Tendencias recientes de la innovación de servicios
La innovación y el papel de los servicios
Se ha llegado a decir que los servicios son malos para la productividad, la innovación, el comercio, los salarios y, en general, la riqueza económica, ya que no generan la ganancia reportada por las actividades de los bienes agrarios y manufactureros en particular. Hoy, los servicios en las siete economías mencionadas anteriormente representan cerca del 80% del empleo y, esta tendencia, no es solo de los países más ricos, sino que también se da en los países pobres. Pero, lo más importante hoy es que la agricultura y la industria manufacturera necesitan de servicios empresariales fuertes para mejorar su competitividad. Actualmente, el papel de los servicios se ha robustecido gracias a la innovación. La innovación de servicios se ha ido dinamizando en varias direcciones: en su naturaleza; en sus objetivos y en los medios y agentes con los que se lleva a cabo.
Cambios en la naturaleza de la innovación de servicios
Los servicios están mutando, ofreciendo a los usuarios y a las empresas una diversidad cada vez mayor. Coexisten innovaciones para producir más servicios, por ejemplo, vinculados a la exportación de un bien, en mantenimiento o en trazabilidad, junto con innovaciones que producen menos servicios (una “regresión” para ofrecer menos servicio, pero a un precio más barato, como es el modelo de las actividades low cost). La naturaleza del servicio también cambia transitando entre la tendencia a la perso-
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“Lo más importante hoy es que la agricultura y la industria manufacturera necesitan de servicios empresariales fuertes para mejorar su competitividad” nalización y a la estandarización. Hay innovaciones que consisten en personalizar el servicio, como una consultoría que se adapta a las necesidades específicas del cliente, pero también hay innovaciones que persiguen exactamente lo contrario, estandarizando un producto por mostrar su fiabilidad en otros contextos, por ejemplo, adaptar un sistema de gestión que está triunfando en otros lugares o empresas de la competencia. En los servicios finales al consumidor, como el turismo, también se observa esta tendencia: servicios personalizados en hoteles a la vez que hoteles con más estandarización y menos personalización, como en el caso de los automatizados sin conserjería. Las empresas tienen que decidir qué tipo de servicio quieren dar o si pueden aspirar al máximo. El máximo son las innovaciones que buscan reconciliar estas tendencias, personalización/industrialización y extensión/regresión del servicio.
Economía del conocimiento, innovación y competitividad