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T E C N O H O T E l / experiencias

la tecnología más puntera al servicio del cliente

IoT e IA para transformar la experiencia de cliente Internet de las Cosas (IoT) e Inteligencia Artificial (IA) son los últimos avances tecnológicos en llegar a la industria, los cuales prometen una experiencia totalmente conectada al viajero. Algunas cadenas han empezado a implementarlo, por tanto, no podemos quedarnos atrás. David Val Palao

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ocos son los hoteles que no han puesto ya en el centro la experiencia de cliente. Y a medida que la tecnología gana presencia, esta estrategia se hace más y más visible. Desde el wifi hasta las aplicaciones móviles y los chatbots, la industria hotelera se ha tenido que adaptar a marchas forzadas para brindar un servicio de calidad y al gusto de un huésped cada vez más exigente. Internet de las Cosas (IoT) e Inteligencia Artificial (IA) son los últimos avances tecnológicos en llegar a la industria, los cuales prometen una experiencia totalmente conectada al viajero. La mayoría de las cadenas están empezando a probar ya este tipo de tecnologías. Algunas, como Hilton, Meliá o Accor han apostado por la ‘habitación conectada‘ para satisfacer así las necesidades de sus clientes. De lo que no cabe duda es de que si no se apuesta firmemente por la IA, el IoT nunca va a llegar de forma eficiente, sobre todo tras la irrupción de la tecnología 5G. Y es que el big data es tan masivo que sin inteligencia artificial el valor de los datos que aporta el Internet de las Cosas pasará por alto.

Una experiencia conectada debería permitir al cliente tener acceso y control total. Usando una aplicación móvil, los huéspedes tienen que poder entrar y salir de su habitación, controlar la temperatura, hacer una reser-

«Los hoteles tienen que redefinir la experiencia conectada como una experiencia fluida, que ofrezca acceso rápido a información y amenities, pero también que busque una personalización mayor» va en el restaurante, avisar al servicio de habitaciones o pedir más toallas. Y todo con un ligero movimiento del dedo. Sin embargo, a pesar de que seguimos prometiendo máximo confort, la llegada del huésped todavía su-

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pone un desafío. Hacer cola para hacer el check-in continúa siendo un escenario común, incluso en los mejores hoteles.

Del café para todos a la personalización El principal problema se debe, quizá, a que las experiencias conectadas de hoy en día todavía aplican el «café para todos» y carecen de una propuesta de valor personalizada para los huéspedes. Por eso, el impacto todavía es pequeño y limitado, pues cada huésped valora cosas diferentes. Algunos prefieren una mejora en la habitación, otros un acceso gratuito al gimnasio, otros una botella de vino. Incluso el mismo viajero puede tener preferencias diferentes en función del motivo del viaje (negocios, vacaciones, familiar…). Si los hoteles esperan que su personal sea capaz de definir y ejecutar esta personalización, probablemente fracasen. Por eso, la IA es primordial para lograrla y conseguir una experiencia diferenciada. En definitiva, los hoteles tienen que redefinir la experiencia conectada como una experiencia fluida, que ofrezca un acceso rápido y sencillo a la información y a las amenities, pero también que busque una personalización cada vez mayor para ofrecer un servicio lo más individual posible. La clave está en usar la inteligencia artificial para descifrar grandes cantidades de datos para entender así el comportamiento de los huéspedes y aplicar decisiones automatizadas que finalmente brinden experiencias significativas. Asimismo, muchos hoteles abordan la experiencia conectada como

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Tecnohotel - 484  

En este número podéis encontrar el resumen de nuestro Business Meeting TH sobre el viajero millennial, una entrevista al director general pa...

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