Foco empresarial 50

Edición No. 50

Bogotá, Colombia

Octubre, 2017

empresarial LOS PELIGROS DE LOS PRÉSTAMOS GOTA A GOTA

BUSQUE, COMPARE Y SI ENCUENTRA ALGO MEJOR...

EL MAYOR DE LOS TRABALENGUAS

NEUROMARKETING PARA AUMENTAR LAS VENTAS

6 EXPECTATIVAS DEL COMPRADOR ONLINE LOS ÁRBITROS PUEDEN IMPONERLE AL EMPLEADOR LA CONCESIÓN DE PERMISOS REMUNERADOS A SINDICALISTAS

EL PRECIO, ESE MARCADO PSICOLÓGICO EN LA ESTRATEGIA DE MARKETING DE LA INTERDEPENDENCIA AL ALTO DESEMPEÑO

www.peoplepass.com.co / www.peopletech.com.co F@peoplepassS.A. / T@peoplepass_com Edición Digital

Pág. 1

Foco empresarial 50

empresarial DIRECTORA Y JEFE DE REDACCIÓN Natalia Pineda DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN Laura Camila Gómez COLABORADORES Bancoomeva Luis Fernando Botero Maximizar Godoy Cordoba

GERENTE GENERAL Jairo León GERENTE COMERCIAL Sandra González

Todos los derechos reservados.

Prohibida la reproducción total o parcial sin autorización de People Pass S.A. y People Tech Latin S.A.S. wwww.peoplepass.com.co comercial@peoplepass.com.co www.peopletech.com.co comercial@peopletech.com.co focoempresarial@peoplepass.com.co Trv. 55b #115a - 56 pbx: 743 4700 - Bogotá

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Pรกg. 3

Foco empresarial 50

CONTENIDO

06

24

LOS PELIGROS DE LOS PRÉSTAMOS GOTA A GOTA

6 EXPECTATIVAS DEL COMPRADOR ONLINE

Asobancaria.

Luis Fernando Botero C

12

30

El mayor de los Trabalenguas Carlos F. Restrepo - maximizar

LOS ÁRBITROS PUEDEN IMPONERLE AL EMPLEADOR LA CONCESIÓN DE PERMISOS REMUNERADOS A SINDICALISTAS Godoy Cordoba

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

32

Busque, compare y si encuentra algo mejor…

José Cantero Gomez

48

EL PRECIO, ESE MARCADO PSICOLÓGICO EN LA ESTRATEGIA DE MARKETING www.puromarketing.com

38

NEUROMARKETING PARA AUMENTAR LAS VENTAS www.puromarketing.com

54

DE LA INTERDEPENDENCIA AL ALTO DESEMPEÑO Carlos F. Restrepo - maximizar

72 COLABORADORES Pág. 5

Foco empresarial 50

Los peligros de los préstamos gota a gota http://sabermassermas.com/, una iniciativa del programa de Educación Financiera de la Banca Colombiana - Asobancaria.

Los llamados prestamistas informales conocidos popularmente como “gota a gota” o “agiotistas” están cobrando intereses en los préstamos que alcanzan hasta el 15% mensual. Un ejemplo de la vida real es la mejor prueba para corroborarlo.

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Negocio en quiebra Marta y Carlos, una pareja de esposos que no superan los 35 años de edad iniciaron

desde hace dos años como trabajadores

negocio ahora está en riesgo de desaparecer.

independientes con una frutería.

El resultado según los mismos protagonistas de esta historia ha sido el de pagar intereses del

La inversión inicial se hizo con un dinero de

15% mensual sin importar el monto prestado.

una herencia, luego se sumaron otros gastos

Estos pagos a una tasa de interés exagerada

correspondientes a arriendo, pagos de servicios

e ilegal consumen una parte importante de

públicos, impuestos e insumos de materia prima

los ingresos diarios del negocio, lo que no les

para mantener el negocio por lo que tuvieron

permite hacer un ahorro o una inversión para

que buscar recursos adicionales.

mejorar el negocio.

Los dos negociantes decidieron no buscar

Analicemos los pagos que deben hacer Marta

alternativas

y

y Carlos por un crédito de 1.000.000 a un

acudieron a un prestamista gota a gota, luego

plazo de un año, y comparemos las cuotas con

a otro, después a uno más hasta que llegaron a

alternativas ofrecidas por el sistema formal:

formales

para

financiarse

tener hasta cinco personas a las que diariamente tenían que entregarles la cuota diaria. Su

Pág. 7

Foco empresarial 50 Tasa Periódica Tasa Efectiva Anual Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total Pagado

Crédito Informal Gota a GotaAgiotista 15% Mes Vencido

Crédito de Bajo Monto 3,4% Mes Vencido

Crédito de Consumo 2,14 % Mes Vencido

435% EA

50% EA

29% EA

$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $

184.481 184.481 184.481 184.481 184.481 184.481 184.481 184.481 184.481 184.481 184.481 184.481

$ 2.213.769

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Cuotas Mensuales $ 103.058 $ 103.058 $ 103.058 $ 103.058 $ 103.058 $ 103.058 $ 103.058 $ 103.058 $ 103.058 $ 103.058 $ 103.058 $ 103.058 $ 1.236.697

$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $

95.374 95.374 95.374 95.374 95.374 95.374 95.374 95.374 95.374 95.374 95.374 95.374

$ 1.144.494

Riesgos: Uno de los mayores riesgos de acceder a esta modalidad de préstamos informal y no regulado, es que los prestamistas para recuperar sus recursos en algunos casos recurren a medios

Recomendaciones:

coercitivos que pueden atentar contra la

•

integridad de los prestatarios.

compare varias alternativas de financiamiento,

Antes de solicitar un préstamo indague y

especialmente del sector formal.

En síntesis, los préstamos gota a gota les ha

•

Si es dueño de un negocio tiene la

generado una dependencia constante porque

opción de solicitar un microcrédito.

las ganancias del negocio van al pago de

•

intereses y al pago de la cuota diaria, nunca

(máximo de interés que se puede cobrar en un

hay el suficiente dinero por lo que siempre

crédito).

Consulte más sobre la tasa de usura

necesitan más.

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Pรกg. 11

Foco empresarial 50 Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

EL MAYOR DE LOS TRABALENGUAS Por: Carlos Francisco Restrepo P Consultor Senior Maximizar Equipo Consultor cfrestrepo@ maximizar.com.co Twitter @ MaximizarEC maximizar.com.co Amigo mío, compra buena capa parda, que el que buena capa parda compra, buena capa parda paga; que esté bien hilada, bien bordada y bien acortapizada; si no está bien hilada, bien bordada y bien acortapizada, se llama al hilador, al bordador y al acortapizador, para que la hile, la borde y la acortapice mejor

Pág. 13

Foco empresarial 50

En estos días recordé la versión mecanicista de

•

En situaciones difíciles revela, enojo,

la comunicación que me enseñaron de joven,

frustración u otros sentimientos negativos o

recuerdo al maestro de español explicando

inapropiados para el momento a través de su

que la comunicación era un asunto muy simple

expresión corporal, manejo vocal o entonación.

y fácil de dominar, que solo hay que considerar un emisor, un receptor, un mensaje y un medio.

•

En ocasiones el mensaje que trasmite

Pobre hombre, que equivocado estaba, de

verbalmente no coincide con el trasmitido por

razón que nadie le entendía.

el lenguaje no verbal.

Yo, por el contrario, creo que la comunicación

•

humana se parece más a un trabalenguas, que

se relaciona, es disímil e inconstante, es decir,

requiere más que saber hablar, es, en esencia,

trata bien a algunas, a otras regular y a otras

difícil de dominar.

de forma ruda, y esto no parece obedecer a

Su trato con las personas con las que

criterios objetivos. De hecho no parece darse Para revisar esta afirmación quiero invitarle

cuenta de ello.

a que examine a las personas con las que trabaja, o ha trabajado, a sus jefes y sus

•

Interrumpe cuando le están hablando,

compañeros, a sus clientes y a quienes ejercen

o explicando algo, le cuesta dejar que

control sobre lo que usted hace. Le pido

sus interlocutores completen sus ideas, no

revisar el siguiente listado de comportamientos

parafrasea, no pregunta, y en ocasiones se

y actitudes, e identificar con nombre propio,

impacienta o enoja cuando la otra persona no

aquellas personas a las que usted cree aplican,

se está dando a entender.

o quienes, usted siente, reflejan algunos de estos comportamientos de forma frecuente:

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•

Es frecuente que cuando le hablan

o explican algo, no haga contacto visual, consulte constantemente el celular, conteste el teléfono, trabaje en el computador, o permita interrupciones.

•

Le cuesta trabajo mantener el foco en

una sola idea.

•

Generaliza, no diferencia entre hechos y

opiniones, o no se apropia de sus sentimientos y pensamientos

•

Avasalla con sus argumentos, y no

muestra consideración frente a los argumentos o sentimientos de los demás.

Es claro que estos comportamientos y actitudes lanzan incómodos mensajes de desinterés, desprecio, impaciencia, falta de control o inequidad

•

En ocasiones, por cerrar discusiones

promete cosas o hace compromisos, de forma apresurada, que luego olvida.

Es claro que estos comportamientos y actitudes lanzan incómodos mensajes de desinterés, desprecio, impaciencia, falta de control o inequidad, más allá del contenido del mensaje

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Foco empresarial 50

que con palabras estas personas quisieran

Analicemos uno de los comportamientos

trasmitir.

claramente

incluidos en nuestra lista de arriba: ¿por qué

entendidos por quienes estamos a su alrededor.

una persona trataría de forma inequitativa a

¿Por qué? Porque hemos sido entrenados

quienes le rodean, tratando bien a algunos,

toda la vida para leer sentimientos, identificar

regular a otros y de forma ruda a otros, sin una

actitudes e interpretar comportamientos, puesto

razón o criterio objetivo? Pienso que todo parte

que nuestro universo comunicativo es mucho

de lo que dicha persona piensa y siente de

más amplio que las palabras.

quienes le rodean, es decir, de unos supuestos,

Mensajes

que

son

imágenes o creencias que se he formado Ahora le pregunto: si consultáramos a sus

de cada uno de sus conocidos en particular,

compañeros de trabajo y a sus subalternos

supuestos que son diferentes respecto de cada

o proveedores, ¿en cuantas ocasiones usted

persona y que establecen poderosos filtros a la

saldría relacionado con alguno o algunos de

manera como se relaciona y se comunica con

estos comportamientos y actitudes?, ¿en cuáles?

ellos. Es decir, si una persona se ha formado la

Y quisiera invitarle a una reflexión ¿En cuántas

idea de que otro es un absoluto cretino, cada

ocasiones usted tuvo la intención de lanzar

cosa que ese otro diga es pasada por el filtro

dichos mensajes de desinterés, desprecio,

del supuesto mencionado y se convierte, para

impaciencia, falta de control o inequidad?,

la persona que lo posee, en una estupidez,

¿considera posible que en alguna ocasión (o

no importa en lo absoluto que en realidad lo

frecuentemente), usted haya dado mensajes

que el otro haya dicho sea algo esclarecedor

equivocados?

o una genialidad. De forma similar, si se hace a la idea de que alguien es un genio,

Estos comportamientos no son el problema en

cualquier cosa que aquel diga, al pasarla por

sí, pero claramente producen consecuencias,

el filtro del supuesto, parecerá una genialidad,

de hecho no son más que un síntoma de

aún si lo que haya dicho sea una completa

realidades más profundas, algunas de las

equivocación.

cuales intentaré dilucidar a continuación:

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¿En cuántas ocasiones usted tuvo la intención de lanzar dichos mensajes de desinterés, desprecio, impaciencia, falta de control o inequidad?

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“...siempre habrá una brecha entre el sentido que quien habla le da a sus palabras y el sentido que a dichas palabras les da quien escucha...”

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Esos filtros, a los que he llamado supuestos,

Si una persona trabaja en una determinada

tienen

afectar

industria adquiere el lenguaje propio del

nuestro comportamiento y actitudes, debido

negocio, por ejemplo, en las empresas de

principalmente, a que no somos conscientes

servicios públicos suele decírsele “revivida” a la

de ellos.

Mientras siga ajeno a su presencia,

acción de reconectar el servicio luego de que

no habrá manera de tener un mayor control

un usuario se haya puesto al día en sus pagos.

sobre la manera como nos comportamos y

Hay que ver la cara que ponen algunos clientes

comunicamos.

cuando el empleado de la empresa que le

una

gran

capacidad

de

presta el servicio le informa que viene a hacerle Otro asunto que propongo considerar es la

“una revivida”. En seguros se habla de Primas,

manera como interpretamos lo que dicen

que no son hijas de mi tía, en restaurantes y

los demás. En mi opinión siempre habrá una

hoteles es muy conocido el Stewar, que no es

brecha entre el sentido que quien habla le da a

el nombre de ninguna persona, en equitación el

sus palabras y el sentido que a dichas palabras

volanteo tiene un significado muy diferente que

les da quien escucha, y esta brecha nos dificulta

en publicidad, en el negocio de parqueaderos

entender; esto sin contar los mensajes que son

se banderea, y no hay ninguna relación con

trasmitidos por nuestra expresión corporal y el

los banderilleros de las corridas de toros, ni

tono de la voz.

tampoco con los banderazos de los taxistas.

El punto es que nuestra capacidad de interpretar lo que otros dicen está afectada por nuestra

Si una persona nace en un lugar, adquiere los

propia historia, la de cada uno, por el lugar

significados propios de dicho lugar. En Bogotá

o la región de donde provenimos, el nivel de

la palabra Canilla se refiere a la parte más

estudios que tenemos, o la experiencia que

baja y delgada de las piernas, entre el pie y la

hayamos adquirido, incluso por aspectos

rodilla, mientras que en la ciudad de Medellín,

fisiológicos. Propongo la siguiente disertación

la palabra canilla significa el grifo del agua,

para ayudar a entender esta idea:

por tanto, si una persona de Bogotá durante un

Pág. 19

Foco empresarial 50

“... Si una persona nace en un lugar, adquiere los significados propios de dicho lugar....”

partido de fútbol con un equipo de Medellín,

países latinomaericanos, lo que en Colombia

le reclama al árbitro que un jugador del equipo

es Crispetas, en Guatemala son Poporopos, lo

paisa le dio un canillazo, el equipo contrario

que en república dominicana son cerezas en

se defenderá en pleno diciendo que eso no

Colombia son guayabas, lo que en Panamá

es posible en lo absoluto, puesto que no hay

son derretidos, en México son emparedados,

grifos a su alrededor. En la costa Colombiana

a lo que en México llaman buenas noches,

bollo es algo para comer, mientras que en el

en Colombia se le dice Pan de Perro, y así

interior es algo que sucede después de comer.

sucesivamente con millares de palabras.

Y esta confusión empeora si comparamos Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

Todo esto sucede a pesar que hablamos el

el mejor símil para la comunicación humana

mismo idioma. Claramente la palabra es fuente

es un trabalenguas: La práctica sirve pero no

de malentendidos. Claramente nos equivocamos

es suficiente, requiere ser dominado, requiere

al creer que, por saber hablar, nos sabemos

de autoconsciencia y requiere de autocontrol.

comunicar.

Quizás en los mismos trabalenguas esté la solución, pues los trabalenguas destraban

Por supuesto que todo esto me pasa a mí

la lengua, sin trabas ni mengua, y si alguna

mismo, al igual que le pasa a la mayoría de la

mengua traba tu lengua, con un trabalenguas

gente que conozco, y es por eso que creo, que

destrabas tu lengua.

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Foco empresarial 50

El poder del líder radica en su capacidad de infundir ideales y un propósito que comprometa razón y corazón.

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Crear las condiciones para un liderazgo transformador, es cuestión de método.

En MAXIMIZAR le ayudamos a desencadenar la energía humana de su organización.

Contáctenos: maximizar.com.co + 571 471 3657 @MaximizarEC

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6 expectativas del comprador online Luis Fernando Botero Director@service7x24.com Twitter: @ lfboteroc

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

en todo el mundo, en Colombia crecieron

primero

64% entre 2015-2016 y para corroborar ese

Envíos rápidos y sin costo. Esa es la primera

crecimiento, Rappi -App de mensajería- factura

gran expectativa del comprador online,

$1.4000 millones/mes con crecimientos del

además, se constituye en su principal

10% mensual. 76% de los 28,5 millones de

motivador en la toma de decisión de compra.

internautas colombianos hicieron al menos una

Diseñe todo su modelo a partir de una

compra online en el último año, entre 1%-3%

empresa de “paqueteo” que le garantice la

de las ventas del retail en Colombia se realizan

mayor velocidad y garantía de cumplimiento

online, 27% de las mismas se realizan en el

en las entregas, que ofrezca a sus clientes

sector de entretenimiento (tiquetes, planes

la posibilidad de hacer el “tracking” de los

turísticos, cine, música, libros, eventos). Revista

despachos y, por último, que los envíos sean

Dinero

gratuitos -puede ofrecerlo a partir de cierto

Las compras online crecen aceleradamente

tamaño de pedido-.

De la misma manera, los clientes que han convertido la compra online en un estilo de vida son exigentes y su nivel educativo, la formación y cultura digital, los llevan a buscar las mejores opciones para realizar sus compras. Utilizan los buscadores y el móvil de una forma tan natural que les permite descubrir las mejores oportunidades, ofertas y promesas con las cuales toman decisiones rápidas. En ese contexto, existen unos elementos que el comprador online espera recibir como parte de la oferta de productos o servicios que su empresa hace, veamos:

segundo Servicio al cliente excelente. No piense en tener una tienda online si no puede garantizar a sus compradores un servicio de alta calidad.

Decisiones rápidas, confianza en el cliente que compró, promesas que se cumplen siempre y en caso de no poder hacerlo, diseñar unos mecanismos que recompensen al cliente en el entendido de que fueron ellas las que le ayudaron a tomar su decisión de compra.

Agentes con capacidad para tomar decisiones sin consultas previas, garantía de trazabilidad

Pág. 25

Foco empresarial 50

de las transacciones históricas de cada cliente para evitar demoras en las respuestas., son algunos de los elementos que debe incluir en su oferta de servicio en la tienda online.

reembolsar.

Cuarto Devoluciones sin problemas. Igual que en el

Tercero

caso anterior, no tenga un comportamiento

Reembolsos inmediatos. Es lamentable la política

de decisión de compra que cuando la efectúa,

de muchas empresas que antes de vender

ya que encuentra todas las dificultades y

le ofrecen al cliente todas las comodidades,

obstáculos para aceptar la devolución y el

ventajas y facilidades para forzar su decisión

cambio de su producto. Existe un referente en

de compra y el paso de su tarjeta de crédito,

el mercado que es Amazon que le garantiza al

pero, cuando el cliente compra y tiene algún

cliente devoluciones rápidas y sin costo.

problema grave, ni le responden ni le aceptan el error, entonces la devolución de su dinero se convierte en un calvario con semanas y meses de espera para que le consignen el valor a

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

diferente cuando el cliente está en el proceso

Quinto Experiencias y sorpresas memorables. 64% de

los clientes consideran que la experiencia está

con un CRM, si no lo tiene o no está dispuesto a

por encima del precio (Revista P&M). Aunque

tenerlo, no se embarque en el proceso de venta

aparece al final dentro de esta enumeración, se

online.

podría afirmar que es el más importante. Aunque sea digital el proceso transaccional, su empresa y sus agentes disponen de mucha información del cliente y su historia para sorprenderlo en cada momento, para ser proactivo recordando cuando fue la última compra y que artículos adquirió, que problemas ha tenido y la forma en que su empresa reaccionó para, recordarles a sus clientes que su empresa está pendiente de cada detalle y de la historia que rodea su relación. Además, encargue a un agente de administrar clientes difíciles. Todo lo anterior exige el soporte de toda la gestión de sus clientes

Sexto Móvil. 72% de los clientes de Amazon compran desde el móvil y por ello, debe anticiparse a esa tendencia ya que más temprano que tarde, le impactará sus resultados. Ofrezca desde el inicio un sitio web transaccional móvil para que sus clientes confíen en su marca.

Estas son las 6 expectativas más importantes que debe cumplir al momento de iniciar su proceso de venta online, si ya ofrece una tienda, verifique cuáles de estos aún no están incluidos en su oferta y prepárelos.

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Foco empresarial 50 Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

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Foco empresarial 50

La Corte Suprema de Justicia en reciente fallo, al abordar el estudio de un recurso de anulación, recordó las reglas para la concesión de permisos sindicales remunerados a los miembros de la organización.

En un primer momento, la Corte indicó que el sustento normativo de los permisos

LOS ÁRBITROS PUEDEN IMPONERLE AL EMPLEADOR LA CONCESIÓN DE PERMISOS REMUNERADOS A SINDICALISTAS Godoy Cordoba

sindicales se desprende del artículo 39 de la Constitución Política de 1991, cuando señala “Se reconoce a los representantes sindicales el fuero y las demás garantías necesarias para el cumplimiento de su gestión”; lo anterior con fundamento también en los convenios 87 y 98 de la OIT. La Corte recordó que, ha sido una posición sostenida y uniforme de la Corporación, la facultad de los árbitros de imponerle al empleador la concesión de permisos remunerados a los miembros de las organizaciones sindicales.

En todo caso, estos permisos sindicales remunerados deberán estar destinados a atender las responsabilidades inherentes a la

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

ejecución del derecho de asociación y libertad sindical, y dicha concesión debe resultar razonable y proporcionada.

Para efectos de determinar la viabilidad de conceder los permisos sindicales por parte del tribunal de arbitramento, éste deberá tener en cuenta los siguientes requisitos:

1.

libertad sindical.

5.

La

decisión

debe

ser

razonable

y

proporcional, así como que el permiso sea racional y equitativo.

Conforme lo anterior, es preciso concluir que, el permiso

sindical

es

un

derecho

independientemente de que exista o no una Convención Colectiva.

No existe una regla o criterio prestablecido

Con todo, si bien el derecho de permisos

en cuanto a la concesión de permisos sindicales

sindicales es una expresión del derecho de

remunerados, y por tanto, se deberá analizar

asociación; esta garantía no es absoluta y,

cada caso particular.iLa concesión de los

por ello el empleador puede no concederlos

permisos no puede afectar el normal desarrollo

o limitarlos, siempre y cuando justifique dicha

de las actividades de la empresa.

decisión.

2.

Los permisos no pueden ser de carácter

permanente.

3. Deben estar plenamente justificados.

4.

Deben ser única y exclusivamente para

atender las responsabilidades que se desprenden del derecho fundamental de asociación y

Dicha negativa deberá fundamentarse en la grave afectación de las actividades de la empresa, o en el hecho que no se justifique debidamente los permisos, o que sea para fines distintos a atender las responsabilidades que se desprenden del derecho fundamental de asociación y libertad sindical.

Pág. 31

Foco empresarial 50

Busque, compare y si encuentra algo mejor…

Jose Cantero

Manuel Luque: un ejecutivo visionario que

España vivía en los 70 una década de

revolucionó la publicidad en los años 80

apertura respecto al exterior, la llegada de competidores extranjeros debilitó su posición

Seguro que muchos lectores de este blog

de mercado.

todavía recordarán al director general de

gracias a esta brillante campaña, pasó de ser

Camp sentando en su despacho anunciando

una compañía casi quebrada a ser vendida al

un detergente de manera tan innovadora,

grupo alemán Benckinser por 36.000 millones

apostando por exponer al máximo responsable

de las antiguas pesetas.

de la compañía. Sin filtro ni intermediarios ante el consumidor.

Busque, compare y si encuentra algo mejor… COMPRELO

En tan solo tres años Camp,

Busque, compare y si encuentra algo mejor NO lo compre Ahora más de 30 años después, buscar y comparar precios es el “deporte nacional” en

Camp era una compañía de corte familiar.

internet.

Fueron pioneros en la introducción en nuestro

Los comparadores se crearon para ayudar a

país de productos de limpieza, pero cuando

los consumidores a tomar mejores decisiones

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

Pรกg. 33

Foco empresarial 50

a la hora de hacer compras. Se trata de

Y el precio, aunque es un factor de compra

herramientas que podrán ayudarte a elegir el

en el comercio electrónico, las compañías

mejor seguro para tu hogar, el mejor billete de

se han dado cuenta que hay que incorporar

avión o el mejor hotel, entre otras cosas.

experiencias de compra que seduzcan al consumidor para que tome una decisión final.

Comparan todo tipo de artículos que puedas encontrar por Internet de un modo fácil, con la

Un buen ejemplo es el desarrollado por

misma comodidad como si de una tienda online

Amazon, con su programa Prime Wardrobe.

se tratase, para comprar fácilmente desde tu

Esta forma de comprar te permite adquirir de

casa y tomando las mejores decisiones.

3 a 15 prendas por persona y sin pagarlas.

Así que el cliente las recibe, decide qué se

Pero creo que aunque hoy en día, las

queda y devuelve lo que no quiere. Y Amazon

posibilidades de comparación son infinitas,

sólo le cobra por aquello que se quede. Esto

también creo que se produce una parálisis por

sólo funciona en EE. UU. para los usuarios de

análisis. Y me explico, a veces comparar puede

Amazon Prime.

ser frustrante y agotador para el consumidor y acaban no comprando. Ni que decir que en

Otro ejemplo es “GU Fitting”, así es como ha

algunos productos y servicios, el precio, no es

bautizado Uniqlo este novedoso servicio de

la clave en la decisión final.

su nueva tienda de Tokio. Se trata aún de un

Busque, compare y pruebe antes de comprar Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

proyecto piloto que el establecimiento está testeando durante un mes con el objetivo de analizar su acogida y decidir si incorporarlo o no entre sus servicios preventa.

Por tanto, a lo largo de este mes, los clientes

promesas que hace la marca a los consumidores

pueden seleccionar hasta tres prendas de la

por medio de experiencias únicas y auténticas;

línea GU para probárselas, vestirlas y pasearlas

organizadas que tienen lugar antes de comprar,

también fuera de la tienda. Uniqlo permite a

durante el proceso de compra y en todas las

sus clientes hacer prácticamente lo que deseen

posibles interacciones posteriores.

con ellas (visitar otros comercios, comer en un restaurante…), la única condición es que deben

Por ello, hay que pensar cuándo y cómo quieres

volver a la tienda en el mismo día para devolver

generar una experiencia única, que ayude

las prendas o adquirirlas definitivamente.

a tu consumidor a tomar una decisión. Pero

Las prendas que sean devueltas se utilizarán

no hablamos solo de experiencias wow, que

para otros usos (escaparates, exposición…)

necesarios en determinados contextos, pero no

pero en ningún caso se comercializarán de

necesarias siempre.

nuevo.

Como puede ayudarlo el marketing experiencial a gestionar la experiencia de compra en la prueba del producto

Poder probarte prendas sin coste, también puede ser una experiencia única, para un cliente de Amazon. Lo que, sí recomiendo, es que en algún momento o situación seas capaz de conectar con las emociones de tu consumidor.

Por ello Amazon, debería reforzar y complementar estos servicios que enriquecen la experiencia de

El marketing experiencial, es una estrategia que

compra, con algunas acciones sorpresa y con

intenta estimular los sentidos del consumidor,

efecto wow. Dependerá del valor del cliente

emocionarles, dar vida intencionadamente a las

individualmente o tomado colectivamente.

Pág. 35

Foco empresarial 50

Busca, compara y gestiona la prueba de tu producto de forma memorable… quizás construyas fidelización.

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

Algunas reflexiones y conclusiones PRIMERO Cualquier producto de gran consumo o servicio es susceptible de prueba, quizás sea el primer

consumidor. Quizás sea una vía para empezar a construir fidelización. No es una regla infalible, pero al menos a considerar.

paso para mejor y enriquecer la experiencia

CUARTO

de compra ofreciendo un plus de servicio y

Coherencia entre la gestión de la experiencia

complementado con alguna experiencia wow.

con el desarrollo de acciones de marketing

SEGUNDO Incorporar una nueva dimensión experiencial a la experiencia de prueba de producto que aporte una nueva propuesta de valor a nuestro producto es una cuestión sobre todo de

experiencial y las emociones y sensaciones que quieres activar: no se trata de configurar una nueva dimensión experiencial a tu producto; debes ser coherente con el posicionamiento y los beneficios funcionales y simbólicos que tu marca ya activa.

creatividad.

Así que ya sabes, yo no soy Manuel Luque, soy

TERCERO Si la marca es capaz de activar pruebas de producto únicas, habría que igualmente conectar con las sensaciones y emociones del

José Cantero que te recomienda: Busca, compara y gestiona la prueba de tu producto de forma memorable…quizás construyas fidelización.

Pág. 37

Foco empresarial 50

NEUROMARKETING PARA AUMENTAR LAS VENTAS Por Redacción en Marketing www.puromarketing.com El proceso de compra se realiza en 2,5 segundos y el 95% de las decisiones de compra se toman desde el inconsciente El neuro Marketing estudia las emociones, los

se activan cuando una persona escoge,

niveles de atención e indicadores culturales,

inconscientemente, la opción A en lugar de la

económicos y sociales para conducir al

B. La decisión de compra en internet dura 5

consumidor hacia la compra.

segundos y el Neuromarketing estudia variables como las emociones, los niveles de atención e

El Neuromarketing es la unión del Marketing

indicadores culturales, económicos y sociales

y la Neurociencia. Su objetivo es tratar de

del target, para conducir al consumidor hacia

explicar los procesos de toma de decisiones

la compra.

y cómo el cerebro humano reacciona ante los estímulos de compra. Las técnicas de

“No hay evolución sin innovación”, sentencia

Neuromarketing se aplican para ayudar tanto

Paco Arribas, socio fundador y Director General

al comprador como al vendedor, arrojando

del Centro de Neuorociencias Aplicadas

luz sobre el comportamiento, aparentemente

Inside Brain. “La Neurociencia nos facilita el

irracional, del consumidor.

acceso a las verdaderas motivaciones de los consumidores; al porqué de sus decisiones e

La Neurociencia investiga el proceso de

incluso nos permite anticipar los cambios. La

toma de decisiones y qué áreas del cerebro

actividad online es mucho más íntima que

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

la tradicional y en ella se concentra la esencia del subconsciente de los individuos, que permite identificar las reacciones cerebrales

de

los

consumidores

ante

nuestras propuestas comerciales”.

Son muy pocas las organizaciones que no contemplan el canal web en su estrategia de ventas. Sin embargo, solo dos de cada diez aplican técnicas de Neuromarketing en la definición de su estrategia, según un análisis realizado por la consultora Digital Boost (by Stratesys). Conocer cómo piensan, sienten y se comportan los consumidores ante el impacto de determinadas acciones es clave para las organizaciones, asegura Luis Martínez Blanco, Head Pág. 39

Foco empresarial 50

demostrado que la emoción, junto con la

PRIMERO

sencillez y la intuición, son los factores que más

Facilidad

influyen en las decisiones de compra”.

probabilidades de compra aumentan cuanto

of Digital Business en Digital Boost, pues “está

y

simplicidad

de

uso:

las

más intuitivo resulte el uso de las interfaces y la Eduardo

Esparza,

Country

Manager

de

navegación por la web.

que no podemos cambiar el comportamiento

SEGUNDO

de los consumidores, debemos basar la

Evitar la publicidad disruptiva o que distraiga,

estrategia de nuestro eCommerce en averiguar

interrumpiendo la actividad de búsqueda:

sus necesidades, entenderles y saber qué les

emocionalmente,

motiva a la hora de comprar un producto”. El

negativamente a los impactos publicitarios y

proceso de compra se realiza en 2,5 segundos

puede provocar rechazo.

Webloyalty, afirma que “teniendo en cuenta

el

usuario

reacciona

y el 95% de las decisiones se toman desde el

online sea competitiva y genere una experiencia

TERCERO

de usuario única y adaptada con el fin último

Cuidar el diseño: los estudios demuestran que

de aumentar sus ventas, hay 8 técnicas de

el cerebro humano capta y asimila mejor las

Neuromarketing que los eCommerce pueden

formas curvilíneas y circulares que las formas

poner en práctica:

planas y rectas.

inconsciente. Por lo tanto, para que una tienda

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

CUARTO

SEXTO

Provocar un flechazo: los usuarios pasan poco

Las cifras absolutas son más eficaces que los

tiempo en una web, por lo que los 50 primeros

porcentajes: provoca más impacto un ahorro de

segundos de visualización son suficientes para

20 euros que uno del 20%, aunque la cantidad

decidir si van a continuar navegando. Hay

que se ahorre sea mayor.

que enamorar a los consumidores desde el

ClickTale permiten conocer el comportamiento

SÉPTIMO

y la opinión del usuario sobre el diseño de una

Incluir testimonios de otros usuarios: generan

web.

confianza, uno de los grandes pilares en los

QUINTO

que se basa el eCommerce.

Crear contenido visual: el cerebro responde mejor ante imágenes, ya que aumenta la

OCTAVO

retención de marca en la memoria a largo plazo.

Reducir el miedo a pagar: los últimos estudios

Debe tratarse de material gráfico que emocione

de Neuromarketing ponen de manifiesto que

al usuario y que describa de forma rápida el

la transacción económica crea ansiedad en

producto. Si el cliente se siente identificado,

los usuarios. Hay que utilizar expresiones que

aumentan las probabilidades de cerrar la venta.

sustituyan la palabra “compra”, por opciones

primer momento. Herramientas como Reelapp o

como “llévame a casa” o “añadir al carrito”.

Pág. 41

Foco empresarial 50

El neuro Marketing estudia las emociones, los

del target, para conducir al consumidor hacia

niveles de atención e indicadores culturales,

la compra.

económicos y sociales para conducir al consumidor hacia la compra.

“No hay evolución sin innovación”, sentencia Paco Arribas, socio fundador y Director General

El Neuromarketing es la unión del Marketing

del Centro de Neuorociencias Aplicadas

y la Neurociencia. Su objetivo es tratar de

Inside Brain. “La Neurociencia nos facilita el

explicar los procesos de toma de decisiones

acceso a las verdaderas motivaciones de los

y cómo el cerebro humano reacciona ante

consumidores; al porqué de sus decisiones e

los estímulos de compra. Las técnicas de

incluso nos permite anticipar los cambios. La

Neuromarketing se aplican para ayudar tanto

actividad online es mucho más íntima que la

al comprador como al vendedor, arrojando

tradicional y en ella se concentra la esencia

luz sobre el comportamiento, aparentemente

del subconsciente de los individuos, que

irracional, del consumidor.

permite identificar las reacciones cerebrales de los consumidores ante nuestras propuestas

La Neurociencia investiga el proceso de

comerciales”.

toma de decisiones y qué áreas del cerebro se activan cuando una persona escoge,

Son muy pocas las organizaciones que no

inconscientemente, la opción A en lugar de la

contemplan el canal web en su estrategia de

B. La decisión de compra en internet dura 5

ventas. Sin embargo, solo dos de cada diez

segundos y el Neuromarketing estudia variables

aplican técnicas de Neuromarketing en la

como las emociones, los niveles de atención e

definición de su estrategia, según un análisis

indicadores culturales, económicos y sociales

realizado por la consultora Digital Boost (by

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

Stratesys). Conocer cómo piensan, sienten y se comportan los consumidores ante el impacto de determinadas acciones es clave para las organizaciones, asegura Luis Martínez Blanco, Head of Digital Business en Digital Boost, pues “está demostrado que la emoción, junto con la sencillez y la intuición, son los factores que más influyen en las decisiones de compra”.

Eduardo

Esparza,

Country

Manager

de

Webloyalty, afirma que “teniendo en cuenta que no podemos cambiar el comportamiento de los consumidores, debemos basar la estrategia de nuestro eCommerce en averiguar sus necesidades, entenderles y saber qué les motiva a la hora de comprar un producto”. El proceso de compra se realiza en 2,5 segundos y el 95% de las decisiones se toman desde el inconsciente. Por lo tanto, para que una tienda online sea competitiva y genere una experiencia de usuario única y adaptada con el fin último de aumentar sus ventas, hay 8 técnicas de Neuromarketing que los eCommerce pueden poner en práctica:

Pág. 43

Foco empresarial 50

NOVENO Facilidad

y

DÉCIMOPRIMERO

simplicidad

las

Cuidar el diseño: los estudios demuestran que

probabilidades de compra aumentan cuanto

el cerebro humano capta y asimila mejor las

más intuitivo resulte el uso de las interfaces y la

formas curvilíneas y circulares que las formas

navegación por la web.

planas y rectas.

DÉCIMO

DÉCIMOSEGUNDO

Evitar la publicidad disruptiva o que distraiga,

Provocar un flechazo: los usuarios pasan poco

interrumpiendo la actividad de búsqueda:

tiempo en una web, por lo que los 50 primeros

emocionalmente,

reacciona

segundos de visualización son suficientes para

negativamente a los impactos publicitarios y

decidir si van a continuar navegando. Hay que

puede provocar rechazo.

enamorar a los consumidores desde el primer

el

de

usuario

uso:

momento. Herramientas como Reelapp o ClickTale permiten conocer el comportamiento y la opinión del usuario sobre el diseño de una web.

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

DÉCIMOTERCERO

DÉCIMOQUINTO

Crear contenido visual: el cerebro responde

Incluir testimonios de otros usuarios: generan

mejor ante imágenes, ya que aumenta la

confianza, uno de los grandes pilares en los

retención de marca en la memoria a largo plazo.

que se basa el eCommerce.

Debe tratarse de material gráfico que emocione

producto. Si el cliente se siente identificado,

DÉCIMOSEXTO

aumentan las probabilidades de cerrar la venta.

Reducir el miedo a pagar: los últimos estudios

al usuario y que describa de forma rápida el

de Neuromarketing ponen de manifiesto que

DÉCIMOCUARTO

la transacción económica crea ansiedad en

Las cifras absolutas son más eficaces que los

sustituyan la palabra “compra”, por opciones

porcentajes: provoca más impacto un ahorro de

como “llévame a casa” o “añadir al carrito”.

los usuarios. Hay que utilizar expresiones que

20 euros que uno del 20%, aunque la cantidad que se ahorre sea mayor.

Pág. 45

Foco empresarial 50 Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

Pรกg. 47

Foco empresarial 50

EL PRECIO, ESE MARCADO PSICOLÓGICO EN LA ESTRATEGIA DE MARKETING Por Redacción en Marketing www.puromarketing.com Por qué poner el precio correcto es crucial dentro de la estrategia de marketing

precios psicológicos que hacen que acabemos

El precio es una de las herramientas con las

realmente.

pensando que estamos comprando mucho más barato de lo que lo estamos haciendo

que marcas y empresas juegan cuando quieren llamar la atención del consumidor y potenciar

Sin

ventas. El precio se usa, sobre todo, en

cuidados con gran atención no solo cuando

términos de oferta: las empresas recurren a él

lo que interesa es hacer sentir al consumidor

a la hora de intentar posicionarse como algo

que está pagando menos por una cosa o por

muy barato, como una oferta excepcional que

otra. Los precios deben ser vigilados y usados

no hay que dejar pasar o como alguno mucho

con cuidado ya que son un elemento más a la

mejor que la competencia. Es el tipo de reclamo

hora de establecer la imagen de la marca y la

de ‘solo cuesta X euros’ o el echar mano de los

del producto. Si se vigila el modo en el que se

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

embargo,

los

precios

deberían

ser

usan los colores o el modo en el que se echa

los marketeros. Poco importa lo que se esté

mano a una o a otra palabra para posicionar

haciendo y cómo si no se ha sabido transmitir el

una cierta imagen de marca, también hay que

valor correcto del producto o servicio.

tener en cuenta cómo se ha puesto precio al

Y, en esa búsqueda del valor correcto, el precio

producto para conseguir el mismo efecto. Las

es una de las más importantes herramientas para

cifras modifican la percepción que el consumidor

conseguirlo, aunque no siempre una a la que

tiene de las cosas.

se le presta mucha atención. Como recuerda un experto en el mismo análisis, es demasiado

Al fin y al cabo, como recuerda un experto

tentador el dejarse llevar por todas las partes

en marketing a MarketingWeek, de todos los

glamurosas del marketing y el olvidarse de que

elementos asociados al marketing uno de los

este elemento puede tener un efecto directo e

que debería cuidarse más es el valor, ya que

importante sobre la percepción de las cosas

es lo que puede hundir (o no) la estrategia de

Pág. 49

Foco empresarial 50

El precio dice el valor de marca

con eficiencia.

Por ello, el precio está diciéndole al consumidor cuál es el valor que la marca o empresa otorga

El precio es especialmente importante porque es, por un lado, lo que debe funcionar como una suerte de resumen de toda la estrategia de posicionamiento del producto. Por otro lado, es crucial porque está asociado a la decisión final, al momento en el que el consumidor compra o no el producto en cuestión, por lo que tiene que ser establecido con cuidado y

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

al producto y transmitiendo por tanto una información crucial. Que las cosas de lujo hayan sido tradicionalmente muy caras no ha sido, por poner un ejemplo, una decisión crucial: quieren transmitir que son exclusivas y que son superiores. Están transmitiendo un valor concreto.

Fotografía tomada de http://www.puromarketing.com

De hecho, a veces el precio es elevado, aunque

menos hasta ahora).

el producto en sí no cueste tanto.No hay más que pensar en los recurrentes artículos de lo

Los

precios

se

convierten

por

tanto

en

que cuesta producir un iPhone y que lo Apple

marcadores psicológicos de lo que se está

en cambio cobra al consumidor: el precio es

lanzando y de por qué se está haciendo así.

una de las herramientas de posicionamiento del

Por ejemplo, aunque los precios tienen que ser

producto, una que hace que la compañía se

cada vez más dinámicos, tienen que serlo con

diferencie de su competencia. Como recuerdan

cuidado. Según los datos de diferentes estudios,

los expertos del análisis, Apple hace que su

jugar demasiado con el precio a la baja hace

iPhone sea siempre caro, frente a Samsung y sus

que los consumidores asocien el producto a

diferentes ofertas. Con ello hace que su imagen

algo demasiado low cost y que sea muy difícil

de producto premium se haya mantenido (al

reflotarlo.

Pág. 51

Foco empresarial 50

El precio del iPhone X equivaldría a 42 días de trabajo en España y a 30 en Francia

presentado Samsung Galaxy Note 8. Así lo ponen de manifiesto en idealo.es tras analizar los datos revelados.

Aunque de momento todo son conjeturas, lo que sí tenemos claro es que los precios de

Falta poco para descubrir cómo serán los

iPhone suben mucho más rápido que el salario

nuevos modelos de Apple: qué diseño tendrán,

mínimo interprofesional en España. Ello nos

si la pantalla será realmente sin marco y cómo

ha llevado a calcular cuántos días tendría que

serán sus cámaras, pero también para saber

trabajar un español para poder comprarse el

cuál será su precio de salida al mercado. Son

último modelo de iPhone.

muchos los rumores, pero todo apunta a que el precio de salida del iPhone X será de 1159 €*,

Mientras que en 2014 se necesitaba trabajar 28

una cifra aún superior a la del recientemente

días para comprar un iPhone 6, el año pasado el precio del iPhone 7 ya era equivalente a un

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

mes entero de trabajo. Teniendo en cuenta que

A diferencia de lo que sucede con los terminales

el precio de salida del iPhone X finalmente será

de Samsung, cuyos precios se ha demostrado

de 1159 €* en Europa, ello equivale a 42 días

que bajan mucho más rápido tras su lanzamiento,

de trabajo en España. Comparando estos datos

los de Apple suelen mantenerse mucho más

con los precios de salida y el salario mínimo

estables. Por ello nos preguntamos, ¿cuánto

de otros países, como Francia, vemos que los

deberíamos esperar para poder comprarlo a un

españoles tendrían que trabajar hasta 12 días

precio más económico? Con el fin de contestar

más para poder costearse el último modelo de

a esta pregunta y ver cuál es la posible evolución

Apple.

del precio del iPhone 8, hemos analizado cómo

En Navidad el precio del iPhone 8 podría haber bajado hasta un 12%

evoluciono el precio de los iPhone 6, 6S y 7 durante sus primeros 12 meses en el mercado. ¿La respuesta? El iPhone 8 podría ser hasta un 12% más barato en Navidad y casi un 19% más barato en agosto de 2018.

Pág. 53

Foco empresarial 50

De la interdependencia al alto desempeño Por: Carlos Francisco Restrepo P Consultor Senior Maximizar Equipo Consultor cfrestrepo@ maximizar.com.co Twitter @ MaximizarEC maximizar.com.co

El trabajo en equipo se ha convertido en uno

Si quieres llegar rápido camina solo, si quieres

de esos temas paradigmáticos de la gestión

llegar lejos hazlo en equipo.

organizacional sobre los que se encuentran múltiples alternativas y aproximaciones. El punto,

Trabajar en equipo divide el trabajo y multiplica

claro está, es instaurarlo en las organizaciones

los resultados.

pues sus beneficios resultan evidentes.

Yo, por supuesto, estoy de acuerdo con Así, cuando se habla de trabajo en equipo

tales afirmaciones y tengo mis propias ideas

surgen frases como las siguientes:

sobre el tema, así que creo que vale la pena profundizar. Para hacerlo, me apoyaré en la

Lo imposible para el individuo es realidad

madre naturaleza, que ha sido, y sigue siendo,

para un equipo.

fuente de aprendizaje, reflexión y comparación

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

“Trabajar en equipo divide el trabajo y multiplica los resultados.”

Pág. 55

Foco empresarial 50

para los seres humanos, incluso desde nuestras

Hunter, de una manada de 25 lobos a la caza

primeras etapas evolutivas, pues, cuando de

del bisonte en el círculo polar ártico al norte de

trabajo en equipo se trata, todos los caminos y

Canadá. La manada, dirigida por la hembra

comparaciones nos conducen al lobo.

alfa, viaja en fila india a través de la profunda nieve para ahorrar energía. Por su parte, The

Más allá de la infinidad de historias y mitos

Royal Society, reconocida institución científica

y de su muy conocida y estudiada vida

del Reino Unido que reúne a muchos de los

social, cuando de cazar se trata los lobos son

científicos más eminentes en el mundo, ha

claramente el referente y uno de los mejores

publicado en su diario, “Journal of the Royal

modelos de lo que trabajar en equipo significa.

Society Interface”[2], un estudio en el que se demuestra que, durante la cacería, los lobos

Gracias a su capacidad de articularse y trabajar

implementan

una

compleja

organización,

coordinadamente los lobos obtienen presas

con roles perfectamente definidos y un claro

que, por su tamaño y fuerza, sería imposible

objetivo común.

conseguir individualmente, además, se cuidan entre ellos y defienden su territorio, logrando así,

Así, al observar el comportamiento de los

no solo sobrevivir, sino prosperar en ambientes

lobos se puede concluir que los une un objetivo

extremadamente hostiles.

Un ejemplo de

común, que en el momento de la cacería tienen,

esto lo mostró la BBC en su documental

todos y cada uno, una fuerte orientación al

Frozen Planet, en 2011, donde presentó una

resultado, que incluye una clara estrategia en

imagen[1], tomada por el fotógrafo Chadden

su actuar y el contar con roles diferenciados, [1] La imagen mencionada y su respectiva explicación completa pueden encontrarse en https://www. theguardian.com/environment/galler y/2011/ oct/19/bbc-frozen-planet-in-pictures [2] El diario puede encontrarse en http://rsif. royalsocietypublishing.org/

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

donde cada uno aporta todo lo que tiene, así

uno y uno para todos”. De hecho, al interior

mismo, se evidencia que el liderazgo juega un

de una manada existen reglas de convivencia,

papel fundamental en su éxito.

se cuidan entre sí, se comunican, manejan cuidadosamente sus conflictos, aprenden de los

Evidentemente se encuentran grandes similitudes

viejos, se consienten, comparten y juegan con

con lo que los humanos hemos definido como

sus pequeños. Hay todo un desarrollo social en

características fundamentales para el trabajo en

ello[3].

equipo. Pero aún hay más, pues, adicionalmente, dentro de una manada de lobos hay gran

En nuestro caso, debido a la interdependencia

riqueza en sus relaciones, lo cual es un aspecto

es que puede haber diferentes profesiones a

fundamental de su éxito.

través de las cuales unas personas proveen soluciones a las necesidades de otros, al

En tanto son seres eminentemente sociales, los

tiempo que obtienen soluciones de otros,

lobos comparten con los humanos, entre otras

complementándose. Si no fuera de esa manera,

características comunes, la interdependencia,

cada uno de nosotros tendría que fabricar su

que implica que, para su supervivencia los

ropa, cultivar, recolectar o cazar su comida,

miembros de una manada dependen unos de

construir su propia casa, purificar su agua, etc.

otros y se apoyan unos a otros, la manada depende de sus individuos y los individuos

En las organizaciones o empresas funciona

dependen de la manada. Se parece a la

exactamente

famosa frase de los mosqueteros, “Todos para

complementamos y dependemos unos de otros.

de

la

misma

manera,

nos

[3] Sugiero ver: http://www.lobopedia.es/estructurasocial-lobos/

Pág. 57

Foco empresarial 50 Solo para clarificar: ¿Qué pasaría si el área

mutuo trasciende las fronteras de lo netamente

responsable de nómina no hiciera su trabajo?,

laboral, contemplando también lo personal.

¿acaso no se vería afectada toda la empresa?

O ¿qué pasaría si el área de ventas no cerrara

Ahora bien, los lobos no son el único caso

nuevos negocios o el área de facturación no

documentado de animales que trabajan juntos

cobrara por los bienes o servicios suministrados?,

en pro de objetivos comunes, son igualmente

¿acaso no se vería afectada toda la empresa?

reconocidos los casos de las hienas y los

Y al interior de los equipos es igual, hay roles

chacales. De hecho, existen también estudios

diferenciados que, al estar debidamente

que demuestran que los elefantes, y algunos

articulados se complementan, donde el trabajo

primates, se ayudan entre sí y forman

de uno respalda, apoya y complementa el de

estrategias para conseguir un beneficio mutuo.

otros (y viceversa), donde el resultado global no

Incluso insectos como las hormigas, termitas

es solo la suma de los resultados individuales.

y abejas son admirados por su capacidad

De hecho, cuando hay equipo, ese apoyo

de trabajar conjuntamente y colaborar en la

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

Fotografía tomada de unsplash.com

implementación y construcción de complejas

naturales, consideran que están trabajando en

soluciones a los problemas que enfrenta su

equipo y que con ello contribuyen a conseguir

comunidad.

algo que beneficiará a su comunidad tanto como a ellos mismos o si, sencillamente, cumplen con

Pero claro, todos estos ejemplos son fruto de

un rol que la naturaleza les ha dado y su instinto

nuestras observaciones y reflexiones sobre los

les impulsa a seguir.

animales extrapolándolas a nuestra condición, por tanto, en su formulación llevan implícita

No obstante, la comparación es útil pues,

la manera como los humanos entendemos el

a partir de ella aprendemos sobre nosotros

mundo y la inevitable comparación con nosotros

mismos y construimos herramientas y conceptos

mismos, es decir, en alguna medida los hemos

que nos ayudan a enfrentar el futuro, cosas

humanizado y, por tanto, no podemos saber

estas muy útiles en el ámbito organizacional.

realmente si ellos, los animales, cada uno de

Así que, cuando queremos aprender sobre lo

los individuos que conforman estas sociedades

que significa, y cómo es, trabajar en equipo,

Pág. 59

Foco empresarial 50

claramente podemos obtener valiosas ideas

tema de reflexión habría que masticarlo. Para

de los lobos, los elefantes, los primates, las

ello, la siguiente anécdota:

hormigas, las termitas y demás.

Cuando nos llamaron, solo nos dijeron que Sin embargo, creo que no siempre las

el nivel de rotación era muy alto, y que el

observaciones que obtenemos de la naturaleza

perfil era difícil de conseguir, por lo que era

deben tomarse y aplicarse literalmente a nuestra

imprescindible lograr un cambio.

condición humana. Por ejemplo, si tomamos el ya mencionado referente de las hormigas,

Al profundizar, nos enteramos que se trataba

terminas y abejas, se encuentra que un aspecto

de la línea de atención a suicidas de la

a destacar de su vida en comunidad es que

ciudad, un número al que pueden acudir,

se da mayor importancia a la colonia que a

como último recurso, aquellas personas que

los individuos, a tal punto que los individuos

están pensando en quitarse la vida. Allí, se

suelen ser prescindibles, salvo que se trate de la

hace lo posible por persuadirlos y orientarlos.

reina. Así que, volviendo al tema de reflexión, es lógico preguntarse si ello puede extrapolarse

Claramente, el agente de esta línea tiene un

al trabajo en equipo, y pudiera implica que el

perfil muy particular: se trata de un psicólogo,

equipo es más importante que los individuos

con especialización en psicología clínica,

que lo conforman.

experiencia en trabajo con personas que han intentado suicidarse y entrenamiento en

Creo que es una cuestión válida y que como

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

manejo de crisis.

fondo y los agentes no se veían directamente entre sí, a menos que corrieran su silla hacia atrás, caso en el cual debían desconectar la diadema. No encontramos ninguna diferencia entre los puestos de trabajo de los agentes de la línea y el puesto de cualquier otro agente de las decenas de campañas que la empresa de BPO manejaba.

Al hablar con los agentes nos enteramos que ellos clasificaban las llamadas bajo dos tipologías, las buenas y las malas. Las buenas eran aquellas donde el agente lograba disuadir a la persona al otro lado de la línea y esta parecía dispuesta a recibir ayuda. Una mala Al visitar las instalaciones de la compañía,

llamada siempre terminaba en tragedia, o al

constatemos que se tratada de una bodega

menos con una terrible duda y una profunda

con cientos de cubículos semiindependientes,

sensación de vacío. Afortunadamente las

dispuestos uno al lado del otro, con el

buenas llamadas eran la mayoría, pero es

computador al frente y una diadema para

fácil imaginar el estado emocional con el que

la comunicación.

un agente queda luego de una mala llamada

Había mucho ruido de

Pág. 61

Foco empresarial 50

(más allá de su perfil y entrenamiento), y lo

lugar, se dio la indicación de que el turno

peor, es que es posible, y de hecho había

de noche no fuera realizado por una sola

sucedido en muchas ocasiones, que justo

persona, sino por un trío. En complemento,

después de colgarse la línea tras una mala

a cada uno de los agentes se le indicó que

llamada, entrara inmediatamente una nueva

debía estar pendiente de sus compañeros y

llamada que debía ser atendida por el mismo

asistirlos y, de ser necesario, prestarles ayuda

agente. Esto último casi siempre ocurría en el

emocional, así, cuando hubiera un momento

turno de noche, cuando había solo un agente

de crisis recibirían apoyo, e incluso podrían

asignado.

ser reemplazados durante unos minutos, si eso fuera necesario.

Resultó muy fácil entender porque era tan alta la rotación.

Posibilitar el apoyo mutuo fue un poderoso remedio para la situación, la tensión bajó

La solución que propusimos incluyó tres

y como resultado el indicador de rotación

simples estrategias: primero se pidió a la

disminuyó ostensiblemente y de paso la tasa

compañía conseguir un lugar exclusivo

de suicidios de la ciudad mejoró.

para este equipo de agentes y redistribuir el espacio físico, de manera que ellos, los

¿Qué fue lo que logró el cambio? ¿dónde

agentes de la línea quedarán ubicados en

radicó la diferencia? A mí la respuesta me

una mesa redonda, con línea visual directa

resulta evidente.

entre ellos. Adicionalmente, en segundo

la tarea de cuidarse unos a otros, cuando

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

Al asignar a los agentes

empezaron a ser solidarios y brindarse apoyo

constancia y optimismo.

mutuo, cada persona se sintió reconocida y, desde allí, pudo desplegar sus capacidades

Debo decir que, hasta aquí, no he visto la

y entregar lo que tenía para dar. La diferencia

necesidad de definir el concepto de equipo, ya

entonces está en considerar las personas que

que siento que hay un amplio consenso en cuanto

conforman el equipo, en aceptar y privilegiar su

que no es lo mismo un grupo que un equipo, y

humanidad, en mostrarles que son importantes

eso aplica por igual en la naturaleza que en las

para el equipo y que no son prescindibles.

empresas y en cualquier otro contexto. Es decir, un grupo de vacas pueden estar juntas en un

Y es que dar ayuda es señal de generosidad y

mismo campo y tener, todas, la necesidad de

solidaridad. Al mismo tiempo, aceptar que se

comer y con ello producir un resultado valioso

necesita a otros suma fuerzas. En resumen, el

para el hombre, pero de seguro no hacen nada

apoyo desinteresado y la disposición a ayudar

conjuntamente para obtener un mayor provecho

construyen relaciones sólidas y sostenibles, y

de ello y prosperar.

dichas relaciones son necesarias para conformar un verdadero equipo de trabajo. Y es que, en

Juntando todo lo hasta ahora dicho se entiende

mi opinión, la solidaridad es el primero de los

que, para que un equipo pueda lograr sus

valores que se deben vivir en un equipo. Creo

objetivos, todos sus integrantes deben aportar

que, cuando hay solidaridad, el equipo podrá

lo que tienen para dar, orientando sus acciones

superar cualquier obstáculo pues le ayuda a

hacia un objetivo común, con toda su energía, y

enfrentar a la adversidad sumando coraje,

tales aportes individuales se suman y multiplican,

Pág. 63

Foco empresarial 50

creando una sinergia que es mucho mayor

extraño, pues implica la existencia de equipos

que la suma de las partes. Pero ello, creo yo,

que no tienen alto desempeño, y es que yo,

implica que quieran hacerlo y que encuentren

por el contrario, pienso que, si hay equipo,

satisfacción en hacerlo y, precisamente allí, es

hay alto desempeño, que el alto desempeño

que las relaciones juegan un papel fundamental.

es algo inherente y un resultado visible de que

Entonces, volviendo a nuestro ejemplo de

haya trabajo en equipo. Por tanto, el caso

los lobos, resulta evidente que un verdadero

contrario significa, en mi opinión, que aún no

equipo de trabajo debe tener orientación

se ha consolidado el equipo.

al resultado y, al mismo tiempo, riqueza en sus relaciones. Por supuesto, para que tenga

Una consecuencia lógica de este razonamiento

sentido, la suma de estas dos variables debe

es la de preguntarse si, ¿implica esto que

producir aquello que llamamos “una gestión de

cuando hay equipo siempre hay resultados

alto desempeño”.

positivos?

No hay nada de nuevo en ello, hoy en día es

Para responder hay que entender que los

común hablar de equipos de alto desempeño,

resultados no dependen enteramente de lo

sin embargo a mí el concepto me resulta

que el equipo haga[4] y que están influidos en

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

Fotografía tomada de unsplash.com

[4] Para profundizar sugiero leer http://maximizar.com. co/redefiniendo-el-exito/

Pรกg. 65

Foco empresarial 50

“...un equipo produce los mejores resultados posibles en las condiciones en las que se desenvuelve...�

Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017

buena medida por las condiciones de contexto

alto desempeño, aunque dichos resultados sean

en las que el equipo se desenvuelve, por los

inferiores si se les compara con los que puede

recursos que tiene disponibles, incluso por

producir un equipo de una empresa más grande

la suerte y también por lo que otros equipos

con mayor infraestructura y mayor disponibilidad

hagan. Por tanto, alto desempeño no significa

de recursos; nuevamente una cosa no quita la

ganar siempre, ni ser el mejor. Rechazar esta

otra.

idea implicaría afirmar que un equipo de fútbol, como la Juventus por ejemplo, no es de alto

Ahora bien, en ánimo de discusión, hay que decir

desempeño solamente porque el Real Madrid

que el hecho de que haya buenos resultados

le ganó la final de la Champions League en

no necesariamente significa que haya equipo,

2017; claramente una cosa no quita la otra.

pues éstos podrían darse a causa del talento o la suerte y, en tal medida no ser sostenibles.

Diríamos entonces que alto desempeño significa

Quizás por ello es por lo que Michael Jordan,

que un equipo produce los mejores resultados

el mítico jugador de baloncesto de los Bulls de

posibles en las condiciones en las que se

Chicago, afirmó que “El talento gana partidos,

desenvuelve, por tanto, en mejores condiciones

pero el trabajo en equipo y la inteligencia

obtendría mejores resultados. Así, en una

ganan campeonatos”.

empresa pequeña puede haber un verdadero

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equipo de trabajo que produzca resultados de

A su vez, también veo necesario precisar que,

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cuando hay equipo, el talento es bienvenido, de hecho es deseado, pues puede impulsar y potenciar. Y en tal caso, la persona talentosa entrega al equipo toda su capacidad de forma desinteresada, pues también está comprometido con el objetivo común, también quiere obtener los resultados esperados, también disfruta del ambiente de camaradería y también es solidario con sus compañeros y agradece la solidaridad de ellos. Por ello, no siente que su trabajo sea más importante que el de los demás, ni quiere recibir los reflectores sobre él mismo, sino que espera que estos iluminen a su equipo. Sin embargo, el talento no es un requisito para que haya equipo y por tanto no es un requisito para que haya alto desempeño.

Resumamos todo esto en el modelo presentado en la figura siguiente, en el que se muestra que, a medida que aumenta la orientación al resultado y hay mayor riqueza en las relaciones, se avanza con mayor fortaleza hacia la

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zona de alto desempeño, donde el equipo se consolida, los resultados sobresalientes no son solo un logro o una meta cumplida, sino una capacidad sostenible en el tiempo, y donde el trabajo se vuelve placentero, las personas crecen y se forjan lazos sólidos.

Aunque puede haber mucho más por decir, creo que es momento de concluir, por tanto, ahora si veo importante presentar la definición y las características que, considero, permiten reconocer un verdadero equipo de trabajo, algunas de las cuales, como podrá verse, contribuyen a enriquecer las relaciones y otras a impulsar los resultados:

Un equipo es aquel conjunto de personas que, voluntariamente, aportan su capacidad en pro de un objetivo común y trabajan articulada y eficientemente, en medio de un ambiente satisfactorio, de colaboración y realización personal, logrando un desempeño sobresaliente y sostenible.

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Por tanto, un equipo: • Tiene un propósito común, que es importante para

todos

sus

miembros

y

produce

cuidan mutuamente.

alineación. Y cabe anotar que, alinear no

• Tiene método para la acción y roles bien

significa imponer, ni siquiera convencer; es

definidos, basados en habilidades diversas,

atraer con libertad en torno de una causa

diferenciados e interdependientes.

común que conlleva propuesta de valor convincente.

• Aprende, se adapta y evoluciona: Impulsa el desarrollo de las competencias de sus

• Reconoce a sus integrantes como personas y

integrantes, enseña y acompaña a nuevos

como profesionales. Por tanto, los conoce y

miembros, reflexiona y obtiene lecciones de

los apoya en sus necesidades y en el logro

los errores y de los aciertos.

de sus ambiciones y sus aspiraciones.

• Acepta

el

conflicto

como

fuente

de

• Sabe lo que debe lograr (tiene objetivos

aprendizaje, no de confrontación, por

y metas claras), es consciente de su

tanto, existen patrones de convivencia y sus

aporte específico a la organización y se

integrantes enfrentan el conflicto con una

compromete en lograrlo.

actitud de interés y apertura. Se entiende

• Planea, ejecuta y controla a partir de lo que

entonces que, la armonía del equipo no se

debe lograr, estimulando al mismo tiempo

da por ausencia de conflictos, sino en cómo

la autonomía y la proactividad de sus

estos se manejan.

integrantes.

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mutuo. El problema de uno es de todos y se

• Cuenta con un liderazgo transformador que

• Sus miembros entienden que la comunicación

entiende que todo cambio colectivo empieza

es el medio para la articulación y para

con un cambio individual, que todo cambio

hacer colectivos sus sueños, por tanto,

individual empieza con un propósito y que

se comunican efectivamente, de forma

el verdadero éxito viene a través de otros,

respetuosa y cercana.

cuando los sueños dejan de ser individuales

• Hay solidaridad, camaradería y apoyo

para volverse colectivos.

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