura organizacional y con la capacidad de innovar de las personas. “Hemos demostrado que a medida que aumenta la confianza, aumenta el compromiso de las personas; y si eso aumentó vamos a tener sostenibilidad en el tiempo, vamos a tener personas dedicadas, inspiradas y que van a dar el todo por el todo en sus sitios de trabajo. Por otro lado, observamos que la confianza, que suena muy etérea e intangible, trae resultados tangibles, que es lo que finalmente nos interesa como empresarios. La confianza, entonces, nos trae resultados de negocio y aumenta la creación de valor en la empresa”, afirmó. El compromiso organizacional de la empresa es más significativo cuando se observa la fuga de talentos que existe en el país. “Hay muchos factores externos que no podemos controlar, pero también hay muchos factores internos que sí se pueden controlar para evitar un aumento de fuga de talento e incre-

TEMAS mentar la capacidad de compromiso de las personas que trabajan en nuestras organizaciones”. Este compromiso organizacional viene dado por tres aspectos básicos: “el vínculo emocional, ese sentimiento de querer estar en la empresa, ser parte de ella, ser parte de la familia que es esta organización; la identificación con los valores, con la ética, con lo que hace la empresa; y el deseo de permanecer por mucho tiempo, independientemente de los factores externos, en la organización”, explicó Mossi.

El líder que genera confianza ¿Cómo pueden generar confianza aquellas personas que están al frente de sus organizaciones? Entre las respuestas, se destaca que los líderes deben tener habilidades, conocer el negocio y tener competencias no solo técnicas sino también humanas. Estos líderes actúan con el ejemplo, es decir, no solo profesan los valores sino que los viven; y deben cumplir sus promesas. “Hacen lo que dicen. En un ambiente tan difícil como el que vivimos a veces solemos prometer cosas que no podemos cumplir. Tenemos que tener cuidado con eso, porque promesas incumplidas hacen mucho más daño que las promesas per se”, recomendó Mossi. Los líderes generadores de confianza deben promover el desarrollo de su gente, es muy importante no descuidar ese elemento, ellos delegan y también confían, sostuvo la experta. Igualmente, promueven la equidad, la justicia y reconocen al ser humano por encima de todo. “Lo que tenemos acá no es un trabajador, no es una máquina, es un ser humano que siente, que vive y que está en el mismo entorno difícil en el cual estamos todos”. Al lograr un trabajador y/o colaborador comprometido se disminuye el ausentismo laboral, pero también se cuenta con un trabajador que entrega más de lo que se espera de él, no solo por sus habilidades técnicas y por sus conocimientos, sino por esa esencia individual de ser humano. “Nos va a dar la milla extra; un trabajador comprometido va a contribuir positivamente a la organización, va a lograr los objetivos que se plantean y tiene menos resistencia al cambio. Igualmente, es una persona que va a hacer la diferencia, sobresale, y además será semillero de esto, será embajador con esa pasión e influirá de forma positiva al resto de la organización”, señaló la especialista.

Iniciativas para aumentar la confianza Para obtener la confianza y el compromiso de las personas de la organización existen varias estrategias que los líderes deben concientizar y tener en cuenta, dijo Irene Mossi.

El gerente que está al frente de la organización debe ser equitativo, justo, promover un balance adecuado vida-trabajo, no porque las leyes o normativa lo obliguen, sino porque realmente esto sea genuino en la actuación. Igualmente, el líder debe permitir que el colaborador sea él mismo en su sitio de trabajo. Es decir, respetar al ser humano y hacerle sentir a gusto en el ambiente laboral. Mossi explica que al trabajador debe dársele autonomía en su área de experticia, permitirle desarrollo profesional y reconocer que esa persona pasa exactamente por los mismos problemas que todos los que están a su alrededor, y agradecerle por estar en el equipo de trabajo dando más allá de lo esperado. El líder también debe inspirar ¿Cómo? Haciendo que el trabajo que se realiza tenga sentido, al conectar ese trabajo con el todo. Y debe crear el sentimiento de pertenecía organizacional. No es una transacción; el laborar en una organización no es una transacción mercantilista, la debemos convertir en una transacción más emocional”, acotó. Otra área imprescindible para crear confianza y compromiso de los trabajadores es cuidar a los mismos en lo personal. “Vamos a ayudarles, a apoyarles, a cuidarlos, al proporcionarles un ambiente de trabajo física y psicológicamente adecuado. No olvidemos eso”. Otro punto clave es contratar a la persona adecuada, que va a ser congruente con la cultura organizacional, y que más allá de las habilidades técnicas tenga valores que coincidan con los de la organización. Por último, para crear el vínculo con la cultura organizacional, la especialista recomienda que la empresa celebre con sus trabajadores los hitos, experiencias, las buenas cosas. “Y un punto que no debemos dejar de lado es el tema de compartir con la comunidad. Ser socialmente responsables”, agregó.

Superar dificultades La gerente general de Great Place to Work sugirió algunas recomendaciones que la empresa puede poner en práctica cuando un trabajador se encuentre insatisfecho, no se haya podido alinear a la cultura organizacional o rinda laboralmente menos que el resto del equipo. En estos casos recomienda “multiplicar y realzar lo positivo, a aquellos trabajadores que sí están comprometidos, que están logrando los objetivos, que dan el más allá de lo esperado, y en algún momento puede haber un cambio de mentalidad y actitud de esa persona”, dijo.

Lo primero es alinearse con los valores propios de la empresa y además generar un sentimiento de familia, de equipo en la empresa. “Vamos a actuar con lo que profesamos, vamos a valorar al ser humano no solo como un trabajador, sino también como una persona que nos presta ese pedacito de él en su día a día”, apuntó Mossi.

Las mejores prácticas para aplicar en el negocio o empresa dependen de la realidad de cada organización, destacó Mossi, pues hay culturas organizacionales distintas, a pesar de estar en un entorno parecido y bajo las mismas leyes. “Se debe recordar que cada organización es una familia. Las mejores prácticas dependen de tu realidad, no todas van a aplicar a tu organización y no todas van a tener el mismo efecto porque son culturas organizacionales distintas, a pesar de que estamos en un entorno parecido y que estamos bajo las mismas leyes”.

Ser buenos comunicadores desde la emoción, pero también desde la racionalidad, es otra estrategia a considerar. “Vamos a escuchar, a tener esas antenas muy abiertas para entender la realidad de nuestra gente: ¿Cómo viven estas personas? ¿Quiénes son? ¿Cuántos familiares viven con él? ¿Cuántos hijos tienen? ¿Qué hacen? ¿Cómo se llaman? ¿Cuáles son sus hobbies, qué les gusta? Es muy importante reconocer al ser humano”.

Sostuvo que si la relación o el vínculo que se creó con el trabajador fue positivo por parte de sus líderes, si se creó un trabajador comprometido, inspirado, emocionalmente conectado con el servicio que ofrece, inexorablemente, “él va a comunicarse con el exterior de una forma inspiradora, va escuchar al cliente y la reacción del cliente va a ser distinta, el cliente lo percibirá”.

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Por Katiuska Hernández

Foro ANSA 2015

GPS

Pilar Modroño, consultora en mercadeo de servicios

La Otredad: Foco en lo que sigue sumando en las empresas Las empresas pierden la confianza de los clientes porque no cumplen. En este mundo contemporáneo pocos tienen tiempo para los demás. El buen servicio se ha perdido y es un hecho que muy pocas empresas hacen la diferencia. En el Foro ANSA 2015, María del Pilar Modroño, consultora en mercadeo de servicios, habló de rescatar la confianza y el respeto hacia el consumidor para transformar el entorno y ser exitosos

l mundo está lleno de ofrecimientos. A diario estamos sometidos a avisos publicitarios que prometen villas y castillos. Pero en la práctica el consumidor se tropieza con la cruda realidad: nada es como lo pintan. La consultora en mercadeo de servicios y profesora universitaria, María del Pilar Modroño, refiere que es fácil, hoy día, que las empresas dejen de ser confiables para las personas. Cuando alguien necesita consultar un servicio de una empresa de telefonía móvil, aspira a un buen trato y a que el eslogan de su promoción se concrete en un buen servicio. Son muchos los temas que identifican cómo la cultura del buen servicio se ha perdido y son pocos los ejemplos de quienes se identifican con una empresa porque los hacen sentir bien, como empleado o como cliente.

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Modroño habla de la necesidad de respetar al otro. “Estamos en un momento país y mundo donde el reconocimiento de la importancia de la otredad es fundamental. Vamos a remitirnos al diccionario de la Real Academia Española, donde se identifica la otredad como la condición de ser otro. Otredad es el que no soy yo, y por el simple hecho de no ser yo merece el mismo respeto que yo, y desde ese espacio entender que cabemos todos. No es que somos iguales, pero sí merecemos las mismas oportunidades y respeto, y lo bueno es que desde allí podemos construir juntos”, explicó Modroño. Y resaltó que es necesario que las organizaciones empresariales apliquen este concepto a la hora de ofrecer un bien o un servicio.

TEMAS El concepto de otredad se inculca en las organizaciones para que éstas conozcan la necesidad de cuidar a los clientes internos y externos. “Las organizaciones existen porque tienen clientes internos y externos. Los primeros garantizan y mantienen a lo largo del tiempo vínculos con los segundos”, puntualizó. La experta citó el caso de Michael Porter, quien señaló que las empresas están rayadas, que se desconfía de ellas, que se les crítica y que han perdido el enorme prestigio del que anteriormente gozaban. “Los clientes hoy desconfían de las organizaciones porque éstas les han prometido X y le han terminado dando Z, sin explicaciones. Necesitamos cumplir con nuestra promesa básica a nivel de producto y de servicio”, dijo Modroño. Un estudio de relaciones públicas realizado con 27 mil sujetos a nivel mundial dice que una empresa genera desconfianza con una o dos malas referencias, y el 57% de las personas las creen. “Cuando una empresa genera confianza y yo le hago un comentario positivo, a la primera o segunda vez el 51% me lo va a creer. Los 6 puntos porcentuales de diferencias te están diciendo que vamos a la misma velocidad, pero en sentidos contrarios”, indicó la especialista. Refirió que las marcas solas hacen su trabajo de promoción, no cuando hacen publicidad sino cuando el cliente entra en contacto con ellas. “Por ejemplo, cuando Telefónica/Movistar me dice que 'compartida la vida es más...' yo espero que el trato cuando llamo al 411, al 811, o vaya a uno de sus centros de atención, me recuerde eso”, acotó.

Pequeños grandes detalles Expresó que los pequeños detalles, los servicios personalizados, las empresas como hoteles que hacen sentir al huésped especial y dejan mensajes personalizados, hacen la diferencia en el buen servicio. “Cada uno debe ajustar a su segmento estos pequeños grandes detalles para marcar la diferencia y que el cliente diga, más allá de lo que esté pasando en el entorno, ‘a mí me gusta como me hacen sentir en este sitio’. Es un comentario muy básico y humano pero muy sabroso cuando lo dicen de tu marca, pero esto hay que ganárselo en el día a día”, recordó. Comentó cuatro espacios fundamentales para generar tranquilidad y seguridad en el cliente estresado, cuando éste entra en contacto con la empresa: “-Identificar los gatillos emocionales de los clientes; lo que mueve o paraliza a la gente y en función a eso generar estrategias. - Responder rápidamente a esas emociones intensas que funcionan para el cliente. Hacer esto más rápido y mejor que la competencia. - Darle al cliente un mayor sentido de control y paz, que pueda escoger, que tenga alternativas en el tema de productos, que sienta que pueda escoger venir acá o ir a otro sitio, pagar de esta u otra manera, y que la persona que le está atendiendo se note que está disfrutando su trabajo. Es importantísimo que las personas descubran qué es lo que aman de su trabajo. Me apasiono por lo que hago y me convierto en una propuesta única en lo laboral y el primero en darse cuenta es el cliente”. Otra práctica importante que deben asumir las organizaciones es capacitar al personal, hacerlo sentir importante y dejarlo actuar. “Contrata y prepara a la persona correcta para el rol

“Los clientes hoy desconfían de las organizaciones porque éstas les han prometido X y le han terminado dando Z, sin explicaciones. Necesitamos cumplir con nuestra promesa básica a nivel de producto y de servicio” que va a asumir. Págale lo correcto, capacítala y quítate. Deja que él o ella haga su trabajo. Si es una persona buena, vale el salario correcto, si no le pagas lo correcto lo más probable es que te la quiten. Hay otros motivadores: ser escuchado, sentirme valorado, el ser parte de un equipo de alto desempeño, pero la gente tiene que comer. El dinero no da toda la felicidad pero te deja a media cuadra”, puntualizó. Modroño refirió que los líderes de hoy son diferentes de los del siglo XX y XIX. “Hoy son personas que la llevan emocionalmente, te mueven, se ganan el respeto de la gente ¿Cómo? Inspirando a los demás, modelando lo que esperan que suceda del otro lado, y esto puede ser para bien o para mal. El 100% de nuestro tiempo estamos modelando, así que si no nos gusta lo que está pasando afuera revisa lo que está pasando adentro y de qué manera estamos proyectando a través del modelaje. Hoy se lidera inspirando a los demás, haciendo que la gente descubra qué es lo mejor que tiene para ofrecer. Y en las organizaciones pasa algo bien curioso, cuando tú tienes un líder que se conecta de esa manera contigo, van a pasar dos cosas maravillosas: cuando un líder se entrega a nivel laboral y personal se gana a la gente, ellos dicen ‘es que no le puedo fallar a mi jefe’, o se van porque no pueden con tanto bienestar. Y el que se queda es para entregar lo mejor de sí ¿Ven la fuerza que tiene el espacio de la otredad en la medida que reconozco en el otro e inspiro en el otro, y modelo en el otro?”, sostuvo. María del Pilar Modroño refiere que el marketing es la manera en que nosotros establecemos vínculos con nuestros clientes, como se crean conexiones. “El marketing 3.0, que es lo que actualmente se está hablando, ha sido la evolución del 1.0 donde lo más importante era el producto. Por eso el marketing 3.0 es sobre el cliente, y busca hacer del mundo un mejor lugar. Aquí en Venezuela hay una campaña bien bonita con la gente del Grupo Prosein: ‘Amables somos más felices’. Lo que busca es recordarnos que los venezolanos lo tenemos como una fortaleza desarrollada”.

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LEGALES

Por Abog. Héctor Urdaneta, consultor jurídico de ANSA

Nuevo salario mínimo a partir del 1º de noviembre de 2015

n el Decreto N° 2.056, publicado en Gaceta Oficial Nro. 40.769 del 19 de octubre de 2015, se establece el nuevo salario mínimo nacional mensual obligatorio a partir del 1° de noviembre de 2015, según las siguientes especificaciones:

4.- El monto fijo de un trabajador que devengue un salario mixto no puede ser menor al monto del nuevo salario mínimo. 5.- El nuevo salario mínimo fijado por el Decreto se establece como monto mínimo de las pensiones de los jubilados y pensionados de la administración pública nacional y de las pensiones otorgadas por el Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS).

1.- El Salario Mínimo Mensual para los trabajadores (as) que laboren en las entidades de trabajo públicas y privadas queda fijado en la cantidad de Nueve Mil Seiscientos Cuarenta y Ocho Bolívares con Dieciocho Céntimos (Bs. 9.648,18) mensuales, es decir, Trescientos Veintiún Bolívares con Sesenta y Tres Céntimos (Bs. 321,63) diarios por jornada diurna.

6.- Para el caso de las relaciones de trabajo a tiempo parcial, se considerará lo dispuesto en el artículo 172 de la LOTTT, es decir, se pagará el equivalente a la alícuota de tiempo trabajado.

2.- El Salario Mínimo Mensual para los adolescentes aprendices que laboren en las entidades de trabajo públicas y privadas queda fijado en la cantidad de Siete Mil Ciento Setenta y Cinco Bolívares con Dieciocho Céntimos (Bs. 7.175,18) mensuales, es decir, Doscientos Treinta y Nueve con Diecisiete Céntimos (Bs. 239,17) diarios por jornada diurna.

7.- El pago de un salario inferior al establecido en el Decreto de aumento o cuando no se pague oportunamente en la respectiva semana o quincena, acarreará una multa al empleador que oscila entre 120 UT a 360 UT, es decir, entre Bs. 18.000,00 y Bs. 54.000,00.

3.- El salario mínimo deberá ser pagado en dinero en efectivo y no formará parte del mismo ningún tipo de salario en especie.

Impacto del salario mínimo en algunas obligaciones: TIPO DE APORTE

1° de Noviembre de 2015

TOPE

IVSS

5 Salarios Mínimos

Bs. 48.240,90

RPE

10 Salarios Mínimos

Bs. 96.481,80

Guardería

Hasta 40% del Salario Mínimo

Bs. 3.859,27

Modalidades para la determinación, fijación y marcaje de precios en todo el territorio nacional

n la Providencia S/N/ (Gaceta Oficial N° 40.775 del 27 de octubre de 2015) se corrige por error material la Providencia N° 070/2015, que regula las modalidades para la determinación, fijación y marcaje de precios en todo el territorio nacional, quedando establecidos los siguientes aspectos:

1.- La ley se aplica como un mecanismo para regular la determinación, fijación y marcaje de precios para los bienes y servicios comercializados en el territorio nacional, sin que por ello la SUNDDE pueda dictar normas técnicas generales o particulares para un sector económico en particular, grupo de sujetos, individuos o grupos, con la finalidad de promover la

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producción nacional y la distribución equitativa de bienes o servicios. 2.- La ley se aplica a todas las personas naturales y jurídicas indicadas en Ley Orgánica de Precios Justos (LOPJ), es decir, personas de derecho público, privado, nacionales o extranjeras que desarrollan actividades en el territorio de Venezuela. 3.- Se establecen algunas definiciones: a. Precio Máximo de Venta del Productor, Importador o Intermediario (PMVPI): Es el que puede asignar a determinado bien o servicio el sujeto que produce, importa o presta un servicio como intermediario.

LEGALES b. Precio Máximo de Venta al Público (PMVP): Es al que puede ser comercializado un bien o servicio al usuario final, en condiciones de detal. Si el sujeto de aplicación se encuentra en varios eslabones, su ganancia máxima no puede ser mayor al precio final. c. Precio Justo (PJ): Es el determinado y fijado por la SUNDDE. d. Margen de Intermediación (MI): Es el resultado –en términos porcentuales- de dividir el PMVPI entre la diferencia que surge de restar al PMVP el PMVPI. Es decir, MI = [PMVPI / (PMVP – PMVPI)] / 100. El Margen Máximo de Intermediación (MMI) incluye a toda la cadena de producción o comercialización, sin importar la cantidad de sujetos que intervengan en ella. e. Las categorías de precios reguladas en la providencia son las siguientes: (i) PMVPI: Lo determina y fija quien produce o importa un bien o servicio para comercializarlo entre otros sujetos encargados de la venta al usuario final. Dicho precio de comercialización no puede ser superior al PMVP. (ii) PMVP: Lo determina y fija el prestador del servicio, o al productor o al importador del bien. Es el resultado de sumar el PMVPI más la ganancia del vendedor final, considerando las restricciones establecidas al Margen Máximo de Ganancia (MMG) -que no aparece definido en esta ley- y el MMI. Sobre este PMVP se pueden otorgar ofertas o descuentos, pero no comercializar bienes por encima de él. (iii) PJ: Lo determina y fija la SUNDDE. (iv) El PMVP y el PJ son los precios de comercialización al usuario final. f. Para la determinación de precios se tomará en cuenta: (i) La estructura de costos del bien o servicio; (ii) PMVPI; (iii) MMG; (iv) MMI para toda la cadena de distribución y comercialización; (v) El carácter estratégico del bien o servicio. g. Margen Máximo de Ganancia (MMG): En el cálculo y determinación de cualquiera de las categorías de precios regulados en la Providencia, el MMG permitido para cada sujeto de aplicación debe cumplir con los límites siguientes: (i) MMG para los importadores de bienes y servicios: hasta 20%. (ii) MMG para los productores nacionales y prestadores de servicios: hasta 30%. h. Margen Máximo de Intermediación (MMI): El margen permitido para toda la cadena de distribución o comercialización, con independencia de cuantos intermediarios intervengan en ella, es hasta 60%.

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LEGALES i. Marcaje del PMVP y del PJ: es obligatorio para todos los sujetos de aplicación, respecto de todos los productos, bienes y servicios comercializados en el territorio nacional. Por lo tanto, ningún bien o servicio puede ser ofrecido sin el PMVP o PJ, según corresponda. De acuerdo con esta Providencia existen básicamente dos mecanismos de control de precio, según se trate de bienes y servicios regulados y no regulados. Por un lado, la SUNDDE fijará unilateralmente el precio de venta de bienes y servicios como “precio justo” para los bienes y servicios regulados, tal y como ha sucedido –por ejemplo- con las categorías de cuidado personal y alimentos. Por el otro lado, y para los bienes y servicios no regulados, la Providencia 070/2015 contempla el PMVP, que es fijado por cada proveedor según los parámetros fijados por la SUNDDE.

(ii) La denominación monetaria “Bs” seguida del monto correspondiente al PMVP o PJ, según corresponda, en guarismos.

j. El marcaje de PMVP o PJ: se hará principalmente mediante el rotulado del mismo en el cuerpo del bien, estampado mediante etiqueta autoadhesiva y/o listado impreso, aunque se permite utilizar anuncios, habladores u otros mecanismos similares, atendiendo a la naturaleza del bien o servicios, según el orden de prelación señalado. Empero, la SUNDDE de oficio, puede ordenar el cambio de la modalidad de marcaje o rotulado cuando considere que la naturaleza del producto permite otro que asegure una mejor identificación.

(vi) La fecha del marcaje en formato que indique el mes y el año en números, (mm/aa).

k. El marcaje del PMVP o PJ contendrá la siguiente información, en el orden expresado: (i) Las siglas PMVP o PJ según la modalidad de precio de que se trate.

(iii) La expresión “IVA” seguida del porcentaje correspondiente a la alícuota del IVA aplicable, indicada en guarismos seguida del signo porcentaje (%). (iv) La expresión monetaria “Bs”, en referencia a bolívares, seguida del valor absoluto correspondiente al IVA del bien o servicio, en guarismos. (v) La expresión “TOTAL A PAGAR”, seguida de la denominación monetaria “Bs”, y a continuación, en guarismos, el valor absoluto resultante de la sumatoria del PMVP más el IVA correspondiente.

l. Se prohíbe el doble marcaje en un mismo bien o servicio, remover las etiquetas, tachar o enmendar el precio indicado originalmente, ni fijar en listas precios superiores a los marcados. Pero si en un mismo bien se detecta el doble marcaje del PMVP se debe vender al de menor valor. Si se detectan tachaduras o enmiendas, o se han fijado en listas Precio Máximo de Venta al Público (PMVP) superiores a los marcados los sujetos de aplicación serán objeto de las sanciones establecidas en la Ley Orgánica de Precios Justos (G.O. Extraordinario N° 6.202 del 8/11/2015).

Ley del Cesta Ticket Socialista para los Trabajadores y Trabajadoras (LCSTT)

n el Decreto N° 2.066, publicado en la Gaceta Oficial N° 40.773 del 23 de octubre de 2015, queda establecido lo siguiente:

electrónica, salvo que en la convención colectiva, acuerdos colectivos o contratos individuales de trabajo se reconozca su naturaleza salarial.

1.-La Ley del Cesta Ticket Socialista para los Trabajadores y Trabajadoras (LCSTT) suprime el límite previsto en la derogada Ley de Alimentación para los Trabajadores (as), correspondiente a los tres (3) salarios mínimos utilizados como referencia para determinar el beneficio.

5.- Los cupones, tickets o tarjetas electrónicas de alimentación deberán contener las siguientes especificaciones:

2.- Se elimina el tope del 40% -monto máximo que el empleador puede otorgar a sus trabajadores-. En este sentido, la proporción entre el beneficio de alimentación y el salario no tiene límite alguno, pudiendo el patrono incrementar el porcentaje del beneficio de alimentación sin ajustar el salario. 3.- Cuando el beneficio es otorgado bajo la modalidad de cupones, tickets, tarjeta electrónica o en dinero efectivo o su equivalente, según la excepción prevista en el artículo 5° de la (LCSTT), el trabajador (a) recibirá como monto mínimo el equivalente a una Unidad Tributaria y media (1,5 U.T.) por día a razón de 30 días por mes y hasta un máximo de Cuarenta y Cinco unidades tributarias (45 U.T.) al mes. Esto equivale a un monto único diario de Bs. 225,00 y un monto único mensual de Bs. 6.750,00. 4.- Se ratifica el carácter no salarial del beneficio de alimentación otorgado bajo la modalidad de tickets, cupones o tarjeta

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a. La expresión “Cestaticket Socialista”; b. La razón social de la Entidad de Trabajo que concede el beneficio; c. La mención: “Este cestaticket socialista es intransferible y está destinado exclusivamente al pago de alimentos. Está prohibida y sancionada por la Ley su negociación total o parcial por dinero u otros bienes o servicios"; d. El nombre del trabajador(a) beneficiario (a) y su número de cédula de identidad; e. La razón social de la entidad de trabajo especializada en la administración y gestión de beneficios sociales que emite el instrumento; f. Los cupones o tickets deberán contener, además de lo indicado anteriormente, el valor que será pagado al establecimiento proveedor; g. Las tarjetas electrónicas de alimentación tendrán acceso a la consulta del saldo disponible por el trabajador beneficiario o trabajadora beneficiaria. 6.- En materia de infracciones la LCSTT dispone lo siguiente:

Infracciones

Multa

De los trabajadores

Canje del cupón o ticket por dinero, financiamiento o crédito con la tarjeta electrónica de alimentación; así como el canje, pago o compra de cualquier bien o servicio que no se destine a la alimentación del trabajador.

200% del monto canjeado, el crédito, el dinero o el valor de los bienes o servicios obtenidos.

De los empleadores

Cobro al trabajador de cualquier gasto que genere la emisión o el servicio de cupones, tickets o tarjetas electrónicas; así como la retención o demora injustificada de estos instrumentos.

Entre 100 U.T. y 200 U.T.

De los establecimientos de expendio de alimentos

Cobro al trabajador de descuentos sobre el valor del cupón o ticket o sobre el monto pagado con la tarjeta electrónica; y el uso de cupones, tickets o comprobantes de utilización de las tarjetas electrónicas que reciban de los beneficiarios, para fines distintos al reembolso directo por parte de la entidad emisora de estos instrumentos.

Entre 100 U.T. y 200 U.T. En caso de reincidencia, cierre temporal y pérdida de la habilitación correspondiente.

Cobro al trabajador de cualquier monto por De los establecimientos especializados en la admi- la emisión o por la sustitución de cupones, tickets o tarjetas electrónicas. nistración y gestión de beneficios sociales

7.- La entidad de trabajo que no otorgue el beneficio de alimentación será sancionada con una multa entre 10 U.T. a 50 U.T., por cada trabajador afectado. 8.- La vigencia del decreto debería computarse desde el día 24 de Octubre de 2015, habida cuenta que entre 01/10/2015 al 23/10/2015 se mantendrían vigentes las disposiciones de la ley de alimentación derogada. 9.- Se establece un régimen transitorio de 30 días contados desde el día 23/10/2015, para que las entidades de Trabajo que cumplen con el beneficio de alimentación mediante la entrega de dinero efectivo -salvo el caso del otorgamiento temporal del

El SUNDDE es el ente encargado de aplicar la medida.

Entre 100 U.T. y 200 U.T. En caso de reincidencia, cierre temporal y pérdida de la habilitación correspondiente. El SUNDDE es el ente encargado de aplicar la medida.

beneficio-, notifiquen a la Inspectoría del Trabajo la implementación de esta modalidad. 10.- Los establecimientos especializados en la administración y gestión de beneficios sociales deben adecuar antes del 31 de diciembre de 2015, las características y especificaciones de los cupones, tickets y tarjetas electrónicas que emitieren a partir del 23/10/2015. 11.- Los cupones, tickets y tarjetas electrónicas ya emitidos mantendrán su validez y vigencia hasta la fecha de su vencimiento.

Ley Orgánica de Precios Justos (LOPJ)

n el Decreto Nº 2.029 (Gaceta Oficial Extraordinaria N° 6.202 del 8 de noviembre de 2015) fue dictada la Ley Orgánica de Precios Justos (LOPJ). Se incorporan en ésta algunas modificaciones en comparación con la ley del año 2014, la normativa aprobada es más severa en materia de sanciones administrativas y penales, incrementando el monto de las multas e incorporando nuevos delitos. Adicionalmente, el nuevo decreto se basa en cuatro aspectos básicos: (I) establecer la normativa para la determinación de los precios de bienes y servicios; (II) de los márgenes de ganancias; (III) de comercialización; y (IV) de los controles para garantizar a las personas el acceso a los bienes y servicios a precios justos. Bajo estas condiciones, la LOPJ esencialmente regula dos modalidades para el control de precio, según se trate de bienes y

servicios regulados y no regulados. Por una parte, el Ejecutivo Nacional puede fijar unilateralmente el precio de venta de bienes y servicios, entiéndase “precio justo” para los bienes y servicios regulados. Por otra parte, para el caso de los bienes y servicios no regulados se contempla el Precio Máximo de Venta al Público (PMVP), que es fijado de acuerdo con los criterios previstos en la Providencia N° 070/2015. La Ley contempla la responsabilidad penal de “los socios, así como los miembros de los órganos de dirección, administración, gestión, personal operativo y de vigilancia de las personas jurídicas, así como medios de comunicación social, página web y otros medios publicitarios”. (Artículo 44) El incumplimiento en materia de marcaje previsto en la LOPJ, el remarcaje con incremento del precio, así como la venta u ofertar bienes o servicios a precios superiores al precio que Punto de Venta - 41

LEGALES correspondiere marcar o publicar, según la modalidad de precio que correspondiere, de las establecidas en la LOPJ o por la SUNDDE, puede acarrear el cierre del establecimiento o deposito por 48 horas o multas entre 500 (U.T.) a 10.000 (U.T.). En caso de reincidencia se incrementa el cierre del establecimiento hasta 30 días y la multa hasta 15.000 (U.T.). (Consulte el Aviso Oficial S/N publicado en la Gaceta Oficial Nº 40.787 del 12 de noviembre de 2015).

• Acaparamiento: Prisión de 8 a 10 años y ocupación temporal de hasta 180 días.

En algunos delitos el monto de las multas dependerá de los ingresos netos de los contribuyentes especiales, por ejemplo, las infracciones por vulneración de derechos individuales (Artículo 47) varían desde un 12% a 20% calculado sobre el valor de los ingresos netos del contribuyente especial, y se incrementa a un 40% en caso de reincidencia. En los casos de expendio de alimentos o bienes vencidos (Artículo 48), acaparamiento (Artículo 52), la multa se calcula sobre el valor de los ingresos netos anuales del infractor desde un 20% y, hasta un 40% en caso de reincidencia. Si se trata de alimentos o medicinas vencidas que pongan en riesgo la vida o salud de las personas, será sancionado con prisión de 7 a 9 años. Así mismo, se contempla la clausura indefinida del establecimiento y la suspensión del Registro Único de Personas que Desarrollan Actividades Económicas (RUPDAE).

• Desestabilización de la economía: Las penas contempladas en la LOPJ serán aplicadas en su límite máximo.

El delito de especulación (Artículo 49) se ha ampliado. Se aplica a: (I) quienes vendan bienes y servicios a un precio superior al regulado; (II) cuando se vendan bienes y servicios a un precio mayor al precio máximo de venta fijado por el proveedor; (III) cuando se compran bienes a un “bajo precio” y se “mantienen” a la espera de que su precio aumente “para así venderlos a un precio superior y con ello obtener ganancia”; (IV) cuando se vendan bienes y servicios –demandados por la población- a un precio superior al fijado violándose el margen máximo de ganancia. Aquí la especulación parece aplicar, incluso, a bienes no regulados. Se contempla para éste delito prisión de 8 a 10 años. Además, la ocupación temporal del establecimiento hasta por 180 días y una multa de 1.000 (U.T.) a 50.000 (U.T.). Se crea un nuevo delito denominado “difusión fraudulenta de precios” (Artículo 61). Así, “quien difunda por cualquier medio, noticias falsas, emplee violencia, amenaza, engaño o cualquier otra maquinación para alterar los precios de los bienes o servicios, o el valor real de los elementos que componen su fijación, será sancionado con prisión de dos (02) a cuatro (04) años”. Otros delitos: • Importación de bienes nocivos para la salud: Prisión de 6 a 8 años. • Alteración fraudulenta: Prisión de 5 a 10 años, ocupación temporal hasta por 180 días y multa entre 500 (U.T.) a 10.000 (U.T.).

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• Boicot: Prisión de 12 a 15 años, ocupación temporal por 180 días. Los contribuyentes especiales podrán ser sancionados con una multa de hasta el 20% de los ingresos anuales. En caso de reincidencia, la multa se aumentará a 40% sobre los ingresos netos, y contemplará la clausura indefinida y la suspensión del RUPDAE.

• Reventa de productos: Este delito amplía el margen de aplicación a "los productos de la cesta básica o regulados", en la anterior normativa solo contemplaba los productos declarados de "primera necesidad". La pena queda establecida con prisión de 3 a 5 años, multa de 200 (U.T.) a 10.000 (U.T.) y comiso de las mercancías. Igualmente, será sancionada la reventa a través de medios electrónicos, publicitarios o de cualquier otra índole que conlleve a la comisión de la infracción. • Condicionamiento: Prisión de 3 a 6 años y multa entre 500 (U.T.) a 10.000 (U.T.). La reincidencia será penada con cierre temporal hasta por 90 días. • Contrabando de extracción: Este delito contempla la pena más elevada, la cual queda establecida en 14 a 18 años de prisión. Además, multa de doble de valor de la mercancía, no siendo en ningún caso menor a 500 (U.T.). • Usura y Usura en Operaciones de Financiamiento: Prisión de 5 a 8 años y suspensión del RUPDAE. • Alteración en bienes y servicios: Prisión de 2 a 4 años y suspensión del RUPDAE. • Alteración fraudulenta de precios: Prisión de 8 a 10 años y se pena a "quien de manera directa o indirecta, con engaño y fines de lucro, aplicare o informare, por cualquier medio, un tipo de cambio distinto al fijado por el Ejecutivo Nacional para la estimación de precios de bienes o servicios, en el territorio nacional". • Corrupción entre particulares: Pena de prisión de 4 a 6 años y suspensión del RUPDAE. La nueva normativa pretende ampliar los funcionarios que podrán realizar inspecciones, incluso, para remitir el caso al Ministerio Público a fin de dar inicio a la investigación penal. Para la nueva Ley las inspecciones pueden ser realizadas por “órganos policiales, militares o auxiliares de justicia”. Por último, la nueva LOPJ permite imponer sanciones por infracciones formales en el curso de inspecciones y sin previo procedimiento.

ACTIVIDADES - ENTORNO ANSA

La asociación celebró la primera edición de su evento "ANSA Entorno" El 10 de noviembre se llevó a cabo esta actividad con la cual ANSA amplía su oferta de eventos especializados para el sector retail.

Bajo el nombre “ANSA Entorno”, la Asociación Nacional de Supermercados y Autoservicios ha creado un nuevo espacio para el encuentro del sector detallista, con el cual amplía su portafolio de eventos especializados. Esta actividad tendrá lugar en el mes de noviembre de cada año para brindarle a afiliados y miembros adherentes información y análisis de alta calidad, de la mano de los mejores especialistas del país, sobre los escenarios políticos, económicos y sociales que se estiman para el año que está por iniciarse. Esto con la finalidad de contribuir a la toma de decisiones y el enfoque certero de las empresas que hacen vida en el sector. La primera edición de este evento se realizó el 10 de noviembre de 2015, en el Hotel Renaissence, ubicado en la urbanización La Castellana, y contó con la participación de figuras de renombre en la escena nacional e internacional como el economista Asdrúbal Oliveros, de la firma Ecoanalítica; el politólogo y psicólogo social Ángel Oropeza, de la Universidad Simón Bolívar; y el psicólogo social e investigador Luis Pedro España, de la Universidad Católica Andrés Bello. En este evento fue analizada la actualidad del país de cara a las elecciones del 6-D, y se ofreció la visión del “antes” y el “después” de esta fecha clave, como marco referencial de las perspectivas para el próximo año desde el punto de vista económico, político y social. Ante un nutrido auditorio, Asdrúbal Oliveros presentó la conferencia “El modelo colapsó… Escenarios 2016”, en la que ofreció un análisis detallado de la realidad macroeconómica del país y de los escenarios probables para el 2016, partiendo de los resultados electorales. Ángel Oropeza brindó su análisis de la realidad política del país en la conferencia “Radiografía de la coyuntura política y social”, en la que hizo énfasis en la necesidad de cambio que expresa la sociedad venezolana ante el deterioro de su calidad de vida. Y Luis Pedro España enfocó su análisis en los aspectos que están definiendo la realidad social del país en la conferencia “La cotidianidad del venezolano y la crisis social”.

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La Asociación Nacional de Supermercados y Autoservicios le da la más cordial bienvenida a sus nuevos afiliados

AFILIADOS AFILIADOS

• A utomercado Cosmos Frontera • A utomercados Don Sancho • A utomercados El Barquero • A utomercados Emporium • A utomercado Grupo Mapos • A utomercados Klasse • A utomercado Las Fuentes • A utomercados Licarch • A utomercados Luvebras • A utomercados Luz • A utomercado Morelli • A utomercados San Diego • A utomercados San Lorenzo • A utomercados Santa Paula • A utomercados Santa Rosa De Lima • A utomercados Súper Rey • A utomercado Supremo • A utomercados Plaza´s • A utomercados X´Tra • B io Mercados •C entral Loto Guayana •C entral Madeirense •C entro 99 •C omercial La Gran Parada •C omercializadora Ecomarket C.A. •C osméticos y Accesorios Kendys •D e Cándido •D ía Día Practimercados •D istribuidora Ridolfo • E l Patio Supermercado Santa Fé • E uromercados • E uro Market • E xcelsior Gama • F armahorro • F armatodo • F armacias Meditotal • F armacia SAAS •G arzón •G ran Mercado Florestán •G rupo Dpaso •G rupo Foto Express •G rupo Junior´s •H yper Mercado Modelo • I nversiones Telemundo • I nversiones Unimarket (Fiorca) • K apital • K ing David Delicatesses • K romi Market • L a Sagrada Familia Su Hiperservice • L impiatodo • L ocatel • L os Campitos II Automercados •M erca Fácil •N asa Nacional de Alimentos C.A. •O pen 18 Hs C.A • P harmatencion • P lansuarez • P erfumería Sariel •R attan Hypermarket • S anto Tomé • S igo • S úper Líder • S úper Ridolfo • S upermart • S úper Mercado Santa María Cachamay • S upermercado Baratta • S upermercados Caracas • S upermercado El Competente II • S upermercado El Diamante • S upermercados Francys • S upermercado Gómez C.A. • S upermercados Mercatradona • S upermercado Morichal • S upermercado Superandes

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N° Tiendas

5 4 1 1 1 2 1 2 6 4 2 16 1 1 1 1 7 16 1 1 1 51 14 1 1 1 13 36 1 2 1 1 24 114 163 18 208 11 1 2 1 6 1 1 4 3 4 2 1 4 61 2 1 1 1 13 3 1 6 4 7 7 1 3 2 2 4 1 2 3 1 3 1 1

• Supermercado Popular Valencia • Supermercado Premium • Súper Tiendas Enne • Súper Tienda Latino • Supermercado Tres de Septiembre • Supermercados Unicasa • Todohogar • Todofertas Capital MIEMBROS ADHERENTES

• ABC Displays Venezuela, C.A. • AC Nielsen De Venezuela, S.A. • Ajeven C.A. (Añaños) • Alfonzo Rivas & C.A. • Alimentos Mulcoven, C.A. • Alimentos La Giralda, C.A. • Aliños Venezolanos • Alnova, C.A. • Alumware Productos de Aluminio, C.A. • American Distribution de Venezuela, C.A. • Avelina • Bigwise Venezuela S.A. • Bimbo de Venezuela, C. A. • C.A. Galletera Carabobo • Cadbury Adam´s, S.A. • Carbonería El Zulia, C.A. • Cemaplast, C.A. • Central El Palmar, S.A. • Cervecería Regional • Cestaticket Services, C.A. • Coca Cola Femsa De Venezuela, S.A. • Chocobrú Internacional • Chocolates St. Moritz • Colgate Palmolive • Comercial Diarcas, C&SA • Comercializadora El Verdugo, C.A. • Cosméticos Rolda, C.A. • Convelac, C.A. • Coposa • Corporación Clorox De Venezuela, S.A. • Corporación Inlaca, C.A. • Corporación Miduchy C.A • Corporación Global C.A. • Distribuidora Giordano C.A Digioca • Del Monte Andina C.A • Disluvenca Centro C.A. • Disnaeti • Distribuidora del Campo • Distribuidora de Galletas, C.A. (Diga) • Distribuidora Conceptos I • Distribuidora de Alimentos Fusari, C.A. • Distribuidora Giordano C.A DIGIOCA • Embutidos Movilla • Empresas Polar • Energizer Group de Venezuela, C.A. • Filaca • Ganadería Industrial Los Andes, C.A. (Gilaca) • G.E. Iluminación De Venezuela "Geisa", S.A. • General Mills De Venezuela, C.A. • Grupo Único, C.A. • Grupo KTK, C.A. • Grupo IFC 5003, C.A. • Hotel Montaña Suites • Importadora NJC, C.A. • Importadora Sabana Mar C.A. • Industrias Alimenticias de Cereales y Harinas IANCARINA C.A.

1 1 4 14 1 30 1 18

• Industrias Alimenticias Hermo de Venezuela, S.A. • Industrias Iberia, C.A. • International Business Conmunities Venezuela (IBC) • Inversiones Balsam, C.A. • Inversiones Craiven, C.A. • Inversiones Epayven 3000 • Indusalca Industrias Salineras, C.A. • Industrias Corpañal, C.A. • Kraft • Koala Andina • Lácteos Hermanos Camacho, C.A. • Latinpanel Venezuela, C.A. • Lebomar Suministro, C.A. • Líder Frío • Lumalac Diary Products, Lumalac, C.A. • Lumi - Lux, C.A. • Mundo Ceres, C.A. • Metal Muebles Herrartes, C.A. • Organización El Tunal • Pernod Ricard Venezuela,Ca. • Pesamatic, C.A. • Pinova, S.A. (Neverama) • Plumrose Latinoamericana, C.A. • Pmax Asistencia Promocional, C.A • Pepsico • Ponce & Benzo, Sur, C.A. • Ponche Crema • Press Venezuela Corp, C.A. • Procter & Gamble De Venezuela, S.C.A. • Prodalic • Productos Lácteos Flor de Aragua, C.A. (Plafaca) • Proyectos Margon Promargon C.A. • Productos Moreven C.A. • Retail Track De Venezuela • Revilla Leon Y Asociados • S.C. Jhonson & Son Venezuela S.C.A. • Sensormatic, C.A. • Servicios Casmen, C.A. • Sealed Air De Venezuela, S.A. (Sealed Air Cryovac) • Shultz De Venezuela, C.A. • Sistemas de Seguridad Nordik, S.A. • Sisven Seguridad, C.A. • Sodexo • Suministros Danimex, C.A. • Suministros Retail, C.A. • Summa Sistemas, C.A. • Survey Venezuela, C.A. • Sura De Venezuela • Tamayo & Cia, S.A. • Techtrol • Tecnomarket Tsm • 3M • 3P Inversiones, C.A. • Tecno Embalaje C.A • Tovar , C.A. (Tovarca) • Unikert de Venezuela, C.A. • Velas 3N, C.A. • Vencanal, C.A. • VNP Corretaje de Seguros, C.A. • Víveres Caracas, C.A. • Víveres Miragua, C.A.

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