Actividad empresarial: Filial del grupo Telefónica dedicada a los servicios integrales de Distribución y Logística Año de implantación: 1999 Número de agentes: Personal interno: 4 Subcontratados: 110 Contact center: Externo Plataformas: 1 Ubicación: Pinto (Madrid) Llamadas entrantes/mes: 60.000 Llamadas salientes/mes: 150.000
902 16 26 46 www.zeleris.com Condesa de Venadito 7 – 3º. 28027 Madrid. España.
Equipo Directivo Director Comercial: Javier López Ortiz Gerente de Atención al Cliente: Raúl del Pozo Zapata Jefe de Atención al Cliente: Virginia Vega Delgado Coordinadora Front Office: Beatriz Acedo Coordinadora Back Office: Elena Roy
Raúl del Pozo Zapata, Gerente de Atención al Cliente Virginia Vega Delgado, Jefe de Atención al Cliente Zeleris trabaja constantemente por ofrecer a sus clientes un servicio global. Desde 1999, año en que implantan su contact center para dar respuesta a las necesidades de sus clientes, se esfuerzan día a día para ofrecer un servicio eficaz y de calidad, como nos cuentan Raúl del Pozo Zapata, Gerente de Atención al Cliente y Virginia Vega Delgado, Jefe de Atención al Cliente de la compañía.
¿Qué valor tiene vuestro contact center en el desarrollo de negocio de la compañía?
¿Cómo influye vuestro contact center en la fidelización y satisfacción de vuestros clientes?
El Departamento de Atención al Cliente es pieza clave en la gestión diaria de la compañía participando en sus principales procesos.
La valoración que dan los 100 clientes más importantes mediante una encuesta de satisfacción es de 6.5 sobre 7.
¿Qué porcentaje de clientes de la compañía se atienden desde el centro de atención?
Desde el punto de vista de la innovación tecnológica, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros?
Las diferentes áreas de gestores de clientes, asesores y call center atendemos el 100% de los clientes.
Las llamadas predictivas y las diferentes IVR
¿Qué servicios se brindan actualmente desde el contact center? Recepción de llamadas, preaviso o concertación de entregas, resolución de incidencias, atención de reclamaciones, comunicaciones con los clientes y telemarketing. El más demandado es el preaviso o concertación de entrega de mercancía.
¿Habéis implantado ya las redes sociales como nuevo canal de comunicación con el cliente? Sí, estamos en Facebook, Twiter y Linkedin.
¿Qué objetivos os habéis planteado en vuestro contact center a corto y medio plazo? El desarrollo del SMS interactivos y evolución de las IVR.
En un servicio externalizado, ¿qué valor reporta la experiencia de vuestro proveedor en el desarrollo del servicio? Flexibilidad a la hora de asumir puntas y picos de volumen de actividad y la gestión de los recursos
¿Cuál es la tendencia hacia la que tiende la relación con el cliente en vuestro sector? La tendencia es que la relación cada día sea más estrecha y cercana, de partner no de cliente proveedor. cc
¿Qué factores se tuvieron en cuenta a la hora de elegir el mejor outsourcer? Implicación, flexibilidad y tarifas adjudicadas mediante concurso.
¿Qué hay que tener en cuenta para garantizar una atención al cliente de calidad?
Canal de Acceso
Un seguimiento exhaustivo del servicio. Generamos un informe diario de calidad que mide 30 parámetros diferentes del servicio adicionales a las auditorias, además de las escuchas activas y las encuestas postllamadas.
El agente se convierte en la voz de la empresa, ¿de qué manera se logra que se adapte totalmente a la filosofía de la compañía? A través de la formación continua implicamos a los operadores en la gestión del día.
Contact Center Extel CRM y Servitelco
PROVEEDORES
Teléfono, fax, mail, SMS, Internet, chat, redes sociales
Tecnología
Proveedor
ACD, Grabación de llamadas, Speech Analytics, WFO y WFM IVR/ VRU CRM, Herramientas B.I., Gestión Redes Sociales, Acciones SMS y telemarketing por mail Microcascos
Cenages Catsa/Cenages Zeleris Plantronics
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nº66 junio-julio 2013
INDUSTRIA
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