Contact Center - 78

Page 22

Transformando las interacciones en valor

La clave del procesamiento y análisis del habla

La recopilación, el análisis, y a partir de este, la mejora de las interacciones de las empresas con sus usuarios es uno de los pilares centrales del trabajo de estas empresas, que desarrollan una serie de tecnologías que aúnan procesamiento del lenguaje y análisis del habla con técnicas como la Biometría Vocal y la Inteligencia Artificial. Una auténtica revolución en el área de la transformación del lenguaje en conocimiento.

Juan Diego Martín, Director General Fonetic

A

portar un valor añadido y ofrecer una experiencia altamente satisfactoria son dos de las características que definen los departamentos de atención al cliente de las empresas. Los consumidores cada vez tienen más vías para contactar con las marcas: Internet, aplicaciones móviles, chats… Pese a esta amplia variedad de canales a su disposición, para los clientes llamar y conversar con las empresas sigue siendo una de las opciones más cómodas. Partiendo de la premisa de que las llamadas de voz siguen siendo el método más natural y uno de los más efectivos, las empresas trabajan en la transformación del lenguaje en conocimiento. Se trata de poner el foco en la voz de los clientes mediante soluciones tecnológicas, buscar una mejora medible de la Experiencia de Cliente y así, optimizar la atención. “Nuestro alto nivel de especialización nos permite procesar de forma exhaustiva millones de interacciones, de las que extraemos información, en primera instancia, sobre el motivo de contacto y la causa raíz de cómo actúan los clientes, así como las implicaciones en el negocio”,

40

Rendimiento para todo tipo de empresas Aunque tradicionalmente las grandes compañías han sido las que más se han beneficiado de este tipo de soluciones, hoy en día la evolución tecnológica está permitiendo que negocios de todos los tamaños tengan acceso a ellas. No conviene olvidar que el departamento de atención al cliente es el punto de acceso de toda la información que los usuarios pueden aportar y que permite que las organizaciones sigan creciendo y proporcionando la información necesaria de forma ágil y eficiente. “Los clientes nos dicen cómo atenderles mejor, marcan el camino para ser más fieles a los productos, a sus proveedores de servicio, más eficientes, pero no siempre explícitamente. Es un conocimiento colectivo inconsciente y hay que extraer ese conocimiento tácito y explicitarlo. Esa es nuestra función”, señala Juan Diego Martín. Para lograr este feedback es fundamental que los clientes se expresen con absoluta sinceridad y se muestren colaboradores. Este punto de partida ha servido de inspiración a Fonetic para el desarrollo de su producto Human IVR que, basado en procesamiento del lenguaje natural, se ha convertido en un factor decisi-

vo en el engranaje de todo el departamento de atención al cliente. Amparándose en la importancia de la interacción humana, tanto para las empresas como para los clientes, Fonetic ha bautizado a la suite como Human “para dotarle de las características que le hacen comportarse como un humano ideal ante el cliente, haciendo de la Experiencia del Cliente objetivo irrenunciable”, comenta Juan Diego Martín. La competencia es feroz y cambiar de proveedores es cada vez más sencillo. Por ese motivo es necesario, además de aportar valor añadido como empresa, convertir el servicio en una necesidad imprescindible para la supervivencia de cualquier compañía: el cliente ya no solo busca adquirir un producto o servicio, ahora quiere sentirse el centro y se debe trabajar en esta dirección. Construyendo una experiencia a medida de alta rentabilidad No hay duda de que los departamentos de atención al cliente son los primeros que toman el pulso de lo que piden los usuarios. Por ello, es tan necesario poder medir su satisfacción. Partiendo de esa base, las soluciones de Fonetic desarrollan un diálogo natural con el consumidor, buscando que este se sienta comprendido y escuchado. Así, Human IVR detecta el motivo por el que se produce la llamada en la primera formulación y es capaz de derivarla hacia el destino correcto. De este modo, gracias a la tecnología de análisis del habla efectiva se ofrece la mejor Experiencia de Cliente. Esta satisfacción ya supone un punto importante para cualquier negocio, pero cuando se trata de ir un paso más allá, es necesario apostar por el análisis del habla que tiene como objetivo comprender los comportamientos de los clientes a partir de lo que verbaliza al interactuar con el centro de atención al cliente.

“Este se produce una vez que la llamada ha concluido y se analiza la interacción completa con el sistema y el agente, en su caso”, resume Juan Diego Martín y añade: “se realiza sobre la grabación de la llamada, aunque puede hacerse inmediatamente después, dando el efecto de análisis en tiempo cuasi-real”. Además de aprovechar una fuente de información valiosísima, estos sistemas buscan obtener una reducción de costes en el departamento de atención al cliente, uno de los ejes del trabajo diario de Fonetic. En concreto, el mayor componente de costes de un contact center es la absorción de las respuestas vocales interactivas y el error de enrutamiento. “Ofrecemos las mejores tasas de KPI del mercado, porque es nuestro primer objetivo. A partir de ahí, hay que decir que nada en la vida es gratis, pero desde luego, el retorno más rápido de inversión, inferior a 300 días habitualmente, está de nuestro lado”, explica Juan Diego Martín. El camino hacia el éxito lo marca la mejora continua Inserta en el ADN de Fonetic, esta necesidad de mejora está presente en

cada uno de los procesos que forman parte de la compañía: soluciones, productos, procedimientos, estrategia y foco de negocio. El gen de la innovación, de la exigencia, de ponerse en la piel de los clientes, de buscar lo que ellos buscan y querer lo que ellos necesitan ha llevado a incluir ese concepto de Mejora Continua en su modus operandi, haciendo que se convierta en uno de los objetivos vitales de la empresa. Y en ese camino, cada día se da un paso. El primero les llevó a Latinoamérica y mercados de habla hispana, el segundo a los mercados financieros más importantes: Londres, Nueva York o Asia Pacífico. Desde el punto de vista tecnológico, la senda de la excelencia ha permitido que Fonetic haya adaptado sus procesos de captura a las necesidades de cada cliente y los medios por los que reciben las interacciones ya sea a través de una web, un chat, un correo electrónico o las redes sociales. “Monitorizamos continuamente lo que valoran nuestros clientes. Nos alinea-

Nuestro alto nivel de especialización nos permite procesar de forma exhaustiva millones de interacciones, de las que extraemos información

explica Juan Diego Martín de Fonetic.

mos con su estrategia de interacción y diálogo permanentes con sus clientes a través del contact center, haciendo de ello nuestra razón de ser. Nos enfocamos en ser la voz del cliente”, es el resumen de Juan Diego Martín.

no78 Diciembre 15

41