c recer conjuntamente con el cliente Melchor Fernández Almagro, 105. 28029. Madrid. España. 914062600 - www.zeleris.com
Buscar la complicidad con sus clientes y personalizar la atención en cada contacto se han convertido en prioridades para Zeleris, donde se esfuerzan día a día por ofrecer un servicio eficaz y de calidad, como nos cuentan Raúl del Pozo Zapata, Gerente de Atención al Cliente y Virginia Vega Delgado, Jefe de Atención al Cliente de la compañía.
¿q ué servicios ofrecéis actualmente desde el contact center? r ecepción de llamadas, preaviso o concertación de entregias, resolución de incidencias, atención de reclamaciones, SMS interactivos, comunicaciones con los clientes y telemarketing. Aunque lo más demandado es el preaviso o concertación de entrega de mercancía.
Dentro de la organización, ¿qué peso específico se le otorga al contact center en cuanto al desarrollo del negocio? El departamento de Atención al c liente es una pieza fundamental en la gestión de la compañía con participación activa en los principales procesos.
En el mundo hiperconectado en que vivimos, ¿cuál es vuestra fórmula para evolucionar hacia la atención multicanal? La clave está en adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes y a las tendencias del mercado.
En este sentido, ¿qué presencia tiene vuestra compañía en redes sociales? ¿y en el móvil de vuestros clientes? Estamos presentes en Twiter, Facebook y Linkedin. Además, a través de SMS interactivos también llegamos a los móviles de nuestros clientes.
¿c uáles son las claves para lograr una auténtica customer experience en cada contacto, sea cual sea el canal de atención? c reemos que la rapidez y la eficacia en la gestión de cada llamada es fundamental para alcanzar el éxito.
En este sentido, el personal es un elemento imprescindible para lograr contactos de calidad, ¿cuál es vuestra política de rr HH en el camino hacia la excelencia? Todos nuestros agentes, como pieza fundamental de nuestra compañía, reciben formación y motivación continúa y personalizada por nuestra parte. Al fin y al cabo, son ellos quienes están en contacto directo con el cliente.
¿q ué factores se tuvieron en cuenta a la hora de elegir el mejor outsourcer? ¿qué valor reporta la experiencia de vuestro proveedor en el desarrollo del servicio? para nosotros es imprescindible que nuestro outsourcer se comprometa a demostrarnos implicación, flexibilidad y adaptabilidad a los cambios. En un servicio externalizado, la flexibilidad a la hora de asumir puntas y picos de volumen de actividad y gestión de los recursos es fundamental.
Desde el punto de vista tecnológico, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros? ¿qué valor le dais a la innovación? Las llamadas predictivas, Ivr y los SMS interactivos. La innovación supone siempre un valor positivo para nuestra compañía, en la que nos encontramos constantemente buscando nuevos valores a la gestión.
¿c uál es la tendencia hacia la que se dirige la relación con el cliente en vuestro sector? Tendemos a personalizar la atención reduciendo los canales de entrada para simplificar el proceso.
Teniendo esto en cuenta, ¿cuáles son vuestras principales metas para el 2014? potenciar la relación con nuestros clientes para continuar creciendo conjuntamente.
Raúl del Pozo Zapata, Gerente de Atención al Cliente Virginia Vega Delgado, Jefe de Atención al Cliente
Equ Ipo DIr Ec TIvo Dir. General Comercial y A.C.: Javier López o rtiz Gerente de Att. al Cliente: r aúl del pozo Zapata Jefe de Contact Center: v irginia v ega Delgado Coord. Front Office: Beatriz Acedo García Coord. Back Office: Elena r oy Martín-Serrano Coordinador: Óscar Negrillo Morales
DATo S DEL co NTAc T c ENTEr Actividad empresarial: Zeleris (Telefónica Servicios Integrales de Distribución, S.A.u.), es la empresa del Grupo Telefónica especializada en la prestación de servicios de Logística y Transporte nacional e internacional para particulares y empresas. Año de implantación del contact center: 1999 Agentes: 85 Internos: 5 Subcontratados: 80 Plataformas: 1 Ubicación: pinto (Madrid) Proveedores del servicio: eXTEL crm, Servitelco Idiomas: c astellano, c atalán, Inglés y portugués Llamadas: Entrantes/mes: 60.000 Salientes/mes: 100.000 % de clientes de la compañía atendidos desde el contact center: 1.200
cANALES DE Acc ESo Teléfono
c hat
Fax
rr SS
144
Internet
414
SMS
668
Arqu ITEc Tur A TEc No LÓGIc A Tecnología
Proveedor
ACD, IVR/ VRU, CRM CTI, VOIP WFO y WFM Grab. de llamadas Speech Analytics Herramientas B.I. CENAGES Gestión RR SS Zeleris Microcascos Plantronics