QSQ2018
Seguros
Emilio Vargas, 6 28046 Madrid España Teléfono: 918 069 845 comunicacioncorporativa@axa.es | www.axa.es | www.directseguros.es
Silvia Gayo, Directora Operaciones Relación Cliente AXA
«El objetivo es ir más allá de la relación contractual ayudando a los clientes a vivir mejor»
A
La estrategia del Grupo AXA se basa en la protección de los clientes, empresas y particulares, con el objetivo de pasar de ser “payer” para convertirse en “partners”, es decir socios a largo plazo.
—¿A través de qué estrategias su compañía está logrando una gestión diferencial en el contact center? —Para AXA España, de la que forman parte las marcas AXA y Direct Seguros, el cliente está en el centro de la organización, todos los departamentos trabajan bajo esta premisa. En el contact center los planes de formación de los empleados y los procesos de calidad y control están orientados siempre a la mejora del servicio que les ofrecemos. La estrategia la determina el objetivo de mejora continua. —En su área de actividad, ¿cómo se percibe y qué implica la cada vez mayor presencia del cliente digital? —Se está desarrollando una potente oferta en e-commerce con un
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TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
Cloud
IBM/Amazon/Microsoft
Big Data
Propio
CRM
Propio/Siebel
Speech Analytics
Verint
IVR
Genesys/Fonetic
Soluciones Globales VoIP
Alcatel
Herramientas Multicanal
Genesys
Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…
CTI Propio Verint (Grabación)
Otras (especificar)
Herramientas BI
porfolio de más de una docena de productos. El objetivo es dar una respuesta a los clientes que buscan una contratación directa con la compañía, pero también a aquellos que utilizan internet para tarificar, aunque después prefieran cerrar la venta y ser atendidos por un mediador. Es lo que en el argot se conoce como ROPO (Research online, purchase offline). En ese sentido, la omnicanalidad y la capacidad de dar una oferta de valor a través de cualquier canal es fundamental.
multaneidad entre canales e interacciones de tal manera que se ha ganado eficacia y calidad de servicio. Lo que ha permitido optimizar todos los procesos para dar una respuesta más rápida a los clientes y adelantarse a las necesidades del mercado. equipo directivo • Directora del Contact Center Relación Cliente: Silvia Gayo Bellido • Director de Customer Experience: Rodrigo Figueroa
Además, la compañía ha actualizado recientemente My AXA app, que mejora la experiencia cliente, con un sistema de registro y acceso más sencillo y seguro.
• Director Marketing: Rodrigo Figueroa
Solución más innovadora implantada en la compañía La solución ha sido la implementación de la omnicanalidad, si-
Datos del contact center
• Directora de RRHH: Carmen Polo • Directora de Calidad: Elena de la Hoz • Director de Tecnología: Jorge Alba
Modelo de gestión del contact center: Mixto. Proveedores de servicios: Uniblobal, Emergia y Unisono. Nº de agentes: 269 Nº de plataformas: 3 Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 2.055.775 % de interacciones atendidas en el primer minuto: 65% Outbound: 218.606 % de Éxito en campaña: 66% ratio volumen de clientes contactados y captados - 22% volumen de interacciones en canales digitales. Volumen de interacciones en canales digitales: Inbound: 721.818