La resiliencia del rubro turístico

Entrevistamos a Miguel Brito, Gerente de Universal Luxury Tourism

¿Cómo es la post pandemia del rubro turístico?

El turismo sigue en crisis. Antes del arribo del COVID ya venía golpeado por los impuestos del 30% + 35%, la suba constante del dólar, y el cepo a la compra de moneda extranjera. Cuando llegó la pandemia, se paralizó casi totalmente (un parate del 97%, según las estadísticas). Ante esta situación, el gobierno intentó promocionar los “pre viajes”, que fueron bastante exitosos (600.000 argentinos adelantaron sus gastos vacacionales) lo que significó movimiento de dinero. Pasado ese momento, todo volvió a decaer, sigue el desempleo, y por supuesto muchos jugadores tuvieron que bajar sus persianas.

¿Qué fueron los pre viaje?

El pre viaje fue una acción promocional que generó el Ministerio de Turismo con todos los sectores de la industria turística y hotelera. Las empresas que se anotaban en el plan, podían ofrecer un beneficio a los viajeros y huéspedes, del 50% del dinero que gastaban, para utilizar en turismo al año siguiente. Fue una campaña exitosa, superó las expectativas. Y desde el gobierno indicaron que se renovaría para el 2021. Posiblemente haya un nuevo pre viaje para el invierno, algo que la industria está esperando con muchas ansias. Sobre todo en vistas de las fronteras cerradas, que obliga a explotar el turismo local. Durante el verano, los hoteles que quedaron en pie lograron, con esta promoción y los pocos turistas que viajaron sin ese beneficio, ocupar entre un 40% y un 50% de sus capacidades, en los mejores casos.

¿Qué pasó con el turismo de lujo?

El turismo de lujo, sobre todo en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, está enfocado principalmente en público extranjero. Con fronteras cerradas, tuvo que redireccionarse totalmente al mercado local y captar el mucho más limitado sector diplomático y corporativo de mandos altos. Fue un movimiento que, simplemente, aspiró a mantenerse en el mercado, a seguir posicionando la marca, a no ceder espacios. Tener un hotel o una oferta abiertos al público y promocionarlos implica una inversión. La rentabilidad quedará para cuando esta situación se

¿Qué adaptaciones o salidas creativas te sorprendieron en el rubro durante este período?

Lo que me sorprendió fue precisamente eso, la gran adaptabilidad, independientemente de los productos que se inventaron. Aún en un contexto aplastante, incierto, triste también, al ver muchos amigos del sector que decidían dedicarse a otra cosa, los que quedaron fueron muy empáticos y colaborativos. Es una profesión fácil de amar, el turismo es un sector muy laborioso, pero también te ofrece mucha devolución. Además es un trabajo, con el que estás en constante contacto con otros prestadores del mismo ámbito. Nosotros, desde nuestra empresa, debemos interactuar con empresas de equipamiento, hoteles, prestadores de servicios para hoteles o al turista, etc. Hemos hecho brainstormings con todos ellos, una especie de ejercicio lúdico surgido de la necesidad. Juntarnos para explorar posibilidades nuevas de interacción: ¿Qué podemos hacer juntos? Nosotros tenemos este servicio y hoy tengo esta situación y vos tenés ese servicio y también la misma situación, ¿cómo podemos ayudarnos y generar un valor agregado que le sirva al cliente y al turista ya sea argentino como, en su momento, extranjero?

Ustedes eran nuevos en el rubro cuando llegó la pandemia, ¿cómo resistieron, qué tuvieron que hacer?

Universal cumplió ya 50 años como empresa de traslados premium con chofer, rubro que ha estado siempre vinculado a los servicios turísticos. Es más, yo diría: formando parte de esa cadena, y relacionándonos con otros eslabones esenciales, como ser, los hoteles. El tipo de cliente que nosotros manejamos es exigente, y entre otras exigencias muchas veces nos reclamaba la posibilidad de brindar una solución global a su necesidad, en lugar de tener que contratar los servicios por separado. Hace algunos años atrás empezamos a considerar en serio la posibilidad de desarrollar un servicio integral de turismo, como una nueva unidad de negocios de la compañía. Después de mucho trabajo y con gran entusiasmo, a principios del 2020 la lanzamos y automáticamente llegó la ola del COVID, las fronteras cerradas, el teletrabajo, etc. Hubo en ese momento que tomar una decisión: ¿volvemos sobre nuestros pasos, o a pesar del contexto seguimos con el proyecto? Y ya sabés la respuesta: ¡aquí estamos! Resolvimos mantener el emprendimiento, y para ello nos debimos adaptar y pagar sobrecostos. Por ejemplo, las nuevas regulaciones nos obligaron a sumar protocolos de seguridad e higiene. Así, por ejemplo, la ocupación de los minibús debían ahora tener asientos de por medio, por tanto debíamos usar el doble de transportes que en tiempos normales, encareciendo nuestros costos. Además de cumplir con las nuevas exigencias, era menester repensar los productos que íbamos a sacar para adaptarnos a las nuevas necesidades.

Pregunta obligada: ¿cuáles son algunos de estos productos que desarrollaron a partir de detectar estas nuevas necesidades?

La idea base, desde donde nos planteamos algunos de los nuevos productos, que ahora te contaré, surgió de una encuesta de satisfacción a los clientes. En ella nos indicaron que dada la restricción de circulación, la cuarentena, las limitaciones para viajar, serían bienvenidas experiencias al aire libre, recreativas, sociales. Entonces buscamos algunos restaurantes boutique con patios al aire libre, y organizamos encuentros multidisciplinarios: gastronomía, cata de vinos, pintura, tango. También salimos al mercado con un paseo matinal en bicicletas recorriendo la ciudad desde una visión lúdica, con profesores de educación física, haciendo paradas para ejercitarnos en mindfulness y compartir un brunch con el grupo de salida. Siempre desde un concepto premium: incluyendo equipamiento, acompañamiento, capacitación, seguros, viandas gourmet, etc. Estas actividades tuvieron muy buena repercusión, y es algo que no había en el mercado bajo en esta modalidad, o bajo este concepto o mirada.

¿Cuáles crees que son las ventajas y desventajas, para el turismo, de la situación económica y las políticas de nuestro país?

El turismo se mueve por proyecciones. Y Argentina es un país muy reactivo, improvisado, cambiante. Cambian las políticas públicas, la tributaria, la económica, el tipo de cambio, etc. Cuando a ello le sumás una situación de incertidumbre global como la que estamos teniendo, el resultado es una tormenta perfecta, que se lleva puesta muchas empresas del sector turístico, como ha sucedido y sucede. Este modo de ser nacional, sobre todo político, es una clara desventaja. Las

agencias de viaje, por ejemplo, no saben a qué precio vender, de la noche a la mañana tienen que cobrarles un 30 ó un 30 + un 35% extra a sus clientes. No saben a qué precio tomar el dólar. Si venden un pasaje no saben si el vuelo saldrá o no saldrá, y si sale, si el cliente va a poder regresar o no. El constante incremento de precios por la inflación, obliga a estar remarcando todo el tiempo. Y como esta situación muchísimas otras. La clara ventaja será, una vez abiertas las fronteras, que como destino turístico para cualquier extranjero (sobre todo para los países limítrofes cuyo gasto en los tickets aéreos no será significativo) somos un país rico en posibilidades y sumamente barato. ¡El más barato de toda la región! Nuestro dinero afuera no vale nada, pero el dinero de los extranjeros, aquí, les va a rendir mucho. El turismo receptivo se beneficiará grandemente de esta situación (serán los argentinos quienes, cuando esto suceda, observen que los precios se les escapan, simplemente porque el sector turístico los acomodará al turista extranjero) y el país también, porque hoy más que nunca necesitamos que ingrese moneda extranjera.

¿En qué aspectos, la pandemia, modificó para siempre el rubro turístico?

En varios. Por un lado, el hincapié que se dio a lo natural (en desmedro de los lugares cerrados: museos, templos, etc.), a lo virgen, a lo sustentable, no va a volver atrás, llegó para quedarse. Y Argentina se puede beneficiar mucho de ello, teniendo, como tiene, un territorio enorme y diverso, y por el contrario muy pocos años de historia civilizatoria que pueda plasmarse en grandes castillos, templos o palacios, como podría tener Europa u Oriente (pero a su vez, su bicentenaria historia, con personajes como San Martín, que liberó a varios países de la región, es interesante para el turismo cultural). El siguiente punto que se aceleró, es algo que ataca horizontalmente a todos los ámbitos, incluyendo el sector turístico: y es la tecnología. Se viene hablando de “destinos inteligentes” y con esto se da a entender, sitios turísticos que, tienen forma de parametrizar, de sistematizar, un montón de variables, accesibles al turista a través de un teléfono o una computadora. Datos como el tiempo (temperaturas, si llueve o no, la marea), la cantidad de gente que los visita según la fecha, los accesos, la seguridad, el contacto con la policía o con los hospitales, la disponibilidad de wifi y aparatos tecnológicos, etc. Los destinos que puedan ordenar toda esa información, sistematizarla, y hacerla de simple acceso al turista, cualquiera sea su lengua nativa, tendrá una gran ventaja, respecto de los menos informatizados. Y esto es, otra vez, algo que no tiene vuelta atrás, porque ahora los usuarios tienen herramientas para customizar mucho sus preferencias, y exigirlas.

Y el turismo de lujo sabe mucho de satisfacer exigencias...

Sí, claro. De hecho, desde Universal, entendemos que cuando hablamos de lujo no hablamos literalmente de lo que el diccionario definiría como tal: es decir, ofrecer servicios exorbitantes o satisfacer deseos caprichosos. Creo que las implicancias de ese término dentro del ámbito turístico se han modificado mucho. Cuando nosotros hablamos de lujo nos referimos a un servicio de excelencia, de calidad, de contención, de personalización. El lujo ahora se entiende como la capacidad de dar respuesta a un cliente cada vez más exquisito, de estar atento a los detalles, de anticiparse a los reclamos, de poder evacuar rápidamente cualquier necesidad o problemática, de asegurar asistencia y ofrecer una óptima seguridad.

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