Global DREAM 01 by Rakuten Deutschland

Empowerment Magazin für Rakuten-Händler

01 2014 Winter – Frühjahr

IM FOKUS

| JAPAN |

YONA YONA NO SATO

Nach der Rückkehr zu Rakuten: Entwicklung zu Japans erfolgreichster Brauerei. Jedes Produkt versprüht den OMOTENASHI-Geist.

| FRANKREICH |

Kiki et Galou

Das klassische Ladengeschäft als Test für den Onlineshop?! Online einkaufen wie im realen Geschäft.

| TAIWAN |

Miu’s

Aufbau einer Mode-Community mit Kunden: (Liebe zum Shop) × (Liebe zu den Kunden) = Miu’s

| BRASILIEN |

Arrumare

Erste Gehversuche im Einzelhandel: Aufbau eines Shops mit Aufbewahrungssystemen durch Mundpropaganda.

IM FOKUS

Nach der Rückkehr zu Rakuten: Entwicklung zu Japans erfolgreichster Brauerei. Jedes Produkt versprüht den OMOTENASHI-Geist. YONA YONA NO SATO [JAPAN]

Das klassische Ladengeschäft als Test für den Onlineshop?! Online einkaufen wie im realen Geschäft. Kiki et Galou [FRANKREICH]

Aufbau einer Mode-Community mit Kunden: (Liebe zum Shop) × (Liebe zu den Kunden) = Miu’s Miu’s [TAIWAN]

Erste Gehversuche im Einzelhandel: Aufbau eines Shops mit Aufbewahrungssystemen durch Mundpropaganda. Arrumare [BRASILIEN] 03

Brief von Mickey

Internationale Erfolgsgeschichten Teil 3

Rakuten.com Shopping [USA] 08

Internationale Erfolgsgeschichten Teil 1

Rakuten.at Shopping [ÖSTERREICH] Rakuten Online Shopping [MALAYSIA] 12

Rakuten.es Shopping [SPANIEN] Play.com [UK] Rakuten Belanja Online [INDONESIEN]

Internationale Erfolgsgeschichten Teil 2

TARAD.com [THAILAND] Rakuten.de Shopping [DEUTSCHLAND] Herausgeber Hiroshi Mikitani Rakuten, Inc.

Herausgegeben in Zusammenarbeit mit

Zip Code : 140-0002 Location : Shinagawa Seaside Rakuten Tower, 4-12-3 Higashi-shinagawa, Shinagawa-ku, Tokyo

BLUE GRAPH Inc. In Zusammenarbeit mit Global Business Department Koichi Watanabe / Sachiko Saigo

Hauptverantwortlicher Rakuten Ichiba

PriceMinister Tatsuki Katsuhara Lucie Jaksova Julien Buhagiar Benjamin Guerville Guillaume Dainche Messaline Maunier Yasmine Ahmed Ines Hammami

Produktionsleiter Kenshiro Tamura / Genta Takeuchi Chefredakteur Azusa Kosaka Leitender Redakteur Yuichiro Funamoto Redakteur Ryutaro Hayashi Globaler Ichiba-Experte Ayumi Sato

Taiwan Rakuten ICHIBA Masashi Nakamura Hirokimi Otsuka Aki Chen

Internationale Erfolgsgeschichten Teil 4

Wissenswert

Die Geheimnisse von OMOTENASHI Teil 1 Rakuten.com.br Shopping Ken Okamoto Song Chol, Choi Rafael Bonfa Jackiline Montesanto

Rakuten.com Shopping Anne Thomas Yuko Shimura David Pourjahan David Carlile Megan Mcdonald

Rakuten.at Shopping Yugo Arai Eugen Brikcius

Rakuten.es Shopping Eisuke Suzuki Demis Torres

Rakuten Online Shopping Masaya Ueno William Wong

Play.com Chris Barlow Max Wright Noriomi Kondo

TARAD.com Daisuke Hirota Yosuke Sato Mungkron Wattanacomesang Rakuten.de Shopping Shinji Kimura Teruhiro Tanaka Peter Meyenburg

Rakuten Belanja Online Yasunobu Hashimoto Franky Hoetomo Greta Christina Jegliches Vervielfältigen, Kopieren, Neudrucken oder Verbreiten der in diesem Magazin enthaltenen Artikel, Fotos, Illustrationen usw. ist strengstens untersagt. Verantwortlicher nach § 55 Abs. 2 RfStV: Hiroshi Mikitani

Brief von Mickey Wir freuen uns, Ihnen die erste Ausgabe des neuen Magazins für Händler bei Rakuten vorstellen zu dürfen: die globale Ausgabe der Rakuten DREAM. Auf den folgenden Seiten stellt Ihnen die Rakuten-Gruppe die unglaublichen Erfolge von Rakuten-Händlern auf der ganzen Welt vor.

Das Thema Selbstverantwortung zeigt sich nicht nur durch die Erfahrung unserer Händler, es ist auch Teil der Unternehmensphilosophie von Rakuten. Rakuten fördert seit jeher die Selbstverantwortung von Mensch und Gesellschaft über das Internet. Unsere ursprüngliche Plattform, Rakuten ICHIBA, entstand aus dieser Verpflichtung. Auch heute sehen wir das Internet nicht nur als Quelle vieler Annehmlichkeiten sondern als Möglichkeit, die Menschen zu bereichern.

Hiroshi „Mickey“ Mikitani Vorsitzender & CEO

Der Rakuten-Plattform liegt unser einzigartiges Geschäftsmodell B2B2C-Geschäftsmodell zugrunde. Rakuten verkauft keine Produkte sondern stellt lediglich die Online-Plattform zur Verfügung. Die entscheidende Rolle in unserem System spielen Sie. Die RakutenOnlineshops sind viel mehr als nur günstig und bequem. Rakuten erleichtert die Interaktion zwischen Händlern und Kunden durch eine Plattform, auf der Menschen einkaufen, sich austauschen und stöbern können. Das ist der Vorteil der Rakuten-Shops, und das Konzept wird weltweit immer beliebter.

Ich freue mich immer über Berichte verschiedener Händler aus der ganzen Welt. Während sie wachsen und ihre Unternehmen erweitern, stärken sie ihre eigenen Marken. Auf diesem Prinzip basiert unsere Marke, die Marke Rakuten. Und darin liegt unser Erfolgsgeheimnis.

Wir möchten Sie nun einladen, in die in diesem Magazin zusammengetragenen Geschichten einzutauchen. Wir hoffen, dass sie Ihnen eine anregende und unterhaltsame Lektüre bieten. Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg!

Rakuten ICHIBA http://www.rakuten.co.jp

JAPAN

Nach der Rückkehr zu Rakuten: Entwicklung zu Japans erfolgreichster Brauerei. Jedes Produkt versprüht den OMOTENASHI-Geist. YONA YONA NO SATO http://www.rakuten.co.jp/yonayona/

Die Brauerei mit Firmensitz in Karuizawa, einer landesweit bekannten Ferienregion, hat die Auszeichnung Rakuten ICHIBA Shop of the Year bereits zum 7. Mal in Folge verteidigt und verfügt über eine Menge passionierter Fans. Der Grund für ihren unglaublichen Erfolg und die Zufriedenheit der Kunden kann mit einem Wort beschrieben werden: OMOTENASHI.

Leiter und Shop-Manager

Naoyuki Ide 04

Eröffnung des Shops: 17. Juni 1997 Kategorie: Bier/selbstgebrautes Bier Mitarbeiter: 75 Standort: Saku, Präfektur Nagano Geschäftskategorie: Brauen, Abfüllung, Einzelhandel Gibt es Ladengeschäfte? Ja

| IM FOKUS |

YONA YONA ALE. Leidenschaft und Leichtigkeit. In einer Dose. Beim Betreten der Brauerei sticht dem Besucher als Erstes der blaugekachelte Tresen ins Auge. Naoyuki Ide von Yona Yona erklärt schmunzelnd: „Wir bieten in unserem Onlineshop Brauereibesichtigungen an, und am Ende der Tour dürfen Besucher einige unserer Biere verköstigen. Wir dachten, mit einem Tresen wäre es sicher noch lustiger. Also haben wir einen anfertigen lassen.“ Das Unternehmen Yona Yona, das von der „Yo-Ho Brewing Company“ verwaltet wird, gilt als Pionier für handwerklich gebraute Biere in Japan. Der Gründer verfiel als Student während eines USA-Aufenthalts dem dortigen Ale, als er zufällig in einen Pub stolperte. Er trommelte sieben selbständige Bierliebhaber zusammen und gründete 1997 die Brauerei. Ihr Aushängeschild war ein handwerklich gebrautes Bier: YONA YONA ALE. Yona Yona war acht Jahre lang in Folge der Gewinner des internationalen Bierwettbewerbs und wird weltweit geschätzt. „Das ist kein Bier...“ Kampfansage an die japanische Bierbranche Yona Yonas Rakuten-Shop wurde 1997 eingerichtet – im selben Jahr, in dem auch Rakuten ICHIBA selbst seinen Betrieb aufnahm. Nachdem die

für den Onlineshop verantwortliche Person jedoch wegfiel, geriet der Shop bis zu seiner Wiedereröffnung im Jahr 2004 in Vergessenheit. Laut eigener Aussage war der Grund für eine Wiedereröffnung der stetige Rückgang des Einzelhandelsvertriebs. Zu dieser Zeit lag die Nachfrage nach Ale in Japan fast bei Null. Den größten Anteil am Bierabsatz hatte das mildere und trockenere Lager der Großbrauereien. „Bars und Einzelhändler sagten uns nicht selten, Yona Yona sei kein Bier. Das ließe sich nicht verkaufen. Wir hatten aber absolutes Vertrauen in den Geschmack von YONA YONA ALE. Bierkenner lieben den charakteristischen Geschmack, das Aroma und die Tiefe von Ale. Wir wussten, dass wir nicht darauf warten konnten, bis andere den Charme von Yona Yona Ale erkennen würden. Wir mussten es selbst in die Hand nehmen. Dabei gab es nur einen Weg: das Internet. Wir eröffneten also wieder den Onlineshop. Im Prinzip hing die gesamte Zukunft des Unternehmens davon ab.“ Sie hatten es mit einem Produkt zu tun, das völlig unbekannt war. Selbst mit einer Suchmaschine war es kaum zu finden. Zu Beginn schalteten sie eine Werbeanzeige, über die Erstkäufer Probiersets bestellen konnten. Danach erweiterten sie ihre spärliche Produktpalette um Geschenksets, z. B. zum Vatertag oder zu Neujahr. Ide hatte zu der Zeit kaum Kontakt

(Oben) Bei der Preisverleihung „Rakuten ICHIBA Shop of the Year“. (Unten) Auf einer Party von Yona Yona.

zu Rakuten. Dennoch entschied er sich dazu, an der Rakuten Universität zu studieren und mit einem Berater (E-Commerce-Consultant, ECC) zusammenzuarbeiten. Das Vatertagsgeschenk entwickelte sich im Juni 2004 zu einem Verkaufsschlager, und Yona Yona erreichte Platz 1 der Bierspezialitäten bei Rakuten ICHIBA. Die Verkaufszahlen konnten im Vergleich zum Vorjahr um das vier- bzw. fünffache gesteigert werden. Aus Liebe zur Individualität Heute ist der Onlineshop bekannt unter dem Namen Yona Yona no Sato, und YONA YONA ALE soll weltweit bekannt werden. Nachdem das Unternehmen bei einem Gewinnspiel Karten für eine Firmenparty verloste, verabredeten sich diejenigen, die

(Von links) YONA YONA ALE, TOKYO BLACK, Indo-no-ao-oni, Sun Sun ORGANIC BEER, Suiyoubi-no-neko. Die einzigartige Namensgebung und das ansprechende Design wecken das Verlangen, das Bier probieren zu wollen. Das Bier wird in Dosen angeboten, damit die Kunden es bequem zu Hause genießen können.

| YONA YONA NO SATO |

„Wenn wir seltsame Dinge mit einer absoluten Ernsthaftigkeit tun, dann verstehen Sie uns.“

dabei leer ausgingen, über soziale Netzwerke und organisierten ihre eigene Yona Yona Party. Eine Sache haben diese passionierten Fans von Yona Yona gemeinsam: Sie mögen nicht nur das Bier an sich. Sie sind Fans des Shops, von Manager Ide und von allen Mitarbeitern bei Yona Yona. Viele von ihnen entdeckten die Welt von Yona Yona, nachdem sie selbst das Bier gekauft hatten und über das E-Mail-Magazin oder im Internet von Yona Yona Veranstaltungen erfuhren. (Siehe Wachstumsregel) Wieder andere erhielten YONA YONA ALE als Geschenk und lasen die beigefügte Beschreibung, z. B. über die Liebe des Unternehmens zu Bier und Tipps zum optimalen Biergenuss. Weshalb versprüht jedes der Produkte den „OMOTENASHI-Geist“? „OMOTENASHI-Geist“ – ein purer, unverfälschter Geist der Gastfreundschaft. Bei Yona Yona ist dies überall spürbar. Bei den Events handelt es sich um einzigartige, vom Shop organisierte Werbeveranstaltungen, bei denen es aber nicht darum geht, mehr Produkte zu verkaufen. Ob online oder im echten Leben – Ziel ist es stets, die Kunden glücklich zu machen. Man spürt das einzigartige Denken auch bei der Verleihung der Auszeichnung „Shop of the Year“ (kurz SOY), bei der Yona Yona bereits seit 2007 jährlich geehrt worden ist. Stellen Sie sich einen Ballsaal in einem Hotel vor, in dem sich mehr als

Die Brauerei und die Verwaltung des Onlineshops befinden sich im selben Gebäude. Die Uniform ist ein Poloshirt mit dem Logo von YONA YONA ALE auf der Brust.

100 Menschen in schicken Anzügen und traumhaften Roben tummeln – und jetzt Naoyuki Ide, der in einem selbstgemachten Kostüm aus Karton und Stoff ganz lässig die Bühne betritt. Einmal kam er als Snowboarder verkleidet mit einem Snowboard unter dem Arm, auf dem das Logo von YONA YONA ALE prangte. Ein anderes Mal präsentierte er sich als

Kabuki-Star aus dem klassischen japanischen Theater, der auf dem Etikett eines neuen Produktes abgebildet war. „Rakuten und andere ShopBesitzer werden wohl langsam ziemlich sauer, weil ich mich auf so einer ernsten Zeremonie so benehme,“ lacht Ide. „Aber es sind unsere Kunden, die uns zum SOY wählen. Wir nehmen an der Preisverleihung

| IM FOKUS |

Wachstumsregel Information zu neuen Produkten per Newsletter 600 Bestellungen durch Losentscheid!

teil, um zu zeigen, wie glücklich wir über den Sieg sind und um Menschen zum Lachen zu bringen. Ich hoffe, sie verzeihen uns.“ Yona Yona lädt Fotos der Verleihung auf die Website hoch und versendet sie anschließend an Abonnenten des Newsletters. Einmal wurde nach der Zeremonie die YONA YONA ALE Gitarre aus Karton versteigert, die Ide als Gag bei sich trug. Keiner rechnete damit, dass sich tatsächlich jemand dafür interessieren würde. Die Auktion sollte lediglich als Anlass dienen, den Kunden einen Blick hinter die Kulissen von SOY zu ermöglichen. Unsere Kunden wurden auf die Auktion aufmerksam. Die Menschen im Internet lachten über das neueste „Sammlerstück“, und unsere Kunden fanden die Idee großartig. Schon bald war die Auktion in aller Munde. Nach Ablauf der Aktion wurde die Gitarre an den Meistbietenden verschickt – zusammen mit Bier, Neuheiten und einem Dankesbrief. Diese Geschichte zeigt einmal mehr, was für ein Mensch Ide ist. Es wird deutlich, was Yona Yona so besonders macht. „Seit 2004 haben sich diese Philosophie und mein Charakter zu unserem Markenzeichen entwickelt, und lange gab es Kunden, die damit nicht einverstanden waren. Wir möchten aber, dass unsere Kunden zufrieden sind. Deshalb müssen wir absolut offen und ehrlich mit ihnen umgehen.

Die Brauerei sendet Kunden regelmäßig Newsletter, um die Kundenbindung zu stärken. Im Oktober wurde z. B. das neue Produkt Barrel-Aged Barley Wine auf den Markt gebracht. Aufgrund der limitierten Stückzahl wurde das Produkt im Rahmen eines Vorverkaufs angeboten. Um mehr Leute anzusprechen wurden Comics hinzugefügt und eine Schriftart verwendet, die aussah wie eine Handschrift. Die E-MailKampagne führte zu einer deutlichen Umsatzsteigerung, und im Shop gingen 600 Vorbestellungen ein. So wird die Attraktivität von Ale erhöht und der Umsatz gesteigert.

Wir sind überzeugt, dass sie unser Unternehmen so irgendwann verstehen werden. Wir nehmen die Braukunst ernst, und unser Bier soll die Kunden glücklich machen. Wenn die Menschen das verstehen, sind sie zufrieden und vergeben uns auch die ein oder andere verrückte Aktion. Wenn wir seltsame Dinge mit einer absoluten Ernsthaftigkeit tun, dann verstehen Sie uns.“ Zusammenarbeit mit Shops in den USA? Aus Bier wird ein Erlebnis. Der Anteil an Stammkunden liegt bei 40 %, und jedes Jahr kommen viele neue Fans hinzu. Der bisherige Verkaufsrekord mit einem Umsatz von 130 Millionen Yen (Stand Oktober 2013) wurde dieses Jahr im Juni erreicht. Der Rakuten ICHIBA Onlineshop ist zu einer der wichtigsten Möglichkeiten geworden, Ale zu vertreiben. Die über den Onlineshop akquirierten Kunden werden meist treue Fans

von Yona Yona, und das Unternehmen festigt diese Kundenbeziehungen durch Veranstaltungen im Ladengeschäft noch weiter. Am 17. Oktober 2013 eröffnete das Unternehmen zudem ein neues Restaurant mit dem Namen Yona Yona Beer Kitchen in Tokio. Als wir Ide fragen, welche Zukunftsvisionen er für das Unternehmen hat, erzählt er uns von den USA, wo in gewisser Weise der Grundstein für Yona Yona gelegt wurde. „In den USA wird weltweit am meisten handwerklich gebrautes Bier produziert. Dieses Bier wird noch aufregender, wenn die Brauereien den Kunden Einblick in ihre Arbeit gewähren. Wir möchten mit Shops in den USA zusammenarbeiten, um Menschen davon zu überzeugen, dass Bier richtig Spaß macht. Das wäre toll. Und anstatt mit anderen Shops bei Rakuten zu konkurrieren, würden wir gerne mit ihnen zusammen Bier brauen.“

Der Shop beschäftigt eine Menge Mitarbeiter. 17 Jahre nach der Gründung steht die Brauerei in Japan bereits als Synonym für handwerklich gebrautes Bier.

GLOBALE AUSGABE | ÖSTERREICH |

Rakuten.at Shopping http://www.rakuten.at/

Rakuten Akademie Roadshow Geschäftstreﬀen im Brauhaus? Österreich-Korrespondent Eugen Brikcius, ECC

Händlerstimmen

Zusammen zum Erfolg

Die Eröffnung von Rakuten.at Shopping wurde im Mai 2013 groß gefeiert. Im August fand die erste Rakuten Akademie Roadshow statt. Mit dem Ziel, die beste Plattform für Onlineshopping in Österreich zu werden, bot Rakuten ein Seminar für Händler, Partnerunternehmen und potenzielle neue Shopbesitzer an. Das Ungewöhnliche daran: Das Treffen fand in einem Brauhaus statt. Wo sonst Biere verköstigt und gemütlich beisammen gesessen wird, standen diesmal die E-Commerce-Experten von Rakuten Rede und Antwort. Viele(angehende) (Online)Händler konnten schnell für den Einstieg in den Onlinehandel begeistert werden. Im roten Kasten finden Sie Zitate teilnehmender Händler zu

Teilnehmender Händler · A Kategorie: Elektronik Ich war überrascht, wie gut der Support bei Rakuten im Vergleich zu anderen Shoppingportalen ist. Ob man Probleme mit dem Shop hat oder Tipps zur Steigerung der Verkaufszahlen benötigt – die ECCs sind immer für einen da. Ich habe mich nach der heutigen Veranstaltung entschieden, einen Shop bei Rakuten zu eröffnen.

Teilnehmender Händler · B Kategorie: Mode & Schuhe Bei Web-Marketing hilft es sehr, einen Experten fragen zu können. Ich möchte demnächst einen Onlineshop eröffnen, am liebsten bei Rakuten.

Rakuten.at Shopping.

| MALAYSIA | der Onlineshop in Zusammenarbeit mit Rakuten entstehen. Die Apotheker hatten mit einem Onlineshop über einen anderen E-Commerce-Anbieter schon einmal schlechte Erfahrungen Rakuten Online Shopping http://www.rakuten.com.my/

gemacht. Die erhofften Ergebnisse blieben aus, und der Shop wurde wieder geschlossen. Das B2B2C-Modell von Rakuten weckte jedoch ihr Interesse und sie beschlossen, es noch einmal

Erfolg bei der Erschließung eines neuen Marktes - E-Commerce in Malaysia aus Sicht eines Apothekers. Malaysia-Korrespondent William Wong, ECC

zu versuchen. Marketing-Chef Loo ist begeistert: „Rakuten ermöglicht sowohl unseren Kunden als auch uns ein völlig neues Einkaufserlebnis.“ Sie stellten fest, dass im Internet andere Produkte verkauft werden als im klassischen Ladengeschäft. Zudem kaufen Kunden im Onlineshop tendenziell mehr. Wir erhalten wertvolles Feedback, wie sich dieser Markt bezüglich verkauften Produkten, Kundenstamm oder Preisen von einem klassischen Ladengeschäft unterscheidet“, so Loo.

CARiNG Pharmacy http://www.rakuten.com.my/ shop/caringpharmacy/ Kategorie: Ernährung & Gesundheit Marketing-Chef Loo Jooi Leng

Der malaysische Onlinehandel wird selbst bei anderen asiatischen Staaten, in denen E-Commerce boomt, immer beliebter. Die Zukunft für E-Commerce in Malaysia ist vielversprechend. Mehr als 60 % der Bevölkerung nutzt das Internet, und die meisten Nutzer haben schon einmal online eingekauft. In Malaysia ist die

Die Online-Apotheke Caring Pharmacy wurde 1992 von

Bezahlung per Internet kein Problem. Es wird erwartet, dass sich

fünf Pharmaziestudenten gegründet. Nachdem sie mit ihrem

der Markt in den nächsten fünf Jahren verdoppelt – ideale

Ladengeschäft bereits eine solide Basis geschaffen hatten, sollte

Bedingungen für Rakuten, Händler und Nutzer gleichermaßen.

PriceMinister http://www.priceminister.com/

FRANKREICH

Das klassische Ladengeschäft als Test für den Onlineshop?! Online einkaufen wie im realen Geschäft. Kiki et Galou http://www.priceminister.com/boutique/kikietgalou/

Kiki et Galou wurden von Rakuten bereits ein Jahr nach der Eröffnung auf PriceMinister zum besten Modehändler gekürt. In ihrem Onlineshop nutzen sie Stärken, von denen sie bisher nichts wussten. Doch wie kam es nach der Eröffnung auf PriceMinister zum Erfolg von Kiki et Galou? Pric

Rechts: Leiter

Eric Slama Links: Shop Manager

Anicet Cuignet

Eröffnung des Shops: 10. Mai 2012 Kategorie: Männermode Mitarbeiter: 8 Standort: Val-d’Oise, Île-de-France Geschäftskategorie: Einzelhandel Gibt es Ladengeschäfte? Ja

| Kiki et Galou |

Unternehmen einen eigenen Onlineshop, und seit 2012 gibt es einen Shop bei PriceMinister.

Für eine persönlichere Note beim Onlineshopping. Nutzung der Erfahrungen aus klassischen Ladengeschäften im Internet. „Hey, schauen Sie sich das an! Hier werden die Adressschilder gedruckt.“ Die Stimme schallt durch das riesige Warenlager mit einer Höhe von ca. 10 Metern. „Als nächstes möchten ich Ihnen die Regale zeigen, in denen die Schuhe gelagert werden“, ruft der Mann und eilt durch das Lager, das eine Fläche von zwei Basketballfeldern

hat. Eric Slama spurtet durch das Lager von Kiki et Galou, etwa eine Autostunde von Paris entfernt. „Der Vertrieb macht mir immer noch genauso viel Spaß wie am Anfang.“ Kiki et Galou bietet legere Mode für Männer, aber auch Frauen- und Kinderbekleidung, Schuhe und Accessoires. Das Geschäft besteht bereits seit 25 Jahren und verfügt inzwischen über drei Standorte in Frankreich. 2007 eröffnete das

Einbringen echter Verkaufserfahrungen in den Onlineshop „Wenn wir unsere Produkte einfach in eine Reihe legen, kauft niemand etwas bei uns.“ Eric erklärt, dass diese These ihre tägliche Arbeit und ihr Innovationsdenken widerspiegelt. Sie brachten 25 Jahre Erfahrung und Verkaufstalent in Ladengeschäften in den Onlineshop mit ein, und die Kommunikation mit Kunden unterscheidet sich im Internet kaum von der Kommunikation in traditionellen Geschäften. Sie hören ihren Kunden zu, um in ihrem Shop die Wünsche der Kunden erfüllen zu können und um ihre Arbeit immer noch ein bisschen besser zu machen. „Das Beste an einem Ladengeschäft ist der persönliche Kundenkontakt. Aber auch in unserem Onlineshop haben wir es geschafft, ein persönliches Gefühl zu vermitteln. Das wurde mir erst bei der Eröffnung unseres Shops bei PriceMinister richtig bewusst. Deshalb ist es uns weiterhin enorm wichtig, in unserem Ladengeschäft direkt mit Kunden zu tun zu haben. Wir möchten wissen, was die Kunden interessiert, was ihnen beim Kauf eines Produkts wichtig ist. Dieses Bewusstsein möchten wir auch auf unseren Onlineshop übertragen.“ Die Produktbeschreibungen sind dafür ein gutes Beispiel. Dort findet man z. B. den folgenden Satz: „Wir

Messaline Maunier (ECC) ist ein toller Partner. Ihre Ideen ermutigen uns und schenken uns neue Kreativität. Die Arbeit macht derzeit unglaublich viel Spaß. Jeden Tag entdecke ich etwas Neues, als würde ich gerade erst beginnen. 10

| IM FOKUS |

Wachstumsregel Erfahrung mit Direktkunden auf den Produktseiten nutzen. Sorgenfreies Einkaufen ermöglichen.

empfehlen, das Produkt 1/2 Größe größer als Ihre tatsächliche Größe zu bestellen.“ Bei Kiki et Galou wird nicht nur die Größe eines Produkts angegeben. Bedenken sollen ausgeräumt werden, und Kunden soll auch ohne die Möglichkeit, die Kleidungsstücke anprobieren zu können, das Gefühl einer persönlichen Beratung vermittelt werden, u. a. durch Kommentare anderer Kunden, die das Produkt bereits gekauft haben. Zudem findet man auf der Produktseite Fotos der Kleidungsstücke, die von Models präsentiert und von verschiedenen Seiten betrachtet werden können. Dadurch können Kunden sehen, wie bequem das Produkt ist und zu welchen Anlässen es getragen werden kann. „Selbst Poloshirts fallen je nach Marke unterschiedlich aus und wirken je nach Träger anders.“ Shops von Rakuten ICHIBA in Japan konzipierten aus diesem Ansatz das B2B2C-Modell, und aus Kundensicht scheint es offensichtlich. Eine Idee in einem anderen Land zu nutzen ist jedoch einzigartig. Das spürt man auch in Erics Worten: „Unsere eigene Website kam nie über die Kategorie „Katalogverkauf“ hinaus – bis wir uns für PriceMinister entschieden.“ Das klassische Ladengeschäft als Test für den Onlineshop. Die Stimme des Kunden im Netz. „Wenn ich der Chefkoch bin, ist Anicet der Restaurantleiter. Ich bereite Produkte vor, die dem Geschmack der

Unter dem Warenkorb findet man Marken- und Produktbeschreibungen sowie ein Bild des Kleidungsstücks, das von einem Model präsentiert wird und von verschiedenen Blickwinkeln aus angesehen werden kann. Dadurch kann der Kunde sehen, wie sich die Passform bei unterschiedlichen Marken unterscheiden kann, selbst wenn das Produkt die selbe Größe hat.

Kunden entsprechen, und er serviert sie und erklärt, warum sie so gut sind.“ Während Eric als Leiter und Einkäufer arbeitet, kümmert sich Anicet Cuignet um den Vertrieb und das Marketing. Er ist für das Design der Website, Marketingkampagnen und sonstige Verkaufsstrategien zuständig. Wie Eric versucht auch Anicet, bei der Kundenkommunikation eine persönliche Basis zu schaffen. Kiki et Galou nutzt Verkaufstrends und Kundenfeedback aus den Ladengeschäften für den Aufbau von Onlineshops. So wurden beispielsweise einige Richtlinien zur Größe und Platzierung von Marken-Bannern auf der Startseite festgelegt und Produktempfehlungen geschaltet, die im Ladengeschäft ein gutes Feedback erhalten hatten. Danach wurden die Seitenaufrufe für jedes Produkt analysiert, um strategisch festzulegen, welche Produkte sich auch in Zukunft gut verkaufen ließen. „Für mich ist das Ladengeschäft wie eine Art Testlabor für den Onlineshop. Ladengeschäft und Onlineshop haben eine entscheidende Gemeinsamkeit: Egal wie gut das Produkt ist, wenn man nur ein Bild davon veröffentlicht oder es in ein Regal legt, wird es sich nicht verkaufen.“ Kiki et Galou waren bei PriceMinister noch auf der Suche nach dem passen-

den Stil. Ihr ECC Messaline besuchte die Shopbetreiber an dem Tag, an dem wir sie trafen. Wir fragten, wie wichtig sie für das Unternehmen sei. „Eric und ich schätzen sie als enorm wichtigen Partner. Messaline hat uns vom Erfolgsgeheimnis anderer Shops erzählt und hilft uns stets bei neuen Kampagnen, in denen wir diese Ideen umsetzen können. Bei einer Veranstaltung, die sie mit uns zusammen organisierte, erreichten wir an einem Tag einen neuen Verkaufsrekord bei Poloshirts.“ 1,5 Jahre nach der Eröffnung ihres Shops auf PriceMinister liegt die Bewertung der Nutzer nun von 5 möglichen Punkten. Kunden waren sehr zufrieden mit der schnellen Lieferung und der guten Verpackung. Zudem steigen die Kundenzahlen aufgrund positiver Bewertungen stetig. Ein Beispiel: „Es war perfekt, genau wie abgebildet und beschrieben“. Eric glaubt, dass E-Commerce ein enormes Wachstumspotenzial besitzt. „Wir möchten in Zukunft noch mehr Produkte anbieten. Bei Kiki et Galou soll es noch mehr Topseller geben, sowohl im Ladengeschäft als auch online. Wir werden das Kundenfeedback im Ladengeschäft und im Onlineshop weiterhin ernst nehmen, damit das Einkaufen bei Kiki et Galou ein Vergnügen bleibt.“

Im Ladengeschäft in einem Einkaufszentrum bei Paris liegt der Schwerpunkt auf Männermode. In Zukunft soll zudem mehr Mode für Frauen in das Produktportfolio aufgenommen werden.

GLOBALE AUSGABE | THAILAND |

Dank boomender Automobilbranche auf Erfolgskurs - Autoteileshop verzeichnet Wachstum von 700 % Thailand-Korrespondent Mungkron Wattanacomesang, ECC

TARAD.com http://www.tarad.com/

Während sich die Länder der ASEAN-Zone auf die wirtschaftliche Integration im Jahr 2015 freuen, wächst die thailändische Wirtschaft weiter. Auch der Bereich E-Commerce verzeichnet ein rasantes Wachstum. Zwischen 2008 und 2011 stiegen die Umsätze um 40 % auf ca. 19 Mrd. Dollar. Heute stellen wir den Shop You are Spy auf der thailändischen Plattform TARAD.com vor, der Autozubehör wie Kameras oder Navigationssysteme verkauft. Die Automobilindustrie boomt in Thailand. 2012 wurden rekordverdächtige 1.436.000 Fahrzeuge verkauft, und die Autoteileshops schwimmen auf dieser Welle des Erfolgs mit. „ECC-Tipps und

You Are Spy

Seminare helfen enorm. Ich nehme an allen Rakuten-

http://0853445511.tarad.com/

Veranstaltungen teil“, so Inhaber Thaweesit Sukkasame. Durch

Kategorie: Elektronik

Analysen der Verkaufshistorie legen sie fest, welche neuen Produkte zum Verkauf angeboten werden. Viele kennen sich mit den spezifischen Produkten nicht aus, die es im Shop gibt. Deshalb werden Kunden nach dem Kauf telefonisch über das Produkt informiert. „Für mich ist der persönliche Kontakt das Wichtigste. Zufriedene Große Bilder, detaillierte Beschreibungen Aufgrund der spezifischen Produkte von „You Are Spy“ ist die Seite für Nutzer übersichtlich gehalten.

Inhaber

Thaweesit Sukkasame

Kunden sind der schönste Lohn.“

| DEUTSCHLAND |

Rakuten.de Shopping http://www.rakuten.de/

Networking, Know-how und Auszeichnungen - Händlertreﬀen bei der RAKUTEN EXPO 2013 Deutschland-Korrespondent Peter Meyenburg, PR

Am 11. Mai 2013 fand die Rakuten Expo in Bamberg statt. Für die teilnehmenden Händler war einiges geboten, unter anderem eine Begrüßungsrede von Hiroshi Mikitani, Vorträge renommierter Vertreter der IT-Branche und die Verleihung der Auszeichnung „Shop des Jahres“. Diese wurden aus ca. 8.000 Shops ermittelt. Im Rahmen der Preisverleihung gab es für alle Teilnehmer Videovorführungen und Produktpräsentationen der GewinnerShops, die die anderen Händler aufmerksam verfolgten. Nach der EXPO wurde bei der „EXPO Night“ gefeiert. Bei einem Drink genossen die Teilnehmer Live-Musik und hatten die Möglichkeit, sich mit anderen Händlern und Vertretern von Rakuten auszutauschen.

Beispiel einer Erfolgsgeschichte An einem Stand konnten Händler sich über Systeme und Tools informieren, die für Onlineshops von Nutzen sind. Einer der Aussteller war Ralf Urbanek, der Inhaber von Knekke Outdoor, einem Spezialist für Outdoorprodukte Ralf Urbanek bei Rakuten. Er entwickelte ein CRMGeschäftsführer der U41 Tool namens tradeDOG, einer Software GmbH & Co. KG Batchver-arbeitungssoftware, mit der Knekke Outdoor Inhaber Rech-nungenverarbeitetundderWarenhttp://www.knekke-outdoor.de/ bestand überprüft werden können. „Mein Stand bei der EXPO war sehr erfolgreich. Es ist eine große Ehre, so viel positives Feedback zu erhalten. Viele Händler finden mein Tool für ihre Arbeit äußerst benutzerfreundlich und hilfreich.“

Taiwan Rakuten ICHIBA http://www.rakuten.com.tw/

TAIWAN

Aufbau einer Mode-Community Mode-Comm mit Kunden: (Liebe zum Shop) x (Liebe zu den de Kunden) = Miu’s Miu′s http://mius.shop.rakuten.tw/

Der Damenmodeshop Miu’s wurde 2009 von einem Ehepaar eröffnet. 2012 wu wurden sie zum „Shop of the Year“ gekürt. Gemeinsam mit ihren Kunden suchen sie nach der neuesten Mode für Miu’s, in der Hoffnung, ne eine langfristige Kundentreue zu erreichen. In diesem Artikel möchten wir dem Erfolgsgeheimnis von Miu’s auf den Grund gehen: ge Der aktiven Mitgestaltung durch Kunden.

Inhaber

Yang Jhe Jie

Eröffnung des Shops: 28. April 2009 Kategorie: Damenmode Mitarbeiter: 30 Standort: Neu-Taipeh, Taiwan Geschäftskategorie: Fertigung/Einzelhandel Gibt es Ladengeschäfte? Nein

| Miu’s |

„Das ist toll, nicht wahr? Die Liebe zu Mode verbindet uns mit unseren Kunden“

Da E-Commerce in Taiwan immer erfolgreicher wird, kündigt ein Rehabilitationsarzt seinen Job, um einen Onlineshop zu betreiben. Neu-Taipeh in Taiwan. Lebensmittelgeschäfte, Läden, Essensstände und leger gekleidete Einheimische. Städteplaner haben es geschafft, in dieser Gegend den traditionellen Charme zu bewahren, und hier findet man auch den Firmensitz von Miu’s. „Willkommen“, ruft Inhaber Yang Jhe Jie lächelnd. Er verbeugt sich zur Begrüßung. Miu’s ist ein Damenmodeshop, der im April 2009 bei Taiwan Rakuten ICHIBA eröffnet wurde. Bis zu diesem Zeitpunkt hatte Yangs Frau Chen Waren über individuelle Auktionen verkauft. Als sie schwanger wurde, half Yang mit. Laut Yang sollte die Mithilfe erst in Teilzeit erfolgen. Als er aber merkte, dass E-Commerce in Thailand immer erfolgreicher wird, entschied sich Yang, seinen Job als Rehabilitationsarzt aufzugeben, und einen Shop bei Rakuten ICHIBA Taiwan zu eröffnen. Kunden kaufen nicht nur Produkte. Sie kaufen das Modebewusstsein des Shops. Miu’s ist auch als erster Shop bei der 2008 eröffneten Plattform Rakuten ICHIBA Taiwan bekannt, der einen monatlichen Umsatz von 10.000.000 Taiwan-Dollar erreichte, umgerechnet etwa 340.000 US-Dollar. Im Rahmen der SOY-Preisverleihung 2012 gewann

das Unternehmen in der Kategorie „Bester Shop allgemein“. Der Shop ist die treibende Kraft für Rakuten ICHIBA in Taiwan und ebnet anderen Shops den Weg zum Erfolg. Die Zielgruppe des Shops ist breit gefächert und reicht vom Teenager bis zur Frau Anfang 30. Das Produktportfolio umfasst Kleidungsstücke, die für Komfort, Einfachheit und hohe Qualität stehen. Zu jedem Artikel gibt es eine eigene Seite mit Bildern von Models, die das Produkt in verschiedenen Outfits kombinieren. Dadurch lässt sich erkennen, wie es einem selbst stehen würde. „Die Outfits sind schlicht. Wir möchten jedoch zeigen, dass schlichte Outfits nicht zwangsläufig klassisch sind, sondern auch sehr modisch sein können. Wir zeigen an unseren Models z. B. ein Produkt in verschiedenen Outfits und verschiedenen Szenen, vom Alltag bis zum ersten Date. Wir hoffen natürlich, dass das Date für den Kunden erfolgreich ist.“ Viele Kunden bestellen die kompletten Outfits, die Miu’s oben auf jeder Produktseite vorstellt, und verglichen mit anderen Shops sind die Preise sehr moderat. Das ist jedoch längst nicht alles. Zwischen Kunden und Shop besteht eine echte Verbundenheit. Kunden können den Produktlebenszyklus verlängern und Umsatzzahlen verbessern. Miu’s verändert aufgrund von

Kundenfeedback oftmals sogar Produkte, selbst wenn diese schon auf dem Markt sind. Ein gutes Beispiel hierfür sind Stiefel im angesagten LeoPrint, die sensationell zu der schlichten Mode des Shops passen. Die Schuhe waren ursprünglich als Winterstiefel gedacht und verfügten über ein Innenfutter aus Schlangenleder. Da in Taiwan aber selbst im Winter angenehme 20 °C herrschen, waren die Schuhe für diese Temperaturen kaum geeignet. Die Kunden fragten nach Stiefeln, die sie ganzjährig tragen konnten. Kurzerhand entfernte der Shop das Schlangenleder und tauschten es gegen ein kühleres Material aus. Zudem wurde das Angebot an Größen, Farben und

Die beiden angestellten Stylisten stellen Vorschläge für Outfits zusammen. Stärke: Bei der Produktentwicklung werden Vorteile aus Fertigung und Verkauf genutzt.

| IM FOKUS |

Wachstumsregel Eine Modeschau auf jeder Produktseite?! Ein umfassendes Angebot an Outfits.

Mustern erweitert. Das ist die Geschichte, wie der Shop zusammen mit seinen Kunden den Verkaufsschlager der Herbst-Winter-Kollektion 2012 kreierte. „Wenn man einen Artikel wirklich liebt, dann möchte man ihn so oft wie möglich tragen, oder? Wir möchten nicht, dass unsere Kundenbeziehung an der Kasse endet. Wir möchten mit ihnen zusammen tolle Neuigkeiten entdecken. Das ist unsere Stärke.“ Einen besonderen Platz im Herzen des Kunden einnehmen „Wir möchten unseren Kunden noch näher sein. Unser Ziel ist es, beste Freunde zu werden.“ Dadurch, dass der Shop noch kundenfreundlich gestaltet wurde, konnte Miu’s eine richtige Community aufbauen. Aus Kunden sollen echte Freunde werden. Kunden werden im E-Mail-Magazin und auf Facebook über Events informiert, die sowohl vom Unternehmen selbst als auch von anderen Veranstaltern durchgeführt werden. Taiwan ist übrigens ein Mekka für soziale Medien: Mehr als die Hälfte der Bevölkerung nutzt Facebook. Miu’s steht im ständigen Dialog mit den Kunden. Dabei wird heiß diskutiert, welche Mode gerade angesagt ist. „Ich habe schon wieder zugenommen!“ Das verkündete eine Mitarbeiterin des Unternehmens voller Sorge in der Community. Ratschläge und tröstende Worte ließen nicht lange auf sich

In diesem Shop ist jede Produktseite sehr umfangreich. Models präsentieren einzelne Kleidungsstücke oder komplette Outfits. Das macht den Charme dieses Shops aus. Durch die verschiedenen Models, die die Mode präsentieren, wird den Kunden suggeriert, Teil einer Modenschau zu sein.

warten. Am Ende der Konversation wird dem Leser ein Outfit von Miu’s vorgestellt, das der Mitarbeiterin in ihrer Situation gut stehen würde. Manchmal bestellen Kunden auch Kleidungsstücke, die sie so schnell wie möglich bekommen möchten. Um dem gerecht zu werden, haben die Mitarbeiter Bestellungen sogar schon einmal persönlich zum Kunden gebracht. „Wenn wir im Herzen des Kunden einen besonderen Platz einnehmen, macht uns das glücklich.“ Es wäre schade, wenn sie uns nur als gewöhnliches Unternehmen sehen würden und uns schon bald vergessen hätten.“ Yang ist glücklich, wenn seine Kunden die Kleidungsstücke, die er ihnen verkauft hat, mit Freude tragen. „Bald möchten wir unsere Produkte auch in Japan verkaufen. Weltweit sollen Frauen unsere Mode tragen.“

GLOBALE AUSGABE | USA | „Kunden möchten beim Einkaufen Spaß haben. Das Rakuten B2B2C-Modell ist ideal für uns.“ CEO Niraj

Shah

Rakuten.com Shopping http://www.rakuten.com/

In den USA gilt der Leitspruch: „Shopping ist Entertainment!“ CEO von Fortune unter die Top 40 unter 40 gewählt USA-Korrespondent Frank D’Amato, ECC

Niraj Shah ist CEO von Wayfair, einem Unternehmen mit OnlineFiliale bei Rakuten.com Shopping. Er ist eine der bekanntesten Persönlichkeiten von Rakuten.com Shopping und wurde von

Die Fortune Top 40 unter 40

Fortune, dem größten Wirtschaftsmagazin der USA, unter die Top

Das Fortune-Magazin nominiert Niraj Shah 2013 für die Top 40 unter 40, einer Liste mit Unternehmern unter 40 Jahren.

40 der Geschäftsführer unter 40 Jahren gewählt. Auf der Liste stehen Wirtschaftskoryphäen wie Vorstandsvorsitzende und CEO Marissa Mayer von Yahoo oder Facebook-Gründer Mark Zuckerberg. Shah arbeitete zunächst in den Bereichen Consulting und IT, bevor er 2002 mit seinem Freund Steve Conine Wayfair ins Leben rief – ein Onlineshop für Möbel und sonstige Dinge des täglichen Bedarfs. In den 11 Jahren nach der Gründung ist das Unternehmen enorm gewachsen. Heute werden bei 6,4 Millionen Kunden pro Jahr 1 Mrd. US-Dollar umgesetzt. Es nimmt einen Platz auf der Liste mit den vielversprechendsten Unternehmen Amerikas ein. Die Liste wird vom Forbes-Magazin herausgegeben, das für seine Liste der reichsten Menschen der Welt bekannt ist. Shah teilt die Philosophie von Rakuten, unabhängig von

Was macht uns zu Wayfair?

Preisnachlässen ein besonderes Einkaufserlebnis zu ermöglichen, und er bot bereits Wayfair-Produkte auf Rakuten.com Shopping

1. Wir lieben unzählige

an, als das Unternehmen noch unter dem Namen Buy.com fir-

Optionen.

mierte. Der Fokus des Unternehmens liegt eher auf einer breiten Produktpalette mit vielen Nischenprodukten als auf Preisnachlässen.

2. Wir denken nach.

Ziel ist es, „Wayfair zu dem Onlineshop zu machen, in dem Kunden

Wayfair

3. Wir mögen Transparenz.

am liebsten Dinge für ihr Zuhause kaufen“. Das Unternehmen hat

http://wayfair.shop.rakuten.com/

4. Wir sind niemals am Ziel.

fünf Prinzipien festgelegt, die den fünf Erfolgskriterien von Rakuten

Kategorie: Inneneinrichtung

5. Wir stecken voller

sehr ähnlich sind. Die klar definierten Unternehmensrichtlinien sind

Tatendrang.

für die Macher von Wayfair der Grund für die kontinuierlich guten

Verkaufszahlen selbst bei Wettbewerbsprodukten, das Vertrauen

entwickelt, mit denen wir Kunden dazu animieren können, mehr zu

der Kunden und den Aufbau einer renommierten Marke.

kaufen, z. B. durch E-Mail-Marketing oder Rakuten Superpunkte.

Shah erklärt:

Zudem gibt es eine äußerst attraktive Verkaufsstrategie, und auch

„Der Schlüssel zu einem besonderen Einkaufserlebnis liegt in

die ECC-Partner bieten Sicherheit. Bei Rakuten möchten wir unse-

der Auswahl der Produkte und Services. Wir möchten unseren

ren Kunden ein Erlebnis bieten – mit einem Shop, der die

Kunden stets neue Produkte anbieten. Rakuten hat Tools

Philosophie von Wayfair verkörpert.“

Rakuten.com.br Shopping http://www.rakuten.com.br/

BRASILIEN

Erste Gehversuche im Einzelhandel! Aufbau eines Shops mit Aufbewahrungssystemen Aufbew durch Mundpropaganda Arrumare http://arrumare.loja.rakuten.com.br/

„Erklären Sie es einfach, als ob Sie es Ihrer Mutter erzählen würden.“ Katias energiegeladene Stimme schallt aus dem Telefon, als wir mit ihr sprechen. Wir fragten sie nach dem Geheimrezept für das Wachstum ihres Shops für Aufbewahrungslösungen, ihrem ersten Gehversuch im Einzelhandel.

Gründerin & kaufmänn. Leiterin

Katia Helen Calcada Rodrigues

Eröffnung des Shops: 12. März 2012 Kategorie: Aufbewahrungssysteme Mitarbeiter: 4 Standort: Sao Paulo Geschäftskategorie: Fertigung/Einzelhandel Gibt es Ladengeschäfte? Nein

| Arrumare |

Arrumare ist mein Baby. Ich kümmere mich täglich 16 Stunden um den Shop.

Den bemerkenswerten Aufschwung in Sao Paulo nutzen, um in den Einzelhandel zu starten. 2014 findet die Fußball-WM in Brasilien statt, 2016 werden die Olympischen Spiele ausgetragen – Grund für den derzeitigen Bauboom im ganzen Land. In diesem Artikel widmen wir uns Arrumare. Der Name leitet sich vom portugiesischen Wort „arrumar“ ab, was „aufräumen“ oder „ordnen“ bedeutet. Das Büro von Arrumare befindet sich in Sao Paulo, dem pulsierenden Wirtschaftszentrum Brasiliens, der Heimat von 12 Millionen Menschen und der am dichtesten besiedelten Stadt auf der südlichen Hemisphäre. Geschäftsführerin Katia Helen Calcada Rodrigues importierte vor der Gründung von Arrumare Haushaltswaren wie Regale und vertrieb diese Artikel an Einzelhändler. In Brasilien werden Wohnungen meist ohne jegliche Aufbewahrungsmöglichkeiten vermietet oder verkauft. Da Regalkonstruktionen im Land extrem teuer sind, boomt der Importhandel. Katias Zielgruppe waren zuerst Einzelhändler, aber ab 2009 machte sie sie sich zunehmend Sorgen über Bestandsüberschüsse. 2011 wurden ihr empfohlen, ihre Produkte selbst als Einzelhändlerin zu verkaufen, und sie stieß auf das Portal Rakuten.com.br Shopping, das in Brasilien gerade expandierte. „In der ersten Woche verkauften wir einen Artikel. In der zweiten Woche kam noch ein Artikel dazu. Ich glaube,

wir haben im ersten Monat nur zwei Artikel verkauft, aber ich erinnere mich daran, dass ich total begeistert war, weil ich zum ersten Mal mit Direktkunden zu tun hatte.“ Bei ihren ersten Versuchen im Einzelhandel im Jahr 2012 betrug der Umsatz gerade einmal 803 Real (ca. 370 US-Dollar). Mithilfe der ECCs Aufbau eines Shops, der die Menschen interessiert Katia hatte zwar den ersten Schritt gemacht, aber ein Unternehmen kann mit nur zwei Verkäufen pro Monat nicht existieren. E-Commerce und Einzelhandel waren Neuland für sie, doch ihr ECC stand ihr stets mit Rat und Tat zur

Seite. Manchmal wandte sie sich zehn Mal täglich an den ECC, nur um zu erfahren, wie sie mehr Produkte verkaufen könnte. „Wenn ich mit meinem ECC sprach, sagte ich immer, er solle es einfach erklären, als ob er es seiner Mutter erklären würde“, lacht Katia. Sie befolgte aber nicht nur blind die Anweisungen des ECC, sondern brachte auch eigene Ideen in Ihren Shop ein. „Der ECC sagte mir, ich sollte einen Shop aufbauen, der die Menschen nachhaltig interessiert“. Diesen Gedanken hat sie bei der Entwicklung ihres Shops stets berücksichtigt. Auf den Produktseiten findet man z. B. Fotos der Artikel mit eingeräumten Gegenständen. So kann der Kunde auf In Brasilien machen Haushaltswaren weniger als 60 % des gesamten E-Commerce-Marktes aus. Bei den Produkten, die Arrumare vertreibt, z. B. Regale und Aufbewahrungssysteme, beträgt der Marktanteil im Bereich Haushaltswaren gerade mal 0,2 %. Der Shop unterstützt die Pink-RibbonKampagne zur Bekämpfung von Brustkrebs. Im Oktober erhielten deshalb alle Artikel eine pinkfarbene Verpackung, und auch der Shop erstrahlte in Pink.

| IM FOKUS |

Wachstumsregel Versand von Follow-up-E-Mails an Kunden; Bitte um mehr Produktempfehlungen

den ersten Blick sehen, wie der Artikel in der eigenen Wohnung aussehen würde. Bei Bestsellern lädt Katia zudem Filme hoch, in denen sie die Vorzüge des Artikels hervorhebt und oben auf der Seite werden reduzierte Produkte groß angezeigt. Durchschnittlich verbringen Nutzer mehr als 5 Minuten auf der Seite. Das liegt weit über dem Durchschnitt der Plattform von 30 Sekunden. „Der Onlineshop ist mein Baby. Ich kümmere mich täglich 16 Stunden darum, im Büro und auch Zuhause. Mit meinem Shop möchte ich das Leben meiner Kunden etwas angenehmer machen. Ich möchte den Shop weiterhin so anpassen, dass die Kunden sich vorstellen können, wie meine Produkte in ihrer eigenen Wohnung aussehen.“ Während Katia spricht, zeigt sie auf eine große Tasche unter ihrem Schreibtisch. Sie ist voll mit Gegenständen, mit denen ihre Aufbewahrungssysteme zur Ansicht gefüllt werden. Die Hälfte der Käufer sind Stammkunden: Die Vorzüge von Mundpropaganda Der Shop versendet monatlich E-Mails an bestehende Kunden. Ziel ist es dabei, Feedback zu deren Einkauf zu erhalten. „Ein Kunde hat uns z. B. mitgeteilt, dass bei seinem Regal die Aufhänger gefehlt hatten. So konnten wir sie schnell nachsenden. Ich entschuldigte mich beim Kunden und rief ihn drei Stunden später noch einmal an, um ihm mitzuteilen, dass die Aufhänger bereits versandt wurden. Als Bestäti-

Nach dem Einkauf bei Arrumare erhalten Kunden eine E-Mail, in der sie gefragt werden, wie nützlich das Produkt bisher für sie war. Sie werden gebeten, Bewertungen zu schreiben, die dem nächsten potenziellen Käufer helfen können. Um die Beteiligung zu erhöhen, erhalten Teilnehmer 10 % Rabatt auf ihren nächsten Einkauf. So sichert sich der Shop zahlreiche Kommentare auf den Produktseiten wie „Dieses Produkt ist ideal für Frauen, die Accessoires aufbewahren möchten“ oder „stabil und praktisch. Sehr zu empfehlen.“ So werden ca. 70 % der Bewertungen verfasst.

gung nannte ich die Versandnummer.“ Katia meint, dass in Brasilien kaum ein Geschäft seinen Kunden so einen Service bieten würde. Für sie ist es selbstverständlich. Da der Kunde nicht erwartet hatte, die Aufhänger nachgeliefert zu bekommen, antwortete er begeistert: „Bei Ihnen kaufe ich wieder! Ich werde sie meinen Freunden weiterempfehlen.“ „Das Internet ist wie ein weiter Ozean – und mein Shop eine winziges Insel darin. Wenn ich mir aber ganz besonders viel Mühe gebe, dann werden sich meine Kunden auch auf einer noch so kleinen Insel wohlfühlen.“ Ca. die Hälfte unserer Kunden sind Stammkunden. Eineinhalb Jahre nach der Eröffnung hatte der Shop bereits mehr als 50 Stammkunden, die mehr als 15 Bestellungen getätigt hatten. Einige Kunden bestellen regelmäßig mehrmals im Monat. Diese Kunden schätzen die Annehmlichkeiten, die Katias Shop bietet. Der Shop, Katia und die Mitarbeiter als eine Familie Wir fragten Katia, ob es seit der Eröff-

nung des Shops auch lustige Momente gab. „Ich habe Spaß, wenn ich das Gefühl habe, Zugang zu anderen Menschen zu bekommen, und wenn die Menschen mich in Erinnerung behalten. Insgesamt glaube ich, dass ich für diese Art von Geschäft gut geeignet bin.“ Lachend fügt sie hinzu: „Wenn wir keinen Eindruck hinterlassen hätten, wären Sie wohl kaum extra vom anderen Ende der Welt angereist, um mit mir zu reden, oder?“ Am Ende fragten wie sie nach ihren derzeitigen Träumen. „Ich wünsche mir, weiterhin an meiner Aufgabe wachsen zu können und auch in Zukunft Erfolg für mein Unternehmen. Außerdem möchte ich meinen Mitarbeitern die Möglichkeit bieten, sich weiterzuentwickeln. Wenn ich das schaffe, wäre das toll. Und schließlich wünsche ich mir, dass all die Menschen, denen ich geholfen habe, sich um mich kümmern, wenn ich alt bin“, sagt sie und lacht erneut. Arrumare ist der Spiegel von Katias Seele. Solange sie Ziele hat, wird der Shop sicherlich weiter wachsen.

Insgesamt gibt es vier Mitarbeiter. Jacqueline kümmert sich um die Erstellung und Verwaltung von Produktseiten, Sally ist für den Versand zuständig, und Angelita arbeitet als Näherin an den Produkten, die das Unternehmen selbst herstellt. In Spitzenzeiten hilft jeder mit, wo er kann.

GLOBALE AUSGABE | SPANIEN |

Rakuten.es Shopping http://www.rakuten.es/

Spanische Händler vereint unter dem Motto: einzigartig. Ich freue mich sehr, nun Partner zu sein“, erklärt CEO Carlos Mestres. „Shopping ist Entertainment“ Vor der Eröffnung des Shopping-Portals nahm Mestres aus

Spanien-Korrespondent Dani Abril, ECC

Interesse an einem Workshop in Paris teil.

Rakuten.es Shopping wurde im August 2013 eröffnet. Die große

„Durch unsere Erfahrung bei PriceMinister und durch die

Eröffnungsfeier fand im Oktober statt. Das Motto lautet „Shopping

Unterstützung der Rakuten ECCs wächst der Shop täglich. Das

ist Entertainment“, und das Onlineshopping-Portal bietet den

System von Rakuten wird uns immer vertrauter. Wir möchten nun

Spaniern durch das B2B2C-Modell ein völlig neues Einkaufserlebnis.

unser Produktangebot erweitern, und ich bin zuversichtlich, dass

Vom Vorgänger PriceMinister konnten viele erfolgreiche Shops

wir unseren Erfolg noch weiter ausbauen können.“

übernommen werden, die gut für die Zukunft aufgestellt sind. Hier möchten wir mit E-Tuyo einen Elektronik-Händler vorstellen, der ursprünglich bei PriceMinister betrieben wurde und nun mehr als 12.000 Bestellungen pro Jahr bearbeitet. „Es ist wirklich toll, wie dieses Onlineshopping-Portal Einkaufen zum Erlebnis macht. Es hat mich sehr interessiert und ich erkannte das große Potenzial, denn als Geschäftsmöglichkeit ist es wirklich

| GB |

E-tuyo CEO

Carlos Mestres

http://www.rakuten.es/shop/e-tuyo/ Kategorie: Elektronik/Computer

Wir betreiben den lokalen Plattenladen bereits seit 32 Jahren. 2010 eröffneten wir den Shop mit CDs und DVDs auf Play.com. Ein Preisvergleich ist mit einem Klick möglich. Ich denke, wie haben mit unserem Onlineshop genauso viel Erfahrung wie mit unserem Ladengeschäft. Das Wichtigste ist aber, Play.com http://www.play.com/

einen herausragenden Kundenservice zu bieten und authentisch zu bleiben. Man könnte meinen, der Onlineshop sei dabei im Nachteil, aber das stimmt nicht. Erfolg hängt immer davon ab, wie

Nur günstig reicht nicht. Erfolgsgeheimnis: hochwertige Produkte entwickeln GB-Korrespondent Bobby Baig, ECC

man etwas macht. Man kann auch online einen tollen Kundenservice bieten. Ich lese täglich unsere negativen und neutralen Bewertungen, um den Shop kontinuierlich zu optimieren. Für die meisten Käufer zählt Klasse statt Masse. Ich arbeite hart daran, die Erwartungen meiner Kunden zu erfüllen. Meist ist Qualität wichtiger als der Preis. Viele Kunden wünschen sich besondere Artikel. Signierte CDs, limitierte Ausgaben und außergewöhnliche Fanartikel verkaufen sich im Ladengeschäft und online sehr gut. Wenn ich besondere Produkte für Musikliebhaber anbiete, erinnern sie sich an mich und besuchen den Shop erneut. Selbst

You want it We got it

wenn Nutzer beim ersten Besuch nicht das gesuchte Produkt

http://www.play.com/ stores/YouwantitWegotit/

finden, sehen sie, dass wir Produkte führen, die es sonst nirgendwo

Kategorie: Unterhaltungselektronik

zu kaufen gibt. So haben wie es geschafft, unseren Umsatz beim von Rakuten betriebenen Portal Play.com im Vergleich zum Vorjahr um 500 % zu steigern.

Geschäftsführer

Richard White (Chalky)

| INDONESIEN |

Rakuten Belanja Online http://www.rakuten.co.id/

Ein indonesischer Händler, der die Ideale von Rakuten verkörpert Indonesien-Korrespondent Greta Christina, ECC

Kadounik-Strapya http://www.rakuten.co.id/ shop/kadounik-strapya/ Kategorie: Gadgets und Accessoires

„Ich verkaufe meinen Kunden Zuverlässigkeit und Begeisterung.“ Inhaber Suryanto

Hambali

Kundenvertrauen ist der Schlüssel zum Erfolg. Wenn unsere Kunden etwas bei uns kaufen, bringen sie uns ihr Vertrauen entgegen. Ich handle mit Magazinen und Spielwaren. Der Fokus liegt dabei auf japanischen Charakteren, die in Indonesien sehr beliebt sind. Meine Kunden sollen in dem Moment, in dem sie ein Produkt sehen, denken: „Das muss ich haben!“ Sie sollen sich spontan für ein Produkt entscheiden, auch wenn sie es nicht kennen und es nicht auf ihrem Einkaufszettel steht. Auf unseren Produktseiten gibt es Videos und Kommentare, die mögliche Fragen des Kunden beantworten sollen. Die Prinzipien von Rakuten passen absolut zu mir. Da es bei Produkten zu japanischen Charakteren leider viele Imitate gibt, lege ich stets einen Nachweis bei, dass es sich bei meinen Produkten um Originale handelt. Es ist meine Aufgabe, Kunden beim Einkauf zu unterstützen und Kaufentscheidungen zu fördern. Sie sollen aber keine minderwertigen Produkte kaufen, sondern Dinge, mit denen sie lange zufrieden sind.

e iter We ws Ne

Weshalb sind indonesische Händler so aktiv?

Das Händlertreﬀen! Rakuten Belanja Online ist eine monatliche Händlerversammlung. Sie ermöglicht es Händlern, Informationen und Know-how auszutauschen. Jeden Monat nehmen mehr als 30 Händler teil. Auch der Inhaber von Kadounik-Strapya, den wir vorhin vorgestellt haben, ist regelmäßig dabei. Das Thema der Versamm-

lung am 17. September lautete: „Verbesserung der Konversionsrate durch den Einsatz von Videos“. „Ich setzte sofort um, was ich bei der letzten Versammlung gelernt hatte, und schon bald wurden die ersten Ergebnisse sichtbar“, so Martin, der Inhaber des Spielwaren-Shops Komikuri.

Erika, die einen Lebensmittel-Shop betreibt, ist begeistert: „Uns wurden die Augen für bisher Verborgenes geöffnet.“ Schließlich profitiert das gesamte Portal vom regen Austausch der Händler untereinander.

Wissenswertes Die Geheimnisse des OMOTENASHI

Teil 1

Was ist OMOTENASHI? Bei OMOTENASHI geht es darum, Kunden glücklich zu machen. OMOTENASHI bedeutet frei übersetzt „etwas nutzen, um ein Ziel zu erreichen“ und „Ehrlichkeit“. Anders gesagt, es geht darum, Kunden von ganzem Herzen glücklich zu machen, ohne dabei negative Absichten zu hegen. Japanischen Händlern ist dieses Prinzip heilig und sie richten sich streng danach. Wir hoffen, dass das Prinzip auch bei Händlern weltweit Anklang findet. Im Folgenden stellen wir einige japanische Händler vor, die OMOTENASHI leben.

Information über Inhalt und Zustand der Sendung vor dem Versand - für höchste Qualitätsansprüche beim Schenken!

Was vor dem Versand der Topfpflanzen geschieht...

Was meinen Sie?

Betreiber

Mikinori Ozaki hanayaka http://www.rakuten.co.jp/hanayaka/ Kategorie: Blumen

Für uns fühlt sich OMOTENASHI wie bei einem Aufenthalt in einem Luxushotel an, in dem ein außergewöhnlicher Service geboten wird.

Das ist toll. Vielen Dank!

Wir möchten unseren Kunden jeden Wunsch von den Augen ablesen. Unsere Hauptprodukte sind sogenannte Nachtfalterorchideen. In Japan wird diese Pflanze oft zu besonderen Anlässen wie Geburtstagen oder Geschäftseröffnungen verschenkt. Natürlich sind die Personen, die etwas verschenken, am glücklichsten, wenn der Empfänger sich

Ich hoffe, es gefällt Ihnen... Natürlich! Es ist wunderschön.

über das Geschenk freut. Wir unterstützen den Kunden dabei, das passende Geschenk auszuwählen, indem wir viele Auswahlmöglichkeiten bieten, z. B. Farben und Blütegrad. Zudem kann eine Karte mit einer persönlichen Nachricht beigefügt werden. Die beliebteste Option ist die Bildbestätigung vor dem Versand.

Wenn Kunden Orchideen als Geschenk bestellen, möchten sie vor

Viele Kunden schicken uns positive Bewertungen und E-Mails. Ein

dem Versand natürlich genau wissen, ob Größe und Aussehen der

Kunde teilte uns mit, dass ihn die Idee mit dem Foto vor dem Versand

Blumen in Ordnung sind. Deshalb machen wir nach dem Verpacken

sehr beruhigte. Ein anderer Kunde ließ uns wissen, dass er schon seit

ein Foto von der Orchidee, damit der Kunde das Geschenk vor dem

sechs Jahren bei uns bestellt, weil wir immer so freundlich antworten.

Versand noch einmal überprüfen kann. Wir ändern auf Wunsch die

Für uns ist es das Größte, wenn Absender und Empfänger zufrieden

Farbe des Geschenkbands, oder tauschen sogar die Orchidee aus. Ist

sind. Wir hoffen, dass wir die besonderen Tage vieler Menschen auch

der Kunde mit dem Ergebnis zufrieden, versenden wir das Geschenk.

in Zukunft noch ein bisschen schöner machen können.

Mitarbeiter testen jedes einzelne Produkt, damit Kunden ihren perfekten Ring finden.

Web Designer

Kurumi Nakanishi

Übersichtliche Seiten, damit Kunden den perfekten Ring finden

Gut oder schlecht? Ringe für verschiedene Handformen Vier Mitarbeiter mit unterschiedlichen Handformen testen Ringe, um zu sehen, welche Ringform für welche Hand geeignet ist. Selbst wenn ein Ring als schlechte Wahl eingestuft wurde, wird erklärt, wie man ihn durch alternative Tragemöglichkeiten optimal in Szene setzt.

Jewelry Atelier Orefice http://www.rakuten.co.jp/oreﬁce/ Kategorie: Damenschmuck und Accessoires

Für uns bedeutet OMOTENASHI, unsere Kunden für Schmuck zu begeistern, der genau zu ihnen passt. Wir stecken viel Herzblut in das Fertigen unseres Schmucks, aber nicht jedes Schmuckstück passt zu jedem. Die perfekte Kette oder der perfekte Ring können einen Menschen zum Strahlen bringen. Jedoch können Material, Form, Kleidungsstücke oder Körperform diese Wirkung zerstören. Damit unsere Kunden das für sie passende Schmuckstück aus-

Die Wirkung eines Rings ändert sich je nach Farbe! Wir zeigen Ihnen die Unterschiede! Im Shop werden verschiedene Looks gezeigt – von einfach bis lässig. Mitarbeiter präsentieren verschiedenfarbige Ringe, um zu zeigen, wie sich dadurch die Wirkung eines Rings verändern kann.

wählen, bieten wir auf unseren Produktseiten detaillierte Informationen, z. B. auf einer Seite, auf der Kunden ihren perfekten Ring finden können. Neun Mitarbeiter stellen Fotos ihrer Hände online, und wir fügen Kommentare hinzu, welche Produkte für welchen Finger geeignet sind. Seit neuestem gibt es einige Seiten, auf denen Kunden ihren Wunschschmuck finden können. Beim Erstellen unserer Seiten berücksichtigen wir stets die

Ermitteln der Größe mit einem einfachen Wachsring Potenzielle Kunden erhalten einen Wachsring zum Ermitteln der passenden Größe, bevor sie sich im Shop für einen Ring entscheiden.

Kundenperspektive.

Benutzerfreundliches Paket: Speziell gefaltetes Klebeband ermöglicht leichtes Öffnen

Leiter

Masaya Kubo la berger http://www.rakuten.co.jp/la-berger/ Kategorie: Aroma- und Wellnessprodukte

Für mich bedeutet OMOTENASHI, meinen Kunden Liebe zu

sich gerade die Nägel lackiert und haben Schwierigkeiten, das

zeigen. Ich möchte, dass meine Kunden glücklich sind und spüren,

Klebeband zu entfernen. Sie bestellen unsere Produkte, um sich

dass wir viel Liebe in unsere Arbeit stecken.

nach einem hektischen Tag zu entspannen. Wenn sich das Paket

Wir falten z. B. die Enden des Klebebands, damit sich das Paket leichter öffnen lässt. In Japan ist das bei vielen Shops bereits

nur schwer öffnen lässt, erhöht das zusätzlich den Stresspegel. Es ist vielleicht nur ein Detail, aber uns ist es wichtig.

üblich. Aus Liebe zum Detail haben wir jedoch eine eigene

Unsere Verpackung erinnert an kleine Schmuckkästchen. Wenn

Falttechnik entwickelt. Meist sind es Frauen, die unsere

wir unsere Produkte versenden, fühlt es sich an wie ein Geschenk.

Aromalampen und -öle bestellen. Unsere Aromasets sollen

Wir machen uns Gedanken, wie unsere Aromasets voll zur Geltung

Wohlbefinden und Entspannung bieten. Wir wissen nicht, ob sie

kommen und wie wir unseren Kunden unsere Zuneigung zeigen

beim Auspacken eine Schere zur Hand haben. Vielleicht haben sie

können.

Rakuten - zusammen zum Erfolg!