Software
REPUTACIÓN ONLINE
EN LA MAYORÍA DE LAS OPINIONES, LOS CLIENTES DICEN HABER SUPERADO SUS EXPECTATIVAS
ITH y Trivago lanzan su Mystery Guest 2.0 Según datos de Mystery Guest 2.0 desarrollado por trivago y que cuenta con la colaboración de ITH, el 86% de los clientes recomendarían el hotel en el que se han alojado; y es que para los «clientes misteriosos», tener la oportunidad de evaluar su estancia genera una actitud favorable hacia el hotel analizado
S
EGÚN los datos obtenidos del estudio Mystery Guest 2.0, el temor de los hoteles a las críticas negativas en canales online no responde a la realidad; porque la mayoría de los clientes recomendarían el hotel en el que se han alojado, y su opinión supera sus expectativas. Esta es una de las principales conclusiones de este informe, realizado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y trivago, a partir de una herramienta desarrollada por el comparador online. Mystery Guest 2.0 permite a los hoteles conocer, a través de una plataforma online desarrollada por trivago, el grado de satisfacción de los clientes en base a las expectativas previas a su visita y al valor real percibido, tras disfrutar de la experiencia,
32 - Junio 2013
TecnoHotel
para adaptar la oferta de productos y servicios a la demanda real de los clientes. Se trata de puntuar aspectos concretos de la estancia en base a la experiencia real del cliente respecto a la oferta propuesta, a costes más bajos que una auditoría de calidad al uso. UN PERFIL DEL MYSTERY GUEST 2.0 El perfil del Mystery Guest 2.0, elaborado a partir de los evaluadores que participaron en el proyecto, es el de un hombre (63%), de entre 30 y 39 años (42%), que vive con su pareja (39%) o que está casado (40%), sin hijos (64%), con educación universitaria (77%) y empleado (43%), con ingresos por encima del salario medio (42%). Para Alberto Calcerrada,
portavoz de trivago, «es interesante señalar que las encuestas se rellenaron a través de un cuestionario online que requería dos horas e incluía una serie de preguntas clave que se niegan unas a otras para detectar respuestas fraudulentas; lo que garantiza que el cliente misterioso medite con detenimiento sus respuestas». Como explica Fabián González, jefe del Área TICs de ITH «el valor del Mystery Guest 2.0 es su perfil de turista experimentado y exigente», que viaja con asiduidad, utiliza los canales online para reservar, y se aloja en hoteles de forma habitual. EVALUAR LA ESTANCIA, UN PLUS Para los huéspedes que participaron en esta experiencia, tener la oportunidad de evaluar un hotel y su estancia en profundidad no sólo es positivo, sino que también genera una actitud favorable respecto al alojamiento analizado. Para González, de ITH “«os clientes aprecian que los hoteles pidan la opinión del cliente, independientemente de sus respuestas, que suelen ser mejores que lo esperado por los hoteles»; así, el 86% de los Mistery Guest 2.0 recomendarían el hotel evaluado y el 45% lo harían de forma espontánea. Los clientes y evaluadores analizaron 17 criterios (Hotel en general, Habitación en general, Cama, Baño, Mobiliario de la habitación, Equipamiento de la habitación, Recepción, Bar, Personal, Clientes, Ubicación, Aspecto, Atmósfera, Tranquilidad y descanso, Limpieza, Estado y Precio), primero avanzando sus expectativas y posteriormente evaluando la experiencia real (en una escala hasta el 100%). n