Software
CRM
OPINIÓN
Potencialidades del Social CRM para tu hotel Ante la necesidad de ordenar y gestionar nuestra base de datos de clientes, en los hoteles, se apuesta por una tecnología relacional, de forma que la relación con los clientes sea más directa, orgánica y eficaz. Andrés Romero, técnico especializado en Marketing Turístico. Project Manager en El Santo Comunicación
E
STA herramienta funciona a partir de la estructuración de los datos de cada cliente, tanto los obtenidos por nosotros como los que nos proporciona el mismo. Permite gestionar las bases de datos de una forma sencilla y optimizada. Esta tecnología de gestión de Clientes que nos aporta el Social Crm se acopla perfectamente con el fenómeno Big Data. Es la relación perfecta. La captación de datos masivos en base se ajusta a un «traje a medida» del establecimiento, que aporta un conocimiento muy importante tanto del cliente 12 - Junio 2014
TecnoHotel
mismo como de la percepción que tiene acerca del alojamiento o el propio destino. Una vez tengamos claro que queremos implementar un Social CRM en nuestro sistema de gestión de clientes, debemos tener en cuenta una serie de factores que vienen asociados a esta herramienta: Proactividad: gestionar estas herramientas nos exige constancia desde el minuto 1 en que la implementemos. Reciprocidad: para entornos cada vez más abiertos debemos tener organizaciones más dinámicas y flexibles. Esto permite una rápida respuesta ante cualquier situación a la que nos podamos enfrentar. Equipo Humano: no siempre disponemos de personal especializado en la gestión de este tipo de herramientas, pero en este caso es más que recomendable contar con las personas adecuadas. Transparencia: actualmente la transparencia es una condición sine qua non, indispensable para conservar la confianza del consumidor. Rendimiento: estas acciones requieren una inversión considerable que debe ser justificada. Por lo tanto debemos trabajar en favor del retorno de nuestras acciones. A nivel operativo, el hotel debe tener tan claro cómo organizar su estructura interna como las potencialidades que le puede ofrecer una herramienta de este tipo. Se trata de encontrar el equilibrio entre
tu actividad de mejora transaccional y la de mejora relacional. Como hotelero o interesado, seguro que te preguntas cómo puede ayudar estar herramientas en tu trabajo diario. Aquí hacemos una relación de las posibilidades que una herramienta de Social Crm nos ofrece: Adaptarnos a un marketing relacional en base al nuevo consumidor social. Este tipo de herramientas nos facilitan la comunicación con nuestros clientes reales y potenciales. Nos permite obtener un gran conocimiento de nuestros clientes. Esta información nos permite abordar con mayor eficiencia cualquier acción que podamos realizar en base a nuestro CRM Social. Innovar y generar inteligencia de negocio. El conocimiento que adquirimos puede ser conducido a nuestra estrategia de innovación. Posibilita la mejora y optimización de nuestra tecnología sobre la información recogida. Proveer un servicio de atención al cliente más personalizado. Dada la versatilidad de canales podemos gestionar estrategias de atención al cliente en todo tipo de medios y plataformas. Esto requiere un gran esfuerzo por la organización, pero satisface en gran medida al cliente. Captar clientes y canalizar ventas por canales. Nuestras estrategias de comunicación nos permiten actuar fuera de nuestras principales áreas de influencia. A su vez podemos