ASIAKKUUS JA VIESTINTÄ
KATSE TIUKASTI asiakaskokemuksessa
A
Asiakaskokemusta jouduttiin vuoden 2020 aikana miettimään kokonaan uudesta näkökulmasta: Miten ylläpitää asiakaspalvelua Covid19 -pandemian poikkeusoloissa ja samalla varmistaa sekä asiakkaiden että henkilökunnan terveys ja turvallisuus. Maaliskuussa 2020 siirryimme palvelemaan asiakkaitamme ilman fyysistä palvelupistettä. Otimme käyttöön uusia palvelukanavia, kuten esimerkiksi ”muuttopuhelimen”, jossa asiakkaamme pystyvät hoitamaan muuttoon liittyviä sähkösopimusasioitaan joustavasti ja nopeasti sekä aiempaa pidemmillä palveluajoilla. Uudistimme myös chat -palvelumme kattamaan aiempaa laajemman joukon palveluitamme. Elokuussa päädyimme keskittämään toimintomme Tolkkisten konttorillemme ja suljimme Porvoon keskustassa sijainneen asiakaspalvelupisteemme. Lopulta Covid19 -pandemian
jatkuessa pyrimme varmistamaan asiakkaillemme suunnattujen palvelujen jatkuvuuden ja henkilöstömme - asiakaspalvelu mukaan lukien - hajautettiin konttorilta etätöihin. Asiakaspalveluumme ollaan tyytyväisiä
Jatkuvan asiakastyytyväisyyden mittaaminen kertoo meille, että asiakaspalveluumme ollaan tyytyväisiä. Kehityskohteena on tavoitettavuus, jota on koetellut sekä loukkaantumisista johtuneet sairaslomat että rakentumassa olevan uuden asiakaspalvelujärjestelmän testaustyöt. Vuonna 2021 pääsemme ottamaan uuden järjestelmän käyttöömme ja lanseeraamaan muun muassa uuden Online -palvelun asiakkaillemme.
VIESTINNÄN TÄRKEÄ ROOLI osana asiakaspalvelukokemusta
V
Viestinnän rooli osana asiakaskokemusta on merkittävä. Pyrimme jatkuvasti kehittämään ymmärrystämme siitä miten parhaiten vastata asiakkaidemme tarpeisiin. Covid19 -epidemia vauhditti monia viestintään liittyviä kehittämistoimenpiteitä asiakaspalvelukanavien lisäämisessä sekä digitaalisten palvelujen kehittämisessä. Viestinnän tärkeimpiä tehtäviä on jakaa muun muassa mahdollisimman monipuolisesti tietoa palveluistamme, toiminnastamme sekä yleisesti energia-alaan liittyen. Tärkeimmät omat viestintäkanavamme ovat kotisivut ja sosiaalinen media (Facebook, Instagram ja uusimpana myös LinkedIn) sekä asiakaslehtemme. Vahvasti kaksikielisellä toiminta-alueellamme viestimme sekä suomeksi että ruotsiksi. Viestinnän rooli faktojen kertojana ja toiminnan raamien esittelijänä
Vuonna 2020 keskityimme lisäämään erilaisen infon jakamista sosiaalisessa mediassa sekä kotisivuillamme. Erityisesti halusimme nostaa esille toimintaamme ohjaavia arvoja: Me Porvoon Energialla haluamme olla aidosti yhteiskuntavastuullinen energiayhtiö. Meille yhteiskuntavastuullisuus on tärkeä toimintaamme ohjaava arvo elinympä-
28
ristömme säilyttämisessä myös tuleville sukupolville. Teemme yhteistyötä Porvoon kaupungin kanssa muun muassa ilmasto-ohjelmiin sekä kiertotalouteen liittyvissä asioissa. Olemme kaupunkistrategian mukaisesti täysin hiilineutraali yhtiö. Olemme mukana energiatehokkuussopimuksissa, joiden tavoitteena on pienentää energian kulutusta ja viedä käytäntöön toimintamalleja, joiden ansiosta energiatehokkuudesta tulee osa jokapäiväistä toimintaa. Tuotantoprosessimme on viritetty huippuunsa. Olemme jo nyt täyttäneet EU:n vuodelle 2050 asettamat ympäristötavoitteet tuotantomme osalta. Tässä vain muutama niistä asioista, joita olemme yrittäneet tehdä entistä paremmin näkyviksi. Lisäksi haluamme paikallisena energiayhtiönä tukea vuosittain lapsi- ja nuorisotyötä, urheilua, taiteita ja kulttuuria toiminta-alueellamme. Osallistumme normaalisti vuosittain myös useisiin paikallisiin tapahtumiin, joista vuonna 2020 toteutui elokuussa ainoastaan Porvoon Päivät. Tahtotilamme on jatkaa myös tulevaisuudessa samalla hyvällä energialla hyvinvoivan Porvoon puolesta.
