Empowerment Magazin für alle Rakuten Händler
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2015
Erfolgreich bei Rakuten Homestyles im Portrait 12
Film ab für Wuaki.tv!
Händler unter sich
Rakutens Video-on-Demand Service startet in Deutschland
Tipps & Tricks von Rakuten Händlern 8
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Neue Märkte Neue Kanäle Neue Möglichkeiten Maximieren Sie Ihren Erfolg im E-Commerce mit der leistungsstarken 360-Grad-Lösung von ChannelAdvisor Marktplätze • Digital Marketing • Google Shopping • Cross-Border Trade Bestandsgesteuerte Suche • Webshop-Turbo • Rich Media
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Vorwort
Christian Macht | CEO Rakuten Deutschland
Liebe Händler, Händler bei ihrem Erfolg im E-Commerce zu unterstützen ist unser oberstes Ziel, in Deutschland und weltweit. In dieser Ausgabe möchten wir Ihnen deshalb erneut einige besonders erfolgreiche Kollegen aus aller Welt vorstellen. Natürlich dürfen auch bewährte Rubriken in der Rakuten DREAM nicht fehlen: Unser Justiziar Sven Steinacker klärt Sie über die Risiken der Tell-a-friend Werbung auf und wir stellen Ihnen mit Homestyles einen außergewöhnlichen Händlerkollegen vor. Gerne möchte ich die Gelegenheit für die Ankündigung nutzen, dass ich mich künftig stärker auf europäischer Ebene engagieren werde. Guido Schulz, bisher Head of Support & Customer Service und Frank Hümmer, Head of Product Management werden sich als langjährige Mitarbeiter stärker um das operative Geschäft in Deutschland kümmern. Wir wünschen Ihnen eine interessante und inspirierende Lektüre! Mit herzlichen Grüßen aus Bamberg
Christian Macht
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Inhaltsverzeichnis
News 5 Die neuesten Trends, Statistiken und alle Informationen rund um Rakuten Deutschland und Rakuten global: Wir bringen Sie auf den aktuellen Stand in der Welt des E-Commerce.
ECC-Lounge
Top-Thema 12
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Für Erfolg im E-Commerce braucht es Leidenschaft, Knowhow und den richtigen Partner. Wir stellen Ihnen mit Homestyles einen besonders erfolgreichen Shop vor.
Im Händlerspecial der Rakuten DREAM verraten Ihnen Händler aus aller Welt ihre Erfolgsgeheimnisse.
News
Top-Thema
Handel
Blitzlicht 5
HOMESTYLES 12
Zahlen, Daten & Fakten aus der E-Commerce Branche
Lifestyle, Wohnen, Dekorieren, Einrichten oder einfach: Stilvoll leben!
Trend Mobile Payment 20
Rakuten News
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Was bei Rakuten passiert – in Deutschland und weltweit
Wuaki.tv geht in Deutschland an den Start
Erstrahlt in neuem Glanz
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Die Produktempfehlungsfunktion
erhältiich! QR-Code scannen und diese
ECC-Lounge
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Alles Was Recht ist
Digitale Ausgaben
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Neuer Marktplatz in Großbritannien
Die Rakuten Infoseite
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Richard „Mörtel“ Lugner wirbt für Rakuten
Filme und Serien zum Leihen und Kaufen
Rakuten baut sein Online-Angebot weiter aus
TV-Offensive in Österreich
Was ist zu erwarten und welche Vorteile bringt es Händlern?
Erfahrungen aus aller Welt
und weitere Ausgaben der Rakuten Dream auf Ihrem
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Erfolgsversprechende Tipps von Rakuten-Händlern
Rakuten University Ein neuer Webauftritt und das aktuelle Kursprogramm
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iPad oder iPhone lesen.
News
Blitzlicht Mehr als jeder zweite Internetnutzer shoppt online Die Studie Einkaufen und Leben in der Zukunft von GS1 Germany und KPMG zeigt neue Tendenzen im ShoppingVerhalten: 60 % der Verbraucher mit Internetzugang kaufen nicht nur im Geschäft, sondern auch im Internet ein. 8 % davon gaben an, sogar am liebsten von zu Hause zu bestellen.
60% der Verbraucher mit Internetzugang shoppen auch online
Die Studie zeigt auch Veränderungen in anderen Bereichen rund um den E-Commerce: Für 96 % der Kunden sind Datenschutz- und Sicherheitsstandards wichtiger als niedrige Preise (72 %). Gleichzeitig hat sich die Anzahl der Tablet-Nutzer zum Vorjahr von 15 % auf 29 % fast verdoppelt.
Social Media im E-Commerce: Pinterest holt auf! Kaum überraschend: 80 % der deutschen Online-Shops sind mit einem Auftritt auf Facebook präsent. Dahinter, mit deutlich niedrigeren Werten, liegen Twitter (33 %), Pinterest (26 %), Google+ (24 %) und Youtube (19 %).
Auffällig ist: Die digitale Fotopinnwand Pinterest liegt bei den Kategorien Fashion und Schuhe in der Nutzung direkt hinter Facebook. Fast die Hälfte der untersuchten Shops aus diesen Kategorien ist bereits bei Pinterest aktiv.
Prozentsatz der Shops, die einen Account bei Pinterest haben Schuhe
54 %
Ladie’s Fashion
48 %
Streetwear
47 %
Men’s Fashion
45 %
Accessoires
39 %
Quelle: https://www.avenyou.com/blog/post/24/online-shop-social-media-report-2014
FACTS aus der Online-Welt Quellen: ECC Köln, Deals.com, PWC
der Deutschen hat letztes Jahr an Weihnachten mehr als die Hälfte ihrer Geschenke online gekauft.
60% 62€
Über 60 % der deutschen Händler haben keinen eigenen Onlineshop und planen bisher auch keinen.
gibt der durchschnittliche Deutsche pro Online-Einkauf aus.
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News
Rakuten News Deutschland und weltweit Rakuten kauft Anteile an Fluglinie Air Asia Rakuten Inc. hat am 1. Juli den Erwerb von 18 % der Aktienanteile an der Fluglinie Air Asia Japan angekündigt. Der Gesamt-Investitionsbetrag von Air Asia beläuft sich auf rund 69 Millionen US Dollar. Die Air Asia Flotte operiert auf 208 Routen in 18 Ländern in Asien und Australien und hat bereits über 220 Millionen Passagiere sicher an ihr Ziel gebracht.
Neben dem Kerngeschäft E-Commerce besteht das Rakuten Ökosystem aus den verschiedensten Services wie der Rakuten Bank, Rakuten Securities oder dem Reisegeschäft Rakuten
Travel. Das große Angebot aus 29.250 Hotels soll durch den Deal mit Air Asia erweitert werden, insbesondere im stark wachsenden Süd-OstAsiatischen Raum.
Rakuten übernimmt Cash-Back Portal Ebates Am 9. September gab Rakuten Inc. die Vereinbarung zum Erwerb von Ebates Inc., der größten Cash-BackShopping-Website in Nordamerika bekannt. Für eine Milliarde Dollar werden 100 % der sich im Umlauf befindlichen stimmberechtigten Anteile oder Aktien von Ebates erworben. Ebates ist Pionier und Marktführer
im Online-Cash-Back-Shopping. Bei Käufen erhalten Verbraucher als Belohnung Geld zurück und haben zugleich Zugriff auf Tausende von Gutscheinen, Rabatten, Aktionen und Sonderangeboten – ohne Versandkosten – bei über 2.600 Einzelhändlern. Der Kaufanreiz funktioniert: Im Jahr 2013 gaben die Mitglieder von Ebates
Rakuten zieht um Im August 2015 soll es so weit sein: Der neue Rakuten Tower im Tamagawa-Bezirk in Tokyo kann bezogen werden. Im August 2007, im zehnten Jahr nach der Gründung von Rakuten, wurden die beiden Bürotürme im ShinagawaBezirk zum aktuellen Hauptsitz. Seitdem ist Rakuten zu einem globalen Unternehmen geworden, das in 28 Ländern operiert und über 11.000 Mitarbeiter auf der ganzen Welt beschäftigt. Ein Großteil dieser Mitarbeiter wird in den 26 Büroetagen
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der insgesamt 30 Stockwerke ihren neuen Arbeitsplatz finden. Die drei obersten Stockwerke beherbergen ein Hotel und zwei unterirdische Stockwerke bieten Platz für ein Kino und ein Einkaufszentrum.
bereits über 2,2 Milliarden Dollar aus. Mit den Rakuten Superpunkten und dem Cash-Back-Programm von Ebates treffen nun zwei der weltweit erfolgreichsten Kundenbindungsprogramme zusammen, um erfolgreich Synergien zu bilden.
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Cloud
News
Wuaki.tv geht in Deutschland an den Start Aktuelle Filme und TV-Serien zum Leihen und Kaufen, das ist Wuaki.tv. Seit November letzten Jahres steht der Video-onDemand-Service Kunden in Deutschland zur Verfügung.
In Ergänzung zum lokalen Marktplatz Rakuten.de ist Wuaki.tv ein weiterer spannender Service von Rakuten in Deutschland. Rakutens Ziel ist es, ein voll integriertes Ökosystem verschiedener Angebote aus den Bereichen E-Commerce, digitalem Content und Finanzdienstleistungen aufzubauen. Bindeglieder zwischen den einzelnen Services sind ein zentrales Mitgliedskonto sowie das hauseigene Bonussystem, die Rakuten Superpunkte.
Schon bald kann mit einem Kundenkonto beide RakutenServices genutzt werden: Einkaufen, Superpunkte sammeln und diese bei Wuaki.tv für die Lieblingsserie oder den neuesten Blockbuster einlösen.
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Film ab! – Wuaki Launch in München Die Begrüßung der Gäste bei der Wuaki.tv-Premiere in der Falk-Bar des Bayerischen Hofes übernahmen am 25. November der CEO von Rakuten Deutschland, Christian Macht, der Executive Vice President von Rakuten, Inc. Toru Shimada und Wuaki.tv-Gründer und CEO Jacinto Roca. Prominenten Vertretern der Film- und TV-Branche bot man in München die Gelegenheit, das Angebot von Wuaki.tv auf brandneuen SmartTVs ausgiebig zu testen und den Abend anschließend bei einem Glas Champagner, spanischen Häppchen und in Gesellschaft der
Geschäftsführung von Wuaki.tv und Vertretern von Rakuten ausklingen zu lassen. Stolz war das spanische Team vor allem auf das Angebot vieler Filme in 4K-Auflösung, eine Besonderheit auf dem deutschen Markt.
Wuaki.tv bald in 15 Ländern verfügbar Nach dem Launch in Deutschland steht auch schon die Premiere in weiteren europäischen Ländern in den Startlöchern. Bereits Ende des Jahres will Wuaki.tv sein Angebot auf 15 Länder ausgebaut haben, angefangen mit Österreich, Irland, den Niederlanden und Belgien.
News
Rakuten baut sein Online-Angebot in Großbritannien mit Launch von Rakuten.co.uk weiter aus Seit Oktober können Kunden auf dem britischen Marktplatz Rakuten.co.uk nach Herzenslust shoppen. Doch nicht nur das: Der neue Marktplatz ist mit anderen Rakuten-Services verknüpft, darunter Video on Demand, E-Reading und einem Messaging Dienst. Beispiel für ein erfolgreiches Ökosystem in Europa Mit dem Launch von Rakuten.co.uk feiert Rakuten nicht nur den Start eines neuen, aufregenden Marktplatzes, sondern auch die Premiere eines ersten Ökosystems in Europa nach japanischem Vorbild. Britische Kunden können schon jetzt verschiedene Services aus der Rakuten Gruppe mit nur einem Login nutzen. Dazu zählen bisher der Video-on-Demand Dienst Wuaki.tv und der E-Reading Service Kobo. In einem zweiten Schritt wird auch der Messaging Dienst Viber eingebunden werden. Gleichzeitig sollen die Rakuten Superpunkte plattformübergreifend verfügbar sein. Kunden können dann bei allen Rakuten Angeboten Punkte sammeln und einlösen. Kauft man sich also einen neuen Fernseher bei Rakuten.co.uk, ist der nächste Filmabend mit Wuaki.tv dank der erworbenen Superpunkte schon einmal gesichert.
Rakuten.co.uk stellt sich vor Damit auch Jeder in Großbritannien von dem neuen, vielfältigen Angebot erfährt, laufen aktuell zahlreiche außergewöhnliche Marketing-Aktionen. So finden sich seit Oktober die Rakuten Giant Shopping Bags in ausgewählten britischen Städten wieder – überdimensionale Einkaufstüten mit einer integrierten LED-Videowand. Darauf werden Inhalte aller in UK verfügbaren Dienste gezeigt, darunter Händlergeschichten und Sonderangebote von Rakuten.co.uk, Kinovorführungen von Wuaki.tv, Live-Lesungen von Kobo, Gewinnspiele und vieles mehr.
Krönung der Kampagne ist die Suche nach dem Superpunkte-Millionär, bei der ein einzelner Kunde insgesamt 1.000.000 Superpunkte im Wert von 10.000 Britischen Pfund gewinnen kann.
Empowerment für britische Händler Doch nicht nur britische Kunden sollten unbedingt ein Auge auf Rakuten.co.uk haben. Auch für Händler lohnt sich der Einstieg. Denn sie kommen nun auch in Großbritannien in den Genuss einer Betreuung durch die E-Commerce Consultants. Das neu geschaffene Team soll wie in anderen Ländern auch, Händler beim Verkauf im Internet unterstützen.
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News
Die Rakuten Infoseite erstrahlt in neuem Glanz
Nach dem Redesign des Marktplatzes war es an der Zeit, auch der Infoseite ein neues Gesicht zu geben. Die neue Homepage kommt in Zukunft deutlich übersichtlicher, nutzerfreundlicher und moderner daher. Seit dem 15.7.2014 ersetzt die neue Infoseite unter infos.rakuten.de ihren in die Tage gekommenen Vorgänger. Im Fokus der Modernisierung stand dabei vor allem die Steigerung der Nutzerfreundlichkeit, die durch eine grundlegende Veränderung der Struktur erreicht wurde. Besucher können sich nun direkt auf der Einstiegsseite für verschiedene Themenbereiche entscheiden. Im
infos.rakuten.de Händlerbereich finden sie beispielsweise die Rakuten DREAM, die University, Informationen zur nächsten EXPO sowie einen Überblick über anstehende Messetermine. Zusätzlich können sich Interessenten hier über die Möglichkeit informieren, bei Rakuten einen eigenen Shop zu eröffnen, eine kostenlose Shopdemo vereinbaren oder Infomaterialien bestellen.
Auch unser Partnernetzwerkt stellt sich und seine Mitglieder ausführlich vor. Andere Bereiche umfassen Informationen zu Karrieremöglichkeiten bei Rakuten, zum globalen Unternehmen Rakuten, Inc. oder den Rakuten Blog mit Tipps, Tricks und Neuigkeiten aus der Welt des E-Commerce. Schauen Sie doch gleich mal vorbei!
Erster Rakuten Stammtisch in Köln und Hamburg Im September lud Rakuten zum ersten Stammtisch in Köln und Hamburg. Neben einem gemeinsamen Abendessen in gemütlicher Atmosphäre, fanden vor allem die persönlichen Meetings am Nachmittag großen Anklang. Händler aus den Regionen Köln und Hamburg hatten im September die Gelegenheit, sich für den ersten Rakuten Stammtisch und für individuelle Beratungsgespräche am Nachmittag anzumelden. Insgesamt nutzten über 70 Händler die Möglichkeit, mit den Rakuten E-Commerce Consultants ins 10
Gespräch zu kommen und sich über aktuelle Themen auszutauschen. Nach diesem großen Erfolg werden wir bereits Mitte diesen Jahres die nächsten Städte besuchen. Wir halten Sie natürlich auf dem Laufenden und freuen uns schon auf Ihre rege Teilnahme!
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Top-Thema
Überschrift H2 mehrzeilig Lifestyle,
Wohnen, Dekorieren, Einrichten oder einfach:
Stilvoll leben! Ich war auf der Suche nach einem Partner, der mich bei tagtäglichen Herausforderungen unterstützt. Mit Rakuten habe ich diesen gefunden!“
Bettina Schultheiß, Inhaberin von HOMESTYLES
Bettina Schultheiß und ECC Daniel Eckert bei der Umgestaltung des Rakuten Shops
www.home-styles.eu
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Top-Thema
Bettina Schultheiß leitet seit 6 Jahren ihren eigenen Shop, über den Sie Wohnaccessoires, Dekoartikel und eben alles für ein schöneres Zuhause verkauft. Aus einer Idee am Kaffeetisch wurde über die Jahre ein florierender Handel mit ständig wechselnden Produkten und dem Anspruch, Kunden etwas Besonderes zu bieten. Eine kleine Stadt in Oberfranken ist das Hauptquartier von Homestyles, einem erfolgreichen Shop für Wohnaccessoires, Dekoartikel, Geschirr und vielen saisonalen Produkten. Bettina Schultheiß, früher Einkäuferin für Haushaltsartikel bei einem großen Versandhandel, war auf der Suche nach einer neuen Herausforderung, als ihr der Gedanke an ein eigenes Geschäft, eine eigene Marke kam. Der Boom der Online-Branche war dafür genau der richtige Moment. Wir sind eingestiegen, als der Onlinebereich noch sehr jung und die Konkurrenz noch klein war“, so die stolze Gründerin. „Bei einem Kaffee haben wir unsere Ideen ausgebaut und uns einen Namen überlegt. Dann sind wir genau mit dem richtigen Timing an den Start gegangen.“ Das war 2008. Aus der spontanen Idee und einem ersten Shop mit etwa 600 Produkten ist mittlerweile ein professionelles Unternehmen geworden, dessen über 2.000 Artikel starkes Sortiment stetig aktualisiert und weiterentwickelt wird. Das ist auch nötig, denn ständig kommen neue Wettbewerber dazu, gegen die man sich behaupten muss. Beim ständigen Preiskampf machen wir nicht mit“, erklärt Bettina Schulheiß „Wir wollen weg vom Standard, unseren Kunden etwas Besonderes bieten und sie so von uns überzeugen.“ Und das gelingt dem kleinen Team, dem mittlerweile auch ihr Mann angehört. Es gelingt sogar so gut, dass ein kleines Versandzentrum in
der Nähe aufgebaut wurde, in dem Helfer fleißig Pakete verpacken und verschicken. Die Produktexpertise hilft Bettina Schultheiß bei der Auswahl des Sortiments und der Beratung der Kunden, die sie über vielfältige Social Media Angebote, eine eigene App und eigene telefonische Beratungs- und Bestellhotline sicherstellt. Wovon ich aber anfangs gar keine Ahnung hatte, war das OnlineBusiness. Kewords und Suchmaschinen sagten mir nichts und auch die Rechtslage war sehr komplex“, so Schultheiß „Ich war also auf der Suche nach einem Partner, der mich tagtäglich unterstützt. Da wurde mir Rakuten empfohlen.“ Dank der engen Zusammenarbeit mit ECC Daniel Eckert ist jedoch von der anfänglichen Unsicherheit nichts mehr zu spüren. Gerade wurde beispielsweise ein neues Shopdesign umgesetzt und das Sortiment überarbeitet. Wir wollen unsere Kunden inspirieren und das ist jeden Tag eine Herausforderung. Rakuten macht mir dabei das Leben leichter, denn sie sind für mich ein fleißiger Helfer, der jederzeit für mich da ist!“
Diese und weitere spannende Erfolgsgeschichten finden Sie in unserer Videothek: http://rktn.de/ händlergeschichten
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Top-Thema
Rakuten Austria – TV-Offensive mit Baumeister Richard „Mörtel“ Lugner
Im Oktober 2014 startete Rakuten.at erstmals eine großangelegte TV-Kampagne mit der österreichischen Society-Größe Richard „Mörtel“ Lugner. Der österreichische Bauunternehmer und Society Löwe verleiht mit seiner ganz persönlichen Darstellungsfähigkeit und einer klaren Message den TV Spots eine besondere Note und verhilft der Marke in Österreich sowohl online als auch offline zu mehr Bekanntheit. der im Februar ausgelost wurde. Die Gewinnerin durfte sich über ein Rakuten Shoppingbudget im Wert von 10.000 € freuen.
Im Rahmen der Kampagne wurde natürlich auch der Rakuten Super Sale ins Rampenlicht gestellt. Das große Shoppingevent fand in Österreich und Deutschland bereits zum dritten Mal statt. Anschließend wurde für den Rakuten Christmas Sale kräftig die Werbetrommel gerührt.
Lugner und Rakuten – Wie geht das zusammen?
Anfang 2015 schließlich gingen Lugner und Rakuten.at auf die Suche nach dem „Rakuten Superpunkte Millionär“,
Der österreichische Baulöwe ist nicht nur in der Alpenrepublik umstritten. Der 82-Jährige, der vor allem für seine exklusiven Begleiterinnen beim
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Wiener Opernball bekannt ist, passt aber besser zu Rakuten, als es auf den ersten Blick erscheint. Beide, Lugner und Rakuten stehen für erfolgreichen Handel, für eine Neuinterpretation des Shoppingerlebnisses und für hohen Unterhaltungswert. Lugner ist dabei Botschafter für die Offlinewelt, während Rakuten den E-Commerce repräsentiert.
Top-Thema
Beide, Lugner und Rakuten stehen für erfolgreichen Handel, für eine Neuinterpretation des Shoppingerlebnisses und für hohen Unterhaltungswert.“
Lugner beschwert sich im Spot, dass er seinen Laden am Sonntag nicht öffnen darf, während das Internet natürlich keine Ladenschlusszeiten kennt. Vielleicht ist die Kooperation sogar ein Hinweis darauf, dass der Einzelhandel im Internet keinen Feind, sondern vielmehr einen effektiven Verbündeten gefunden hat.
Premiere in der Lugner City Der Spot wurde vorab ausgewählten Journalisten präsentiert – Richard
Lugner war dabei spontan auf die Bühne gesprungen und hatte die Szenen live noch einmal nachgespielt. Das sorgte für herzhafte Lacher im Kino der „Lugner City“.
Werbung für jeden Händler! Händler, die bei den beworbenen Events mit an Bord waren, profitierten ganz besonders von der gesteigerten Aufmerksamkeit. Der daraus resultierende Traffic auf dem Rakuten Marktplatz war enorm und der Erfolg des
Super Sales entsprechend groß. Viele berichteten von einer Vervielfachung des gewöhnlichen Handelsvolumens. Rakuten Österreich freute sich natürlich über die positive Berichterstattung in den Medien. Dieter Kindl, CEO Rakuten Austria: „Die mediale Präsenz war aufsehenerregend und der Bekanntheitsgrad von Rakuten in Österreich ist enorm gestiegen. Davon profitieren natürlich direkt die Händler, die sich für Rakuten entscheiden.“
Alle Videos zum Lugner-Dreh
Rakuten sucht den Superpunkte-Millionär
Super Sale TV Spot
X-Mas Sale TV Spot
Outtakes
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ECC-Lounge
Erfahrungen aus aller
Welt Die Rakuten Global DREAM erzählt die Erfolgsgeschichten von Rakuten Händlern aus aller Welt. Ob Schuhe aus Brasilien, Fisch aus Japan oder alternative Medizin aus Deutschland; eines haben die Shops gemeinsam: Sie sind erfolgreich.
Wir haben uns die Geschichten noch einmal ganz genau angesehen und herausgefunden, dass sich alle Händler – unabhängig von Produkten, Ländern und Kulturen – über die Erfolgsgaranten für einen erfolgreichen Online-Shop einig sind.
Der Fachhändler Zu 100 Prozent hinter seinem Produkt stehen! Diese Botschaft zieht sich durch alle Geschichten der Händler, die wir porträtiert haben. Und daraus ergibt sich auch der erste Erfolgsgarant: Seien Sie der größte Kritiker Ihrer eigenen Produkte. Testen Sie alles selbst, bevor es den Weg in Ihren Shop findet. Dabei können Sie die Informationen des Herstellers sorgfältig prüfen und mit Ihren eigenen Erfahrungen ab-
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gleichen. Stellen Sie Ihren Kunden zusätzlich Anleitungen zur Verfügung, die der Hersteller nicht beigefügt hat, zum Beispiel für Produkte, die aus mehreren Teilen bestehen und zusammengesetzt werden müssen. Überlegen Sie sich gleichzeitig, was Ihre Kunden am meisten an dem Produkt interessiert. Dabei sind kurze Videoclips immer die beste Art, Ihren Kunden etwas zu erklären.
Kleine Aktionen, großer Erfolg Haben Sie mit detaillierten Produkttexten, hochwertigen Bildern und aussagekräftigen Produktvideos Ihre Produktdetailseite auf Vordermann gebracht, müssen Ihre Kunden nur noch von Ihrem Angebot erfahren. Um das zu tun, haben Sie unzählige Möglichkeiten: Neben den von Rakuten bereitgestellten Marketing-Tools Rakuten Mail, Super Sale oder den Rakuten
ECC-Lounge
Superpunkten, haben viele Händler immer wieder mit eigenen kreativen Kampagnen großen Erfolg. Soziale Netzwerke á la Facebook, Twitter, Pinterest & Co sind als Marketinginstrumente längst etabliert. Zeigen auch Sie Ihre Kreativität im Umgang mit den sozialen Medien – Ihre Kollegen machen es vor: Teigtaschen für den guten Zweck – Wu-shu-cheng, der Shop-Manager von Wumjia in Taiwan hat sich im Rahmen der beliebten Ice-BucketChallenge etwas Besonderes überlegt: Statt sich Wasser über den Kopf zu schütten, sollten die Kunden Wasser auf die Teigtaschen geben. 1 % des Umsatzes wurde für die degenerative Nervenkrankheit ALS gespendet und Wu-shu-cheng erhielt ein überwältigendes Feedback. Eine weitere tolle Idee für Facebook kommt ebenfalls aus Taiwan. Pei Lun Huang von OK TEA kauft regelmäßig Lotterielose und postet sie auf Facebook – alle, die einen Kommentar hinterlassen werden am Gewinn beteiligt. Sonderaktionen, die erfolgreich sind, müssen nicht zwangsläufig über die herkömmlichen Kanäle stattfinden. Insbesondere was unkonventionelle Serviceleistungen betrifft, sind Rakuten-Händler kreativ: Eine innovative Verkaufsaktion von Juliana Bettarello war für ihren Schuh-Shop die Maßnahme, die ihr Geschäft so richtig in Fahrt gebracht hat. Für den Vatertag in Brasilien, der im August gefeiert wird, hat sie den Besuchern ihres Online-Shops gezeigt, dass ihr eine enge Kundenbindung wichtig ist und jedem Paar Schuhe einen farblich passenden Gürtel beigelegt. Den Festival Eve hat sich Aki Oki vom Bastelshop MY mama ausgedacht. Am Morgen vor jeder großen Verkaufsaktion von Rakuten, wie dem Super Sale oder dem Shopping Marathon, schickt der Shopbetreiber E-Mails an seine Kunden, die den Festival Eve ankün-
digen. Die Aktion führt die gleichen Produkte, die am nächsten Tag auch laufen sollen und katapultiert das Angebot in die Bestseller-Rankings. Auf diese Weise gewinnt Aki Oki viele Neukunden und verdoppelt seinen Umsatz – nur während des Festival Eves.
Service, Service, Service Ohne guten Service gibt es keinen langfristigen Erfolg – das weiß jeder Händler. Die O-Töne unserer Erfolgshändler zeigen, dass es unzählige Leistungen gibt, die eben nicht selbstverständlich sind. Händler, die das beherzigen bauen eine Bindung zu ihren Kunden auf. Die Basis dafür ist eine hohe Erreichbarkeit und eine kurze Reaktionszeit auf Anfragen. Insbesondere wenn eine hohe Nachfrage auf bestimmte Produkte besteht, müssen Sie schnell reagieren. Juliana Bettarello ist sich sicher, wenn ein Kunde beim ersten Kauf unzufrieden ist, ist das das Ende der Beziehung zwischen Shop und Kunde. Entwickeln Sie die Ambition, Ihren Kunden jeden Wunsch zu erfüllen, ganz nach dem japanischen Vorbild des Omotenashi, wo die Kundenzufriedenheit absolut im Fokus steht. Heben Sie sich mit kleinen Besonderheiten von der Konkurrenz ab. Haris Anggoro aus Indonesien hat seinen Sendungen Farbe gegeben: Alle weiblichen Kunden seines Shops perfectbeauty, haben pinke Pakete erhalten. Saisonale Geschenke, wie Schokoladennikoläuse in der Weihnachtszeit oder Osterhasen im Frühling sind banale Kleinigkeiten, die den Kunden aber angenehm auffallen. Fragen Sie gleichzeitig auch nach Feedback und bitten Sie um Weiterempfehlung, z.B. indem Sie eine Postkarte beilegen, die einen Link zu einem Bewertungsportal enthält. Durch kleine Geschenke sind die Leute eher dazu bereit Sie weiterzuempfehlen oder zu bewerten. Zeigen Sie Persönlichkeit und beantworten Sie Anfragen immer mit Namen. Auf der Infoseite von Shopbetreiber Maxime Morell finden sich
Fotos und Namen aller Mitarbeiter. So nehmen Sie Ihren Kunden jegliche Kontaktängste. Guter Service zahlt sich nicht nur wirtschaftlich aus – viele Händler berichten von tollen Gesten der Kunden, die ihre Zufriedenheit auch zeigen. Hier ein paar Zitate zur Motivation: Ein Kunde besuchte mich extra im Büro, um sich zu bedanken. Das meine ich. Meine Kunden sind wie Freunde.“ – Lisa O Rochili (Indonesien) Ich war vom Kunden- zum Modeberater geworden, und er dankte mir für meinen Rat. Kundenservice kann Menschen zusammenbringen.“ – Juliana Bettarello (Brasilien)
Die helfende Hand Zuletzt wollen wir Sie ermutigen Ihren ECC mit Ihren Sorgen, Wünschen und allen anderen Fragen rund um Ihren Shop zu kontaktieren. Dafür sind wir da! Dabei dürfen auch mal hitzige Diskussionen entstehen oder Meinungen auseinander gehen. Aber vergessen Sie nie: Der Rakuten E-CommerceConsultant ist Ihr persönlicher Berater und arbeitet tagtäglich gemeinsam mit Ihnen an Ihrem Erfolg. Lernen Sie doch Ihren ECC auch mal persönlich kennen. Sie finden uns auf Messen, Roadshows und der hauseigenen Rakuten EXPO, die dieses Jahr am 16. 6. in Wien und am 19. 6. in Frankfurt stattfinden wird.
2015 Treffen Sie unsere E-Commerce Consultants auf der Rakuten EXPO 2015 in Wien und Frankfurt! Sichern Sie sich jetzt Ihr Ticket: http://rktn.de/beyond-2015
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60 internationale Zahlarten
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28 Shop-Module
Einfache Integration für Magento, Shopware, OXID eSales, Gambio, PrestaShop etc.
Lösungen für Wachstumsmärkte
Maßgeschneidertes Payment für Brasilien, China, Russland etc.
Betrugsprävention & Risikomanagement Analyse der Kartenherkunft bzw. GEO-IP, Device ID, Velocity Checks, Adress- & Bonitätsprüfung
17+
Jahre Erfahrung
3000+
Kunden weltweit
Computop Paygate Globales Partnernetzwerk mit führenden Finanz&Technologiepartnern
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Transaktionen pro Jahr
10.000.000.000 US-Dollar
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ECC-Lounge
Die University mit neuem Web-Auftritt
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Auch die Seite der Rakuten University erstrahlt ab sofort in neuem Glanz. Im Zuge des Relaunch der Infoseite wurde auch die University auf Vordermann gebracht. Im Händler-Bereich der Infoseite finden Sie das aktuelle Kursprogramm, immer die aktuellsten Video-Tutorials und viele weitere Tipps und Tricks für Ihren Onlineshop. Schauen Sie doch gleich mal rein:
Holger Schlegel, University / ECC, arbeitet seit Februar 2011 bei Rakuten Deutschland. Nachdem er im technischen Support tätig war, steht er Ihnen nun als E-Commerce-Consultant beratend zur Seite. Seit über 16 Jahren programmiert und erstellt er Websites und war im Bereich Suchmaschinenmarketing und -optimierung bereits selbständig tätig. Seit Juni 2013 ist er außerdem verantwortlich für die Rakuten University.
haendler.rakuten.de/empowerment/university
Alle Termine der Rakuten University auf einen Blick Einsteigerwebinare
Design und Präsentation
Marketing
Di. 15.00 Uhr und Do. 11.30 Uhr Einrichtung des Rakuten-Shops In sieben Schritten zum Erfolg – Grundlagen und Produkt anlegen
Di. 11.00 Uhr bzw. Do. 16.00 Uhr (im wöchentlichen Wechsel) Produkte in Szene gesetzt! Das Geheimnis guter Produktpräsentation
Mi. 11.00 Uhr bzw. 16.00 Uhr (im wöchentlichen Wechsel) Rakuten Mail: Effektives E-Mail-Marketing mit Rakuten
Mi. 11.00 Uhr bzw. 16.00 Uhr (im wöchentlichen Wechsel) Bestellabwicklung leicht gemacht
Di. 11.00 Uhr bzw. Do. 16.00 Uhr (im wöchentlichen Wechsel) Die Rakuten Storefront: Design anpassen
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Top-Thema Informieren Sie sich hier über bargeldloses Bezahlen mit Yapital: https://www.yapital.com/deu/ geschaeftskunden
Trend
Mobile
Payment Wa Was ist zu erwarten und welche Vorteile bringt es Händlern?
Im letzten Jahr hat sich die Mobile-Payment-Landschaft rasant entwickelt – besonders in der zweiten Jahreshälfte, als die Erwartungen an das Bezahlen mit dem Smartphone durch die Ankündigung von Apple Pay noch einmal einen spürbaren Schub bekamen. 2015 wird noch spannender: Banken und andere Finanzdienstleister, Mobilfunkunternehmen und Händler – sie alle müssen sich entscheiden, wie sie sich bei den mobilen Bezahlmethoden aufstellen wollen.
Neue Anbieter verändern die Bezahllandschaft Sie war keine Überraschung und trotzdem wurde die Ankündigung von Apple Pay im September letzten Jahres als ein Signal interpretiert, dass mobiles Bezahlen in absehbarer Zeit zum Mainstream werden würde – mit weitreichenden Folgen für den Handel ebenso wie für die Finanzdienstleistungs- sowie die Mobilfunk-Branche und – last not least – für den Alltag der Konsumenten.
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Mobile Payment ist aber nicht erst seit der Diskussion um Apple Pay mehr als eine Nischentechnologie. Laut PWC waren 2014 weltweit 80 Unternehmen damit beschäftigt, Mobile-PaymentApps zu entwickeln. Für Konsumenten in Japan ist Mobile Payment schon seit gut zehn Jahren üblich. In Afrika ermöglicht M-Pesa auch Menschen ohne eigenes Bankkonto, also der weit überwiegenden Mehrheit, bargeldlose Zahlungen. Auch der deutsche Markt ist unübersehbar in Bewegung: In Deutschland sind derzeit rund zwanzig mobile Bezahlmethoden am Start.
Allein mit dem Cross-Channel-Payment Yapital können Konsumenten bereits den Großteil ihrer alltäglichen Einkäufe erledigen – ganz gleich auf welchem Kanal: Sie bezahlen immer auf die eine Art und Weise, per QR-Code Scan mit ihrem Smartphone. Warum aber überhaupt mit dem Handy bezahlen?
Top-Thema
Marktplätze im Umbruch – Der Multichannel-Konsument treibt den Bedarf an kanalübergreifenden Bezahllösungen voran
auf Rechnung eingekauft und mobil per Kreditkarte bezahlt.
Marktplätze weltweit befinden sich im Umbruch und der Trend zum Multichannel-Commerce hält ungebrochen an: Mehr als 15 Prozent der deutschen Rakuten-Händler betreiben neben ihrer Onlinepräsenz auch ein Ladengeschäft und in Deutschland hat jeder dritte stationäre Händler auch einen Webshop. Viele Händler lassen bei der Vernetzung der Vertriebskanäle allerdings eine entscheidende Komponente aus: die Bezahlung. Im Bezug auf Bezahlmethoden gelten meist noch die alten Kategorien „on- und offline“: Im Ladengeschäft wird bar oder mit der Girocard bezahlt, im Internetshop
Eine repräsentative Umfrage von TNS Infratest bestätigt dies: Deutsche ärgern sich zusehends über traditionelle Bezahlmethoden. Sei es der Umweg zur Bank, die umständliche Eingabe von Kreditkartennummern oder die langen IBAN-Nummern. Wohl deshalb kann sich nahezu jeder zweite Deutsche laut einer aktuellen bitkom-Studie vorstellen, auf sein Portemonnaie und die darin enthaltenen Zahlungsmittel zu verzichten und stattdessen mit dem Device zu bezahlen, das über alle Kanäle gleichermaßen funktioniert und das ohnehin immer dabei ist – das Smartphone.
Checkliste: Wie profitieren Händler von Mobile Payment
Kanalübergreifende, sichere Bezahllösung unterstützt Multichannel-Business
Länderübergreifend gleiche Zahlart anbieten und etablieren
Nutzerfreundliche Zahlart für alle Kanäle verringert Risiko des Kaufabbruchs
Kostensenkung durch wettbewerbsfähige Transaktionskosten und gleichzeitig garantiertem Zahlungseingang
Umsatzsteigerung durch erweiterte Absatzkanäle
Einfache Integration durch Plug-Ins
Empowerment HändlerKonsument
Mehr Sicherheit und Datenschutz
Dabei geht der Überblick über die Ausgaben auf den verschiedenen Kanälen verloren, einfach und nutzerfreundlich sind die Vorgänge ebenfalls nur bedingt.
Wie der Handel von Mobile Payment profitiert Der Vorteil für Konsumenten liegt auf der Hand, aber was hat der Händler vom Einsatz mobiler Bezahlsysteme wie Yapital? Gerade im Onlinebereich ist die richtige Zahlmethode von entscheidender Bedeutung, um die Conversion-Rate zu steigern und Kaufabbrüche zu vermeiden. Mit Yapital scannt der Kunde online nur noch einen QR-Code mit der Yapital-App im Browser, bestätigt den Betrag, fertig. Eben genau auf diese Weise zahlt der Kunde auch im Laden: scannen, bestätigen, bezahlt. So werden die Vertriebskanäle on- und offline auf eine Plattform gehoben, womit sich der Administrationsaufwand für den Händler verringert und sein Multichannel-Angebot im Back- und Frontend gestärkt wird. Zudem wird es mit Mobile-PaymentLösungen wie Yapital für Händler einfacher, näher an den Kaufimpuls des Konsumenten zu rücken. Nicht nur, dass die Kunden mit Yapital die Möglichkeit haben, immer und überall gleich zahlen zu können – und die richtige Zahlart verringert erwiesenermaßen die Abbruchrate beim Kauf – QR-Codes
sind auch universal einsetzbar. Ein Pixelquadrat, platziert neben einem Produkt eröffnet die Möglichkeit, auf Werbeträgern nicht nur zu werben, sondern sofort zu verkaufen. Ganz gleich ob in einem Werbebanner, in Newslettern oder offline im Schaufenster oder in Magazinen: Der Yapital-QR-Code beinhaltet alle relevanten Kaufinformationen, sodass Konsumenten die Ware über die Scan2Order-Funktion in der Yapital-App genau dann erwerben können, wenn sie angesprochen werden. Neben einem effizienteren Multichannel-Management, der auch länderübergreifend denkbar ist, erweitert Mobile Payment also außerdem die Absatzwege und wird zum Umsatztreiber. Gleichzeitig sind Zahlungen über Yapital für den Händler garantiert, und dank der Kooperation zwischen Rakuten und Yapital ist auch das Handling von Rückzahlungen nach Retouren für den Händler gewohnt zuverlässig
Was von Mobile Payment zukünftig zu erwarten ist Die technischen Voraussetzungen für Mobile Payment sind auf Händler- wie auf Konsumentenseite gegeben und auch das Interesse wächst. Mobile Payment hat das Potenzial, den Konsumenten vom ständigen Entscheidungsdruck zu befreien, welche Bezahlmethode er gerade einsetzen will – vor allem dann, wenn das Bezahlen mit dem Smartphone wirklich in allen Lebenslagen funktioniert und das Leben ein Stück weit einfacher gestaltet. Die Erweiterung der Vertriebskanäle dank immer raffinierter werdender Technologien – neben dem QR-Code, NFC oder iBeacons ist beispielsweise auch die Produktdatenübertragung via Bluetooth oder Ultraschall denkbar – erhöhen die Popularität mobiler Bezahllösungen bei Unternehmern. Im Wettbewerb um die Hoheit beim Zahlungsvorgang werden sich traditionelle Player wie Banken mit neuen Mitbewerbern zusammen-schließen, um Nutzern das zu geben, was gefordert wird: Ein Payment, das die Zahlung auf allen Kanälen ermöglicht. Schnell, einfach, sicher und bequem.
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Handel
Die Produktempfehlungsfunktion Im Onlinehandel erfreut sich die sog. Tell-a-Friend Funktion oder auch Weiterempfehlungsfunktion großer Beliebtheit. Allerdings wurde die Verwendung einer solchen Funktion vom BGH bereits 2013 für unzulässig erklärt, wenn bestimmte Voraussetzungen nicht eingehalten werden. Wie verhält es sich nun also mit dieser Funktion? Zunächst handelt es sich bei der Empfehlungsfunktion meist um ein vorgegebenes Online-Formular, welches vom Kunden ausgefüllt und verschickt werden kann. In diesem Formular ist dann auch bereits das zu empfehlende Produkt via Link dargestellt. Nun hat sich aber der BGH des Themas angenommen und geurteilt, dass eine solche Funktion unter bestimmten Voraussetzungen unzulässig ist. Denn generell handelt es sich bei einer solchen Empfehlungs-Mail immer um Werbung. Für den Versand von werblichen E-Mails gibt es aber sehr strenge Voraussetzungen und ohne Einwilligung des Empfängers ist es fast immer unzulässig solche zu versenden (Ausnahme § 7 Abs. 3 UWG).
Problematisch wäre demnach, wenn: • keine Einwilligung des Empfängers für den Versand werblicher E-Mails vorliegt, • die E-Mail zwar von einem Dritten initiiert wurde, als Absender aber das Unternehmen selbst erscheint, • es keine Beschränkungen für den Versand von Empfehlungsmails gibt, • es nur einen nicht editierbaren und vorgefertigten Text gibt oder, • die E-Mail weitere Werbung für das Unternehmen enthält.
Diese Voraussetzungen müssen aber nicht kumulativ vorliegen, meist reicht es schon, wenn nur einer dieser Punkte gegeben ist, um die gesamte Funktion „unbrauchbar“ zu machen. Wie soll man nun also dem Dilemma entgehen, ohne vorhandene Einwilligung trotzdem eine Produktempfehlungsfunktion für die Kunden zur Verfügung zu stellen?
Hierzu gibt es derzeit 2 Lösungsansätze: „Mail-to-Links“ Hier erfolgt der Versand der E-Mail direkt über den E-Mail Client des Kunden und nicht über den des Händlers. Klickt der Kunde den Link, wird sein E-Mail Programm geöffnet und er versendet eine „eigene E-Mail“ an seinen Freund. Wichtig ist aber auch hier, dass diese Funktion ohne besondere Anreize (Rabattversprechen etc.) angeboten wird; dann dürfte diese Form der Werbung zulässig sein. Aber Achtung! Genau diese Funktion wird bei ebay verwendet und auch diese wurde nun abgemahnt. Modifizierte Weiterempfehlungsfunktion Unter folgenden Voraussetzungen sollte eine Weiterempfehlungsfunktion zurzeit weiterhin möglich sein: • der Nutzer muss seine eigene E-Mail Adresse angeben und diese wird als Absender-Adresse in der versendeten E-Mail angezeigt,
• der Nutzer muss die Möglichkeit haben, die Betreffzeile und den Text zu editieren oder selbst zu formulieren. Bereits vorformulierte Texte sollten vermieden werden, dürfen aber keinesfalls werbliche Inhalte haben, • die Nutzbarkeit der Funktion sollte technisch auf eine bestimmte Zahl von E-Mails beschränkt werden, um Missbrauch vorzubeugen und • die Nutzung der Funktion darf nicht durch besondere Anreize beworben werden. Aber Achtung! Trotz der Einhaltung der oben genannten Voraussetzungen, sind Sie keineswegs sicher vor Abmahnungen, wie eine Entscheidung des LG Arnsberg zeigt. Hier wurde die Nutzung der Tell a Friend Funktion von Amazon als unzulässige Werbung eingestuft, obwohl diese die oben genannten Voraussetzungen größtenteils erfüllt. Einzig der Absender ist weiterhin amazon. Dieser Umstand dürfte allerdings wiederum sehr nützlich für den Händler sein, denn somit dürfte dem Händler der Versand der E-Mail nicht zuzurechnen sein. Sven Steinacker ist seit 2009 Justiziar und Datenschutzbeauftragter bei Rakuten Deutschland. Seit dem Abschluss der Ausbildung zum Industriekaufmann und dem angeschlossenen Jurastudium in Osnabrück kümmert er sich um alle rechtlichen Belange unserer Händler: AGB, Datenschutz, Nutzungsbedingungen und Trusted Shops Zertifizierungen gehören ebenso zu seinen Aufgabengebieten wie die regelmäßige Information der Händler über rechtliche Neuerungen.
Für Sie zusammengefasst: Es bleibt abzuwarten, wie sich die Rechtsprechung zu diesem Thema entwickelt. Vieles spricht dafür, dass die Entscheidung des LG Arnsberg, die im einstweiligen Verfügungsverfahren getroffen wurde, als auch die weiteren im Umlauf befindlichen Abmahnungen einer genaueren rechtlichen Prüfung nicht standhalten werden. 22
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