INDUSTRIA
Reportaje
Carrer del Mig, 72-80. 08110 Montcada i Reixac. España 93 565 34 00 |info@condis.es | www.condis.es | www.condisline.com | www.condislife.com
Fidelizamos a nuestros clientes a través de sus interacciones Para Supermercados Condis el equipo de personas que conforma su servicio de atención al cliente es primordial, ya que este departamento contribuye a fidelizar a sus clientes a través de sus interacciones. El Jefe de Soporte y Comunicación de la compañía, Juanjo Hernández Marti nos cuenta que la clave del negocio radica en “saber escuchar y entender bien” Datos del contact center Actividad empresarial: Distribución Año de implantación del contact center: 2002 Agentes internos: 8 Número de plataformas: 1 Ubicación: Montcada i Reixac Idiomas utilizados: Español, Catalán e Inglés Llamadas entrantes/mes: 5.500 (estimación ponderada) Llamadas salientes/mes: < 1500 % de clientes de la compañía atendidos desde el contact center: 100%
Juanjo Hernández Marti, Jefe de Soporte y Comunicación con Clientes
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
Canales de acceso al contact center
Tecnología
Proveedor
Integrador
Canal de acceso
ACD
Ericsson
☎ Teléfono
31
IVR/ VRU
Movistar
14
CRM
Golmine + CRMWeb
www.sai.es
@ Internet
<1
CTI
Sai
✎ Chat
<1
Grabación de llamadas
Movistar
@ Intranet
53
Q Gestión Redes Sociales
Interna
Microcascos
Jabra y PLantronics
Chat
ISOonline
¿Qué responsabilidades tiene el “e-contact” de Condis? Ofrecemos soporte a puntos de venta Condis: más de 550 puntos de venta, ciudadanos que compran en puntos de venta y clientes de canal online (www. condisline.com). Nuestro centro de contacto es clave para el desarrollo del negocio pues tiene la responsabilidad adicional de regular la comunicación entre empresa, empleados y clientes en todas las operativas desplegadas. Además, nos sirve para mantener informados a los responsables de procesos de negocio de su actividad dentro del proceso de soporte. ¿Qué presencia tenéis en redes y en teléfonos inteligentes? La actividad social principal se centra en www.condislife.com que se extiende a Facebook y Twitter. A los teléfonos inteligentes de nuestros clientes llegamos a través de la aplicación “Mi Condis” (www.micondis.es) disponible para Apple y Android que cuenta con gran cantidad de opciones. ¿Cómo se consigue exceder las expectativas del cliente y aumentar su apoyo? El cliente debe sentir el esfuerzo que se
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Equipo Directivo Jefe de Soporte y Comunicación con Clientes: Juanjo Hernández Martí Jefe de Operaciones y Calidad: Víctor Escanciano Director General y de Negocio: Manel Romero Director de RRHH: Esteban Ciria Director de Tecnología: Jordi Navarro
% de utilización
Ciclonix
hace en entenderle y atenderle. Él sabe cuando se le escucha y cuando no. Es tan sencillo como escuchar y entender bien, para después contestar coherentemente a lo expuesto. En ocasiones, hay que contestar rápido y esto complica la situación, pero si no hay coherencia, no puede haber satisfacción. La coherencia, es la base de la comunicación y el reto particular que tiene cada canal de comunicación. Además hay que tener en cuenta que los canales telemáticos son siempre limitados comparados con el canal presencial. ¿Cuál es vuestra regla para triunfar en todo el proceso de captación de personal? Saber conjugar el desarrollo personal con el desarrollo profesional. ¿Por qué preferís el modelo de gestión interna en el desarrollo de vuestro negocio? El modelo interno mantiene el conocimiento siempre junto al negocio. Impide que los competidores accedan a nuestro “know how” y no tenemos que invertir en transferencia de conocimiento a gestores externos. El modelo interno podría verse como limitante, pero para nosotros encaja mejor en la línea
de caminar sobre seguro y afianzar un paso antes de dar el siguiente. El reto es minimizar la rotación de personal y tener la plantilla dimensionada a las necesidades del negocio. Desde el punto de vista tecnológico, ¿qué plataformas son imprescindibles para vosotros? La integración de todas nuestras herramientas es clave para nuestra eficiencia y eficacia. Nuestro sistema de informes es propio y único para dar a cada gestor el nivel de información y detalle que precisa para su desempeño. Entendemos la innovación como motor de la mejora, el cambio como consecuencia, y el crecimiento como resultado. Teniendo esto en cuenta, ¿cuáles son vuestros futuros proyectos? Principalmente acompañar al crecimiento de los puntos de venta de la compañía y evolucionar para acoplarnos mejor a la diversidad de nuestros clientes franquiciados. En la parte técnica, mejorar el contacto y la relación con nuestros clientes.
QSQ 2015
no76 Junio 15
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