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Hacia una total satisfacción del cliente Asegura que disfrutó durante toda la Gala. “Gracias a este tipo de eventos podemos conversar con empresas de diferentes sectores pero unidos todos por un punto en común, todos participamos de una forma u otra de un contact center”. Ángel Antonio García Garbaya, Service Delivery Manager de Capgemini nos da las claves de la relación entre Prosodie y su compañía.
Sois entonces utilizadores de la herramienta de Prosodie, ¿cuáles son las características de esta solución para ser merecedora del Premio Calidad Contact Center Mejor Herramienta Tecnológica para la Atención Healthcare?
Prosodie y Capgemini aparecen como dos marcas muy próximas. ¿Cuál es su relación?
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Cuando un cliente contacta con Capgemini solicitando una solución global de contact center - en el caso de MSD un contact center para sus clientes-, uno de los Girando de izda. a dcha. primeros requerimientos es que Pedro Domínguez, Marketing las herramientas de gestión de Associate Director, MSD Spain. Damián las llamadas sean fácilmente Pascual, Director General, Prosodie integrables con su entorno Capgemini. Ángel Aguado, Customer Support técnico. ODIGO en este caso Executive Director, MSD Spain. Ángel Antonio se gestiona en modo cloud García Garbaya, Service Delivery Manager por lo que no requiere de inde Capgemini. Bruno Sivardière, Director de tegraciones agresivas como Desarrollo de Negocio de Prosodie Capgemini. lo hacen otros productos del José María Lopez, Director de Ventas, mercado. Prosodie Capgemini. Mati Gil, Gerente
En 2011, Capgemini adquirió el 100% Prosodie -y en de Proyecto, Prosodie Capgemini consecuencia, Prosodie Ibérica- con lo que Prosodie Los agentes y supervisores pasó a ser una empresa del Grupo Capgemini. Desde del contact center conviven entonces somos la misma compañía, pudiendo así ampliar diariamente con ODIGO para la el portfolio de servicios ofrecidos a nuestros clientes. Prosodie gestión de las llamadas. ¿Cuál es su es la “Front-Office Company” del Grupo Capgemini que se orgaopinión sobre esta solución técnica? niza alrededor de dos Divisiones principales: Front-Office Solutions (Relación Cliente Multicanal, Medios de Pago y Movilidad) y Capgemini se ha caracterizado por tener multitud de perfiles proFront-Office Platforms (IT Managed Services y Cloud Computing). fesionales. Todos los agentes y supervisores que trabajan en el Por tanto, Prosodie mantiene su marca y su entidad pero es una proyecto de MSD opinan lo mismo, es una herramienta muy intuitiva, de rápido acceso y eficiente uso muy diferente a otras parte de Capgemini. Desde el área de INFRA (Gestión de Infraestructuras) de Capgemi- herramientas de gestión de llamadas, en las que dependiendo del ni tratamos de poner foco en Outsourcing. El apoyo de Prosodie es volumen de llamadas u otros factores pueden funcionar de un fundamental para las soluciones tecnológicas basadas en el trata- modo más o menos óptimo. Los informes estadísticos en ODIGO no son cerrados sino configurables en función de la necesidad del miento de las llamadas. momento.
¿Y cuál es la relación de ambas empresas con MSD?
Capgemini, desde el 2002, viene colaborando con MSD en el área de infraestructura y desde el pasado 2012 en la creación de un contact center para la atención con sus clientes, en un 85% con p r o - fesionales de la salud. Prosodie proporciona la tecnología para el tratamiento de las llamadas (ODIGO) y Capgemini aporta además de la experiencia en el sector “Gracias a la revista Pharma, después de casi 12 años de relaContact Center por su ción con MSD, también el conocimiento impulso en este tipo de actos. en contact center, facilitando a su vez los Sin duda alguna, vosotros recursos necesarios para llevar a cabo también os merecéis un este proyecto. premio”.
Con esta herramienta ¿has detectado una mejoría de la satisfacción de los clientes?
Desde Capgemini y Prosodie se trabaja diariamente para mejorar la satisfacción de nuestros clientes. En la gran mayoría de las empresas se dispone de un contact center, bien sea para uso interno, como puede ser un HelpDesk técnico o como en el caso de MSD, para su relación con sus clientes. Todos los que trabajamos en estos entornos de soporte a usuarios creo que opinamos lo mismo:es muy importante que los elementos humanos y técnicos sean trasparentes para los usuarios. Sobre tu pregunta, los clientes de MSD están muy satisfechos tanto por la calidad como por la gestión de la llamada.