El camino hacia una experiencia única Alcañiz, 23. 28042. Madrid. España www.iberiaexpress.com
Apuestan por el crecimiento de la compañía, consolidando su posición en el mercado como la low cost de Madrid, reforzando como valores de su marca la excelente puntualidad y la satisfacción declarada por los pasajeros con la atención que reciben por parte de Iberia Express. En el camino para conseguir la excelencia en la atención a sus clientes, han contado con Sitel. Paloma Cabañas Lejárraga, Responsable de Atención al Cliente de Iberia Express nos da las claves para lograr una auténtica Customer Experience.
Dentro de la organización, ¿qué peso se le otorga al contact center? Destinamos un peso importante al cc dentro del área de Experiencia de c liente. En sus manos está el contacto directo con nuestros pasajeros, su trabajo contribuye directamente a la satisfacción del cliente. Desde nuestro centro de contacto llevamos a cabo reserva y compra de billetes, incidencias, cambios y reembolsos y resolución de las dudas a la navegación de la web de Iberia Express.
¿c uál es vuestra fórmula para evolucionar hacia la atención multicanal? c ada canal da respuesta a unas necesidades o preferencias de contacto diferentes y deben desarrollarse pensando en esas necesidades y permanecer en un proceso de continua mejora. En este momento abordamos con ilusión el desarrollo de una nueva web que pronto se lanzará con mejoras importantes para nuestros usuarios.
En este sentido, ¿qué presencia tiene vuestra compañía en redes sociales? Tenemos dos vertientes: la activa, centrada en la gestión de nuestros perfiles y la publicación de contenidos orientados a la comunidad online. Y como canal de atención al cliente, para aclarar las consultas más habituales de los pasajeros. En todos los casos realizamos una monitorización constante de la red para detectar aquellas dudas y comentarios en los que podamos aportar conocimiento.
¿c uáles son las claves para lograr una auténtica customer experience? Hacerlo bien no es suficiente, debemos ser capaces de crear momentos especiales, que el pasajero recuerde su experiencia por el trato recibido, por un detalle que le ha sorprendido, que sienta que realmente nos preocupamos por él en cada momento en que interactúa con nosotros.
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ContactCenter
Escuchamos la voz de los clientes y tomamos medidas de mejora en base a sus opiniones de manera sistemática.
¿c uál es vuestra política de rr HH en el camino hacia la excelencia? c ompromiso: cada uno contribuye a dar alto valor a nuestro servicio, sin duda el equipo humano es la clave del éxito en nuestra organización.
Paloma Cabañas, Responsable de Atención al Cliente
¿q ué factores tuvistéis en cuenta a la hora de elegir a Sitel como proveedor?
Director del Contact Center: paloma c abañas
Experiencia en el sector, garantía de servicio, eficiencia y flexibilidad. Hoy en día podemos decir que nos aportan un alto valor por su conocimiento de procesos, eficacia en la resolución de dudas e incidencias y optimización del tiempo de llamada y por tanto del coste del servicio.
¿q ué servicios os ofrece Sitel? De su mano, llevamos a cabo Atención Telefónica 24 horas en diferentes idiomas -castellano, alemán e inglésa nuestros clientes, durante el proceso de información, reserva y compra de billetes y servicios adicionales para los vuelos operados por Iberia Express.
Tras el tiempo de trabajo conjunto, ¿cuál es vuestra valoración del servicio prestado? v aloramos muy positivamente este servicio, de hecho tenemos planes para el futuro que pasan por la ampliación de las capacidades del contact center.
Desde el punto de vista tecnológico, ¿qué valor le dais a la innovación? El que no invierte en innovación acaba por quedarse fuera. El desarrollo de nuevos canales de contacto con clientes y la mejora de los existentes es una exigencia fundamental.
Equ Ipo DIr Ec TIvo DATo S DEL co NTAc T c ENTEr Actividad empresarial: Aviación c ivil Año de implantación del contact center: 2012 Agentes: 25 subcontratados Modelo de gestión del contact center: Externo Compañía proveedora del servicio: Sitel Número de plataformas: 3 Ubicación: Sevilla, Bogotá y Lisboa Idiomas: Español, inglés y alemán Llamadas: Entrantes/mes: 5.500 Salientes/mes: 150 % de clientes de la compañía atendidos desde el contactcenter: 5%
cANALES DE Acc ESo Teléfono
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rr SS
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Internet