Contact Center Hub - 123

PLATINUM CX AWARDS 2025

Y las marcas que lideran con tecnología y creatividad

contactcenterhub.es

STAFF

DIRECTORA

María Muñoz Palma m.munoz@contactcenterhub.es

RESPONSABLE DE CONTENIDOS Marina Carazo Pillado marinacarazo@contactcenterhub.es

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REDACTOR

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PRODUCCIÓN

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DISEÑO Y MAQUETACIÓN

Juan Luis Cachadiña (Head of Design) Débora Martín Cristina Corchuelo

SUSCRIPCIONES Y DISTRIBUCIÓN

suscripciones@peldano.com

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Ejemplar: 25,50 € 1 año (4 núms.) España: 100,00 € • Europa: 118,00 € Resto: 135,00 € 2 años (8 núms.) España: 164,00 € • Europa: 181,00 € Resto: 193,00 €

C

GRACIAS POR DAR SENTIDO A LO QUE HACEMOS

Comienzo dando las GRACIAS a todos los ganadores por su implicación, a los patrocinadores por la confianza y a los 400 asistentes por hacer de los Platinum Customer Experience Awards 2025 un éxito inolvidable. Esta edición ha sido, sin duda, una de las más especiales hasta la fecha.

Los Platinum reconocen a las marcas que hacen de la experiencia de cliente su seña de identidad y, por supuesto, a todos los equipos que día a día sitúan al cliente en el centro de su estrategia.

Avda. del Manzanares, 196 • 28026 MADRID www.peldano.com

PRESIDENTE: Ignacio Rojas

CEO: Lourdes Álvarez

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Estos premios reconocen mucho más que iniciativas destacadas: celebran la pasión, la innovación y el compromiso de quienes trabajan incansablemente para crear experiencias memorables y fidelizar a quienes apuestan por sus marcas. Vuestra dedicación se traduce en relaciones sólidas, sostenibles y auténticas con los clientes, y eso merece ser celebrado.

Gracias también por la calurosa acogida que tuvo el evento en su nueva ubicación, UZalacaín, un entorno que acompañó de forma excepcional una noche de reconocimiento, inspiración y networking. Todo el equipo estamos ya con la mirada puesta en el futuro: reservad la fecha del 11 de junio de 2026, porque desde hoy mismo comenzamos a trabajar en una nueva edición con la misma ilusión y el firme compromiso de seguir elevando a cada marca que trabaja con nosotros y lleva por bandera la experiencia de cliente.

Nos queda la segunda parte del año que, como siempre, viene cargada de tendencias, contenidos especiales, dos Business Dating en octubre, Learning Experiences donde conoceremos en qué están trabajando diferentes compañías punteras del sector y el más querido por todos, el “Quién es Quién”, cargado de información muy valiosa para tener en cuenta el próximo año.

Además, ya estamos organizando la próxima edición de Xpert Summit donde reuniremos a los CEOs más importantes del sector para poner nuevos proyectos, preocupaciones y empatía encima de la mesa.

¡Felices vacaciones a todos! Volveremos con las pilas cargadas para lo que viene…

María Muñoz Palma Directora de Contact Center Hub

06 PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS

16a edición de los Platinum Customer Experience Awards

Una gala que premia a las personas, al propósito y a la transformación

AA veces hay noches que no se olvidan. Porque celebran logros, conectan trayectorias, reconocen el talento que hay detrás de cada avance y, sobre todo, recuerdan por qué hacemos lo que hacemos. Madrid ha sido testigo de la gran fiesta de la experiencia de cliente con más de 400 profesionales y 22 patrocinadores.

No solo hemos entregado trofeos. Hemos celebrado una industria que evoluciona, que se reinventa y que pone al cliente y al empleado en el centro de su estrategia. Hemos rendido homenaje al esfuerzo, a la innovación y al compromiso colectivo por transformar la forma en que las marcas se relacionan con las personas.

Este año, los Platinum Customer Experience Awards han dado un paso más en su evolución como evento de referencia. El cambio de ubicación no fue casual, respondió a la magnitud que ha alcanzado una gala que cada vez suma más participación, más sectores representados y más apo-

UZalacaín La Finca ha sido el espacio escogido por Peldaño Media Group y Contact Center Hub para inaugurar la nueva etapa de los Platinum Customer Experience Awards, marcada por la diversidad de sectores, el compromiso con el cliente y el reconocimiento al talento

DANIEL SALAZAR CARRILES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB

yos. La cifra habla por sí sola: se entregaron 27 galardones seleccionados entre un récord de candidaturas recibidas.

Y hay un dato que resume bien este crecimiento, muchas de las marcas allí presentes este año no proceden del ámbito puramente tecnológico, sino que representan sectores como el retail, los seguros, la banca, el turismo, la salud o la industria energética. Esto demuestra que la experiencia de cliente ha dejado de ser un tema exclusivo de ciertos entornos para convertirse en un pilar estratégico transversal. Eso sí, sin olvidar el papel fundamental de los BPOs y las empresas tecnológicas, cuyos desarrollos siguen siendo clave para habilitar dicha transformación.

del grupo de comunicación. Lourdes tomó la palabra para abrir oficialmente la gala y poner en valor el momento de transformación que vive el sector. «Gracias por acompañarnos para celebrar el talento, la innovación y la excelencia en experiencia de cliente», comenzó, dirigiéndose a los más de 400 asistentes.

Lourdes destacó el carácter especial de esta edición por la respuesta abrumadora del sector, que este año ha batido todos los récords. «Hemos triplicado las candidaturas en el bloque de contact center y BPO respecto al año pasado», subrayó, en una frase que resume el dinamismo actual de la industria.

«ESTE EVENTO REFLEJA EL GRAN MOMENTO QUE VIVE EL SECTOR»

El evento contó con la presencia de Ignacio Rojas, presidente de Peldaño Media Group y, Lourdes Álvarez, CEO de Peldaño Media Group, entre otros representantes

No quiso dejar pasar la oportunidad de agradecer el compromiso de los patrocinadores y el trabajo del jurado, cuya labor añadió aún más valor a esta edición: «Gracias al jurado por su rigor y criterio reflejados en cada una de las valoraciones; sois una pata esencial que multiplica el valor de los Platinum».

Finalmente, recordó que Peldaño Media Group, el grupo de comunicación B2B al que pertenece Contact Center Hub, va más allá de ser un medio. «Somos una red de plataformas B2B que combina contenido, eventos y relaciones para generar conexiones reales y duraderas», apuntó. Una declaración que resume el papel que juega la compañía en el impulso del ecosistema profesional en torno a la experiencia de cliente.

Peldaño Media Group ha estado detrás de esta cita desde el primer día, con una apuesta decidida por generar comunidad, por conectar empresas y profesionales, y por ofrecer un altavoz al progreso colectivo. Y como recordó Lourdes, el trabajo detrás de los Platinum Customer Experience Awards es reflejo del compromiso de todo el equipo con un ecosistema que no deja de transformarse.

UNA GALA CON MAGIA, EMOCIÓN Y TALENTO COMPARTIDO

a Inconcert, Infobip, Sprinklr, Atento, Enghouse, Intelcia y E-voluciona, Konecta, Konexo, Manifone, MST, Numintec, Transcom, Zendesk, Enreach, Grupo Vento, Madison, Teleperformance, Emergia, KIA, Nice, Vozitel y Zelenza CEX. Vuestra confianza y apoyo son parte esencial de esta historia compartida.

UNA CELEBRACIÓN QUE TAMBIÉN ES REENCUENTRO

que dejan huella. Se trataba de compartir una visión común, de sentir que formamos parte de algo más grande. Y eso, en esencia, es lo que hace que los Platinum sean mucho más que unos premios. Los convierte en memoria compartida. En experiencia.

Patrocinadores Platinum: Inconcert, Infobip y Sprinklr.

La ceremonia concluyó con un cóctel en el que se entrelazaron conversaciones, felicitaciones sinceras y nuevas alianzas que comienzan con un apretón de manos y una mirada cómplice. Porque los Platinum Customer Experience Awards no son únicamente una entrega de galardones. Son el punto de encuentro donde una comunidad comprometida y en constante evolución se detiene para reconocerse, escucharse y celebrar lo conseguido.

Patrocinadores Gold: Atento, Enghouse, Intelcia y Evoluciona, Konecta, Konexo, Manifone, MST, Numintec, Transcom y Zendesk.

Patrocinadores Silver: Enreach, GW, Madison y TP.

Patrocinadores Experiencias: Emergia, KIA, Nice, Vozitel y Zelenza CEX.

La velada, conducida por segundo año consecutivo por el mentalista Vicente Lucca, combinó el reconocimiento profesional con el espectáculo. Su presencia aportó frescura, cercanía y algunos momentos de auténtica sorpresa. Pero la verdadera magia estuvo en el escenario: en cada proyecto premiado, en cada historia compartida, en cada aplauso.

Los galardones reconocieron iniciativas sobresalientes en ámbitos tan diversos como la inteligencia artificial, la gestión de la experiencia de empleado, la estrategia omnicanal, el análisis de datos, la formación o la sostenibilidad. Premios que, más allá de los resultados, también valoran el impacto humano y organizativo que hay detrás de cada propuesta.

Y si cada edición de los Platinum es posible, es gracias al compromiso de quienes creen en el valor de esta comunidad. Este año, 22 patrocinadores han hecho posible que la gala siga creciendo y consolidándose como el gran punto de encuentro de la experiencia de cliente. Gracias

Estos premios nos invitan a hacer una pausa dentro de un mundo que tiende a ir a la velocidad de la luz. A mirar atrás con orgullo, y hacia adelante con propósito. A recordar que detrás de cada innovación, de cada nuevo logro en la relación con el cliente, hay personas. Personas que creen, que empujan, que transforman.

Por eso, esta no fue una noche cualquiera, fue una noche de las

ESCANEA EL QR Y CONOCE TODOS LOS GANADORES:

LA RECETA DE UZALACAÍN: EXCELENCIA EN GASTRONOMÍA,

VERSATILIDAD

DE ESPACIOS Y ALTO NIVEL DE PROFESIONALIDAD

Hablamos con Mónica Muñoz Reina, directora de UZalacaín La Finca y UZalacaín Catering, del Grupo Urrechu, sobre cómo combinan tradición, excelencia y personalización para ofrecer una experiencia única en eventos como los Platinum Customer Experience Awards

MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB

EElegir UZalacaín La Finca para inaugurar la nueva etapa de los Platinum Customer Experience Awards no fue casualidad. Este lugar, dirigido por Mónica Muñoz Reina, representa la excelencia, el cuidado al detalle y la capacidad de adaptación que definen una experiencia de cliente impecable.

Su propuesta combina solidez de una trayectoria reconocida y una visión innovadora, lo que son cualidades que también inspiran a los Platinum, centrados en la diversidad sectorial, el compromiso con el cliente y el reconocimiento al talento.

En esta entrevista, profundizamos en cómo se vive y se construye esa experiencia desde dentro.

¿Qué hace única a la experiencia de cliente en UZalacaín La Finca?

La experiencia en UZalacaín se distingue por una propuesta integral que combina excelencia en gastronomía, versatilidad de

espacios y un alto nivel de profesionalismo en la gestión de eventos. Ubicado en una zona exclusiva como La Finca en Pozuelo de Alarcón, a tan solo 15 minutos del centro de Madrid, este enclave ofrece más de 2.500 m² entre salones interiores y jardines exteriores perfectamente acondicionados. La dirección gastronómica está a cargo del reconocido chef Íñigo Urrechu, quien fusiona lo mejor del legendario restaurante Zalacaín con las propuestas innovadoras de Grupo Urrechu.

El cuidado extremo en cada detalle, desde el diseño de los menús hasta el montaje del evento, garantiza una experiencia memorable. Además, la continuidad de todo su equipo desde la etapa anterior del espacio asegura una atención profesional, cercana y con profundo conocimiento del cliente. Este equilibrio entre tradición, innovación y hospitalidad convierte a UZalacaín en una referencia única en el sector de eventos premium.

¿Qué procesos seguís para entender y anticipar las expectativas y necesidades de cada cliente?

El enfoque de UZalacaín está centrado en la personalización total del servicio. Cada evento se diseña a medida a partir de un diálogo estrecho con el cliente, donde se analizan los objetivos, tipo de público, necesidades técnicas y preferencias gastronómicas. La propuesta culinaria cuenta con múltiples opciones que pueden adaptarse tanto en formato como en contenido, permitiendo al cliente participar activamente en la creación del menú o servicio de catering.

Asimismo, la experiencia del equipo permite anticiparse a posibles requerimientos gracias a su conocimiento del sector y de los distintos tipos de eventos empresariales. Esta capacidad de escucha activa y adaptación continua se traduce en una experiencia cuidada, alineada con las expectativas del cliente y superadora en resultados.

Mónica Muñoz Reina, directora de UZalacaín

La Finca y UZalacaín

Catering, del Grupo Urrechu

¿Cómo manejáis situaciones inesperadas durante un evento para garantizar una experiencia positiva para el cliente? El equipo de UZalacaín cuenta con una dilatada trayectoria en la organización de eventos, lo cual les permite prever escenarios y contar con planes de contingencia. La profesionalidad y experiencia de los responsables, muchos de los cuales se han mantenido desde la etapa anterior del espacio, garantiza una capacidad de respuesta ágil ante cualquier imprevisto.

Ya sea una necesidad técnica de última hora, una reconfiguración del espacio por cuestiones climatológicas o ajustes gastronómicos, el equipo dispone de los recursos técnicos, humanos y logísticos para actuar con rapidez y eficacia. Esta capacidad de resolución contribuye significativamente a que el cliente no perciba inconvenientes y conserve una experiencia positiva del evento.

¿Implementáis cambios significativos en vuestros servicios basados en el feedback de los clientes?

La evolución de la propuesta, bajo la nueva dirección del Grupo Urrechu, refleja una actitud abierta al cambio y la mejora continua.

El hecho de ofrecer menús y servicios a medida implica un constante proceso de adaptación y aprendizaje, que necesariamente incorpora las valoraciones y sugerencias de los usuarios. Esta retroalimentación permite optimizar no solo el producto final, sino también la experiencia global del cliente antes, durante y después del evento.

El jurado

Detrás de cada galardón entregado en la 16a edición de los Platinum Customer Experience Awards hay una valoración justa y un criterio profesional impecable. El jurado, compuesto por expertos de referencia en el ámbito de la experiencia de cliente, ha sido el encargado de reconocer los proyectos que destacan por su excelencia, innovación e impacto. A continuación, presentamos a quienes han tenido en sus manos la difícil tarea de decidir qué proyectos merecían subir al podio.

Juan Carlos Alcaide

EXPERTO EN EMPATÍA, CX, MARKETING Y SILVER ECONOMY

Sociólogo con más de 120 proyectos de consultoría, profesor en ESIC y autor de doce libros. Referente en empatía con el cliente, es uno de los 100 mejores conferenciantes en español según Thinking Heads. Miembro de la AMKT y director de MDS Global Marketing.

Elena Alfaro

VISIONARIA HUMANISTA Y ARQUITECTA DE EMOCIONES, Y EXPERTA EN INNOVACIÓN, CX Y MARCA PERSONAL

Doctora en Marketing y autora de «El ABC de las Emociones», fundó EMO Insights y creó el EMO Index, reconocido como indicador económico. En 2017 lanzó FANScinology y desde 2018 preside el Leonardos Club, promoviendo el conocimiento con impacto social.

Marga Bel

TRANSFORMATION ADVISOR AND BUSINESS AGILITY EXPERT

Economista y coach sistémica, experta en metodologías ágiles y transformación organizacional. Ha liderado procesos de cambio en banca, energía y marketplaces en España, Reino Unido y Suiza. Actualmente es Transformation Advisor en el sector Pharma, impulsando empresas más sostenibles.

Ramón Cabezas

SOCIO DIRECTOR DE KAPS

Fundador y CEO de KAPS Management Group y presidente de iconbo.com, es experto en transformación digital y liderazgo. Ha ocupado cargos como CIO de Endesa y ha sido patrono fundador de la Fundación Eduardo Punset. Autor de varios libros, conferenciante y profesor en La Salle desde hace más de 20 años.

PLATINUM

Cristina Castillo

EXPERTA EN RETAIL Y FORMADORA EN HABILIDADES EMOCIONALES

Experta en Liderazgo Consciente y CX. Coach y formadora en inteligencia emocional y habilidades humanas, es autora de “Vendedores de emociones” y profesora en másteres de la Cámara de Comercio de Madrid y Revista Elle.

Carlos Correa

CEO EN INSTITUTO DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Doctor en Marketing y experto en CX B2B, con formación en Harvard, Stanford y Columbia. Autor del bestseller en Amazon «El poder de la experiencia del cliente». Acumula más de 25 años en puestos directivos y es docente e investigador en varias escuelas de negocios.

Carlos Díez de la Lastra

CEO DE LES ROCHES

Es una de las personalidades más influyentes del turismo en España y ha liderado la expansión internacional de Les Roches y su posicionamiento como referente en innovación en hospitality. Su experiencia y cercanía con los actores clave del sector lo convierten en una figura clave del turismo en nuestro país.

Reyes Eguilior Massó

CHIEF CONSULTANT Y MAIN PARTNER EN CUSTOMERS ROOM

Consultora senior en experiencia de cliente, con 17 años de trayectoria en moda y lujo. Ha liderado la CX y atención al cliente en firmas como Havaianas y Skechers, destacando por su enfoque estratégico, visión integral del cliente y capacidad para impulsar la excelencia operativa y digital.

Sonia Etxebarria

FOUNDER & STRATEGIST DE AKUYARI

Con trayectoria internacional y experiencia en grandes corporaciones, actualmente dirige Akuyari, donde diseña servicios y estrategias creativas viables, optimizando costes y riesgos, y potenciando la fidelización y recomendación de clientes. Fue socia fundadora de la Asociación DEC y Beta founder de WomeninCX.

Agustín López - Quesada

SOCIO DIRECTOR DE RETAIL INSTITUTE

Doctor en Economía de la Empresa y Finanzas, cofundador del Retail Institute y CEO de Next Gate Consulting. Con más de 25 años como docente, es profesor en ESIC e ICEX-CECO, donde también colabora como experto en marketing e internacionalización. La empresa y la formación son sus desafíos constantes.

Loreto Núñez de Valverde

EXPERTA EN MARKETING DE CLIENTE, ESTRATEGIA CRM Y CX

Con una sólida formación en negocios (UCM, IE Business School) y más de 15 años de experiencia, ha liderado equipos multidisciplinares y proyectos de transformación en compañías referentes. Especializada en entornos omnicanal, combina datos, tecnología y visión estratégica para construir relaciones rentables y sostenibles con los clientes.

Belén Pérez

SENIOR SALES ACCOUNT EXECUTIVE EN OPEN TEXT

Con más de 25 años de experiencia en CX y EX, ha liderado proyectos en Europa y LATAM desde roles directivos en atención al cliente, CRM y ventas, tanto en consultoría como en empresas de diversos sectores. Actualmente impulsa la transformación digital segura, aplicando IA y mejorando la experiencia del empleado.

Dani Segarra

FUNDADOR DE CXLAB

Experto en la creación de embudos de marketing y el diseño de experiencia de cliente y paciente. Premiado por su labor innovadora, aplica la tecnología al marketing y CX. Desde hace cinco años está llevando su visión y conocimiento al sector Pharma, donde lidera un programa único: CXLAB.

¡Gracias por hacerlo posible!

MEJOR EMPRESA TECNOLÓGICA INFOBIP

MEJOR CONTACT CENTER

MST

Recoge el premio:

Álvaro Ansaldo, Head of Enterprise Southern Europe & Country Manager Spain de Infobip

Entrega el premio:

María Muñoz Palma, directora de Contact Center Hub

Recoge el premio:

Pedro Barceló, fundador, del GRUPO MST y Jessica Barceló, CEO de MST Holding

Entrega el premio:

María Muñoz Palma, directora de Contact Center Hub

PREMIO PATROCINADO POR NICE SYSTEMS

MEJOR EMPRESA CUSTOMER CENTRIC KIA

Recoge el premio:

Laura García-Maltrás de Blas, CX Strategy & Solutions Customer Experience Manager de KIA

Entrega el premio: Jaime Colom, Regional Sales Manager Southern Europe de NICE Systems

MEJOR PROYECTO SOSTENIBLE ILUNION

Recoge el premio: Agustín Pérez, director Site Extremadura de ILUNION Contact Center BPO

Entrega el premio: Lourdes Álvarez, CEO de Peldaño Media Group

MEJOR PROYECTO DE EMPLOYEE EXPERIENCE EN IT

2MARES

Recoge el premio:

Enrique de Miguel Ilarri, CEO y director general de 2MARES

Entrega el premio:

Marta Muñoz, Customer Success de Contact Center Hub

MEJOR PROYECTO DE EMPLOYEE EXPERIENCE EN CONTACT CENTER ZELENZA CEX

Recoge el premio: Esmeralda Mingo, directora general de Zelenza CEX

Entrega el premio: Marina Carazo, responsable de contenidos de Contact Center Hub

PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS

PREMIO PATROCINADO POR NICE SYSTEMS

MEJOR PROYECTO DE EMPLOYEE EXPERIENCE EN SECTORES

DOMESTIC & GENERAL

Recoge el premio: Alicia Hernández, agente de atención al cliente de Domestic & General

Entrega el premio: Jaime Colom, Regional Sales Manager Southern Europe de NICE Systems

MEJOR PROYECTO IT

EN

HIPERPERSONALIZACIÓN

INCONCERT

CON VERISURE UK

ENTREVISTA A MIGUEL NORONHA, CSO DE INCONCERT

Inconcert

A veces, los reconocimientos llegan como confirmación de que lo que se está haciendo va por el camino correcto. Eso es precisamente lo que ha supuesto para Inconcert el Platinum Customer Experience Award 2025, obtenido junto a Verisure UK por un proyecto que ha impulsado la hiperpersonalización de forma decidida y con resultados concretos.

Pero detrás del premio hay mucho más, hay una alianza estratégica entre equipos que se entienden, una tecnología pensada para adaptarse al ritmo real de los negocios, y una visión compartida donde el cliente siempre está en el centro.

En esta entrevista, Miguel Noronha, CSO de Inconcert, nos abre las

puertas a los aprendizajes, retos y oportunidades que han surgido en este camino conjunto… y a lo que está por venir.

¿Qué significa para Inconcert recibir este reconocimiento en los Platinum Customer Experience Awards?

Recibir este premio compartido con Verisure UK es algo que nos hace muchísima ilusión. Para nosotros no es solo un reconocimiento a una solución tecnológica, sino a una forma de trabajar en equipo, de escuchar al cliente, de adaptarnos y de buscar siempre resultados visibles en cada interacción.

En Inconcert creemos profundamente que la tecnología tiene sentido cuando mejora la vida de las personas: cuando hace que

un equipo trabaje mejor, que un cliente reciba una atención más rápida, más cercana o más relevante. Este premio nos dice que ese enfoque funciona, que lo que estamos construyendo tiene valor. Y no lo vemos como una meta alcanzada, sino como una señal de que estamos en el camino correcto y que todavía queda mucho por hacer.

¿Cuáles son las tecnologías clave que permitieron llevar a cabo esta hiperpersonalización a gran escala?

La pieza clave del proyecto fue Inconnect, nuestra plataforma de contact center en la nube. Desde el principio, sabíamos que para conseguir una hiperpersonalización real, a gran escala y con agilidad, necesitábamos una tecnología que no solo fuera potente, sino también flexible. Y eso es precisamente lo que ofreció Inconnect.

Uno de sus principales puntos fuertes es que se adapta con muchísima facilidad: se integró sin fricciones con los sistemas de negocio de Verisure UK y permitió que sus equipos trabajaran con total fluidez, incluso en contextos operativos acelerados y complejos. Además, centraliza todos los canales de contacto y captación de clientes, automatiza procesos clave en CX y permite segmentar y actuar en tiempo real, que es lo que marca la diferencia cuando tienes volúmenes altos de interacción.

Miguel Noronha, CSO de

Pero si tuviera que destacar algo por encima de todo, sería su capacidad de escalar sin perder agilidad. Cada vez que Verisure UK lanzaba una nueva campaña o ajustaba su estrategia, Inconnect respondía rápido. No se trata solo de resolver lo que ya está sobre la mesa, sino de ir un paso por delante. Y ahí es donde la tecnología realmente transforma.

¿Qué aprendizajes destacarías de este trabajo conjunto entre proveedor tecnológico y cliente?

Uno de los grandes aprendizajes de este proyecto es que los mejores resultados no vienen solo de tener una buena tecnología, sino de construir una relación sólida y de confianza con el cliente. Desde el principio, con Verisure UK sentimos que no éramos proveedor y cliente, sino un solo equipo. Trabajamos codo con codo, compartiendo objetivos, escuchándonos mucho y siendo muy ágiles a la hora de probar, medir y ajustar.

Esa cercanía nos permitió movernos rápido, tomar decisiones con datos reales y mantener siempre el foco donde debía estar: en ofrecer la mejor experiencia posible a cada persona que contacta con Verisure UK.

También nos reafirmó algo que en Inconcert tenemos muy claro: la tecnología es clave, sí, pero lo que realmente marca la diferencia son las personas. Las que se implican, las que se comprometen con cada reto y las que no se conforman con hacer las cosas “como siempre”, sino que buscan mejorar constantemente. Esa actitud es, sin duda, el corazón de cualquier transformación.

¿Cómo imaginas la evolución de esta solución en los próximos años?

Lo más emocionante de este proyecto es que no termina aquí. De hecho, podríamos decir que es

PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS

Entrega

solo el comienzo de algo mucho más grande. La hiperpersonalización está evolucionando a gran velocidad, y ya vemos cómo muchas empresas están dando el siguiente paso: incorporar agentes virtuales inteligentes para tareas como la precualificación de leads.

¿Qué significa esto? Que, en vez de que un asesor humano tenga que hacer las preguntas básicas iniciales para saber si un prospecto encaja o no, ahora puede hacerlo un agente de inteligencia artificial. Y eso libera tiempo valioso del equipo comercial, que puede centrarse en las oportunidades que realmente tienen potencial de conversión.

Desde Inconcert, ya concebimos nuestra solución de agentes IA, Inagent, con conexión nativa con Inconnect y estamos ampliando las integraciones con contact centers de terceros. Esta facilidad para integrarse en el ecosistema de CX de cualquier empresa permite crear flujos de atención mu -

cho más fluidos, personalizados y eficientes, ya que habilita la posibilidad de transferir llamadas a agentes del contact center y viceversa.

Así que, más que hablar de un proyecto cerrado, hablamos de un camino que sigue creciendo en sofisticación y valor real para las personas. La hiperpersonalización no es una moda ni un objetivo puntual: es un proceso vivo que seguirá transformando la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes.

En definitiva, lo que comenzó como un reto tecnológico se ha convertido en un caso de éxito que demuestra hasta dónde puede llegar una alianza bien construida. La colaboración entre Verisure UK e Inconcert ha dejado claro que es posible escalar operaciones complejas sin perder agilidad, automatizar procesos sin dejar de lado el trato humano, y crecer sin perder el foco en lo que realmente importa: las personas.

Recoge el premio:

Javier Sánchez Bolibar, Head of Contact Centre de Verisure UK y Andrea Gómez, directora de clientes de Inconcert

el premio: Dani Segarra, CX Ambassador de Contact Center Hub

MEJOR EMPRESA TECNOLÓGICA

«NUESTRO MOTOR SON Y SEGUIRÁN SIENDO NUESTROS EMPLEADOS»

ENTREVISTA A ÁLVARO ANSALDO, COUNTRY MANAGER IBERIA & HEAD OF ENTERPRISE PARA EL SUR DE EUROPA

NUESTRA PROPUESTA DE VALOR ES ÚNICA EN MUCHOS ASPECTOS, PERO SIN NINGUNA DUDA LAS PERSONAS QUE FORMAMOS ESTA COMPAÑÍA SON LAS VERDADERAS ARTÍFICES DEL ÉXITO

Infobip ha sido reconocida como Mejor Empresa Tecnológica 2025 en los Platinum Customer Experience Awards. El galardón premia su capacidad tecnológica y también la excelencia de un equipo humano que impulsa cada logro.

Hablamos con Álvaro Ansaldo, Country Manager Iberia & Head of Enterprise para el sur de Europa, para conocer cómo han alcanzado esta posición de liderazgo y qué les inspira a seguir superándose.

¿Qué significa para vosotros haber ganado este premio a Mejor Empresa Tecnológica?

Es un honor haber recibido este premio y una prueba de que todo el equipo de Infobip Iberia ha hecho un magnifico trabajo. Quie -

PLATINUM CUSTOMER

ro felicitar a todos y cada uno de los empleados por que sin ellos no habría sido posible llegar hasta aquí.

¿Por qué crees que el jurado ha valorado especialmente vuestra propuesta?

En nuestro caso cumplíamos con todos los criterios de selección y por ello hemos documentado con un alto nivel de detalle lo que hacemos y como lo hacemos. En cualquier caso, estoy convencido que había muchas y muy buenas candidaturas y posiblemente hemos ganado por pequeños detalles.

Si miras hacia atrás, ¿cómo ha evolucionado la empresa desde sus inicios hasta convertirse en la ganadora de este Platinum Customer Experience Award?

Nuestra evolución ha sido exponencial en los últimos años, hemos crecido a doble digito en facturación y beneficio. Nuestra propuesta de valor es única en muchos aspectos, pero sin ninguna duda las personas que formamos esta compañía son las verdaderas artífices del éxito

¿Qué valores os guían en vuestro día a día como empresa, incluso en los momentos más complicados?

Tenemos un compromiso firme con la innovación para aportar el mejor valor añadido a nuestros clientes y partners. Trabajamos duro cada día y nos reinventamos de forma constante para seguir dando lo mejor de nosotros mismos. Nuestro motor es y seguirán siendo nuestros empleados a los cuales nos debemos.

LUIS MIGUEL ALCEDO, DIRECTOR GENERAL DE SPRINKLR ESPAÑA

«AYUDAR A LAS MARCAS A OFRECER EXPERIENCIAS INIGUALABLES»: EL COMPROMISO DE SPRINKLR CON LA CX

Sprinklr vuelve a apoyar los Platinum Customer Experience Awards como parte de su compromiso con la excelencia en la experiencia de cliente. Su plataforma unificada, basada en la inteligencia artificial y en una visión 360 del cliente, se ha convertido en aliada clave de muchas marcas en su transformación digital.

Hablamos con Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr España, sobre los aprendizajes de este 2025, los nuevos retos del front-office y hacia dónde evolucionará la experiencia de cliente en los próximos años.

¿Qué representa para Sprinklr volver a apoyar los Platinum Customer Experience Awards y qué motiva esta apuesta por el reconocimiento a la excelencia en CX?

Para Sprinklr es un honor volver a apoyar esta iniciativa clave en el sector, y una reafirmación de nuestro compromiso con la excelencia en la experiencia del cliente. Estos galardones no sólo reconocen la labor de las empresas que están liderando la transformación digital centrada en el cliente, sino

Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr España

NOS APASIONA AYUDAR A NUESTROS

CLIENTES A GENERAR VALOR TANGIBLE A TRAVÉS DE CADA INTERACCIÓN CON SUS CLIENTES Y AUDIENCIAS

que también nos inspiran a seguir innovando. En Sprinklr, creemos que una experiencia de cliente ex-

cepcional resulta clave para que las empresas refuercen su ventaja competitiva, y patrocinar estos

premios forma parte de nuestra misión de ayudar a las marcas a ofrecer esas experiencias inigualables.

Mirando estos primeros seis meses de 2025, ¿qué aprendizajes clave te llevas?

Los primeros seis meses de 2025 nos han demostrado que la personalización, el conocimiento y la empatía son más importantes que nunca. Las marcas saben que escuchar a sus clientes en tiempo real y adaptarse con rapidez es la única forma de fortalecer su relación con ellos. Cada interacción debe ser coherente, contextual y empática, para que las empresas puedan evolucionar desde transacciones comerciales a relaciones personales.

También hemos visto una mayor integración entre equipos de marketing, servicio al cliente y producto (el front-office) para así poder obtener una visión más unificada del cliente. Para nosotros, ha sido una validación de que la plataforma unificada de Sprinklr permite justamente eso: romper silos y crear experiencias consistentes y empáticas en todos los canales.

¿Qué hace especial al equipo de Sprinklr en su forma de trabajar y colaborar con los clientes?

Nuestra estrategia se basa en la escucha activa, la co-creación y la mejora continua. Cada cliente es único y nuestro equipo se compromete a entender a fondo sus desafíos y objetivos. Más que ofrecer una solución, pretendemos ser un aliado estratégico. Además, contamos con un equipo global y local altamente capacitado, que combina conocimiento técnico con una profunda comprensión del negocio. Nos apasiona ayudar a nuestros clientes a generar valor tangible a través de cada interacción con sus clientes y audiencias.

PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS

¿Hacia dónde crees que evolucionará la solución de Sprinklr en los próximos años?

La solución de Sprinklr evolucionará hacia una mayor automatización inteligente, con un enfoque cada vez más predictivo y proactivo. Y es que las marcas que triunfan no son las más grandes, sino las que mejor escuchan. La inteligencia artificial juega ya un papel central en anticipar necesidades, identificar oportunidades de mejora y optimizar recursos, pero teniendo en cuenta que el verdadero poder de la IA no está solo en la

automatización, sino en su capacidad de detectar emociones, anticipar necesidades y empoderar a los agentes humanos.

También veremos una expansión en la capacidad de orquestar experiencias omnicanal en tiempo real, abarcando no sólo redes sociales y canales digitales, sino también puntos físicos de contacto. Nuestra visión es clara: empoderar a las marcas para ofrecer experiencias más humanas, relevantes y consistentes en cualquier lugar donde el cliente interactúe.

Luis Miguel Alcedo y Jean Paul Gautreau

MEJOR PROYECTO IT EN CLOUD COMPUTING ENGHOUSE

CON RASTREATOR

ENTREVISTA A JESÚS MUÑOZ, SALES MANAGER DE ENGHOUSE INTERACTIVE

¿Qué valor diferencial perciben vuestros clientes al elegir vuestra solución en la nube?

En Enghouse, nos enorgullece haber recibido el premio al Mejor Proyecto IT en Cloud Computing por nuestra solución de Contact Center Presence SmartCloud. Este reconocimiento refleja nuestro compromiso con la innovación y la excelencia en la experiencia de cliente.

Nuestra plataforma destaca por su sencillez, seguridad y capacidad de integración, siendo líder en outbound sin descuidar el inbound. Los valores más relevantes son:

• Sencillez: Una interfaz intuitiva que reduce la curva de aprendizaje y mejora la productividad de los agentes desde el primer día.

• Escalabilidad y flexibilidad: Capacidad de adaptarse al crecimiento y evolución del negocio, permitiendo incorporar nuevas líneas de servicio sin fricciones.

• Robustez y seguridad: Basada en la infraestructura de Microsoft Azure, con cifrado de datos, autenticación multifactor y monitorización continua.

• Integración con CRMs: Posibilidad de conectividad fluida con plataformas como Salesforce y Microsoft Dynamics, automatizando flujos de trabajo y sincronizando datos en tiempo real.

Recoge el premio:

Celia Durán, directora de Marketing de Rastreator y Jesús Muñoz, Sales Manager de Enghouse Interactive

Entrega el premio: Alejandra García Sposto, Head of Nearshore & Marketing Iberia Region y Juan Ignacio Sánchez Hierro, director comercial de Konecta

• Multicanalidad: Gestión centralizada de interacciones a través de voz, email, SMS, chat y WhatsApp, tanto en inbound como outbound.

• Enfoque en la experiencia del cliente final: Con tiempos de respuesta rápidos, soporte proactivo y una visión centrada en la mejora continua.

Este enfoque integral no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también potencia la experiencia del cliente final, lo que se traduce en una ventaja competitiva sostenible para empresas como Rastreator.

¿Qué aprendizajes os ha dejado el proyecto con Rastreator?

El proyecto con Rastreator aportó aprendizajes clave para la mejora continua de Enghouse. Destacó la importancia de definir requisitos claros desde el inicio, lo que permitió alinear expectativas, optimizar tiempos y lograr una implementación exitosa.

El proyecto con Rastreator permitió acelerar el desarrollo gracias a una comprensión profunda de sus necesidades, como la integración con su web y los flujos complejos del área de Hipotecas. Se conformó un equipo multidisciplinar con perfiles técnicos, agentes y representantes

de áreas clave como Seguridad y Finanzas, lo que garantizó una implementación fluida y alineada con los objetivos del negocio.

Se adoptó un enfoque iterativo, iniciando con un piloto en Atención al Cliente y expandiéndose gradualmente, lo que facilitó ajustes continuos. Además, se implementaron soluciones vía APIs, permitiendo una arquitectura abierta y flexible.

El mayor reto fue adaptar la plataforma a equipos con experiencia en sistemas básicos, superado mediante formación interna y una evolución gradual que resultó en una adopción exitosa y mejoras operativas.

¿Por qué es crucial acompañar al cliente más allá de la venta inicial?

En una organización customerEn Enghouse, una organización centrada en el cliente, el acompañamiento continuo es clave para generar valor real. La relación no termina con la venta, sino que comienza ahí. Apostamos por un modelo de mejora continua que abarca desde la preventa hasta el soporte y DevOps.

Nuestro objetivo es ser una extensión del equipo del cliente, adaptándonos a sus necesidades y objetivos. Un ejemplo es el desarrollo de un módulo interno

de gestión de leads, que optimiza procesos de venta y nace del diálogo constante. Este tipo de colaboración nos permite innovar continuamente.

Acompañar al cliente más allá de la implementación garantiza no solo fidelización, sino también una evolución sostenible de la solución, mejorando la experiencia del cliente de forma más eficiente, inteligente y conectada.

¿Qué tendencias veis en cloud computing aplicado a la CX? El cloud computing en CX nos ofrece un futuro apasionante. Por un lado, el desarrollo de nuevas funcionalidades y por otro la integración con herramientas de Inteligencia Artificial, como con la suite de EnghouseAI. Tenemos ya varios clientes utilizando esta tecnología y otros muchos realizando PoCs para entender la aplicabilidad en los diferentes casos de uso.

Vemos que el futuro de la CX en cloud pasa por:

• Inteligencia artificial: Contamos con un área global especializada en IA, basada en IA generativa, enfocada en desarrollar las funcionalidades que nuestros clientes y el mercado demandan. Esta Suite de IA es agnóstica. Es aplicable tanto para las plataformas CTI de Enghouse como para los de terceros. Incluye servicios como, por

ejemplo, Evaluación Automática de Agentes, en el que analizamos el 100% de las interacciones. Este es uno de los servicios que más demanda tenemos, porque te permite medir y poner KPIs a lo que está realmente ocurriendo en las conversaciones entre clientes y agentes, y sobre eso tomar decisiones. También, agentes virtuales e integraciones con BOTs para automatizar interacciones, Análisis automático de Sentimiento de los clientes, sumarización automática de las interacciones, Enrutamiento predictivo, IA generativa para Agent Assist o traducción simultánea en tiempo real.

• Canales emergentes: WhatsApp Business está revolucionando el outbound e inbound, y nuestra plataforma ya lo integra de forma nativa.

• Hiperpersonalización: El análisis de datos en tiempo real con EnghouseAI permite ofrecer experiencias a medida.

Este premio valida nuestro modelo basado en tecnología escalable, colaboración con los clientes y visión de futuro. En Enghouse, con Presence SmartCloud y con la suite IA basado en IA generativa, seguiremos liderando la transformación digital de los contact centers, ayudando a empresas a hacer la CX más inteligente, segura y eficiente.

MEJOR PROYECTO IT EN SPEECH ANALYTICS

NUMINTEC CON REPSOL

ENTREVISTA A CARMEN RAMOS, HEAD OF CX DE NUMINTEC

¿Qué significa para Numintec recibir el galardón al Mejor Proyecto IT en Speech Analytics en los Platinum Customer Experience Awards?

Para Numintec, este reconocimiento supone mucho más que un premio: es la validación pública de nuestra apuesta estratégica por la IA aplicada a la experiencia de cliente. Haberlo conseguido junto a un referente como Repsol demuestra que nuestra tecnología es capaz de escalar, integrarse en entornos complejos y, sobre todo, generar valor tangible para el negocio en muy poco tiempo. Este galardón fortalece nuestra posición en el mercado, refuerza la confianza de nuestros clientes actuales y abre la puerta a nuevas colaboraciones.

¿Qué beneficios inmediatos ha visto Repsol tras pasar de auditorías manuales a un sistema de Speech Analytics con IA?

El cambio ha sido radical. La cobertura de control ha pasado de auditar menos del 10 % de las llamadas a más de la mitad, sin necesidad de ampliar la plantilla de calidad. Además, se han automatizado el 95% de los procesos de auditoría, reduciendo los errores humanos y liberando horas de alto valor. Todo ello ha permitido que los equipos dediquen menos tiempo operativo por llamada, incrementar la productividad y recortar costes. Por último, la detección temprana de incoherencias o desviaciones de guión mejora la consistencia del men -

saje y reduce riesgos, aportando a Repsol una visión inmediata y accionable sobre la calidad de sus ventas.

¿Qué rol tiene la integración con plataformas como Power BI para convertir datos complejos en decisiones útiles y accionables?

Las plataformas de Business Intelligence son el último tramo de la cadena de valor del dato: allí, la analítica deja de ser un conjunto de métricas y se transforma en guías para la acción. Al volcar automáticamente los resultados de Speech Analytics en cuadros de mando interactivos, los equipos de negocio visualizan tendencias, desviaciones y alertas que antes quedaban ocultas en hojas de cálculo o informes estáticos. El modelo de autoservicio de herramientas como Power BI democratiza esa información, de modo

que perfiles sin formación técnica pueden segmentar, filtrar y cruzar KPIs en tiempo real, contrastando el desempeño operativo con indicadores de calidad, cumplimiento o satisfacción del cliente. Así, la toma de decisiones se acelera y se sustenta en datos verificables, lo que mejora la agilidad organizativa y cierra de forma natural el ciclo de mejora continua.

¿Creéis que el Speech Analytics es fundamental para cualquier empresa que quiera garantizar calidad y cumplimiento en su atención comercial?

Sin duda. Speech Analytics convierte cada conversación en un activo al transformar la voz en datos estructurados y comprensibles. Con esa visibilidad, las organizaciones miden la experiencia en tiempo real, identificando al instante patrones de satisfac-

Recoge el premio:

Carmen Ramos, Head of CX de Numintec, y María Llavona González, analista de excelencia comercial de Repsol

Entrega el premio:

Antonio Díaz, director general de Evoluciona Spain, y Maria Solá, CMO & CCO de Spanish Region de Intelcia

ción o fricción y reaccionando antes de que los problemas escalen. Al comparar lo que realmente se dice con los procesos definidos, validan de forma continua que sus estándares y requisitos normativos se cumplen. Los hallazgos, además, se integran en las plataformas de inteligencia corporativa, de modo que operaciones, formación, marketing y compliance toman decisiones basadas en hechos y no en suposiciones. En entornos competitivos y altamente regulados, disponer de esta capa analítica deja de ser opcional y se convierte en la infraestructura clave para gobernar tanto la calidad del servicio como la confianza del cliente.

CARLOS ARCONADA E IVÁN VILLAESCUSA, DIRECTORES DE NEGOCIO DE ATENTO

CX CON VISIÓN 360º

¿Cómo definiríais la experiencia que ofrecéis actualmente a vuestros clientes?

En Atento definimos la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes como una experiencia basada en cercanía, proactividad y compromiso con los resultados. Desde el primer contacto, nos posicionamos como socios estratégicos, no solo como proveedores. Escuchamos activamente sus necesidades, proponemos soluciones personalizadas basadas en nuestro conocimiento de la industria y acompañamos en la ejecución con una gestión ágil, transparente y orientada a objetivos.

La relación se apoya en equipos multidisciplinares, atención directa y centralizada por perfiles senior y un enfoque consultivo que permite anticiparse a desafíos y ayudar a nuestros clientes en la definición de su modelo de atención ideal. Usamos tecnología para acelerar procesos y dar visibilidad total al avance de los proyectos. La confianza, la flexibilidad y la mejora continua son los pilares de una experiencia que busca facilitar el día a día de nuestros clientes y potenciar su éxito.

Respecto al premio a Mejor Experiencia de Cliente en Seguros, ¿cuál fue el reto más importante que os planteasteis al diseñar este servicio 360° para el sector asegurador?

El principal reto fue lograr una integración real de todos los puntos de contacto y procesos, poniendo al Cliente en el centro. Esto implicó superar barreras del sector como la fragmentación de canales,

la complejidad de los productos y la falta de agilidad digital, para construir una experiencia omnicanal, personalizada y coherente.

Fue clave el trabajo colaborativo entre equipos, rompiendo silos y asegurando un flujo transversal de información, lo que permitió a cada agente anticiparse con empatía a las necesidades del Cliente, incluso en momentos críticos como siniestros o reclamaciones. La digitalización y automatización liberaron tiempo operativo, permitiendo centrar esfuerzos en aportar valor y personalizar la atención.

En definitiva, el reto fue transformar la cultura y los procesos para trabajar de forma colaborativa y centrada en el Cliente, logrando una experiencia 360° que supere expectativas y genere confianza a largo plazo.

En cuanto al galardón a Mejor Experiencia de Cliente en Retail, ¿cómo habéis logrado desarrollar un enfoque verdaderamente omnicanal?

La obtención del galardón a Mejor Experiencia de Cliente en Retail es el resultado de una alianza ejemplar entre MediaMarkt España y Atento, donde cada parte ha aportado su fortaleza clave para materializar un enfoque verdaderamente omnicanal.

Como socio con un profundo enfoque BTO, Atento ha potenciado la sólida estrategia digital de MediaMarkt mediante un servicio omnicanal unificado—voz, chat, redes sociales y automatización— apoyado en analítica e IA para personalizar cada contacto y elevar métricas como conversión y NPS.

En síntesis, la combinación de la potente estrategia omnicanal de MediaMarkt con la capacidad de transformación, experiencia sectorial y cultura de excelencia operativa de Atento ha permitido entregar una experiencia única que no solo responde, sino que se adelanta a las expectativas del consumidor actual, convirtiendo cada interacción en una oportunidad de generar valor para el cliente y para el negocio.

SANDRA GIBERT SOLANS, CEO INTELCIA SPANISH REGION

«UNA CULTURA DE MEJORA CONTINUA»

¿Qué parte del esfuerzo humano y colaborativo ha sido fundamental para llegar hasta aquí? Creo que ha sido fundamental el resultado de una visión compartida y de un compromiso transversal que ha implicado a múltiples equipos dentro de la organización. Desde el primer momento, entendimos que para transformar la experiencia de cliente necesitábamos activar un ecosistema de colaboración real entre operaciones, tecnología, analítica, formación y seguridad, sumando talento, experiencia y una orientación común hacia el cliente.

Pero si hay un factor que realmente ha marcado la diferencia ha sido la cultura. Una cultura de mejora continua, confianza mutua y alineación de objetivos entre Intelcia, nuestros profesionales, nuestros partners y nuestros clientes. Esta cohesión cultural y estratégica es la que nos ha permitido estar hoy aquí celebrando con vosotros los Platinum Customer Experience Awards.

En el caso del proyecto con Intelcia, premiado en la categoría de Energía, ¿cómo equilibráis la eficiencia operativa con el trato humano en el sector energético?

El proyecto desarrollado junto a Total Energies ha permitido consolidar un modelo de atención que equilibra eficiencia tecnológica y cercanía humana. Mediante una plataforma multicanal centralizada para B2C y B2B, ofrecemos respuestas ágiles y adaptadas a

cada cliente, apoyados por herramientas avanzadas como Speech Analytics y asistentes virtuales, y reforzados por un programa formativo intensivo. La tecnología actúa como facilitadora del talento, elevando la calidad sin perder empatía ni personalización. Y sin duda, la colaboración y la confianza de Total Energies ha sido clave en este camino hacia una atención más eficiente, especializada y humana.

El proyecto premiado con Evoluciona ha puesto el foco en entender al cliente a través del análisis de sus interacciones. ¿Cómo os ha ayudado esta solución a conocer mejor sus necesidades y, a adaptar el producto y el servicio a sus expectativas reales?

El proyecto ha representado un avance significativo en nuestra capacidad para comprender al

cliente. Nuestro objetivo ha sido profundizar en el conocimiento de sus necesidades y comportamientos, optimizando la gestión y atención a través del análisis integral de sus interacciones.

Gracias a tecnología avanzada como Speech Analytics, inteligencia artificial generativa y plataformas BI, analizamos el 100% de las conversaciones con un nivel de profundidad y agilidad que antes no era posible. Esta capacidad nos permite identificar patrones, anticipar insatisfacciones y actuar bajo un modelo “close the loop” que impulsa mejoras constantes.

La voz del cliente cobra una relevancia creciente, y disponer de una solución que capture, interprete y active ese conocimiento en tiempo real se ha convertido en un factor diferencial.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN ENERGÍA

INTELCIA

CON TOTAL ENERGIES

Recoge el premio:

Marta Díaz Gallego, Customer Support & Operations en Total Energies, y María Solá, CMO y CCO de Spanish Region de Intelcia

Entrega el premio:

Ilaria Notarantonio, Solution Engineer, y Marina Saba, Customer Growth Executive de Infobip

MEJOR PROYECTO IT EN ANALÍTICAS DE TEXTO Y PLN

EVOLUCIONA CON INTELCIA

Recoge el premio:

Antonio Díaz, director general, y Ángel Santos, director de consultoría de experiencia de cliente y digital, de Evoluciona España

Entrega el premio:

Marga Bel y Ramón Cabezas, CX Ambassadors de Contact Center Hub

JESSICA BARCELÓ, CEO DE MST HOLDING MEJOR CONTACT CENTER 2025

¿Cómo recibió el equipo la noticia de que habíais sido premiados como Mejor Contact Center del año?

La noticia fue recibida con una enorme emoción y orgullo por todo el equipo. Fue un momento muy especial, cargado de gratitud y de reconocimiento al esfuerzo colectivo que venimos haciendo desde hace años. Lo vivimos como una recompensa a nuestra constancia, a nuestra forma de entender la relación con el cliente y, sobre todo, al compromiso diario de todos los profesionales que forman parte de MST.

Este reconocimiento tiene un valor añadido porque MST es una de las pocas empresas de contact center que quedan con capital 100 % español. Fue fundada por Pedro Barceló Julià con una visión muy clara: poner a las personas en el centro del servicio. Hoy, esa visión sigue viva, bajo mi dirección, dónde hemos continuado con un legado familiar, modernizando la compañía sin perder su esencia. Lo celebramos sabiendo que este premio no es un punto

de llegada, sino un impulso para seguir mejorando.

¿Qué recorrido habéis hecho para llegar hasta aquí? ¿Cómo habéis evolucionado?

Nuestro recorrido ha estado marcado por la innovación constante, la adaptación al cambio y una clara apuesta por la calidad. Empezamos hace más de 30 años como un pequeño centro de atención telefónica, y hoy somos un hub internacional de servicios BPO multicanal y multilingüe, con presencia en varios países y con un equipo humano que supera las 1.500 personas.

Hemos evolucionado invirtiendo en tecnología, pero sin perder nunca el foco en las personas, tanto clientes como empleados. La transformación digital ha sido clave, sí, pero también lo ha sido construir una cultura organizativa sólida, con valores como la cercanía, la excelencia y la sostenibilidad. Y lo más importante: hemos crecido siendo fieles a nuestros orígenes familiares y al compromiso con el trabajo bien hecho.

¿Qué os hace diferentes como contact center? ¿Cuál crees que ha sido vuestro mayor factor diferencial?

Creo que nuestra mayor diferencia es la capacidad de combinar tecnología y humanidad de una forma equilibrada y eficaz. Aportamos soluciones de alto valor gracias a nuestra experiencia sectorial, a la personalización de cada servicio y al talento de nuestros equipos. Nos implicamos realmente con los objetivos de cada cliente, trabajamos con metodologías ágiles y orientadas a resultados, y mantenemos una relación de largo plazo con nuestros partners.

Pero, por encima de todo, cuidamos a las personas. Este galardón también reconoce la forma en que promovemos el bienestar, la formación y el desarrollo de quienes están al otro lado del auricular o de la pantalla. Ese ha sido nuestro verdadero motor desde el principio, y sigue siendo el faro que guía nuestra manera de hacer las cosas.

JUAN

IGNACIO SÁNCHEZ

HIERRO, DIRECTOR COMERCIAL DE KONECTA

«CONOCER AL CLIENTE MARCA LA DIFERENCIA»

Konecta ha sido premiada por su proyecto de experiencia de cliente en banca junto a ABANCA. Juan Ignacio Sánchez Hierro, director comercial de Konecta nos cuenta qué hay detrás de este reconocimiento.

¿Qué valor tiene para Konecta ser reconocida como referente en experiencia de cliente?

Para Konecta, ser reconocida con este premio en experiencia de cliente es un orgullo y una responsabilidad. Este galardón pone en valor el esfuerzo diario de nuestro equipo para situar a los clientes de ABANCA en el centro de cada decisión. Nos impulsa a seguir innovando, mejorando procesos y desarrollando soluciones personalizadas que realmente marquen la diferencia en la vida de las personas. Además, refuerza nuestro compromiso con la excelencia operativa y la transformación digital, pilares esenciales en nuestro enfoque de servicio.

¿Cuál fue el principal reto que abordasteis con este proyecto y cómo lo solucionasteis desde el punto de vista de la CX?

El principal reto fue lograr una integración eficiente de nuestros equipos con los procesos internos de ABANCA, manteniendo la cercanía y la calidad en la atención al cliente que caracteriza a la entidad. En un entorno regulado y con altos estándares, era crucial garantizar una experiencia fluida, personalizada y segura para los usuarios finales. Por ello, lo abordamos poniendo el foco en una estrategia

CX centrada en el conocimiento profundo del cliente. ¿El motivo?

El sector financiero es muy complejo, por lo que, reforzamos la formación de nuestros equipos en los valores y productos de ABANCA, implementamos herramientas de escucha activa y analítica de datos, así como diseñamos recorridos del cliente que priorizan la empatía, la resolución ágil y la mejora continua. Esto no solo mejoró la satis-

facción del cliente, sino que también fortaleció la confianza mutua entre ambos equipos.

¿Qué hace que un proyecto de experiencia de cliente sea realmente sobresaliente hoy en día?

Un proyecto de experiencia de cliente es realmente destacado cuando logra combinar lo mejor de la tecnología con una comprensión auténtica del cliente. Hoy no basta con atender bien: hay que conocer al cliente, adelantarse a lo que necesita y resolver rápido, con empatía y eficiencia. De hecho, lo que marca la diferencia son las soluciones ágiles, dotadas de omnicanalidad, con el uso de herramientas como analítica de datos, inteligencia artificial o automatización, pero sin perder el toque humano, pues los agentes son fundamentales en los procesos de contact center.

El verdadero reto está en diseñar experiencias coherentes, simples y que generen confianza desde el primer contacto. Cuando logras eso, no solo mejoras la satisfacción, sino que construyes una relación duradera.

Juan Ignacio Sánchez Hierro, director comercial de Konecta

Impulsa tu CX con IA

Transforma la experiencia de tus clientes y mejora la eficiencia con las soluciones híbridas GenAI de Konecta, integrando la automatización de IA y la experiencia humana para impulsar tu negocio.

JORGE ENRIQUE ARROYO CABELLO, GERENTE

COMERCIAL Y SERVICIOS DE KONEXO

«PROCESOS COMPLEJOS TRANSFORMADOS

EN EXPERIENCIAS SIMPLES, HUMANAS Y MEMORABLES»

¿Qué significan para vosotros estos dos reconocimientos en los Platinum Customer Experience Awards?

Estos reconocimientos no solo celebran un logro institucional; representan una validación internacional a nuestra visión de transformar la experiencia del cliente mediante innovación, eficiencia y empatía, son el reflejo tangible de una estrategia que conecta tecnología con propósito. Ser distinguidos en los Platinum Customer Experience Awards, en un entorno tan competitivo como el europeo, confirma que nuestras soluciones de automatización e integración no solo son técnicamente robustas, sino también estratégicamente alineadas con las nuevas demandas del cliente.

Para nosotros, estos premios son un testimonio del talento y la pasión de nuestro equipo, que ha sabido transformar procesos complejos en experiencias simples, humanas y memorables. Nos impulsan a seguir liderando el cambio en la industria, a desafiar lo establecido y a consolidarnos como un referente no solo en México, sino a nivel internacional.

Sobre el proyecto ganador en BPO y soluciones BackOffice, ¿qué tec-

nologías y enfoques diferenciales habéis implementado?

En este proyecto apostamos por una estrategia de automatización inteligente basada en RPA, con el objetivo de transformar procesos operativos clave en soluciones más ágiles, escalables y eficientes. La implementación de robots nos permitió automatizar tareas repetitivas de alto volumen, liberando capacidad operativa y mejorando significativamente los tiempos de respuesta. Lo que realmente marcó la diferencia fue nuestra capacidad para integrar esta tecnología con nuestros sistemas existentes, sin interrumpir la operación, y al mismo tiempo rediseñar los flujos de trabajo con un enfoque centrado en el cliente.

En Konexo no solo automatizamos procesos, rediseñamos la experiencia operativa para generar valor estratégico y elevar el estándar de servicio, demostrando que cuando se aplica con visión de negocio, la automatización impulsa la rentabilidad, fortalece la competitividad y construye relaciones más sólidas y sostenibles con nuestros clientes.

Sobre el proyecto ganador en Integración IT, ¿qué beneficios tangibles ha generado la integración

(tiempos de respuesta, experiencia de cliente, costes...)?

La integración IT que implementamos generó un impacto directo y medible en tres indicadores clave: eficiencia operativa, experiencia del cliente y optimización de costos. Al conectar de forma inteligente nuestros sistemas internos, logramos reducir en un 30% los tiempos de respuesta e incrementar la productividad en un 42%, acelerando significativamente la toma de decisiones en tiempo real.

Desde la perspectiva del cliente, esta integración se tradujo en una experiencia mucho más fluida, con niveles superiores de personalización y una resolución más ágil de sus solicitudes. A nivel operativo, la optimización de flujos nos permitió una mejora del 25% en la eficiencia de la plantilla, al tiempo que incrementamos el NPS un 11% por encima de la meta establecida, reflejando una mejora tangible en la percepción del servicio.

En resumen, esta integración no solo mejoró la eficiencia interna, sino que elevó el estándar de servicio, reforzando nuestra posición como un centro de experiencias ágil, conectado y centrado en el cliente. .

MEJOR PROYECTO IT EN BPO Y SOLUCIONES BACK OFFICE

KONEXO CON POSADAS

Recoge el premio:

Enrique Arroyo, gerente comercial y servicios de Konexo

Entrega el premio:

Mario Martelo, consultor de comunicación de Contact Center Hub

MEJOR PROYECTO DE INTEGRACIÓN IT KONEXO CON

POSADAS

Recoge el premio:

Enrique Arroyo, gerente comercial y servicios de Konexo

Entrega el premio:

Daniel Salazar, redactor de Contact Center Hub

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN TMT TRANSCOM CON MASORANGE

ENTREVISTA A MIGUEL VILLAESCUSA, MANAGING DIRECTOR

TRANSCOM IBERIA & NETHERLANDS

¿Qué representa para vosotros recibir el galardón a la Mejor Experiencia de Cliente en TMT?

Realmente es un reconocimiento muy importante. El sector de las telecomunicaciones es altamente competitivo y poder destacar en la calidad de la experiencia de cliente ofrecida es cada vez más difícil. Tanto MasOrange como Transcom estamos innovando constantemente, con nuevas estrategias y tecnologías como la Inteligencia Artificial que nos ayudan en la creación de nuevos procesos para lograr experiencias únicas. Por este motivo es un orgullo obtener este premio y aprovecho este espacio para compartirlo con todo el equipo que lo ha hecho posible y agradecer su esfuerzo, profesionalidad y entusiasmo y por supuesto para darle las gracias también a nuestro cliente por su apoyo y confianza. Llevamos trabajando juntos casi 20 años, en constante evolución, llevando a la práctica innumerables innovaciones tecnológicas y haciendo que la Inteligencia Artificial sea una realidad en el servicio.

¿Qué retos presenta el sector TMT en términos de CX y cómo los habéis abordado?

Al ser un sector tan competitivo, es muy dinámico y se encuentra en constante evolución. Todo es muy rápido y hay que estar siempre preparado para crear e implantar nuevas estrategias. Requiere mucha atención, un estudio constante del mercado y un amplio conocimien-

Recoge el premio:

Ángel Gavela, Country Manager de Transcom España, y Pedro Pablo Ramos, gerente de servicios comerciales de MasOrange España

Entrega el premio:

Jean Paul Gautreau, Strategic Account Executive, y Edgar Galindo, Senior Solutions Consultant, de Sprinklr España

to de los productos propios y de la competencia. Afortunadamente en Transcom contamos con una larga trayectoria en la gestión de servicios de telecomunicaciones y tenemos equipos expertos dedicados a estos servicios que son capaces de identificar las tendencias del sector. La principal característica es la capacidad de adaptación y la flexibilidad, para poder adoptar nuevas formas de trabajo ya sean nuevos procesos o nuevas tecnologías de una forma ágil y eficiente.

¿Qué aprendizajes de este proyecto creéis que pueden inspirar a otros contact center?

La integración y partnership con MasOrange es la clave. Esto nos ha permitido aterrizar las soluciones de IA y adaptarlas al servicio. La solución de Transcom IA Insights, la IA generativa y nuestro equipo

dedicado de analistas IA, han permitido avanzar significativamente en el análisis del customer journey de todos los clientes, incorporando detalle sobre aspectos anteriormente abstractos e impensables de medir, como son el sentimiento o el riesgo de caída más allá de que se determinase por el número de interacciones con el contact center. Gracias al detalle que conseguimos obtener sobre el 100% de interacciones, logramos un exhaustivo nivel de análisis y sobre todo una capacidad de anticipación que hacen que la experiencia de cliente mejore considerablemente y que se incremente la oportunidad de generarla.

Desde luego, la aplicación de la IA es una revolución que potencia nuestro trabajo y que ofrece increibles posibilidades en nuestro sector.

LAURA MARTÍN, SENIOR MARKETING

MANAGER DE ZENDESK IBERIA

ZENDESK IMPULSA LA CX DE CIVITATIS Y PLAYTOMIC

En el caso del proyecto con Civitatis, premiado como Mejor Proyecto IT en Omnicanalidad, ¿cómo ha cambiado la experiencia de cliente desde su implementación?

La transformación ha sido profunda. Con la implementación de Zendesk, Civitatis ha logrado centralizar todos sus canales — email, chat, redes sociales y autoservicio— en una única plataforma, lo que ha permitido una visión unificada del cliente y una gestión mucho más eficiente. Esto se ha traducido en tiempos de respuesta más rápidos, mayor personalización en las interacciones y una mejora clara en la sa -

tisfacción del cliente. Además, el equipo interno ha ganado autonomía y agilidad para adaptarse a picos de demanda, algo fundamental en un sector tan estacional como el turismo.

En el proyecto con Playtomic, premiado como Mejor Proyecto IT en Customer Engagement, ¿cómo garantizáis la escalabilidad y evolución de la solución a largo plazo?

Desde Zendesk entendemos que una solución de experiencia de cliente debe crecer al ritmo del negocio. En el caso de Playtomic, trabajamos con una arquitectura abierta e integrable que

permite escalar fácilmente en número de usuarios, idiomas y mercados. Además, hemos incorporado automatizaciones e inteligencia artificial para absorber tareas repetitivas y liberar a los agentes, permitiendo que el equipo se enfoque en interacciones de alto valor. También acompañamos con una estrategia de Customer Success continua, para ir ajustando la solución conforme evolucionan las necesidades del cliente.

¿Qué aprendizajes comunes os han dejado estos dos proyectos sobre cómo debe evolucionar la CX en el contexto actual?

Hay un aprendizaje claro: la experiencia de cliente no puede gestionarse de forma aislada. Necesita estar integrada en el core del negocio, con tecnología flexible, datos centralizados y una mentalidad de mejora continua. Tanto Civitatis como Playtomic comparten una visión muy centrada en el usuario final, y eso ha sido clave para el éxito. Hoy, más que nunca, la CX debe ser omnicanal, proactiva y escalable, con una capa de personalización que marque la diferencia en cada interacción. Estos proyectos nos reafirman en que la tecnología es un habilitador, pero la estrategia y la cultura son lo que realmente transforma la experiencia.

Aprovecha las ventajas de las experiencias del cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de cualquier negocio. Prepara a tus equipos internos para el éxito y mantén tu negocio en perfecta sintonía.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN AUTOMOCIÓN

TP CON RENAULT

Recoge el premio: Virginia López Bustos, directora de Operaciones de TP España, Sandra González Danglade, responsable Contact Center de Renault, y Olga Santos, Head of Customer Experience Proyects de Renault

Entrega el premio:

Loreto Núñez de Valverde y Reyes Eguilior, CX Ambassadors de Contact Center Hub

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN SEGUROS ATENTO CON OCCIDENT

Recoge el premio:

Chus Ropero, gerente de Negocio de Atento y Arturo Burgos, director de Atención a Clientes y Mediadores de Occident

Entrega el premio: Cristina Castillo y Carlos Correa, CX Ambassadors de Contact Center Hub

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN SERVICIOS PROFE SIONALES

MST CON BROTHER

Recoge el premio:

Naynesh Mistry, Senior Manager European Product & Service Support de Brother International Europe y Mattia Villa, Director International Business Unit de MST

Entrega el premio:

Marta Pérez, CMO, y José Luis Sánchez, director comercial EMEA, de Inconcert

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN RETAIL

Recoge el premio:

Isabel Esquina, supervisora de servicio de Atento y Francisco Gándara, responsable Contact Center and Social Customer Experience de MediaMarkt

Entrega el premio:

Santiago Mazzoni, Marketing Manager, y Paloma Guerrico, Marketing Assistant, de Numintec

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN B2B

Recoge el premio:

Javier Cáceres, director general, e Isidro Salas, director de Operaciones, de ISGF

Entrega el premio: Enrique Arroyo, gerente comercial y servicios de Konexo

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN OCIO, TURISMO Y DEPORTE

EMERGIA

CON AIR EUROPA

Recoge el premio:

María Jesús del Hoyo, Call Center Senior Manager de Air Europa, y Susana Lozano, directora comercial de emergia

Entrega el premio: José Manuel Clapés, VP Sales Iberia de Enghouse Interactive

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN ATENCIÓN AL CIUDADANO

ILUNION CON LÍNEA DIRECTA CATASTRO

Recoge el premio:

Fernando de Aragón Amunárriz, director general de Catastro y Susana Sánchez, CEO y directora general de ILUNION Contact Center BPO

Entrega el premio: Belén Pérez, CX Ambassador de Contact Center Hub

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN BANCA KONECTA

CON ABANCA

Recoge el premio:

María José Platas González, Account Manager de Konecta y Sara Pinilla Baamonde, gerente de Gobierno y Transformación de Contact Center y BPO de Abanca

Entrega el premio:

Gabriel Murillo, Sales Manager de Manifone

MEJOR PROYECTO IT EN CUSTOMER ENGAGEMENT

ZENDESK CON PLAYTOMIC

Recoge el premio:

Giulio Castiglioni, Customer Care Director de Playtomic, y Laura Martín, Senior Manager Regional Marketing de Zendesk

Entrega el premio:

Reyes Eguilior y Sonia Etxebarría, CX Ambassadors de Contact Center Hub

MEJOR PROYECTO IT EN OMNICANALIDAD

ZENDESK CON CIVITATIS

Recoge el premio:

Alberto Becerra, Senior Director EMEA South de Zendesk, y Domingo Martínez, Head of Global Customer Care de Civitatis

Entrega el premio:

Jessica Barceló, CEO, y David Martínez, director de Marketing, de MST

MEJOR PROYECTO IT EN CHATBOTS Y AGENTES VIRTUALES

TELEFÓNICA CON VEOLIA

Recoge el premio: Óscar del Moral del Valle, Product Manager Omnicanalidad y Agentes Virtuales de Veolia, e Iván Mustieles Pozo, Account Manager Veolia Grandes Clientes y Multinacionales de Telefónica España

Entrega el premio: Miguel Villaescusa, Managing Director Transcom Iberia and Netherlands

MEJOR PROYECTO IT EN IVR Y AUTOSERVICIO

ENREACH CON FLY

Recoge el premio: Alfred Nesweda, CEO de Enreach Spain, y Joan Martínez, responsable de Experiencia del Cliente en LEVEL Airlines

Entrega el premio: Iván Villaescusa y Carlos Arconada, directores de Negocio de Atento

COVER

¿Y si la IA entendiera a tus clientes como tú?

Nuestra solución de agentes IA se activa en minutos y resuelve consultas complejas en cualquier canal de voz y texto

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Entra en la nueva era de la IA conversacional

Carga operativa Tasa de conversión Maximiza la productividad Impulsa tus ventas

TECNOLOGÍA Y CREATIVIDAD, EL BINOMIO QUE TRANSFORMA EL VIAJE

PILAR CRESPO, RESPONSABLE DE BOOKING.COM PARA ESPAÑA Y PORTUGAL

EEn un mundo hiperconectado donde planear un viaje es tan sencillo como deslizar un dedo sobre una pantalla, sorprender al viajero ya no depende del azar sino de una estrategia bien definida. En el sector turístico, esa estrategia se apoya cada vez más en una combinación poderosa que transforma la experiencia del cliente: la tecnología y la creatividad. Lejos de estar enfrentadas, se complementan. La creatividad permite imaginar lo inesperado y conectar con las emociones. Por su parte, la tecnología ofrece los medios para hacerlo realidad con precisión, agilidad y escala.

Como líder global en la industria del turismo, Booking.com trabaja continuamente para combinar estas dos fuerzas y ofrecer a sus usuarios experiencias únicas y personalizadas. Gracias a nuestra plataforma que conecta a millones de viajeros con más de 31 millones de alojamientos y actividades en todo el mundo, podemos poner la innovación tecnológica al servicio de las emociones y expectativas individuales.

España cerró el 2024 con un récord de 93,8 millones de turistas internacionales, según datos del Ministerio de Turismo, un 10,1% más que el año anterior. Solo en

Pilar Crespo, responsable de Booking.com para España y Portugal

los primeros tres meses de 2025, llegaron 17,1 millones de visitantes, un crecimiento del 5,7%. Estas cifras reflejan no solo la fortaleza del sector sino también la necesidad de diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo. En Booking.com sabemos que la eficiencia operativa ya no es suficiente.El verdadero desafío es generar valor en cada interacción. La tecnología permite automatizar, anticipar y personalizar, pero si se combina con una mirada creativa que entiende el contexto, las emociones y las expectativas del viajero, se produce un salto cualitativo real.

El comportamiento del viajero ha cambiado profundamente. Ya no se trata solo de reservar un vuelo o un hotel. El cliente busca una experiencia diseñada a medida. En este sentido, el informe de Predicciones de Viaje 2025, elaborado por Booking.com, confirma esta tendencia, ya que el 63% de los viajeros españoles muestra interés en utilizar herramientas basadas en IA para crear itinerarios personalizados, descubrir experiencias auténticas y evitar multitudes. Este dato no solo reafirma una tendencia, sino que abre una oportunidad para que el sector, y especialmente Booking.com, lideren esta transformación hacia la hiper personalización.Esta transformación ya está en marcha.

Durante más de una década, en Booking.com, los modelos de inteligencia artificial han desempeñado un papel clave a la hora de ofrecer experiencias más personalizadas a los clientes y responder a sus necesidades, mostrando recomendaciones relevantes, y en última instancia, conectado a los viajeros con su experiencia ideal. i Por ejemplo, sabemos cuándo un usuario está disfrutando de una escapada romántica y podemos sugerirle un restaurante con vistas justo al atardecer, o detectar sus afinidades culturales y recomendar una exposición cercana. La tecnología identifica el mo -

LA CREATIVIDAD APLICADA AL VIAJE ESTÁ PRESENTE EN TODAS SUS

FASES: DESDE EL DISEÑO INTUITIVO DE NUESTRA INTERFAZ, HASTA LA REDACCIÓN DE MENSAJES QUE

CONECTAN CON EL VIAJERO

mento y el perfil, y la creatividad convierte esas recomendaciones en invitaciones irresistibles.

La creatividad aplicada al viaje está presente en todas sus fases: desde el diseño intuitivo de nuestra interfaz, hasta la redacción de mensajes que conectan con el viajero. Las herramientas de inteligencia artificial generativa permiten crear contenidos personalizados en tiempo real, pero siguen requiriendo dirección, criterio y empatía para ser útiles y relevantes.

El papel de la tecnología va mucho más allá de la operativa. Es también un motor de transformación comercial y estratégica. En Booking.com digitalizar no es una ventaja competitiva sino una necesidad estructural que nos impulsa a seguir innovando para anticiparnos a las necesidades del viajero

PERSONALIZACIÓN Y SOSTENIBILIDAD

El sector turístico evoluciona hacia la hiper personalización y la contextualización, con la capacidad de actuar en el momento adecuado. Según QKS Group, el mercado global de tecnologías aplicadas al turismo superó los 5.800 millones de dólares en 2023, con un crecimiento anual esperado superior al 9% hasta

2030. Este avance refleja el cambio desde vender productos estándar a diseñar recorridos únicos.

En Booking.com creemos firmemente que el equilibrio entre tecnología y creatividad es clave para diseñar experiencias memorables. Pero hoy, este equilibrio debe ampliarse para incluir un compromiso real con la sostenibilidad, que cada vez más viajeros demandan y valoran. La tecnología nos permite ofrecer opciones más responsables y conscientes, facilitando que cada persona pueda elegir alojamientos y actividades que minimicen su impacto ambiental y contribuyan positivamente a las comunidades locales.

Esta integración de sostenibilidad no solo responde a una necesidad ética, sino que también aporta un valor añadido y una nueva dimensión a la experiencia de viaje. Así, combinamos eficiencia, personalización, conexión y responsabilidad para transformar el turismo en algo más significativo y duradero.

Separadas, tecnología, creatividad y sostenibilidad pierden fuerza, pero juntas configuran la fórmula para un sector turístico moderno, competitivo y comprometido con el futuro.

TECNOLOGÍA, CREATIVIDAD Y CRM: LA FÓRMULA PARA CONECTAR CON EL CLIENTE

VERÓNICA PÉREZ, CRM MANAGER PARA SOUTHERN EUROPE DE JD SPORTS FASHION

EEl CRM de una empresa es mucho más que los datos de sus clientes y ya no puede entenderse solo como una base de datos organizada a la que se le envían comunicaciones de vez en cuando, si no que se ha convertido en una pata más de toda buena estrategia empresarial. No solo sirve para almacenar información, si no que nos ayuda a interpretar los comportamientos de nuestra audiencia, segmentar para poder darle a nuestros clientes lo que necesitan y predecir sus necesidades, presentes y futuras.

Los datos han dejado de ser números para ser el paso previo y necesario hacia la experiencia inolvidable que queremos que nuestros consumidores tengan. Cada interacción de nuestros usuarios nos ayuda a estar un paso más cerca de ellos y diseñar la estrategia perfecta para generar esa conexión real y fiel que toda empresa busca con sus clientes. Es decir, desde una mirada subjetiva, una buena gestión del CRM es eje central entre el marketing personalizado y el componente emocional y permite transformar simples datos almacenados en estrategias innovadoras.

Como profesionales del marketing, tenemos el deber de crear experiencias realmente personalizadas y nutritivas para nuestros

clientes y conectar con ellos desde el primer momento, aportando contenido de valor y respetando siempre sus preferencias, pero de una manera creativa que nos ayu -

de a acercarnos más a él y, sobre todo, a que nos elija cada día.

Por otro lado, y siendo conscientes de la gran competencia que

Verónica Pérez, CRM Manager para Southern Europe de JD Sports Fashion

LA IA NOS PUEDE AYUDAR A GESTIONAR

LAS INTERACCIONES CON NUESTROS

CLIENTES Y GENERAR MODELOS

MUCHO MÁS EFECTIVOS QUE CUBRAN

REALMENTE LAS NECESIDADES

DE NUESTROS CONSUMIDORES

hay, la creatividad es clave. Tenemos que aportar ese valor diferencial que nos hace especiales frente a nuestra competencia.

Ante este panorama, el CRM ha pasado de ser una simple herramienta de gestión de clientes a convertirse en el puente entre la tecnología y la creatividad que todos necesitamos. Las empresas no solo optimizan sus procesos, sino que también encuentran nuevas formas de personalizar experiencias y generar conexiones auténticas con sus usuarios.

En este sentido, la IA nos puede ayudar a gestionar las interacciones con nuestros clientes y generar modelos mucho más efectivos que cubran realmente las necesidades de nuestros consumidores, antes incluso de que ellos mismos las hayan identificado. Por esta razón es fundamental adaptarnos, pero no basta con crear algo innovador y subirse al carro de las nuevas tecnologías para automatizar procesos. Estamos ante un consumidor cada vez más exigente en sus experiencias de compra. Aquí entran en juego el uso de herramientas que permitan hacer las comunicaciones más interactivas y que nos permite darle a cada cliente la experiencia que busca, mejorando el engagement y las tasas de retención, es decir, darle al cliente lo que necesita justo en el momento en que lo necesita de la manera más creativa posible. La gamificación es el ejemplo perfecto en el

que la IA aporta el toque creativo y diferencial que junto con la parte estratégica engancha al cliente a nuestras comunicaciones.

Lejos de ser una amenaza para los profesionales, la IA es nuestro aliado favorito: una gran ayuda para analizar, entender y crear

mientas potencian la capacidad de los equipos para enfocarse en cosas como la creatividad y el storytelling que no nos podemos permitir perder. La combinación de datos, tecnología y parte humana crean experiencias memorables que refuerzan la fidelidad y el vínculo emocional con los consumidores. No podemos olvidar que la IA aún está en desarrollo y, aunque ofrece un mundo de posibilidades para crear sistemas eficientes en los equipos, también enfrenta algunos desafíos como la humanización y la autenticidad por lo que se hace esencial seguir contando con la conexión humana. A medida que aprenda lo que funciona y lo que no se mejorará la precisión, pero aún debe ser capaz de ajustar estrategias en tiempo real sin quedarse obsoleta algo que tiene que estar muy controlado y analizado por parte de los equipos.

EL CRM HA PASADO DE SER UNA SIMPLE HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE CLIENTES

A CONVERTIRSE EN EL PUENTE ENTRE LA TECNOLOGÍA Y LA CREATIVIDAD

QUE TODOS NECESITAMOS

un contenido altamente relevante y exclusivo para cada suscriptor, lo que nos permite desarrollar estrategias mucho más eficientes, precisas y ajustadas a nuestros clientes, fomentando la interacción del usuario con la marca, logrando una comunicación más efectiva, que se traducirá en un mayor interés y participación y, además, creará un vínculo mucho más fuerte con nuestros clientes.

Sin embargo, no podemos delegar todo a la inteligencia artificial y perder el toque humano en nuestras comunicaciones. Estas herra -

Todo esto no es solo extensible al CRM, sino a otros equipos de la empresa que pueden beneficiarse de ese aprendizaje sobre nuestros clientes e incluso puede llegar a ser un punto de inspiración para otras marcas.

En definitiva, el CRM bien gestionado es clave para cualquier empresa e impulsado con las nuevas tecnologías y la creatividad ayuda a construir relaciones duraderas con nuestros clientes que se traduzcan en una mayor fidelidad y crecimiento exponencial de las ventas.

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«LOS AGENTES APORTAN MÁS VALOR QUE NUNCA»

ENTREVISTA A ANTONIO DÍAZ, DIRECTOR GENERAL DE EVOLUCIONA, SPANISH REGION

POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB

C¿Cómo ha evolucionado Evoluciona desde sus inicios hasta convertirse en un hub de innovación en experiencia de cliente y contact center?

Evoluciona nació hace una década en España con una visión clara: transformar la experiencia del cliente combinando tecnología, empatía humana y conocimiento del negocio. Lo que comenzó como una start-up se ha convertido en el hub de innovación global de Intelcia, con impacto internacional y en todos los mercados en los que el grupo está presente.

Esta evolución ha sido posible gracias a un enfoque práctico y estratégico, donde la tecnología es un medio y no un fin. Hemos pasado de implementar soluciones puntuales a crear un ecosistema completo de innovación y transformación: El ecosistema U&AI (Human Understanding & Artificial Intelligence) que integra IA conversacional (chatbots y voicebots), automatización inteligente, modelos predictivos y analítica avanzada para potenciar tanto la experiencia del cliente como la del empleado.

Hoy, Evoluciona es sinónimo de innovación aplicada con propósito, capaz de generar impacto tangible y sostenible en sectores en los que la CX y los servicios de Atención al Cliente son clave como el retail, utilities o turismo. Hemos avanzado paso a paso, con proyectos específicos y escalables, que nos han permitido fomentar una cultura de mejora continua e innovación realista y sostenible.

A lo largo de estos diez años, ¿cómo habéis logrado anticiparos a las necesidades del mercado y manteneros un paso por delante?

La clave ha sido escuchar activamente al mercado y a nuestros clientes, combinando una visión estratégica y un enfoque práctico. En este sentido, el mejor ejemplo son nuestros Laboratorios de Transformación de Evoluciona, que a nivel grupo denominamos Intelcia Labs. Se trata de un espacio de colaboración y co-creación donde equipos formados por expertos multidisciplinares diseñan, prueban e implementan soluciones en entornos reales con clientes. Esto nos permite desarrollar operativas eficaces y alineadas con los objetivos estratégicos de nuestros clientes, detectar tendencias emergentes y adaptarnos con agilidad y eficacia al mercado.

Además, a la hora de implementar nuestras soluciones apostamos por pensar en grande, pero actuar en pequeño. Este enfoque nos ha permitido escalar soluciones exitosas y mantener una cultura de mejora e innovación continua.

Pero, sobre todo, hemos sabido equilibrar lo humano y lo tecnológico. En un entorno donde la IA avanza rápidamente, nuestra ventaja competitiva reside en cómo la aplicamos: con empatía, con propósito y con conocimiento del negocio. Esa combinación nos ha permitido no solo anticiparnos, sino también liderar la evolución del sector.

Este décimo aniversario llega acompañado de una nueva identidad visual y una web renovada. ¿Qué queréis transmitir con este cambio de imagen?

Este cambio de imagen representa mucho más que una renovación estética: es la expresión visual de nuestra evolución como marca y como equipo. Queremos transmitir una identidad alineada con nuestra fórmula Evoluciona, E = Ba × H³ × T, que refleja nuestra esencia: Conocimiento del negocio, empatía humana al cubo (empleado, clientes y clientes finales) y tecnología al servicio de las personas.

La nueva web ofrece una experiencia inmersiva en Evoluciona y refleja nuestra propuesta de valor de forma clara y accesible, mostrando casos de éxito de nuestros servicios, nuestras capacidades y, sobre todo, el impacto que generamos en la experiencia del clien -

Antonio Díaz, director general de Evoluciona, Spanish Region

te. También refuerza nuestro posicionamiento como entidad de innovación global, ahora con presencia internacional en todos los mercados de Grupo Intelcia, con una narrativa coherente y centrada en nuestra filosofía “Human driven. Tech powered”.

¿Qué necesidades nuevas estáis detectando hoy en vuestros clientes y cómo estáis adaptando vuestra propuesta para responder a ellas?

Nuestros clientes buscan experiencias para sus clientes finales más personalizadas, proactivas y resolutivas; ya no espera solo una respuesta rápida, sino una interacción significativa y empática. En este escenario, estamos viendo una creciente demanda de soluciones que integren IA generativa, automatización inteligente y analítica avanzada, todo ello en entornos omnicanales.

Para responder a estas necesidades, hemos reforzado nuestras capacidades en modelos predictivos, asistentes virtuales en diferentes canales, y plataformas de gestión del conocimiento para nuestros agentes, entre otras.

Además, acompañamos a nuestros clientes en todo el ciclo de transformación de sus operaciones, desde la detección de oportunidades hasta la implantación operativa. Nuestra propuesta se adapta a cada sector y a cada desafío de negocio, con soluciones escalables, medibles y con impacto real.

Y lo más importante: seguimos apostando por el talento como motor de cambio, formando equipos capaces de combinar tecnología, visión de negocio, estrategia y empatía para elevar la experiencia de cliente.

¿Cómo queréis seguir marcando la diferencia en un sector que evoluciona tan rápido? ¿Qué retos tenéis ahora por delante?

Hemos pasado de operar Contact Center tradicionales a establecer auténticos Centros de Experiencia, donde cada interacción con el cliente es una oportunidad para fortalecer el vínculo con la marca y aportar valor estratégico. Nuestro objetivo es liderar la transformación del sector y reforzando el rol de los Contac Center como socios estratégicos para empresas y marcas.

“Lo que más me enorgullece de formar parte de Evoluciona en este décimo aniversario es el sentimiento de familia que se respira cada día. Más allá del trabajo, aquí he encontrado compañerismo, apoyo constante y un equipo humano increíble con el que siempre se puede contar. Formar parte de esta historia y ver cómo hemos crecido juntos es algo que valoro muchísimo”

Manuel Cid, Ingeniero IA Aplicada en Evoluciona Spanish Region

“Me enorgullece formar parte de Evoluciona, donde encuentro ilusión, dinamismo y un constante enriquecimiento personal. Participar en proyectos innovadores, con diferentes puntos de vista y un enfoque colaborativo, me permite contribuir a mejorar el trabajo diario de muchas personas. Cada jornada representa un nuevo reto que me impulsa a dar lo mejor de mí y fortalecer mis habilidades”

María Pérez García, Técnico de Innovación – Speech Analytics en Evoluciona Spanish Region

Para ello, continuaremos invirtiendo importantes recursos en I+D, ampliando nuestras capacidades en IA generativa, automatización y modelos predictivos. También estamos innovando con nuevos modelos de operación, como la implantación de modelos operacionales híbridos que combinan el trabajo de los agentes con asistentes conversacionales.

En este sentido, un gran reto que afrontamos, no solo Evoluciona sino todo el sector, es la aplicación responsable de esta tecnología. Debemos tener siempre presente que la IA y la automatización son herramientas para potenciar, no reemplazar, la interacción humana. Teniendo en cuenta que las operaciones más sencillas están ya digitalizadas, los agentes aportan más valor que nunca al gestionar interacciones cada vez más complejas y exigentes.

En Evoluciona creemos que la verdadera transformación ocurre cuando lo digital se pone al servicio de lo humano, y esta seguirá siendo nuestra guía para marcar la diferencia en un entorno cada vez más exigente y dinámico.

“Lo que más me enorgullece de formar parte de Evoluciona es haber crecido profesionalmente en un entorno que impulsa el desarrollo continuo, la colaboración y la excelencia. Considero que el progreso es una clave fundamental y el hecho de pertenecer a un equipo que transforma desafíos en oportunidades me motiva a seguir aportando con compromiso y aprendiendo cada día”

Alejandro González Momblán, Analista Digital en Evoluciona Spanish Region

“Formar parte de Evoluciona es motivo de orgullo, porque cada reto representa una oportunidad para aprender, crecer y mejorar. Contar con el respaldo de la tecnología y, sobre todo, con un equipo comprometido y colaborativo, hace que el camino hacia la solución sea tan enriquecedor como el resultado final. Sentir que aportamos valor mientras seguimos evolucionando juntos es, sin duda, muy reconfortante”

Isaac Ripoll, RPA Manager en Evoluciona Spanish Region

AUTOMATIZAR, PERO CON CABEZA

ENTREVISTA A JUANJO FERNÁNDEZ, SOCIO FUNDADOR DE GW

POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB

GGW transforma con cercanía y soluciones que funcionan en la vida real. En esta entrevista, Juanjo Fernández, socio fundador de GW, comparte que hay detrás del proyecto, su forma de trabajar y cómo están ayudando a las empresas a llevar sus servicios al siguiente nivel.

¿Qué necesidad viste en el mercado que te llevó a crear esta empresa hace cuatro años?

Después de más de 20 años liderando operaciones y proyectos de transformación en el ámbito de la gestión de clientes, identificamos una necesidad muy clara: las empresas, cuando intentan transformar sus servicios desde dentro, a menudo pierden foco y perspectiva. Se ven absorbidas por la urgencia del día a día. Por otro lado, cuando acuden a consultoras tradicionales, se encuentran con discursos muy teóricos, que no aterrizan.

Ahí vimos el hueco: faltaba un modelo de acompañamiento real, con visión operativa y criterio técnico. Con GW decidimos ocupar ese espacio, equilibrando estrategia y ejecución, negocio y tecnología, y siempre con una mirada práctica y cercana que permite llevar los proyectos hasta el final y que realmente funcionen.

¿Cómo explicas a alguien que no os conoce quiénes sois y qué hacéis exactamente?

Somos una consultora especializada en operaciones y procesos en el ámbito de la gestión de clientes . Acompañamos a las empresas cuando están en un momento de cambio: cuando quieren reorganizar sus servicios, incorporar tecnología, mejorar su eficiencia orediseñar su forma de operar.

Lo que nos diferencia es cómo lo hacemos: nos implicamos totalmente. Trabajamos junto a los equipos, hablamos el idioma del negocio y el de la tecnología. Sabemos lo que es dirigir un servicio o rediseñar un flujo. Eso nos permite crear soluciones realistas, viables y efectivas.

¿Cómo ha influido tu experiencia operativa en la manera en que hoy ofrecéis consultoría a vuestros clientes?

Nuestra experiencia operativa lo condiciona todo. Venimos de estar muchos años en primera línea, gestionando equipos y procesos complejos. Sabemos lo que implica tomar decisiones bajo presión

Juanjo Fernández, socio fundador de GW

o implementar cambios sin detener la operación.

Eso nos ha llevado a construir un modelo de consultoría muy pegado a la realidad. No solo analizamos: bajamos al detalle, proponemos mejoras aplicables y acompañamos su implantación. No decimos qué hacer desde una pizarra; lo hacemos con ellos.

Decís que ayudáis a las empresas en su transformación, ¿qué significa eso en la práctica?

¿Qué tipo de proyectos o procesos soléis abordar?

Transformar no significa lo mismo para todos. Para nosotros, es acompañar a cada cliente según el momento en que se encuentra su servicio y su nivel de madurez.

A veces implica ayudar a estructurar desde cero, otras reorganizar lo que ya existe o escalar lo que ya funciona.

En la práctica, trabajamos en proyectos como:

• Rediseño de procesos de atención al cliente y soporte

• Automatización con herramientas como IA generativa

• Migraciones tecnológicas de herramientas CRM o CTI

• Reestructuración de áreas de servicio en entornos multicanal.

• Mejora de la eficiencia operativa y análisis de desempeño.

Siempre orientamos el proyecto a la realidad del cliente, no a un modelo estándar. Trabajamos desde el terreno, con foco en lo viable.

¿Cómo abordáis un nuevo proyecto con un cliente? ¿Tenéis una metodología propia? Cada proyecto que abordamos parte de una premisa clara: no existe una única forma de transformar, y no todos los servicios están en el mismo punto de madurez. Por eso, más que aplicar una metodología estándar, trabajamos con distintos marcos que nos permiten adaptarnos a la

realidad de cada cliente y acompañarlo desde donde está hacia donde necesita llegar.

Cuando un servicio necesita estructura, aplicamos nuestro modelo Playbook. Si ya está en funcionamiento, usamos la Matriz de Madurez para diagnosticar su estado real. Y si el foco está en la mejora o automatización, trabajamos con 3P3C, que cruza Personas, Procesos y Plataformas con Cliente, Calidad y Coste para detectar oportunidades reales.

A partir de ahí, articulamos el proyecto en tres etapas: un diagnóstico operativo desde dentro, un diseño co-creado con los equipos, y un acompañamiento activo durante toda la implantación. No entregamos soluciones en PowerPoint: nos quedamos al lado del cliente para que las cosas pasen, se entiendan, se ajusten y se consoliden.

¿Podrías compartir un ejemplo de un proyecto que refleje bien vuestro modo de trabajar y el impacto conseguido?

En estos años hemos acompañado a más de 20 clientes en más de 30 proyectos, pero si tuviéramos que destacar alguno ese sería el proyecto que realizamos con una importante empresa del sector seguros, donde el objetivo era explotar el potencial de automatización tras la migración a Genesys Cloud en su servicio de atención front en el vertical de autos.

Desde GW abordamos el proyecto con una visión muy clara: no se trataba solo de aplicar IA o automatizar por automatizar, sino de construir un modelo robusto, viable y con impacto real. Por eso comenzamos con un análisis detallado de los procesos, identificamos los casos con mayor peso operativo, definimos casos de uso reales y diseñamos junto al cliente una arquitectura técnica que permitiera avanzar sin perder control.

El resultado fue un modelo sólido, con una matriz de priorización y un sistema de seguimiento para

validar cada avance. El impacto fue muy claro: una reducción del 26% de actividad.

Este proyecto nos confirmó algo que veníamos observando: todo el mundo está hablando de IA generativa, pero muy pocos lo están abordando con rigor. Nosotros somos firmes defensores de la automatización, pero con cabeza. Este caso demuestra que, cuando se hace bien —con análisis, estructura y acompañamiento— el modelo funciona y se pueden hacer muchas cosas, sin caer en promesas vacías o soluciones desalineadas con la realidad operativa.

Hoy consideramos este enfoque como un modelo a replicar en muchos otros sectores. La clave está en sentar buenas bases, conocer bien el entorno, y acompañar al cliente en cada paso.

Si tuvierais que dejar un mensaje claro al sector, ¿cuál sería? ¿Qué queréis que la gente entienda de vosotros?

Sabemos que hay muchas consultoras que hacen un gran trabajo. El sector está lleno de talento y propuestas valiosas. Pero lo que queremos que se entienda de nosotros es que no venimos a “vender transformación”, sino a hacer que las cosas pasen. Nuestra diferencia está en cómo lo hacemos: desde dentro, acompañando, aterrizando las ideas y quedándonos al lado del cliente hasta que todo funciona.

No creemos en soluciones genéricas ni en automatizar por moda. Diseñamos con criterio, ejecutamos con sentido común y siempre con una visión operativa muy clara. No llegamos con una respuesta prefabricada, sino con preguntas bien planteadas, experiencia contrastada y un compromiso real de ayudar.

Nos mueve una idea muy sencilla: que cada cliente sienta que su servicio importa, que sus retos se entienden y que no está solo en el cambio. Si conseguimos eso, todo lo demás —la eficiencia, la tecnología, los resultados— llega por sí solo.

«NUESTRO PROPÓSITO ES ESCUCHAR AL CLIENTE, ENTENDERLE Y ACOMPAÑARLE EN TODO SU RECORRIDO»

ENTREVISTA A JOSÉ JAVIER CURIESES, DIRECTOR DE OPERACIONES Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE IBERIA CARDS

POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB

IIberia Cards, con más de 20 años de trayectoria en medios de pago, se encuentra en una etapa de transformación profunda para renovar su propuesta de valor en un entorno cada vez más digital que exige a las compañías una mayor capacidad para escalar y adaptarse a las necesidades de los clientes. En primera línea de esta evolución está José Javier Curieses, nuevo director de Operaciones y Atención al Cliente, con una extensa carrera liderando proyectos centrados en la experiencia del usuario en sectores tan complejos como las telecomunicaciones o la banca digital.

Tras casi dos décadas en Orange, con una etapa clave en Orange Bank —donde participó en su creación y consolidación como referente de experiencia digital—, José Javier Curieses aterriza en Iberia Cards con la misión de evolucionar su modelo operativo, fortalecer su relación con el cliente y acompañar al grupo IAG en su visión global de fidelización.

En esta entrevista compartimos su visión del sector, los aprendizajes que trae consigo y las claves

del cambio que ya ha comenzado a impulsar desde dentro.

¿Cuáles han sido tus primeras impresiones al llegar a Iberia Cards y cómo ves el sector en este momento?

Iberia Cards es una compañía con más de 20 años de operación exitosa, pionera en el sector de tarjetas vinculadas a programas de

fidelización, con una propuesta de valor muy potente y una base de clientes sólida. Tras estos años de éxitos, es necesario acometer un cambio que permita adaptar la compañía y prepararla para el futuro.

Tenemos una enorme capacidad de transformación y es justo esta combinación entre lo hoy consolidado y la futura situación a la que queremos llegar, lo que convierte a este proyecto en un reto muy atractivo.

En cuanto al sector, somos emisores de tarjetas de crédito, por tanto, sector financiero. Pero, obviamente, muy vinculados al sector ‘travel’, ya que nuestros clientes usan nuestra tarjeta, principalmente, para generar viajes. Tras el impacto de la pandemia, el sector del viaje se está recuperando con fuerza, y eso nos sitúa en un momento muy favorable para impulsar el crecimiento y la digitalización de la compañía. Además, contamos con el apoyo y la confianza de nuestros accionistas para acometer este proceso, que ven en Iberia Cards un potencial de crecimiento importante.

José Javier Curieses, director de Operaciones y Atención al Cliente de Iberia Cards

¿En qué punto se encuentra Iberia Cards en su proceso de transformación digital?

Hemos analizado la situación de la compañía y hemos comenzado la implantación de nuevos procesos y formas de trabajo. Hasta ahora, la operativa ha sido efectiva, pero para crecer y adaptarnos al nuevo paradigma de mercado necesitamos innovar, y eso implica transformar nuestros sistemas y procesos. Estamos inmersos en un plan estratégico que rediseñará la nueva Iberia Cards, con un enfoque claro en la tecnología, los procesos y la experiencia del cliente.

¿Qué aprendizajes de tu trayectoria estás aplicando en esta nueva etapa?

Sin ninguna duda, el foco absoluto en el cliente es clave. Esta ha sido siempre mi prioridad, como lo fue en Orange Bank, donde transformamos el negocio desde una perspectiva centrada en el cliente. Esa es la cultura que estamos reforzando en Iberia Cards: escuchamos al cliente, le entendemos, le acompañamos en todo su recorrido y trabajamos para mejorar continuamente su experiencia. Vamos a cambiar metodologías, procesos y en nuestro horizonte está implantar nuevos programas de mejora continua y de voz del cliente, que son fundamentales para crear relaciones duraderas.

Partimos del entendimiento del cliente para iniciar esta transformación y digitalización y desde ahí seguiremos trabajando la mejora de la propuesta y experiencia global.

¿Cómo defines la propuesta de valor de Iberia Cards y dónde están los mayores retos de transformación?

La propuesta es sencilla y poderosa: una tarjeta de crédito premium con la que, al pagar con ella, consigues Avios que, a su vez, puedes usar para volar con Iberia. Es algo que ha funcionado muy bien durante dos décadas.

Quizás, en estos últimos años, el foco haya estado más en el producto como tal. En esta nueva etapa, nuestro reto es mantener y mejorar esa propuesta, pero poniendo el foco en la experiencia y el acompañamiento al cliente durante todo el viaje.

Esta transformación está siendo global, en todos los equipos de la casa. Operaciones y Tecnología son los dos departamentos que van a realizar un cambio más profundo. Iberia Cards es una compañía muy estable y ahora es momento de cambiar formas de trabajar y modernizar sistemas y procesos.

¿Qué papel juega la tecnología en este proceso de evolución? Es absolutamente clave. No solo se trata de mejorar nuestra app —que también lo haremos—, sino de construir una capa tecnológica moderna que permita automatizar procesos, incorporar nuevas herramientas como la inteligencia artificial, lanzar nuevos productos y ofrecer una experiencia diferencial. También es crucial en aspectos como la seguridad y la prevención del fraude, que son vitales en el sector financiero.

Queremos una tecnología que no solo nos permita operar mejor, sino también crecer de forma ágil y sostenible, adaptándonos a las necesidades del cliente.

Estando vinculados a un grupo tan importante como es Iberia, ¿cómo trabajáis la fidelización y el vínculo emocional con el cliente?

La realidad es que somos parte de la experiencia de Iberia, ya que nuestro producto está ligado tanto a la propia Iberia como a Iberia Club, tal vez el programa de fidelización más importante de España.

Esta situación hace que trabajemos muy intensamente para que nuestros clientes no se vinculen únicamente a nuestras tarjetas, sino que también sean parte de la experiencia global de Iberia y se unan a la marca.

Esto no consiste únicamente en alinear el tono, la comunicación y la visión, sino también en completar nuestra propuesta de forma que apoye las necesidades de un cliente que, como el nuestro, viaja mucho: alquiler de coches, hoteles, ventajas en aeropuertos...

Estamos preparando muchas cosas que añadan valor y que motiven a los clientes a usar tanto las tarjetas de Iberia Cards, como, por supuesto, los servicios de Iberia.

Esta propuesta conjunta viene acompañada por un cambio en los procesos, para que el cliente se sienta acompañado en todo momento tanto por Iberia como por Iberia Cards.

¿Qué es lo que más te ilusiona de esta nueva etapa y qué metas te marcas para este primer año? Sinceramente, soy un afortunado. En mi anterior etapa tuve la oportunidad de participar en el lanzamiento de Orange Bank y crear un banco desde cero. Ahora, en Iberia Cards, tengo la oportunidad de emprender un proyecto tan apasionante como es la transformación completa de una compañía consolidada en el mercado español.

Dos retos diferentes, pero con un espíritu común: impulsar el cambio en la manera de hacer las cosas manteniendo la excelencia operativa y ubicar al cliente en el centro.

Asumir este reto y liderar este cambio es lo que más me motiva, sin duda.

Para este primer año, mi meta es doble: mantener los buenos niveles de satisfacción actuales mientras cambiamos la forma de gestionar los procesos internos y de cliente.

El éxito de este 2025 será tener establecida esta nueva forma de gestión mientras nuestros niveles percibidos de calidad se mantienen altos.

TRANSFORMANDO LA CX AL RITMO DEL CLIENTE

ENTREVISTA AL DEPARTAMENTO DE CUSTOMER EXPERIENCE DE GALP

POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB

GGalp ha construido una identidad propia que combina innovación, sostenibilidad y cercanía con el cliente. Desde Lisboa y con operaciones en tres continentes, gestiona 1,5 GW de capacidad renovable y mantiene una fuerte presencia en la vida cotidiana con 1.500 estaciones de servicio en la Península Ibérica.

Detrás de esta infraestructura hay una estrategia clara, la de poner al cliente en el centro. Y aquí el equipo de Customer Experience lidera esta transformación con empatía, personalización y tecnología al servicio de experiencias humanas y memorables.

En esta entrevista, descubrimos cómo Galp convierte esa visión en acción.

Si tuvierais que definir en tres palabras la visión de Galp en experiencia de cliente hoy, ¿con cuáles os quedais?

En Galp, nuestra visión en experiencia de cliente se fundamenta en tres pilares: Empatía, Innovación y Confianza.

La Empatía es esencial para nosotros, ya que implica ponernos en “los zapatos de los clientes” para comprender cómo perciben nuestros productos y servicios. Nos esforzamos por estar presentes en el momento adecuado, con la información correcta y a través

del canal preferido, anticipándonos a sus necesidades y ofreciendo soluciones personalizadas a lo largo de toda su relación con la compañía. Desde el primer contacto, brindamos un acompañamiento cercano, resolviendo dudas y asegurando que siempre estén informados y respaldados.

ciles de acceder, eficientes y accesibles, manteniendo siempre un enfoque en la excelencia.

La Confianza se construye a través de nuestro compromiso diario con la calidad y la transparencia. Trabajamos para cumplir nuestros compromisos, mantener conversaciones abiertas y ofrecer servicios que generen satisfacción y fidelización.

PRIORIZAMOS

TODAS NUESTRAS INTERACCIONES

La Innovación es un pilar clave que impulsa nuestra mejora continua. Priorizamos la personalización, permitiendo responder de manera precisa a las necesidades de cada cliente a través del canal que elijan. La transformación digital nos permite ofrecer servicios y experiencias diferenciadoras, fá -

Con estos tres valores, empatía, innovación y confianza, buscamos crear experiencias significativas y valiosas para nuestros clientes.

¿Qué herramientas o soluciones tecnológicas están marcando la diferencia en la forma de relacionaros con el cliente?

En Galp, la tecnología desempeña un papel fundamental en nuestra estrategia de relación con el cliente, siendo la digitalización un camino a seguir imprescindible. Un ejemplo destacado fue la transición de las centralitas tradicionales a un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) más natural, que ha mejorado significativamente la agilidad y eficiencia del servicio telefónico. Actualmente, estamos en una segunda fase de mejora de este sistema IVR utilizando IA Generativa.

Utilizamos Dynamics, como sistema único de datos de clientes,

que nos permite tener información unificada e ISU como facturador único que trae una única factura.

Asimismo, estamos implementando nuevos canales de soporte, como videollamadas, chatbots y soluciones de autoservicio a través de aplicaciones, sitios web y asistentes virtuales. Estas herramientas nos permiten ofrecer respuestas rápidas, contextualizadas y adaptadas a las preferencias de cada cliente. La automatización inteligente, incluyendo la transcripción y análisis de llamadas mediante inteligencia artificial, ha sido monitorizada para identificar áreas de mejora y reducir los puntos de dolor de los clientes, permitiéndonos mejorar continuamente la calidad del servicio, sin perder el toque humano que caracteriza nuestra atención.

¿Qué significa para vosotros aplicar la tecnología de forma humanizada? ¿Cómo se traduce eso en el día a día del cliente?

Aplicar la tecnología de forma humanizada implica garantizar que nuestras interacciones digitales mantengan un enfoque cercano y empático ofreciendo canales digitales y de autoservicio que reconozcan y den soporte a las necesidades de los clientes. La tecnología debe ser una aliada que aporte eficiencia, seguridad y confianza, sin perder el toque humano.

En la práctica, esto se traduce en interacciones más fluidas, personalizadas y empáticas, donde la innovación se utiliza para mejorar la experiencia del cliente. Cada canal digital, ya sea un asistente virtual o una plataforma de autoservicio, está diseñado para respetar el ritmo y el lenguaje del cliente, facilitando una relación más cercana y satisfactoria.

¿Qué cambios en procesos o canales han sido especialmente significativos para mejorar la cercanía, la agilidad o la personalización?

La digitalización de nuestros canales y la integración de procesos internos han sido fundamentales para aumentar la agilidad, la au -

tonomía y la personalización en la atención al cliente.

Destacan iniciativas como la incorporación del canal VideoCall, que aporta una dimensión de cercanía y confianza, permitiendo una atención más humana y personalizada, incluso a distancia, especialmente en casos que requieren un soporte técnico más detallado o aclaraciones sobre facturación.

Por otro lado, la disponibilidad de servicios de autoservicio 24/7, como cambios de contrato, consultas de lecturas o gestiones relacionadas, ha incrementado significativamente la autonomía y comodidad del cliente. Estas soluciones permiten resolver muchas necesidades de forma rápida y sencilla, liberando nuestros canales tradicionales para atender situaciones que requieren una atención más especializada y personalizada.

¿Cómo aseguráis que vuestra comunicación con el cliente está alineada con vuestros valores y vuestra visión del futuro? Para garantizar que nuestra comunicación sea coherente con nuestros valores y visión, priorizamos la claridad, la autenticidad y la transparencia en todas nuestras interacciones. La comunicación debe reflejar la cultura de la empresa, fomentando relaciones de confianza y cercanía. Además, realizamos un esfuerzo constante por escuchar activamente a nuestros clientes, conocer en profundidad los recorridos de cada servicio ofrecido, cuidando cada detalle en nuestras comunicaciones, con el objetivo de ofrecer mensajes rele -

vantes y alineados con sus expectativas y nuestro compromiso de innovación y excelencia.

¿Cómo encontráis el equilibrio entre probar cosas nuevas e innovadoras y manteneros fieles a lo que sabéis que el cliente valora?

El equilibrio se logra mediante una escucha activa de los clientes, para poder explorar ideas innovadoras sin perder el enfoque en lo que tiene valor para el cliente.

Implementamos pruebas de concepto y pilotos controlados para evaluar nuevas soluciones, midiendo su impacto en la experiencia y ajustando en función de los resultados. La transparencia en la comunicación con los clientes también es clave, informándoles sobre las innovaciones y los beneficios que aportan. De esta manera, podemos innovar con propósito, asegurando que cada cambio refuerce lo que los clientes valoran y contribuye a su satisfacción y fidelidad.

¿Qué tendencia en CX os emociona especialmente para los próximos años?

La tendencia que más nos entusiasma es la personalización avanzada a través de la inteligencia artificial. La IA generativa, en particular, nos permitirá ofrecer respuestas más rápidas, precisas y contextualizadas, adaptadas a las preferencias y necesidades de cada cliente en el momento y lugar adecuados. Esto facilitará una experiencia omnicanal fluida, donde la interacción sea más natural, eficiente y centrada en el cliente, consolidando una relación más cercana y satisfactoria.

TECNOLOGÍA Y EFICIENCIA AL SERVICIO DE LA DIGNIDAD SOCIAL

¿Y SI LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL AYUDARA A QUE LAS AYUDAS SOCIALES LLEGUEN ANTES, MEJOR Y CON MENOS ERRORES? ASÍ LO HACE VIVE UP

MANUEL MUÑOZ, RESPONSABLE DE PROYECTOS PÚBLICOS Y SOCIALES EN UP SPAIN

Manuel Muñoz, responsable de Proyectos Públicos y Sociales en Up Spain

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EEn el debate sobre el presente y futuro del Estado del Bienestar siempre acabamos perdidos entre las cifras de grandes partidas presupuestarias y datos macroeconómicos que no nos permiten poner el foco en lo que de verdad es importante: las personas.

Hablamos de los beneficiarios que necesitan una gestión eficiente de esos fondos y que llevan años reclamando una Administración e Instituciones Sociales más ágiles. Teniendo en cuenta el volumen de fondos destinados, sólo en nuestro país, hay que ser conscientes de que estamos ante un reto mayúsculo que es necesario afrontar.

En los últimos años, España ha movilizado más de 12.000 millones de euros en programas sociales, sumando ayudas a la dependencia, fondos europeos y programas extraordinarios ante situaciones de emergencia como la DANA. Sin embargo, buena parte de esos recursos no se optimiza de forma adecuada, y acaba perdida dentro de laberintos de trámites complejos, gestiones que siguen haciéndose de forma manual y procesos que no han evolucionado desde hace muchos años.

En Up llevamos más de treinta años desarrollando soluciones pensadas para mejorar la vida de las personas. Soluciones que favorecen que la gestión de los programas sociales sea más eficaz y transparente. Así nace Vive Up, la solución tecnológica que es capaz de conectar a Administraciones e Instituciones con sus Beneficiarios, mejorando los procesos para hacerlos más humanos.

Vive Up es la suma de UpONE, nuestra “moneda inteligente”, y de Smart Labelling el sistema de categorización y etiquetado desarrollado con IA. Nuestra solución permite validar y categorizar automáticamente los consumos realizados con los fondos de los programas, facilitando así el se -

guimiento y categorización de gasto en tiempo real. Con menos errores, papeleo, trámites y una mayor capacidad de supervisión y seguimiento, las entidades responsables de la gestión ganan agilidad y control, mientras que los beneficiarios sacan el máximo rendimiento a un Programa que sólo se debería centrar en su bienestar.

antes, con menos trabas y más confianza.

Innovar no siempre es inventar algo nuevo. A veces simplemente se trata de simplificar, adaptar y mejorar el vínculo entre las personas y las Instituciones, construyendo puentes donde antes solo había barreras. Y eso, en el ámbito social y en una sociedad

NUESTRA SOLUCIÓN PERMITE VALIDAR

Y CATEGORIZAR AUTOMÁTICAMENTE LOS CONSUMOS REALIZADOS CON LOS FONDOS DE LOS PROGRAMAS, FACILITANDO ASÍ EL SEGUIMIENTO Y CATEGORIZACIÓN DE GASTO

EN TIEMPO REAL

Creemos en la innovación que te acompaña y pone el foco en lo que de verdad importa. No son solo mejoras técnicas o de procesos, reemplazar el cruce manual de tickets de consumo por un sistema digital, apoyado en inteligencia artificial, transforma por completo la experiencia de los encargados de la gestión del Programa y, sobre todo, multiplica la satisfacción de los Beneficiarios al sentir que el sistema, realmente, se adapta a sus necesidades.

Los beneficios son claros. Se gana en eficiencia, se reduce la posibilidad de fraude a la vez que se eliminan barreras y mejora la percepción ciudadana sobre la gestión de lo público. Pero hay algo aún más importante: cuando un sistema funciona, se puede centrar en que los fondos lleguen

del bienestar como la nuestra, también es un ejemplo poderoso de transformación y del impacto que la tecnología puede tener en nuestro día a día.

Desde Up defendemos la colaboración público-privada en este ámbito. Una colaboración que no tiene que verse como una externalización de servicios, sino como una alianza para avanzar más rápido hacia soluciones útiles, sostenibles y medibles. Herramientas como Vive Up no prometen milagros, pero sí permiten afrontar con más eficacia un reto colectivo.

Hoy más que nunca necesitamos políticas sociales adaptadas a los desafíos actuales. Porque cuando la tecnología está bien orientada, el cambio sí es posible.

LOS EXPERTOS HABLAN...

Foto de David Gonzales en Pexels

Gracias por formar parte de algo tan bonito

Nos vemos el 11 de junio de 2026 en una nueva edición de los Platinum Customer Experience Awards

TECNOLOGÍA QUE SE SIENTE: CADA INTERACCIÓN DEJA HUELLA

CUANDO, COMO ES MI CASO, HAS ESTADO TODA TU VIDA PROFESIONAL INMERSA EN UN MUNDO DE EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES, ES DIFÍCIL ENTENDER

QUE EL CONJUNTO DEL TEJIDO EMPRESARIAL HAYA TENIDO UNA DERIVA TAN ACUSADA HACIA LA ESPECIALIZACIÓN

ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL DE LA ASOCIACIÓN CEX

DDesde que la inteligencia artificial llegara a nuestras vidas hace no tanto tiempo, venimos escuchando que las personas podrán brillar con más intensidad gracias a las posibilidades que ofrece. Uno de esos aspectos es la creatividad, una habilidad en la que los seres humanos destacan por naturaleza.

En el campo de la experiencia de cliente, se están comenzando a aplicar soluciones basadas en esta tecnología que no solo hiperpersonalizan y se anticipan a sus necesidades, sino que crean experiencias únicas y memorables que eran impensables hasta hace poco.

EL COMIENZO DE UNA NUEVA ERA

Primero fue el teléfono, luego internet, y ahora la IA; es innegable que la evolución de nuestro sector avanza de la mano de las TIC. Este nuevo cambio de realidad está redefiniendo nuestras plataformas, que han pasado de ser centros de atención reactiva a espacios en los que cada interacción es una oportunidad para sorprender, emocionar y fidelizar al cliente.

Antes de profundizar en la tecnología, sus usos y las oportunidades que plantea, hay que apun -

tar que esta transformación va acompañada de una evolución en nuestra propia cultura organizacional. Una transformación donde la colaboración, la agilidad y el pensamiento creativo son más necesarios que nunca.

DE LA TEORÍA A LA PRÁCTICA

Aunque todos los focos, la atención y los aplausos se los está llevando la IA, la realidad es que hay múltiples tecnologías que son también protagonistas de este salto hacia adelante en el que el cliente disfruta de experiencias

Este cambio de escenario no solo impacta en lo operativo, sino que abre la puerta a una nueva era de relaciones más humanas y creativas.

Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX

más impactantes e inmersivas. Así, ya son una realidad:

- Publicidad inmersiva y experiencial: la fusión de lo virtual con lo real da lugar a nuevos canales en los que los clientes interactúan de manera directa con los productos y servicios, creando experiencias únicas y personalizadas que profundizan en su vínculo con la marca.

Proyecciones sobre el cielo creadas con 10.000 drones, hologramas que se comportan como seres humanos o viajar al otro extremo del planeta sin salir de casa, han dejado de ser algo de ciencia ficción para las marcas más innovadoras y creativas.

- Realidad aumentada: esta tecnología permite superponer información digital sobre el mundo real, creando experiencias interactivas que facilitan a los usuarios explorar, visualizar y personalizar productos en un entorno virtual.

Así, hoy en día es posible ver cómo te queda una prenda sin tener que pasar por el probador o ver cómo se integra un mueble en tu salón únicamente con tu teléfono móvil. Como principales ventajas, los clientes toman decisiones más rápidas y se reduce la incertidumbre del consumidor ante el producto o servicio en cuestión.

- Campañas con IA: los departamentos de marketing de las empresas están sacando gran partido a estas herramientas, en especial a la IA generativa. Se está creando contenido personalizado en gran escala, ajustado a las preferencias individuales de cada cliente, optimizando la relevancia y el impacto de los mensajes emitidos.

Más allá de su potencial impacto viral en redes sociales, generan un alto número de interacciones a la vez que los clientes se sienten parte de algo único, a pesar de haber

sido ideado y producido mediante algoritmos y automatización.

- Experiencias inmersivas: de la combinación de la realidad virtual, la realidad aumentada y la IA, nacen entornos totalmente interactivos, donde los clientes viven experiencias únicas en un espacio totalmente digital, en el que nuestros productos y servicios son los protagonistas.

Desde juegos hasta la recreación de lugares presentes o pasados, pasando por universos virtuales, las marcas están yendo más allá de la publicidad tradicional estrechando los vínculos con sus consumidores.

- Gemelos digitales: algunas marcas crean réplicas virtuales de sus productos o servicios mediante esta tecnología, simulando su comportamiento y ofreciendo una experiencia única en la que pueden interactuar con estas réplicas digitales con todo lo que ello conlleva.

Estos no solo mejoran la experiencia de compra, sino que permiten una personalización más detallada de la misma. Están teniendo gran impacto en la industria de la automoción, donde no solamente es posible cambiar las características de un vehículo, sino también experimentar su conducción sin un prototipo físico.

JUGAR, UNA EXPERIENCIA UNIVERSAL

Capítulo aparte merece la gamificación de experiencias, que están llevando a una nueva dimensión la forma en la que marcas y clientes se relacionan. A través de dinámicas propias del juego (recompensas, retos, rankings, niveles, etc.), las empresas consiguen que sus clientes tengan una experiencia más gratificante.

Los programas de fidelización basados en logros, experiencias de compra en forma de misiones o apps que convierten el uso de productos en juegos interactivos, aumentan el compromiso de los

usuarios y crean conexiones emocionales duraderas.

Mediante tecnologías como la IA se adaptan las dinámicas de la experiencia en función del comportamiento registrado, personalizando contenidos y recompensas según sus intereses e historial. Por otra parte, gracias al análisis predictivo, es posible maximizar el impacto de cada acción, escogiendo el mejor momento para ofrecer un incentivo.

Así, la gamificación no tiene solo por objetivo reforzar nuestros mensajes de marca, sino que es una herramienta estratégica para la fidelización, la conversión y la mejora continua de la experiencia de cliente.

NUEVOS ENTORNOS, NUEVAS EXPERIENCIAS

La frontera entre el mundo físico y el digital a la hora de relacionarnos con nuestros clientes está cada vez más difusa. Las experiencias híbridas, que integran ambos mundos, están redefiniendo el customer journey para hacerlo más fluido, inmersivo y centrado en las emociones.

La tecnología ha dejado de ser un simple canal para convertirse en un puente emocional gracias a las experiencias que facilita. Además, permite a las empresas estar presentes en el momento y el lugar adecuados, generando un impacto más profundo y significativo.

Ya no se trata solo de vender, sino de emocionar. Hay que diferenciarse de los competidores generando recuerdos, provocando impactos duraderos y construyendo relaciones auténticas que vayan más allá de una simple transacción económica.

Las marcas ya no pueden limitarse a ofrecer productos y servicios si quieren seguir siendo competitivas; tienen que apostar también por crear experiencias para sus clientes. Cada punto de contacto es una oportunidad para sorprender, emocionar y, sobre todo, conectar.

DE LA INSPIRACIÓN A LA ACCIÓN: CÓMO LA CREATIVIDAD Y LA TECNOLOGÍA TRANSFORMAN LA CX

CONOCE CASOS REALES DONDE LA CREATIVIDAD DA FORMA A EXPERIENCIAS

MEMORABLES Y LAS TECNOLOGÍAS EMERGENTES LAS CONVIERTEN EN SOLUCIONES

VIABLES, EFICIENTES Y ESCALABLES

Mª ÁNGELES DOMÍNGUEZ SANTALLA, ARQUITECTA DE EXPERIENCIAS CONECTADAS, TRANSFORMACIÓN EMPRESARIAL Y CX LÍDER

LLa experiencia de cliente ha evolucionado de ser un elemento complementario a convertirse en el núcleo estratégico de las organizaciones. En un mercado donde el 71% de los consumidores europeos están dispuestos a gastar más en empresas que ofrezcan una buena experiencia, la combinación de creatividad y tecnología se convierte en la fórmula exitosa para conseguir impulsar el engagement, reducir la tasa de abandono y maximizar el valor de vida del cliente (CLV).

Según el informe “European Innovation Scoreboard 2024 Country Profile Spain”, España, mantiene un estatus de innovador moderado en la Unión Europea, con un desempeño del 89.9% del promedio comunitario en 2024. Ocupa un puesto de 14 sobre 27 y sigue avanzando, pero necesita acelerar la adopción de tecnologías emergentes disruptivas (IA, metaverso, Realidad Virtual, Realidad Aumentada) y fortalecer el ecosistema emprendedor para cerrar la brecha con los líderes europeos (Dinamarca y Suecia).

Los grandes retos en la innovación, especialmente en el contexto de la experiencia de cliente y la adopción de tecnologías disruptivas, incluyen la integración de nuevas

soluciones en la cultura organizacional, superando resistencias al cambio y fomentando una mentalidad de innovación continua.

Además, la gestión de datos y la privacidad se presentan como desafíos críticos, ya que la personalización avanzada requiere manejar grandes volúmenes de información sensible de forma ética y segura. Finalmente, la medición del impacto real de las iniciativas innovadoras y la escalabilidad de soluciones piloto en entornos complejos son obstáculos que demandan estrategias sólidas de gestión del cambio, inversión en talento especializado y una visión a largo plazo para mantener la competitividad en mercados cada vez más digitales y centrados en el cliente.

Hay algunas empresas que han dado pasos importantes en términos de innovación, utilizando una combinación de creatividad en el diseño de experiencias y la aplicación de tecnologías disruptivas como es la utilización de avatares para la generación de experiencias inmersivas y emocionales, asistentes virtuales que utilizan el procesamiento del lenguaje natural e incorporan una combinación de creatividad en la personalización y empatía con la tecnología de IA y el Cloud, la

ejecución de campañas con realidad aumentada, que ofrecen un marketing experiencial, o la combinación de realidad aumentada y gamificación para transformar el turismo, integrando creatividad en la narrativa y en la interacción, con tecnologías inmersivas y de geolocalización.

En todos estos casos, la creatividad impulsa la conceptualización de experiencias memorables y diferenciadoras, mientras que las tecnologías emergentes las hacen posibles, eficientes y escalables, justificando así la presencia conjunta de ambos elementos.

EJEMPLOS DE INNOVACIÓN

COMBINANDO CREATIVIDAD Y TECNOLOGÍA

- Vodafone: atención en el metaverso y omnicanalidad inteligente:

Vodafone, en colaboración con Covisian, revolucionó la atención al cliente con Avatar Customer Care, un servicio en el metaverso donde avatares replican expresiones faciales y movimientos en tiempo real, respaldados por agentes humanos, lo que maximiza la empatía y la calidad de la interacción. Esta innovación, reconocida en los premios “Excelencia

Relación de Cliente”, redujo los tiempos de espera 30 segundos por llamada y elevó el Net Promoter Score (NPS) a 50-60 puntos en canales digitales. La integración con Genesys Cloud unificó datos de llamadas, chats y redes sociales, permitiendo a los agentes una visión 360° del cliente y respuestas un 40% más rápidas.

- BBVA: transformación cloud e IA ética:

BBVA migró sus servicios de atención a la nube con Genesys Cloud CX, reduciendo la resolución de peticiones urgentes de 1 día a 1 hora. Además, implementó el asistente virtual Amelia (de IPsoft), que utiliza procesamiento de lenguaje natural (NLP) para detectar emociones, gestionar reclamaciones y automatizar un 25% de las consultas. Esta estrategia posicionó a BBVA como líder en banca digital, con 10,000 agentes operando en la nube para 2023. BBVA consiguió no solo automatizar procesos, sino crear nuevas formas de interacción que sean más rápidas, empáticas y personalizadas.

- Telefónica Hispanoamérica: unificación omnicanal con IA predictiva:

Telefónica enfrentaba la fragmentación de seis contact centers en Latinoamérica, que operaban de forma independiente. Con Sprinklr, centralizó operaciones, eliminando 20 llamadas redundantes por cliente y aumentando las ventas cruzadas un 20% mediante re -

comendaciones basadas en IA. La plataforma integró datos de 11,000 agentes externos, mejorando la coherencia en la experiencia y el cumplimiento normativo.

- Retail inmersivo: Pull&Bear y la realidad aumentada: Pull&Bear transformó el marketing experiencial con su Digital Show en la Gran Vía de Madrid. Usando realidad aumentada, creó un universo 3D interactivo protagonizado por un avatar del cantante Sen Senra, sincronizando elementos visuales con la música. Desarrollada por Wildbytes, esta campaña demostró cómo la tecnología puede convertir espacios físicos en entornos inmersivos, aumentando el engagement en redes sociales y atrayendo a audiencias jóvenes.

PRINCIPALES TENDENCIAS EN INNOVACIÓN Y DESAFÍOS EN

LA CX

La personalización impulsada por inteligencia artificial (IA) ya es una realidad para la mayoría de las empresas españolas: cerca del 70% utiliza IA para adaptar contenidos y estrategias de marketing mientras que un 55% de los consumidores está dispuesto a gastar más si percibe una atención adaptada a sus necesidades. Además, las empresas que logran este nivel de personalización registran incrementos de ingresos superiores al 10%.

Sin embargo, la transformación digital en CX no está exenta de

desafíos. La integración tecnológica, la protección de la privacidad de datos y la formación de equipos en habilidades blandas siguen siendo barreras relevantes para muchas organizaciones.

Por otra parte, según el informe “The State of Marketing and AI Report” de Canva de 2025, que presenta datos clave de 2.400 líderes de creatividad y de marketing de todo el mundo, la confianza en la IA generativa y la inversión en este ámbito están en alza: el 91% de los responsables de marketing en España confía en la IA, y el 74% prevé aumentar su inversión en 2025, situando al país a la vanguardia de la adopción tecnológica.

Estamos ante un nuevo paradigma en la CX. La innovación en CX no se limita a la adopción de nuevas tecnologías, sino que requiere una cultura organizacional ágil y centrada en el usuario. La combinación de creatividad disruptiva con herramientas como IA, metaverso y omnicanalidad no solo mejora métricas operativas, sino que construye conexiones emocionales duraderas.

El futuro de la CX reside en anticipar necesidades, sorprender con soluciones imaginativas y eliminar fricciones mediante tecnología inteligente. Las empresas que abracen esta transformación no solo sobrevivirán, sino que liderarán la nueva era de la experiencia de cliente.

FANSCINOLOG-IA: EL SECRETO MULTIPLICADOR DE RESULTADOS EN LA ERA TECNOLÓGICA

LOS PROFESIONALES EXPERIMENTAMOS UN AUTÉNTICO CARRUSEL EMOCIONAL ANTE LA EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA: MIEDO, FRUSTRACIÓN, SORPRESA Y ALEGRÍA

ELENA ALFARO, VISIONARIA HUMANISTA DE LA INNOVACIÓN Y DE LA IA. FUNDADORA DE EMO INSIGHTS, FANSCINOLOGY Y LEONARDOS CLUB

A¿Alguna vez te has preguntado por qué algunas empresas tecnológicas fracasan mientras que otras, con productos similares, generan legiones de seguidores incondicionales? ¿Y si te dijera que la diferencia no está en los algoritmos sino en la capacidad de conectar emocionalmente? La obsesión por la innovación tecnológica nos ha hecho olvidar algo esencial: en un mundo donde todo se puede automatizar, medir y optimizar, existe una verdad que permanece inalterable, seguimos siendo humanos en busca de emociones. Y es precisamente en esta intersección entre lo tecnológico y lo humano donde reside la verdadera clave del éxito empresarial en la era de la inteligencia artificial.

LA ECUACIÓN L2E COMO

BRÚJULA

EN LA ERA DIGITAL

Cuando analizamos cómo interactuamos con la tecnología, debemos comprender que todo se reduce a la ecuación L2E: Logro + Esfuerzo + Emociones.

Es decir, cualquier experiencia, sea con un chatbot, una app o una herramienta de IA, se evalúa inconscientemente bajo estos tres

factores: ¿conseguí lo que buscaba?, ¿fue complicado o costoso obtenerlo? y, sobre todo, ¿cómo me hizo sentir el proceso?

Lo fascinante es que el 95% de nuestras decisiones las tomamos

desde nuestro cerebro emocional. Este dato, respaldado por múltiples estudios neurocientíficos, nos enfrenta a una realidad que muchos directivos tecnológicos ignoran: puedes tener la IA más avanzada del mercado, pero

si no conecta emocionalmente con sus usuarios (empleados y clientes), te estás enfrentando a un muro de contención de cara a resultados.

EL CARRUSEL EMOCIONAL

DEL DIRECTIVO ANTE LA IA

Los profesionales experimentamos un auténtico carrusel emocional ante la evolución tecnológica. Primero sentimos miedo (¿me reemplazará la IA?), luego frustración (“demasiada información, terminología incomprensible, múltiples herramientas”), después sorpresa y alegría al descubrir sus posibilidades (“no me esperaba que hiciera esto”, “una pasada el tiempo que me voy a ahorrar ahora”), para finalmente enfrentar la tensión de un aprendizaje continuo que parece no tener fin (“¿otra herramienta nueva?”).

Para que este proceso se convierta en una ventaja competitiva, o incluso no fallecer en el intento, el directivo debería realizar una serie de pasos que le permitan:

1. Mirar hacia tu interior antes de implementar cualquier tecnología: Analizar qué hace mal (quejas de clientes), qué hace bien (reconocimientos, fans actuales) y qué tareas repetitivas consumen tu tiempo (posibles candidatas a la automatización). Esta introspección es la brújula.

2. Gestionar las expectativas: Cuantificar las variables del esfuerzo (económico, temporal, cognitivo, etc) que supondrá la adopción tecnológica.

3. Diseñar para el impacto invisible: Implementar mejoras que beneficien al cliente sin que éste perciba complejidad o automatismos. La mejor tecnología es aquella que soluciona problemas sin convertirse en uno nuevo.

El viaje emocional determinará que se convierta en fan u oponente de la tecnología. La clave está en gestionar esta ecuación L2E para que las emociones positivas superen a las negativas, transformando a escépticos en embajadores.

LA IA, EVOLUCIÓN SIN DEJAR DE HUMANIZAR

FANScinology es una disciplina desarrollada tras años de investigación que se basa en la generación de vínculos emocionales entre empresas, marcas y clientes. El término fusiona “FANS” (seguidores incondicionales) con “cinology” (del griego “kinein”, movimiento, y “logos”, estudio) para describir cómo generar movimientos de fans alrededor de marcas y organizaciones.

La FANScinolog-IA representa la evolución natural de esta disciplina en la era digital: la integración de la inteligencia artificial no como un sustituto, sino como un potenciador de estas conexiones emocionales. Se trata de utilizar la tecnología para generar mayor impacto emocional, teniendo en cuenta lo intrínsecamente humano.

Y, ¿fans por qué? Como dicen los resultados de los estudios de consultoras como EMO Insights: “se han encontrado industrias donde más del 65% de las recomendaciones por las que se producen nuevos clientes, proceden de los fans”. Por tanto, las empresas con mayor vinculación emocional sobreviven mejor a las crisis económicas, al tener clientes que les hacen de comerciales.

Ejemplos de negocios, muy distintos entre sí, que ya están usando herramientas tecnológicas para vincular a los clientes son LPO Gestoría, Tío Pepe o Venta de Corpes... ¿cómo consiguen crear seguidores? Han entendido que la humanización de símbolos, productos, espacios y empleados es el paso imprescindible para generar auténticos fans. No es casualidad que la gestoría asturiana LPO (la primera opción para tu tranquilidad) haya transformado un negocio tradicionalmente “gris” en uno que transmite emociones y pasión en sus comunicaciones, utilizando el humor e incluso la IA sin perder su esencia humana. O que González Byass (Tío Pepe) haya aplicado los avances digitales y de inteligencia artificial en distintas acciones, pero siempre

manteniendo su impronta de tradición española y andaluza, como la creación de imagen de marca en la Feria del Caballo.

Otro ejemplo más rural el caso de la Venta de Corpes, un pequeño bar en un pueblo de Soria de apenas 40 habitantes en invierno que ha conseguido convertirse en un destino de atracción a través del uso de las redes. Su dueño Javi, con recursos limitados pero gran pasión y creatividad, ha construido una experiencia basada en la historia del Cantar del Mío Cid, recuperando recetas de antaño, desarrollando una vajilla especial, vistiéndose de monje y organizando eventos como “el primer cocido del año” que retransmite a través de Facebook.

CONCLUSIÓN: PARADOJA TECNOLÓGICA

Hace poco mantuve una conversación con un visionario del mundo digital que sostenía que la tecnología nos iba a transformar como especie. Mi respuesta fue: “posiblemente”. Sin embargo, seguiremos siendo humanos en búsqueda de emociones. ¿O acaso no es revelador que en el sofisticado mundo digital actual, un simple emoticono creado en diez minutos por Harvey Ball (por el que cobró apenas 45 dólares) se haya convertido en pieza fundamental de nuestra comunicación?

La paradoja es fascinante: cuanto más avanzamos tecnológicamente, más necesitamos símbolos que humanicen nuestras interacciones. Por eso, el futuro no pertenece a las empresas con la tecnología más avanzada, sino a aquellas que sepan humanizarla. La FANScinolog-IA representa esta fusión perfecta.

Como suelo decir a mis seguidores, “no se trata de elegir entre innovación tecnológica o conexión emocional, sino de cambiar la ecuación: tecnología AL SERVICIO de las emociones”. Porque entre dos herramientas de IA con similares capacidades, “siempre elegiremos aquella que nos haga sentir comprendidos, valorados y, en definitiva, más humanos”.

Situación del contact center 2024

LA FACTURACIÓN DEL CONTACT CENTER CAE UN 2,33%

LA DESLOCALIZACIÓN, LA DIGITALIZACIÓN Y LA FALTA DE APOYO GUBERNAMENTAL EXPLICAN ESTA DISMINUCIÓN MIENTRAS QUE LA TASA DE ABSENTISMO SE MANTIENE EN UN NIVEL PREOCUPANTE

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

LLa Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) ha presentado su Estudio de Mercado 2024, una imagen de conjunto de la situación actual del Contact Center en España, elaborado a partir de los datos facilitados por asociados que representan al 88 % del sector.

Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, y José García, vicepresidente y responsable de la comisión de absentismo, presentaron las conclusiones más relevantes que se extraen de este informe, en el que destacan importantes novedades respecto a ediciones anteriores.

Durante el ejercicio anterior, la facturación total de los asociados a CEX fue de 2.359 millones de euros, una cifra que supone un retroceso del 2,33% respecto a 2023. La deslocalización de las plataformas hacia América Latina, la fuerte inversión realizada en digitalización en los últimos años y la falta de apoyo gubernamental, así como de un marco legislativo favorable, son los principales factores que explican esta contracción.

A esta situación se le suma una problemática estructural: la alta tasa de absentismo. Si bien el indicador ha descendido al 14,12%

desde el 14,63% del año pasado que marcó el récord de toda la serie histórica, esta realidad sigue generando preocupación por su impacto económico y operativo.

A pesar de este escenario complejo, las empresas asociadas a CEX continúan realizando una labor intachable ayudando a sus clientes a fortalecer sus marcas y crear experiencias memorables. La Atención al Cliente (60%), se sitúa un año más como el servicio más demandado, un dato que, a pesar de su caída de dos puntos, pone de manifiesto la creciente necesidad de ofrecer soluciones omnicanales e hiperpersonalizadas.

Por sectores, Seguros lidera la facturación con un 24%, un incremento en dos puntos que se explica por el creciente interés del ramo en poner al cliente en el centro de sus estrategias. Banca y Servicios Financieros (17%) se aúpa al segundo puesto tras crecer cuatro puntos, en detrimento de Telecomunicaciones (16%), que también suma dos puntos en esta ocasión.

Otro de los grandes cambios en esta edición del Estudio de Mercado 2024 de CEX es la pérdida de protagonismo del teléfono entre los canales de interacción con

los usuarios. Por primera vez, baja del 70% para situarse en el 69% tras retroceder seis puntos porcentuales en detrimento de los recursos digitales (email, chat, WhatsApp, etc.).

Tras el esfuerzo realizado en 2023 por el avance de la inteligencia artificial y la automatización, la inversión tecnológica se ha reducido en 11 puntos hasta el 61%, excluyendo gasto de personal.

En esta misma línea, también se experimenta un ligero retroceso en las herramientas implantadas. Workforce y Business Analytics / Reporting Avanzado pasan de ser utilizadas por el 100% al 86%, mientras que soluciones omnicanales hacen lo propio desde el 91% al 81%. Mención especial para la IA, que escala del 73% hasta el 76% en 2024.

Para concluir, el sector cuenta con soluciones que facilitan el seguimiento detallado de la operación, que aseguran un servicio eficiente y alineado con las expectativas de nuestros clientes. El 90% de los asociados de CEX y el 90% de las plataformas cuentan con certificados de calidad, cifras que se incrementan en cuatro y doce puntos respectivamente respecto al año anterior siendo la ISO 27001 la más utilizada.

En cuanto a las métricas, el CSAT (Customer Satisfaction Score) y el NPS (Net Promoter Score) son las más habituales.

El Estudio de Mercado de CEX, elaborado con rigor en base a los datos proporcionados por sus asociados, pone de manifiesto las contribuciones que el contact center realiza a la sociedad y a la economía. Este sector

emplea a casi 100.000 personas, apostando por el valor diferencial que aporta el talento humano en el contexto de la digitalización. En este nuevo escenario, ofrecemos nuevas experiencias que permiten a nuestros clientes crear vínculos más estrechos con sus propios usuarios y diferenciarse de su competencia en un entorno cada vez más complejo y competitivo.

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Esta jornada, caracterizada por su intensa mañana de reuniones y networking, deja a todos los asistentes con valiosas ideas y estrategias para impulsar sus proyectos y negocios. Conoce las opiniones de algunas de las marcas participantes que se reunieron con las empresas tecnológicas.

HM Hospitales

“El formato del evento está optimizado en una jornada con unas instalaciones idóneas. Estar informado y actualizado con las últimas soluciones técnicas es fundamental para dar la mejor atención a nuestros pacientes”

IKEA

“Es importante que los proveedores nos muestren sus propuestas, que pueden o no encajar con las necesidades de las empresas, pero sí si nos enseñan cómo está el sector de especializado en ese momento. Es un win win en toda regla y, muy bien cuidado tanto en organización como en tiempos”

Boston Medical Group

“Estoy gratamente sorprendido tras mi asistencia al Business Dating. Suelo asistir a numerosos eventos, me llamó la atención el formato, y no es habitual encontrar un evento tan bien resuelto, en todos los aspectos”

Palladium Hotel Group

“Lo que me pareció muy útil y positivo fue el formato de entrevistas one to one, pues tienes oportunidad de explicar en detalle tus necesidades, expectativas y deseos a cada uno de los expertos en soluciones IA – CX”

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DIRECTORIO DE EMPRESAS

CONTACT CENTER

Atento es el mayor proveedor de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (“CRM BTO”) en Latinoamérica y uno de los principales proveedores a nivel mundial. Atento es también uno de los principales proveedores de servicios de CRM BTO nearshoring para empresas que operan en Estados Unidos. Desde 1999, la Compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 17 países, empleando aproximadamente a 110.000 personas. Atento, que atiende a más de 400 clientes, ofrece una amplia gama de servicios CRM BTO a través de múltiples canales. La mayoría de los clientes de Atento son empresas multinacionales líderes en los sectores de telecomunicaciones, banca y servicios financieros, sanidad, comercio minorista y administración pública. En los últimos años, la compañía ha sido reconocida por su excelencia por varios analistas de la industria a nivel global, incluyendo Everest, Gartner, Frost & Sullivan y ISG. Forbes reconoció a Atento como una de las 100 mejores empresas para trabajar en España en 2023, mientras que Great Place to Work® nos ha clasificado continuamente como una de las 25 mejores empresas para trabajar en todo el mundo. También hemos sido reconocidos como la 1ª empresa del sector a nivel mundial en conseguir la Certificación de Gestión de la Innovación ISO 56002 que hemos mantenido por tres años consecutivos. Para más información visite www.atento.com

C/ San Máximo, 9 28041 Madrid - España contacto.avos@prosegur.com

AVOS Tech es una de las cinco líneas de negocio de Prosegur. Su principal objetivo es asegurar la gestión eficiente de los procesos de negocio de sus clientes, aumentando su calidad y afianzando la sostenibilidad del negocio a través de las soluciones tecnológicas más avanzadas. En la actualidad, AVOS Tech es un socio tecnológico que cuenta con miles de empleados y está presente en España y Chile mediante una oferta de valor basada en BPO y un portfolio de software propio que responde a las necesidades de sus clientes desde una perspectiva End-to-End.

Conoce más sobre AVOS Tech en https://www.prosegur.es/empresas/externalizacion

Tel.: 987 19 38 33 www.becallgroup.com

Be Call Group es una compañía especializada en la externalización de servicios empresariales (Business Process Outsourcing o BPO), que en 2024 ha marcado un hito histórico en su trayectoria firmando una alianza estratégica con el prestigioso grupo internacional Vensure. Esta colaboración refuerza su posición como referente global en el sector. La firma española opera actualmente en 18 países y cuenta con más de 1.000 clientes, respaldados por una fuerza laboral que supera los 35.000 empleados. Desde su fundación en 2016, Be Call ha enfocado sus esfuerzos en conectar empresas con clientes de diversos mercados internacionales, ofreciendo soluciones innovadoras y globales siendo su objetivo ayudar a los clientes a conseguir sus metas empresariales. El éxito de la firma radica en su capacidad para combinar un equipo humano altamente cualificado con tecnología de última generación. Esto, como ventaja competitiva, permite ofrecer, en más de 50 industrias, servicios 360º personalizados y divididos en 9 áreas: inbound; outbound; back office; omnicanalidad; gestión de bases de datos; consultoría de negocio, task force, canal retail, marketing digital y servicio end to end.

Sede principal de España: Calle Barxa do Covelo s/n 36214 Vigo (Pontevedra) Tel.: 986 900 800 bso@es.bosch.com www.boschservicesolutions.com

Bosch Service Solutions es un proveedor global líder de subcontratación de procesos de negocio para procesos y servicios de negocio complejos. Mediante la tecnología más avanzada y el Internet de las cosas, la división de Bosch desarrolla soluciones de servicios integrados e innovadores en las áreas de movilidad, monitorización y experiencia de cliente. Un equipo de más de 10.000 colaboradores en 26 ubicaciones ofrecen servicios a clientes nacionales e internacionales en más de 40 idiomas en todos los sectores. En España opera sus servicios desde Vigo, Madrid y Barcelona. En 2020, Frost & Sullivan ha galardonado a Bosch Service Solutions con el premio “Frost Radar Best Practices Award” a la excelencia en innovación BPO por los servicios de atención al cliente en Europa. Este premio confirma nuestro papel principal en la transformación digital, tras haber ganado en 2018 el Premio al Liderezago Tecnológico de Frost & Sullivan por el uso innovador de RPA e Inteligencia Artificial.

Ayudamos a mejorar la calidad del servicio de Contact Center con formación y auditorías. Contact Center Institute es referente en el sector de formación de equipos para el contact center, con formatos presenciales, in company, así como aula virtual. Nuestro foco es asegurar la calidad en el contact center: conocemos el funcionamiento de los servicios de atención al cliente, los indicadores de calidad y seguimiento, las peculiaridades de estos departamentos en cuanto a la retención y motivación de las personas, así como su impacto en negocio.

Disponemos de un catálogo con más de 20 cursos para agentes de recepción, emisión y mandos intermedios. Ofrecemos la certificación para Mandos Intermedios más completa del mercado. Auditorías externas: en Contact Center Institute ofrecemos un sistema propio de auditorías inbound, outbound y omnicanal en las que analizamos el servicio actual y proporcionamos una visión fidedigna, externa e imparcial.

Más información: marketing@contactcenterinstitute.es www.contactcenterinstitute.es

Avenida Albufera 319, planta 2 28031 Madrid

Tel.: 91 210 04 00 info@covisian.com

Covisian es una multinacional tecnológica líder en soluciones avanzadas de experiencia del cliente. Con un equipo de  más de 27.000 empleados, la compañía gestiona diariamente las interacciones con clientes finales, dando soporte a más de 4.500 empresas en todo el mundo. Con presencia en 8 países y más de 46 sedes operativas, Covisian se especializa en ofrecer servicios innovadores que optimizan las interacciones, mejoran la eficiencia operativa y potencian la relación entre las empresas y sus clientes. Covisian tiene como misión hacer más fácil la vida de las personas a través de tecnología y modelos de gestión innovadores.

Contacta con Covisian en: https://covisian.com/es/contacto/

Emergia, multinacional de soluciones de negocio especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha desarrollado soluciones con una visión E2E en el ámbito de las Ventas, Cex y de Recuperación & Recobros, apoyadas en una plataforma tecnológica securizada y omnicanal, así como la integración de entornos on y off line.

Para más información sobre la compañía visite: www.emergiacc.com

LinKedIn corporativo: www.linkedin.com/company/emergiacc/ C/ Ávila, 60-64 08005 Barcelona info@emergiacc.com www.emergiacc.com

C/ Santiago de Compostela 94 28035 Madrid Tel.: 917 406 800

Pl. Ernest Lluch i Martin, Torre Diagonal One, 08019 Barcelona Tel.: 902 003 773

Paseo Imperial 14 - Planta 4 28005 Madrid comunicacion@foundever.com www.foundever.com/es

Foundever™ es líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 170.000 empleados en todo el mundo, somos el equipo que está detrás de las mejores experiencias para más de 750 de las marcas más importantes del mundo. Nuestras innovadoras soluciones de CX, tecnología y experiencia están diseñadas para dar soporte a las necesidades operativas de nuestros clientes y ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes en los momentos que importan.

Para más información visita  www.foundever.com/es y conecta con nosotros en nuestras redes sociales.

C/Julián Camarillo, 45, 28037 Madrid Tel.: 91 360 89 60 comercial@contactcenter.ilunion.com https://www.ilunionservicios.com/es/contact-center/

Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, formado por 5.200 profesionales, comprometidos y especializados. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización. Somos el primer contact center en España en obtener el Sello EFQM 500+, que certifica nuestro proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Y la segunda empresa en España y primera en el sector en alcanzar la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015 Nivel 4 Sorprendente. Nuestros más de 30 años de historia nos permiten contar con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, consultoría y BPO, optimizando los procesos y favoreciendo la calidad, la innovación y eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Todo, manteniendo la cercanía y la flexibilidad como señas de identidad. Con más 2.700 posiciones operativas propias y más de 400 posiciones en casa del cliente, prestamos servicio las 24 horas los 365 días del año. Contamos con 11 plataformas y 6 CRACs (Centros Regionales de Atención al Cliente) en el territorio nacional, y una plataforma internacional ubicada en Lisboa.

marketing@intelcia.com

Como actor global en el ámbito de la externalización, Intelcia lleva 20 años asistiendo a sus clientes en la externalización de sus operaciones, combinando talentos, tecnologías y procesos para ofrecer un servicio a medida y competencias de nivel internacional. Para que sus clientes puedan centrarse en su negocio principal, Intelcia ofrece una oferta global onshore, nearshore y offshore en torno a 4 áreas de soluciones: soluciones CX multicanal, procesos de negocio, soluciones de TI y soluciones innovadoras y de consultoría. Con presencia en Europa, África y América, en 18 países, el grupo emplea actualmente a cerca de 40.000 personas en 88 emplazamientos. Visita nuestra web: www.intelcia.com

Julian Camarillo, 36 28037 Madrid Tel.: 91 770 07 17 comunicacion@irisglobal.es www.irisglobal.es

IRIS GLOBAL es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia, que suma la experiencia de más de 1.300 profesionales y cuenta con una red de más de 15.000 colaboradores. La nueva marca nace para dar respuesta a las nuevas necesidades de empresas y personas que surgen de este entorno disruptivo, con cambios tecnológicos rápidos y con nuevos hábitos de consumo y clientes más exigentes. En este sentido, el propósito de IRIS GLOBAL es ayudar y acompañar a las personas a lo largo de los distintos momentos de su vida con soluciones en diferentes áreas. Seguros y servicios de asistencia en viaje, Seguros de protección jurídica, Servicios en el hogar y en empresas, Seguros y servicios de salud y bienestar, Asistencia en tu día a día, Contact Center BPO, Gestión integral de decesos.

Más información en www.irisglobal.es , @Iris Global Soluciones

Calle Lezama 2, Planta 2ª 28034 Madrid Tel.: 968 358 020 e-mail: comercial@isgf.es www.isgf.es

Somos una empresa líder en la prestación de servicios outsourcing de valor añadido a grandes clientes y, alineados con sus valores, establecemos objetivos de Customer Experience (CX) y actuamos con determinación para resolver problemas operativos. Somos expertos en el entrenamiento de habilidades y contamos con el mejor equipo humano del sector del Contact Center. Además, añadimos valor y mejoramos el rendimiento de nuestros profesionales con el uso inteligente de la última tecnología enfocada a la experiencia de cliente.

Contamos con 4 centros de trabajo ubicados en Madrid, Murcia y Alicante, con más de 2.000 empleados y trabajamos para más de 40 clientes de reconocido prestigio nacional e internacional. Visita nuesta web www.isgf.es.

Calle Serrano 41, 2ª 28001 Madrid comunicacion@grupokonecta.com

Compañía líder en la prestación de servicios y soluciones para la gestión de clientes. Cuenta con más de 130.000 profesionales, que trabajan en 30 idiomas, en 24 países, dando servicio a los más de 500 clientes globales de los principales sectores. Konecta ofrece una oferta omnicanal integrada y digital, con el fin de mejorar la eficiencia de sus procesos y acompañar la evolución de sus servicios; abarcan desde experiencia del cliente, la consultoría de reingeniería de procesos, las tecnologías digitales, así como las operaciones de clientes (Front y Back Office). Clave en este proceso, ha sido la capacidad para dar respuesta a la evolución de los mercados apostando fuertemente por la tecnología estableciendo varios tech hubs, donde se trabaja en desarrollos de automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e Inteligencia Artificial.  Konecta apuesta por un modelo de crecimiento empresarial sostenible, mediante la implantación de prácticas de gestión sustentadas en la rentabilidad, calidad, ética, transparencia, diversidad e igualdad de oportunidades, minimizando su impacto en el medio ambiente y colaborando con el desarrollo comunitario.

contacto.konexo@konexo.com www.konexo.com

Konexo Contact + Solution Center, somos el centro de experiencias omnicanal BPO y KPO líder en México comprometido con los objetivos estratégicos de nuestros socios de negocio a través de la atención personalizada a sus clientes, operando con soluciones innovadoras y propuestas de valor derivadas del servicio ofrecido en instalaciones de nivel mundial. Contamos con más de 20 años de experiencia compartiendo el ADN de hospitalidad al ser parte de Grupo Posadas empresa hotelera líder en México.

Nuestra constante innovación tecnológica, ADN de hospitalidad y excelencia en la atención de los clientes a través de canales digitales y tradicionales nos permite ofrecer soluciones de contacto enfocadas al Customer y Employee Experience de empresas de diversos sectores como; Turismo, Financiero, Salud, Retail, E-Commerce, Tecnologías de la información, entre otros.

Todos nuestros modelos de operación están sustentados en la metodología de las Certificaciones Internacionales que más aportan valor a nuestros socios de negocio y por su puesto al usuario final, como lo son GMD COPC y PCI DSS

C/Larrauri 1 - 1ºC, Derio, 48160, Vizcaya C/ de Miguel Yuste, 17, 28037, Madrid Tel.: 944 02 14 00 marketing@lanalden.com

Con más de 25 años de trayectoria, Lanalden se posiciona como socio estratégico en soluciones integrales de Contact Center, Digital Business y Tecnología, facilitando conexiones eficientes y personalizadas entre empresas y clientes.

Contact Center: Atención multicanal integrando voz, correo, chat, RRSS y WhatsApp. Nuestra experiencia y el uso de la IA garantizan interacciones ágiles y personalizadas, creando vínculos que fidelizan.

Digital Business: Evaluamos la madurez digital de su negocio, detectando oportunidades mediante auditorías y estrategias en Social Media Marketing, SEO, analítica web y publicidad online, para potenciar su rendimiento.

Tecnología: Desarrollamos soluciones como AI Copilot, AI Quality, WhatsApp Business, LucIA Voice Agent, Software Factory y APIs, adaptadas a cada cliente para optimizar procesos y mejorar la experiencia del usuario. Con oficinas en Bilbao, Madrid, Córdoba y Asturias, en Lanalden estamos comprometidos con ayudar a nuestros clientes a mejorar y crecer, ofreciendo servicios y soluciones profesionales que marcan la diferencia.

Para más información, visite: www.lanalden.com y nuestro perfil de LinkedIn: Lanalden

Logotipo

info@logikaline.com

Plataforma contact center multilingüe que funciona las 24h los 365 días del año gracias a un soporte tecnológico propio.

Un modelo de crecimiento basado en la relación con sus clientes y una profunda vocación de servicio la han convertido en una marca líder en atención y fidelización premiada y avalada por 20 años de trayectoria de la mano de empresas de diferentes sectores. Desde su sede en Guipúzcoa, en el pueblo de Abaltzisketa en pleno el corazón del Parque Natural De Aralar, crece apostando por la sostenibilidad de los entornos rurales y conserva su identidad de empresa familiar. Una identidad que la ha llevado a colocar a las personas en el centro de todo. Su filosofía de trabajo basada en el compromiso y la transversalidad y sumada a una actitud proactiva e innovadora por parte de su equipo de profesionales han hecho de Logikaline un contact center delicatessen.

Su crecimiento se ha materializado en relaciones de partenariado con sus clientes, lo que la convierte en el aliado perfecto para aquellos que más allá de contratar servicios, comparten proyectos con Logikaline y construyen servicios a su lado.

MADISON

C/ Estrada Nº 12 (Madrid) - MADISON arena, Cª Enrique Cubero Nº9, (Valladolid). informacion@madisonmk.com www.madisonmk.com Tel.: +34 914 521 800

Firma de servicios de marketing integral, centrada en las personas con perspectiva “human centric marketing” ayudando a entender y relacionar a las empresas con sus clientes, incorporando a sus seis unidades de negocio y productos digitales propios capacidades tecnológicas y de data analytics para entregar una experiencia única y un servicio de alto valor añadido que transforme e impacte en el resultado.

Las sinergias internas son un valor diferencial con el que posicionarse, cubriendo el ciclo de vida del cliente de forma integral que incluye la identificación, segmentación, análisis, gestión y fidelización.

MADISON BPO Contact Center

Con 30 años de experiencia en BPO Contact Center, en MADISON crean un vínculo real de organización, comunicación y ejecución con clientes y proveedores desde cualquier entorno, plataforma, infraestructura, canal e idioma, gestionando centros de atención, recobros y venta a través de omnicanalidad, desde el canal telefónico hasta bots. Diseñan procesos a medida para conseguir los mejores resultados y aportar valor mediante personas y tecnología, proponiendo nuevos modelos que generen eficiencias a través de la aplicación Data Science y tecnología como Inteligencia Artificial, PLN, Speech & Text Analytics.

Urgell 240-250 planta 7 08036 Barcelona Tel.: +34 936 26 07 27 www.mstholding.com

MST Holding es una compañía global de contact center multicanal y multilingue (18 idiomas) focalizada en la Calidad como palanca para conseguir la máxima productividad y rentabilidad de los servicios. Disponemos de oficinas en Madrid, Barcelona y Valencia, próxima apertura en Oporto, además de una oficina comercial en EEUU.

· Especializada en BPO Atención al cliente, Soporte Técnico, Captación y generación de negocio, Atención Redes Sociales Training Chatbots y VoiceBots.

· MST Holding es uno de los proveedores Europeos de Servicios de BPO más avanzados tecnológicamente y con mayor trayectoria en el mercado (+30 años acompañando el crecimiento de nuestros clientes).

· Gracias a las sinergias con las otras empresas del grupo de consultoría y tecnología, Consulting C3 y RunCall Systems, ofrece una solución global cubriendo todas las necesidades de Outsourcing, consultoría y tecnología.

Para más información visite nuestro site, www.MSTholding.com y linkedin https://www.linkedin. com/company/mstholding/

Avenida de la Galaxia 19 28023 Madrid Tel.: +34 607 78 04 05 ccanalr@outsourcing.com.co www.outsourcing.com.co

Somos una empresa de BPO y Contact Center con más de 30 años de experiencia. Contamos con más de 6.500 colaboradores y hemos evolucionado hacia soluciones integrales que mejoran vidas y fortalecen marcas. Este año recibimos Oro en dos de las más importantes categorías de los premios LATAM otorgados por ALOIC; Customer Experience y mejor estrategia de operación sector ciudadano, convirtiéndonos en referentes en Latinoamérica. Nuestro compromiso se refleja en colaboradores que son embajadores de marca y contamos con plataformas convergentes y multiexperiencia que automatizan y optimizan procesos. Ofrecemos BPO adaptado al ciclo de vida del cliente, enfocado en mejorar la relación a través de distintos canales y BPA, soluciones de automatización con analítica para mejorar la experiencia y generar insights valiosos, como Copilot+ RPA Atendido, Bots de Automatización, Humanos Digitales, Interaction Analytics y Social Listening.

Carrer de la Llacuna, 161, 3ª planta 08018 Barcelona

Tel.: 933 96 10 20 https://www.sosmatic.es/

Sosmatic nace con la misión de ayudar a las personas a solucionar sus problemas tecnológicos. Hoy, más de 20 años después, seguimos evolucionando para dar servicio a personas y a clientes a través de nuestras soluciones tecnológicas y nuestro Contact Center.

Llegamos a millones de hogares de todo el mundo, empresas y grandes colectivos del sector Asegurador, Banca, Telco, Distribución, Educación, Retail y Asistencia para ofrecer nuestros servicios de soporte B2B y B2B2C.

Somos especialistas en soporte técnico help desk L1 y L2, atención al cliente, ventas y recobro en nuestro Contact Center y siempre somos fieles a nuestra misión: ayudar a las personas a través de servicios personalizados, empáticos, humanos, de calidad y flexibles.

En cada llamada, ticket e incidencia que resolvemos buscamos conectar, despertar emociones y ofrecer la mejor solución para cada persona, a través de nuestras herramientas omnicanal 24/7.

Actualmente, Sosmatic está formado por más de 500 agentes con sede en Barcelona, Latam y work at home. Todos ellos son el corazón de nuestra compañía.

Calle Alcalá,265

28027 Madrid Tel.: 914 23 18 00 marketing@es.teleperformance.com www.teleperformance.com/es-es

Teleperformance España forma parte del Grupo Teleperformance, líder mundial en servicios digitales empresariales. La compañía ofrece tecnología avanzada combinada con empatía humana para ofrecer una óptima experiencia de cliente. Su objetivo es hacer que las interacciones para las principales marcas del mundo y sus clientes sean más sencillas, rápidas y seguras.

Con el apoyo de más de 500.000 profesionales del Grupo Teleperformance en todo el mundo que hablan más de 300 idiomas, Teleperformance España cuenta con una escala global y una presencia local que le permite también actuar como una fuerza positiva en el apoyo a las comunidades, sus clientes y el medio ambiente.

Av. de Europa, 26 - Edif. Ática 5 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España Tel.: 91 299 75 00 www.transcom.com

Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, consultoría, BPO, etc. a través de una amplia red de Contact Centers y agentes en teletrabajo. Sus soluciones digitales y su área de innovación impulsan a las empresas, aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costes operativos. Cuentan con 30,000 expertos en experiencia de cliente, con 80 centros en 26 países, prestando servicios en 33 idiomas a importantes marcas internacionales de diversas industrias.

Para conocer más sobre la compañía, visita: www.transcom.com, y el blog https://es.transcom.com/es/blogs

Avenida de San Diego, 1 28053 Madrid Tel.: 91 088 04 00 https://zelenza.com/ mojimenez@zelenza.com

Zelenza CEX es una auténtica boutique en el mundo del Contact Center, liderada por un equipo de profesionales con amplia experiencia en el sector.

Integrada en Zelenza, un gran grupo tecnológico español con más de 30 años de presencia en el mercado y que ha creado un interesante ecosistema de pymes en el que se engloba esta división. Este proyecto surge de la ambición por querer ofrecer la mejor experiencia de cliente, combinando el poder de la tecnología y el talento humano, pero con un plus adicional: siendo una compañía cercana, proporcionando un trato cálido al cliente y entendiendo y brindando el mejor servicio para cada necesidad concreta.

Creamos experiencias positivas, construimos relaciones sólidas, compartimos estrategias, buscamos la innovación y somos expertos en la gestión de las interacciones de nuestros clientes con los suyos.

Zelenza CEX, profesionales con pasión por la excelencia.

TECNOLOGÍA

C/ Coruña, 24 36208 Vigo Tel.: 902 905 905 info@2mares.com www.2mares.com

2MARES es una solución con 25 años de experiencia en España, que se integra sobre la infraestructura tecnológica actual del Contact Center para añadir las mejores prácticas y optimizar la Experiencia de Cliente Omnicanal:

-Workforce Management: Solución tecnológica integral e inteligente para la gestión de la fuerza laboral del Contact Center: previsión de la demanda de volumen de trabajo (forecasting), planificación del dimensionamiento (Staffing); cuadrantes de Turnos y Horarios (Scheduling); gestión del Absentismo; gestión de las Vacaciones y Control diario de tiempos y presencia.

-Automated Quality: Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los resultados y el engagement (Calidad, Performance, Coaching, Formación y Feedback).

-Speech Analytics: Aumente la capacidad de análisis del equipo del Contact center al implantar automatizaciones y asistencia inteligente mediante tecnologías NLP (Natural Language Processing), AI (Artificial Intelligence) y Machine Learning. Automatización de la Calidad, análisis de la Voz del Cliente y aseguramiento de las Best Practices.

C/ Orense 62, Utopicus 28020 Madrid Tel.: +34 910 200 000 Email: info@alisys.net www.alisys.net

Alisys es una empresa tecnológica que impulsa la digitalización de las organizaciones a través del diseño, fabricación y desarrollo de soluciones funcionalmente competitivas y escalables, totalmente adaptadas a los requisitos de los clientes, simplificando sus procesos de comunicación y operación, reduciendo sus costes, optimizando sus recursos y mejorando sus resultados. Entre sus soluciones para la relación con el cliente, destacan Alisys Contact Center, Red Inteligente Conversacional, solución de pagos seguros omnicanal o los LLM Privados. Además, proporciona soluciones completamente personalizadas de nube soberana para el control físico, lógico y administrativo de datos y aplicaciones estratégicas. Alisys es pionera a nivel mundial en el desarrollo de soluciones cloud para la gestión coordinada de robots terrestres, drones, dispositivos IoT y personas.

Camino de la Zarzuela, 21, 2ºD 28023, Madrid Tel.: 900 266 731 marketing@arbentia.com www.arbentia.com

En Arbentia ofrecemos soluciones tecnológicas basadas en Microsoft e impulsadas por inteligencia artificial que permiten a las empresas digitalizar sus procesos a lo largo de todo el customer journey. Facilitamos la captación de oportunidades, la automatización de tareas de marketing y la optimización de ventas, permitiendo a los equipos centrarse en construir relaciones duraderas y de valor.

En el área de postventa y contact center, mejoramos la experiencia del cliente con herramientas para una gestión eficiente de incidencias, seguimiento proactivo y comunicación personalizada, logrando clientes más satisfechos. Integramos estas soluciones con sistemas de análisis de datos avanzados para obtener una visión 360° del cliente, identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones estratégicas basadas en información en tiempo real.

Cada cliente cuenta con un equipo especializado con amplio conocimiento sectorial que lo acompaña en el proceso de digitalización de su negocio. Con más de 20 años de experiencia, hemos implementado con éxito proyectos en sectores como retail, distribución, inmobiliarias, seguros o bodegas, entre otros.

C/ María de Molina, 54, Planta 5 28006 Madrid Tel.: 910316640 es@asctechnologies.com www.asctechnologies.com

ASC es un proveedor mundial líder de software y soluciones en la nube en el campo de la grabación omnicanal, gestión de la calidad y analíticas. Entre nuestros grupos objetivo se encuentran todas las empresas que graban sus comunicaciones en compliance, especialmente los centros de contacto, los proveedores de servicios financieros y las organizaciones de seguridad pública. Registramos, analizamos y evaluamos las interacciones a través de todos los medios, incluyendo telefonía fija y móvil, chat, video, pantalla, SMS y reuniones.

ASC ofrece toda su cartera bien como un servicio desde la nube o in situ. Creemos en la nube y, por lo tanto, ofrecemos una familia de productos y servicios verdaderamente multiusuario y altamente escalables, lo que brinda a nuestros clientes total flexibilidad, permitiéndoles invertir a medida que crecen, siempre aprovechando nuestra última tecnología.

Con sede central en Alemania, ASC es la empresa europea líder en su sector y cuenta con unidades de ventas y servicios locales en varios países.

Paseo

Blip es una compañía global enfocada en crear las mejores soluciones de inteligencia conversacional para ayudar a las empresas a conectar con sus clientes a través de las principales apps de mensajería comoWhatsApp, Messenger, Instagram, Google RCS, Apple y Telegram.

Blip es partner de las empresas tecnológicas más grandes del mundo: Meta, Apple, Google, IBM y Microsoft, lo que la coloca en la punta de lanza de innovaciones en el sector de inteligencia artificial conversacional. Con su plataforma, los clientes de Blip pueden personalizar sus contactos inteligentes y potenciar sus estrategias de marketing, venta y atención conversacional.

Blip está presente en más de 32 países y cuenta con oficinas en Belo Horizonte y São Paulo en Brasil, Ciudad de México en México y Madrid en España. La marca ha ayudado a unas 4.000 empresas como Dell, GM, Coca-Cola, Stellantis, Claro y otras a vender, captar y relacionarse con los consumidores en los canales digitales.

Para más información, contáctenos en www.blip.ai/es para solicitar una demo.

Consulting C3 es una consultora especializada en soluciones de Experiencia de Cliente e Innovación digital. Ayudamos a nuestros clientes en la modernización de sus estructuras y procesos operativos, introduciendo innovaciones digitales y orientándolos hacia el Cliente. Gracias a estas estrategias innovadoras impactamos en los procesos y en la cuenta de resultados, modernizando y adecuando sus estructuras hacia el futuro.

Soluciones: Consultoría de Experiencia de Clientes, Consultoría de Innovación disruptiva (RPA –Chatbots – Speech and text analytics, Natural language, entre otras soluciones), auditorías de eventos multicanal, encuestas y estudios de mercado, formación especializada, selección y nuestra plataforma de Gestión Omnicanal eALICIA CLOUD. Además, contamos con una nueva plataforma de encuestas online llamada Syevrus (www.syevrus.com)

Visite nuestro Site www.ConsultingC3.com para consultar todo nuestro catálogo de soluciones. Consulting C3 forma parte de MST Holding.

Orduña,

Deutsche Telekom Global Business es la filial de servicios de telecomunicaciones y conectividad del grupo Deutsche Telekom. Presente en más de 25 mercados y con más de 3.000 empleados a nivel global, es el socio estratégico para el desarrollo de infraestructuras y soluciones de telecomunicaciones. Con un enfoque consultivo, adaptamos las tecnologías a las necesidades del cliente, desde las soluciones más seguras y de alta disponibilidad en las instalaciones del cliente, hasta los servicios más flexibles y escalables en la nube pública. Ofrecemos un amplio abanico de soluciones que permiten a nuestros clientes mejorar la experiencia de los usuarios y de los clientes. Más de 20 años de experiencia, combinados con las mejores soluciones de comunicaciones nos permiten diseñar soluciones seguras, totalmente administradas y con SLA sólidos.

Nuestros servicios y soluciones están basados en: Comunicaciones Unificadas & Colaboración, tanto on premise como en cloud, Soluciones de Contact Center, tanto on premise como en cloud, Integraciones SIP, Acceso a red pública (SIP Trunk)

de la Habana 9, 11 28036, Madrid www.blip.ai/es

Consulting C3 www.ConsultingC3

Calle Orense, 68 - PISO 4

28020

Madrid Tel.: 931 010 300 contact.spalat@enghouse.com

Enghouse Interactive (EI), una filial de Enghouse Systems Limited (TSX: ENGH). Es un proveedor líder mundial de software, servicios y soluciones de vídeo para Contact Centers, que presta servicio a miles de clientes desde hace más de 35 años. Las soluciones de Enghouse Interactive permiten a los clientes ofrecer experiencias ganadoras, transformando su Contact Center de un centro de costes en un potente motor de crecimiento.

Los valores fundamentales de Enghouse Interactive - Fiabilidad y Elección - son diferenciadores clave en el mercado global. La fiabilidad se refiere a la reputación de Enghouse Interactive de cumplir sistemáticamente sus compromisos con sus clientes, personal, socios e inversores. La elección se refleja en la amplitud sin precedentes de su cartera de experiencia al cliente, que permite ofrecer una amplia gama de soluciones, ya sea desplegadas en Om-Premise, Cloud o en una plataforma híbrida. Al aprovechar varias tecnologías y capacidades basadas en estándares abiertos, Enghouse Interactive simplifica las integraciones avanzadas que requieren los clientes.

Travessera de Gràcia, 17-21 - 08021 Barcelona Tel.: 900 670 750 Calle Lagasca, 95 - 28006 Madrid Tel.: 918 227 700 www.enreach.com

Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios. El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto. Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.

TEAM EQUIPALIA, empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con  HP-Poly como partner tecnológico, Team Equipalia distribuye las más modernas y avanzadas Soluciones de Colaboración por Video y Auriculares con cable para las plataformas de  Call Centre,  bluetooth, inalámbricos y específicos para  Comunicaciones Unificadas.

Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como  HP-Poly, Snom, Grandstream, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos. Así como productos tecnológicos de consumo, destacando la marca Samsung, LG y Apple, con smarphones, accesorios, tablets, TV, webcam, etc. Como partner exclusivo de HP-Poly, distribuye su portfolio de portátiles y periféricos.

A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones.

Team Equipalia como Distribuidor de HP-Poly, tiene como filosofía el trato ágil y cercano con los clientes, esforzándose en dar un servicio excepcional. Para ello reúne un equipo de profesionales preparados para un asesoramiento especializado.

Pza. de Las Cortes,4 2. 28014 Madrid

Tel.: 900 800 602 comercial@gocontact.es www.gocontact.com

GoContact es una solución nativa Cloud de Contact Center Service (CCaaS), con soluciones integradas de inteligencia artificial y omnicanalidad. Además, cuenta con todas las funciones de una plataforma de Contact Center de última generación, como IVR, ASR, Inbound / Outbound Services, Scripts, Tickets, Chat, Social Networking, RRSS, CRM, Reporting / Analytics, Calidad, E-learning. , SMS, Text to Speech, entre otras.

Con más de 10 años en el mercado, en julio de 2021 fue adquirida por Broadvoice pasando a formar parte del grupo global con matriz norteamericana, y adquiriendo una posición única en el mundo: la única CCaaS presente en 4 continentes; América del Norte, Europa, América Latina y África. La tecnología Go se caracteriza por garantizar la seguridad y robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica en la gestión de Contact Center, eliminando barreras entre personas y tecnología. GoContact está en el camino cierto para convertirse en el Socio # 1 de elección para los Business Process Outsourcing (BPO), por su perseverancia, soporte de consultoría y seguimiento diario a sus clientes.

Contacto: Juan Sañudo, Account Manager Contact Center solutions. Dirección: Jose Echegaray 18, 28232 Las Rozas www.hp.com  · juan.sanudo@hp.com Movil: 620 888 700

HP Inc. (NYSE: HPQ) es líder tecnológico mundial y creador de soluciones que permiten a las personas dar vida a sus ideas y conectarse con las cosas que más importan. Poly (Plantronics & Polycom) es adquirida por HP en noviembre 2022. Presente en más de 170 países, HP y Poly ofrecen  soluciones de grado profesional que garantizan a los trabajadores una experiencia de trabajo híbrido de alto nivel, permitiendo que todos ellos sean escuchados y vistos, independientemente de donde se encuentren. HP es una empresa de tecnología nacida con la creencia de que la misión de las empresas debe ir más allá de la obtención de beneficios. Asimismo, consideramos que las empresas deberían contribuir a crear un mundo mejor. Nuestros esfuerzos en iniciativas climáticas, derechos humanos y equidad digital demuestran que estamos haciendo todo lo que está a nuestro alcance para que así sea. Con más de 80 años de iniciativas que demuestran nuestras intenciones, disponemos de la confianza necesaria para imaginar un mundo en el que la innovación permita contribuir de forma extraordinaria a la humanidad. Y nuestra tecnología, que comprende un portfolio de productos y servicios de sistemas personales, impresoras y soluciones de impresión 3D, se ha creado para inspirar este progreso significativo. Sabemos que las mejores ideas pueden provenir de cualquier persona, lugar y momento.

En ICR Evolution te ayudamos a conectar con tus clientes de una forma ágil, sencilla, eficaz y productiva.

Nuestro software Evolution te permite estar donde tus clientes están, en el momento adecuado y de la forma más natural. Contesta a llamadas, emails, chats y mensajes de redes sociales desde un mismo lugar para ofrecer una experiencia de atención al cliente 100% omnicanal.

Somos un equipo de trabajo flexible y dinámico, con un exitoso camino transitado en el sector de customer experience.

Nuestro producto cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello, bajo una arquitectura totalmente web.

Somos una compañía especializada en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Nuestro ADN, combina la consultoría y la tecnología, por un lado, y el control operativo, por otro. Enfocados en procesos de transformación digital, ofrecemos servicios y soluciones para nuestros clientes, así como para cualquier empresa que desee estructurar aún más su actividad de relación interna con el cliente, llevar a cabo una transformación digital de su customer journey o mejorar la eficiencia de sus procesos.

Contacto: Ángel Santos. CX & Digital Consulting Director angel.santos@evoluciona.es

Antonio Díaz Pérez. Director General antonio.diaz@intelcia.com marketing@intelcia.com

Calle Río Rosas 11 – 2ª Planta, 28003 Madrid Tel.: 654 848 931 / 618 178 784 equipocomercial@igniumconsulting.com https://igniumconsulting.com/

En Ignium DATA Consulting nos especializamos en la generación y análisis avanzado de leads, optimizando las oportunidades de venta para tus campañas. Garantizamos leads de alto performance mediante nuestros recomendadores basados en Marketing Digital cumpliendo rigurosamente la RGPD.

Ofrecemos Coregistros, Sponsor y Bases de Datos de Calidad para Call Center en ES, PT, CO & MX, actualizadas y segmentadas para generar clientes potenciales de alto valor de cara a maximizar la rentabilidad. Sin descuidar la generación de tráfico vía mailing y sms.

C/ Manuel Tovar, 38, 1ª Pta Tel.: 91 131 69 60 www.teamequipalia.es

Barcelona Av. Josep Tarradellas 38 Madrid Paseo de la Habana 9-11 Tel.: +34 932 289

Avenida Burgos, 12B, segunda planta, C.P. 28036 - Madrid

Tarragona 157 Planta 17, C.P. 08014 - Barcelona

Tel.: 900 902 496

Info@inconcert.es www.inConcert.es

Somos el partner tecnológico que te acompaña en la transformación de tu CX. Desarrollamos inhouse soluciones potenciadas por GenAI que te ayudan a crecer creando conexiones de valor con tus clientes y equipos. Nuestro portfolio se compone de cinco productos que fortalecen cada área clave de la experiencia de cliente. Combinados entre sí, forman el ecosistema omnicanal cloud con las prestaciones de CX más avanzadas del mercado.

Con operaciones en 29 países y 4 continentes, nuestro propósito es redefinir junto a ti el futuro de la experiencia de cliente. Impulsamos tus resultados de negocio mediante la innovación, nuestro expertise en CX y un apoyo proactivo a cada paso. Nuestro ecosistema omnicanal integra soluciones de cloud contact center, virtual agents y AI conversational bots, marketing automation y CRM, gestión de calidad y speech analytics, y workforce management.

Infobip es una plataforma líder global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Su plataforma de comunicaciones en la nube es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS, enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada, además de diversos canales de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, RCS, email, vídeo, mensajería de apps, entre otros. El principal objetivo de Infobip es ayudar a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, dentro de un entorno omnicanal y a lo largo del ciclo de vida del cliente, para hacer crecer su negocio y aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes de una manera rápida, segura y fiable. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip cuenta con 70 oficinas repartidas en seis continentes, capaces de llegar a siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en más de 200 países y por medio de conexiones directas con más de 700 operadores de telecomunicaciones. Para más información visite: www.infobip.com/es

Paseo de la Castellana, 77, 28046 Madrid. Tel.: 91 904 19 60 es.medallia.com/contact-us/

Medallia es una compañía tecnológica, con sede en Silicon Valley, que ofrece una plataforma SaaS de gestión de la Experiencia de Cliente y Empleado que ha sido galardonada por consultoras de prestigio como Forrester y Gartner.

La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia, a través de las interacciones que recogen todas las herramientas de voz, vídeo, digital, IOT, redes sociales y mensajería corporativa.

Por ejemplo, a través de la herramienta Speech se pueden transcribir todas las llamadas al Contact Center para proporcionar insights e información predictiva que promueva acciones con resultados extraordinarios gracias a la tecnología patentada de inteligencia artificial y machine learning. Así, con Medallia se reduce la rotación, se convierte a los detractores en promotores y compradores, se crean oportunidades de cross y up selling en tiempo real, y se impulsan decisiones comerciales que impactan en los ingresos, proporcionando un retorno de la inversión claro e inmediato. Para obtener más información, visite es.medallia.com

C/ Martinez de Villergas 49, Pa 1, 28043 MADRID Tel.: 919 440 440 www.manifone.es

Manifone, como único operador de telecomunicaciones dedicado exclusivamente al sector de la atención al cliente, lleva más de 8 años prestando servicios de valor añadido sobre el canal voz. Mas allá del simple tránsito de voz, Manifone utiliza las telecomunicaciones como verdaderas palancas de competitividad para mejorar la productividad y la eficacia operativa de sus clientes.

Con alto nivel de especialización en tráfico de Contact Centers (CC), Manifone se convirtió en referente en el mercado por el tratamiento de llamadas salientes y entrantes – más de 15 millones al día con más de 300 clientes. Una nueva tecnología de detección de contestadores constituye un ejemplo perfecto de ello y permite la realización de campañas más éticas y respetuosas de las personas contactadas y mejora de manera importante la productividad sin cambiar de software del CC.

Systems UK Ltd

Hedge End Southampton, England SO30 2ZP

Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias a la vez que se cumplen las métricas de negocio clave. Con CXone, la plataforma de experiencia del cliente nativa cloud nº 1 a nivel mundial, NICE se presenta como líder mundial en software de CX atendido y de autoservicio, impulsado por IA, para el Centro de Contactos, y más allá. Más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas +85 empresas del Fortune 100, trabajan con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.

Diputación 279 - 08007 Barcelona

Paseo de la Castellana 93 - 28046 Madrid Tel.: +34 902 02 02 97 www.numintec.com

Numintec, empresa del grupo Telavox, es especialista en soluciones de contact center como servicio (CCaaS), dominando tanto el lado “tech” como el “telco” del contact center, telefonía y colaboración en una única plataforma unificada.

La plataforma CCaaS de Numintec asegura siempre estar allí donde se encuentran tus clientes, sin importar el lugar, momento, canal o dispositivo. Las soluciones de Numintec permiten una interacción realmente omnicanal y ofrecen herramientas basadas en inteligencia artificial para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. La plataforma está nativamente preparada para integrarse con cualquier aplicación de empresa, CRM, ERP o sistema de ticketing.

Con 20 años de historia caracterizados por un espíritu de innovación, la plataforma CCaaS de Numintec es utilizada por más de 300.000 usuarios en más de 50 países.

Para ver a Numintec en acción, solicita una demo en www.numintec.com.

Numintec - Grandes jornadas, clientes contentos.

- C/ Pedro de Valdivia, 10, planta 3 - 28006

VALENCIA - Plaza América, 2, planta 7 - 46004

Tel.: 911 500 505 www.odigo.com/es

Odigo, solución líder de contact center as a service (CCaaS) es una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con las empresas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal, garantizando una experiencia omnicanal y eficiente única, promoviendo a la vez la satisfacción y el compromiso de los empleados.

Más de 400.000 usuarios trabajan sobre Odigo en empresas de todo el mundo. Con 25 años de historia siendo pionera en el mercado, Odigo cuenta actualmente con más de 250 clientes a nivel mundial

Av. Manzanares, 196 28026. Madrid. España. Tel.: 91 476 87 00 info@pecket.es www.pecket.es

Pecket es el software que te ayudará a gestionar el acceso de personas a tu empresa o eventos de forma segura y ágil. Su creciente número de funcionalidades digitaliza por completo la experiencia de los clientes que visiten tu localización proporcionando un acceso rápido y contactless idóneo para los tiempos actuales. Y todo con una interfaz muy fácil de usar que podrás customizar con tus colores corporativos.

Desde los clientes VIP hasta los empleados de subcontratas que necesiten acceder a tu empresa, Pecket te permite personalizar al detalle los protocolos de recibimiento y seguridad que quieras implantar para cada visitante. El intuitivo panel de control de la solución te permitirá observar en tiempo real quién está en tu empresa o evento, quién falta por llegar, etc.

Si organizas eventos,  Pecket te proporciona una solución ideal para control de aforos, accesos e invitaciones. Además, podrás utilizar pasarelas de pago, gestionar en tiempo real informes estadísticos de asistencia, personalizar diseños de acreditaciones y... ¡mucho más!

NICE

Tollbar House, Tollbar Way,

MADRID

Pza. de Las Cortes, 4 Piso 8 Puerta Izqda. 28014 Madrid

C/ Joaquín Turina 2, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid.

C/ Sabino de Arana 18, Barcelona, 08028 recordia.net info@recordia.net

Recordia®  es mucho más que una simple herramienta de grabación de interacciones y análisis de voz. Impulsada por la inteligencia artificial más avanzada, esta solución revolucionaria ofrece un profundo entendimiento de las interacciones de voz, permitiendo a las empresas extraer información estratégica.

Mediante tecnología basada en IA y NLP, Recordia® permite a los Contact Centers tener una visión global y tomar decisiones a través del análisis inteligente de la conversación para, entre otros, reducir el churn, optimizar los procesos de recobro, detectar incumplimientos, automatizar los controles de calidad y mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente.

Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los Contact Centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados. Para ello, Recordia® ofrece una solución fácilmente integrable de autenticación por biometría de voz, que evita fraudes y suplantaciones de identidad a la vez que optimiza la experiencia de clientes y empleados.

Tel.:  +34 919 49 41 60 info@rimadigital.com

RIMA Digital es una agencia 360º que impulsará el crecimiento de tu negocio en el entorno digital. Nuestro enfoque integral optimiza cada fase de tu embudo de conversión, mejorando tus resultados en todas las etapas.

Producción: damos vida a tus ideas con contenido visual y audiovisual que cuenta historias, impacta y conecta con tu audiencia de forma única.

Marketing digital: navega por el océano online mientras te posicionas por encima de tu competencia. Diseñamos estrategias personalizadas que abarcan cualquier formato digital con el objetivo de impulsar tu presencia y asegurar que el mensaje llegue a la audiencia correcta.

Ventas: finaliza el proceso con la mejor experiencia de cliente. Implementamos un método con el que logramos cualificar tus leads y convertirlos en interés real.

Tel.:  +34 936 26 20 65  www.ringover.es marketing@ringover.com

Ringover es un software de comunicación diseñado para duplicar la productividad de tus equipos de atención al cliente y ventas unificando todos los canales de comunicación con clientes (teléfono, WhatsApp, SMS, email, redes sociales…) en una única interfaz sencilla y fácil de usar. Además de funcionalidades clásicas como centralita virtual, llamadas ilimitadas o integración con +80 CRM, incluye estadísticas avanzadas que te dan una visibilidad total sobre la actividad de tus equipos y una IA de última generación que analiza tus conversaciones, las resume automáticamente y te ofrece consejos de mejora.

Talkdesk tiene la misión de acabar con las malas experiencias de los clientes ofreciendo una plataforma impulsada por la IA generativa y soluciones sectoriales específicas. Capacitamos a las empresas en la nube y en las instalaciones para ofrecer experiencias del cliente excepcionales que las hacen más competitivas, aumentan los ingresos y reducen los costes.

Distrito C - Edificio Norte 1 - Planta 4 C/ Ronda de la Comunicación, s/n

La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. Dentro de esta unidad y desde hace más de 15 años, el área de Experiencia de cliente ofrece soluciones innovadoras que cubren las necesidades de los clientes extremo a extremo: Proyectos de Estrategia y Transformación digital (desde la fase de consultoría hasta la implementación), Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia, Soluciones avanzadas de Contact Center Multimedia, Tecnologías de lenguaje natural y portales de voz, Evolución hacia soluciones de Agentes Virtuales e IA, Integración con aplicaciones de los clientes, Aplicación de tecnologías de Business Intelligence, Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU.

Todas estas soluciones se ofrecen como proyectos dedicados (on premise) o como servicios cloud (Cloud Contact Center y Agentes Virtuales)

Olvídate de las contraseñas, ¡solo habla! Veridas es líder global en software de biometría de voz para la identificación digital de la identidad. La compañía cuenta con clientes en todo el mundo en diferentes sectores como banca, seguros, energéticas, telcos o administraciones públicas entre los que destacan nombres como BBVA. Prosegur o Deutsche Telekom.

La tecnología de Veridas, a diferencia de otras soluciones, solo requiere 3 segundos de audio para el registro y 3 segundos para la autenticación, pudiendo realizarse ambas en cualquier idioma sin necesidad de repetir ninguna frase en concreto.

El servicio de verificación de voz también incorpora una capacidad de detección de fraude, que impide que los usuarios se registren o se autentiquen utilizando voces pregrabadas con una precisión superior al 99.9%, rendimiento avalado por el National Institute of Standards and Technology. Con la tecnología de voz de Veridas podrás reducir tus costes operativos, mejorar la experiencia de tus usuarios y evitar el fraude e incrementar tu seguridad. Para más información, contáctanos en info@veridas.com

www.sprinklr.com/es/ laura.munoz@sprinklr.com

Sprinklr (NYSE: CXM) lleva más de 10 años trabajando con las mayores empresas del mundo para conseguir la única plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal basada en Inteligencia Artificial. Desde sus inicios donde se especializó en feedback no solicitado hasta hoy, ya convertida en plataforma omnicanal, Sprinklr se ha diferenciado por tres cosas: Cuidar a sus clientes de manera obsesiva, tener la plataforma más avanzada tecnológicamente, y poner a disposición de sus clientes la Inteligencia Artificial líder en el mercado. De hecho, Google y Microsoft utilizan la IA de Sprinklr, y las 10 empresas más grandes del mundo son orgullosos usuarios de su plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal.

Si os planteáis un programa de Experiencia de Cliente, un programa de Contact Center, o un programa de redes sociales y márketing, el contactar con Sprinklr os va a dar como mínimo una visión complementaria muy valiosa de lo que significa un programa verdaderamente omnicanal.

C/ Laguna, 64 28923 Alcorcón (MADRID)

Tel.: 91 226 06 61

C/ Sant Cugat, 28 08302Mataró (BARCELONA)

Tel.: 93 150 44 80 www.vertical-iberica.com

Proveemos soluciones tecnológicas para optimizar la experiencia del cliente y del empleado, con un acompañamiento especializado.

Solución Contact Center Omnicanal en la nube de última generación, en pago por uso. Fácil de integrar con otros sistemas.

Solución de IA Conversacional de Kore.ai, nombrada dos años consecutivos líder en el Cuadrante

Mágico de Gartner para plataformas de IA Conversacional Empresarial. Despliegue asistentes virtuales, chatbots y asistentes al empleado, en más de 35 canales digitales y de voz y en más de 100 idiomas de forma eficiente y flexible, con la herramienta líder del mercado.

Solución de Telefonía IP: Troncales SIP, numeración geográfica e inteligente, acceso a internet por fibra, líneas móviles y demás servicios de Telecomunicaciones. Somos operadores registrados por la CNMC desde 2018.

Solución de Ciberseguridad basada en infraestructura de Fortinet, tanto física como en la nube. Con técnicos especializados Fortinet Network Security Expert de nivel 4.

Todas estas soluciones nos hacen ser el socio tecnológico idóneo. Llámenos y cuéntenos su caso, estaremos encantados de ayudarle.

Talkdesk Spain SL Vera Almeida Paseo de la Castellana 81 28046 Madrid, SPAIN

Edificio 10, Polígono Industrial Talluntxe II. Calle M. 31192 Tajonar (Navarra)

Visor.ai, es una de las empresas líderes en innovación y desarrollo de soluciones impulsadas por inteligencia artificial para ayudar a las empresas a automatizar sus servicios de atención al cliente, tanto a nivel conversacional —mediante agentes virtuales de chat y voz— como en tareas operativas relacionadas. Gracias a sus servicios de procesamiento natural y modelos LLMs, permiten optimizar la gestión de interacciones con clientes de forma fluida y también parametrizar extensos manuales o documentos, reduciendo así tiempos de respuesta y mejorando la eficiencia operativa, sin comprometer la calidad del servicio. Además, los servicios de Visor.ai se han expandido también a automatizar procesos internos de negocio, ofrecer asistentes virtuales que acompañan a los agentes humanos en tiempo real y también llevar a cabo de forma masiva auditorías de calidad de las llamadas y conversaciones escritas de los Contact Centers.

Xdroid Speech Analytics marketing@xdroid.com

Xdroid tiene como misión mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de centros de contacto con Speech Analytics e IA. Ofrecemos una gama de soluciones que abarcan desde el análisis postllamada, el seguimiento en tiempo real, hasta una visión omnicanal exhaustiva de las interacciones del cliente. Cada producto ha sido diseñado meticulosamente con una interfaz moderna e intuitiva, garantizando una adaptación rápida para los usuarios.

Nuestra filosofía gira en torno a la colaboración. Creemos que la mejor forma de innovar y evolucionar es trabajando codo a codo con nuestros partners y clientes. Por ello, cada desarrollo y mejora se realiza tomando en cuenta su valioso feedback, lo que nos permite mantenernos en la vanguardia del mercado y ajustarnos a las demandas en constante cambio.

Hoy en día procesamos llamadas de miles de agentes de habla hispana con gran precisión. Xdroid otorga a los centros de contacto el poder de mejorar: La supervisión de calidad • La experiencia del cliente • El cumplimiento normativo • La productividad • Ventas y marketing • La experiencia del agente

Proveedor líder de soluciones omnicanal de atención al cliente basadas en cloud, con 28 años de experiencia y presencia internacional. Apoyamos a algunos de los mayores outsourcers y marcas de Europa en la gestión de sus campañas de atención al cliente, ventas, telemarketing y cobro de deudas. Aprovechando los datos CRM y gracias a la IA, ayudamos a las empresas a construir recorridos del cliente diferenciados que cumplen con la normativa de datos, seleccionando, para cada interacción, la combinación de canales digitales y de voz favorita, el mejor momento, con el objetivo relevante, construyendo el Customer Advocacy al coste adecuado para BPO y servicios de atención al cliente. Contact Center Cloud todo en uno.

C/ Cardenal Marcelo Spínola, 42. Planta 10. 28016 Madrid Tel.: 91 110 99 03 www.walmeric.com

Walmeric es una compañía de tecnología basada en inteligencia de negocio para la gestión de leads en distintos canales, la automatización y la conversión eficiente a ventas.

Pionera en Lead to Revenue Management, ofrece la posibilidad de unificar tracking, scoring, atribución y conversión de leads en una misma solución, consiguiendo visibilidad global.

Walmeric cuenta con una suite tecnológica única compuesta por diferentes plataformas y funcionalidades, entre las que destaca su herramienta de Lead Management, capaz de trazar y gestionar cada usuario de forma personalizada end-to-end a lo largo del funnel; su CTI nativo descentralizado, indicado para ofrecer una atención personalizada a los usuarios desde los Contact Center; su plataforma de Inteligencia Artificial, alimentada por diferentes módulos de lead scoring, routing dinámico y etiquetado conversacional; y, por último, su laboratorio de ventas incrementales, un modelo de pago por éxito que escala las ventas de sus clientes a otro nivel. Su tecnología está presente desde la contactación hasta la conversión a venta en el Contact Center o las redes comerciales.

Tel.: +34 685 438 837

Email: comunicacion@wisecx.com Web: wisecx.com

Wise CX es una empresa líder en soluciones de Customer Experience (CX) con presencia en España y Latinoamérica. Especializados en transformar la relación entre las empresas y sus clientes, utilizando inteligencia artificial para optimizar cada interacción, ayudando a fortalecer marcas y mejorar la satisfacción del cliente.

Nuestras soluciones incluyen plataformas omnicanales, chatbots avanzados, social listening y herramientas para marketing y ventas, diseñadas para cubrir las necesidades de diversos sectores. El compromiso de Wise CX se refleja en la innovación constante, ofreciendo herramientas que impulsan la eficiencia operativa y mejoran la experiencia del cliente.

Más información: www.wisecx.com

www.zendesk.es

A tu lado al servicio de tus clientes. Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía. Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. Como empleados, nos animamos mutuamente para crecer e innovar. Como compañía, estamos siempre preparados para echar raíces en las comunidades donde residimos. Nuestro software es avanzado y flexible, y puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio en crecimiento. El tuyo también.

https://zoom.us/es https://explore.zoom.us/es/products/contactcenter/ https://www.linkedin.com/company/zoom-videocommunications/

ZOOM

Zoom es para ti. Zoom es un espacio donde puedes conectar con otros, compartir ideas, hacer planes y construir un futuro ilimitado a través de tu imaginación. Nuestra plataforma de comunicaciones sin fricciones es la única que comenzó con el vídeo como base y, desde entonces, hemos marcado la pauta en innovación. Por eso somos una opción intuitiva, escalable y segura para grandes empresas, pequeñas empresas y particulares por igual. Fundada en 2011, Zoom cotiza en bolsa (NASDAQ:ZM) y tiene su sede en San José, California. Visita zoom.com y síguenos en @zoom.

Zoom Contact Center

Zoom Contact Center es una solución intuitiva de centro de contacto basada en video que es fácil de configurar y escala a medida que su equipo crece. Ofrece a tus clientes la libertad de elegir cómo se conectan con su negocio, pagando solo por el soporte del agente que necesita. Para transformar la experiencia de tus clientes e impulsar el compromiso de los empleados, echa un vistazo más de cerca a Zoom Contact Center.

Forma parte del universo Contact Center Hub

Avda General Peron 22, 2B Madrid info@visor.ai

SECTORES

C/ Julián Camarillo 4 Modulo B Planta 3 - 28037 Madrid Tel.: +34 900 82 74 37 infoesp@domesticandgeneral.com infopt@domesticandgeneral.com https://www.domesticandgeneral.com/es/

Con más de 100 años de experiencia y saber hacer, Domestic & General se posiciona como el líder europeo del mercado de los seguros de extensiones de garantías de electrodomésticos y aparatos tecnológicos.

Desde 1912, hemos estado proporcionando servicios especializados a clientes de todo el mundo. Una andadura que comenzó en las llanuras australianas y que actualmente cuenta con presencia en Europa, Australia y Estados Unidos.

Como compañía, nos asociamos con empresas líderes, ya sean fabricantes o distribuidores de electrodomésticos y tecnología, para ofrecer a sus clientes las mejores soluciones de protección, de forma a hacer frente a cualquier gasto inesperado que pueda surgir durante la vida de su electrodoméstico o dispositivo tecnológico.

Ribera del Loira, 60 28042 Madrid Tel.: 800 700 700 www.endesa.com

Endesa es la empresa líder del sector eléctrico español y el segundo operador del mercado eléctrico en Portugal. Contamos con más de 9 mil empleados y prestamos servicio a más de 12 millones de clientes que confían en nosotros. Queremos contribuir a crear un nuevo modelo energético basado en las energías limpias y el respeto hacia el entorno natural. Nuestra prioridad son las personas, por eso nos esforzamos por ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes y basamos nuestra estrategia de negocio en el compromiso con las comunidades locales y en la contribución a los objetivos de desarrollo sostenible. Desarrollamos nuestra actividad fundamentalmente en el mercado de España y Portugal. En menor medida, comercializamos electricidad y gas en otros mercados europeos así como otros productos y servicios de valor añadido (PSVA) relacionados con nuestro negocio principal. Trabajamos para liderar la transformación tecnológica en la que se encuentra inmerso nuestro sector. Para ello contamos con la sólida posición industrial y la fortaleza que nos da pertenecer al Grupo Enel. Conoce más sobre nosotros en www.endesa.com.

Sede social: Avda. San Luis de Cuba 7D. 03600 Elda (Alicante) Teléfono de atención al cliente: 1777 www.finetwork.com

Finetwork es una compañía 100% española de fibra y móvil que se distingue por su modelo “Smart Cost”, ofreciendo un servicio de valor añadido a un coste reducido. Su misión es ofrecer una conectividad simple, asequible, inconformista y de calidad a todos sus clientes. Así, en Finetwork, la atención al cliente se realiza íntegramente desde España, con  niveles de satisfacción superiores a la media del sector. Con servicio en todo el territorio nacional, Finetwork cuenta ya con más de 1 millón de clientes, entre usuarios particulares, empresas y otros operadores, a los que provee de soluciones de ‘marca blanca’. Además, esta compañía con sede en Elda (Alicante) dispone de fuerza comercial propia y una red de tiendas y puntos de venta exclusivos y no exclusivos cada vez más grande, en todo el país. En la actualidad, Finetwork cuenta con más de 300 empleados y una facturación anual de unos 145 millones de euros, con la previsión de mantener altos ratios de crecimiento en los próximos años. Conoce más sobre Finetwork en www.finetwork.com.

Calle Pintor Sorolla, 5, 2º pr@octopusenergy.es www.octopusenergy.es

Nacimos en 2016 con un objetivo claro: revolucionar el sector energético y hacerlo más justo, transparente y verde. Hoy, con más de 9 millones de clientes en 32 países, lo estamos consiguiendo. Nuestra fórmula: tecnología puntera, energía limpia y un servicio excepcional. En España, donde llegamos en 2021, hemos crecido rápidamente. Somos una de las energéticas mejor valoradas, con 4,8 en Trustpilot y Google Reviews. Aspiramos a medio millón de clientes en 2027.

Customer Love: La atención al cliente es nuestro corazón. En un sector de poca confianza, demostramos que se puede hacer mejor. Escuchamos y resolvemos con empatía y rapidez, en varios idiomas. Tecnología: Nuestra plataforma Kraken nos permite responder ágilmente a más de 1.000 llamadas y correos diarios. Gestiona desde la generación hasta la facturación, optimizando recursos. Energía Verde: Apostamos por la transición energética con una cartera de proyectos de 7.000 millones de libras. Con soluciones como Intelligent Octopus Go, ayudamos a ahorrar y promovemos la movilidad eléctrica.

Más que precios, ofrecemos experiencia, innovación y sostenibilidad. Estamos aquí para cambiar las reglas del juego.

Juan Ignacio Luca de Tena 14 – Planta 4 28027 Madrid Tel.: 91 381 43 32 marketing@up-spain.com www.up-spain.com

Up Spain, empresa líder desde 1988 en el diseño y ejecución de beneficios sociales y salario emocional a través de soluciones de negocio. Simplificamos los esfuerzos dirigidos a la motivación de los empleados y al aumento de ventas en las empresas, impactando positivamente en la sociedad. ¡Motivar nos mueve!

Diseñamos soluciones personalizadas que hacen la vida más fácil a empleados, empresas y ciudadanos. Más de 4.700 empresas clientes y más de un millón de personas disfrutan de ellas.

Nuestra máxima es la innovación continua para ofrecer las mejores soluciones con alto valor social e impacto en el bienestar de nuestras comunidades. El compromiso de nuestro equipo es el mayor activo con el que contamos para seguir creciendo y alcanzar nuestros objetivos: Económicos, sociales y medio ambientales.

Para conocer más sobre nosotros entra en  www.up-spain.com

Miguel Yuste 23, Madrid Josep Tarradellas 38, Barcelona vivofacil.com comercial@vivofacil.com

Vivofácil es la primera empresa española en servicios asistenciales, las 24 horas del día, los 365 días del año, en cualquier parte de España y Portugal. Se fundó hace 25 años y hoy tiene más de 7M de clientes.

Vivofácil cuenta con un contact center formado por personas con discapacidad que gestionan los servicios bajo los máximos estándares de calidad y con resultados sobresalientes. Se trata de un talento altamente cualificado y comprometido, con una antigüedad media de más de 8 años y una rotación inferior al 5%. Gracias a ello superamos con creces las expectativas y SLAs y KPIs de nuestros clientes. A día de hoy atendemos más de 3M de llamadas entrantes; 2M de llamadas salientes y 500.000 acciones de BO gestionadas. Con 400 agentes se da servicio a casi 200 empresas.

Además, al ser Centro Especial de Empleo nuestros clientes pueden recibir bonificaciones por contar con personas con discapacidad, lo que supone una reducción significativa de costes.