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T E C N O H O T E l / TecnoHotel Forum

mesa - debate: hotel revenue management: trends & innovations

«El viajero está cambiando, pero el hotelero no» Además, aclara que «tenemos que llevar al huésped hacia lo que quiere, porque no siempre lo tiene claro». Este será un tema fundamental, ya que el análisis de la información debe utilizarse para predecir e impulsar comportamientos. En palabras de Aida Muñoz, «ahora tenemos que ver cuál es el paso más allá del revenue» para «conseguir que vayan a nuestro hotel». Para ella, la clave consiste en pararse a pensar en la psicología del usuario. Gracias a ello se puede reflexionar más sobre las estrategias «para captar esa demanda». En su opinión, hay tres palancas principales. «Por un lado, los datos en sí mismos. Por otro, la ciencia, el qué hacemos con esa información. El tercer eje es la creatividad, que cada vez tiene más peso, pues sirve para poner en valor lo demás». Asimismo, afirma que salir al mercado con una propuesta de valor cada vez más única, «porque en Booking estamos todos», sentencia. Otro factor relevante es que «está científicamente demostrado que el consumidor actúa más de forma irracional que racional». Según su tesis, «no toma decisiones en base a un razonamiento previo. Entonces debemos captar esa impulsividad para que el turista acabe comprando lo que tenemos», aclara. Una vez tenemos claro que el Total Revenue no son solo los datos y la estrategia de pricing, hay que saber que la psicología forma parte de esa necesidad que generamos para tomar una decisión de compra.

En una industria de cambios constantes como la turística, no conviene que los alojamientos se duerman en los laureles. Tampoco el hote­ lero. Precisamente para evitar esta somnolen­ cia, Marian Ruiz fue la maestra de ceremonias perfecta. La fundadora de Incubadora Revenue se ocupó de coordinar la mesa redonda «Hotel Revenue Management: Trends & Innovations» Elena Crimental

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unque eran las 16.25 horas, Marian Ruiz, se ocupó de despertar a la audiencia en cuanto se hizo con el micrófono. De entrada, ya adelantó que el «Total Revenue consiste en saber cuál es la conducta de nuestro cliente y ver si podemos interceder en ella». Considera que en «la era de las suscripciones», es esencial descubrir cómo podemos influir. Para conseguirlo, defiende que primero hay que conocer a los clientes. Para demostrar su tesis, no duda en bajar entre el público y preguntar a los asistentes por su labor profesional. Una vez tiene claro la variedad de perfiles que había entre los presentes, ya solo quedaba comenzar la conversación con el resto de ponentes, entre quienes se encontraban Aida Muñoz, directora de Estrategia de Revenue en HIP; Gaston Richter, Account Executive en IDeaS Revenue Solutions; Victor Tofan, Hotelier & Strategic Sales Executive en Cloudbeds y Pau Rivera, cofundador y gerente de Dataria.

Cuidar la labor del Revenue Manager Gaston Richter aclara que todos «queremos mayores resultados con menos gastos o inversión, sobre todo ahora». «Nos encontramos en una situación en la que hemos perdido mano de obra muy cualificada ante la incertidumbre. Y ahora lo tenemos difícil», reconoce. Es honesto al decir que no sabe si tendremos la capacidad de volver a atraer a esta gente. Para evitar este problema, asegura que hay que cuidar a los trabajadores. En el caso del revenue manager, primero hay que valorar que «es una persona cualificada que tomas decisiones de gran calado para el hotel». Por esa razón, piensa «que no le podemos sobrecargar con picar datos, con tareas repetitivas». En parte, porque cuando haya terminado de recogerlos todos, ya estarán obsoletos. «Le tenemos que descargar para que tome decisiones estratégicas», recalca. Opina que esa es la función de los sistemas. Por tanto, la automatización es importante para «acabar con esas tareas que toman tiempo y son de bajo valor añadido». Además, de esta forma se hacen «más rá-

Datos, creatividad y psicología del usuario Nada más comenzar, Pau Rivera reconoció que «llevamos diez años haciendo las cosas de la misma manera, pero hay que dejarlo atrás. Tenemos un montón de información y herramientas que trabajan con datos. Pero luego no estamos explotándolos, de esta forma solo ocupan espacio. Con ellos podremos llegar a una microsegmentación que nos permita realizar una oferta realmente personalizada», explica.

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